经营者如何履行消法规定的义务
中华人民共和国消费者权益保护法「详解版」
中华人民共和国消费者权益保护法「详解版」第一章总则第一条为保障消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内发生的消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，适用本法。
消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
第三条消费者享有安全、知情、选择、公平交易、获得赔偿等合法权益。
经营者提供商品或者服务，应当尊重消费者的合法权益，不得损害消费者的合法权益。
第四条国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介有权对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第二章消费者的权利第五条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权要求经营者提供商品的价格、质量、性能、用途、有效期限等信息。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的检验报告、使用方法说明书、售后服务等有关资料。
第六条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第七条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权要求经营者尊重其人格尊严，不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
第八条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权依法要求经营者承担赔偿责任。
第三章经营者的义务第九条经营者提供商品或者服务，应当符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
第十条经营者提供商品或者服务，应当保证商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等符合消费者的要求。
经营者提供商品或者服务，应当保证商品或者服务不存在缺陷。
第十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
客服经营法律规定(3篇)
第1篇一、引言随着我国经济的快速发展和市场经济体制的不断完善，客服行业作为企业与消费者之间的重要桥梁，扮演着越来越重要的角色。
客服经营不仅关系到企业的品牌形象和客户满意度，还涉及到法律法规的遵守。
本文旨在梳理我国客服经营相关的法律规定，为企业提供参考和指导。
二、客服经营的法律依据1.《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）《消法》是我国消费者权益保护的基本法律，其中涉及客服经营的相关规定主要包括：（1）第二十条规定，经营者应当建立健全消费者投诉处理机制，及时、公正地处理消费者投诉。
（2）第二十一条规定，经营者应当公布消费者投诉电话、电子邮箱等联系方式，并保证畅通。
（3）第二十二条规定，经营者应当对消费者投诉进行登记、调查、处理，并保存相关记录。
2.《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）《合同法》是我国规范民事合同关系的基本法律，其中涉及客服经营的相关规定主要包括：（1）第一百一十四条规定，当事人可以约定争议解决方式，但不得违反法律、行政法规的强制性规定。
（2）第一百一十五条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，另一方可以要求履行、采取补救措施或者解除合同。
3.《中华人民共和国侵权责任法》（以下简称《侵权责任法》）《侵权责任法》是我国规范侵权行为的基本法律，其中涉及客服经营的相关规定主要包括：（1）第十六条规定，经营者因提供商品或者服务造成消费者损害的，应当依法承担侵权责任。
（2）第二十条规定，经营者应当对其工作人员的职务行为承担民事责任。
4.《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电商法》）《电商法》是我国规范电子商务活动的基本法律，其中涉及客服经营的相关规定主要包括：（1）第三十三条规定，电子商务经营者应当建立健全消费者投诉处理机制，及时、公正地处理消费者投诉。
（2）第三十四条规定，电子商务经营者应当公布消费者投诉电话、电子邮箱等联系方式，并保证畅通。
第九章消费者权益保护法
⒉知悉真情权（获取信息权、知情权、了解权）
• 《消法》第8条规定： 消费者享有的知悉其购买、使用的 商品或接受的服务的真实情况的权利。 • 消费者的知情权可主动行使，亦即消费者有权根据商品或 者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、 生产者、性能、用途、规格、等级、主要成分、生产日期、 有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务， 或者服务的内容、费用等有关情况。
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⒉听取意见和接受监督义务
