自愿者岗位服务礼仪培训
志愿者礼仪培训ppt
学院学生获得省级奖励60多项，国家级 奖励20多项，其中江西省大学生英语风 采大赛连续五届获得一等奖;全国CCTVCUP英语演讲比赛(江西赛区)连续三届 获一等奖;建行"E路通"全国大学生网络 商务创新应用大赛连续四年获得总冠军。
截至2014年12月，学院连续三届被省 委省政府授予"省级文明单位"，被省 教育厅连续三年分别评为"规范管理年 活动先进单位"、"创新发展年活动先 进单位"、"提升质量年活动先进单位"， 被江西省综治委、省教育厅、省公安 厅联合授予为"江西省安全文明校园"。
注意事项
（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神， 都应该看着对方的脸，露出笑容。 (2) 切忌在双方相距太远的地方高声叫喊， 尤其是在公共场所。 (3) 向对方打招呼时，注意自己的举止。
站姿禁忌： ①身躯歪斜。 ②弯腰驼背。③趴伏倚靠。 ④双腿大叉。 ⑤脚位不当。⑥手位不当。 ⑦半坐半立。 ⑧浑身乱动。
目录
1、形态礼仪 2、语言礼仪 3、注意事项
形态礼仪
站姿
抬头，目视前方，挺胸 直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢 直立，脚尖分呈Ｖ字型， 身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹 前或背后。
形态礼仪
坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子 的２／３，后背轻靠椅背， 双膝自然并（男性可略分 开）对坐谈话时，身体稍 向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两 腿交叉重叠，但要注意将 腿向回收。
谢谢大家
礼仪的基本原则
遵公真宽尊 时平诚容重 守对适自习 约等度律俗
志愿者的形象规范
志愿者的形象规范涉及仪容、 服饰、仪态和语言等方面的内 容、志愿者应做到仪容美、服 饰美、仪态美和语言美，为体 育运动己 的岗位工作，更重要的是承载着语 言沟通、文化交流的任务。志愿者 为服务对象服务的过程就是向被服 务对象宣传整个城市的形象。
大运志愿者培训——文明礼仪-30页PPT资料
情Ti境ps：2 带孩子随地大小便
• 换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅； 另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里 有厕所，小孩子着急。
• 表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。 • 提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游
客的不便。 • 善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式，
三、有效的沟通技巧
1、 沟通心态
主动反馈
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤 子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐 场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事 情，这件事情就没有再被提起
妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸， 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情
一位观众向你投诉，他今天在这里买的食品是过期 变质产品，游客一直在抱怨，你怎么办？ Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不 满情绪。你可以这样做： 1.表示同情。 2.提出建议，移交相关部门。 3.用感谢语，对他表示感谢。
情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突
情境1 观众在安静的地方大声喧哗
中午，服务站周围有些游客在椅子 上休息，就在站点旁边，两位游客在大声的 说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人 干脆走了。你应该怎么办？
情Tip境s：1换位观思众考在：为安大静声的喧哗地“方找大理由声”喧哗
(1) 因为开心的事而兴奋，情不自禁； (2) 可能非常愤怒，在这种情况下很难克制； 1. 表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指
• 礼仪的本质： 是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证
志愿者服务礼仪
志愿者是社会文明的使者，在服务的过程中更是彰显着一个国家和地区的对外形象。
良好的礼仪与沟通能力，既可以展示志愿者的风采，还能够更高质量地服务于目标人群。
那么该注重什么样的礼仪才能成为一名合格的志愿者呢？汇雅和你说一说。
一、着装礼仪大型赛会及活动，主办方通常会提供统一的服装，志愿者应穿着统一的服装。
