酒店服务手册

1、服务的定义服务就是为他人做事情，做他人需要的事情。

2、优质服务的定义优质服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的个性化、亲情化服务； 实现优质服务，要坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。

把“家人”和“亲情”的概念作为它的基本内涵，在服务中注入情感元素，集中体现“把客六不文化 三四五六七八四个快速反馈 四不放过仪容 仪表正反面案例 企业文化渗透 月总结会搞好卫生 送客礼征求顾客 意见迎客礼 客 到 香巾到 茶水到 水果刀自我介绍 报菜名餐中巡档 更换香巾 倒茶水以顾客为导向 四个基本需求 四个区别人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”优质服务理念。

情感——亲情服务文化；态度——不说“不”字的文化；利益——不让客人吃亏的文化；方向——追寻顾客需求的文化；目标——追求顾客赞誉的文化。

2.1情感——亲情服务从情感上说，优质服务的文化是挺进顾客的亲情服务的文化。

要求我们走出刻板的服务方式，转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供最优服务，让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定2.2态度——不说“不”字的文化从态度上说，我们的文化应该是对客人不说“不”字的文化，优质服务从不说“不”开始。

如果我们说“不”，就等于我们拒绝提供产品。

我们的文化是亲情服务文化，我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情。

不对顾客说“不”，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定2.3.1利益——不让客人吃亏文化首先保障顾客利益最大化：帮助顾客赢，我们才能赢。

每个人都是双重代表，即是酒店代表和顾客代表。

作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。

作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西，买满意。

这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，利用自己对酒店政策熟悉的优势，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至超值的产品。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定2.3.2利益——不让客人吃亏文化其次客人永远是对的：客人是用来被感动的，而不是用来搞定的。

顾客所提的意见、抱怨都是正确的；顾客的感受都是真实的；顾客的要求都是合理。

在顾客不满意和抱怨前，不找任何借口，不偏听偏信下级的解释。

当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。

如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才是顾客出了错。

总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定2.4方向——追求顾客需求的文化服务就是为他人做事情，做他人需要的事情。

顾客的需求就是我们工作的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向；现金社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定2.5目标——追求顾客赞誉文化追求顾客的赞誉路线图：1、让顾客喜欢我们：以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象；2、让顾客相信我们：对顾客开口的需求，交办的事情竭诚满足，一诺千金，让顾客方向；3、让顾客信任我们：用心发现顾客的个性化需求和困难，及时解决，让顾客惊喜和感动；4、让顾客依赖我们：建立顾客档案，主动识别顾客并提供个性化服务，使顾客的感动再次升华。

经营服务，就是经营顾客的心。

金杯银杯不如顾客的口碑，金奖银奖不如顾客的夸奖。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定3/四个基本需求：受欢迎需求、受重视的需求、享受舒适的需求、被理解的需求。

3.1受欢迎的需求：让顾客感到你十分乐意的见到他，并且他的到来对你来说很重要。

对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定3.2受重视的需求让顾客感到对于你来说，他自己始终是一个特殊的人物，在享受别人享受不到的特殊关照。

自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则。

3.3享受舒适的需求让顾客完全得到他期望的服务后，再享受超出他期望值的服务时，顾客才会感受到舒适，需求得到热情的照顾和特殊要求的满足。

3.4享受舒适的需求让顾客感到在与顾客有效地交流过程中，你始终关注他发出的信息，而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。

对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、“过错”。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定4、有效服务和无效服务的四个区别有效服务和无效服务的差别，在于我们的诚意、我们的态度、客我之间人际关系技巧和顾客的感受的不同。