• 经营者应当听取消费者对其提供的商品或 服务的意见，接受消费者监督
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⒊提供安全商品和服务的义务
）、经营者应当保证其提供的商品和服务 （1）、经营者应当保证其提供的商品和服务 ）、 符合保障人身、财产安全的要求； 符合保障人身、财产安全的要求； （2）对可能危及人身、财产安全的商品或服 ）对可能危及人身、 务，经营者负有真实说明和明确警示的义 务； （3）经营者发现其提供的商品或者服务存在 ） 严重缺陷， 严重缺陷，应立即向有关行政部门报告和 告知消费者，并采取各种及时有效的补救、 告知消费者，并采取各种及时有效的补救、 防范措施。 防范措施。
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• 2001年7月15日，谢某下班后顺便到农贸市场一 卖肉摊位上买几只猪脚。摊主让谢某挑选了4只猪 脚后，往台秤上一放，说8斤1两，做8斤算了，5 元1斤共40元。谢某付款后即拿着猪脚往回走。 快到家里正碰上妻子也下班回家，妻子将猪脚用 手掂了一下，说肯定没有8斤，被人宰了。两人遂 回到农贸市场，把猪脚放在公平秤上一称，只有6 斤2两。于是，两人找到市场的工商管理人员请求 处理。工商管理员让谢某指明卖肉摊位后，把猪 脚往台称上一放，称上显示出是8斤1两。工商管 理员怀疑秤有问题，遂对秤进行仔细检查，结果 发现该秤的秤盘底下吸附着一块磁铁。
第九章消费者权益保护法
（二）侵犯消费者公平交易权的具体表现 1、标价不实： 殡葬行业的暴利
2、虚假降价、虚假打折： 跳楼价、亏本甩卖 3、计量不准：集贸市场的计量器具不准 4、计量单位不合理 停车计费 大部分城市现在以“小时”为计费单位 杭州停车收费 宁波现改为以“半小时”计费单位 5、交易条件不合理 格式合同中的霸王条款
例4：王海诉华联商厦赔偿案
பைடு நூலகம்
1998年9月，王海在华联商厦购电话台灯40个，电话部分无 入网证，灯具部分有四项不符合国家强制性标准，故要求华联 商厦向其赔礼道歉，并双倍返还购灯价款，共40480元。 华联商厦提出：王海购买电话台灯10分钟后即手持检测报告及 发票来索赔，其行为不是为了生活消费的需要。故只同意退货 还款。 一审法院判决退货还款，王海不服上诉。 二审法院认为：王海是在得知有关部门对电话台灯的检测结果 后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和稍售 的情况下而购买，随后要求双倍赔偿，故王海之行为不适用消 费者权益保护法。故判决返还灯款20240元，40个电话台灯 移交工商行政管理机关处理。 问题： 1、知假买假者是否属于消费者权益保护法所规定的消费者。 2、知假买假能否适用《消费者权益保护法》第49条的规定。
例1：浆啤酒里的蜗牛
啤酒厂
售出
咖啡店
D太太 F太太
NO
例2：
1998年春，淮阴市某服务公司销售劣质农药，使淮 阴、徐州两地上千名农民受害，损失惨重。泗阳县来 安乡两个村子的260亩麦田使用该农药后，收效轻微。 经有关专家鉴定，如不及时采取措施，可能使麦子减 产20％一30％。经江苏省农业鉴定所抽样鉴定，这 批农药的含药量仅为0.61％、0.1％，而该品种农药 的标准含药量应为20％。
保护消费者权益方面的规章制度
2.经营者应当建立健全内部管理制度，确保商品质量和服务质量符合法律法规的规定。
3.对于违反本规章制度的经营者，政府有关部门可以依法采取警示、罚款、没收违法所得、暂扣或者吊销许可证等措施，并记入信用档案，予以公示。
政府有关部门、经营者、消费者组织及社会各界应共同努力，落实本规章制度，提升消费者权益保护水平。通过持续的宣传、教育、培训和监管，不断增强消费者的自我保护意识和能力，共同构建和谐、健康的消费市场，为促进经济社会持续健康发展作出积极贡献。
5.本规章制度所涉及的法律、行政法规、地方性法规和规章如有变动，依照新的规定执行。
6.本规章制度的修改和废止，由政府有关部门负责办理，并按照法定程序进行。
九、消费者组织
1.消费者组织依法代表消费者参与有关消费者权益的法律、法规、规章和标准的制定，参与有关消费者权益的公益诉讼。
2.消费者协会等组织应当积极开展消费者满意度调查，及时了解消费者对商品和服务的意见和要求，并向有关部门反映。
十一、责Байду номын сангаас与赔偿
1.经营者在提供商品或者服务过程中，因故意或者重大过失造成消费者损失的，应当依法承担赔偿责任。
2.经营者提供的商品或者服务存在缺陷，可能危及人身、财产安全的，应当立即向消费者通报，并采取停止销售、警示、召回等必要措施。
3.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，因经营者违反法律法规规定而受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
本规章制度自发布之日起施行。
四、消费者权利（续）
5.消费者有权要求经营者提供商品或者服务的发票等购货凭证，以保障其依法行使权利。
6.消费者有权享受国家规定的“三包”（包修、包换、包退）服务，对于存在质量问题的商品，消费者可以要求经营者履行“三包”义务。
消费者权益保护法
联通来电显示第一案
