服务创新与设计开发共49页
服务开发与设计
服务开发与设计汇报人：2023-12-31•服务开发概述•服务设计理念•服务开发与设计的技术目录•服务测试与评估•服务部署与运维•服务改进与优化01服务开发概述服务开发的定义01服务开发是指通过一系列活动和过程，创造、改进和提供满足客户需求的服务的过程。
02服务开发不仅包括设计新的服务，也包括改进和优化现有的服务。
03服务开发的目标是提高服务质量和效率，提升客户满意度，增强组织竞争力。
01 02 03随着市场竞争的加剧，服务开发对于组织的发展至关重要。
通过有效的服务开发，组织可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
良好的服务开发能力有助于组织在市场中树立品牌形象，提升竞争力。
服务开发的重要性服务开发的流程服务开发流程包括需求分析、服务设计、服务实现和服务改进等阶段。
需求分析阶段需要深入了解客户需求，确定服务目标和定位。
服务设计阶段需要设计服务流程、服务界面和服务体验等，确保服务质量和效率。
服务实现阶段是将设计好的服务转化为实际的服务提供给客户的过程。
服务改进阶段是根据客户反馈和市场需求，持续改进和优化服务的过程。
02服务设计理念用户需求调研深入了解用户需求，挖掘用户痛点和期望，确保服务设计与用户需求紧密结合。
用户体验优化关注用户在使用服务过程中的感受，通过优化交互设计和信息架构，提升用户体验。
用户反馈闭环建立用户反馈机制，收集用户对服务的评价和建议，持续改进和优化服务设计。
以用户为中心的服务设计定义服务流程通过绘制服务蓝图，清晰展示服务流程，包括前台交互和后台支持。
识别服务触点确定服务过程中用户与服务触点之间的交互，以便更好地满足用户需求。
优化服务路径通过分析服务蓝图，发现服务中的瓶颈和问题，优化服务路径和流程。
服务蓝图030201可用性确保服务易于使用，降低用户在使用服务时的认知负担。
一致性保持服务在不同渠道和触点上的一致性，提高用户对服务的信任度。
可靠性确保服务的稳定性和可靠性，减少因服务故障或问题导致的用户体验下降。
新产品开发及服务设计共71页
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
71
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
新服务开发与服务设计解析精选课件PPT
2021/3/2
10
2021/3/2
11
快递服务蓝图
2021/3/2
12
健身俱乐部服务蓝图
有
形
俱 乐 部 停 前台服务人
走廊、 拖鞋、检测房环 健身房环境、 教练员行为 理疗环境
浴室环境 前 台 、 大 厅 、
展
车区域
员、大厅、 更衣室环境、衣 境、仪器设备 设备、背景
举止
仪器设备
洗浴用品 停车区
示
钥匙
柜
音乐
服务人员形
象
顾
到店
客
前台登记
到更衣室 换衣
体适能检 测
到健身房 健身
要求健身 指导
要求理疗 舒缓
洗浴更衣
结账离店
互动分界线
服务 （前台） 人员
（后台）
内部互动分界线 支持 过程
问候、验会 员卡
检测、开运 动处方
仪器 调试
会员管理系 统
衣柜 清洁
进行 指导
指定 教练
提供 服务
结账 过程
浴室物品管 理
2021/3/2
17
捆绑式服务 •将多种服务组合在一起提供给客户
公司业务多样化，增加单位服务的利用，提升服务便利性
实体环境服务
•通过改变与服务有关的有形物体或服务的物理环境来改善客户体验
提升服务便利性，强化功能，培育顾客兴趣
2021/3/2
18
2 新服务开发的过程
导向 阶段
设计 阶段
试验 阶段
引入 阶段
设计和控制的标准化
2021/3/2
21
麦当劳服务包的标准化
服务要素
标准化运作
支持性设施要素 辅助性设施要素 显性服务要素
服务创新模式的设计与实践
服务创新模式的设计与实践服务创新是指以服务为核心的创新活动。
近年来，随着经济的转型和消费需求的变化，服务业不断呈现出新的发展趋势。
而服务创新，则成为了服务业的发展重点。
本文将深入探讨服务创新模式的设计与实践，探讨服务创新的意义、设计理念、实践方法以及未来发展方向。
一、服务创新的意义服务创新是指以服务为核心的创新活动，重要性不言而喻。
服务创新可以提升服务品质，提高服务效率，优化服务流程，提升客户满意度等。
服务创新还可以激发企业创新与发展的动力，推动服务业的进一步发展，为经济社会发展注入新的动力。
同时，服务创新可以强化企业与客户的联系，提升企业与客户之间的沟通效率。
