第三章顾客服务练习题：
自考公共关系学第三章练习题
一、单项选择题ﻫ1.公共关系对象的总称是（)。
Ａ.群众B。
公众C。
受众D。
人民ﻫ2。
公共关系也称作（）。
ﻫA。
群众关系B.人群关系ﻫＣ.公众关系Ｄ.受众关系3.消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等属于组织的（）.ﻫA.消极公众B。
积极公众Ｃ.内部公众ﻫD.外部公众4.老主顾、常客、社区居民属于（）。
A.边缘公众B。
稳定公众ﻫＣ。
周期公众ﻫD.临时公众ﻫ5。
根据公众对组织的态度，可以把公众划分为（).ﻫA.个体公众和组织公众B.顺意公众、逆意公众和边缘公众C。
临时公众、周期公众和稳定公众D。
非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众ﻫ６。
组织中最主要、最活跃的生产力要素是（）。
A。
首要公众ﻫB．社区公众ﻫC．顾客公众D.内部公众ﻫ7。
所有社会组织的目标公众中最具社会权威性的对象是（）.ﻫＡ.国际公众Ｂ.媒介公众C。
政府公众ﻫD。
顾客公众ﻫ８.根据( ）分类，公众可以划分为首要公众和次要公众两类。
ﻫA.组织的内外对象ﻫB。
关系的重要程度C.关系的稳定程度Ｄ．组织的价值取向ﻫ9.逢节假日出现的旅客高峰，招生时节的考生及家长等属于（）。
ﻫA。
临时公众ﻫB．稳定公众C。
边缘公众Ｄ. 周期公众1０．（）的态度倾向往往成为公共关系竞争中的决定因素，因此常常是公共关系工作的“必争之地”。
ﻫA．顺意公众B. 逆意公众C．边缘公众Ｄ。
受欢迎的公众ﻫ11.（)处在对外公共关系的第一线。
A。
内部公众ﻫB. 外部公众ﻫC．社区公众ﻫD. 顾客公众ﻫ12．（)是公共关系工作对象中最敏感但又是最重要的一部分。
ﻫA. 顾客公众B。
媒介公众C.内部公众ﻫD.社区公众13．公众不是抽象的，而是具体的、与特定的组织相关的。
这指的是公众的(）。
A. 群体性B. 共同性C. 多样性D．相关性14．（）即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众对象。
ﻫA．首要公众ﻫB.内部公众Ｃ．稳定公众ﻫD。
顺意公众ﻫ15．因为飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等属于（)。
第三章练习题及参考解答
第三章练习题及参考解答3.1 第三章的“引子”中分析了，经济增长、公共服务、市场价格、交通状况、社会环境、政策因素，都会影响中国汽车拥有量。
为了研究一些主要因素与家用汽车拥有量的数量关系，选择“百户拥有家用汽车量”、“人均地区生产总值”、“城镇人口比重”、“交通工具消费价格指数”等变量，2011年全国各省市区的有关数据如下：表3.6 2011年各地区的百户拥有家用汽车量等数据资料来源:中国统计年鉴2012.中国统计出版社1）建立百户拥有家用汽车量计量经济模型,估计参数并对模型加以检验，检验结论的依据是什么?。
2)分析模型参数估计结果的经济意义,你如何解读模型估计检验的结果?3) 你认为模型还可以如何改进?【练习题3.1参考解答】:1)建立线性回归模型: 1223344t t t t t Y X X X u ββββ=++++ 回归结果如下:由F 统计量为17.87881, P 值为0.000001,可判断模型整体上显著,“人均地区生产总值”、“城镇人口比重”、“交通工具消费价格指数”等变量联合起来对百户拥有家用汽车量有显著影响。
解释变量参数的t 统计量的绝对值均大于临界值0.025(27) 2.052t =,或P 值均明显小于0.05α=，表明在其他变量不变的情况下,“人均地区生产总值”、“城镇人口比重”、“交通工具消费价格指数”分别对百户拥有家用汽车量都有显著影响。
2）X2的参数估计值为5.9911,表明随着经济的增长,人均地区生产总值每增加1万元,平均说来百户拥有家用汽车量将增加近6辆。
由于城镇公共交通的大力发展,有减少家用汽车的必要性,X3的参数估计值为-0.5231,表明随着城镇化的推进,“城镇人口比重”每增加1%,平均说来百户拥有家用汽车量将减少0.5231辆。
