关于保险消费者权益保护的现状及政策措施(李世玲)
我国保险消费者合法权益保护现状及对策
律 等许 多学 科 ，其 合 同条 款 多 为格 式 条 款 ，内容 较 深 奥 ，一 般 消费 者 由于缺 乏 相 关保 险知 识 。难 于 准
２ １ 第 ４期 ０ （ ０年 ４ 期 ） 总第 ４ ８
区 域 金 融 研 究
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Ｎ ｏ ． ２０ ０ ４， １ Ｇ ｅ ｒ ｌＮ Ｏ ． ８ ｎｅ ａ ４４
我国保险消费者合法权益保护现状及对策
象 的特 殊 产 品 ，其 专业 性 较 强 ，往 往 涉及 金 融 、法
收稿 日期 ：２ １ — １ ０ ００ ０ —５
作者 简介 ： 利云 ，女 ，广 西钦 州人 ，经济 师 ，供职 于广西教 育 学院。
一
６ ２—
《 区域金 融研 究） ０ ０第 ４期 ） １ ２
３ ．公 平 交 易 权 ： 《 费 者 权 益 保 护 法 》 第 ｌ 消 ０ 条规定 ： “ 消费 者 享 有 公平 交 易权 利 。消 费 者 在 购 买商 品或 者接 受 服 务 时 ．有 权 获得 质 量 保 障 、价 格
益保 护法 》第 ８条 规定 ： “ 消费 者享 有知 悉其 购买 、
使用 的商 品或 者接 受 的服务 的真 实情 况 的权利 ” 。在 保 险消 费 领域 ，投保 人 作 为保 险 产 品 的购 买 者 ，在
购买 保 险产 品时应 当适用 该 法 中有 关 知情权 的规定 。
保险公司消费者权益保护教育宣传
保险公司消费者权益保护教育宣传保险是一种重要的金融产品，能够在人们生活中发挥重要的保障作用。
但是在实际操作中，消费者在购买保险产品时，常常会遇到各种问题，甚至出现消费者权益受损的情况。
为了保护消费者的权益，保险公司有责任对消费者进行保护教育宣传。
本文将从保险消费者的权益保护需求、我国保险消费者权益保护的现状、保险公司的消费者权益保护教育宣传等几个方面对这一问题进行探讨。
一、保险消费者的权益保护需求保险消费者的权益保护需要得到尊重和保障，这是因为在购买保险产品时，消费者通常处于信息不对称的劣势地位，往往难以全面理解保险产品的条款和限制，容易暴露在信息不充分、知情不足、权益不足等方面的风险。
同时，保险产品和服务的复杂性和不确定性，也为消费者权益带来了更多的保障需求。
其次，保险消费者的权益保护需求还体现在消费者权益受损的情况。
在实际操作中，由于保险公司的不当行为或者保险产品的瑕疵，导致消费者的权益受到损害的情况并不少见。
比如，保险公司在发生保险事故时不履行给付义务、存在欺诈行为等，都会导致消费者的合法权益受到伤害。
因此，保险消费者需要有相关的法律法规和制度来保护自己的权益。
二、我国保险消费者权益保护的现状我国保险消费者权益保护法规体系尚不完善，目前的法规主要包括《保监会保险消费者权益保护规定》和《保险法》等。
虽然这些法规为保险消费者权益保护提供了一定的法律依据，但是在实际操作中还存在着一些不足，比如法律条文的具体化不足、对消费者权益保护实际问题的解决不够等。
另外，我国在保险消费者权益保护方面还存在着监管不到位、制度不够完善等问题。
尤其是在保险公司的消费者权益保护教育宣传方面，存在着保护教育宣传的不足、内容不够完善等问题。
这些问题严重制约了我国保险消费者权益的保障程度。
三、保险公司的消费者权益保护教育宣传保险公司在消费者权益保护方面应当加强教育宣传，提高消费者的保险意识和权益保护能力。
首先，保险公司应当加强产品宣传的真实性和透明度，对于产品的特点和限制要向消费者进行全面、真实的宣传，让消费者全面了解产品情况。
保险行业中的消费者权益保护
保险行业中的消费者权益保护保险是现代社会中非常重要的一项服务，不仅提供了风险保障，也为消费者提供了一种投资和储蓄工具。
然而，在保险购买和索赔过程中，消费者的权益有时候可能会受到侵犯。
因此，保护消费者权益在保险行业中显得尤为重要。
本文将探讨保险行业中的消费者权益保护，并提出一些解决措施。
一、保险信息透明保险产品是复杂的金融产品，消费者对于产品的了解程度可能不足。
因此，保险公司应该提供充分的信息，确保消费者对产品的特点、范围、费用以及索赔规则等有清晰的了解。
