酒店客房部工作流程(45P)
服务员日常工作流程
1.5．1 楼层早班服务员工作程序
1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班
的工作安排。
2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，了解当天所分房的房态内容并整理好工
作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。
3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND
灯的房房间进行打扫。特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。
4、一般情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00
以前做完，抹一间客房超过10---25分钟。（根据房型而定）
5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标
准注在工作上。
6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。
7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。
8、负责对走客房进行检查，包括代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房
结果报于前厅收银员和房务中心。
9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。（无退房先吃
饭、有退房后吃饭）
10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房
中心，有客房中心报前厅或后接到打扫通知再进行打扫。
11、如果接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。
12、工作期间如果情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。
13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人和客房中心记录，
如果客人放弃或未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领
班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。
14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、
钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、如果超过下班时间，工
作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送
到指定地点方可下班。
15、凡有调休换班，请假需提前一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后
执行。
1.5.2客房服务员每日工作
步骤标准注意事项
l.准时签到上岗①提前十分钟到岗进行上岗前准备
②整齐好着装，注意仪容仪表①佩戴工号牌
②请假需事先申请或通知，并得
到经理同意
2.领取钥匙和工作报表①参加晨会，听取客房主管工作安排
②在《钥匙领用本》签字
①同时听取当天的大清洁与单
项清洁安排
3.保洁准备工作①检查工具、工作车清洁与车上物品配备
②清点工作间的布草
①一发现缺少，及时上报和补充
4.保洁工作①按规范清洁走廊
②开始按顺序清扫房间
③及时填写《客房服务员工作报表》
④布草投入指定地点
①必须做一间，填一间
5.保洁结束①清点布草
②把工作车上垃圾放到指定地点
6.领取客用品①到客房主管处领取客用品
②补充工作车上客用品及用具
1工作报表上消耗数领取
1.6 公共区域服务员岗位职责
1.6.1 直属上级：客房主管、客房领班
1.6.2 岗位职责：
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服
务需求。
1.6.3工作内容：
1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
营造良好环境。
2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3)每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域
的清洁工作。
4)做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5)按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。
6)打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7)工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。
8)正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。
9)及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。
10)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
11)完成上级指派的其它任务。
1.6.4 公卫早班、中班工作流程
1、（早班6:50）（中班11:50）分到部门签到后，抵达工作时间听从领班的工作
安排，按照各岗的划分，迅速抵达工作岗位开当日工作。
2、8:00---8:30领班巡视工作各区域，落实卫生情况及时安排人员清洁。
3、各岗工作的划分：一期、二期大堂、卫生间、凉亭、外围公共卫生间游泳
池、高尔夫、
1.6.5 公共区域服务员每日工作
步骤标准注意事项
l.准时签到上岗①提前十分钟到岗进行上岗前准备
②整齐好着装，注意仪容仪表
①佩戴工号牌
②请假需事先申请或通
知，并得到经理同意
2.领取钥匙和工作报表①参加晨会，听取客房主管工作安排
②在《钥匙领用本》签字
①同时听取当天的大清
洁与单项清洁安排
3.保洁准备工作①检查工具、工作车清洁与车上物品配备
②清点工作间的布草
①一发现缺少，及时上报
和补充
大门外3M地垫、地面、台阶清理。3M、地毯每天吸尘一次，
后有垃圾随时清除
大堂玻璃的清洁玻璃清洁一次后随时消
手印
客厕清洁每天第一次彻底清洁，后
每一小时保洁一次
家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书包架）商务会客区烟缸及立式