汽车价格和使用费用的提高将抑制家用汽车的使用, X4的参数估计值为-2.2677,表明随着家用汽车使用成本的提高,“交通工具消费价格指数”每增加1个百分点,平均说来百户拥有家用汽车量将减少2.2677辆。
管理学各章练习题
第一章管理概述一、管理的性质1.管理的二重性是指管理的( )。
A.科学性B.艺术性C.自然属性D.社会属性E.实践性二、概念和职能1.以下不属于管理职能的是（）。
A.组织活动B.控制活动C.有效获取资源D.计划与决策2．综合各种管理职能理论的研究，管理的最基本的职能有（）。
A．生产B．计划 C．组织 D．经营 E．控制3.古人云：“运筹于帷幄之中，决胜于千里之外”，这里的“运筹帷幄”反映了管理中的 ( )。
A．计划职能 B. 组织职能 C. 领导职能 D. 控制职能4.企业组织管理的主要目的是带领就是带领员工一道实现（）的目标。
A、全社会B、全体员工C、本组织D、管理者E、员工个人5.某公司总经理白手起家，从一个普通的技术人员发展为今天拥有百万资产的企业的经营者，目前公司已经有了自己的生产线。
但这位总经理却常常为管理生产工人的事发愁。
因为他被工人们称为“白面书生”,很难与他们沟通。
你认为最可能的解决方法是什么? （）A.采取严厉的措施，板起脸来。
B.招聘对生产管理有经验的专家，代替自己来管。
C.与生产工人坐在一起开座谈会，放下架子，逐步缓和关系。
D.开除给自己起外号的工人，杀一儆百。
三、管理者1.企业管理者可以分成基层、中层、高层，高层管理者主要负责制定（）。
A.日常程序性决策B.长远全局性决策C.局部程序性决策D.短期操作性决策2.上层主管人员的重要任务是( )。
A.监督执行B.协调执行C. 监督控制D.决策控制3.某技术专家，原来从事专业工作，业务精湛，绩效显著，近来被提拔到所在科室负责人的岗位。
随着工作性质的转变，他今后应当注意把自己的工作重点调整到（）。
A.放弃技术工作，全力以赴，抓好管理工作和领导工作B.重点仍以技术为主，以自身为榜样带动下级C.以抓管理工作为主，同时参与部分技术工作，以增强与下级的沟通和理解D.在抓好技术工作的同时，作好管理工作4.管理者履行管理职能的根本目的是( )。
营销三级章节练习题第三章(实操)
技能题一、情景模拟题(1—2题。
每题20分)1．小王是某公司的销售经理，现在他面对着一个非常棘手的问题，其主要的合作伙伴在履行合同时产生了一些问题，对已经签订的合同的某些条款提出了质疑，并据此而不履行合同。
公司的销售受到了很大的影响，小王希望在最短的时间内把这一问题解决。
请帮助小王分析：(1)合同纠纷产生的原因主要有哪些?(2)在与合作伙伴进行协商时，小李应注意哪些问题?2．由于中国从日本进口的FP-418货车存在着严重的质量问题，因此中日双方就这批货车的善后事宜和索赔等事项开始谈判。
谈判一开局，中方代表马名便直截了当、简明扼要地介绍了FP-418货车在中国各地的坏损情况以及用户对此的反映。
尽管马名在此只字未提索赔问题，但实际已为索赔问题进行了举证。
马名话音刚落，日方举重若轻地说：“确实，这批车子中确有一些车子存在轮胎炸裂、挡风玻璃炸碎、电路存在故障、铆钉震断等问题，有的车子还偶有裂缝”。
马名一听对方这番话，就知道对方在避重就轻，逃避责任。
接下去的马名该怎么办呢?问题：(1)什么是经济合同纠纷?(2)你认为马名该采取什么谈判策略来处理这起经济合同纠纷?二、案例分析题：(1-5题。
每题20分)1．请结合案例和所学知识回答问题。
小李是天荚服装公司的推销员，上门向一位年轻的小姐推销服装。
这位小姐很喜欢这套服装的款式，但认为颜色过于朴素，显得过时了。
小李很清楚，今年服装颜色恰好有返朴归真的趋势。
顾客显然不太了解今年的潮流。
但是小李不能指责顾客不懂潮流。
问题：(1)小李应该怎样对待顾客的异议?(2)回答顾客异议的时机有几种?2．请结合案例和所学知识回答问题，未川公司要从天升公司购买10辆卡车，经过认真的准备之后，谈判开始了。
在首场谈判中，双方在付款方式上发生严重分歧，而暂时休会。
半个小时，谈判重新开始。
为了缓和紧张的气氛，未川公司的主谈平和地说：“李先生，刚才您顽强的坚持1个月内付款，现在，您是否能灵活一点使大家能够找到出路?”李先生回答：“贵方的态度也不是一样吗?坐立不安的感觉着实让人不舒服呀!”未川主谈人爽朗地笑了，紧张气氛得以缓和。