同时，保险合同也应该以简洁明了的语言书写，避免使用术语和语泛，确保消费者能够理解合同中的权益和责任。
二、诚信经营保险公司作为服务提供者，应该遵守诚实守信的原则，履行保险合同中的承诺。
这包括及时支付理赔款项，提供必要的帮助和指导，以及不降低保险责任。
保险公司还应该公开提供产品信息，确保消费者对保险产品有真实、清楚的了解。
三、完善索赔机制索赔是保险公司与消费者之间最直接的互动环节。
保险公司应该建立高效的索赔处理机制，确保消费者能够及时、方便地提出索赔申请，并且在合理的时间内得到处理和赔付。
同时，保险公司应该提供明确的索赔要求和程序，以便消费者按照规定进行操作。
四、加强监管政府监管机构在保险行业中扮演着重要的角色，应该加强对保险公司的监管，确保其遵守相关法律法规，并保护消费者权益。
监管机构应该建立有效的投诉受理和处理机制，及时处理消费者的投诉，并对涉及违规行为的保险公司进行调查和处罚。
五、消费者教育消费者应该提高对保险知识的学习和了解，以便能够更好地保护自己的权益。
同时，保险公司和监管机构也应该共同开展消费者教育活动，提高消费者对保险产品和权益的认知，增强其风险意识。
结论保险行业中的消费者权益保护是一个重要的课题。
通过保险信息透明、诚信经营、完善索赔机制、加强监管和消费者教育等措施，可以有效地保护消费者的权益，激发消费者对保险行业的信心，促进保险市场的健康发展。
消费者权益保护的现状与问题分析
消费者权益保护的现状与问题分析消费者权益保护是现代市场经济中的一个重要问题。
保护消费者的权益不仅可以提高市场经济的效率，也可以保障消费者的权益不受侵害。
然而，在实践中，消费者权益保护还存在着很多问题和挑战。
本文将分析消费者权益保护的现状与问题，并提出相应的对策和建议。
一、消费者权益保护的现状1、法律法规逐步完善我国消费者权益保护法律法规逐步完善，目前已有《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《食品安全法》等法律法规，保护了消费者的各项权益。
2、消费者保护组织不断壮大我国的消费者保护组织不断壮大，如中国消费者协会、各地消费者协会等。
这些组织通过开展消费指导、维权代理、咨询服务等活动，为消费者提供了有力的帮助。
3、消费者意识逐步增强随着社会的发展，我国消费者的意识逐步增强，消费者更加注重自我保护。
消费者通过网络、媒体等渠道获得更多的信息，能够更好地保护自己的权益。
二、消费者权益保护的问题1、立法不完善我国消费者权益保护法律法规虽然逐步完善，但仍然存在不少问题。
例如，针对电商平台、共享经济等新型业态的消费者权益保护需要进一步完善。
2、消费者保护组织不足尽管我国的消费者保护组织在不断壮大，但还是存在数量不足、规模不够大等问题。
一些地区的消费者保护组织基础薄弱，难以为广大消费者提供有力的保护。
3、消费者维权成本高由于消费者在维权过程中需要承担诉讼费、律师费等高昂的成本，许多消费者因此选择放弃维权。
此外，消费者维权的过程也存在诸多难度和不公。
4、有效执行难度大尽管我国已经建立了一套消费者投诉、维权、仲裁等机制，但在实践中仍然存在执行难度大、效果不佳等问题。
一些行业缺乏监管，不少消费者因此受到侵害。
三、消费者权益保护的对策和建议1、加强立法、完善法规我国应加强立法，完善法规，尤其需要针对新型业态的消费者权益进行规范和保护。
此外，应建立行业标准和规范，保障消费者的合法权益。
2、加强消费者保护组织建设我国需要加强消费者保护组织的建设，提高其影响力和服务水平。
保险业消费者权益保护整改报告加强投诉处理机制维护消费者权益
保险业消费者权益保护整改报告加强投诉处理机制维护消费者权益近年来，我国保险市场蓬勃发展，为广大消费者提供了各类保险产品和服务。
然而，在快速增长的同时，也暴露出一些问题，如投诉处理机制不健全、消费者权益受损等。
为了保护消费者权益、提升保险行业的服务质量，我们有必要进行整改，并加强投诉处理机制。
一、问题概述1. 投诉处理机制不健全当前，保险业的投诉处理机制存在不少问题。
一方面，消费者提交投诉后，反馈信息反应慢，处理效率低。
另一方面，有些保险公司对投诉处理质量把关不严，导致消费者的合法权益得不到有效保障。