烟缸随时清洁
清洁艺术品（摆件、画）每天一次
整理清洁绿化（调整角度、花缸、花槽外清洁、花缸、花槽
内清理垃圾）
每天一次
沙发吸尘（休息区、商务会所区）每天一次
立式烟缸清洁上下午各一次
大堂电梯门及电梯内清洁客梯清洁（上下午各）一
次
电梯地毯的调换电梯地毯每二天调换一
次
PA服务流程与规范
一、地面清洁服务流程与规范
1、先把地面卫生清扫干净，准备干净的尘推，喷上吸尘静电水，拿上一块干净的湿布，员工
按均速迂回推拖，在来回推尘时，注意不可影响宾客的正常活动，推拖时应离客人1米远，推拖时姿式是挺起胸，双手拿着尘推柄，推尘柄顶上小腹。
2、在推尘时，如果发现地面有污渍应及时抹干净。
3、在整个大堂推拖一遍后，应将地推至门口或楼梯拐角处。抖掉垃圾，并清扫干净抖掉的垃
圾。
4、把尘推刷干净后，重新喷上静电水，等尘推干后，开始新的一次尘推。
5、循环往复。
二、地毯清洁服务流程与规范
准备工具：刷子、低泡地毯清洁剂（稀释液）、干、湿抹布各一块，先用湿抹布擦抹布试污迹，如污迹是水溶性的一般就会被擦去。
如果去不掉，按以下步骤操作：（果汁、可乐汁、茶汁、咖啡汁、处外）如确定是果汁、咖啡汁、茶汁、可乐汁应专用洗涤剂清洗。
1、先把地毯稀释液喷在污迹上。
2、用刷子从外向内刷去污渍，以免污迹扩大。
3、用微湿的抹布擦净清洁剂。
4、用干布吸干地毯。
5、用吸尘器吸尘。
三、卫生间清洁服务流程与规范
1、准备清洁用具药水，消毒水和需补的卫生用品。准备好面盆刷、马桶刷、玻璃清洁剂、“84”
消毒液3块干净抹布（面台抹布、马桶抹布、地面抹布要分开使用），和需补充的洗手液、面巾纸、卷筒纸等卫生用品。
2、带上“工作进行清扫”的牌子，按敲门规范操作并报身份（您好、服务员、请问卫生间有
人吗？），确认无人后方和进入。
3、清洗面盆、将清洗剂，消毒剂按比例配置好喷洒在面盆进行清洁，清洗、洗后光亮、无污
渍。用于干净的抹布抹干净水龙头，台面和镜面上的水渍。
4、整理补充台面上的面巾纸、洗手液。
5、清洁恭桶内外，用喷壶装上玻璃清洁剂，84消毒液，按比例配置好后，喷在马桶内及马
桶刷上进行清洗直到光亮无污渍，再清洗小便池进行刷洗。把樟脑丸和盖子起吧药水喷在小便池内进行刷洗，干净后恭桶内外水迹，水箱、恭桶底座。抹干净不锈卷筒架内外水迹，补充垃圾卷筒卫生纸并将卷筒纸外端折成三角形。
6、清除垃圾桶内外的的垃圾，洗净垃圾桶内外污渍抹净水迹，放到恭桶的右侧与恭桶平行。
7、门前后背面，墙面及墙角边，（每班次巡视发现有灰尘、污渍及清除）。
8、拖净地面污渍、水迹，做到地面无水渍、无污渍。
9、检查设备、设施，发现问题或损坏在五分钟内报房务中心并放置好温馨提示牌。
10、喷适量空气清新剂、保持无异味、关灯退出。如果在做卫生时有客人用洗手间，应及
时退出，并说：“对不起，您请先用。”
11、正常工作情况每间卫生间的清洗须在三十分钟内完成。
四、烟灰桶清洁服务流程与规范
1、准备工作
（1）保洁员准备好抹布，清洁剂筛网等清洁工具。
（2）携带用具到工作地点开始清洁烟灰桶。
2、清理垃圾
（1）保洁员检查出烟桶内的烟头并将石粒到入筛网内。
（2）用抹布将烟灰桶内里和表面（包括其后部门擦试干净，如有污渍可用适量的清洁剂擦洗）。
（3）、洗净擦干后，换上干净的石粒。
3、清洗石粒
（1）保洁员将筛网中的石粒浸入水中进行翻洗，以洗去
客衣洗涤员工职责
一、责任
负责按质按量洗涤需水洗处理的衣物，并对其进行干燥处理。
二、要求
1、熟悉洗衣机的工作原理和使用技术。
2、熟悉衣物的洗涤流程。
3、掌握洗涤用品的性能。
4、熟悉纺织品的性能与鉴别技术。
5、能识别英文洗涤说明和各种洗涤标志。
6、责任心强，体能优良。
三、工作规程
1、每天上班时，，按洗衣机的操作规程开启试验设备，下班时也按操作规程，关闭设备。
2、检查客衣是否有破损、褪色、搭色、纽扣是否完整，若有问题，应通知主管，再由领班、主管征求客人的意见。
3、对易损的饰物及纽扣应拆下、洗烫后再装回。
4、按衣物的不同质地、颜色、洗涤时的不同温度要求进行分类，并选取适当的洗涤程序的洗涤用品。
5、衣物放进洗衣机前应称取重量，不能超负荷洗涤。
6、对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。
7、衣物若有污渍，所有易脏部位，应作预去污处理，以减小返洗率。
8、对于罕见的衣物面料，有夹层衣物，带衬衣物，一定了解其耐水性能，若无把握，应以衣物的边角料作试验处理。
9、衣物需要作漂白处理时，应按其具体要求处理。
10、衣物放入洗衣机，满足水位启动后，才投稿洗涤用品。
11、衣物的干燥处理，应按其耐温性能选择。
l2、每机次衣物洗涤完毕取出后，应检查洗衣机滚筒是否有遗留小件物品。
13、洗衣机工作期间应作巡视察看，注意设备是否有异常情况发生。
14、每一机次衣物的洗涤衣物，应做好工作记录。
15、对于不合质量标准的衣物，应向领班汇报并分析原因采取适当措施再作处理。
16、经常擦拭洗衣机，保持环境卫生。
17、执行领班的其他工作指示。
熨烫衣员岗位职责
（1）做好操作之前的设备检查与准备工作。
（2）按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。
（3）先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字。
（4）结束工作后，关闭电源及设备，将各类用口回复原位，并进行室内的清扫工作
缝纫工
岗位职责
1、修补及改做员工的制服，必要时间向住客提供服务；
2、缝补可以修补的棉织品或将报废的棉织品改制成其他有用的物品；
3、修补窗帘及其他布件；
4、完成上级交办的其他工作任务；
业务要求
1、掌握缝纫方法；
2、鉴定衣物的质地；
3、了解各种缝补所需的纱线和性质的特点；
4、能正确使用缝纫机及其他缝纫设备，可以用不同织物设计、剪裁和制作所需物品；
5、除缝纫机故障，懂得维护常识；
二.基础服务流程
2.1注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流
步骤标准注意事项
1.客人进入视线①给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10
厘米，及肩部所围成的矩形范围；
②保持目光柔和；
③面带微笑；
2.客人目光反映客人目光对视：
①迅速点头致意，微笑；行“泰式礼”
客人目光停顿：
①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；
3.面对面交谈①目光柔和，面带微笑
②注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；
③点头表示认同和知会；
④微欠上身表示恭敬；行“泰式礼”
2.2欠身标准
步骤标准注意事项
1.与客人打招呼或告别微欠上身25度-30度，
