管理学基础第11章 沟通12.2 教案

第十一章沟通【学习目标】1、理解沟通的涵义与过程；2、了解沟通的类型；3、了解沟通障碍的原因及消除对策；4、掌握沟通方式、取道选择的方法；5、能根据相关问题选择正确的沟通方式、渠道，进行有效沟通。

一、案例11.1 一场不该发生的空难事故[1]仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月25日恰恰发生了这种事件。

那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。

1月25日晚7：40，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。

机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。

然而，此后发生了一系列耽搁。

首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。

晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。

管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。

在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。

晚9点24分，52航班第一次试降失败。

由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。

当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。

晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。

当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。

为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？下[1] 案例资料来源：王建民著. 《管理学原理》.北京大学出版社，2006年1月第一版，P314～315面我们针对这一事件作进一步的分析。

首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。

当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。

但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。

一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。

遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。

其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。

许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。

尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。

最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。

正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。

另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。

这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。

在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。

【思考与讨论】1、你认为造成52航班失事的主要原因是什么？飞行员与机场管理员之间的沟通上存在什么问题，产生这些问题的原因是什么？2、从这个案例中，我们能够得到什么启发和借鉴？二、沟通知识要点（一）沟通的过程与原则1、沟通的过程沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。

沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性等特点。

信息沟通必须具备三个要素：信息的发送者、信息的接收者、所传递的信息内容。

图11-1描述了沟通的过程。

沟通过程由发送者开始，发送者首先将头脑中的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介物——通道发送给接收者。

接收者在接收到信息之后，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。

发送者进行编码和接收者进行译码都要受到个人的知识，经验、文化背景和社会系统的影响。

沟通的最后一环是反馈，是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。

整个沟通过程都有可能受到噪声的影响。

所谓噪声是指信息传递过程中的干扰因素，包括内部的和外部的，它可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真，从而影响沟通的有效性。

计算机之间的通讯是上述沟通过程的真实写照。

2、有效沟通的原则（1）明确沟通的目标。

目标决定具体内容与渠道、方式方法。

（2）具备科学的思维。

正确处理信息，检验真实性，抓住问题关键；形成清晰的沟通思路，构思出周密的沟通方案。

（3）管制信息流。

信息不足或过多均不行。

要对信息进行科学处理，提高质量，特别是保证信息的真实性、准确性；同时要对信息进行过滤，保证传递信息质量高，数量适当。

（4）选择恰当沟通渠道与方式方法。

根据沟通目标、内容和对象等，选择沟通渠道、媒介及相应的沟通方式与方法，保证传递过程中的效率和质量。

（5）讲究语言艺术，提高简练性、准确性、针对性和趣味性。

（6）了解沟通对象，增强针对性。

沟通前，利用多条渠道了解沟通对象情况，如需要、心理、知识、个性等因素，“知己知彼”，有的放矢。

（7）及时地运用反馈，以排除噪声和信息失真，把握对象反应、心态及沟通效果，及时调整沟通策略与方法。

（二）沟通的类型1、根据沟通途径划分沟通根据途径存在的差异，可分为正式沟通与非正式沟通。

（1）正式沟通，指的是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。

如组织与组织之间的公函来往以及组织内部规定的会议、汇报、请示、报告制度等都属于正式沟通。

在组织中，上级的命令、指示按系统逐级向下传送；下级的情况逐级向上报告，。

正式沟通的优点是：沟通效果较好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。

缺点是：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。

（2）非正式沟通，指的是正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。

如员工之间私下交换意见，背后议论别人，小道消息，马路新闻的传播等，均属于非正式沟通。

非正式沟通方式的优点是沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息。

而且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。

因此，管理者要善于利用它。

但是，一般说来这种非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听，应予重视，注意防止和克服其消极的方面。

2、根据传播媒体的形式划分按传播媒体的形式不同，沟通可分为书面沟通、口头沟通、非语言沟通和电子媒介。

（1）书面沟通，指以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。

在组织中，一些重要文件如合同、协议、规章、制度、规划等都要运用书面沟通。

书面沟通文字要求准确、简练，避免在解释上出现二义性。

（2）口头沟通，指以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。

口头沟通的特点是信息传递快，双向交流，信息能够立即得到反馈，是最常见的一种沟通形式。

口头沟通也常常具有感情色彩，其规范性方面不及书面沟通。

（3）非语言沟通，主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。

（4）电子媒介，指运用各种电子设备进行信息的传递。

如电视会议、电子邮件等。

尤其是电子邮件的运用已经全球化，使信息传递速度大大加快。

管理者应学会运用这些现代信息沟通媒介。

3、根据信息传播的方向划分按信息传播的方向划分，有上行沟通、下行沟通和平行沟通。

（1）上行沟通，指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况，反映问题。

这种沟通既可以是书面的，也可以是口头的。

为了做出正确的决策，领导者应该采取措施如开座谈会、设立意见箱和接待日制度等鼓励下属尽可能多地进行上行沟通。

（2）下行沟通，指自上而下的沟通，即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置计划工作等。

下行沟通是传统组织内最主要的一种沟通方式。

（3）平行沟通，指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。

平行沟通符合过程管理学派创始人法约尔提出的“跳板原则”，它能协调组织横向之间的联系，在沟通体系中是不可缺少的一环。

（三）有效沟通的影响因素与障碍1、影响信息沟通有效性的因素（1）沟通主体方面。

发出的信息清楚、有效；信息对沟通对象可信：沟通主体的专业权威性、熟悉程度、提供信息的动机与沟通对象的相互关系。

（2）沟通对象方面。

影响因素有：沟通对象对信息的需求、接收能力，价值观、知识、思维特点等等。

（3）沟通渠道方面。

包括沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。

要根据沟通的需要，灵活地加以选择及运用。

2、影响有效沟通的因素（1）过滤过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。

比如，下级管理者告诉上司的消息都是他想听到的东西，这位管理者就是在过滤信息。

过滤的程度与组织结构的层次和组织文化两个因素有关。

在组织等级中，纵向层次越多，过滤的机会也越多。

组织文化则通过奖励系统鼓励或抑制这类过滤行为。

如果奖励越注重形式和外表，管理者便越有意识按照对方的品位调整和改变信息。

（2）选择性知觉选择性知觉指在沟通中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景以及他人特点有选择地去看或去听信息。

解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。

如一名面试主考认为女职员总是把家庭放在事业之上，则会在女性求职者中看到这种情况，无论求职者是否真有这种想法。

（3）情绪在接收信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的解释。

不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。

极端的情绪体验，如狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。

（4）语言同样的词汇对不同的人来说涵义是不一样的。

年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格及他对词汇的界定。

而在一个组织中，员工常常来自于不同的背景。

另外，横向的分化使得专业人员发展了各自的行话和技术用语。

在大型组织中，成员分布的区域十分分散，而在每个地区的员工都使用该地特有的术语或习惯用语。

纵向的差异同样造成了语言问题。

比如，像刺激和定额这样的词汇，高层管理者常常把它们作为需要，而下级管理者则把这些词汇理解为操纵和控制，并由此而产生不满。

（5）非语言提示非言语沟通几乎总是与口头沟通相伴，如果二者协调一致，则会彼此加强。

比如，上司的言语告诉我他很生气，他的语调和身体动作也表明很愤怒，于是我推断出他很恼火，这极可能是个正确的判断。

但非语言线索与口头信息不一致时，不但会使接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也会受到影响。

如果上司公司你她真心想知道你的困难，而当你告诉她情况时，她却在浏览自己的信件，这便是一个相互冲突的信号。