2015级期末铁路客运服务礼仪试卷
服务礼仪试卷(运输、铁路)
一．选择：1二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。
这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。
3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。
2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。
是指国家公务员在执行国家公务时所应遵守的礼仪。
3.商务礼仪：是指公司，企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。
关于 铁路运输服务礼仪试卷及答案
2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）一、填空题：（每小题2分，共20分）1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。
二、选择题：（每小题2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答B 答必正确C 通俗易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下 10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬三、判断题：（每小题2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
铁路运营礼仪试题及答案
铁路运营礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 乘坐火车时，以下哪项行为是不礼貌的？A. 保持安静，不大声喧哗B. 遵守秩序，排队等候C. 在车厢内吸烟D. 帮助需要帮助的乘客答案：C2. 在火车上，如果你发现有人丢失了物品，你应该怎么做？A. 无视B. 占为己有C. 交给列车工作人员D. 随意丢弃答案：C3. 火车上，乘客应该将垃圾如何处理？A. 随地乱扔B. 放入指定垃圾箱C. 放在座位下D. 交给旁边的乘客处理答案：B4. 火车上，乘客在用餐时应该注意什么？A. 随意丢弃食物残渣B. 用餐时大声说话C. 使用一次性餐具D. 保持座位周围整洁答案：D5. 火车上，乘客在听音乐时应该使用什么设备？A. 外放音响B. 耳机C. 手机扬声器D. 蓝牙音箱答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 乘坐火车时，乘客应该遵守的基本原则是______、______、______。
答案：文明、礼貌、守法2. 火车上，乘客在______时，应该保持安静，以免打扰到其他乘客。
答案：夜间或休息时间3. 乘客在火车上发现有人需要帮助时，应该______。
答案：主动提供帮助4. 火车上，乘客在______时，应该遵守列车工作人员的指示。
答案：紧急情况5. 乘客在火车上用餐后，应该______。
答案：将垃圾带走或放入垃圾箱三、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述乘坐火车时，乘客应如何保持车厢内的环境卫生？答案：乘客应将垃圾放入指定垃圾箱，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑，保持座位周围整洁。
2. 请描述一下，当乘客在火车上遇到紧急情况时，应如何行动？答案：乘客应保持冷静，听从列车工作人员的指挥，按照紧急疏散指示行动，不擅自行动。
3. 乘客在火车上如何正确使用手机？答案：乘客在火车上使用手机时，应将音量调至适中，不打扰他人，避免在车厢内大声通话。
4. 乘客在火车上用餐时应注意哪些礼仪？答案：乘客在火车上用餐时应保持座位周围整洁，不将食物残渣随意丢弃，用餐后将垃圾带走或放入垃圾箱。
高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。
2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。
7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。
13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
铁路旅客运输服务期末试题
《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空分，共30分）1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。
2、旅客运输产品的特点是、、。
3、安全秩序中要坚持，的原则。
4、服务质量由、、、、五个方面构成。
5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。
6、客运服务能力包括、、、。
7、问讯处服务工作包括和。
8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。
