前厅礼宾员服务流程
礼宾部岗位职责和工作流程
礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。
礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。
礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。
礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。
3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。
4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。
6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。
确保各项工作正常、顺畅进行。
7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。
8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。
9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。
10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。
11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。
礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。
3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。
水疗会所前厅服务流程梳理
前厅部服务流程及操作规范（一）前厅咨客/礼宾迎客流程图
（二）前厅迎客流程
（三）前厅送客流程
（四）留牌外出/返回流程图
（五）收银员买单流程图
（六）行李寄存/领取流程图
（七）遗留物登记/领取/处理流程图
（八）遗失手牌处理流程图
（九）前厅预定客房流程
（十）散客预定、入住流程
（十一）退房流程
男、女宾部服务流程及操作规范（一）为客更衣服务流程
（二）手机柜服务流程
（三）二次更衣服务流程
（四）商品售卖流程
（五）更衣柜消毒清理流程
（六）淋浴间的巡查流程
（七）送客交接流程
（八）留单操作流程
（九）客人财务丢失事件的处理
（十）客人浴服口袋遗留物品的处理
（十一）更衣柜内遗留客衣操作流程
（十二）客人手牌互相拿错处理流程
（十三）客人在水区嬉笑打闹、摔倒的处理
一、前厅部服务流程及操作规范。
礼宾员工作SOP
东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准—礼宾二0一二年十一月东营蓝海御华大饭店礼宾操作标准部门: 房务部—礼宾工作岗位: 礼宾员任务编码: BHG-122-D-CO-001 任务: 迎送宾客设备要求:工作项目操作标准注意事项准备工作站位问候并欢迎宾客—仪容仪表的整理：按照集团相关规定标准执行，佩戴白手套并且手套需无污迹、无破损。
—了解当日酒店公共信息，需特别关注VIP宾客的预订信息。
—服务用品的检查：擦鞋机、行李车、雨伞架、《出租车卡》、《代客泊车卡》、圆珠笔。
●擦鞋机：机身光亮洁净，鞋油不低于三分之一，运行正常。
●行李车：无污迹、垫毯无碎屑、轮胎气压充足、可正常运转。
●轮椅：无污迹、轮胎气压充足、可正常运转。
●雨伞架：洁净、无破损、钥匙无缺失、锁扣可正常使用、底部滑轮正常。
—面向车辆驶来方向，按迎宾站姿站于旋转门外侧1米的位置。
当有两人时，相对而站。
具体站位标准参照《礼宾员岗位行为规范》执行。
●站位过程中采用迎宾站姿和基本站姿，两人同时站位时需统一站姿标准。
●迎接重要宾客时必须采用迎宾站姿。
—站位时随时关注宾客到来情况。
—当三位及以内的宾客到来时，在与宾客相距10米的距离时要与宾客有目光的接触，并且主动向前迎客，在距离宾客5米时停住脚步，微笑问候宾客，并鞠躬30度致意。
语言：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，欢迎光临！”●当两位礼宾员相对而站时，则由面向宾客的礼宾员主动上前迎宾问候。
前厅部员工无论何时何地遇到宾客必须主动问候宾客，并尽量姓氏称呼。
站位时身姿挺拔，随时关注周围的宾客动向，便于及时提供服务。
礼宾员应采用走动式迎宾服务，体现主动、热情的服务氛围。
●如门厅处较忙，则两位礼宾员需互相补位迎宾。
准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认宾客到达区域信息传递引领●如门厅处不忙，则两位礼宾员都需主动上前迎宾。
—当团队宾客抵店时，在距离最前面宾客10米的距离时，其中面向宾客的礼宾员主动上前，迎宾问候，同时另外一名礼宾员需在转门处进行控门及引导。
酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容直接上层:礼宾部领班【岗位职责】1.为进出酒店客人提供行李服务,拉关车门。
2.为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。
3.记住酒店常客和VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。
4.做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。
5.保证车道灯光照明和环境卫生,发现问题及时向领班反映。
6.发现可疑人员进入酒店时，及时向领班汇报。
7.了解酒店各项服务设施和营业时间。
8.帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。
