呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心部门划分及岗位职责工具模板
呼叫中⼼部门划分及岗位职责⼯具模板呼叫中⼼部门划分及岗位职责5.1 组织架构设计的原则企业呼叫中⼼采⽤什么样的组织结构是由企业、呼叫中⼼⾃⾝的特性与企业所在的⾏业情况决定的；进⾏呼叫中⼼组织结构设计所需要考虑的因素很多，⼀些内部因素包括：管理幅度、策略⽬标、业务流程、产品及客户情况等等；外部因素包括⾏业特点、市场特点等⽅⾯。
呼叫中⼼组织架构设计的原则除了⼤家所熟知的企业架构设计的通⽤原则：如任务⽬标原则、分⼯合作原则、统⼀指挥原则、管理幅度合理原则、责权对等原则、执⾏和监督分设原则、协调有效原则及适应性、均衡性、前瞻性之外，还要充分考虑呼叫中⼼⾏业的⼀些特点。
1）组织架构设计应与呼叫中⼼的定位及⽬标相⼀致以呼叫中⼼战略的需求为依据，理顺组织架构，合理划分部门职责，通过对呼叫中⼼战略⽬标的⼀致认同，强化组织⽬标与组织成员⾏为⽅向的⼀致，从⽽增进组织绩效。
·组织架构要考虑关注于重要客户的⼩组建设问题；·通过合并的销售和服务组织来确保减少延迟时间；·呼叫中⼼内部⾯对客户的服务⼯作同⾏政⼯作相分离；·建⽴全国级的呼叫中⼼组织架构服务企业⾼端⼤型客户；·在不增加管理层次的前提下提⾼⼀线员⼯⼯作的丰富性；·考虑灵活的⼯作安排，如全职、兼职及灵活的排班安排·建⽴基于扁平的、灵活团队的组织结构，以便能迅速对客户及细分市场的需求做出反应；·组织结构必须与组织成长及客户细分战略相适应。
2）呼叫中⼼组织架构与核⼼服务流程的有机结合作为企业价值链的有机构成，客户已经成为企业核⼼流程的重要⼀环；呼叫中⼼作为企业客户关系管理的交互平台及信息平台，在企业价值链中的作⽤⽇益得到企业管理者的重视；明确了呼叫中⼼在企业价值创造中的地位和作⽤后，树⽴"以顾客为中⼼"的思想，将极⼤地增强了企业⾯对多变竞争环境的适应能⼒；所以在呼叫中⼼组织架构的调整上，要确保呼叫中⼼的内部结构与关键业务流程相似，体现权威、责任、及绩效挑战的直接统⼀。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心组织结构呼叫中心组织结构为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：运营部门运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。
１.运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；２.呼叫中心坐席主管的主要职责一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。
作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，teamleader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。
作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。
在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。
而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈（通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活动通常由专门的项目经理来负责）参与呼叫中心战略规划制定；下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：坐席主管主要的职责对CSR的管理培训和指导CSR1.质量监控并识1.制定人力安排计划和.保证呼叫中心每天的工作正常执行；收集、整理和分析业绩数据（销售业绩、客户满意度等）；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或行；给予相关的培训；解决CSR在电予适时指导；负责对CSR的一对一业绩评估；在工作进程中实时调整(servicelevel)；跟据电话量来调控的安排；为每个CSR提供职业发展计划；对CSR加班与请假的管理；帮助CSR解决公工具使用方面的问题；＼当CSR 需要的性的正确的行为指导；保证足够的CSR使工＼对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。
呼叫中心组织框架及工作职责说明
二、呼叫中心职位职责说明
呼叫中心运营经理职责
职位：呼叫中心运营经理
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营总监
直接下属
项目组长、质检、培训、招聘
岗
位
职
责
负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。
8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。
呼叫中心项目组长职责
职位：呼叫中心项目组长
所属部门
呼叫中心
职位定员
视项目情况配备
直接上级
运营经理
直接下属
