倒三角综合服务支撑中心及各小组工作职责
综合服务中心岗位落实方案
综合服务中心岗位落实方案一、背景和目标综合服务中心是一个为居民提供全方位服务的机构，旨在满足居民的各种需求和解决问题。
为了提高综合服务中心的工作效率和服务质量，我们制定了以下岗位落实方案，旨在建立强有力的岗位责任体系，明确各岗位职责和工作流程，实现协作高效、服务优质的综合服务中心。
二、组织结构和岗位设置综合服务中心的组织结构如下：1. 综合服务中心主任：负责综合服务中心整体规划和管理。
2. 综合服务部：- 副主任：协助主任管理综合服务中心，负责具体的工作部署和监督。
- 综合服务人员：负责接待居民，提供信息咨询和指导服务。
3. 公共事务部：- 副主任：协助主任管理公共事务，负责具体事务管理和协调。
- 前台接待员：负责接待来访的居民，解答咨询和提供导向服务。
- 后勤保洁员：负责综合服务中心的环境卫生和维护。
4. 公共设施维修部：- 副主任：协助主任管理公共设施维修部，负责设备维护和维修工作。
- 设备维修工：负责对综合服务中心内各类设备的维护和维修。
5. 安全管理部：- 副主任：协助主任管理安全管理部，负责安全工作的规划和落实。
- 安全巡查员：负责对综合服务中心的安全情况进行巡查和监督。
- 应急处理员：负责处理突发事件和紧急情况。
三、岗位职责和工作流程1. 综合服务中心主任：- 负责综合服务中心的整体规划和管理。
- 制定综合服务中心的年度工作计划和预算。
- 负责综合服务中心的日常运营管理和人员培训。
- 协调各部门的工作，确保服务顺畅和效率。
2. 综合服务部副主任：- 协助主任管理综合服务部的工作。
- 负责具体的工作部署和监督。
- 确保综合服务人员的服务态度和服务质量。
- 提出综合服务改进意见和建议。
3. 综合服务人员：- 负责接待居民，提供信息咨询和指导服务。
- 掌握综合服务中心的各类政策和知识，能够解答居民的问题。
- 提供居民需求和问题的反馈，为综合服务中心改进完善提供参考。
- 定期参加培训和学习，提升自身的服务水平和能力。
综合服务部岗位职责
综合服务部岗位职责服务部主管岗位职责及行为规范1. 爱岗敬岗，组织和管理好本部门的售前售中和售后工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项指令及指标;2。
协助各部门进行各项相关工作。
督促个各部门之间的互相配合;3.完善本部门的规章管理制度，控制本部门运行成本；4.全面主持各项售后服务工作,定期召开部门会议,对客户所反应情况和投诉及时解决并做好登记，及时反馈至相关部门做有关调整；5.及时向公司汇报本部门运行管理情况,负责部门的管理和协调工作;6.制定售后服务政策，及员工的内部培训制度；7.及时处理客户的重大投诉及赔偿事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度；8.参与制定本部门人员计划及奖惩制度,充分调动员工积极性；9.及时收集客户反馈的质量问题，及时联合相关部门与厂家联系，监督各部门质量落实情况;客服人员岗位职责及行为规范1．以服务客户为根本，对工作尽职尽责；2．热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户需求及期望，为客户提供满意的服务；3．着装保持专业外貌、着装得体，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持工作区域整洁；4．服从领导,团结同事,模范带头作用强,团队精神强；5．严格执行公司的规章制度；6．配合部门人员完成各项任务，持续提高本部门服务质量；7．负责公司到访客户的接待，接引至业务部与相关人员交接；8．完成本职工作，同时帮助同事完成相关任务；9．向业务部提供用户信息和市场分析建议;10.工作时间，任何交流必须用普通话；单证员岗位职责及行为规范1。
认真负责,严格控制单据的出错率.2.协助行政部开会前准备。
3。
服从安排、遵守公司各项规章制度4.负责公司公文、资料、文件的分送.会议前配合行政部做资料准备，传真的收发、接听电话(要注意电话礼仪）与转达。
5.不得泄露有关公司的任何信息和顾客资料，对于公司信息要绝对保密。
6。
办公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。
