鱼骨图分析案例
鱼骨图分析法分析案例
鱼骨图分析法分析案例鱼骨图，又称为因果图、鱼骨骨架图或者是因果分析图，是一种用来分析问题根本原因的图解工具。
它的结构像鱼骨，因此得名。
鱼骨图分析法是一种系统性的分析方法，通过将问题分解为不同的因素，有助于找出问题的根本原因，并为解决问题提供了有力的支持。
下面我们通过一个案例来详细分析鱼骨图分析法的应用。
案例描述：某公司生产线上出现了频繁的生产故障，导致生产效率低下，产品质量不稳定。
为了解决这一问题，公司决定采用鱼骨图分析法进行问题分析。
人员因素：首先，生产线操作人员的技术水平参差不齐，部分操作人员对设备操作不熟练，缺乏相应的培训和指导。
另外，人员之间的沟通协调存在问题，导致生产过程中信息传递不畅，出现误操作的可能性增加。
设备因素：其次，生产线上的设备老化严重，存在一些设备损坏、磨损严重，维护保养不到位。
另外，设备的自动化程度不高，存在一些手动操作，容易出现操作失误。
原材料因素：再次，原材料的质量参差不齐，部分原材料存在质量问题，对产品的质量造成影响。
另外，原材料的供应链管理不完善，存在延迟供货、缺货等问题。
环境因素：最后，生产现场的环境因素也对生产过程产生影响。
例如，温度、湿度等环境因素对设备的稳定运行产生影响。
结论与解决方案：通过鱼骨图分析法，我们可以清晰地看到生产故障的根本原因，从人员、设备、原材料和环境等多个方面进行了全面的分析。
针对问题，公司可以采取以下解决方案，加强对操作人员的培训和技术指导，提高操作人员的技术水平；对设备进行定期的维护保养，更新老化严重的设备；优化原材料的供应链管理，确保原材料的质量稳定；优化生产现场的环境，提高生产环境的稳定性。
结语：通过鱼骨图分析法，公司成功地找到了生产故障的根本原因，并提出了相应的解决方案。
鱼骨图分析法的应用，为公司解决问题提供了有力的支持，也为公司未来的生产管理提供了宝贵的经验。
希望通过本案例的分享，能够帮助更多的企业和管理者更好地理解和应用鱼骨图分析法。
鱼骨图分析法分析案例
鱼骨图分析法分析案例鱼骨图分析法，又称因果图、石川图，是一种常用的问题分析工具，用于识别和解决问题的根本原因。
接下来以一个生产中出现的质量问题为例，进行鱼骨图分析法的分析。
在某企业的生产线上，最近出现了一批产品的质量问题，主要表现为产品外观粗糙、颜色不均匀。
为了找到问题根本原因，并解决质量问题，我们可以利用鱼骨图进行分析。
首先，在纸上画出鱼骨图的基本框架，如下图所示：---------------> 人员 ---------------> 方法 ---------------> 环境 ---------------> 材料 ---------------> 设备人员素质操作规程生产环境原材料质量生产设备然后，我们可以根据问题的具体情况，逐项分析可能的原因。
首先，我们来看人员这一项。
在人员素质方面存在的问题可能是操作技术不熟练、经验不足或者是缺乏必要的培训。
其次，对于操作规程，我们需要检查操作规程是否科学合理，并且是否能够清晰明确地指导操作流程。
再者，对于生产环境，可能需要查看生产场所是否有灰尘、异味等污染物，以及温湿度等环境参数是否适宜。
接下来，我们来看原材料质量方面的问题，这个问题可能是因为供应商提供的原材料质量不稳定，或者是存储、运输环节对原材料的影响较大。
最后，我们来看生产设备这一项，可能存在的问题可能是设备老化、维护不当导致设备状态不稳定。
接下来，我们对这些问题逐项进行分析，并进行进一步细化。
