第四章 前厅销售管理

(八)白天租用价(Day Use Rate) 白天租用价是酒店为白天到酒店休息，不在酒 店过夜的客人所提供的房价。白天租用价一般按半 天房费收费，所以又称半日价，但也有一些酒店按 小时收费。 (九)免费价（Complimentary） 为了促进客房销售，建立良好的宾客关系，酒 店还为某些特殊客人提供免费房。这些特殊客人主 要包括：社会知名人士、酒店同行、旅行代理商、 会议主办人员等。酒店免费提供客房要严格控制， 通常总经理才有权批准。
一、客房价格的构成
二、客房价格体系
(一)标准房价（Back Rate） 标准房价又称为客房牌价、门市价、散客价，即 在酒店价目表上明码公布的各类客房的现行价格。 该价格不含任何服务费或折扣等因素。 (二)商务合同价（Corporate Rate） 酒店与有关公司或机构签订房价合同，并按合同 规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长 期合作。房价优惠的幅度视对方能够提供的客源量 及客人在酒店的消费水平而定。
(五)折扣价（Discount Rate） 折扣价是酒店向常客、长住客或其他有特殊身份 的客人提供的优惠房价。 (六)淡季价（Slack Season Rate） 淡季价是酒店在经营淡季所执行的客房价格。这 种价格一般要在标准房价的基础上，下浮一定的百 分比。以刺激需求，提高客房出租率。 (七)旺季价（Busy Season Rate） 旺季价是酒店在经营旺季所执行的客房价格。这 种价格一般要在标准房价的基础上，上浮一定的百 分比，以求得酒店的最大收益。
4.客房收入日报表 客房收入日报表是依据房间占用数、住店客人 数、房价等项目汇总而成的表格。 在控制房态时，可以利用该表起到监督和辅助 的作用。 5.换房通知单 有效使用换房通知单是保证客房状况准确的必要 方法。当客人调换房间时，应及时填写换房通知单， 并通知相关部门。
（二）加强客房状况控制信息沟通 1.销售部、预订处、接待处之间保持信息沟通顺畅， 并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的 准确性 首先，销售部与预订处、接待处之间保持信息 沟通顺畅。其次，接待处与预订处之间保持信息沟 通顺畅。 2.客房部、接待处、收银处之间保持信息沟通顺畅， 以掌握各种客房状况的变更和差异，并及时纠正偏 差，确保客房现状显示系统的准确性 首先，接待处与客房部之间保持信息沟通顺畅。 其次，接待处与收银处之间保持信息沟通顺畅。
(三)团队价（Group Rate） 团队价主要是针对旅行社的团队客人制定的折扣 价格，其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系， 确保酒店长期、稳定的客源，提高客房利用率。团 队价格可根据旅行社的重要性和所能组织客源的多 少以及酒店淡、旺季客房利用率的不同加以确定。 (四)小包价（Package Rate） 小包价是指酒店为方便客人提供的一揽子报价， 除了房费以外，还可以包括餐费、交通费、游览费 等其他费用，以方便客人。
第四章
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
前厅销售管理
客房状况的控制 前厅销售的艺术与技巧 房价管理 客房经营统计分析 酒店收益管理
第一节
客房状况的控制
一、客房的基本状态 1．住客房（Occupied） 是指该客房已出租，正由客人占用，尚未离店。 2．空房（Vacant） 是指已完成卫生清扫工作，可以随时出租的房间。 3．走客房(Check out) 是指客人已结账离店，房间正在或尚待清扫。 4．待修房(Out of Order) 是指因房间设施设备故障，待维或正在修理而不能 出租的房间。 5．保留房(Blocked Room) 是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房 间。
（六）需求差异定价法 需求差异定价法是一种新的更有效的方法。差 异定价策略就是根据客人不同的需求特征和价格弹 性，对客人执行不同的价格标准。 这种定价方法的每种房价都有其合理性，运用 房价区分系统，酒店就能对它所有的客房进行收益 管理。这种区别定价的缺点是它比其他的定价方法 更难管理，要求酒店建立复杂的预订系统和收益管 理系统。
（三）客房面积定价法 客房面积定价法是先通过确定客房预算总收入 来计算单位面积的客房应得的收入，然后再确定每 间客房应得的收入，从而确定客房价格。 假设计划期内客房预算总数为y,计划期天数为n， 客房总面积为M，某间客房面积为m，预计计划期客 房出租率为r，则：
y 客房价格 m M nr
2.客房状况差异表 此表是反映记录总台显示的各种客房状况与客 房部统计结果所存在差异的表格。当前厅部和客房 部的房态报告出现差异造成房态不统一时，由两个 部门采取行动找出差异的原因，及时更改客房状态， 保证客房状况准确有效。
3.客房状况调整表 客房状况调整表能反映客房利用状况的变化和调 整情况，填写该表既有助于接待处与预订处之间的信 息沟通，也有助于总台随时掌握客房情况，积极销售 客房。
三、客房销售的程序
