养老机构服务标准体系构成和要求
养老机构服务标准
养老机构服务标准养老机构是为了提供给老年人一个安全、舒适、健康的生活环境，满足他们日常生活、医疗护理、精神慰藉等方面的需求。
因此，养老机构的服务标准显得尤为重要。
在制定养老机构服务标准时，需要考虑到老年人的特殊需求，保障他们的权益和福祉，提高养老服务的质量和水平。
首先，养老机构应当建立健全的服务管理体系。
这包括建立完善的服务流程和规范，确保服务的连续性和统一性。
同时，养老机构应当配备专业的服务人员，提供全天候的服务。
服务人员应当经过专业培训，具备良好的职业道德和服务意识，能够为老年人提供全面、细致、周到的服务。
其次，养老机构应当提供舒适的生活环境。
老年人在养老机构生活，需要一个整洁、安静、舒适的居住环境。
养老机构应当定期进行环境卫生清洁，保持室内空气清新，保证老年人的生活质量。
同时，养老机构还应当提供丰富多彩的文娱活动，满足老年人的精神需求，让他们在养老机构也能够享受到快乐和幸福。
另外，养老机构还应当提供医疗护理服务。
老年人的身体健康状况较为脆弱，养老机构应当配备专业的医护人员，提供定期体检、疾病预防和日常护理等服务。
同时，养老机构还应当建立健全的医疗急救机制，确保老年人在发生突发疾病或意外时能够及时得到救治和护理。
最后，养老机构还应当注重与社会的联系和交流。
老年人在养老机构生活，往往会感到孤独和失落。
因此，养老机构应当积极组织老年人参与社会活动，鼓励他们与外界交流互动，增强社会归属感和幸福感。
同时，养老机构还应当与社区、医院等机构建立合作关系，为老年人提供更多的服务和保障。
总之，养老机构服务标准的制定和实施，对于提高老年人的生活质量和幸福感具有重要意义。
养老机构应当以老年人的需求为中心，建立健全的服务管理体系，提供舒适的生活环境，提供医疗护理服务，注重社会联系和交流，为老年人营造一个温馨、幸福的生活场所。
希望各养老机构能够严格执行服务标准，不断提升服务质量，为老年人的晚年生活增添更多的温暖和关怀。
养老机构服务标准体系
养老机构服务标准体系养老机构服务标准体系是指为了规范养老机构的服务质量，保障老年人的生活质量和权益，建立起来的一套服务标准和管理体系。
养老机构服务标准体系的建立对于提高养老服务质量，推动养老事业的发展具有重要意义。
首先，养老机构服务标准体系应包括基本的服务内容。
这包括但不限于饮食、住宿、医疗护理、康复护理、文娱活动等方面的服务内容。
其中，饮食服务要求提供营养均衡、口味多样的餐饮服务，满足老年人的不同需求；住宿服务要求提供舒适、安全的居住环境，保障老年人的居住质量；医疗护理和康复护理服务要求提供专业的医护人员和设施，确保老年人的健康和康复需求得到满足；文娱活动要求提供多样化、丰富有趣的活动，丰富老年人的精神生活。
其次，养老机构服务标准体系应包括服务质量的评估标准。
这包括但不限于服务态度、服务效率、服务质量、服务安全等方面的评估标准。
其中，服务态度要求服务人员热情、耐心、细致，关心老年人的需求和感受；服务效率要求服务人员能够及时、快捷地响应老年人的需求，提供高效的服务；服务质量要求服务内容符合相关标准和规定，保障老年人的生活质量和权益；服务安全要求保障老年人的人身和财产安全，防范各类安全风险。
再次，养老机构服务标准体系应包括服务管理的规范要求。
这包括但不限于组织架构、人员配备、管理制度、安全管理等方面的规范要求。
其中，组织架构要求明确服务机构的管理层次和职责分工，建立健全的管理体系；人员配备要求合理配置专业化、素质化的服务人员，保障服务质量；管理制度要求建立健全的服务流程和规范，确保服务的有序进行；安全管理要求建立健全的安全管理制度和应急预案，防范各类安全风险，保障老年人的安全。
最后，养老机构服务标准体系应包括服务监督和评估机制。
这包括但不限于监督机构、监督方式、评估标准、评估周期等方面的内容。
其中，监督机构要求建立健全的监督机构，加强对养老机构服务质量的监督和管理；监督方式要求采取多种方式，包括定期检查、不定期抽查、接受投诉等方式，加强对养老机构服务质量的监督；评估标准要求明确评估指标和评估标准，客观、公正地评估养老机构的服务质量；评估周期要求定期进行服务质量评估，及时发现问题，及时改进。
养老机构服务标准体系建设指南
养老机构服务标准体系建设指南随着我国人口老龄化趋势的加剧，养老服务需求不断增加。
为了推进我国养老机构服务质量的提升，建设一个线上线下相统一的服务标准体系是十分必要的。
下面我将从以下四个方面，为大家提供一个养老机构服务标准体系建设指南。
1. 服务流程：确定服务流程是养老机构服务标准体系建设的基础。
它能保证服务质量的稳定，也能规范服务标准，为用户提供越来越好的服务。
服务流程应该包括服务内容、服务目标、服务步骤、服务人员的职责等。
在服务流程的设计中，应该思考如何满足不同层次、不同需要的老年人的需求。
2. 人员素质：人员素质对于服务质量的影响非常大。
因此，建设服务标准体系时，合理配置人员资源也是非常重要的。
不同类型的养老机构人员要求不同，不同类型的人员应该有相应的职业能力和职业素养，这样才能更好地为老人提供服务。
此外，还应该建立一套相应的考核机制，让服务人员真正地投入到服务中。
3. 安全保障：安全保障是养老机构服务标准体系中非常重要的一环。
一方面，应该建立起有科学内容的安全培训，让服务人员知晓服务过程中的风险。