餐饮服务与管理3练习题
〉第三章练习题〈〈餐饮服务与管理〉姓名14 •红、白葡萄酒服务的程序是：(1 )准备工作；(2) ________________ ⑶ ______________一填空题：(4) 。
，西餐传入中国•在西餐烹饪史上，有文字记载和实物作证的西餐烹饪最早在 _______________ 115 •西餐菜肴常见的服务方式有:______________________ 之后.是在___________________________ 和廿。
、英国菜讲究花色，少而精，注重营养搭配，其显著特点是• 216 •西餐厅主要是指和。
西式早餐用餐场所主要3 •美国菜的独到之处是爱用做菜，讲究和色拉类菜肴的制作。
在，可采用或服务。
餐饮的一大特色。
•用米和面做菜是 417 •西式早餐按传统可分为和廿两类。
，式5.西烹饪的，有要特点主18 •西餐厅根据客人所点的早餐食品，依照女士优先的原则，按和的顺序依次提供相应的服务。
采用的文化艺术大务多，服反映厅咖6。
啡主题通常或19 • ，熏制的鳟鱼和__________ 一直是英国人喜爱的食品。
_________________ 或20 •俄式高档宴会少不了 ___________ ; ______________ 是俄国人一日三餐必不可少的，他们称________ 和、______________________________ 7 •我国的西餐服务应遵循国际惯例，在服务中做到其为________________的基础上，体现为饭店创造良好的声誉和经济效益。
____________________ 服务，以21西餐中烹制牛、羊肉一般有五种火侯，分别是______________ 、___________ 、 ____________ 和•西餐餐具品种繁多，主要分为8 _______________ ______________ 、、_____________ -―______________________ 、____________________________ 。
消费者行为与消费者行为学课后习题答案第三章
第三章消费者需要与动机思考练习1．什么是需要、欲望和需求？他们之间的区别是什么？答：需要是指人的未被满足的状态，如人们对于食品、衣服、住所、安全、归属、受人尊重等方面的需要；欲望是指人们想得到某些具体满足物的愿望，人有了需要就会产生欲望；需求是指人们有能力购买并且愿意购买某个产品的愿望。
科特勒特别指出，营销并不能创造人们的需要，人类自出生之日起就有需要；营销只是通过提供产品和服务满足人们的需求，进而满足和影响人们的欲望。
2．消费者具体购买动机有哪些类型？答：消费者具体购买动机主要有十二种，分别为求实动机、求新动机、求廉动机、求便动机、求美动机、偏好动机、好胜动机、惠顾动机、从众动机、炫耀动机、储备动机和保健动机。
3．双因素理论的主要内容是什么？答：20世纪50年代末，美国心理学家弗雷德里克•赫茨伯格（Frederick Herzberg）对一些工厂工程师和会计师进行调查研究后发现，人们对于工作的满意或不满意与两类相互独立、互不关联的需要有关。
在这一发现的基础上，赫茨伯格于1959年提出了著名的双因素理论。
赫茨伯格通过对调查数据的详细分析后指出，影响组织成员工作动力的因素主要有两类：一类与工作的满意感相关，而另一类则与对工作的不满意感有关。
赫茨伯格将与满意感相关的一类因素称为激励因素，与不满意感相关的因素称为保健因素。
在赫茨伯格看来，人们对保健因素的需要是最基本的，一旦企业在保健因素方面都不能满足员工的需求，就会使得人心涣散，造成不满意。
但是，满足了保健因素并不能引起员工的满意感，起到激励作用，因为保健因素的满足只会导致没有不满意。
只有激励因素可以引起满意感，满足了激励需要的员工才会形成满意，而激励因素的不满足只会导致没有满意，绝不会导致不满意的出现。
这些就是双因素理论的基本思想。
4．如何诱导消费者的购买动机？答：消费者的购买动机具有可诱导性。
所谓诱导，就是指市场营销者可以从消费者的需要出发，主动引导、强化消费者的动机导向，引起消费者对营销的商品和服务产生喜爱，进而采取行动进行购买的过程。
《管理学》习题第三章 管理道德与社会责任(参考答案)