(一)把握客人需求特点
(二)介绍推销酒店产品
(三)策略洽谈产品价格 (四)主动展示客房商品
(五)直接促成交易达成
四、前厅销售的方法
（一）重点突出客房商品的价值 （二）坚持正面介绍以引导客人 （三）给客人进行比较的机会 （四）讲究语言艺术 （五）对犹豫不决的客人多给予建议
（六）采用适当的报价方式 常用的报价方式有“冲击式”报价、“鱼尾式” 报价、“夹心式”报价。
其中，每间客房日费用额包括客房固定费用分 摊额和变动费用的部分。客房固定费用日分摊额可 依据不同类型的客房的使用面积进行分摊。
每平方米使用面积固定费用=全年客房固定费用 总额/客房总使用面积×年日历天数×出租率 客房变动费用总额可以按客房间数进行分摊： 每间客房日变动费用=全年客房变动费用总额/客房 数×年日历天数×出租率 每间客房日费用额=客房使用面积×每平方米使 用面积固定费用+每间客房日变动费用
四、客房状况的转换与核对
（一）入住 (二) 换房
一种是由住客提出，另一种是酒店自身要求。 换房服务操作程序： 1．在搬运客人物品时，应安排两人以上的工作人员 在场，注意事先征得客人同意。 2．问清或解释换房原因。 3．填写客房、房租变更单，送达相关部门或岗位。 4．更改住房卡或客房状况卡条相关内容。 5．填写客房状况调整表。 6．将换房原因记入客史档案。
（三）退房 （四）关闭楼层 （五）核对房态
第二节
前厅销售的艺术与技巧
一、前厅销售的要求
（一）熟悉和掌握本酒店的情况 （二）了解竞争对手酒店的情况 （三）熟悉本地区的城市情况 （四）掌握客人的心理需求 （五）使用创造性的语言 （六）具有优良的职业素养
二、前厅销售的内容
（一）销售酒店的形象 （二）销售酒店的位置 （三）销售酒店的气氛 （四）销售酒店的无形产品 （五）销售酒店的有形产品
二、客房状况显示方式
客房状况显示是指将酒店每一间客房所处的状态、 类型、住客状态等，随时全面、准确地显示出来的一 项基础管理工作。
酒店通常具有两种客房状况显示系统。 客房短期状况亦称客房现状，该系统能够显示出 每一间客房的当前状况。 客房长期状况亦称客房预订状况，该系统能够显 示未来某一时段某种类型客房的可销售数量或不同房 态。
“冲击式”报价，即先报出房间价格，然后再 介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。这种报 价方式适合推销价格比较低的房间，以低价打动客 人。 “鱼尾式”报价，即先介绍客房所提供的服务 设施和服务项目及特点，最后报出房价，突出客房 物有所值，以减弱价格对客人的影响。这种报价方 式适合推销中档客房。
“夹心式”报价，又称“三明治式”报价。此 类报价是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱 直观价格的分量，增加客人购买的可能性。此类报 价强调提供的服务项目是适合于客人的，但不能太 多，要恰如其分。 这种方式比较适合推销中、高档客房，可以针 对消费水平高、有一定地位和声望的客人。
三、客房状况的控制状况日报表 客房状况日报表是用来反映每日客房房间的占用、 维修、离店、待售等的使用状况，是传递客房状况 信息的重要手段。客房部应每日定时检查客房状况， 弄清每间客房的现时状态，前厅部应及时核对客房 状况日报表，保证电脑客房状况控制系统与客房状 况日报表一致，预防出现错误的房态信息。
这是酒店业中一种常见的以竞争为中心的定价 方法。一般有两种方法：一是以酒店业平均价格水 平或习惯定价水平作为酒店定价标准。二是追随 “领袖企业”价格。
（二）千分之一法 千分之一法也称为建筑成本定价法，是根据建 筑总成本来制定房价的方法。即将每间客房的出租 价格确定为客房平均造价的千分之一。其计算公式 为： 客房房价=（酒店建造总成本/酒店客房数） ×1/1000 例如，某酒店客房总数为800间，建造总成本为 1亿美元，按照千分之一法计算房价： 每间客房房价=100000000/800×1/1000=125美元/天
下列几种状况的客房，客房部在 查房时，应注意掌握并通知总台: 1．外宿房（Sleep out） 是指该客房住客在外过夜而未回住宿。 2．携少量行李房(Occupied with Luggage) 是指住客房里没有行李或只有极少行李。 3．请勿打扰房(Do Not Disturb) 是指住客为了不受干扰，在门把手上挂 上或以灯光显示“请勿打扰”字样。 4．双锁房(Double Locked) 住客为了不受干扰，在房内把门双锁， 服务人员用普通钥匙无法开启房门。
（七）恰当运用利益引诱法 （八）注重推销酒店其他产品
第三节
房价管理
房价是指客人住店所应支付的住宿费用， 是客房商品价值的货币表现。 它既是客房商品价值和市场供求关系的 重要体现，又是客房成本、费用、税金和利 润的综合反映。 客房营业收入是酒店用以支付经营成本、 创造利润的重要经济来源。与酒店市场营销 定位及客源市场结构相一致的房价及其价格 体系是酒店正常运转的基础。
三、影响房价制定的因素
（一）外部影响因素 1.社会政治、经济环境 2.季节性 3.供求关系 4.竞争对手价格 5.国家政策及行业法规的限定 6.客人消费心理
（二）内部影响因素 1.地理位置