比如，在人员素质方面，我们可以考虑是否需要提供更多的培训机会，加强技术人员的素质提升；在操作规程方面，我们可以确认操作规程的可行性，是否需要对操作规程进行修订，并要求操作人员按照操作规程进行操作；在生产环境方面，我们可以进行环境检测，确认环境参数是否符合要求，并采取相应措施进行改善；在原材料质量方面，我们可以加强与供应商的沟通，要求提供稳定质量的原材料，并进行严格的进货检验；在生产设备方面，我们可以对设备进行定期的维护保养，并提前进行设备更新计划。
护理不良事件鱼骨图案例分析
带教老师原因二 （主要）：安全 宣教不到位
未做好放手不放眼
未加强培训同学正规的 拔针流程
没有做好同学临床操作中的自我保护宣教 没有做好同学职业防护的宣教
发生针刺伤
同学自我保护意识不强
同学操作不熟练、不仔细
同学因素（次要）
简要情况说明：2013年11月27日，患者陈加虎输液完毕，实习同学拔针时不小心被 从浅静脉留置针肝素帽拔出的针头刺伤，立即帮同学在流动清水下冲洗并由近心端至远 心端挤压余血，立即查看患者的感染免疫全项，抽血查看被刺伤同学感染免疫项目，按 照流程上报护士长、护理部。做好同学心理安慰。
其它损伤。
带教老师原因一二 （主要）：安全 宣教不到位
未做好放手不放眼
未加强培训同学正规的 拔针流程
没有做好同学临床操作中的自我保护宣教 没有做好同学职业防护的宣教
发生针刺伤
同学自我保护意识不强
同学操作不熟练、不仔细
同学因素（次要）
简要情况说明：2013年8月25日，患者王开先输液完毕，实习同学拔针时发生针刺 伤，立即帮同学在流动清水下冲洗并由近心端至远心端挤压余血，抽血查看被刺伤同学 感染免疫项目，立即查看患者的感染免疫全项，按照流程上报护士长、护理部。做好同 学心理安慰。
简要情况说明：患者王兆珍，7月25日行化疗，未进行深静脉置管，采取钢针输液。 滴入盐酸表柔比星组化疗药物时，护士巡视病房，患者诉穿刺点疼痛，观察穿刺点无红 肿、回血好，拔出输液针。之后穿刺点周围皮肤出现红点，第二日该处皮肤红肿。之后 立即给予冷敷等处理，红肿慢慢消退。
带教老师原因一（主 要） ：带教不规范
健康教育不到位（主要）
未做好患者跌倒风 险评估（主要）
未做好住院
安全宣教
鱼骨图图参考案例
原材料保障
人员保障
3、各工序长每天对每 位员工进行班产量考核
1、增加计件产品单价，提高员工福利
8、原材料质量不 良让步放行每月不 超过2批次
6、实行外部供应链管理
4、每季度末对带班 进行快速换模培训
2、每季度初对计划员进行PMC 专业技能培训
交
付
9、提高检验员巡检频次 从原来两小时一次提升
7、要求一分厂对常规、
确保工模夹具不得影 响生产进度
各工序 检验员
各工序 工序长
7月1起持续
孙美凤、 莫勇
8月15日
王再超 吴新波
操场跑步5圈 俯卧撑30个
交付及时率行动计划表
序 号
行动举措
成果要求
责任 完成时 检查 未完成赞
人
间
人
助
从原来的7人加工流
11
11.1在6月30日前完成对现有的布局进行价值 流分析 11.2优化2科检验布局 11.3最终在7月30日实现两条流水作业
入生产
片班产量1500只
2.3.在9月15日完成4台，9月30日调试完成投入 现自动排片6000
生产
只
完成时 间
检查 人
未完成赞助
8月10日 何毅 乐捐200元
9月30日 何毅 乐捐200元
塑壳项目组彻底解决全塑型产品塑壳残留问题
3.1.提交塑壳残留产品代号至项目组，6月30日完
成
3
3.2.项目组根据提交的产品代号编写项目行动计划 至二分厂，7月15日完成，所提交的行动计划最晚
付
带班技能差造成换 线、换模时间长
及
时
计划不准确
作业前准备不充分
率 低
水\电\气的异常
5M因素法(鱼骨图)分析案例