9.谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。
10.配合行李员工作。
11.运送散客进出店行李。
12.负责收集、运送、装卸团队行李,并请领队确认、交接.13.在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情.14.礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备.15.准确及时的递送留言、报刊、信件等.16.办理委托代办服务。
17.外出寄信、购买邮票等。
18.提供酒店内寻人服务。
19.夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。
20.熟悉酒店应急程序,一旦遇紧急情况及时处理。
21.完成上级交办的其它任务。
【工作内容】1、每班提前5－10分钟到岗、签到,完成交接班。
2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。
3、准备好对客服务用品.4、为团队提供行李进出酒店的运送工作.5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。
6、为客人提供行李寄存工作。
7、为客人提供换房服务。
8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。
9、为客人提供委托代办服务。
10、酒店范围内寻人服务。
每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。
11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查.12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。
13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。
14、为客人提供行李寄存工作。
15、为客人提供换房服务.16、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。
最新礼宾服务
前厅部礼宾服务管理
五、行李服务管理
2、 行李服务注意事项
（1） 行李搬运时的注意事项 ⑩ 将离店的行李搬运至大厅后，要先到结账 处确认客人是否已结帐，如客人还未 结账，应有礼貌地告知客人结账处的 位置。
前厅部礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理
前厅部礼宾服务管理
四、门童工作注意事项
2、为客人拉关车门的注意事项 （2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放 在车门框处，只用右手开门。 （3）如果客人乘出租车抵店时，不要一 停车就将车门打开，因为此时客人 还要花点时间付账。
前厅部礼宾服务管理
四、门童工作注意事项
2、为客人拉关车门的注意事项 （4） 当客人离店，在关车门时，不能甩手关门， 使门发出很大声响，应先握住门把手， 关到离门框30厘米停顿一下，看看 客人是否已将腿跨入车内，衣服是 否被夹住，同时敬语向客人道别， 然后再用适中的力量将门 一次关紧。
1、由男性担任门童 （3 ）目光敏锐、接待经验丰富：门童在工作时，
可能会遇到形形色色、各种各样的人或事， 必须妥善地、灵活机智地加以处理。 （4） 知识面广：能够回答客人有关所在 城市的交通、旅游景点等方面的问题。
前厅部礼宾服务管理
三、门童的选择
2、 由女性担任门童
女性迎宾员具有特殊魅力，突破传统，标新 立异，受到客人欢迎。一般餐厅的礼宾员多 为女性。 不足之处是门童在迎送宾客的同时， 也要为客人领行李，担负起行李员 的职责，此时，女性门童有些力不 从心。
前厅部礼宾服务管理
六、机场代表的工作流程
3、机场代表的服务流程
现场接待 物品准备 核对航班 信 息 正确拿酒 店接机牌 确认 客人 身份
酒店迎宾工作流程
酒店迎宾工作流程作为酒店的迎宾员，你的工作是酒店门面的第一道风景线，也是客人入住体验的第一印象。
因此，你的工作流程和技巧对于酒店形象和客户满意度至关重要。
下面，我们将详细介绍酒店迎宾工作的流程。
1. 准备工作。
在客人到来之前，你需要做好充分的准备工作。
首先要确保自己的仪容仪表整洁，穿着得体，给客人以良好的第一印象。
其次，要提前了解客人的信息，如姓名、预定情况等，以便在客人到来时能够称呼他们的名字，给予个性化的服务。
2. 迎接客人。
当客人到来时，你需要以微笑和礼貌的态度迎接他们。
可以说一些热情的问候，如“欢迎光临，有什么可以帮助您的吗？”同时，要主动帮助客人携带行李，并引导他们到前台办理入住手续。
3. 办理入住手续。
在办理入住手续时，你需要协助客人填写登记表，核对客人的身份证件和预订信息，确保信息的准确性。
同时，要向客人介绍酒店的基本设施和服务，提供一些必要的信息，如早餐时间、健身房位置等。
4. 送客上房。
当客人完成入住手续后，你需要引导客人前往客房，并向他们介绍客房的基本设施和注意事项，如电视遥控器的使用、浴室设施等。
在送客上房的过程中，要保持礼貌和热情，让客人感受到酒店的贴心服务。
5. 结束工作。
当客人安顿好后，你可以向客人再次致以问候，并表示祝愿客人有一个愉快的入住体验。
在客人入住期间，你还可以随时关注客人的需求，提供帮助和服务，让客人感受到酒店的关怀和温暖。
总结。
酒店迎宾工作流程是一个细致而又重要的工作，它直接关系到客人的入住体验和对酒店的印象。
作为迎宾员，你需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，以确保客人得到满意的服务。
希望以上介绍的酒店迎宾工作流程能够对你有所帮助，让你在工作中更加得心应手，为客人带来更好的入住体验。