通过探索客户需求，提供个性化的服务，服务创新可以满足客户多元化的需求，从而增强客户黏性，提升客户忠诚度。
二、服务创新的设计理念服务创新的设计理念包括以下几个方面：1. 用户体验为核心服务创新的核心在于用户体验，服务创新需要将用户体验作为服务设计的核心，从用户的角度出发，探索用户需求，通过提供优质、舒适的服务，提升用户的满意度和忠诚度。
2. 个性化服务服务创新需要针对不同用户提供个性化服务，通过定制化服务，满足用户的特殊需求，增强用户黏性。
个性化服务可以从多方面实现，如定制化的服务流程、服务内容、服务时间等。
3. 全员服务服务创新需要全员参与，服务创新不仅仅是服务部门的事情，而是公司所有员工的事情，需要全员参与。
只有通过公司内部全员的协作与服务质量的提升，才能实现服务创新。
三、服务创新的实践方法1. 科技创新科技创新是服务创新的重要手段之一。
随着技术的发展，越来越多的服务模式开始向数字化、智能化、自动化转变。
服务创新可以结合互联网、人工智能、大数据、云计算等技术手段，通过数字化化、智能化的服务模式，提升服务效率，提供更优质的服务。
2. 全员参与服务创新需要公司内所有员工的参与。
全员参与从企业内部的文化、管理方式、团队协作等方面开始，提高员工对服务创新的意识和积极性，增强企业服务能力，提升客户满意度。
服务产品的设计与创新
服务产品的特点
• 无形性：服务产品是一种无形的体验，它无法像有形产品那样被触摸、看见或感觉到。因此，服务产品的设计 和创新需要更加注重客户体验和感知，通过创造良好的客户体验来提高客户满意度和忠诚度。
• 过程性：服务产品是一种过程，它需要通过一系列的服务活动来实现。因此，服务产品的设计和创新需要更加 注重服务流程和服务环节的设计，确保服务过程的高效性和顺畅性。
在服务产品的设计中注重用户体验， 从而提升客户满意度。
加强品牌建设
通过提升品牌形象和服务质量，增强 服务产品的竞争力。
06
服务产品创新设计案例分 析
案例一
总结词
高效便捷、绿色出行、创新模式
详细描述
该共享单车应用了物联网技术和大数据分析，实现了对车辆的实时监控和调度。产品设计注重用户体 验，以提供高效便捷的出行服务为目标，同时倡导绿色环保理念。该案例展示了如何通过创新模式提 高服务效率和质量。
• 变化性：服务产品是一种动态的产品，它需要根据市场需求、客户需求、竞争状况等因素的变化而不断进行调 整和创新。因此，服务产品的设计和创新需要更加注重市场调研和客户需求分析，不断优化和升级服务产品。
• 知识性：服务产品是一种知识密集型的产品，它需要具备较高的专业知识和技能水平。因此，服务产品的设计 和创新需要更加注重专业知识和技能的学习和应用，提高服务团队的专业素质和服务能力。
服务产品的设计与创新
2023-11-08
目录
• 服务产品概述 • 服务产品创新设计 • 服务产品的创新模式 • 服务产品的创新技术 • 服务产品创新设计的挑战与解决方案 • 服务产品创新设计案例分析
01
服务产品概述
服务产品的定义
服务产品是一种无形的产品，它以提供服务为主要目的，通常包括各种商业服务、公共服务 、专业服务等。与有形产品相比，服务产品更注重的是解决客户问题的能力和满足客户需求 的效果。
服务设计与创新
服务设计与创新随着服务业的不断发展和普及，服务设计越来越受到关注。
服务设计是一种以用户为中心的设计理念，旨在为客户提供更好的服务体验。
在这个竞争激烈的市场中，服务设计不仅可以提高企业的技术竞争力，还能提高企业的竞争地位和市场份额。
一、服务设计的定义服务设计是一种以用户为中心的设计概念，其目的是提高客户的满意度和服务质量。
它与传统的产品设计不同，提醒设计师考虑服务本身与设计之间的相互作用，以及服务的各个方面对客户的影响，包括服务设计的过程、服务界面的设计、服务内容的设置等。
服务设计的重点在于“以人为本”，要全方位地考虑到用户的需求、情感、意向和行为，让用户能够找到满意的解决方案。
从而获得更好的服务体验。
与产品设计不同，服务设计更注重服务交互过程中用户的感受。
因此要考虑如何在交互过程中最大化地满足用户期望，并提高顾客的满意度和忠诚度。
二、服务设计的特点服务设计有如下几个特点：1. 以用户为中心：服务设计不同于传统的服务设计，它更加注重用户体验。
在服务设计的过程中，设计师要注重用户的需求和感受。
只有真正了解用户的需求，才能设计出更符合用户需求的服务。
2. 考虑服务交互中用户的感受：服务设计过程中最重要的就是考虑用户在交互过程中的感受。
在设计服务的界面和内容时，要注重用户的直觉，提高顾客的满意度和忠诚度。
3. 重视服务整体性：在设计服务时，必须全面考虑服务的整体性。