同时说敬语行“泰式礼”“您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。
2.站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;
保持欠身上身25度-30度，行“泰式礼”后男士手背在后面，女士手握在小腹前；
3.与客人站立交谈距离客人一步;
保持欠身上身10度-15度，行“泰式礼”男士手背在后面，女士手握在小腹前；
2.3接听电话的礼仪
步骤标准注意事项
1.铃响三声接听；接听电话的时候必须面带微笑；
2.标准问候语“您好！“泰式问候”菩提岛度假酒店，有什么可以帮您？”
3.普通话接听电话过程中应使用普通话或外语
4.表示倾听的用语好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”
5.复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）
6.不要急于挂电话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”
7.道别有问候的道别。比如：
“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”
不因为接听电话而怠慢其他客人。
8.其他
不打私人电话
三.业务流程标准
房务中心早班工作流程
工作时间：8：00——17：00
工作内容：
1、7：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；
2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；
3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）及签领情况，并将传呼及领用人
名单抄写到工作安排表上以方便查找；
4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况；
5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传办公室经理处；
6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查
看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；
7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台核
实原因；
8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将
跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；
9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐；
10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；
11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要
求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；
12、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部；
13、完成上级交待的其它事项；
14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下
一个班次的文员签字后方可下班。
日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息等；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各
种发文或文档的整理与存档；
4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与
存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成；
5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；
6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、、借物等）；
7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档
房务中心中班工作流程
工作时间：14：00——23：00
工作内容：
1、13：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；
2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、遗留物、对讲机）；
3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；
4、14：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台核实原因；
5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、对讲机时，检查是否有破损并作好记录；
6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；
7、17：30和18：00分两批进餐；协助楼层作好对客服务工作；
8、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；
9、完成上级交待的其它事项；
10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；
日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息等；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；
4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；
5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；
6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；
7、做好中班消耗小吧的发放并做好记录；
8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目次日中心跟报；
9、作好每日早餐券和报纸的发放工作；
10、电话问讯客人意见和建议。