经营服务就是经营顾客的心，经营顾客的心就是经营顾客的感受，没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定5、六不文化5.1上道工序不对下道工序说“不”要求做到无论是部门内部还是跨部门的工序协作，无论是否存在隶属和直接指挥关系，上道工序都要设法满足下道工序的需求，特别是直接反映顾客需求的需求。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定5.2二线部门不对一线部门说“不”一线部门就是二线部门的顾客，凡是一线为满足顾客需求对二线提出的协作和支持要求，二线必须全力去做，解决不了的问题要迅速逐级反馈，请求上级支援。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定5.3上级不对下级（同事）提出的困难说“不”强调的是上级对下级的服务精神，上级心中要装着下级，关心下级的工作困难和生活困难，积极给予解决和帮助，简单说“不”，是漠不关心的表现。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定5.4下级不对上级的命令说“不”服从是天职，执行是关键；服从是无条件，无障碍的，不理解、不认同也要绝对服从；既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。

把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨练。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定5.5 被检查者不对检查者查出的问题说“不”强调被检查者必须正确对待检查者及其查出的问题，要求做到“闻过则喜”，立即整改，而不是拒绝批评，否定自己的问题。

即使你认为检查者处事不公，也要先服从，而后再通过正当的渠道反映解决。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定5.6全员不对客人说“不：强调对客人提出的需求或困难，人人有责任帮助解决。

无论客人问到谁、找到谁，要实行首问负责制，跟踪办理结果，达成顾客满意。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定6、四个快速反馈：6.1凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理，寻求帮助至解决。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定6.2凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做)的，必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定6.3凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。

有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定6.4凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈，直至总经理，直至问题解决。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定7、四不放过：发生问题并不可怕，重要的是问题发生后的态度和处理的方法：问题没有得到整改不放过；查不出问题发生的原因不放过；拿不出解决问题的措施不放过；责任人没有雨得到奖惩不放过。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定7.1“四不放过”原则第一条是“问题没有得到正不放过”。

已解决顾客投诉来讲，要遵循两个原则：一、要针对问题的本身进行解决，满足顾客的需求；二、要做额外补偿，让顾客得到他期望值外的服务，这样顾客才能惊喜感动，才能成为我们的回头客。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定8、优质服务当中对的三个机会：8.1当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了：机会是做事的最佳时间和相应的外部条件。

机会常常稍纵即逝，不会再来。

做好服务就要有强烈的机会意识，善于识别和抓住机会意识，善于识别和抓住机会。

把准备说“不”变成不说“不”，你就抓住了用心做事的机会。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定8.2当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；设法满足客人个性需求时，你就抓住了让客人惊喜的机会。

顾客认为你可以不做的，但你做到了，如为顾客过生日、了解并使用了客人的忌讳、喜好等与服务项目没有关系的信息时，就可以给顾客以惊喜。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定8.3当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定9 、由谁去做的“三个最好”：9.1为顾客用心做事，员工去做最好——让客人体会到每一位员工的亲情。

要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定9.2由谁去做的“三个最好”：满足顾客开口需求，助理（上级）去做最好——让客人感到受尊重。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定9.3由谁去做的“三个最好”：帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好——让客人感到受重视。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定10、优质服务的四个之前：10.1预测顾客需求，要在顾客到来之前。

在顾客到来之前，我们要事先预测，才能做出更合适客人要求的周到细致的安排。

预测的方法是询问顾客有什么特殊要求，或者查看客人历史档案，事先了解客人的消费记录，掌握客人的嗜好和习惯。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定10.2满足顾客需求，要在顾客开口之前。

顾客没有开口，我们就知道顾客需要什么病开始准备，这需要通过换位思考，站在顾客的角度上想顾客所想，急顾客所急，察言观色，揣摩客人心里，询问并确认客人的真实需求，查阅客历，才能做到。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定10.3化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前。

顾客抱怨总是有语言和情绪上的先兆，我们要通过倾听观察和询问，了解客人抱怨的事实，并在客人不高兴之前加以解决。

请记录你在工作中运用以上理念的案例上级评定10.4给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

给顾客一个惊喜，包括满足客人提出的有一定难度的需求和化解顾客抱怨，都要在顾客离店之前，因为客人一旦离店我们就错过最佳时机。

做到这一点，同样要通过倾听、观察、询问、查客历，寻找客人惊喜的切入点。