注意外观整洁，没有异味，并且不宜佩戴过多的装饰物品，更不能佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品，以免影响志愿服务。
如果没有统一的服装，志愿者应选择干净整洁、颜色明亮的衣服。
二、仪容礼仪男士仪容1、每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现异味。
2、若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴。
３、男士的发型要长短适当。
要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。
不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。
尽量不使用气味过大的定型水。
女士仪容1、保持自己身体的干净、清爽，避免在服务中出现身体异味；面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹；注意口腔的洁净。
2、注意保持手的干净清洁，不留长指甲，工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。
3、头发整洁，发量适当，如过长应把头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发，勿过度染发。
三、站姿礼仪1、男性志愿者基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
2、女性志愿者基本站姿身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型或“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
四、接待礼仪1、问候礼仪志愿者在迎接客人时，可根据客人的习惯致以问候。
常见的问候方式主要有握手礼和鞠躬礼。
2、称呼礼仪志愿者在服务中要使用恰当的称呼礼仪。
在不知道对方姓名及其他情况（如职务、职称、行业）时可采用泛尊称。
如“女士”“先生”“同志”等。
志愿者礼仪培训方案
志愿者礼仪培训方案•相关推荐志愿者礼仪培训方案（通用7篇）为有力保证事情或工作开展的水平质量，就需要我们事先制定方案，方案是书面计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。
写方案需要注意哪些格式呢？以下是小编为大家收集的志愿者礼仪培训方案，仅供参考，欢迎大家阅读。
志愿者礼仪培训方案篇1为了全力配合第一届全国大学生红色运动会(以下简称“红运会”)的成功举办，为红运会提供全方位、多层次、高质量的志愿服务，展现我校志愿者的良好精神风貌，根据第一届全国大学生红色运动会组委会的要求，特制定第一届全国大学生红色运动会志愿者培训方案。
一、目标任务以“喜迎盛世红运，展现青春风采”为口号，推广志愿服务理念，倡导志愿服务精神，组建一支规模较大、参与面广、代表性强、服务水平高的志愿者队伍，为红运会提供高水平、有特色的志愿服务。
二、服务精神奉献、友爱、互助、进步三、服务领域志愿者主要包括礼仪引导、礼宾接待、交通服务、安全保卫、医疗卫生、观众服务、沟通联络、竞赛组织支持、场地运行支持、新闻运行支持和文化活动组织支持、会场升旗及其他由组委会指定的项目。
具体如下：1、协助“红运会”组委会各部门开展工作；2、驻地宾馆、接送站的报到、登记等接待服务；3、赛区联络、随队联络等信息传递服务；4、体育场环境维护服务；5、赛区交通引导和秩序维护等服务；6、礼仪（开闭幕式、颁奖、论坛等）、导游等服务；7、医疗卫生志愿服务队；8、国旗护卫队；9、其它。
四、志愿者招募“红运会”志愿者是指由校团委招募录用，运动会期间在组委会指定的时间和岗位工作，承担相应岗位职责，接受组委会管理，自愿、义务为红运会服务的人员。
(一)招募人数按照公开招募、自愿报名、学院初审、择优录取、定岗服务的方式，拟招募500名骨干志愿者，其中100名礼仪志愿者。
(二)招募条件1、临沂大学在校生；2、能够参加赛前的培训及相关公益实践等活动；3、能够全程参与红运会服务活动；4、具备志愿服务岗位必需的专业知识和技能；5、接受组委会的领导和管理；6、具有社会责任感，道德品质优秀，有一定志愿者服务经历的申请人优先；近两年参加过体育文化等大型活动的志愿者优先；有多种技能的复合型人才优先。
培训会志愿者礼仪ppt课件40页PPT
宽容礼的原仪则的基本敬原人的则原则
自律的原则
遵守的原则
适度的原则
真诚的原则
从俗是原则
平等的原则
（一）仪表
• 仪容仪表
• 仪表，是指人的外表，包括容貌、姿态、 风度以及个人卫生等方面。它体现了人 的礼貌、教养和品味格调。
• 仪容，在某种程度上也是仪表所包括的 内容，泛指人的外观、外貌。
• 女士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、 收腹，下颌微收，双目平视， 两脚成“V”字型，膝和脚后 跟尽量靠拢，两脚尖张开距 离为两拳，双手自然放下或 交叉。
不良站姿举例
• 头歪、下重或上仰；探 脖；斜肩；弓背；收胸 含腰；挺腹；撅臀；曲 腿。
• 叉腰；两手抱胸；手插 入衣袋；搓脸、弄头发； 身体依靠物体歪斜站立； 身体晃动、脚抖动……
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
志愿者礼仪
主讲：陈剑新、何绮荧
什么是礼仪？