房务中心夜班工作流程
工作时间：23：00——08：00
工作内容：
1、22：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；
2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、对讲机）；
3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；
4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；
5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；
6、24：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；
7、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；
8、检查有无未跟进的事宜；
9、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；
日常必做工作：
01、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息等；
02、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天；
3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成；
4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档；
5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；
6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录。
3.1 客房服务员标准程序
3.1.1 进出门程序
步骤标准注意事项
1.记录进门前须记录进房时间此项工作不能事后补做
2.仪容标准身体站直、面带微笑
进入房门前，略微整理
头发和制服；
目光平视，表情自然
3.进门：二敲二报用手指关节敲门2次，每次3下
每次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”
开门至30公分后，并用英文重复：“HOUSE KEEPING MAY I COME IN？”。再轻轻推开房门，进入房间
4.进门：礼貌招呼
如有客人，应打招呼行“泰式礼”，并征询是否可以打扫。
如果客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见。
5.出门：检查检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内
6.出门：征询有客人的时候，工作结束要询问客人是否需要其他服务
7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您愉快，再见！”行“泰式礼”
8.出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；
9.记录记录出房时间、核对房态、记录清洁客房所耗物品；
3.1.2 客房服务员工作单填写标准
步骤标准注意事项1.分房领班填写当日电脑房态，及当日特殊工作项目。按物品标准
配备填写数字；
预退房、VIP写清楚
2.领单服务员从主管处领取客房服务员工作单，填写姓名、楼层、
日期，便于查询。
3.房态如当日实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态
调整栏内。不能将原房态划去，让经理、主管了解。
4.进房时间在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，
让有关人员了解做房时间。
5.其他工作
时间
填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。
6.备注把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的情况填写在相应的备注栏内。
把设施损坏房间的情况填写在相应的备注栏内。
把其它服务员代做房间的情况填写在相应的备注栏内，让管理人员了解。
发现房间内有其它增加设施的情况，在相应的备注栏内说明，让管理人员了解，避免遗失物品。
7.物耗将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内
8.特殊事件记录当天发生的特殊情况，让主管了解，便于处理。
9.交单工作结束后将工作单交给当班主管，确保工作完成。
3.1.3 各种房清洁程序
步骤标准注意事项1. Rush room抢
房
客人挂牌和要求请速打扫的房间，立即响应；
2. V/D房空脏房，迅速打扫完成，便于出租；
3. V/C房空房插灰，确保出租客房质量；
4. OCC房
3.1.4 清洁客房流程
步 骤 标 准
注意事项
1.准备
检查工作车上客用品及工具是否齐全
清扫工具放置在工作车上
2.敲门入房 按进房程序
3.填写时间 在客房服务员工作单上填写进房时间
4.打开窗帘开窗并检查
将内窗帘和遮光帘全部打开，让光线照射进来。
开窗通风
检查一下窗帘和窗钩是否完好
5.闻异味
如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒一些空气清香剂
6.检查电器
检查并关闭所有电器
电视机：
—1频道，音量10； 空调： —冬季23oC 夏季25oC
如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上 查完恢复设定标准，平立即关闭；
7.收垃圾
在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内 客人可能有用，未丢入垃圾桶的物品（包括书写过的便笺、通讯录
等），
0C 房摆放在办公桌上 VD 房作为遗留物品处
理。
将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中 将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中 擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋
8.收杯子
将房内使用过的杯子收到工作车上
如杯中有茶叶或其它物件不得倒入恭桶内，以免堵塞
9.撤布件
撤床单枕套（按做床程序操作） 注意检查如有破损做好记录；
抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入
撤卫生间三巾；
10.做床 （按做床程序操作）