本组所有员工
岗
位
职
责
负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。
工
作
任
务
1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。
2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。
3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。
4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。
7、负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。
8、KPI指标
新员工培训通过率；
新员工培训流失率；
新员工试用期通过率；
呼叫中心岗位职责
呼叫中心岗位职责呼叫中心是指企业为提供客户服务而设立的特定部门或者团队，旨在通过电话、电子邮件、在线聊天等方式与客户进行沟通，解答疑问、处理问题，提供支持和解决方案。
呼叫中心岗位是其中的核心环节，该岗位的职责非常关键。
以下是呼叫中心岗位的职责及工作要求。
一、接听和处理来电呼叫中心员工的职责之一就是接听来自客户的电话，并按照公司的规定进行处理。
他们需要倾听客户的问题、需求和投诉，并提供准确、及时的答案和解决方案。
员工还需要记录每个客户的问题和需求，以便日后查询和分析。
二、解决客户问题呼叫中心员工承担着解决客户问题的重要任务。
他们需要通过熟悉公司的产品和服务，以及掌握特定领域的知识，帮助客户解决各种问题。
他们可以提供指导、建议和技术支持，确保客户的满意度和忠诚度。
三、处理客户投诉在呼叫中心工作中，员工常常面临处理客户投诉的挑战。
他们需要冷静应对客户的不满和抱怨，并寻找适当的解决方案。
在处理客户投诉时，员工需要保持专业和礼貌，有效地沟通，以化解矛盾，提升客户体验。
四、提供产品和服务信息呼叫中心员工需要全面了解公司的产品和服务，并能够向客户提供详细的信息和解释。
他们应该清楚地传达关于产品特点、价格、保修期限等方面的信息，以帮助客户做出明智的购买决策。
此外，员工还可以提供关于售后服务、退换货政策等方面的信息，以解答客户的疑虑。
五、协助其他部门呼叫中心员工经常与公司的其他部门密切合作。
当客户的问题无法在呼叫中心解决时，他们需要与其他相关部门联络，并协助解决问题。
员工需要了解各部门的职能和工作流程，以便迅速协助客户并提供协调一致的支持。
六、维护客户数据库为了更好地提供个性化的服务，呼叫中心员工需要维护客户数据库。
他们需要更新客户信息，记录每次通话的细节，并管理客户的历史记录。
这些数据对于了解客户需求、分析市场趋势、改进服务质量都非常重要。
七、达成工作目标呼叫中心员工通常会面临工作指标和目标，如达到一定量的电话接听和处理、满意度调查的结果等。
呼叫中心组织架构及岗位职责
呼叫中心组织架构岗位职责：1、客服主管（1）执行上级下达的各项任务和指标，将客服部的工作打理的条理分明，处理好与其他部门的关系。
（2）规划客服部工作，制定统一的话术流程。
掌握各部门的工作动态，做好协调工作，指导、监督并检查下属的工作，做到奖罚分明，调动客服人员的积极性。
（3）分析客户的服务需要，制定客户服务流程，开展客户服务工作，将公司的服务理念传递给客户，提升公司形象，提高客户满意度。
（4）开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。
建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
（5）监督和检查对帐数据，确定数据准确无误。
（6）对下属人员进行业务指导和工作考核。
（7）协调销售关系。
（8）完成上级临时下达的工作。
（1）整理每期节目产品资料和产品拼购价，并对话务员进行产品培训。
（2）熟悉哈购网上产品，对其他人员进行培训。
（3）制作相关的话术，以及整理产品的资料及行业动态信息。
（4）监督话务员通话质量，看其是否按规范统一的话术进行通话。
（5）招聘兼职话务员，对兼职话务员进行考核、培训，指导兼职话务员规范工作。
（6）整理客户订单，进行订单管理。
（7）随时抽查相关人员的技能知识和能力，并制作相关数据分析。
（8）协助主管做好相关工作。
3、接单合单(1) 接受客户订单，进行订单管理。
（2）对处于订购状态的订单，进行确认并分检，确认信息包括（收货人姓名、地址、电话、产品、数量及金额、送货时间）。
（需要注意：同个客户不同订单的处理）（3）定期收集订单错误信息，并即使反馈现场。
（4）定期反馈现场压单及缺货的订单信息，以便让话务员及时与客户联系。
（5）负责物流部与呼叫中心的工作衔接，包括：订单退换货的交接.（6）完成临时下达的任务。
注：此岗位目前暂不独立，等以后每天订单量均衡时再设立，目前由其他岗位人员兼任。
4、电话销售组长（1）指导和监督组员工作，调动组员积极性，使销售业绩不断提高。
电话呼叫中心岗位职责模板
电话呼叫中心岗位职责模板一、岗位职责电话呼叫中心是企业的紧要构成部分，负责处理客户电话咨询和解决问题。
为了确保电话呼叫中心的正常运作，每个岗位均有明确的职责。