运用5M因素法（鱼骨图）分析及解决问题的实际操作案例背景：某民营房地产集团公司下属商贸分公司，在自有房产基础上经营有超市5家，经营业种以生鲜食品、传统食品、日用日化为主，总营业面积10000平方米；百货一家，主要经营业种为服装针织、皮具、皮鞋、化妆品，小吃，营业面积4500平方米；正在筹备中的购物中心18000平方米。
问题1：经过统计商贸公司2001年9月—2002年3月的销售，总体毛利率为不到8%，注意：此毛利率是在公司无低毛利的家电以及百货毛利率近20%的基础上产生的总体毛利率，相对于市场状况以及竞争对手来讲，此毛利率偏低，从中反映了占销售比重近80%的超市经营毛利不正常。
问题2：经过进一步的市场调查，针对超市每个业种安排如下数量的市调（按销售数量排名），得出以下数据比较：注：甲连锁店为一国营零售企业，在本地有34家连锁店，拥有诸多食品、日化产品的代理批发权；乙连锁店为一民营连锁零售企业，现有18家分店，拥有部分食品、日化产品的批发代理权；丙为一家200平方米左右的便利店；将市调数据经过进一步分析，发现价格问题----[b]我司进价比竞争对手售价高[/h]的情况如下（先忽略在正常供价基础上零售价格异常状况）：感觉到问题的严重性，公司紧急召开了采购人员的专项会议，要求在规定时间内（一周）针对以上问题各采购主任做出解释并及时与供应商进行谈判，希望能得到实质性的解决。
一周过去了，供价问题依然没有得到明显的改善，高出比例依然居高不下。
总结各采购主任的解释，主要如下：1、甲、乙对手拥有诸多敏感商品的控制权，近水楼台先得月，人家有权利及有实力去进行降价；2、公司政策对于供应商的通道利润要求过高，厂商在无奈情况下，只有提高供价，保持其基本利润，如果要求供应商降价，只有舍弃部分通道利润才可行；3、公司要求的经营方式过于呆板，竞争对手部分商品是从批发市场上进行铲货来冲击市场，而公司没有此先例，都是以正常方式进行经营；4、公司的付款方式问题：由于现金进货与押款进货的供价有区别，但是公司最低的付款要求为7天付款，因此在价格上没有办法降低；5、竞争对手的恶意竞争行为：牺牲利润，亏本赚吆喝；6、人手不够，杂事多，没有办法集中时间与精力与供应商谈判。
鱼骨图分析法分析案例
鱼骨图分析法分析案例鱼骨图分析法，又称因果图或石英图，是一种用于分析问题根本原因的方法。
它通过将问题分解为不同的因素，帮助人们找到问题的根本原因，从而有针对性地解决问题。
在本文中，我将通过一个实际案例来介绍鱼骨图分析法的应用。
案例背景。
某公司最近遇到了一个生产效率下降的问题。
经过初步调查，发现主要问题集中在生产车间。
为了找出问题的根本原因并提出解决方案，我们决定使用鱼骨图分析法进行分析。
鱼骨图分析。
首先，我们确定了生产效率下降这一主要问题。
然后，我们将其作为鱼骨图的“鱼头”。
接下来，我们确定了可能影响生产效率的各种因素，并将它们作为鱼骨图的“鱼骨”。
人员。
我们将人员作为一个可能影响生产效率的因素。
在人员这一因素下，我们进一步细分为工人、班组长、管理人员等子因素。
通过讨论和调查，我们发现工人的技能不足、班组长的管理不到位以及管理人员的指导不够等问题可能导致了生产效率下降。
设备。
设备是另一个可能影响生产效率的因素。
我们发现设备故障率高、设备维护不及时、设备老化等问题可能导致了生产效率下降。
材料。
材料是影响生产效率的另一个重要因素。
我们发现材料质量不稳定、供应不及时、库存管理不当等问题可能导致了生产效率下降。
方法。
生产方法也是一个可能影响生产效率的因素。
我们发现工艺流程不合理、操作规范不到位、生产计划不科学等问题可能导致了生产效率下降。
环境。
最后，我们将生产环境也纳入了分析范围。
我们发现生产车间的环境脏乱差、气氛紧张等问题可能导致了生产效率下降。
解决方案。
通过鱼骨图分析，我们找到了导致生产效率下降的各种根本原因。
接下来，我们将针对这些问题提出相应的解决方案。