2000年2月18日，刘茂通在联通公司营业部购买手机一部，并办理了 GSM“如意行”业务服务合同，当时他在合同上签完字后，联通公 司即称其可以免费使用“来电显示”业务。至于来电显示是否一 直免费，服务登记表上没有说明。而2004年4月7日，联通公司突 然在媒体上刊登业务通告，称从2004年5月1日起，将对2003年5 月1日以前入网的联通用户收取每月5元的“来电显示”费，用户 如不办理来电显示关闭手续，公司将开始对老客户收取“来电显 示”费。刘茂通认为联通公司未经作为平等主体的广大老客户的 认可，单方变更履行合同义务的行为是无效行为，侵犯了包括原 告在内的广大联通老客户的合法权益。
思考：本案一审二审法院对生活消费的定义是否 合理？
2、消费者问题：指消费者自身以外的组织或个 人，与其出售的商品或提供的商品性服务，给 消费者的财产或个人健康造成损害，侵犯消费 者合法权益的问题。
消费者问题产生的原因 （1）个体利益本位的追求，不顾他人，不顾社 会； （2）地方保护主义； （3）法制不健全，管理不力； （4）生产力发展不够，市场发育不足，买方市 场没有普遍形成； （5）消费者自我保护意识不强
三是联通公司没有法定和约定的义务。联通公司原来提 供免费服务不能上升为法律行为，即便是一种单方的 法律行为，联通公司可以单方撤销该行为。因此，联 通公司认为，虽然登记表没有说明来电显示是收费的， 但这也并不意味着是长期免费的。手机的基本功能只 是通话，来电显示是补充业务，是独立的可供选择的 增值业务，既然是单方的行为就可以变更，不需要征 求客户意见，公司没有义务一直提供免费服务。综上， 联通公司认为刘茂通的起诉年4月16日，刘茂通将联通公司起诉到法院，请求 依法判令被告单方变更合同的行为无效，并承担本案 的诉讼费用。 庭审中，双方争议的焦点主要围绕联通公司的该项收费 是否合法这一点上。刘茂通首先强调自己在入网的时 候，固定电话还是不具备来电显示功能，手机区别于 固定电话的基本功能之一就是来电显示，因而他认为 “来电显示”是手机的一项基本功能，且从入网至 2004年5月份4年时间均未收费，这已形成了事实上 的口头合同。
消权法全文
中华人民共和国消费者权益保护法(1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布)第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护第三条经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。
第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。
国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
第六条保护消费者的合法权益是全祖社会的共同责任。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
第二章消费者的权利第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
消费者权益保护法
经 济 法 之
第一节 消费者权益保护法概述 第二节 消费者的权利和经营者的义务 第三节 消费者权益的保护 第四节 争议的解决和法律责任的确定
第一节
消费者权益保护法概述 消费者权益保护法概述
一 、消费者的概念
在经济学上,消费者是与政府、 在经济学上,消费者是与政府、企业相并 列的参与市场经济运行的三大主体之一 在法学上, 在法学上,消费者是各国的消费者保护 法 的最重要的主体,也是经济法的重要主体。 的最重要的主体,也是经济法的重要主体。 国际标准化组织认为, 国际标准化组织认为,消费者是以个人消 费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会 成员。 成员。
法学理论： 法学理论： 弥补传统民商法调整的不足 。 社会功能 ： 消费者权益的保护, 消费者权益的保护,可以在很大 程度上影响社会秩序。 程度上影响社会秩序。
消费者权益保护法的立法体例： 四、消费者权益保护法的立法体例： 1.专门立法 1.专门立法 2.在其他的立法中加入有关消费者保护方 2.在其他的立法中加入有关消费者保护方 面的法律规范。 面的法律规范。 我国在立法上实行的是专门立法的体例： 我国在立法上实行的是专门立法的体例： 1993 年 10 月 31 日 , 第八届全 国人 民代表大会第四次会议通过了《 民代表大会第四次会议通过了《中华人民共和 国消费者权益保护法》 国消费者权益保护法》 。
消费者在展览会、 （消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务 , 展览会结束或者柜台租赁期满后, 展览会结束或者柜台租赁期满后,可以向展览会的举办 柜台的出租者要求赔偿。 者、柜台的出租者要求赔偿。）
2. 由变更后的企业承担 3. 由营业执照的使用人或持有人承担 （使 用他人执照的违法经营者） 用他人执照的违法经营者） 4. 由从事虚假广告行为的经营者和广告的经 营者承担
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经营者如何履行消法规定的义务？各位领导、同事，大家好：很高兴能用这个时间与大家一起学习、交流《消费者权益保护法》等相关法律法规知识。
大家知道，学法的目的是为了知法、懂法，并学会用法最大限度的降低违法成本，减少经营风险，不断增强行业竞争力。
今天我要讲三方面内容。
一、消法对经营者义务的法律规定所谓经营者的义务，是指由消法以及其他法律所确认的或者经营者与消费者所约定的，对消费者必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。