第三章管理道德与社会责任（练习与思考-参考答案）一、单项选择题1. 如果一个管理者认为解雇其工厂中20%的工人是正当的，因为这将增强工厂的盈利能力，使余下80%的工人的工作更有保障以及符合股东的利益。
这位管理者的伦理观是( )。
A. 功利主义伦理观B. 权力至上主义伦理观C. 公平原则伦理观D. 综合社会契约伦理观2. 如果一个人做周围人所期望的事，他正处于道德发展的( )阶段。
A. 前惯例B. 惯例C. 原则D. 强化3. 当公司向非洲发展中国家销售不利于健康的、焦油含量较高的香烟时，具有较高自我强度的管理者很可能会( )。
A. 认为，因为香烟不利于健康，所以公司不应该销售，并积极阻止公司出售这种香烟B. 认为，因为香烟不利于健康，所以公司不应该销售，但不采取措施阻止公司出售这种香烟C. 不说出自己的想法，只是非正式地建议公司停止出售这种香烟D. 不采取任何措施改变公司的现行做法，尽管也认为这种香烟不利于健康4. 克制冲动并遵守内心信念的可能性最大的人是( )的人。
A. 自我强度高B. 自我强度低C. 具有内在控制中心D. 具有外在控制中心5. 你不私自打开他人的钱包，窃取他人的钱财，却擅自携带公司办公用信纸回家私用，而不考虑道德问题。
这种二分法的道德行为是由于( )所致。
A. 控制点B. 社会契约整合的影响C. 问题强度D. 结构变量参考答案：1.A； 2.B； 3.A； 4.C；5.C；二、多项选择题1. 影响管理道德的主要因素中，下列应该包括的有( )。
A. 当地所实行的经济制度B. 伦理道德的发展阶段C. 行为本身所涉及伦理问题的严重程度D. 组织文化的内容和强度E. 管理者个人的道德信念强度2. 企业对环境的伦理行为主要体现在( )。
A. 与竞争者主动协调B. 环境保护C. 以“绿色产品”为研究和开发的主要对象D. 治理污染E. 对消费者主动让利3. 企业对员工的伦理行为主要体现在( )。
物流服务与物流质量管理同步习题及答案
第三章物流服务与物流质量管理同步习题一、判断题1、假如站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造公司或商业公司（即货主公司）的角度察看物流服务的话，物流服务属于公司顾客服务的范围。
()2．工商公司用于支持产品营销的物流服务同物流公司为销售供应的物流服务是同一个看法，不可以相混杂。
() 3．利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。
()4．物流客户服务表现为一种经营理念。
()5．商品完满率决定了客户关于所需商品的可得率。
( )6．合理的库存水平能够为客户供应高水平的物流服务。
( )7．站在物流活动拜托方的角度看，物流公司供应的是一种产品。
()8．物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。
( )9．国际标准化组织 (International Organization for Standardization， ISO) 是一个全世界性的政府组织。
() 10． ISO 9000 指的是一个标准。
()11．我国加入 WTO后，能否依据ISO 9000 族国际标准成立质量管理系统及能否已经过系统认证，将成为物流公司服务质量保证能力和水平的标记。
()12． ISO 9000 供应了一个“以公司为中心”的经营理念，使公司更为切近市场。
( )13．公司实行 ISO 9000 标准的最粗心义在于能够提高物流质量的管理水平。
()14．建立以货主为中心的物流经营理念，是物流公司成功经营的重要前提。
( )15．库存控制决议建议属于物流公司增值性服务。
( )16．物流服务是属于物质形态的劳动，它生产的是有形的产品。
( )17．物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数目上颠簸性较小。
( )18．站在物流活动肩负主体的角度看，产生于工商公司生产经营的物流需求，只好由工商公司自己采纳自运营输、自营保存等自营物流的形式来达成。
( )19．物流服务的可代替性，关于货主公司来说增添了经营难度。
( )20．公司中传统的做法是依据客户需求来展望储藏产品，也就是说，库存计划是以产品需求展望为依照的。