7。
文件、传真等应及时发送给有关人员。
因积压延误而致工作失误或造成损失的,追究当事人的责任。
倒三角综合服务支撑中心及各小组工作职责
倒三⾓综合服务⽀撑中⼼及各⼩组⼯作职责综合服务⽀撑中⼼职责⼀、统筹协调推进倒三⾓服务⽀撑⼯作，⾯向基层接单，实施派单、督办，协调解决运转不畅、责任不清的专业部门⽀撑事项，解决划⼩⽹格疑难需求和内部诉求。
⼆、牵头组织公司全流程优化⼯作。
通过对专业化流程和倒三⾓服务⽀撑流程运转监控分析，推动专业流程、跨专业流程的逐步固化、优化。
三、负责组织管理虚拟⽀撑团队⾯向划⼩⽹格提供专业答疑、服务、快速响应，并组织考核。
四、牵头组织对内部服务⽀撑所涉及部门的监督和逆向考评⼯作。
五、承接上级公司业务稽核相关管理制度，落实本级公司全业务稽核相关管理制度、流程及规范，具体细化本单位全业务收⼊稽核等管理流程和规范，并予以贯彻实施。
六、负责对稽核发现的问题、风险实施派单，提出优化、管控意见，督办整改，推动闭环管理。
七、负责线上卡品的订单审核、订单派单、订单开户、订单发货、异常订单的激活。
⼋、负责宽带电商化⼆次营销订单的审核、派单，负责沃受理、蜂⾏动系统订单的开户、审核。
九、完成领导交办的其他⼯作。
综合⽀撑组⼯作职责⼀、统筹协调推进倒三⾓服务⽀撑⼯作，⾯向基层接单，实施派单、督办，协调解决运转不畅、责任不清的专业部门⽀撑事项，解决划⼩⽹格疑难需求和内部诉求。
⼆、负责牵头组织制定并优化公司业务及管理流程。
通过对专业化流程系统、倒三⾓服务⽀撑流程运转监控、分析，推动专业流程、跨专业流程的逐步固化、优化。
三、负责组织管理虚拟咨询⼤厅，⾯向划⼩⽹格提供专业答疑、服务、快速响应，并组织考核。
四、牵头组织对内部服务⽀撑所涉及部门的监督和逆向考评⼯作。
五、负责每周通报、每⽉分析倒三⾓⽀撑体系运营情况。
六、完成领导交办的其他⼯作。
业务稽核组⼯作职责⼀、负责落实省公司稽核⼯作制度，制订本地化稽核管理办法和相关稽核实施细则，并组织贯彻实施。
⼆、负责组织、落实上级稽核管理部门下发的各项专项收⼊保障任务，按时报送任务完成情况及问题整改情况，组织开展本地⾃主发起的专项稽核⼯作。
服务中心岗位职责
服务中心岗位职责服务中心岗位职责在日新月异的现代社会中，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，制定岗位职责可以有效规范操作行为。
想学习制定岗位职责却不知道该请教谁？以下是店铺为大家收集的服务中心岗位职责，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
服务中心岗位职责1一、400服务中心架构二、岗位职责400服务中心经理岗位职责1、负责服务中心的整体管理工作；2、根据公司整体战略规划，制定服务中心的年度工作计划，并监督执行；3、根据业务发展的需要，全面建设客服的团队；4、对部门预算进行有效管理，合理控制费用；5、评估公司服务水平，为管理层决策提供策略性建议‘6、全面制定相关业务流程和工作制度、制定服务标准；7、与产品、市场、销售等相关部门沟通与合作，共同改善公司产品及服务。
400服务中心主管岗位职责共同职责：1、全面提升客服中心客户服务质量，提高客户满意度，维护公司利益及形象、深化客户的口碑传播，间接促成客户的增长；2、及时处理工作中出现的重大或突发性问题；3、负责检查、监督员工的日常工作，纠正工作中的失误，有效减低出错率；4、对本部门员工进行有效的管理，对员工业绩进行进行有效的评估；5、对员工的日常工作进行指导与培训，培养优秀的客服团队；6、客户投诉的管理；7、组织建立、维护客户档案，保持公司与客户的'良好合作关系。
A、接待主管：1、负责管理接待话务员日常工作安排与协调工作；2、负责重大投诉的处理与上报工作；3、负责收集顾客意见或建议，积极改善服务质量；4、完成领导安排的其他工作。
B、跟踪主管：1、负责管理接待话务员日常工作安排与协调工作；2、负责回访重大投诉的处理与上报工作；3、负责回访资料的收集与保管工作；4、负责收集顾客意见或建议，积极改善服务质量；5、完成领导安排的其他工作。