《消法》以消费者的权利为主线，以其他法律、法规为基础，规定了经营者的十项义务：(一)依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务我国《消法》第16条规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
这一表述明确了经营者两项重要义务：1、经营者必须履行法律法规规定的义务。
这里又有两层含义：一是经营者必须履行《产品质量法》中规定的义务;二是经营者必须履行其他法律法规中规定的义务，如卫生安全法中的食品安全法、药品管理法等;计量保证法中的计量法等;价格保证法中的价格法，物价管理条例等;在获得正确信息方面的商标法、广告法等法律法规中也规定了有关经营者义务。
2、经营者必须履行与消费者约定的义务。
消费者和经营者之间根据具体交易，就商品和服务都会依法达成有关协议，其形式包括口头、书面以及电子数据交换和电子邮件等，对此，双方都应履行自己的承诺的义务。
在达成协议过程中，经营者不得以任何借口减轻或免除自己应负的责任;在履行协议过程中，经营者必须恪守信用，适当履行既定义务。
(二)接受消费者监督的义务我国《消法》第17条规定：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
此条即是经营者上述义务的法律规定。
它与消费者监督权相对应。
经营者听取意见，接受监督主要通过面对面的交流、书面征询意见与建议等方式进行。
值得注意的是，这是经营者一项法定的义务，经营者必须忠实的履行。
(三)保证商品和服务安全的义务(包括警示说明义务)我国《消法》第18条规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
这一义务的内容包括：1、经营者应当保证其所提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。
2、经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确的使用方法及防止危害方法。
3、经营者发现其提供的商品和服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
(四)提供商品和服务真实信息的义务消费者依法享有知情权，为了保障这一权利的真正实现，消法第19条规定经营者有向消费者提供有关商品或者服务的真实信息的义务。
这里的信息是指商品和服务的基本情况、技术状况、售后服务等信息，主要是指价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况，上述信息必须真实、明确，不得有虚假成分。
根据消法第19条的规定该义务主要包括三方面的内容：1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。
2、经营者对消费者就其提供的商品和服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
3、商店提供的商品应当明码标价(五) 标明真实名称和标记的义务经营者的名称是经营者法律人格的体现，是一个企业区别于另一企业的主要形式。
经营者的标记是集中体现经营者特点的符号和图案。
在我国经营者名称和标记在一定范围内具有专有性质，消费者可以据此准确判断该经营者的真实身份，一旦出现消费侵权，可以及时采取法律对策请求保护，所以《消法》第20条明确规定经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
(六)出具购货凭证和服务单据的义务我国《消法》第21条规定经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
所谓购货凭证和服务单据是指消费者向经营者购买商品或接受服务后从经营者那里所获得的发票或其他购货单据、书面凭证等。
这一义务包含两层意思：一是经营者提供的商品或服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。
购货凭证或服务单据的形式多种多样，如发票、购货证、信誉卡、服务卡、保修单等，其意义在于它记载了买卖合同的基本内容，并能证明合同的履行情况，特别在发生了消费争议后可提供一个最基本的依据，具有重要的证据学意义。
二是消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具，因为这是经营者的法定义务。
(七)保证商品或服务质量的义务经营者提供商品或服务，除了应当保证其安全外，还应当保证其商品或者服务与产品说明、广告等所表明的质量状况相符，以使消费者的消费目的得以真正实现。
为此《消法》第22条规定了经营者应当保证其提供的商品或服务质量的义务。
其具体包括两项内容有：一是经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买商品或服务时已经知道其存在瑕疵的除外。
二是经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况，是经营者就商品或服务质量向消费者提出的明示的担保，是消费者选择商品或服务的重要依据，应当保证其与实际质量相符。
(八)履行“三包”或其他责任的义务所谓“三包”是指经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担保修、包换、包退的责任，是经营者对商品或服务承担质量保证的一种方式。