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第三章顾客服务练习题：
单选题：
1、企业在制定产品替代策略时要广泛征求顾客的意见，并及时将有关的政策和信息通知顾客。
在有必要向顾客提供替代产品时，应如何做？( )
A.使用前，发消息给顾客
B.征询顾客意见并取得其认可
C.直接使用替代产品
D.使用完，再发消息给顾客
2、从物流的角度看，顾客服务可以理解为( )。
A.顾客满意
B.衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度
C.顾客对企业提供的产品或服务是否满意
D.顾客忠诚
3、与传统的手工处理相比，自动化的订单登录时间比原有时间减少( )。
A.20%以上
B.40%以上
C.60%以上
D.80%以上
4、许多第三方物流企业都承诺可以做到全方位、全天候、全过程的增值物流服务，其中全天候的具体意思是( )。
A.无论是什么样的天气情况
B.无论物流服务对象地处何处
C.一天24小时，一周7天
D.无论物流客户需要什么样的物流服务功能
5、物流服务从属于（）范畴。
A．核心产品
B．一般产品
C．期望产品
D．附加产品
6、现在的企业竞争大多发生在产品的（）层次上。
企业必须充分意识到它的重要性，并利用它提升企业竞争力。
A．期望
B．核心
C．附加
D．潜在
7、（）一般集中在制造业，是指零部件等物料对生产工位的本着，最典型的就是汽车制造业的物流系统。
A．配送物流
B．生产物流
C．采购物流
D．销售物流
8、组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B。
交易中要素C。
交易后要素D。
综合要素
9、系统柔性属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B。
交易中要素C。
交易后要素D。
综合要素
10、管理及技术服务属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B。
交易中要素C。
交易后要素D。
综合要素
11、缺货评价属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B。
交易中要素C。
交易后要素D。
综合要素
12、订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B。
交易中要素C。
交易后要素D。
综合要素
13、加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B。
交易中要素C。
交易后要素D。
综合要素
14、产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B。
交易中要素C。
交易后要素D。
综合要素
15、维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）
A．交易前要素B。
交易中要素C。
交易后要素D。
综合要素
16、在物流客户服务的工作过程中，实现货物真正空间位置变化的是（）阶段。
A．订单准备
B．订单传递
C．订单登录
D．按订单供货
17、
多选题：
1、售后服务对提高顾客满意度和留住顾客至关重要，主要包括以下( )。
A.系统柔性
B.产品跟踪
C.顾客的抱怨、投诉和退货
D.订货信息
E．安装、保修、更换、提供零配件
2、物流客户服务的对象有（）。
A．生产企事业
B．商贸企业
C．批发业
D．零售业
E．餐饮业
3、物流客户服务对于企业而言到关重要，这主要体现于企业经营的诸多方面，如（）。
A．提高销售收入
B．提高客户满意度
C．提高客户忠诚度
D．开拓新客户
E．降低生产成本
4、以下属于客户服务要素中交易前要素的有（）。
A．书面服务政策声明
B．缺货评价标准
C．服务政策为客户所接受
D．系统柔性
E．系统准确性
5、以下属于客户服务要素中交易前要素的有（）。
A．组织结构
B．系统准确性
C．系统柔性
D．管理及技术服务
E．订货周期
