实战法务催收技巧专题培训课件
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电话催收技巧培训课件
电话催收技巧培训课件
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
(精编课件)逾期催收技巧培训
Excellent courseware
12
催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
Excellent courseware
• 记录
–尽量留下书面记录
Excellent courseware
7
催收管理原则 - 及时
集睿咨询有限公司
• 无原则的等待 – 破坏公司严谨的财务管理形象 – 给客户造成实际帐期的假象 – 增大帐款损失的风险
Excell
集睿咨询有限公司
• 即使最好的客户也可能帐款逾期,过早采取行 动可能会造成优质客户的流失.
• 友善而递进的催款行动使客户体会到公司严 格的应收帐款管理制度.
• 要逐步培养客户的良好付款习惯.
• 准备好了再采取行动.不要宣称那些没有准备 好,或不打算采取的行动.
Excellent courseware
9
催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
编号:ZZYLC.00X.0-2009 第1页，共1页 生效日期：2009.12.31
<第四步>
04 正常电话催收及上门走 访无果后，安排人员找 车，或进入诉讼保全阶
段
6
催收管理原则
集睿咨询有限公司
• 及时
–迅速行动,不做无原则的等待
• 渐进
–定期,分阶段地采取行动,逐步升级
• 分类
培训(法务)PPT课件
需增加以下销售额
坏帐
利润率
万元
2%
3%
5% 10% 15%
1
50 33 20 10
7
10 500 333 200 100 67
50 2500 1667 1000 500 333
100 5000 3333 2000 1000 667
300 15000 10000 6000 3000 2000
8
应收账款短板效应
目
1 透视应收账款的本质
2 客户信息获得的渠道及使用
录
3 合同及票据管理
4 逾期账款的催收思路和技巧
5 信用管理流程思路和体系建设
6 销售业务过程中可能触犯的法律
10
客户信息获得的渠道及使用
信息来源
内部信息
外部信息
11
客户分类
宽松型：国网、南 网、地方供电局
客户
适度型：民营企业 在建工程项目
适度型：三产、大 型国企、上市公司
后该公司以各种理由拖欠货款不付。 我公司欲向法院提起诉讼。立案前该 公司将货款部分全部支付给我公司， 因质保金未到期，无法起诉催讨。
1.建议在合同中约定：“如需 方逾期支付货款的，供方可就 质保金一并向需方主张权利。” 2.尽量以质量保函代替质保金。
31
管辖
争议管辖的约定方式 合同法规定的诉讼管辖地
根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比
43
商账催收的信念
✓ 追账必须要有以下的信念，并有必要 贴在显眼处：
应收账款是企业的命脉，必须全数收回！ 全额收回货款，贸易才算完结！ 客户在测试我们的忍耐力，必须严肃告知，请按协议付款！ 只有按协议准时付款的客户才是上帝！
催收培训讲义(PPT课件30页)
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知
催收技巧-课件
我们对待每一个失联客户都能按以上方式去和客户的每一个联系 人进行沟通，必定会有意想不到的收获。
二、通过公众渠道查询
客户户籍地址详细到某村某组，我们可以通过114/12580 查询更多客户 信息，拨打114/12580询问镇政府办公室电话——拨打镇政府办公室电 话询问村书记/村长/村办公室电话——通过拨打村书记/村长/村办公室询 问客户家庭情况，父母兄弟姐妹情况，要求提供客户父母兄弟姐妹联系电 话并转告客户家属该事件严重的后果和恶劣的影响。帮忙劝导客户家属和 客户偿还款项。
应对技巧: ➢ 专业一点，表现出对法律手段的程序和其意义的 熟悉； ➢ 坚持不懈，并且保持友好的态度； ➢ 不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言； ➢ 努力让客户通过可行的方案进行还款。
角色扮演– 如何应对老练型的客户：