9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。
10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。
11、服务的沟通信息包括、、。
12、客运站的设计展示应遵循、、、、。
13、品牌列车主要指、、、、、。
14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。
15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。
16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。
17、使旅客满意的决定因素。
二、选择题（每题1分，共10分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到。
A、有问必答B、答必正确C、通俗易懂D、百问不烦2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。
A、招呼声B、致谢声C、道别声D、问候声3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。
A、烦躁语B、训斥语C、否定语D、斗气语4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。
A、后面B、左边C、右边D、右前边5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。
A、优质优价列车B、旅游列车C、夕发朝至列车D、直达特别快车6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。
A、直达特快B、夕发朝至列车C、动车组D、旅游列车7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。
A、导向B、凝聚C、约束D、激励8、理念系统的英文缩写是。
A、MIB、CIC、BID、VI9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。
A、周转量B、矢量C、位移 D、运转10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。
铁路客运服务考核试卷
C.车厢卫生不达标
D.车票价格不合理
15.以下哪些是铁路客运服务中的应急预案？（）
A.列车火灾应急预案
B.旅客突发疾病应急预案
C.列车设备故障应急预案
D.紧急疏散应急预案
16.铁路客运服务中，以下哪些信息需要向旅客及时提供？（）
A.列车晚点信息
B.车票改签信息
C.行李托运信息
D.座位变更信息
A.铁路运输企业
B.铁路客运站
C.铁路公安机关
D.铁路消费者协会
20.铁路客运服务中，以下哪个措施有助于提高旅客满意度？（）
A.提高票价
B.减少列车班次
C.提高员工待遇
D.改进列车设施和服务
请在此答题卡上填写答案，每题只能选择一个选项，多选或少选均不得分。
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
10.提高铁路客运服务质量的根本目的是为了满足________的需求。（）
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1.铁路客运服务中，旅客有权要求退票，但需承担一定的退票费用。（）
2.铁路客运站内可以随意吸烟。（）
3.铁路客运服务人员可以在列车运行过程中随意更改旅客的车票信息。（）
4.旅客在列车上可以随意选择座位。（）
5.铁路企业有权因为运营需要取消列车班次，无需提前通知旅客。（）
6.铁路客运服务人员应当在旅客遇到困难时提供必要的帮助。（）
7.铁路客运站应当提供24小时售票服务。（）
8.旅客可以在任何时间、任何地点无理由要求退票。（）
9.铁路企业应当定期对铁路客运服务人员进行业务培训。（）
铁路运输服务礼仪试卷及答案 57份+30份 后面含答案
2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。
2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
铁路服务考卷A
2014-2015学年度第二学期《铁路旅客运输服务》期末考试试卷（A卷）班级：姓名：学号：成绩：一：填空题，（每空一分，满分25）1. 旅客运输产品的特点是无形性差异性时空性2. 旅客运输产品的质量指标有旅客安全指标、列车正点指标、方便性指标、舒适性指标。
3. 目前我国车站服务质量标准等级划分为小站、中等站、大站三个等级标准。
4. 群体心理是社会心理的重要内涵之一，其中包括三大类型，即大众心理、小群体心理、交往心理。
5. 旅客的投诉心理主要可以分为以下四种，分别是求尊重心理、求宣泄心理、求补偿心理、求公平心理。
6. 按照满意度理论，旅客对于服务的满意度取决于实际服务提供与旅客期望值的差距。
7. 个体心理是之个别主体即具体的个人的心理，一般分为心理过程和个性心理两个方面。