2. 消费者权益受损由于投诉处理机制不完善，部分消费者的权益受到侵害。
一些保险公司存在虚假宣传、强制附加消费等行为，导致消费者遭受经济损失和信任危机。
二、整改措施为解决上述问题，我们提出以下整改措施：1. 建立健全投诉处理机制针对投诉处理机制不健全的问题，我们将采取以下措施加以整改。
首先，加强消费者投诉渠道的建设，提供多种便捷的投诉方式，如电话、网络等。
其次，建立投诉反馈机制，对每一起投诉进行及时、有效的回复。
最后，加强投诉处理流程的规范化和专业化，确保每一起投诉都能得到公正、公平的处理。
2. 提升保险公司的服务质量保险公司应当加强内部管理，优化服务流程，提高服务质量。
同时，加强对产品宣传的审核和监管，杜绝虚假宣传，保护消费者的利益。
此外，对于存在严重投诉问题的保险公司，相关部门应加强监管，追究相应的责任。
只有通过这些措施，才能维护消费者权益，提高整个行业的服务水平。
3. 加强监管与合作政府部门应加强对保险市场的监管，制定更加严格的法律法规，加大对保险公司的监督力度。
同时，政府与保险行业协会之间应建立合作机制，共同推动消费者权益保护工作。
只有形成政府、行业和消费者共同参与的良好局面，才能更好地保护消费者权益。
三、总结保险业是服务行业的重要组成部分，其发展离不开保护消费者权益、提供优质服务的支持。
通过加强投诉处理机制、整改问题，可以改善消费者的投诉体验，提高消费者的满意度。
保险行业中的消费者权益保护与投诉处理
保险行业中的消费者权益保护与投诉处理随着现代社会的发展，保险行业在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。
保险作为一种金融产品，旨在为消费者提供风险保障和财产保护。
然而，随之而来的是消费者权益保护和投诉处理的问题。
本文将着重探讨保险行业中的消费者权益保护与投诉处理，并提出解决方案以改善行业的运行效率和消费者的满意度。
一、消费者权益保护的重要性消费者权益保护在保险行业中至关重要。
首先，保险作为一种特殊的金融产品，具有复杂性和专业性。
大多数消费者对保险产品和相关条款缺乏完全的了解，容易被误导或被动销售。
保险公司应承担起教育和明示责任，确保消费者有充分的信息和知情权。
其次，消费者是保险行业的核心，他们的满意度直接影响着保险公司的声誉和业务发展。
保险公司应重视消费者需求，提供优质的服务和精确的赔付。
同时，监管机构应设立监督机制，确保保险公司合法、合规地运营，并依法保护消费者权益。
二、消费者权益保护的措施为了保障消费者权益，保险行业应采取一系列措施。
首先，加强消费者教育。
保险公司应提供易懂的产品说明和条款解释，并通过电话、网站和宣传活动等途径，向消费者普及保险知识，提高消费者的保险意识和理财能力。
其次，落实明示责任。
保险公司在销售保险产品时应提供真实、准确的信息，明确告知消费者保险责任、免赔额、赔付比例等关键条款，避免误导和虚假宣传。
此外，保险条款应该以简明扼要的方式呈现，避免使用复杂的法律术语，确保消费者能够理解。
再次，加强监管与执法力度。
监管机构应加大对保险公司的监督力度，确保其依法合规经营。
对于存在违规行为的保险公司，应依法进行处罚，并公示相关信息。
此外，政府应加强立法，完善法律体系，提高对涉及消费者权益保护的法律政策的效力。
三、投诉处理的重要性在保险行业中，消费者的投诉是反映消费者满意度与权益保护的重要途径。
及时高效的投诉处理不仅能有效解决消费纠纷，还能提高消费者对保险行业的信任感，增强行业的竞争力。
保监会李世玲：保险消费者维权需多方联动
保监会李世玲：保险消费者维权需多方联动(newspicture1)“社会各界是消费者权益保护工作的外部监督和推动力量。
社会各界的监督和推动，可以使保险消费者权益保护工作更加扎实、更加深入、更加到位。
”保监会主席项俊波曾在去年上任38天打破静默时坦言，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基，没有消费者，就不会存在保险市场，没有保险市场，就不需要保险监管。
为此，去年10月保监会特设保险消费者权益保护局。
截至目前，消保局成立整整一个年头，一年里在保护消费者合法权益方面都取得了哪些成效，维权工作又该如何深入开展？记者专访了保监会保险消费者权益保护局局长李世玲。