比如，针对人员因素，我们可以加强培训，提高技能水平；针对设备因素，我们可以加强设备维护，更新老化设备；针对材料因素，我们可以优化供应链管理，改善库存控制；针对方法因素，我们可以优化工艺流程，完善操作规范；针对环境因素，我们可以加强车间管理，改善生产环境。
鱼骨图案例分析
魚骨圖案例分析[編輯]案例一：利用魚骨圖對某煉油廠市場營銷問題的分析魚骨圖分析法是咨詢人員進行因果分析時經常採用的一種方法，其特點是簡捷實用，比較直觀。
現以某煉油廠情況作為實例，採用魚骨圖分析法對其市場營銷問題進行解析，具體如圖所示：圖中的“魚頭”表示需要解決的問題，即該煉油廠產品在市場中所占份額少。
根據現場調查，可以把產生該煉油廠市場營銷問題的原因，概括為5類。
即人員、渠道、廣告、競爭和其它。
在每一類中包括若幹造成這些原因的可能因素，如營銷人員數量少、銷售點少、缺少宣傳策略、進口油廣告攻勢等。
將5類原因及其相關因素分別以魚骨分佈態勢展開，形成魚骨分析圖。
下一步的工作是找出產生問題的主要原因，為此可以根據現場調查的數據，計算出每種原因或相關因素在產生問題過程中所占的比重，以百分數表示。
例如，通過計算發現，“營銷人員數量少”，在產生問題過程中所占比重為35%，“廣告宣傳差”為18%，“小包裝少”為25%，三者在產生問題過程中共占78%的比重，可以被認為是導致該煉油廠產品市場份額少的主要原因。
如果我們針對這三大因素提出改進方案，就可以解決整個問題的78%。
該案例也反映了“20:80原則”，即根據經驗規律，20%的原因往往產生80%的問題，如果由於條件限制，不能100%解決問題，只要抓住占全部原因20%，就能夠取得80%解決問題的成效。
[編輯]案例二：用魚骨圖與層次分析法結合進行企業診斷[3]一、層次分析法簡介魚骨圖成功完成後，影響問題的原因一般能詳盡的列出。
但哪些是主要原因，哪些是次要原因，該如何確定呢?各個主要原因的重要性、優先程度應如何確定?層次分析法(AHP)做了最好的回答。
AHP的基本思路與魚骨圖的基本思路是一致的。
兩者都是在深人分析實際問題的基礎上，將有關因素按不同的屬性自上而下的分解成若幹層次，同一層次的諸因素從屬於上一層的因素或對上層因素有影響，同時又支配下一層的因素或受下一層因素的作用。
鱼骨图分析法案例
鱼骨图分析法案例鱼骨图分析法，又称为因果图、石川图或是鱼骨图，是一种用来分析问题根本原因的工具。
它通过将问题分解为不同的因素，并将这些因素按照其对问题产生影响的程度进行排列，以便找出问题的根本原因。
鱼骨图分析法可以帮助我们更清晰地理解问题，并找出解决问题的方向。
下面我们通过一个实际案例来详细了解鱼骨图分析法的应用。
案例，某工厂产品质量下降问题。
某工厂生产的产品质量近期出现了下降的情况，这给工厂的生产和销售带来了一定的困扰。
为了找出产品质量下降的根本原因，并采取相应的措施加以改进，工厂决定运用鱼骨图分析法进行问题分析。
首先，我们需要确定问题，即产品质量下降的原因。
然后，我们将问题写在鱼骨图的头部，并在鱼骨图的骨架上列出可能导致产品质量下降的各种因素。
这些因素可以包括人员、设备、材料、方法、环境和测量等六大类。
接下来，我们将具体分析每个因素，找出可能对产品质量造成影响的具体原因。
在人员方面，可能的原因包括员工技术水平不够、员工工作态度不端正、员工缺乏培训等。
在设备方面，可能的原因包括设备老化、设备故障率上升等。
在材料方面，可能的原因包括原材料质量下降、原材料供应不稳定等。
在方法方面，可能的原因包括工艺流程不合理、生产管理不严格等。
在环境方面，可能的原因包括生产场所环境恶劣、生产条件不足等。
在测量方面，可能的原因包括检测手段不够灵敏、检测标准不合理等。