另一方面，应当定期对养老机构进行安全检查，发现并排除安全隐患。
4. 设施设备：设施设备与服务质量紧密相关。
建设养老机构时应该考虑到配套设施、运营设备等方面的问题。
合理、完善的配套设施，使老年人在养老机构内感觉舒适、安全、便利，增强老年人的居家感。
此外，设备的选用应该根据老人的需要和状态，结合医学和健康知识等方面进行选择。
综上所述，服务流程、人员素质、安全保障与设施设备是建设养老机构服务标准体系的关键要素。
只有完善这些方面，才能提高养老服务质量，更好地满足老年人的需求，实现全社会对养老服务的科学化、规范化、落地化要求。
养老机构服务标准体系建设指南
养老机构服务标准体系建设指南养老机构服务标准体系的建设对于提高养老服务质量、保障老年人权益具有重要意义。
本指南旨在为养老机构提供建设服务标准体系的指导，帮助养老机构更好地满足老年人的需求，提升服务质量，促进养老服务行业的健康发展。
1. 服务标准体系的意义。
养老机构服务标准体系是指为了保障老年人生活质量和权益，规范和提升养老服务质量而制定的一系列标准、规范和流程。
建立健全的服务标准体系，可以提高养老机构的管理水平和服务质量，增强老年人的安全感和满意度，促进养老服务行业的规范化发展。
2. 建设服务标准体系的原则。
（1）以老年人需求为导向。
建设服务标准体系应以老年人的需求和利益为核心，充分考虑老年人的生活习惯、健康状况和心理需求，制定相应的服务标准和流程。
（2）科学合理的制定标准。
建设服务标准体系需要充分借鉴国内外先进的养老服务标准和经验，结合实际情况，科学制定适合本机构的服务标准。
（3）持续改进和提升。
建设服务标准体系是一个不断完善的过程，需要不断进行评估和改进，逐步提升养老服务质量和管理水平。
3. 建设服务标准体系的主要内容。
（1）健康护理标准。
包括老年人的健康评估、疾病预防和管理、医疗护理等内容，确保老年人的健康和安全。
（2）生活照料标准。
包括饮食、起居、个人卫生等方面的标准，保障老年人的日常生活质量。
（3）心理护理标准。
包括心理健康评估、心理咨询和支持等内容，关注老年人的心理需求，提供相应的服务。
（4）社交活动标准。
包括文娱活动、社交活动、志愿服务等内容，丰富老年人的社交生活，促进老年人之间的交流和互助。
4. 建设服务标准体系的具体步骤。
（1）明确建设目标。
制定明确的建设目标和规划，确定建设服务标准体系的重点和方向。
（2）制定标准和流程。
结合老年人的需求和机构的实际情况，制定相应的服务标准和流程，确保标准的科学性和可操作性。
（3）培训和实施。
对养老机构的工作人员进行相关培训，确保他们能够理解和执行服务标准体系，逐步推动标准的实施和落地。
养老服务机构标准体系-要求、评价、改进
养老服务机构标准体系要求、评价与改进Support Aged service Organization standard systemRequirements，evaluations and improvements2005-06-28发布2005-08-01实施北京市质量技术监督局发布DB11/T 303- 2005目录前言.⋯⋯，..........⋯⋯。
..⋯1范围......................⋯⋯2规范性引用文件............⋯⋯3术语和定义..........⋯⋯。
..⋯4养老服务机构标准化工作的基本要求5养老服务机构标准体系、、....⋯⋯6养老服务机构标准体系的编制⋯⋯7养老服务机构标准体系的自我评价二8养老服务机构标准体系的改进⋯⋯为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，依据GB/T15496和GB/T19273制订本标准。
本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准起草单位:北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、李放、宋国建。
养老服务机构标准体系要求、评价与改进范围本标准规定了养老服务机构标准化工作的基本要求、养老服务机构标准体系的组成、编制原则和要求以及养老服务机构标准体系的评价与改进。
本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南GB/T 15496 企业标准体系要求GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系GB/T 19273 企业标准体系评价与改进DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
养老机构服务标准体系建设指南
养老机构服务标准体系建设指南1 范围本文件规定了养老机构服务标准体系建设的基本要求、构建原则、标准体系结构、标注明细表、标准号编制规则、标准体系统计表、标准体系构建及编制说明。
本文件适用于养老机构服务标准体系的建设。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 13016 标准体系构建原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。