6、以下属于客户服务要素中交易中要素的有（）。
A、管理及技术服务
B、订货信息反馈能力
C、订货周期
D、加急处理
E、订货便利性
7、以下属于客户服务要素中交易中要素的有（）。
A、缺货评价标准
B、订货信息能力
C、货物周转
D、系统柔性
E、系统准确性
8、以下属于客户服务要素中交易后要素的有（）。
A、组织结构
B、货物周转
C、安装、质量保证、变更、维修和零部件供应保证
D、产品跟踪
E、维修中的产品替代
9、以下属于客户服务要素中交易后要素的有（）。
A、安装、质量保证、变更、维修和零部件供应保证
B、产品跟踪
C、客户索赔、投诉和退货
D、维修中的产品
E、加急处理
9、物流客户服务的工作过程有（）。
A．订单准备
B．订单传递
C．订单登录
D．按订单供货
E．订单追踪
10、以下属于订单登录过程的有（）。
A、检查订货信息的准确性
B、检查库存状况
C、与客户沟通，商定订货方案
D、检查客户的信用等级
E、将客户的订货信息转化为公司的统一格式。
11、影响物流客户服务水平的负面因素有（）
A、销售人员不切实际的承诺
B、销售人员背离客户服务政策
C、竞争环境的影响
D、行业传统的影响
E、销售部门无限度地提高服务水平
12、最效的客户服务就是严格按照客户服务政策做好本职工作。
除此以外，还可通过（）来提高客户服务绩效。
A、彻底研究客户的需要
B、在订货系统中彩最先进的技术手段
C、对市场进行调研
D、考核和评定物流管理中各环节的绩效
E、在认真权衡成本与收益的基础上确定最优级的客户服务水平
判断题：
1、不合格物品的返修、退货不属于物流领域。
()
2、顾客服务的定义是随企业而变化，不同的企业对顾客服务的概念往往有不同的理解。
( )
3、顾客服务是比顾客满意更广泛的概念。
( )
4、“送货延迟”属顾客服务评价标准中的交易中要素。
( )
5、订货周期是从顾客下订单到收到货物为止所跨越的时间。
( )
6、客户服务是市场营销和物流两大职能的交叉点，是支撑市场组合的重要元素。
（）T
7、订单准备是指客户寻找所需产品左服务的相关信息并作出具体的订货决定过程。
（）T
8、在订单登录的过程中，客户会选择合适的厂商和品牌，了解产品的价格、功能、售后服务以及厂商的库存水平等信息。
这一过程越简便直接，获得订单的可能性就越大。
（）F
9、订单登录就是把订货信息从消费者传递到产品供应商处的过程。
（）F
10、订单传递的方式主要包括人工传递、电话/传真传递、网络传递3种。
（）T
11、订单传递方式中的电话/传真传递方式由于其束度快、运行成本低、可靠性好、准确性高，已经逐渐成为最重要的信息传递方式。
（）F
12、订单传递是指将客户订货信息转变为公司订单的过程（）F
13、按订单供货的过程包括货物的配送与大量单据的处理，确定供货的优先等级对于订货处理的时间的长短有重要影响。
（）T
14、存货可以分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的安全库存，另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的基本库存。
（）F
15、供应比率需要按照特定产品提供服务的水准区别对待。
（）T
16、物流完成的速度用从订货开始时起至货物装运实际抵达时止的这段时间来表示。
（）T
17、供应商对存货可得性和作业速度这两方面的最高承诺是客户存货委托。
（）T
18、当实际的物流服务故障发生时，客户服务方案中的应急计划可包括期望客户
自己排除故障的部分。
（）F
填空题：
1、目前，许多企业仅仅注重赢得新顾客，片面地通过产品、价格、促销等要素来创造需求，忽视了市场组合中的地点因素以及与之相联系的__________。
2、确定顾客服务战略有多种方法，以下四种最具参考价值：①根据顾客对暂时缺货的反应来确定顾客服务水平；②__________；③__________；④顾客服务审计。
名词解释：
1、顾客满意
2、ABC分类控制法
4、顾客服务
简答题：
1、顾客服务的组成要素有哪些？
2、简述物流客户服务的定义。
3、物流客户服务的三个要素是什么？
4、简述物流客户服务的工作过程。
论述题：
1、联系实际谈谈顾客服务的组成要素。
2、论述物流客户服务绩效评价指标体系的构成。