礼仪是一门综合性的行为科学，是按照一定 的、约定俗成的程序、方式进行律己和敬人 的完整行为，是规范，也是标准。
礼节 + 仪表 = 礼仪
它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。
礼仪的特点:
2．坐---坐如钟
• 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两
肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并 拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
坐姿
架腿式
微笑 微笑是人际交往的通行证
志愿者服务礼仪培训课程
三、仪态礼仪
即使你不开口，你也不可避免地通过你的肢体语言而“大声”清晰地反映自己的观点 ——《成功杂志》
标准的站姿 稳重的坐姿 优雅的行姿 典雅的蹲姿 规范的手姿
姿态训练
标准的站姿 脚跟并拢，脚尖分开 (女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，松肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。
女士仪容修饰规范
面部修饰 洁净、卫生、自然 淡妆、忌浓妆艳抹
女士仪容修饰规范
肢体修饰 ①注意保持手的清洁。 ②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在 指甲上彩绘。 ③工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
姿态训练
进出电梯 要遵守“先出后进”的原则。一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。 照顾好服务对象。 1、在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。 2、若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。
姿态训练
稳重的坐姿在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 1、入座、离座 2、标准坐姿
稳重的坐姿
入座①先请对方入座。②在适当之处就座。③从座位左侧就座。④毫无声息地就座。 就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。⑤坐下后调整体位。 为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。
姿态训练
进出电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。
志愿者礼仪培训PPT课件
- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太 短，应盖住鞋面。
个人形象：男士服饰
皮鞋
- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、 棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋， 要干净，跟不要太高。
袜子
- 应穿深色质地较好的袜子，如棕、 深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明 的袜子，尤其是不能穿白袜子。
个人形象：女士服饰
帽子
- 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴 除外。
- 男士、女士：不宜喷洒味道过于浓重、 气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。
个人形象：男士服饰
帽子
- 商务工作不可戴帽子、围巾。
服装
- 正式的商务礼仪中，男士必须着西 装、衬衣并打领带；
个人形象：男士服饰
西装
- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰 色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色 （正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只 扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可 以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后 应随手将扣系上；
个人形象：男士服饰
衬衣
- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、 明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣； 浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、 平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子 长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的 衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时， 衬衣第一个扣子要解开,其余的扣子要系 上；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；
