秘书的日常工作(下)

a、对不起，我们老总正在跟客人谈话， 有什么事请跟我说吧。 b、对不起，先生，请你填写会客登记表。 c、先生，你不能进去，否则我叫保安了！ d、先生，您预约了吗？ e、对不起，先生，请问您贵姓…… 请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适 的，并说明理由。
日程安排
一、日程管理的内容 工作日程的安排，通常是按时间段来划分 的。如下周工作安排，本月工作安排，第 二季度工作安排，等等。在安排工作日程 时，要考虑各项工作的轻重缓急 。
（四）不浪费客人的时间 1、有预约的客人：带到预先定好的会议 室，及时通知预约的部门或预约的人 。 2、没有预约的客人：在没有弄清客人到 底找谁合适之前，最好是请客人稍等一会， 先用电话与有关部门联系一下 。
（五）需要“挡驾”的场合 为了让上司集中精力工作，秘书要对一些 来访的客人进行“过滤”，但除开个别极 为特殊的情况，上司在办公室时应该向上 司请示，不要仅仅根据自己个人的判断， 就将客人回绝掉，说上司不在。
（三）接待不速之客 秘书不能因为没有预约而怠慢他们。首先 要把来客领到接待室，弄清来客的姓名、 所在的公司、有什么事情，立即让有关部 门出面接待。如来客人点名要与某某会谈， 就应当立即与当事人联系。
（四）客人问上司在不在 对素不相识的客人，跟他打招呼，诱导对 方作自我介绍和来访的目的 。 应让对方先在会客室等候，并热情地对他 说：“请您稍等一会儿，上司刚刚散会， 我帮您去找一找。”以找上司为由去向上 司汇报，最后请上司决定是否见这个客人。
4、不要把茶杯放在烟灰缸旁边。 5、在给客人添茶的时候，要先把冷茶撤 下来再把热茶端上去。 6、秘书在送完茶或者办完其他事退出会 客室时，要轻轻地把门带上。
（四）寒暄 闭聊时可以聊这些话题，比如天气、气候； 兴趣、休闲；新闻报导；工作、职场；出 生地、母校；衣服、流行；餐饮、食物； 居住地、建筑物等，应尽量避免谈论如政 治、宗教、信仰等会造成对方对立或让对 方不舒服的话题。
（七）打电话时来客人 你在打电话时客人来了，你应马上向客人 点头致意，并放下话筒向对方表示歉意 “让您久等了”。 接待客人时你的电话铃声响了，这时，你 应对客人说“对不起，失陪一下”，然后 去接电话。
（八）有空无闲 值班秘书的主要任务是接待好刚进门的客 人，一般来说这项工作比较忙，但前台也 有没有客人的时候，这时秘书就比较空闲 了。值班秘书必须牢记，空闲时间不等于 是自己可以自由支配的时间。
二、制定日程表的前提 1、了解上司的日常工作、近期业务重点、作息习惯、 身体状况。 2、优化工作方法，细心观察上司的工作习惯与做事风 格，主动适应其工作节奏。 3、了解公司业务发展情况，特别是上司负责的业务进 展情况，留意上司近期的工作重点。 4、定期与上司沟通，将下一阶段有可能出现工作和其 处理原则做好预案，在时间上留有余地。
如要乘坐电梯，在上电梯之前，要告诉客 人“是某某层”。 如果电梯上有专门服务的工作人员，那就 要让客人先上电梯； 如果没有，那你就自己先进电梯，在里边 按住“开门”按钮边招呼客人进电梯。 电梯到时，就按住“开门”按钮让客人先 出电梯。
到上司办公室或会客室门前时，你应该向 客人介绍“是这里”，然后敲门进去；如 果门是向外开，那你就要打开门后请客人 先进去；如果门是向里开的，那你在打开 门后自己先进去，按住门把手敞开门让客 人进来，请客人在上座坐下。 如果是冬天，你要主动将客人的大衣、帽 子、伞等主动接过来并把它们挂在衣架上。