通过以上分析，我们可以清晰地看到可能导致产品质量下降的各种因素和具体原因。
接下来，我们需要对这些因素和原因进行分析，找出其中对产品质量影响最大的因素和原因。
然后，我们可以制定相应的改进计划，针对性地解决问题。
综上所述，鱼骨图分析法可以帮助我们系统地分析问题，找出问题的根本原因，并制定相应的改进计划。
通过这种方法，我们可以更加高效地解决问题，提高工作效率，提升产品质量，实现持续改进。
希望以上案例能够帮助大家更好地理解和运用鱼骨图分析法。
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收入不高 职业生涯规划
组织结构调整
工时利用率低
员工年休假制度
业务量
效率低 分工不明确 专人专席不专业 △培训制度不完善 新员工业务不熟练
系统支撑不足
三力 下降
其他
注：1.鱼骨图是由日本管理大师石 川馨先生发展出来的，是一种发现 问题根本原因的方法，又称因果图。 2.图中每个小骨（小要因）是上一 个大骨的（大要因）原因。 3. 红色为重要要因
通过调研，找到10000号存在的
主要问题（4/4） ➢人员考核机制不合
➢人员培训不到位，
理，人员积极性不高
员工新版系统不熟练
• 校绩考核体系比例失衡
• 技能等级的设置和业绩考 核的调整
• 培训机制不够完善,未能全面 支撑生产需要
• 话务员对新系统操作还未成熟
• 培训周期长,人员空缺不能及 时补充
➢人员休假增加，出勤率低
三力 下降
其他
系统支撑
问题的根本原因，
即激励机制不合理、培训制度
不完善、系统支撑不健全
激激激激激激 激激激激激激
激激激
激激激激激
激激激激激激
激激激激
注：1.KJ法A型图解是由日本大师 川喜田二郎先生发展出来的，它通 过对问题内在联系的梳理，来抓住 问题的实质，又称亲和图法。 2.图中箭头指向为问题的原因
• 新系统界面功能缺陷多 •系统查询界面切换慢,知识库功能未 完善 • 新系统操作复杂,费时费力
月份 1月（31天） 2月（28天） 3月（31天） 4月（30天） 5月（31天） 6月（30天） 7月（31天）
辞职人数 2 6 4 6 7 2 7
前台在岗人数 148 142 138 131 123 121 114
案例：鱼骨图
目录
1 现状分析 2 原因梳理 3 优化思路
降趋势，综合实力下滑，形势
严峻 综合接通率 （数据来源：省公司拨测）
在线处理能力 （数据来源：省公司拨测）
90.0%
10.00
7.00 70.0%
50.0% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 10000 10060 10086 10010
➢ 客服系统、信息库不完善
• 业务种类繁多,业务管理容易出现漏 洞,各种客户问题和投诉使得10000 号穷于应付
• 管理原因和资源紧缺等客观原因使各 种根源没有得到解决
• 业务促销活动频繁,宽带故障引发突 增话务量
• 优惠促销方案复杂且不统一 • 服务承诺无法实现,服务质量问题引
起投诉不断增多
• 系统支撑工作不到位
• 无法提高人工接通率
l
e
2007年7月
每月实际所 目前在岗人 10000号
分局
10000号呼 需直接接话 数(不包主动 话务员缺
10000号呼入 入人工均长 CSR人数 营销及综合 员情况
人工次数 （秒）
管理人员)
深圳 1350393
182
583
505
78
珠海
293869
143
100
57
43
汕头
294601
服务亲和力 （数据来源：省公司拨测）
10.00 9.80 9.60 9.40 9.20
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月