所谓其他责任是指经营者依照法律规定或与消费者的约定应当承担的停止侵害、恢复原状、赔礼道歉、赔偿损失等责任。
消法第23条规定经营者承担包修、包换、包退或其他责任的，应当履行，不得故意拖延或无理拒绝。
消法第45条规定对三包商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。
在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
另外根据1995年8月25日国家经贸委、技术监督局、工商局和财政部发布的《部分商品修理更换退货责任规定》的有关内容，我国目前实行三包的商品系指《实行三包的部分商品目录》中所列的商品。
对列入该目录的商品实行谁经销谁负责三包的原则。
对法定的三包义务，除了约定经营者负有严于上述法定的三包义务外，当事人不得约定变更，也就是说，经营者的三包责任只能高于法定义务的要求，不能低于法定义务的要求。
(九)不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务所谓格式合同是指经营者事先制定的，对于经营者和消费者的权利和义务作出完整规定的合同，此种合同于消费者购买商品或接受服务时成立，它的优点是节省了交易成本，提高了交易效率，如我国在航空、邮电、保险、房地产等行业都广泛采用了这一合同形式，但是另一方面，有些经营者往往从自身利益出发，利用其在该行业的垄断地位，在格式合同中加入了一些对消费者不公平、不合理或含有减轻自己义务的内容。
但消费者对这类合同只能要么接受，要么拒绝，而没有讨价还价的余地，因此很容易在交易中吃亏，造成事实上的不平等。
另外，经营者的通知、声明和店堂告示也是经营者的单方行为，其内容完全根据经营者的主观意志确定，所以也往往出现忽视和损害消费者权益的内容。
因此，《消法》第24条规定经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，否则其内容无效。
对于这一点，合同法第40条、41条也作了进一步的明确。
基于上述规定，正确理解这一义务应注意以下4个含义：一是经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任。
二是格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任的条款的，该条款内容无效。
例如某商场出售家用电脑时，向消费者声明：本店对计算机内预装软件是否有合法版权概不负责，机器售出后发生任何版权纠纷，概与本店无关。
上述行为就是经营者单方面的无效声明。
三是对格式条款的理解发生分歧的，按照一般的常理作出解释或者作出不利于格式条款提供者的解释。
四是格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
(十)不得侵犯消费者人格权的义务人身自由和人格尊严不受侵犯是公民的一项基本人权。
对此，我国宪法规定，公民的人身自由不受侵犯，任何公民，非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定，并由公安机关执行，不受逮捕。
禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由，禁止搜查公民的身体;公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。
为使上述规定在消费领域得到充分体现，我国《消法》第25条规定经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由，这是经营者必须遵守的又一项重要义务。
(案例)二、经营者履行法定义务可能会出现的问题（一）突发性问题就是不可预见性。
这集中体现在《消法》所列举的经营者义务的（三）项上。
经常发生在食品、黑白电器等涉及人体健康和生命安全的商品经营中。
比如：食品过期或腐烂变质而引发的食物中毒事件；电器不合格所引发的着火或造成消费者的人员伤亡等。
事件特点，来的快、突然。
这也预示这些商品具有一定的风险特征。
处理也比较棘手。
案例去年11月28日晚，长春市民刘某与其子楚某外出就餐后，在回家途中的一家超市购买了可口可乐美汁源果粒奶优(清新草莓口味)饮料回家饮用。
随后相继发生疑似食物中毒，经120送院救治，刘某昏迷，楚某因饮用了较多的美汁源果粒奶优不治身亡。
医院给予的临床诊断为疑似有机磷中毒。
据了解，该种饮料系武汉生产，是一款水果牛奶饮料，融合了牛奶、果汁和椰果粒，于2010年10月份在全国上市。
该事件发生后，由长春市食品安全委员会牵头，长春市工商局连夜组织对全市流通场所进行地毯式排查，对此类饮品就地下架、封存待查。
长春市卫生局、质量技术监督局做好各项检验监测工作。
长春市公安局抽调精干力量，立即展开该事件的调查侦破工作。
（二）关联性问题。
是经营责任联系性。
这集中体现在《消法》所列举的经营者义务的（三）（四）（五）（七）项中。
分为直接责任和间接责任。
1、直接责任是经营者由于故意或非故意的原因而引发的事件。
我讲一个去年发生的案例：2011年8月24日，重庆工商部门接到群众举报，称沃尔玛超市沙坪坝区凤天店用普通冷鲜肉假冒“绿色食品”认证的“绿色”猪肉销售，于是工商部门迅速组织执法人员进行了摸排并走访了市农委农产品质量安全监管处，了解到了绿色食品的生产有严格标准，且必须经过相关部门认证，未经认证的不能称为“绿色食品”等情况。