12 第八章 饭店服务质量管理2
第8章 饭店服务质量管理
第八章饭店服务的质量管理【本章教学的目的和要求】1、了解服务观念、饭店服务品质管理的历史、饭店服务质量管理的特点2、掌握饭店服务的概念和内容，标准化服务、个性化服务的含义与内容，服务质量检查的方法，掌握服务质量控制的任务和方法【能力要求】运用所学知识，分析案例，进一步提高学生的分析能力和推理能力。
【教学重点与难点】1、饭店服务质量的内容2、质量检查的方法、控制的任务与方法【教学方法】讲授、案例分析、小组讨论【学时分配】讲授10课时；实践2课时。
【案例分析】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。
”【教学内容】第一节饭店服务的涵义一、饭店服务及服务质量的概念（一）饭店服务的含义（service of hotel）服务（AMA经典定义）指出，服务是不可感知的，但可以被界定的一方向另一方提供的可使欲望获得满足的经历和利益，其完成与是否借助实物没有必然的联系，且不涉及实物所有权的转移1、饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务2、理解：（1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施，这是其物质基础。
（2）了解顾客的需要是搞好饭店服务的前提（3）饭店服务不仅包括饭店与顾客接触的活动，，而且也包括饭店内部活动的结果，甚至还包括饭店外部的活动,如公关、营销活动以及外社会各个部门的关系等。
（4）饭店服务是饭店产品的核心，一般而言饭店的服务要比饭店的产品更为重要，它是在其他场所得不到的利益。
饭店服务质量管理课件
从案例中学习服务质量管理经验
经验三：加强员工培训和激励
员工是关键
饭店应重视员工培训和激励，提高员工的服务意识和能力。通过 提供优质培训和激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，提 升整体服务质量。
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饭店服务质量管理课件
• 饭店服务质量管理概述 • 饭店服务质量管理体系 • 饭店服务质量提升策略 • 饭店服务质量问题应对 • 饭店服务质量管理案例分析
01
饭店服务质量管理概述
服务质量的定义与重要性
服务质量定义
饭店服务质量是指饭店提供的服务能 够满足顾客需求的程度，包括服务态 度、服务技能、服务效率等方面。
服务人员管理
员工培训
定期对服务人员进行专业 培训，提高服务技能和素 质。
员工激励
建立有效的激励机制，激 发员工的工作积极性和创 造力。
员工沟通
加强员工之间的沟通与协 作，提高团队凝聚力。
服务设施管理
设施维护
定期对饭店设施进行检查和维护 ，确保设施完好、安全。
设施更新
根据市场需求和行业发展，及时更 新设施设备，提高服务品质。
危机识别
饭店应建立危机识别机制，及时发现 潜在的危机事件，如火灾、食物中毒 等。
应急预案
针对可能发生的危机事件，饭店应制 定相应的应急预案，包括应急组织、 救援措施、疏散方案等。
资源保障
为确保应急预案的有效实施，饭店应 提供必要的资源保障，如配备消防器 材、医疗设备等。
培训与演练
饭店应对员工进行危机应对培训和演 练，提高员工的危机意识和应对能力 。
重要性
服务质量是饭店竞争力的核心，是顾 客评价饭店好坏的重要依据。优质的 服务能够提高顾客满意度，增加回头 客，提高饭店口碑和品牌形象。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。
饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。
2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。
在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。
饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。
2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。
员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。
2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。
饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。
2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。
饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。
3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。
以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。
可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。
3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。
目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。
3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。
通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。
3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。
同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。
3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。