服务中心岗位职责2岗位职责:1、整合区域内各种资源，结合公司中长期战略规划，制定、分解并执行区域内各项战略规划；2、负责推动公司重点工作及关键指标的实施及达成；3、负责对重大物业投诉的处理工作；4、负责公司企业文化宣导及公司各类制度、政策、标准的贯彻和执行；5、负责区域团队管理，擅长人才的甄别和选拔，负责对核心人才吸引、保留及发展，完善公司人才储备和梯队建设；6、全面负责区域内各项目年度预算的制定、调整和执行；7、定期进行对区域内各项目物业的巡访，监控物业项目服务品质和服务标准的.达标情况；8、监督并推进区域内各项目主营业务的完成情况，负责物业费的收缴、调价、创优等工作。
综合服务楼人员岗位职责
综合服务楼人员岗位职责(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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【研究】中国电信倒三角支撑服务体系(思维导图+文字版本)
[How]如何打造以一线经营单元为中心的倒三角服务支撑体系（以中国电信为例） 一是推进集约化的支撑服务. 成立一点响应一线需求的倒三角支撑实体机构，包括综合服务支撑中心、业务管理 中心、客户调度中心等。
二是明确各级单位权力清单. 分解梳理职能部门的“权力、资源”清单，“事权下放”到支局，减少管理层级，缩短公 司内部管理链条，以提升企业经营灵活性。
赋能机制设计的关键是:构建专业部门与一线前台的利益共同体。 该机制有两个关键点： 一是取消专业部门向下分解考核指标与实施考核的权力； 二是专业部门承担本专业“量”或“收”的考核指标，其绩效与指标完成情况挂钩。 如，在原运营模式下，市公司某专业部门承接 999 套餐发展任务 3000 个，该 部门就以此任务为基础上浮 10% 左右，按往年的完成情况，分解到各区县公 司，然后就是督促完成情况和做报表。在新运营模式下，经营指标仍下达给 专业部门，但专业部门又无法将指标分解给各区县公司，而专业部门也就几 个人，靠自身这是“一个无可能完成的任务”，要完成经营指标必须依靠各区 县公司的力量，倒逼专业部门转变经营职能，往专业化策划和服务支撑转 型。
结语：倒三角服务支撑体系这种“颠倒”的金字塔模式，弱化了传统科层制给企业带来的“大企 业病”， 强化了客户和一线员工在企业经营中的重要位置，从而激发了企业经营的活力。不 断总结经验，大改革力度，践行运营智慧化，完善“大平台 + 小前端”组织运营模式和以小前 端为中心的支撑服务体系，将是践行倒三角支撑体系的重要方向。
[How]倒三角服务支撑体系的关键 01 倒三角服务支撑体系回答的核心问题是：企业未来的组织模式是什么？关键是赋能。
曾鸣在《重新定义公司：谷歌是如何运营的》推荐序中写道“虽未来的组织会演变成什 么样，现在还很难看清楚， 但未来组织最重要的功能已经越来越清楚，那就是赋能，而 不再是管理或激励。”
综合服务部门安全职责
综合服务部门安全职责
1
综合服务部门安全职责
制定部门：某某单位
时间：202X 年X 月X 日
封面
综合服务部门安全职责
2
综合服务部门安全职责
为规范本单位生产生活及工作次序，确保本单位相关工作有序正常运
转，根据单位发展需要，结合单位工作实际情况，特制定《综合服务部门安全职责》，望本单位职工严格执行!
1、设立健全安全职责、规章制度及有关设备的安全管理制度与安全技术操作规程。
2、承担日常安全工作，安排安全检查、安全教育与隐患整顿、整治。
3、承担根据规定标准做好保健食品、防暑降温饮料的供应、发放工作。
4、承担食堂、多功能厅的安全防火管理与饮食卫生，防止食物中毒。
5、承担本部门所属柴油机灶、热水加热器、电气设备及其它设备的安全管理。
某某单位(人）
202X年X月X日。
中国电信倒三角支撑解读
2022/3/24
12
3 从外部视角看改革与发展——如何看待“一去二化”
市场化
你情我愿才是市场化
我们经常在卖客户不想要的产品，我们心中装着始终是KPI 我们也经常卖我们所不愿意买的产品
差异化
错把同质化的东西当成差异化
客户服务和获取的差异化，营业厅办理补卡手续要排队2小时 数据应用能力的差异化，广告宣传的差异化
7 倒三角模式的实施 8 划小组织的权力下放 9 小CEO的培育 10 划小组织的逆向考评 11 划小组织的薪酬体系搭建 12 如何顺利实现改革
2022/3/24
15
1 什么是客户系统经济学
购买准则
市场利基
客户情绪