以下是电话呼叫中心各岗位职责的认真说明：1.客户服务代表•接听来自客户的电话，并供应友好、专业的服务。
•回答客户的咨询和解决问题，确保客户满意度。
•记录客户的问题和反馈，及时向对应部门转达，并跟踪解决进展。
•处理客户的投诉，找寻解决方案并与客户沟通。
•遵守公司政策，确保客户信息的保密性。
•依据公司要求参加培训，不绝提升自身的专业知识和技能。
2.呼叫中心管理员•管理呼叫中心的日常运作，包含岗位排班、工作量调配等。
•监控电话呼叫质量，保证呼叫效率和客户满意度。
•统计和分析呼叫中心相关数据，供应报告给上级主管。
•及时发现并解决呼叫中心运作中的问题。
•维护呼叫中心设备的正常运行和维护和修理。
•培训和辅导新员工，确保他们能顺利完成工作任务。
3.技术支持工程师•供应技术支持和解决客户遇到的技术问题。
•远程帮助客户解决软件和硬件故障。
•创建和维护技术支持数据库，记录和分析常见问题和解决方案。
•向客户供应培训和技术引导，以帮忙他们更好地使用产品。
•及时向上级领导汇报技术支持的问题和进展。
•不绝学习最新的技术知识，提高自身的技术水平。
4.质量监控专员•监控电话呼叫的质量，包含电话礼仪、问题解决本领等。
•对客户服务代表进行质量评估，并供应反馈和改进建议。
•分析和整理质量监控数据，并供应报告给上级主管。
•帮助订立和改进质量监控流程和标准。
•开展培训和辅导，提高员工的质量意识和技能。
二、管理标准为确保电话呼叫中心的高效运作，管理标准需要明确规定和执行。
以下是电话呼叫中心的管理标准：1.岗位职责明确：各岗位的职责和工作要求必需明确，员工应完全理解并依照规定执行。
2.培训与发展：电话呼叫中心应定期进行培训，提升员工的专业知识和技能。
3.工作流程规范：电话呼叫中心需要订立和遵守一套完满的工作流程，确保工作的顺利进行。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心是一个专门负责处理客户咨询、投诉和问题的部门或组织。
它可以是一个内部部门、外包服务公司或者第三方供应商。
呼叫中心的组织结构是关键的，因为它决定了各个部门之间的职责分工以及沟通方式。
下面将详细介绍呼叫中心的组织结构。
呼叫中心通常由多个部门组成，每个部门都有特定的职责和功能。
以下是呼叫中心常见的部门：1. 客服部门：客服部门是呼叫中心最核心的部门之一。
它负责处理来自客户的咨询和问题，提供相关的解答和帮助。
客服部门通常由客户代表和客户经理组成。
客户代表是直接面对客户的员工，他们接听来自客户的电话并解决问题。
客户经理则负责管理客服团队，分配任务和监督员工绩效。
2. 技术支持部门：技术支持部门主要负责解决客户在使用产品或服务中遇到的技术问题。
该部门通常由技术支持工程师和技术经理组成。
技术支持工程师具有专业的知识和技能，能够识别和解决各种技术故障。
技术经理则负责管理技术支持团队，制定技术支持策略和提供培训。
3. 市场营销部门：市场营销部门负责推广产品或服务，吸引新客户并维护现有客户。
该部门通常由市场营销经理、市场分析师和市场营销专员组成。
市场营销经理制定市场营销战略并监督团队的执行，市场分析师负责市场调研和数据分析，市场营销专员则负责与客户联络和促销活动。
4. 培训部门：培训部门负责培训新员工和提供持续的员工培训。
该部门通常由培训经理和培训师组成。
培训经理负责规划和组织培训计划，培训师则负责实施培训课程和评估培训效果。
5. 质量控制部门：质量控制部门负责监督和评估呼叫中心的运营质量。
该部门通常由质量控制经理和质量控制专员组成。
质量控制经理制定评估标准和方法，监督质量控制团队的工作。
质量控制专员则负责对客服代表的服务质量进行评估和反馈。
此外，呼叫中心还可能有其他部门，如人力资源部门、财务部门和技术部门等，这些部门根据呼叫中心的规模和需求而有所不同。
为了更好地组织和协调各个部门的工作，呼叫中心通常采用一层或多层的管理结构。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构叫中心组织结构第五章部门划分及岗位职责2008-11-27 09：10：49阅读290评论1字号：大中小为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括：运营部门运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。
1.运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策；与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达；联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议；维护呼叫中心的稳定和正常运作；记录工作每日进程并制定下周计划以作改善；其他必要工作和职责；2.呼叫中心坐席主管的主要职责一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。
作为第一线的管理人员的坐席主管(或称之为班长，supervisor，team leader)的工作质量如何就有着尤其重要的影响。