11.抹灰
按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由
内至外的操作
要求无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按标准摆放
抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯
罩、床头板，其余的用湿的）
调整装饰画角度
12.补房间用
品
（按菩提岛度假酒店图例标准——客房用品摆放标准）
13.恭桶消毒先放水，抽清恭桶检查是否堵塞，水箱是
否漏水
将清洁剂倒入恭桶同时等待药剂反应
14.清洗淋浴棚将淋浴棚内玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水迹、污迹、
毛发
用指定抹布洗净地坪，擦干
同时检查下水道是否通畅，水龙头是否关紧
将淋浴房门关闭
15.洗烟缸洗净、擦干注意槽口清洁
16.洗台面用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净
17.擦镜子按镜子清洁程序操作
18.洗恭桶用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净
将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（要求
无水迹、污迹、毛发）
用指定抹布
19.抹灰由上至下，由里到外包括台面、墙面、花瓶、开关面板
20.清洁垃圾
桶
擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋
21.抛光抛亮所有镀镍金属件及不锈钢
22.补充用品及四巾清洁物料盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发；注意底部
按标准补充卫生间用品，如肥皂、浴帽、牙具、梳子（按菩提岛度假图例
标准——客房用品摆
放标准）
卫生纸按要求折角定位
补充四巾，按标准折叠定位；
23.清洁卫生间地坪用湿布将卫生间地坪由里至外的擦净要求无毛发、水迹、污
迹，
用指定抹布
24.虚掩门将卫生间门关至30度角
25.清洁房间先将房内地板垃圾清扫干净
地板（地毯客房到下一步）用半湿抹布擦除小面积污渍卫生间地面抹布从窗下开始由里至外，用海绵拖将地板擦净
26.或吸尘先将房内地板垃圾清扫干净
从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐步退到房门处；按吸尘器使用程序
吸硬地时将吸刷毛头放下
27.最后一分钟检查环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设置、收取电牌等；
28.进门灯设
置
廊灯位开启状态，其余电器都关闭状态。
29.关门关门后再次推门，确保房门关闭，锁上。
30.填写工作
单
出房时间、所耗物料等
3.1.5 铺床流程
步骤标准注意事项
1.抬弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出
2.拉将床垫拉离床头板约50厘米
3.理整理床褥、将床垫拉平对齐
4.铺站在床尾抖单。床单止面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀
5.包床头直包，床尾侧包。包角要求内角45度，外角90度。
6.推弯腰将床缓缓推进床头板下
7.查打开被套，检查质量
8.套棉被首端与床头平齐
中线与床中线吻合；
被子均匀地罩在被套里；
四角定位准确，被面平整；
左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；
9.套枕将枕芯抖松平放在床上；
拿住枕芯的前两头塞进枕套内；
两手抓住袋口，使枕芯全部进入枕套
10.拍枕将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松
11.定枕将两个枕头放置床头正中，二线对齐
厚枕竖放在被套上；薄枕斜立放在厚枕上，位（按菩提岛度假图例标准——客
酒店管理规章制度一览表(酒店筹建用)
**酒店管理规章制度一览表 一、总办 1、总经理职责 二、人力资源部 第一、岗位职责 （1）人力资源部经理 （2）人力资源部人事主任岗位责任制 （3）人力资源部人事助理岗位责任制 （4）人力资源部培训经理岗位责任制 （5）人力资源部培训主任岗位责任制 （6）人力资源部劳资主任岗位责任制 （7）人力资源部劳资助理岗位责任制 （8）人力资源部宿舍主管岗位责任制 （9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制 第二、劳动合同管理制度 第三、入职程序 第四、考勤管理制度 (一) 出勤 二．超时工作 三、假期 第五、工资管理规定 (一）工资总额组成
(二）加班费 （三）计发 （四）考勤 （五）经济奖罚 （六）补（赔）偿费用 第六、奖惩制度 第七、考绩评估制度 一、入职： 二、试用期满评估 三、调薪评估 四、晋升评估 五、调职评估 第八、考核程序 一、员工试用期满考核程序： 二、办理员工续签合同程序： 三、晋升考核程序： 管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序： 员工调职处理程序： 员工犯规处理程序： 员工考核表内容:
第九、人事制度 第十、医疗制度 第十一、劳动保护制度 第十二、女员工产假的规定 第十三、保险福利制度 第十四、员工工衣柜使用管理规定 第十五、其它规定 第十六、培训管理制度 第八节部门管理守则 一人事工作守则 二劳资工作守则 三培训工作守则 第九节对外管理规定一人事工作对外规定 二劳资工作对外规定 三培训工作对外规定 工程部 工程部人事架构图
●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案 财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责
酒店工程部年度工作计划
酒店工程部年度工作计划 xx年酒店工程部工作计划三篇 第一篇：xx年酒店工程部工作计划 一、工程部总体工作： 为确保酒店动力工作正常运行，要进一步加强设备的维护运行管，加强计划检修保养。设备的巡检，保证好消防、电梯、配电、中央空调、供水系统、厨房设备设施等正常运行。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，大力抓好挖潜力的修旧利废工作。加强人员培训，技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，树立后台为一线部 __的思想，促使工作再上台阶。 二、重点工作如下： 1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节、礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手。到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养成综合技工; 2、加强主动性、协调性，协调好与各部门之间特别是前台之间上、下级部门之间的工作，做到工作及时，不推诿，多做事;