可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。
餐饮服务管理ppt课件(共10张PPT)
（二） 餐饮服务质量的现场控制 （第二三） 节 必正须确收处集理质宾量客信投息诉课时
2、物资资源的预先控制
1、服务程序的控制 1教、学人方力法资：源讲的授预法先案控例制分析法 讨论 情景模拟法
一 3、、卫投生诉质原量因的预先控制 （3、三意〕外提时高间服的务控质制量的主要措施
一、投诉原因
1、主观方面的原因 不尊重宾客工作
不负责任 2、客观方面的原因
二、客人投诉的一般心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、对宾客投诉的对策
1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情 宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部 门
2、以诚恳的态度向宾客道歉
3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当 的处理
餐（饮三服 ）务必质须量抓：好有员形工产培品训和无形产品 3教、学卫难生点质：量宾的客预投先诉控的制处理
3、卫生质量的预先控制 3二、、服提务高质服量务是质判量断的管意理义水平的重要标志
教服学务重 质点量：是餐指饮服服务务能质满量足的服控务制需和求餐的饮特服性务的质总量和监。督内容
4、事故的预先控制 （1、二餐〕饮餐服饮务服质务量质观量念检查的主要项目
▪ 教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容 ▪ 教学难点：宾客投诉的处理
▪ 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
▪ 教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总
和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取
第八章 餐饮服务管理
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第八章饭店服务质量管理
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
饭店服务质量管理2
3.因果分析图（鱼刺图） 因果分析图（鱼刺图） （1）分析主要质量问题的原因 思路：大原因——中原因—— ——中原因——小原因 思路：大原因——中原因——小原因 大原因表现： （2）大原因表现： （4M1E） Machine（ 设备） Man（ Method（ 方法） Machine（ 设备 ） 、 Man（ 人 ） 、 Method（ 方法 ） 、 Material（材料） Environment（环境） Material（材料）、Environment（环境） 图示： （3）图示： .PDCA管理循环 4.PDCA管理循环 PDCA的内涵 即计划（plan）、实施（do）、 的内涵： ）、实施 （1）PDCA的内涵：即计划（plan）、实施（do）、 检查（check）、处理（action） ）、处理 检查（check）、处理（action） PDCA管理循环 管理循环： （2）PDCA管理循环： 指按计划、实施、检查、 指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行 管理工作， 管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方 法。
2.制定饭店服务规程的方法和程序 方法： 方法：集体讨论 程序： 提出目标和要求(高层） 程序：（1）提出目标和要求(高层） 编制服务规程草案（中基层） （2）编制服务规程草案（中基层） 修改服务规程草案（中基层） （3）修改服务规程草案（中基层） 过程： 员工讨论— 修改－试操作－ 再修改－ 过程 ： 员工讨论 — 修改 － 试操作 － 再修改 － 基层定稿 上交－ －上交－高层定稿 （4）完善服务规程 （三）饭店服务规程的实施 1.进行服务质量意识教育 2.进行服务规程作业培训 3.进行服务执行过程指导 二、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行责权分工 （三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （四）建立并重视服务质量信息管理
饭店服务质量管理IIppt课件
，就有服务人员把枕头送了过来。每次入住酒店，类似的特殊要求电话总少不了 ，以前还有试睡员提出要吃臭豆腐的。
“总体印象还不错，除了一盏立式台灯不能照明。接下来去餐厅看看吧。 ”一般，庄菁总会去尝试一下酒店的特色菜，同时留意工作人员的服务态度。
外请专家评价——当局者迷，旁观者清
随时随地的“暗评” ——走动式管理 专项质评 饭店自我评价的结果——考评报告 反映考评的结果 饭店质量管理的成果及员工奖惩、晋升的依据
精品课件
3、饭店服务质量的评价主体——第三方
第三方——消费者和饭店组织以外的团体和组织 第三方作为评价主体的依据
独立于利益相关者——客观性、可信性 实行行业管理 推行标准化 第三方自我评价的形式 资格认定——行政行为 等级认定——标准化 质量体系认证——ISO9000系列和ISO14000系列 行业组织、报刊、社团组织的评比——《米其林指南》、 《旅讯》（Travel Weekly中文版） 在线销售渠道——携程（酒店私访团），艺龙（试床 员）、去哪儿（试睡员）精、品课件到到网（“潜伏达人”）
“我们的工作远不止住住酒店、写写文章那么轻松。写点评只是众多工作内 容中的一项，其实工作压力还是挺大的，需要很多细心、耐心和责任心。”庄菁 解释说，“因为你是带着任务来的，在一天的入住时间里，需要精神高度集中， 观察每一个细节，并且时刻记录自己的感受，通过微博、视频等与网友分享，最 后在48小时内完成详细的体验报告。”有时候，庄菁会拿着录音笔，边体验边口 头录下自己的直观感受；或者拿出DV机，边说边拍。