（二）接待用语 1、表示欢迎“欢迎您！” 2、向对方表示感谢“谢谢您！” 3、让对方等候时表示歉意“让您久等 了！” 4、表示理解对方的话“我知道了！” 5、表示道歉“实在对不起！”
二、前台的工作规范 （一）大方热情 不管是第一次来访还是常来常往，只要客 人一进门，秘书就要站起身表示欢迎： “您好！”然后听取客人的自我介绍。
5、为了避免出错，对于客人说的一些重要事项 要确认一遍。 6、尽快地记住客人的相貌和姓名，了解他与本 公司的关系。 7、上司没确认见的客人，就不要让客人进去。 8、有些没有预约的客人喜欢问上司在不在甚至 上司整个工作日程安排，在不了解对方身份和来 意的情况下，不要直接回答上司在或不在，而是 要尽可能地从对方那里了里一些有用的信息。
（二）不念名片 现在一般的客人都有名片，客人掏出名片 递过来，你双手接过后，要仔细确认对方 的身分。如果客人没有名片，你就要在他 自我介绍后，复述一遍对方的公司名称和 他的姓名，以免出现差错。
（三）随机应变 对所有的客人都要热情周到，在态度上不应有亲 疏之分。但是在接待的方法上，则要随机应变， 灵活掌握。接待第一次来访的客人和常来常往的 客人显然要区别对待。 当那些初次来访的客人自报家门之后，秘书就要 马上想好用什么方法接待他。他的公司与自己的 公司是一种什么关系？往来密切不密切？如果是 自己公司的老客户，那么，要像对待自己的亲戚 一样热情而又不做作。
说完，就要带张处长去李经理的办公室。 这时，站在旁边的客人生气了，大声说： “你这个秘书懂不懂先来后到的道理?难 道这就是你们公司的待客之道?我是小公 司的人，不配受你这大公司秘书的接待， 既然我在你们公司是不受欢迎的人，那我 就先告辞了。”说完，摔门而去。刘秘书 一时愣住了，脸刷地一下红到耳根，张处 长也尴尬地站在原地。
（六）送客 客人回去的时候，秘书不一定要专门放下 自己手中的工作去送他。如果客人路过你 的面前，你站起来向他点点头表示一下就 行了。
对于一些重要的客人如果要送的话，原则 上是送客到电梯为止，不过根据和客户的 关系及客户重要度的不同，程度也会有所 不同。 无论是送到哪里，基本上要目送到看不见 客人为止。如果一直看得到客户的身影， 至少也必须等客人走出超过三步远的距离 才离开。
（六）客人较多的时候 在客人较多的时候，秘书要坚持先来后到 的接待原则。
案例 先来后到
今天上午，研发部办公室秘书刘依然正忙着打印 一份重要的研发报告，是下午李经理要向总经理 汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁知道， 一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一会儿来 一个人，让她解决这事那事。刘秘书恨不得变成 哪吒，生出三头六臂，把这些杂无头绪的事情都 搞定。正在刘秘书懊恼之际，听见有人敲门，心 想又是谁呀?嘴里忙说：“请进。”推门而进的 是一个四十几岁的中年男人。
秘书的日常工作（下）
接待工作 基本要求 （一）接待的原则 1、无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼 貌；按先来后到的原则接待每一位客人。 2、无论接待什么样的客人，都要和颜悦色，千 万不能皱眉头。 3、接待客人时态度要郑重，但说话又要留有余 地。 4、对于有预约的客人要迅速转达他的要求，不 让他等候。
三、 接待客人的要领 （一）引领客人 在将客人领到会议室或招待室去的时候，秘书应 在距客人两三步的前面带路；你要走在走廊的边 上，请客户走在走廊的中央。在拐弯处或上楼梯 的地方，要回头看一下客人说“这边请”来给客 人指示方向。 如果是外国客人，要用英语“This way.please.” 等招呼客人，手心向上指引方向，并配合客户走 路的步伐。走路时要常回头，确认客户是否跟上。
4、介绍的方式 秘书一般是用这样的开场白：“请允许我 为您介绍。” 介绍本公司的人员时，原则上用“职位＋ 姓名”的形式：“这位是我们公司营销总 监程冬。” 介绍客户时，原则上以“姓名＋职位”的 形式：“这位是大唐公司胡强总经理。”
在作介绍时一定要注意姓名和职位的位置。 职位附在姓名后面是一种尊称，表示一种 敬意；如果职位放在姓名前，仅仅只起一 个介绍职位的作用，并无敬意。 因此，即使是介绍本公司的总经理时，也 要用“我们公司的总经理某某”来称呼， 但在介绍对方时，就要称“某某总经理”。
四、意外情况 （一）上司突然不在 客人按照约好的时间来访，可是上司因为 别的急事要办突然出去了 。 秘书应向客人说明情况，请求谅解，并征 求他的意见 。
（二）上司临时改变主意 有时，上司会给秘书来个电话或者写张纸 条，说今天某某客人要来，自己不想见他， 让秘书自己看着办。 秘书应该委婉地拒绝 。
刘秘书问他：“您好!请问有什么需要帮忙 的?”来人说：“我是泰达公司的洪金龙， 想见你们李经理，今天早上我跟他约好十 点钟见面。”刘秘书看了一眼墙上的挂钟， 还有10分钟到10：00，就说：“那您先坐 会吧。”接着，就又低头忙碌起来。紧接 着，刘秘书又听见有人敲门，说声：“请 进。”这次推门而进的是他们研发部的常 客，
（三）观光旅游 带外国客人在本地观光旅游，有时也是由 秘书充当导游 。 提供一些知识和购物诀窍。 （四）宴请 应坦率地问客人有哪些忌口，以便根据客 人的情况作安排。
不作自我介绍的客人
琳达是斯泰电子（上海）公司总经理办公 室的秘书。这天上午琳达正在前台值班， 一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷 的中年客人推门而入。琳达马上站起身迎 接客人：“您好！请问您是……”“我找你 们老总！”客人说着就要里走。面对这种 情况，琳达应该如何处理？下面有5个选 项：

五、 接待投诉的客人 在接待投诉时，秘书说活必须注意策略。 1、为客户创造一个良好的接待环境 2、尽量满足客人的情感需求 3、针对客人的投诉介绍本公司的产品和 服务。

六、接待外国客人 （一）预订旅馆 （二）迎来送往 接待一般坚持对等原则，如果对方是总经 理，那么，我方也应由总经理出面接待。 当然，有时也可以派代表接待。
（二）请客人入座 一般来说，从门口看去最里面的座位是上 座；离门口最近的座位是下座。与单人椅 子相比沙发是上座。安排座次的基本原则 是让客人坐上座，让地位高的人坐上座。 如果会客室摆放的是圆桌的话，那从门口 看去最靠里的是上座，坐上座的人的右手 第一个座位是次上座，左手的第一个座位 是第三位，右手的第二个座位是第四 位……以此类推，离上座最远的是下座。