4 基本要求4.1 养老机构开展标准体系编制工作应符合国家相关法律法规、政策要求，应着重考虑安全、环境和卫生等服务要素的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人需求。
4.2 标准体系应根据本机构和相关方的需求和期望、本机构标准化现状形成标准体系构建规划，确定标准化对象，设计标准体系结构。
4.3 标准体系应主题突出、目标明确，结构合理，层次清晰，满足养老机构需求。
4.4 养老机构应根据需求和内外部环境变化及时调整标准体系，视实际情况作删减和扩充。
4.5 养老机构应建立健全以本机构标准为主体的标准体系。
4.6 标准体系表编制可参考GB/T 13016 和GB/T 13017。
4.7 服务业组织应定期开展标准体系评价工作，确保体系持续有效。
5 构建原则养老机构标准体系的构建应符合以下原则：a)目的性；b)系统性；c)完整性；d)层次性；e)同一性；f)开放性。
6 标准体系结构6.1 结构图，见图16.2 结构图说明6.2.1 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。
6.2.2 服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。
6.2.3 岗位标准体系是实现服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系在服务业组织基层的落实。
养老服务机构标准体系
DB11/T 303—XXXX
前言
本标准按照GB／T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 303-2005 养老服务机构标准体系要求、评价与改进 本标准依据《GB/T 24421-2009 服务业组织标准化工作指南》系列标准进行修订。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准由北京市民政局组织实施。 本标准起草单位：北京市民政局社会福利管理处、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利 院。 本标准主要起草人：。
养老服务 序 行业标准 号 体系文件
编号 ……
表 1 XX（方框标题）的标准明细表
标准号
标准名称
宜定 级别
实施 日期
采用的或 被代替
或作废 备
相应的国
的标准 注
际标准号
号
5.3.3 体系文本编写结构按照 DB/T 304 要求编写
6 文件汇编 6.1 指导性文件包括国家和地方法律法规、行业政策规划、机构方针目标等，可将其总结归纳合编为标 准体系文件汇编。 6.2 内容包括：标准化机构组织发布令、标准化工作规划、标准化工作实施方案、实施标准体系发布令 机构组织架构图、机构服务流程图、标准体系结构图、机构方针目标、标准体系体系表和明细表、标准 体系统计表、引用的法律法规和国家、行业、地方标准、标准体系编制说明。 6.3 标准化机构组织发布令：规定标准化领导小组和标准化办公室的成员，由法人签署发布。 6.4 标准化工作规划：包括标准化建设的目标、现行标准的修订、标准的实施、实施的监督检查与工作 改进、标准体系的修订、标准化培训计划等内容。 6.5 标准化工作实施方案：包括标准化实施的计划、实施步骤、工作要求等。 6.6实施标准体系发布令：规定制定实施标准体系的依据、标准体系包括的内容以及其对实施标准化的 重要意义，实施的日期等，由法人签署发布。 6.7 机构组织架构图：表明单位组织领导部门关系的图表，包括领导层、管理层、操作层，涵盖标准涉 及的所有部门。 6.8 机构服务流程图：表明养老机构内部服务流转衔接的图例。 6.9 标准体系结构图：参见 DB11/T 304。
养老服务机构服务标准
养老服务机构服务标准
养老服务机构是为了提供专业化、个性化的养老服务而设立的，其服务标准直
接关系到老年人的生活质量和幸福感。
因此，制定和遵守养老服务机构服务标准至关重要。
首先，养老服务机构应当建立健全的管理体系。
这包括明确的服务流程、规范
的服务标准、合理的人员配备和科学的管理制度。
只有健全的管理体系，才能保证养老服务机构的服务质量和安全性。
其次，养老服务机构应当提供全面的生活照料服务。
这包括饮食、起居、医疗、健康管理等方面的服务。
养老服务机构应当根据老年人的实际需求，提供个性化的服务，保障老年人的生活质量。
同时，养老服务机构应当关注老年人的心理需求。
老年人在养老服务机构生活，往往会面临生活环境的变化和情感上的孤独感。
因此，养老服务机构应当开展心理关怀服务，提供心理咨询和社交活动，帮助老年人建立社交网络，增强生活乐趣。
另外，养老服务机构应当加强对老年人的健康管理。
包括定期体检、健康档案
管理、健康宣教等方面的服务。
养老服务机构应当配备专业的医护人员，提供及时的医疗服务，确保老年人的身体健康。
最后，养老服务机构应当注重服务质量的评估和改进。
定期对服务质量进行评估，听取老年人和家属的意见和建议，及时改进服务不足之处，提升服务质量。
总之，养老服务机构服务标准的制定和遵守，直接关系到老年人的生活质量和
幸福感。
养老服务机构应当建立健全的管理体系，提供全面的生活照料服务，关注老年人的心理需求，加强健康管理，并注重服务质量的评估和改进。