志愿者礼仪
志愿者的服务规范：
志愿者在其工作岗位上为服务对象提 供服务时所要遵守的行为标准和要求。 要求志愿者具有主动、热情、耐心、周 到的服务态度以及具有一般的岗位专业 知识。
建立良好的岗位服务习惯
个人举止行为的禁忌
忌在众人之中从身体 内发出各种异常的声 音
志愿者接待礼仪
志愿者接待礼仪志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。
在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。
一、服务礼仪基本原则在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。
这些礼仪规律，即礼仪的原则。
掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。
服务礼仪的原则：1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
二、仪容礼仪青年志愿者服务礼仪基本知识在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。
西南民大校庆志愿者礼仪培训5.17.ppt
2、热情待客 (1)在引领客人时，要走在客人的左前方，相隔一步到一步半
距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 (2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 (3)遇有门、拐弯、楼梯、障碍等时，要示意。 (4)递送茶饮。
①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。 ②递杯子时要以右手为主，左手随上。 ③递杯子时切记手不能碰到杯口
要点 抬头＼挺胸＼收腹＼提臀＼并腿
“挺”
常用站姿：
（1）肃立 身体立直，双手置于身体两侧，双腿自 然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字 型。面部表情严肃、庄重、自然。
ห้องสมุดไป่ตู้2）直立：
身体立直，左手搭在右手上，自 然贴在腹部（前搭手式），或两 手背后相搭在臀部（后背手式） ，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分 开呈“V”字型。
（3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹 、立腰，重心稍向前倾。
（4）注意步位
• 行走时，男士两脚跟交替踩在直线上 ，脚跟先着地，然后迅速过渡到前脚 掌，脚尖略向外。
• 女式则应走一字步走姿，即两腿交替 迈步，两脚交替踏在直线上(一字步走 姿)。
（5）步幅适当
• 男性步幅(前后脚之间的距离)约 25厘米，女性步幅约20厘米。 或者说前脚的脚跟与后脚尖相 距约为一脚长。
您会接电话吗？
• 不让铃声响得太久，应尽快接电话。 • 热情问候并报出公司或部门名称。 • 确认对方单位与姓名，询问来电事项并记录。 • 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在
听或没有兴趣。 • 扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理。 • 说声“再见”，对方挂后再挂。 • 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
态
常见错误站姿一： 驼背
常见错误站姿二： 腹部外凸
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务注意事项
志愿者服务时间：正常工作日，需提前5分钟着装整齐到岗， 任务未完成不宜下班。
每位志愿者均要在志愿者签到簿上进行签到。
护理部每周招募志愿者，各位志愿者应按照志服愿者服务排班 提供志愿服务，特殊情况报告科室负责人，由科室自行调 整。 志愿服务者统一佩带绶带。
志愿者必须熟悉医院的基本情况、整体布局、专科设置，熟悉 门诊各诊室出诊医师（含病区医师）的专科特点，熟悉患 者挂号、候诊、就诊、交费、取药、出入院办理、退卡、 自助机查询等流程及方法。
• 一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
• 一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
• 没有人富 富到对它不需要
• 也没有人穷 穷到给不出一个微笑
发式整体要求：
• 发式不杂乱，应梳理整齐
• 勤洗头，保持头发干净，无头皮屑、 无异味
女士要求：
ห้องสมุดไป่ตู้
发式标准 前不覆额
（刘海不遮盖额头）
站立行走标准 站姿
• 头部 • 躯干 • 双臂 • 双腿
头部
• 头部端正，微收下颌 • 嘴微闭，面带微笑 • 眼睛平视前方或注视周围顾客 • 神情不可呆板，须对客人的举动或简单的眼神作出迅速反应
躯干