经过百强筛选、网络投票、电话面试、赴京参加48小时真人秀决赛等层层选 拔，庄菁和来自北京的张与墨、西安的李佳终于脱颖而出，在今年3月份与“去 哪儿”签订了为期半年的合同，成为该网站首批酒店试睡员，税前月薪1万元， 中国饭店协会还准备颁发“职业酒店试睡员(暗访员)”证书，并有意将来为试睡 员提供专业的培训。
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主要内容
服务质量的调查与分析 饭店质量管理的方法
服务质量的调查方法
（1）交易调查 （2）暗查 （3）新顾客与流失的顾客调查 （4）专题座谈会 （5）顾客咨询委员会 （6）服务实绩评论 （7）顾客投诉、评论和问讯记录 （8）整个市场调查 （9）员工现场报告 （10）员工调查 （11）经营数据记录系统
B
一般 较 20-25% 少 数 量 少 10% 多
C
(2). ABC分析法——注意事项
划分A类问题时，包括具体质量问题项目不宜太 多，最好一两项，至多三项。否则失去突出重点 的作用 划分问题的类别也不宜太多，不重要的问题可设 立其他栏。
(3). 因果分析法
又称为鱼刺图，树枝图。 步骤：
2.1 无缺点管理法的涵义
以“无缺点”为管理目标 每位员工都是主角 充分挖掘人的内在潜力 全员性 超前性 一次性
2.2 无缺点管理法的特点
2.3 无缺点管理法工作程序
2.3 无缺点管理法的工作程序
(1).拟定无缺点管理方针 (2).制定无缺点管理计划 (3).开展无缺点小组活动 (4).无缺点管理效果考核
三、饭店质量管理的方法
1. PDCA管理法 2. 无缺点管理法
1. PDCA管理法
P 计划 plan D 实施 do C 检查 check A 处理 act
1.1 PDCA循环的8个步骤
(1). 计划阶段 P 步骤一：找出存在的质量问题。——ABC找主要问题
1.1 PDCA循环的8个步骤
(3)检查阶段 步骤六：运用ABC分析法对饭店质量情况进行 分析。并将分析结果与步骤一所发现的质量问题 进行比较，
——ABC分析问题解决情况，以检查①对策的效果； ②执行过程是否有问题。
1.1 PDCA循环的8个步骤
(4). 处理阶段
步骤七：——①对已解决的问题——巩固，标 准化；②未解决的问题——经验总结，防止，
二、饭店服务质Biblioteka 分析 饭店服务质量的等级标准；是否满足顾客
的物质和精神需要。 (1). 服务质量评价指标 (2). ABC分析法 (3). 因果分析法 (4). 对策表
(1). 服务质量评价指标
① ②
③
④
⑤
贝里——服务质量的评价标准因素，五个 有形性。其他顾客的行为 可靠性。准时、质量一致，不错误 反应性 可信性 移情性
作业
1. 2.
饭店服务质量分析的方法有哪些？ PDCA管理法包含哪四个阶段？在实施PDCA 的过程中，应注意哪些问题？
步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因——因果 分析法找原因 步骤三：从分析的原因中找到关键的原因 步骤四：提出要解决的质量问题，制订解决质量问题要达到 的目标和计划。提出解决质量问题的具体措施、方法以及责 任者。——对策表，找对策
1.1 PDCA循环的8个步骤
(2). 实施阶段 D 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行
(2). ABC分析法——服务质量问题统计表
质量问题 问题个数 投诉频率 占投诉比例% 分类 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其他 合计 13 15 17 8 7 60 235 62 29 17 7 350 67.1 17.7 8.3 4.9 2 100 A B 26% C 6.9%
项 目 频 占投诉总 对策 数量 率 数 A 少 高 70% 是主要质量问题，先致力解决，可使 饭店质量明显进步 同时，防止 B 类上升， 适当注意 C 类。C 类往往带有偶然性 和不可控性，如失窃和设备被损
① 确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找 出A类质量问题。 ② 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找 A类质量问题产生的原因。原因找出后，还需要进一步 分析，查明原因是怎样形成的。分析时，必须请有关 方面的专业人员参加，听取不同意见。直到能找到相 应防止措施为止。 ③ 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间 的关系画在图上。确定主要原因。可以采用加权评分 法，或者以原因为分析对象用ABC分析法。
(2). ABC分析法
又称重点管理法 四个步骤：
①
②
③
确定关于饭店质量问题信息的收集方式。 对收集到有关质量问题的信息进行分类。 进行分析，找出主要质量问题。
A类：项目数量少，但发生次数多，约占投诉总数 的70%。 B类：项目数量一般，发生次数也相对少，约占投 诉总数的20-25%。 C类，项目数量多，发生次数少，约占投诉总数的 10%左右。
饭店服务质量的检查方式
1、例行检查 经常化、制度化 2、抽查
检查人员少、内容重点突出、手法灵活多变
3、夜检查
4、暗访
质量检查中最为有效的手段
5、专项检查
3、夜查
（1）夜查时间一般在凌晨3点为适宜，检查应以 饭店要害部门为主 （2）要检查涉及到客人与饭店安全的设施设备 （3）要检查饭店内的库房门、橱柜门、通道门、 该上锁的是否已上锁 （4）要检查客房安全情况和停车场情况 （5）要着重检查夜班当值人员的值岗情况，是 否有睡觉和脱岗现象
对策、执行过程问题再现。
步骤八：提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量 问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决， 从而与下一循环的步骤衔接起来。 ——ABC再查新主要问题，循环
1.2 PDCA 管理法应注意的问题
(1).
(2).
循序渐进
b协同作战
(3).
步步高升
2. 无缺点管理法