商报：加强保险消费者权益保护是今年保监会的重点工作之一，具体都出台了哪些制度？李世玲：今年初，保监会制定下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，从建立完善工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善纠纷调处机制、普及保险知识、加强诚信建设、查处侵权行为、接受社会监督、提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题九个方面，构建起全行业保险消费者权益保护工作框架；还制定了《保监局局长接待日工作办法》和《关于建立社会监督员制度的通知》等制度。
与此同时，全国各地还出台涉及保护消费者权益的有关制度、文件367件，修改完善1007份涉及消费者权益的自律公约，共废除违反法律和监管规定的文件88份，修改完善不利于保护消费者合法权益的文件386份，新制定保险消费者权益相关文件715份。
商报：去年在保险消费者座谈会上，有消费者代表提出，保险纠纷调处机制对于化解行业内矛盾起到积极作用，也有利于维护行业形象，一年来调处工作做得怎么样？李世玲：今年消保局联合行业协会召开保险纠纷调处机制工作座谈会，推动保险公司积极支持、主动参与纠纷调处并服从调处结果。
保险纠纷调处机制已全面推开，截至9月底，36个保监局辖区全部建立了保险纠纷调处机制，共设立了193个调解机构，同比增长78.70%。
保险行业的消费者权益保护
保险行业的消费者权益保护保险作为一种金融产品，在现代社会扮演着重要的角色。
它不仅为个人和企业提供了风险保障，还推动了经济的发展。
然而，由于信息不对称和产品复杂性等因素，消费者在购买和使用保险产品时常常面临权益受损的风险。
因此，保险行业的消费者权益保护显得尤为重要。
本文将探讨保险行业消费者权益保护的现状和挑战，并提出相应的对策。
一、保险行业消费者权益保护的现状1. 法律法规制度建设为了维护消费者的合法权益，我国已经建立了一系列的法律法规，并对保险行业的经营、销售行为做出了明确规定。
《中华人民共和国保险法》、《保险消费者权益保护管理办法》等法规的出台，为保险消费者提供了诸多的法律保障。
2. 监管部门的有效监管保险行业的监管部门对市场进行有效监督，执法检查和处罚措施得以实施，有力遏制了少数违规企业的不正当行为。
监管部门还对保险合同、费率水平等方面进行监管，确保消费者在购买保险产品时能够得到真实、准确的信息。
3. 保险公司主动加强内部管理为了确保消费者的合法权益，越来越多的保险公司主动加强内部管理。
他们建立了投诉处理机制，加强了对销售行为的监督，对违规行为进行严肃处理。
部分保险公司还推出了消费者权益保护服务，提供咨询和争议解决等专业服务，进一步提升了消费者的满意度。
二、保险行业消费者权益保护面临的挑战1. 信息不对称保险产品的复杂性和专业性导致大多数消费者对其了解不够，存在信息不对称的问题。
消费者常常无法准确评估风险和保险产品的适用性，容易受到误导和欺骗。
2. 销售行为不规范一些保险销售人员为了完成业绩指标，存在夸大保险产品利益、隐瞒保险责任等不规范行为。
这种行为给消费者带来了经济损失和信任危机。
3. 理赔流程繁琐在理赔过程中，保险公司的理赔流程繁琐、审批速度慢，给消费者带来了不便和困扰。
部分消费者由于缺乏相关知识和经验，往往无法顺利获得应有的赔偿。
三、保险行业消费者权益保护的对策1. 加强消费者教育在保险消费者教育方面，需要加大力度推动。
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（一）继续完善规章制度体系
一是组织起草《保险消费者权益保护规章》；
二是近期出台《保险消费投诉处理管理办法》； 三是修改完善《保险消费者教育工作指引》； 四是发布产、寿、中介机构服务标准。
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（二）着力健全保险纠纷调处机制