只有如此，才能真正为老年人提供优质的养老服务。
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3.1 需求分析
标准体系结构图
法律、法规
政策、规划
方针、目标
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
声、场地面积等基本条件的要求 c) 日常环境维护管理标准； d) 用能节能管理规范 e) 能源设备及其系统的经济运行标准，如能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗能 定额标准，以及设备经济运行规范等； f) 经济运行及评价标准。
5.4 安全与应急标准 养老机构以保护服务对象生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于： a) 安全目标的设定与管理标准； b) 养老服务安全风险要素分类及处置与管理要求； c) 突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准； d) 特种设备设施安全使用与管理标准； e) 无障碍基础设施维护、保养、使用标准；
5.5 职业健康标准 养老机构以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损
害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准，包括但不限于： a) 工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准； b) 工作场所有害物质限量标准，如化学剂对职工的伤害； c) 劳动防护标准；配备劳动防护服装和用品，定期体检和职业健康教育，随时监测和维护作业场 所的环境及设施,如：放射专业人员防护等； d) 职业危害预防和纠正措施标准，如护理员腰背肌的损伤、老年人心理异常造成的伤害、传染病 的防护等。
图 1 养老服务机构服务标准体系结构图
1
DB11/T 304—XXXX
3.1.1 体系应充分分析贯彻法律法规，其中包括： 3.1.1.1 养老机构管理相关的法律法规，如：《老年人权益保障法》《北京市养老服务机构管理办法》。 3.1.1.2 养老机构经营中要遵守的消防、环保、能源、职业健康等法律法规。 3.1.1.3 养老机构其他应参照的法律法规。 3.1.2 体系应充分分析贯彻政府各项规范、政策、规划等，包括国家标准、行业标准和地方标准。 3.1.3 体系应充分分析贯彻本机构确定的各种服务方针、目标，服务目标要可分解，目标制定要识别老 年人的期望与需求。 3.2 表达方式 3.2.1 体系表现形式：标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。 3.2.2 标准的存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。 3.2.3 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。 3.3 体系的结构和要求 3.3.1 结构
XXXX-XX-XX 发布
XXXX-XX-XX 实施
北京市质量技术监督局 发布
DB11/T 304—XXXX
目录
前言.................................................................................. II 1 范围................................................................................. 1 2 规范性引用文件....................................................................... 1 3 结构与要求........................................................................... 1 4 通用基础标准体系 ..................................................................... 2 5 服务保障标准体系 ..................................................................... 3 6 服务提供标准体系..................................................................... 5 7 标准体系的贯彻与实施 ................................................................. 8
I
DB11/T 304—XXXX
前言
本标准按照GB／T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准。 本标准依据《GB/T 24421-2009 服务业组织标准化工作指南》系列标准进行修订。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准由北京市民政局组织实施。 本标准起草单位：北京市民政局社会福利管理处、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利 院。 本标准主要起草人：。