3、做好安全第一，预防为主的方针，杜绝工伤事故的发生; 4、按照检修保养制度，抓好大型关键设备的计划检修、保养，做好每天巡检登记，作为对部门班组的考核依据; 5、树立经济意识，控制成本，加强修旧利废，进一步降低成本， 1)把握修复工作的工程质量，保证不返工，达到运行周期，以减 少维护成本。 2)跟踪大件配件的质量，以达到运行周期。 3)严格控制外修项目，尽可量自行维修。 4)加强废件的修复工作，最大限度减小酒店成本支出。 5)加大技术革新，创造新的小效益。(如热水机的清洗与除垢工作) 总之，事情无论大小，干好就是最好，我们相信没有最好，只有 更好，只有我们自我加压，寻找工作的兴奋点，对事业充满激情，对
酒店经营管理的流程有哪些
酒店经营管理的流程有哪些 1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位(需要指出的是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址); 2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品(根据店址周边的环境及潜在消费群决定); 3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。 4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡。 5、必要的启动资金支持。 6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告。 7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。 8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。 9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。 10、根据营业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。 11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。 服务准备 可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，
比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此 之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。 1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和 服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一 问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会 满意。 2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极 的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能 以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。 接待顾客 1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个 服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。 可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很 难做到。 2、友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人 员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要 清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的 惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐 声“欢迎光临”。 3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的 压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间 过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们 是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里 工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理 压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所 的10秒钟内，口头问候顾客。 4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手 势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。
二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程
客房服务员工作流程