一是落实《关于在全国部分地区建立开展保险纠纷 与调解对接机制试点工作通知》。 二是制定出台《保险合同纠纷调处机构指导意见》 加强调解机构自身建设。 三是逐步推动地（市）级地区建立纠纷调解机构， 扩大纠纷调整机构覆盖面。 四是逐步建立行业与审判机关沟通协调渠道和信息 共享机制。
侵害保险消费者求偿权 侵害保险消费者隐私权
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2、侵害保险消费者权益的罚责不力
（1）侵害保险消费者权益的相关法律责任
侵害保险消费者知情权的法律责任
免责条款未做明确提示或说明，依据《保险公司管理规定 》第69条；欺骗、误导保险消费者或隐瞒保险合同有关的重要信 息，依据《保险法》第162条、173条；未明确说明核赔依据、标 准或拒赔时未发出拒赔通知并说明理由，依据《人身保险业务基
第162条、166条、173条，予以处罚。
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侵害保险消费者选择权的法律责任
保险公司、保险中介机构及其工作人员利用行政
权力或者职业优势强迫、限制投保人订立保险合同，依
据《保险法》第162条、166条、173条； 保险公司拒绝
承保交强险的，依据《机动车交通事故责任强制保险条 例》第38条予以处罚。
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（五）保险消费者的保险知识和自我保护能力不足
1、风险管理和保险知识匮乏 2、保险消费观念不够理性 3、维权意识和手段不足。
需要整合行业资源、集中行业智慧、突出行 业特点、以多种形式、多种方法宣传保险服务和 产品知识（“保险让生活更美好”的公益广告）
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三、保护保险消费者权益的监管措施
（一）继续完善规章制度体系 （二）着力健全保险纠纷调处机制 （三）开展好公众教育工作 （四）促进提高服务质量和水平 （五）探索建立消保长效工作机制 （六）建立和培养一支保护消保 户工作的骨干 队伍
定的，依据《保险法》140条、第141条、165条，予以处罚。
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侵害保险消费者隐私权的法律责任
保险公司及工作人员在保险业务中，泄露在业务活动活动
中知悉的投保人、被保险人的商业秘密，侵害保险消费者隐私 权，依据《保险法》162条、173条；依据《人身险业务基本服 务规定》第31条，对保险公司予以处罚。 保险中介及其工作人员侵害保险消费者隐私权，依据《保 险专业代理机构监管规定》82条予以处罚。 保险监管工作人员侵害保险消费者隐私权，依据《保险法 》180条，对保险监督管理机构从事监督管理工作的人员，依法 给予处分。
4、保险服务标准和评价指标需要制订；
5、保护保险消费者工作合力需要形成。
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（四）保险机构的经营理念和行为不平衡
1、有的以“客户为中心”理念还需树牢 2、有的保险产品结构需要调整 3、有的保险合同条款需要修改 4、有的保险服务工作需要提高 5、有的公司竞争方式需要纠正
大的公司需要进行必要的适当的调整；中小的公司需 要规范与创新才能获得发展。
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总之，保护保险消费者权益是全行业的共同任 务，要凝聚全行业智慧，动员各方面力量，形成多方 参与、各司其职、各负其责的消费者保护工作格局， 使保险消费者合法权益得到保障。
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一是充分发挥社会监督员制度作用。 二是建立财产保险积压未决赔案定期清理的工作制 度，实现清理工作的规范化、制度化。 三是实行保险机构投诉考评制度。
四是完善消费者权益保护相关住息定期披露机制。
五是统一建立保险消费者满意度测评工作机制。
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（六）逐步建立和培养一支保护保险消费者权益工作 的骨干队伍