• 胸部自然舒展挺起 • 双肩保持水平放松，自然下垂 • 腹部稍稍向内收紧，不可挺腹 • 腰部肌肉收紧
微笑的魔力 微笑可以创造一种和谐融洽的气氛， 让服务对象倍感愉快和温暖。标准
微笑的好处
• 顾客满意，减少投诉
• 心情愉快，享受工作
• 职业成长，机会多多
• 与人快乐，永不寂寞
3.4 微笑标准
微笑是打破一切僵局的最有效途径
3.4 微笑标准
你也能做到：
• 想象你现在正面对你最喜欢的人 • 想象你看到了你最想得到的东西 • 想象你最亲的人对这你笑 • 想象你中了彩票头奖
双臂
• 自然下垂，随时保持服务的姿势 • 男士自然垂于身体两侧手指并拢，可微
弯 • 女士双手体前交叉，置于腹部右手搭在
左手上
双脚
• 两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45度 • 女士膝盖和脚后跟靠紧双脚呈Ｖ字形 • 男士脚间跨度与肩同宽 • 站累了，右脚可向后退半步，上身仍要保持
正直，不可依靠它物（墙体）
• 降低护患 纠纷发生率
• 有助于护理人员自身的心理调节（人是因为高兴而笑，还 是因为笑而高兴？）
护士礼仪规范
• (二)学习护理礼仪的意义 • 是现代医学和社会进步的必然,医护人员的
礼仪水平反应了医疗队伍的整体素质，是 医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必 备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技 术和良好的思想道德，还需要医务人员具 备较高的综合素质。 • 是培养护士良好的素质修养、树立良好专 业形象的重要手段之一 • 护士礼仪加强护患关系的亲和力
以“主动、严谨﹑优雅﹑微笑”为服务理念。大方热情﹑亲切 和蔼﹑耐心真诚、 微笑服务。语言要温和、通俗易懂， “您好”为先,“请”字开头,“谢”字结尾。
实行首问负责制,首接负责制,对询问者热情详细解答或解决有
• 第二部分：服务礼仪
护士礼仪规范
人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁
• 学习护理礼仪的意义
护士礼仪规范
• 职业礼仪是医务人员宣传职业形象并赢得 社会认可的重要方式。良好的职业礼仪体 现出的医护人员的语言美、行为美、知识 美、品德美、仪态美，那是医护人员具有 良好的文化素质的一个最真切的展示。
• 低水平的服务是简单单调的劳动 • 中水平的服务是取悦于人的付出 • 高水平的服务是悦人悦己的享受
魅力关键
• 把话说得动听：体态、音调、措辞 • 把丰富的感情表达出来 • 做一个诚信、有原则的人 • 松弛放松、不墨守成规
服务礼仪的内容
微笑标准 表情者—笑容也
笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它 可以缩短人与人之间的心理距离，为深 入沟通与交往创造温馨和谐的氛围，因 此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。
自愿者岗位服务礼仪培训
• 第一部分：志愿者服务内容及岗位职责 • 第二部分：服务礼仪
• 第一部分：志愿者服务内容及岗位职责
• 志愿者 服务项目 • 为患者或家属免费提供纸笔、针线、茶水、一次性水杯、
电话、轮椅、平车。
• 引导挂号、诊疗、检查检验、取药、办理住院手续。 • 维持就诊秩序。 • 提供导医咨询服务、预约诊疗。 • 发放检验报告单。 • 提供健康指导、控烟戒烟劝导。 • 协助行动不便者就医。
行走
正确的行走是靠右边直线行走 行走时不允许靠左或摸它物
（墙） 行走时不允许瞅地 不允许走S形 行走时不允许手插裤袋 不允许多人并排行走
引领与送带标准 • 引领的位置和距离 • 几种特殊环境下发引领 • 引领的手势
引领的位置和距离
• 一般的引领应走在客人前方右侧，距离保持１米至1.5米左右， 使自己走在通道外侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客 人视线
• 从“头”做起——身随头动 兵随将移
• 从“小”做起——大处着眼 小处着手
• 从“好”开始——好的开始是成功的一半
• 从“心”开始——知行合一
•
与其坐而谈，不如起而行
内容概要 一、塑造好您的第一印象
二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则
塑造好您的第一印象
首因效应： 最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%
侧不盖耳
女士要求：
发式标准
过长的头发不可披肩 散发，应将头发盘发
脸部整体要求：
• 保持脸部清洁，注意清洁眼角及嘴角分泌物 • 保持脸部清洁
护士礼仪规范
化妆的神奇效果
化淡妆上岗
自然 大方 整洁 雅净 健美
着装要求
帽子、刘海 衣服要适体平整，无油渍尘污，特别是不要有血迹
或碘汞沾污。 鞋、袜 指甲 首饰
• 志愿者岗位职责 ——住院部自愿者服务岗
• （1）在门诊部主任、护士长领导下，负责住院部大厅的服 务工作。
• （2）协助出入院患者或家属办理出、入院手续。 • （3）协助出院患者或家属到住院中心药房、门诊西药房、
中药房取药。
• （4）护送无家属或行动不便的患者到相应病区住院。 • （5）提供咨询服务。 • （6）负责维持住院部大厅的秩序。 • （7）负责做好戒烟劝导，督导住院大厅内外的环境卫生。 • （8）根据院部的安排参加其他的志愿者活动