8.动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热枕“的服务方针，实现动车组列车的优质服务。
二．选择题（每题2分，满分10分）1.表达能力是服务人员与旅客进行交流的重要部分，包括语言和（A）A 表情B 目光C 态度D 手势2铁路旅客运输服务的计量单位是（C ）A 米B 公里C 人*公里D 吨*公里3服务礼仪中，要求乘务人员在迎接旅客时应走在（A）A前面 B 后面 C 左边D右边4 《铁路旅客运输服务质量标准》属于（B）A国家标准 B 行业标准 C 地方标准D企业标准5 心理过程是指人的心理活动发生、发展的过程，其中不包括（D）A认识 B 情绪和情感 C 意志 D 能力三：名词解释(每题5分，满分25)1.旅客投诉p67旅客投诉是指旅客因需要未满足，对铁路客运服务人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。
2.企业文化p141企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。
3.旅客周转量p6旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人*km”,旅客位移的产品总量称为旅客周转量4.品牌化p112品牌化是指企业为其产品建立品牌名称、品牌标志，并向政府有关部门注册登记而取得法律保护和利用进行促销的一切活动。
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一．选择题（每题2分，共20分）
1. 请柬的发送要掌握好（）。
A、广泛性
B、快捷性
C、时间性
D、准确性
2. 车站客运服务礼仪的基本要求是仪容仪表、服务用语、服务态度、行为举止和
（）。
A、控制情绪
B、着装统一
C、举止彬彬有礼
D、为旅客着想
3. 表示欢迎时鞠躬的正确角度是（）
A、15度
B、30 度
C、 45 度
D、 60度
4. 以下行走姿势不正确的是（）
A、双目向前平视，微收下颌
B、上身挺直，头正挺胸，收腹立腰
C、步速应当较小，平衡
D、双肩平稳，双臂前后自然摆动
5. 在正式场合，男士穿的西服有三个扣子时，只能扣（）
A、下面1个
B、中间1个
C、上面1个
D、三个都扣
6. 下列哪一项不是礼仪的功能（）
A、约束功能
B、引导功能
C、协调功能
D、教化功能
7. 化妆要因人、因时、因地制宜，女士化妆时应注意要扬长避短（）
A、在公共场所化妆
B、要借用别人的化妆品
C、浓淡相宜自然真实
D、浓妆艳抹
8. 客运员要在列车停靠站前（）列队上岗清理站台，做好接车准备。
A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟 D 、20分钟
9. 服务礼仪中举止要求，为旅客引领时，应走在旅客前方（）
A、1m
B、2m
C、3m
D、4m
10. 不属于优质的服务要求是（）
A、笑脸相迎和礼貌的问侯
B、干净利索的工作作风
C、整洁端庄的仪容仪表
D、高贵华丽的用语
二.填空题（每空2分，共30分）
1. 礼仪作为道德范畴，它主要有普遍性、（）、综合性、（）、变化性
的特征。
2.交谈是社会交往中必不可少的内容，在与人交谈时要注意讲究交谈的方式，态度
要诚恳、（）、（）、说话要有分寸。
3.秘书在工作中经常要写接待文书，用得最多的是（）、（）、欢送词。
4.铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、（）、（）、旅客站
台等处为旅客提供服务的工作人员。
5.车容整理要求遵循“（）、美观大方、（）、醒目牢固”的原则。
6.铁路职工要坚持“（）”的宗旨，在服务中做到全面服重点照
顾。
7.正确的行姿是双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以（）度为宜，双肩
不要过于僵硬。
8.( )是一种无声的语言，是一个人自信和礼仪修养的充分体现，也是工作
中与旅客和睦相处的反应。
9.列车安全设备中的安全四大建制包括（）、手制动机（）、
轴温报警器。
三．判断题。
（每题2分，共10分）
1. 礼仪起源于现代社会时期。
（）
2.握手有伸手先后的规矩：晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。
（）
3.礼仪的作用主要有遵守社会公德，提升民族形象，调节人际关系。
（）
4.交谈体现了人的礼仪修养，它不仅是语言的流露也是礼节的显现。
（）
5.表扬信是各级机关、企事业单位、社会团体或个人为邀请有关人员参加某项活动而专门制发的文书礼仪。
( )
四．简述题（每题5分，共20分）
1. TOP着装原则要求人们怎样去穿衣？。
2. 简述标准站姿的基本要求。
3. 拨打电话时都要注意哪些礼仪规范？
4. 怎样保证列车安全质量管理水平？
五. 论述题（共20分）
(1)王先生遇见一位他很尊敬的学者，这位学者正与其他人在谈话。
王先生想在这
么多人面前，应该更加表示对学者的尊敬。
于是在握手时，他用右手盖在对方的手背上，以示亲密，并长时间的握住学者的手不放，并寒暄了几分钟。
请问王先生的
行为是否合乎礼仪？（10分）
2. 假设你明天就要正式到兰州客运段上班了，请根据自己的生活经验和所学习的铁路运输服务相关知识技能，从服务礼仪的角度谈谈你需要注意哪些方面。
（10分）。