客户喜好 客户权利
购买时机
客户 偏好
销售 渠道
产品 投入原 服务 材料
资产
功能性需求
17
3 小米的客户系统经济学
小米走进了发烧友的内心！
2022/3/24
18
讨论：如何利用客户系统经济学找到客户价值？
客户偏好什么？会为什么掏钱？
2022/3/24
19
目录
1 组织结构的变革与发展 2 组织结构发展的驱动力 3 客户系统经济学 4 划小组织的划分方法 5 划小组织的运营 6 倒三角模式的认识
分局 （7个）
区域营销中心 （4个）
信息运营中心
江西电信 艺术团
管理部门
事业部
操作中心
5
3 倒三角的前世
2022/3/24
6
4 阿米巴经营的四大核心条件
阿米巴的组建
会计核算制度
经营哲学
阿米巴经营
经营人才
阿米巴经营是目前组织管理模式的最高形态！
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综合服务支撑中心职责
一、统筹协调推进倒三角服务支撑工作，面向基层接单，实施派单、督办，协调解决运转不畅、责任不清的专
业部门支撑事项，解决划小网格疑难需求和内部诉求。
二、牵头组织公司全流程优化工作。
通过对专业化流
程和倒三角服务支撑流程运转监控分析，推动专业流程、
跨专业流程的逐步固化、优化。
三、负责组织管理虚拟支撑团队面向划小网格提供专
业答疑、服务、快速响应，并组织考核。
四、牵头组织对内部服务支撑所涉及部门的监督和逆
向考评工作。
五、承接上级公司业务稽核相关管理制度，落实本级
公司全业务稽核相关管理制度、流程及规范，具体细化本
单位全业务收入稽核等管理流程和规范，并予以贯彻实施。
六、负责对稽核发现的问题、风险实施派单，提出优化、管控意见，督办整改，推动闭环管理。
七、负责线上卡品的订单审核、订单派单、订单开户、订单发货、异常订单的激活。
八、负责宽带电商化二次营销订单的审核、派单，负
责沃受理、蜂行动系统订单的开户、审核。
九、完成领导交办的其他工作。
一、统筹协调推进倒三角服务支撑工作，面向基层接单，实施派单、督办，协调解决运转不畅、责任不清的专业部门支撑事项，解决划小网格疑难需求和内部诉求。
二、负责牵头组织制定并优化公司业务及管理流程。
通过对专业化流程系统、倒三角服务支撑流程运转监控、分析，推动专业流程、跨专业流程的逐步固化、优化。
三、负责组织管理虚拟咨询大厅，面向划小网格提供专业答疑、服务、快速响应，并组织考核。
四、牵头组织对内部服务支撑所涉及部门的监督和逆向考评工作。
五、负责每周通报、每月分析倒三角支撑体系运营情况。
六、完成领导交办的其他工作。
一、负责落实省公司稽核工作制度，制订本地化稽核
管理办法和相关稽核实施细则，并组织贯彻实施。
二、负责组织、落实上级稽核管理部门下发的各项专
项收入保障任务，按时报送任务完成情况及问题整改情况，组织开展本地自主发起的专项稽核工作。
三、负责对县级分公司和市公司各部门日常、专项工
单进行抽检、督促整改。
四、负责制定稽核抽查计划和巡检制度，对本级横向
各稽核操作部门和下级纵向稽核管理部门日常稽核工作进
行的抽查、巡检和考核评价。
五、负责对业务经营工作中的重点、焦点、难点问题
定期进行诊断分析，认定问题责任，提出解决方案或建议，对存在的制度漏洞类问题提出优化建议。
六、负责对稽核发现的问题、风险实施派单，提出优化、管控意见，督办整改，推动闭环管理。
七、完成领导交办的其他工作。
一、负责每天上午十二点以前将截止12：00前的所有订单100%开户。
二、负责每天下班前必须将所有订单清零,除核实当日订单清零，需再查看并处理前3天系统未处理的订单。
三、负责将每天开出的卡品100%发货，除邮寄地址为新疆西藏的外。
四、负责前台甩单的订单处理。
五、负责登记《卡分类日报》、《区域分类日报》等卡品台帐，并与快递员核对一致、签字确认。
六、负责每天中午收取物流退单，并登记《物流退单台帐》台帐。
七、完成领导交办的其他工作。
一、负责每天9点以前将订单中心的订单下派到各单位。
二、负责按照时间节点，每天9点、12点、15点、17点处理订单，根据用户订购时间激活订单。
三、负责2I2C线上订单、蜂行动卡品激活的人工审核。
四、负责对系统审核不通过的异常单进行外呼处理，并记录台帐。
五、负责宽带电商化二次营销订单的派单、存档。
六、完成领导交办的其他工作。