作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢?从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。
作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。
在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。
而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。
除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在：帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转；对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈(通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者)；参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等；参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等(这类型的活动通常由专门的项目经理来负责)参与呼叫中心战略规划制定；下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责：坐席主管主要的职责对CSR的管理保证业务过程的正常完成对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施培训和指导CSR招聘和排班1.质量监控并识别CSR改进的地方；1.制定人力安排计划和招聘计划；.保证呼叫中心每天的工作正常执行；收集、整理和分析业绩数据(销售业绩、客户满意度等)；把CSR的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训；保证上述计划的有效执行；处理"刁钻"客户；根据历史数据制作相关的能表明业绩状况及其发展趋势的图表；解决CSR在电话中碰到的问题并给予适时指导；在工作进程中实时调整人力来保证正常的服务水平(service level)；帮助CSR解决具体业务疑难问题；和管理层一道制定CSR的业绩目标；负责对CSR的一对一业绩评估；跟据电话量来调控CSR的休息、就餐和培训等的安排；帮助CSR解决公司政策、业务系统或销售工具使用方面的问题；把业绩目标对CSR作小组和个人上的沟通；为每个CSR提供职业发展计划；对CSR加班与请假的管理；\参与呼叫中心的基准测试活动并掌握其它呼叫中心的相关指标和业务流程；当CSR需要的时候给出有实际应用性的正确的行为指导；保证足够的CSR使工作不因人员流失而受到影响；\帮助相关人员对现有业务系统和业务流程的评估；对CSR工作成绩进行认可或给予奖励；\\主动提出业务改进措施并具体执行它；由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。
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呼叫中心的组织结构及职责
一、组织结构
呼叫中心是一个负责为客户提供服务的部门。
它主要负责响应客户的电话、邮件、聊天、社交媒体等联系方式，并为客户提供解决方案和支持。
因此，呼叫中心的组织结构应该结合业务需求和客户体验，形成完善的人员配置、任务分工和工作流程。
呼叫中心的组织结构通常分为以下三个层次：
1. 一线支持
一线支持部门是呼叫中心的重要组成部分，他们是客户与公司直接联系的第一线。
一线支持人员包括运营员、客服代表、技术支持、销售人员等。
他们应该有很好的沟通能力，以便与客户有效地交流，并且能够根据客户的需求和情况为他们提供帮助和解决方案。
2. 二线支持
二线支持部门是一线支持部门的协力支援。
他们通常由需要更长时间来解决的
问题的专家组成。
这些人员须具有较高的技术、业务和语言能力，能够在需要的时候为一线支持人员提供支持。
同时，二线支持还负责培训和文档管理，确保一线支持人员具备足够的知识和技能。
3. 管理层
呼叫中心的管理层目标是保证良好的工作流程和管理制度。
他们的工作包括资
源分配、工作时间计划、目标设置、员工培训和绩效评估等。
在不断评估和调整中，他们可以合理配置人力资源来满足客户需求。
二、职责
呼叫中心的职责主要分两个方面：客户服务和管理。
1. 客户服务
呼叫中心的首要职责是为客户提供良好的服务体验。
这意味着呼叫中心人员需要：
•了解客户的需求和问题；
•有效地和客户沟通；
•提供解决方案并解决问题；
•提供后期支持，确保问题得到解决。
2. 管理
呼叫中心管理的职责包括：
•为呼叫中心提供足够的人力、物力和技术支持；
•确保呼叫中心的运营符合公司的业务目标和战略；
•为一线支持人员和二线支持人员提供培训和支持；
•监控呼叫中心的业务数据，评估业务效果，不断优化流程。
三、总结
呼叫中心是一个关键部门，为公司与客户之间的桥梁。
呼叫中心的组织结构和职责应该在业务需求和客户体验上进行平衡。
了解呼叫中心的组织结构和职责有助于提高客户满意度，并为公司的业务和管理提供重要支持。