服务保障标准体系
环
安
职
信
财
设
人
合
境
全
业
息
务
施 设
力
同
能
与
健
标
管
备
资
管
源 标
应 急
康 标
准
理 标
及 用 品
源 标
理 标
准
标
准
准
准
标 准
准
准
图4 服务保障标准体系的结构形式
3
DB11/T 304—XXXX
5.3 环境能源标准 养老机构应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括但不限于： a) 经营和管理活动中废弃物处置与管理标准； b) 服务提供所需的老人居室、公共活动区域的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪
b) 设施、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理标准；
c) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理标准。
5.8.3 安装调试标准，包括但不限于：
a) 安装验收技术条件，对安装完工后的试运行技术要求和方法的规定；
b) 验收程序、抽样及试验方法；
c) 安装、交付管理要求。
5.8.4 使用与维护保养标准，包括但不限于：
a) 设施、设备使用中的操作、运行要求；
b) 设施、设备维护保养技术要求；
c) 设施、设备维护保养管理要求，包括设施、设备维护保养计划，日常管理，自检和巡回检查管
理。
5.8.5 停用改造与报废标准，包括但不限于：
a) 设施、设备失效评判标准；
b) 设备、设施停用改造管理要求；
c) 设备、设施报废评判与处置管理。
5.6 信息标准 信息包括：对养老机构运营管理具有利用参考价值的数据资料，包括：电子数据信息、网络信息、
文件、档案、资料、服务管理记录等。 5.6.1 信息存储、调阅 5.6.2 信息应用标准，包括但不限于：
a) 文件格式标准； b) 业务流程与应用标准； c) 数据处理标准。 5.6.3 信息管理标准，包括但不限于： a) 信息的采集处理管理； b) 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理； c) 信息发放、回收、借阅、销毁的要求； d) 信息的评审与更新批准要求； e) 信息的识别和检索； f) 信息使用的追溯要求； g) 信息安全管理。 5.7. 财务管理标准
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
图 2 标准体系关系图 3.3.2 要求 3.3.2.1 符合养老服务业的特点，并满足本机构经营管理的需要。 3.3.2.2 服务标准体系应充分识别老年人的期望和需求。 3.3.2.3 服务标准体系内的标准之间应相互协调，应与已建立的管理体系相协调，并对其提供支持。 3.3.2.4 标准体系可根据老年人的需求、机构的特点,进行适当的增加和删减，但不能影响养老服务机 构提供服务与适用法律法规责任的要求和标准体系的系统性和有效性。 4 服务通用基础标准体系 4.1 结构
5 服务保障标准体系
5.1.1 服务保障应以实现养老机构服务目标为基础，以保障服务的提供为核心。 5.1.2 服务保障标准主要适用于服务组织内部的管理活动。 5.1.3 服务保障应能满足养老机构管理活动的需要，包括但不限于7.2中的子体系。 5.2 服务保障标准体系的层次结构
养老机构编制服务保障标准体系时，可采用层次结构图表示，见图 4。
ICS 01.120 A 00 备案号：
北
京
市
地
方标准
DB11/T 304-XXXX
代替 DB11/T 304-2005
养老机构服务标准体系构成和要求
Support Aged service Organization standard system Composition and Requirement
4
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养老机构按法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定
标准，包括但不限于：
a)
筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理；
b)
营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理；
c)
财务决策管理，财务计划分析与控制。
II
DB11/T 304—XXXX
养老机构服务标准体系构成与要求
1 范围
本标准规定了养老机构标准体系的章标题、编制的构成与要求。
本标准适用于北京市行政区域内的养老机构。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
养老机构编制服务通用基础标准体系时，可采用层次结构图表示，见图 3。
服务通用基础标准体系
标 准 化 导 则
2
术
符
量
语