已经逾期8天了,前线人员打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他： “你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付的我就 会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我 的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资金流失。我可能 要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”
状况；
让尽可能多的账户回到正常状态！！！！
B
账户重新回到正常状态，整体资产质 量优化； 罚息计算停止，客户信用记录得到维 护和改善； 催收压力减轻；
C
催收行为失败，逾期状况持续恶化； 被迫考虑移交委外、律师函等高成本， 低效率催收工具；
联系上
联络客户
策略 1
联系不上
承诺还款
守约还款
爽约
策略 2
未承诺还款
龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只20％能够收回，而2年以内的欠帐80％能够收回。针对信和， 认为黄金一星期为非常重要。
二、通过公众渠道查询
客户户籍地址详细到某村某组，我们可以通过114/12580 查询更多客户 信息，拨打114/12580询问镇政府办公室电话——拨打镇政府办公室电 话询问村书记/村长/村办公室电话——通过拨打村书记/村长/村办公室询 问客户家庭情况，父母兄弟姐妹情况，要求提供客户父母兄弟姐妹联系电 话并转告客户家属该事件严重的后果和恶劣的影响。帮忙劝导客户家属和 客户偿还款项。
应对技巧: ➢ 专业一点，表现出对法律手段的程序和其意义的 熟悉； ➢ 坚持不懈，并且保持友好的态度； ➢ 不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言； ➢ 努力让客户通过可行的方案进行还款。
角色扮演– 如何应对老练型的客户：
已经逾期8天了,前线人员打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他： “你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付的我就 会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我 的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资金流失。我可能 要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”
状况；
让尽可能多的账户回到正常状态！！！！
B
账户重新回到正常状态，整体资产质 量优化； 罚息计算停止，客户信用记录得到维 护和改善； 催收压力减轻；
C
催收行为失败，逾期状况持续恶化； 被迫考虑移交委外、律师函等高成本， 低效率催收工具；
联系上
联络客户
策略 1
联系不上
承诺还款
守约还款
爽约
策略 2
未承诺还款
龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只20％能够收回，而2年以内的欠帐80％能够收回。针对信和， 认为黄金一星期为非常重要。
催收账款技巧PPT课件
技巧2：多说、少写，文武兼施
• 讨债时要振振有词，咄咄逼人，这是理直、义正 的表现，有较大威慑效果和瓦解作用。以不伤害 对方自尊、体面为前提，多说几句、调子高些无 妨！
• 讨债文书或诉状却要落笔简洁，用词严谨，不可 多写一个字。严格避免了为了显示文才，反而节 外生枝。
技巧3：抓住把柄，攻其薄弱环节
4. 收款的态度和措辞要拿捏准确：不卑不恭，有礼有节。不要讲太多的话。表情 要严肃，不可嬉笑。
5. 销售人员在任何情况下不要讲出自己的“薪酬待遇”，无法应付的情况下，也 要以一句“差不多的收入啦”衣食父母，但你的工资奖金是公司给你的“报酬”，是公司 给你待遇，而不是你的客户。
技巧5：以快制胜、防止意外
• 在要账过程中要谨记，讨债速度一定要快，对方 答应先还一笔时，要时刻紧盯，到手的才是真家 伙，谨防出现意外情况！
结束语
总之，催收账款是做业务的核心工作之一， 也是企业生存、发展的要素之一。我们只有练 好内功，强化过程管理，运用信息化手段，建 立应收账款的预警机制，不断提高回款质量， 不断提高业绩，企业才能健康发展，自己才能 快速进步。