1、建立组织机构（公司层面、监管层面） 2、培训一支队伍（业务监督、法律协调） 3、利用多方力量（行业内部、行业外部） 4、形成整体合力（四位一体）
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（2）侵害保险消费者权益罚责不全
①不遵守不抗辩保护原则，虽违反《保险法》第16条， 但无罚责。
②保险公司擅自解除和变更合同的，虽违反《保险法》 第22条第1款，但无罚责。 ③要求消费者提供超出合理范围的索赔材料，违虽反 《保险法》第22条第1款，但无罚责。 ④限制被保险人或受益人依法取得赔款，虽违反《保 险法》第23条第3款，但无罚责。
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侵害保险消费者求偿权的法律责任
拖延赔付、无理拒赔可依据《保险法》162条予以处罚。 侵害保险消费者安全权的法律责任 保险公司不为履行保险合同提供保障措施、偿付能力不足 的，依据《保险法》第139条作为监管重点，采取监管措施。
保险公司未依照规定提取或者结转各项责任准备金，或者
未依照规定办理再保险，或者严重违反本法关于资金运用保险消费者权益的罚责执行不力
（三）保险消费者保护的监管工作基础薄弱
（四）保险机构的经营理念和行为尚不平衡
（五）消费者的保险知识和自我保护能力不足
3
1、保险消费者受到侵害的的现象仍然存在 侵害保险消费者知情权 侵害保险消费者公平交易权
主要问题
侵害保险消费者选择权
本服务规定》第31条，予以处罚。
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侵害保险消费者公平交易权的法律责任 使用不合理的保险条款、费率，违反《保险法》第20、
39、41条；依据《财产保险公司条款和保险费率管理办法》
30条、《人身保险公司条款和保险费率管理办法》48条；保
险公司之间或通过行业协会达成价格同盟，按照《反垄断法
》第13条；交易过程中的不遵守诚信原则，依据《保险法》
关于保险消费者权益保护 的现状及政策措施
中国保监会保险消费者权益保护局李世玲 （2013.4.20）
1
一、保险消费者权益保护趋势向好
（一）消保工作引起各方面重视；
（二）消保工作制度建设已在起步； （三）消保工作措施初见成效； （四）消保工作的大格局正在形成； “保险让生活更美好”已向全社会发出承诺 并 宣传。保险消费者开始受益。
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（3）对侵害保险消费者合法权益行为查处不力
（1）取证不易 （2）认定不清 （3）查而不处 （4）罚责太轻
导致违法违规成本过低，不足以震慑与纠正。
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（三）保险消费者权益保护监管工作基础薄弱
1、保护保险消费者的整体框架需要设计；
2、保护保险消费者的组织体系需要建立；
3、保险产品费率监管需要改善与加强；
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（三）开展保险知识普及和公众教育工作
一是建设好网上教育平台。 二是针对消费者和社会公众的不同需求，完善 教育内容。 三是拓展保险消费者教育渠道，创新教育形式。 四是继续开展好保险进学校、进农村、进社区、 进机关、进企业的教育宣传活动。 五是推动保险公司将消费者教育纳入客户服务 体系。
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（四）促进保险公司提高服务质量和水平
一是指导保险公司做好服务承诺公开工作； 二是倡导保险公司建立服务功能较全、对外形象较 好的服务门店 三是继续与中国保险行业协会联合开展服务满意度 测评活动； 四是建立保险服务评价指标体系并组织实施； 五是组织开展保险服务正面宣传活动； 六是倡导诚信服务文化，着力提高行业诚信服务意 识。
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（五）探索建立消保工作的长效机制