服务员工作流程 1、整理客房卫生（须吸尘）； 2、每天必须更换住客使用后之床单及毛巾； 3、适当补充客房的客人用品； 4、接待、服务好贵宾； 5、每天须清理房务工作车，保持常新状况； 6、保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁； 7、提供酒店订下的所有服务给入住客人； 8、迅速回答入住客人要求，及介绍酒店服务和设施给客人参考； 9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品； 10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况； 11、填写房务员报告单； 12、报告房务中心及领班有关客房的维修，损坏及遗失和保安事项； 13、每周定期盘点楼层布草； 14、提供礼貌及良好服务； 15、根据房务中心的通知而提供加床服务； 16、中班房务员须提供加床及续房卫生服务； 17、中班服务员须帮助客人（住客）收拾睡衣及将其折好放在床尾上； 18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告； 19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门是否锁上，如有任何可 疑人物，在安全情况下要立刻通知值班经理； 20、三班都要做好交班，并每位上班员工签好字，等领班查看后签字才可以离 岗； 21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生； 22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
早（中）班服务员日常工作流程 政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量 工作时间：早班08：00—16：00 中班16：00—00：00 1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装； 2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。 3、08：00与前一班次夜班进行交接，清点布草数，了解各自区域内需跟进事项， 于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记； 4、巡视所辖区域内的卫生，并随时清理； 5、熟悉楼层房态和各种事项，并登记在楼层工作表上，以便逐项跟进； 6、将领班、主管下达的任务严格执行，并服从调配； 7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐； 8、在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间，并做好 相对应的服务工作； 9、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨 号至前台汇报房间消费情况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台； 10、所有房间卫生，先做紧急打扫，再做VIP房，再做脏房、住房； 11、根据实时楼层情况服从当班领班的工作安排，对公卫、前厅、楼层等公共区 域进行保洁工作； 12、清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品； 13、于交班之前，整理工作间、卫生间并统计相应当班情况； 14、将重要事项详细告之部门部门领班； 15、与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方 可离岗。 16、于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风 工作。
酒店财务管理工作流程
酒店财务管理工作流程 Revised by Jack on December 14,2020
酒店财务管理工作流程 一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： (一)班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 (二)正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 (三)结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。 3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交
酒店工程部工作标准及流程参考模板
操作流程与标准
操作流程与标准 部门：工程部岗位：电脑机房编号： ENG-2程序名称：电脑机房维修操作流程及标准-办公区域维修 项目流程工作标准关键点 卫 生 环 境 准 备 工 作 操作步骤维修前工作 维修 维修后 1、了解办公室那台电脑及打 印机出现故障。 2、确认电脑或打印机是硬件 问题还是系统软件出现问 题。 1、软件出现问题需要重装系 统的，一定要将电脑中的 文件进行备份；防止重装 系统后，文件丢失。 2、硬件维修，一定要先查清 是否在报修期内，在保修 期内的要交厂家维修。 1、要将维修后的电脑及打印 机安装到位。 2、对维修过的电脑进行检 测，以确保能正常使用。 了解电脑及办公设备是硬件还是软件出现故障 要确保，被修电脑内的文件不会丢失 将电脑及打印机安装好 突发事件应对电脑及打印 机损坏需要 更换配件 如果电脑损坏需要送到厂家维 修的，尽量从别的地方将不用 的电脑换过来使用，满足办公 需要，并及时将电脑设备送到 厂家维修。 要先满足办公需要
操作流程与标准 部门：工程部岗位：电脑机房编号： ENG-3 1、程序名称：电脑机房维修操作流程及标准-西软维修 项目流程工作标准关键点 卫 生 环 境 准 备 工 作 操作步骤维修前 维修 维修后 1、了解西软软件出现的问 题是什么。 2、问题是否严重，是否要 联系西软公司维护部进 行维护。 1、维护时，应该不影响其 他部门对西软软件的使用。 2、需要更改软件数据的， 应及时联系西软公司进行 远程维护，及时解决问题。 1、要求使用部门对解决过 的问题进行观察一段时间， 以确保不再出现相同的错 误。 2、不会对西软软件的数据 产生影响。 需要了解西软软件出现的具体问题 要及时联系西软公司解决西软软件出现的问题 确保西软软件的稳定运行及数据的准确性 突发事件应对西软软件出 现严重问题 或服务器出 现问题 应第一时间联系西软公司 维护部进行远程维护，不能 远程的，应要求西软公司工 程师当日上门服务，解决问 题。 及时解决西软软件的问题，确保酒店管理系统的安全稳定 运行
酒店客房部工作流程和服务标准(1)
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
客房服务员工作流程
客房服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
酒店管理系统操作流程