礼宾部工作实施规范及操作流程
礼宾部工作实施规范及操作流程外场组工作时段为三班轮流24小时无空岗制，三班时间1）在规定上岗时间提前三十分钟办理各项交班手需。
2）当班期间严格遵守公司各项规章，礼宾部工作制度，履行本岗职责。
3）对待客人应使用礼貌用语，不准讲脏话，语气适中并做好解释工作。
4）指挥车辆,手语统一、整齐、按停车场管理细则执行。
5）遇到强硬客人时，应做到打不还手，骂不还口，并讲请事实。
6）外场组应及时、主动为来场所的车辆指引车位，并使用敬语。
7）交岗前十分钟与接交人员交接工作，包括卫生交接、值班物品交接，公司看管财务交接，值班记录交接，以及上班延续的工作交接。
五、门岗组工作规范及流程（三）．工作流程1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗、打扫卫生。
2.营业前十分钟，全体正式上岗执勤。
3.上岗时依照公司规定、履行职责。
4.营业开始后，除外派维护广场人员外，其它人员必须在大厅内巡视执勤。
5.营业结束后，配合内场组在大厅内维护客人离场。
6.清场完毕后。
留1-2人在大厅值岗，其它参加巡视及班会工作。
7.待最后一级巡视到大厅时，门岗值岗人员方可结束工作。
六、内场组工作规范及流程（三）工作流程1.按公司规定的时间进行班前会，会后备岗，打扫卫生。
2.营业前10分钟开始清场准备营业。
3.上半场节目开始前，各岗位为巡视岗。
4.节目开始前5分钟，各岗位固定，维持好节目正常演出。
5.据场内及客人情况，1点钟之后，定岗撤掉，半数人员座岗，半数人员巡岗。
6.待客人全部离场后，集合组织班后会，最后巡视检查场内，确定无隐患离场下班。
七、巡视组工作规范及流程（四）工作流程1．按公司规定时间进行班前会，会后备岗打扫卫生。
2．依据规定履行职责。
3．营业结束后进行班后会，协助其它组巡视广场，完毕后离场。
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
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（1）前厅礼宾员服务流程、规章制度、卫生制度、仪容仪表要求
当看到前厅大门外有客人需要进入时，提前在客人进入的5米内主动开门，主动鞠躬向客人问好：“贵宾您好欢迎光临碧星空！”并轻声询问“请问您住是洗浴吗？”得到答案后，回答：“好的。
”再次轻声询问：“您几位？”回答：“好的。
”迅速通知收银台：“男宾几位，女宾几位”，同时邀请客人入座换鞋：“换鞋这边请，请坐，请稍等，我马上为您拿手牌过来。
”及时到鞋房吧台领取手牌及拖鞋（请注意男女宾手牌，发送时，注意相应的鞋夹对相应的手牌，不要混淆），当走到客人面前时，应下蹲，双手递送拖鞋及手牌：“贵宾您好！这是您的拖鞋请换上，请问您的鞋擦拭么？好的，这是您的手牌，请拿好，如有贵重物品请您存放到收银台。
”如无寄存的，直接引沐浴，浴区接待贵宾几位，小心地滑，祝您桑拿愉快！”
当听到前厅接待贵宾几位时，面对下楼的宾客微笑：“请问贵宾您要买单么，这边请，前台接待贵宾几位！。
”伴随宾客买单，买单后，引领宾客：“您这边请坐换鞋，请把小票给我，我为您拿鞋。
”拿取小票到鞋房领取客鞋，并送到宾客面前（拿取过程中不要摘掉鞋夹，到客人面前蹲姿送上客鞋）：“这是您的鞋么？”得到肯定后，取掉鞋夹：“好的。
请换上。
”客人换好鞋后指明出口方向：“感谢光临！请慢走！欢迎下次光临！”送离客人，迅速将鞋夹送与鞋房开拍处。
回到自己岗位上，成站立姿势。
附：规章制度
1.礼宾台应配有酒店的宣传册、地图，以供客人问询之用。
门岗中班下班时，应把电话放放到抽屉里，翌日早班再摆出来。
2.公关人员、带宠物客人、衣冠不整者、周围邻居经常到酒店上厕所的，当班门岗应及时制止劝戒。
3.站门员工应佩戴白手套、不得整理衣物，打电话、打闹、聊天、站姿不端正、倚靠墙壁、背手踱步等不雅行为出现。
4.值岗期间不得无故离岗,如需离开需及时召唤同伴抵岗；任何人不得不声不响的离开门岗。
5.门岗礼宾员随时准备为抵、离客人提供开店门和车门服务。
6.停电时及时开启自动门，尤其天黑时，避免客人撞上。
附：卫生制度
1、保持前厅大堂区域卫生，保持沙发及物品摆放整齐。
2、大门卫生以无尘、无明显污渍、无乱张贴为标准。
3、地毯卫生以无纸屑、牙签、落叶、泥沙、烟蒂等杂物、无破损、无变色为标准，如有破损及变色应建议更换。
4、餐厅门口台阶卫生以干净、无杂物、无泥沙垢为标准。
5、门口玻璃卫生以干净、明亮、无印痕、污渍、无乱张贴为标准。
6、门口流水玻璃水槽以水质清辙见底、无落叶杂物为标准，流水玻璃以无水锈、铁锈、干净明亮为标准。
7、门口摆放物品的标准：摆放物（含花草盆景、广告牌），广告牌需经常擦拭，以干净明亮、无尘灰为标准，花草盆景以无尘、无纸屑、烟蒂、牙签等杂物为标准。
8、门口灯具以完整、醒目、无变色、脱漆、无尘为标准，不亮的灯泡应及时通知工程部更换。
9、大门口墙面卫生以干净、无划痕、无乱张贴、无尘为标准。
10、门口地板以干净、无明显纸屑、落叶、烟蒂、无其它杂物为标准，放置物品必须摆放整齐。
附：仪容仪表要求
1、员工上班时间必须按酒店规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。
2、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领；女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。
3、男员工不得剃光头，女员工头发不得染色；
4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物，违者每发现一次扣2分；
5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品（必须每天化妆后上岗），上班前不吃带异味的食品。