要考虑从服务交互到交互结束所涉及的所有过程。
服务是一种连续的过程，需要在各个环节中提供连贯的服务，以便用户产生更好的服务感受。
4. 面向多方：服务设计不仅涉及到服务提供者和服务需求者之间的交互，还涉及到其他相关方的交互。
因此，在服务设计过程中，设计师也需要考虑相关方的需求和感受，保证服务能够同时满足各个相关方的需求。
三、服务创新的必要性在新的服务经济时代中，服务创新已成为企业竞争的重要策略。
服务创新是指在已有的服务产品上进行创新与改进，并吸纳新的科技、管理和创意手段，提供更加价值化的服务。
第六章 服务创新.ppt
接当 事人
接当 事人
与当 事人
发送
出庭
员客能见度观界线 地理解电、话 操作电话 的示面谈意图诉。讼书
辩护
后台活动
构成： （律师等）
起草 诉讼书
调查 取证
内部交际线
服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线
组成。支持性（活动 见图介6绍 -3）
（律师事务所）
推荐
提供 文秘
提供 调查
律师
服务
服务
▪ （2）创新蓝图的作用 1）整体观念 2）服务改进 3）顾客关系 4）服务有形化 5）后勤支持 6）战略制定 7）财务分析 8）服务沟通
▪ 6.1.2 创新营销的内容
创新类型
创新营销
创新蓝图
创新步骤
图6-1 服务创新营销的内容
▪ 1、创新类型
（1）全新型服务创新（2）替代型服务创新 （3）延伸型服务创新（4）拓展型服务创新 （5）改进性服务创新（6）包装型服务创新
2、服务创新步骤
8．新服务的市场导入
1．了解服务理念
7．新服务的市场试销
▪ 6.2 服务特色营销 服务企业在营销中建立、保持服务特色和 充分发挥服务特色的差异化竞争优势。
▪ 6.2.1 服务特色营销的作用 1．创立品牌 2．保护专有技巧 3．拓展渠道 4．环境设计
▪ 6.2.2 服务特色的种类
技巧特色
专业特色
人员特色
服务 特色
环境特色 理念特色
顾客特色
时间特色
原产地特色
（2）文化合作营销
本章小结
▪ 服务的文化营销 ▪ 服务特色营销 ▪ 服务的知识营销 ▪ 服务创新营销
熟记以上知识点的概念、作用和要素， 应用本章知识解决思考题和案例分析
服务创新与设计作业文档
服务创新与设计案例：ALBERT HEIJN的APPIE-自己定自己的购物清单Frog与著名的荷兰便利店运营商合作，希望更好地将数字世界与真实世界的体验无缝串联起来，开发了应用程序APPie。
Appie帮助用户完成购物准备工作；列举购物清单。
这个应用程序允许Albert Heijn的顾客们依据商店库存创造购物清单，同时精确地告知他/她们产品的位置。
同时，Appie还能为消费者提供必要的关于食品、健康、食谱和促销优惠等信息，使购物体验变得轻松而愉快。
一、Appie之始Albert Heijn——荷兰最大的连锁杂货店希望能够为他们他们实体店、网上、移动设备上的顾客提供购物帮助。
2012年，Albert Heijn的自主创新团队与Frog设计公司和和移动应用开发伙伴IceMobile合作，历时两年构思、设计并推出了名为“Appie”的移动设备及网页购物服务和Appie平台的店内挑选和送货到家服务。
顾客使用Appie创建购物清单，然后安排一个合适的时间和地点来提货。
不仅如此，Appie支持各种各样的购物行为，从建立购物清单到确认食谱原材料的库存。
只要客户在Albert Heijn分店里，数字购物清单就能根据产品的陈列布局重新排序，如此一来，杂货的挑选将变得更加容易。
通过与Albert Heijn忠诚系统连接，Appie抓住用户偏好和行为，自动建立清单并显示相关的促销和折扣。
同时Albert Heijn还使用“大数据”分析来通过应用程序向顾客提供个人建议，这样使得网上和实体店的销售能够同时进行，也能为客户提供个性化定制服务。
二、Appie发展现状Appie首次发行就在3个月内获得了超过200,000的下载量，占荷兰人口的2%，占Albert Hejin的老客户的96%，上线的同时，收到了一致好评。
Appie 开发，“以人为本，以客户为核心”，推广时为了方便对智能设备操作不熟练的老人提供免费教学服务，同时在用户界面以及操作方法上做到最大限度地简洁和方便。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的பைடு நூலகம்吧。——美华纳
服务创新与设计开发
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子