做业务就是做人。向客户多介绍公司产品的有关知识， 同行业的新闻趣事。对于成功的客户，多向其请教成功的 经验。当客户出现财务危机的时候，公司还能正常经营的 时候，从长远角度我们应该多从维护客户利益的角度去思 考，帮助客户度过暂时的难关。对厂家来说客户就是自己 的衣食父母。毕竟“和气生财”，有钱赖着不还的客户还 是极少数。
2. 有些客户在合同上随意签名，几个月或半年之后再去结 账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不 能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人 。如果加盖的是单位的合同专用章或公章，无论经手人 在与不在，对方都无法赖账。
催收培训讲义PPT(30张)
催收业务中对债务人的分类
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
2
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
逾期催收技巧培训 ppt课件
ppt课件
4
催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
ppt课件
5
上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
ppt课件
16
目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
ppt课件
17
上门催收实施:
门催收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，
经电话催收未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催收的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。
ppt课件
6
上门催收的人员素质1：
ppt课件
3
催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
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建议话术：“根据之前证大（总部）催收室反馈的催收情况，现想了解一 下你到底出了什么状况？”
3.实战技巧
Tip3.切入正题表明电话目的。
当客户讲解自己的情况之后，首先要做的肯定客户所讲，然后表明我们的 来意，话不要讲太过，最好能留给客户一些想象空间。
参考话术如下：“你所讲的情况，我非常相信，我也理解。我并不是莱 尼要求你还钱的！我首先表明我给你打电话的目的：1，了解你的情况， 对你的贷款行为做一份诉前报告，方便移交律师事务所时作为参考；2， 按照证大方的要求看能否做调解；”
3.实战技巧
Tip5. 给客户一个还款的理由
这一步的“度”非常重要，千万不要急。 在最短时间内跟客户达成还款共识（不要给太多时间，否则后线流程 将非常被动）！
注意：时刻谨记自己目前的身份，不要过多强调还款问题，这样会
显得非常不专业，反而弄巧成拙！
3.实战技巧
建议话术：“针对小额的无抵押、无担保的贷款，我国是有非常严厉的惩 罚制度的，虽然金额不大，但是银行贷款是一个性质问题。坦白来讲， 我们也不希望进入诉讼流程，这样对大家都没有好处。对于我们来讲， 我们的成本提高！对你来说，留下案底，以后没有任何机会再跟金融机 构打交通。针对于此，现在证大财富有出具调解方案，在X时间还多少 钱。这样做对你个人有以下好处；1，信用记录可以申请维护；2，案 件不至于进入司法诉讼；3后续款项我部也会帮你出具一份详细财力收 入材料，提报给证大集团方。”
《实战法务催收技巧 》
目录
1. 法务催收认知 2. 法律支持 3. 实战技巧 4. 总结
1.法务催收认知
1.
催收是一个谈
判沟通的过程;
2. 法务催收是我
们日常非常重 要的催收工具;
3. 成功率高低比例在于 前期的铺垫以及话术者本 身的气场以及专业性;
4. 法务催收处理得当， 必【贷款诈骗罪】有下列情形之一，以非法占有为目的，诈 骗银行或者其他金融机构的贷款，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘 役，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的， 处五年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金；数额特 别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并 处五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产：