10000
10060
10086
10010
4.00 1月
2月 3月 4月 5月 10000 10060 10086
6月 7月 10010
三力得分 （数据来源：集团公司拨测）
2
1.5
系统支撑
通过鱼骨图分析，总结出各因素 之间的因业务果量 关系（2/2）
业务量大增 投诉量大增
其他业务管理不善 系统支撑问题 咨询业务增多 套餐组合复杂 突发故障
人员
其他不可预见因素 人为因素（如电缆被盗）
自然灾害（如暴雨）
系统支撑缺陷 坐席数量不足 系统故障时有发生 新旧系统信息不共享 知识库、信息库不完善 操作界面多，界面切换慢
均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理
时长×接通率指标/CSR每月额定工时
×3600″×工时利用率
2006年下半年10000号人数及坐席统计表
局名 总人数 座席总数 局名 总人数 座席总数
广州
1267
900 江门
108
120
深圳
900
780 佛山
231
145
珠海
64 阳江
69
54
汕头
150
1
0.5
0
5月
6月
7月
平均
10000
10060
10086
10010
目录
1 现状分析 2 原因梳理 3 优化思路
通过调研，找到10000号
存在的主要问题（1/4）
➢人员配备不足
• 用户量的不断增加 • 话务员岗位的特殊性 • 人员招聘工作有一定的难度
➢坐席数量少
•T
• 人员配备不足
i
• 无法增加人员疏通话务 t
通过调研，找到10000号
存在的主要问题（3/4）
➢现有工具和手段无法控制紧急情况
➢人员流失严重
•通信平台,交换机故障和上网设备故障 引发大量客户报障
•突发性宽带故障
•电缆被盗
•由于工作压力大,工作时间长,导致人 员流失非常严重
•辞职后新招人员不能及时接替
以佛山为例:
➢体统操作界面繁多,切换速度慢
• 话费查询功能不够完善
例如: 汕尾,近半年来系统录音功能出现故
障，不能提取录音样板进行分 析、点评、考核,系统提供的统 计报表数据严重失实,投诉、咨 询等的数据均必须依靠人工进 行整理统计。 清远,每月帐期均有某项优惠的 帐单出错. 湛江,由于系统的话费自动查询功 能不够完善，不能完整的将 用户的话费细项报出
• 每周40小时工作制及员工 开始享受年休假福利
• 婚假,产假,计划生育等各 种休假的员工不断增加
➢其他
• 人员业务知识不牢固 • 专人专席不专业 • 新旧系统信息不共享
通过鱼骨图分析，总结出各因素
之间的因果关系人员 （1/2）
人员不足
人员流失严重
工作压力大，强度高
△薪酬制度不合理 △考核办法不完善
88 湛江
115
90
韶关
35
14 茂名
85
50
河源
32
24 肇庆
100
60
梅州
76
10 清远
45
32
惠州
210
140 潮州
49
47
汕尾
38
50 揭阳
56
30
东莞
308
107 云浮
40
21
中山
96
80 全省
3212 2257
通过调研，找到10000号存在的
主要问题（2/4） ➢其他业务管理欠缺造成10000号压力
97
68
90
0
中山 887492
110
232
56
176
江门
282724
135
91
58
33
佛山
755080
110
198
115
83
阳江 102860
89
22
25
0
湛江 269126
99
63
45
18
肇庆
260180
111
69
42
27
清远
144495
95
33
26
7
潮州 114224
94
26
21
5
备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平