(一)编造引进资金、项目等虚假理由的； (二)使用虚假的经济合同的； (三)使用虚假的证明文件的； (四)使用虚假的产权证明作担保或者超出抵押物价值重复担保的； (五)以其他方法诈骗贷款的。
3.实战技巧
Tip1.称谓！
如果能表达好，将给客户非常大的震撼。必须要让客户感受 到跟之前不一样的身份，让客户从第一分钟开始就进入紧张 状态，让客户感受到威胁！ 建议话术：“证大集团驻上海总部法务部，我姓X。我部接到 证大速贷催收室上报关于某先生/女士证大贷款涉嫌恶意拖欠/ 涉嫌恶意欺诈一案做一下诉前调查；”
3.实战技巧
Tip2.了解客户真实欠款情况。
询问客户情况，尽量让客户多讲目前的处境。记住我们的原则，客户讲得 越多，越对我们有好处。一个总是撒谎的人，他的言语始终会露出破绽！ 而且善于倾听，这样才能更容易找出客户的弱点！当我们找到客户的弱点， 那就能一击即中！另外善于倾听也是赢得客户信任的一个关键点！
3.实战技巧
第一种
第二种
客户同意还款；
随之而来会有两种结果：
客户拒绝还款；
建议话术：“关于还款问题我并不
了解，我只是按照证大财富给出的方 案告知给你！我只负责司法方面问题 的咨询，如果有需要我会帮你联系催 收部门给你联系。”
建议话术：“鉴于目前你的还款态
度以及配合情况，我部正式终止与你 的沟通协调。将你的所有材料整理提 报给上海中隆律师事务所，由此带来 的一切法律责任和后果由你自行承 担。”（说完直接挂电话/有必要可再 加入一些话术）
3.实战技巧
强势并不是一定指声音大，严肃肯定，有理有据。穿插一些法律知识更显 专业！假设问题，让客户进入我们事先准备的节奏中来！
优秀的催收员会善于把握主动，多提 一些封闭式的问题，我们可以抓住所 有先机，促成还款！
3.实战技巧
建议话术：我有以下问题想跟你核实一下，由于我们的电话全程录音，将来 可能作为证据提报律所请认真如实回答：1.当时贷款合同是否本人亲笔签字？ 2，合同的大致条款内容是否了解？ 鉴于以上情况，有几点我需要郑重告诉你： 1，根据中华人民共和国合同法以及09年中国出台的小额消费贷款的相关法 律法规，目前你的行为以及构成恶意拖欠的基本事实； 2，当时的贷款合同约定是按月偿还，现在你未如约履行合同的责任和义务， 从合同法的角度来讲属于单方面毁约，金融机构随时可以追究你的毁约责任。
4 .总结
法务催收实际在操作过程中可能有突 发情况，遇到类似自己不能应付的状 况，记得一定要把客户带到我们的节 奏中来。
以上话术不限于重度逾期情况适用， 随着客户逾期情况的深入，其他情况 也可使用其中的一句甚至几句使用！
Thank you….
3.实战技巧
Tip6.提醒客户履行诺言，保持电话畅通。
这步也是非常重要的，如果客户不接电话，那我们说什么都没用！一 定要提醒客户准时接电话，这样才能保证沟通。
建议话术：“刚刚我协商的事宜已经全程录音，希望某先生/女士 履行自己的诺言，如果未能如约定处理，由此带来的一切司法责 任和后果由你自行承担。另外电话保持畅通，后续还需要做一些 沟通事宜。”
3.实战技巧
Tip3.切入正题表明电话目的。
当客户讲解自己的情况之后，首先要做的肯定客户所讲，然后表明我们的 来意，话不要讲太过，最好能留给客户一些想象空间。
参考话术如下：“你所讲的情况，我非常相信，我也理解。我并不是莱 尼要求你还钱的！我首先表明我给你打电话的目的：1，了解你的情况， 对你的贷款行为做一份诉前报告，方便移交律师事务所时作为参考；2， 按照证大方的要求看能否做调解；”
3.实战技巧
Tip5. 给客户一个还款的理由
这一步的“度”非常重要，千万不要急。 在最短时间内跟客户达成还款共识（不要给太多时间，否则后线流程 将非常被动）！
注意：时刻谨记自己目前的身份，不要过多强调还款问题，这样会
显得非常不专业，反而弄巧成拙！
3.实战技巧
建议话术：“针对小额的无抵押、无担保的贷款，我国是有非常严厉的惩 罚制度的，虽然金额不大，但是银行贷款是一个性质问题。坦白来讲， 我们也不希望进入诉讼流程，这样对大家都没有好处。对于我们来讲， 我们的成本提高！对你来说，留下案底，以后没有任何机会再跟金融机 构打交通。针对于此，现在证大财富有出具调解方案，在X时间还多少 钱。这样做对你个人有以下好处；1，信用记录可以申请维护；2，案 件不至于进入司法诉讼；3后续款项我部也会帮你出具一份详细财力收 入材料，提报给证大集团方。”
《实战法务催收技巧 》
目录
1. 法务催收认知 2. 法律支持 3. 实战技巧 4. 总结
1.法务催收认知
1.
催收是一个谈
判沟通的过程;
2. 法务催收是我
们日常非常重 要的催收工具;
3. 成功率高低比例在于 前期的铺垫以及话术者本 身的气场以及专业性;
4. 法务催收处理得当， 必【贷款诈骗罪】有下列情形之一，以非法占有为目的，诈 骗银行或者其他金融机构的贷款，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘 役，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的， 处五年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金；数额特 别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并 处五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产：
(一)编造引进资金、项目等虚假理由的； (二)使用虚假的经济合同的； (三)使用虚假的证明文件的； (四)使用虚假的产权证明作担保或者超出抵押物价值重复担保的； (五)以其他方法诈骗贷款的。
3.实战技巧
Tip1.称谓！
如果能表达好，将给客户非常大的震撼。必须要让客户感受 到跟之前不一样的身份，让客户从第一分钟开始就进入紧张 状态，让客户感受到威胁！ 建议话术：“证大集团驻上海总部法务部，我姓X。我部接到 证大速贷催收室上报关于某先生/女士证大贷款涉嫌恶意拖欠/ 涉嫌恶意欺诈一案做一下诉前调查；”
3.实战技巧
Tip2.了解客户真实欠款情况。
询问客户情况，尽量让客户多讲目前的处境。记住我们的原则，客户讲得 越多，越对我们有好处。一个总是撒谎的人，他的言语始终会露出破绽！ 而且善于倾听，这样才能更容易找出客户的弱点！当我们找到客户的弱点， 那就能一击即中！另外善于倾听也是赢得客户信任的一个关键点！
3.实战技巧
第一种
第二种
客户同意还款；
随之而来会有两种结果：
客户拒绝还款；
建议话术：“关于还款问题我并不
了解，我只是按照证大财富给出的方 案告知给你！我只负责司法方面问题 的咨询，如果有需要我会帮你联系催 收部门给你联系。”
建议话术：“鉴于目前你的还款态
度以及配合情况，我部正式终止与你 的沟通协调。将你的所有材料整理提 报给上海中隆律师事务所，由此带来 的一切法律责任和后果由你自行承 担。”（说完直接挂电话/有必要可再 加入一些话术）
3.实战技巧
强势并不是一定指声音大，严肃肯定，有理有据。穿插一些法律知识更显 专业！假设问题，让客户进入我们事先准备的节奏中来！
优秀的催收员会善于把握主动，多提 一些封闭式的问题，我们可以抓住所 有先机，促成还款！
3.实战技巧
建议话术：我有以下问题想跟你核实一下，由于我们的电话全程录音，将来 可能作为证据提报律所请认真如实回答：1.当时贷款合同是否本人亲笔签字？ 2，合同的大致条款内容是否了解？ 鉴于以上情况，有几点我需要郑重告诉你： 1，根据中华人民共和国合同法以及09年中国出台的小额消费贷款的相关法 律法规，目前你的行为以及构成恶意拖欠的基本事实； 2，当时的贷款合同约定是按月偿还，现在你未如约履行合同的责任和义务， 从合同法的角度来讲属于单方面毁约，金融机构随时可以追究你的毁约责任。
4 .总结
法务催收实际在操作过程中可能有突 发情况，遇到类似自己不能应付的状 况，记得一定要把客户带到我们的节 奏中来。
以上话术不限于重度逾期情况适用， 随着客户逾期情况的深入，其他情况 也可使用其中的一句甚至几句使用！
Thank you….
3.实战技巧
Tip6.提醒客户履行诺言，保持电话畅通。
这步也是非常重要的，如果客户不接电话，那我们说什么都没用！一 定要提醒客户准时接电话，这样才能保证沟通。
建议话术：“刚刚我协商的事宜已经全程录音，希望某先生/女士 履行自己的诺言，如果未能如约定处理，由此带来的一切司法责 任和后果由你自行承担。另外电话保持畅通，后续还需要做一些 沟通事宜。”