酒店管理系统基本操作流程 一、电脑的基本操作 1.电脑正常开关机： 开机：先打开主机电源，看到电源指示灯亮后，再打开显示器的电源开关，当显示器的电源灯由黄色变为蓝色后，说明电脑正常开机，大约5-20秒后即进入WINDOWS操作系统。 关机：对于WINDOWS操作系统，可以直接从桌面左下角“开始”菜单中选择“关闭系统”弹出的窗口下“关闭计算机”项，即可实现正常关机。 2.鼠标的使用： 单击：按下鼠标左边键一次为单击，所有操作系统中“按钮”或“下拉式列表”等控件选择时，基本采用单击。 双击：迅速按下鼠标左边按键两次（两次时间间隔要短，如果过长就会变为两次单击）为双击；操作系统中，图标选择及表格项目选择基本上采用双击。 右击：按下鼠标右边按键一次为右击。 拖动：将鼠标指针移到目标上，按住鼠标左边按键不放然后移动鼠标为拖动。 3.电脑死机处理： 一般死机：电脑在运行过程中，因人为因素或电脑环境因素而出现没有响应预定的操作结果，同时通过正常操作也无法退出的情况下；可通过同时按Ctrl+Alt+Del三个键强行关闭当前操作，等电脑弹出“关闭程序”窗口后，在窗口中按“结束任务”按钮，操作
系统就会强行结束当前操作，结束后再弹出对话框，再次按“结束任务”按钮，电脑即可恢复操作。 严重死机：电脑出现死机时，通过上述恢复操作还不能正常运作，或者是键盘鼠标根本不起作用；这样的情况就是严重死机，解决的唯一办法是：连续按住主机电源开关，直到关闭电源为止。 4.TAB键的运用 WINDOWS所有界面操作中，将光标从一个对象移动到另一个对象时，默认采用键盘上左上角的“TAB”键，而不是回车键。 二、酒店管理系统登录操作说明 1. 在WINDOWS桌面上，找到名字为（酒店管理）或（HOTEL）的快 捷图标，将鼠标指针移到该图标上，并双击鼠标左键以进入（酒店管理系统）登录界面。 2. 依次填入你的用户名（系统管理员给予你的工号）、口令（属于 你自己的密码，最长六位）以及班次（你所当值的班次）。然后单击登录窗口左下方的“确定”按钮以登录系统，进入主界面。 三、酒店营销子系统功能操作程序说明（接待） 1. 散客客人登记: 单击（酒店管理系统）主界面上方的“接待”按扭弹出接待下拉式菜单，在接待下拉式菜单中选择“入住登记”并单击它以进入（入住登记）实时房态窗口，以下操作都在此窗口中进行，敬请留意！ 快束登记： a)在窗口中选择一空净房间，并双击该房间图标弹出功能菜单界
酒店工程部管理程序及标准[详]
酒店工程部管理程序及标准 一、工程部概述 （一）、部门：工程部 （二）、容 1、要求：五星级标准； 2、负责：酒店运营提供良好的设施设备，以保证酒店能够为客人提供良好的居住、工作与生活的环境； 3、人员：优化、精干的高素质队伍； 4、人员编制：经理（1名）、文员（1名）、主管（4名）、强电领班（2名）、综合弱电领班（1名）、综合机修（5名）、空调工（3名）、电工（4名）； 5、具体职能：负责酒店的电气设备、机械设备、动力设备的日常维修、维护和保养；负责酒店的主体建筑、装潢等设施的日常维修、维护和保养；负责酒店部分建筑与装潢工程的更新与改造；负责酒店的从供电、供水、供气、供暖、节能的管理与统计；负责维护、安装、调试宴会所需音响设备和会议DJ工作；负责维护酒店的通讯设施；负责环境保护、排污等各项工作。 二、维修材料及维修工具的领取制 工作项目：维修材料及维修工具领用制度，执行操作：工程部文员 监督执行：工程部经理、主管 程序审核：工程部经理
目的：保证酒店财产的高效、安全使用 程序：工具仓库是工程部的一个重要组成部份，工具仓库管理的好坏直接关系到维修的及时性和质量，为了加强对工程部工具仓库的规管理，特制定工程部工具仓库管理制度： （一）、借用工具 1、员工借用公用工具时，均要由仓库管理人员进行登记，借用者签名； 2、公用工具均由仓库管理人员进行发放，严禁私自拿公用工具，否则扣责任人20元； 3、借用者下班前要交还所借工具，如不能及时交还应办理继借手续，否则扣借用者10元； 4、借用后，公用工具出现丢失和损坏的情况（因公除外），责任人应照价赔偿； 5、严禁将公用工具带出酒店干私活，否则扣责任人50元； 6、借用者归还公用工具时，必须由仓库管理人员签收。 （二）、仓库管理人员职责 1、借用工具时，要进行登记，详细记录借用工具的名称、数量、借用时间、并由借用人签名； 2、每班作好交接班记录，要求记录详细、清晰； 3、发现丢失或损坏公用工具的情况，应及时报告； 4、工具仓库的钥匙必须严格管理，未经允许严禁借出； 5、公用工具归还时，仓库管理人员应仔细检查工具是否损坏，
客房部管家服务标准岗位职责及工作流程
客房部管家服务标准岗位职责及工作流程
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客房部管家服务岗位职责及工作流程 客房部管家 【工作关系】 直接上级：楼层主管 内部联系：酒店各部门 【岗位描述】 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。 【工作内容】 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作; 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排； 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品； 7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务； 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆; 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
酒店工程部工作流程(3)
酒店工程部工作流程(3) 酒店工程部的工作流程（三） 1．工作分配流程 （1）工程部各专业主管分别制定设备维修保养计划，各专业设备维修保养计划报工程部经理审批后，统筹安排，形成酒店设备正常维修保养计划表。 （2）工程部各专业主管按照设备正常维修保养计划的要求，将设备维修保养任务分别落实到各专业班组和工种，安排具体维修保养人员，落实保养时间和措施。 （3）各班组维修保养人员按照计划安排的时间、内容和要求，按时对所分管的设备进行正常维修保养工作。每次维修保养前，对设备运行记录进行检查，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，保证设备正常运转。 （4）各专业班组每次对设备进行政党维修保养时，均填写设备正常维修保养记录。 （5）各专业主管和班组长，要认真做好设备正常维修保养的组织工作。每次比较重要的设备维修保养完成后，主管要进行检查，工程部经理亦要进行抽查。 （6）在工作分配的时间安排上，如因故障维修量大，影响到正常计划维修时，主管有权先安排故障维修，后再将正常维修的项目补上。 2．人员调配流程 （1）正常情况下，按工程部的职位结构图及人员组织，负责各自的职责范围，完成自身的班组工作。 （2）由于某些突发的因素，个别班组难以完成自身范围的职责，需班组之间协助，由各分管主管协商，即可相互调派人力、工具等。 （3）工程部经理完全有权根据工作情况，临时调配人力，各专业主管均应服从。 （4）如技工本身要求调换班组，首先由本人提出申请，写明调出理由，经本专业主管签署意见，上报工程部经理。工程部经理有决策权。 （5）工程部组织机构的调整，应申诉理由上报人力资源部，得到批准后，即可实施。 3．日常报修流程 （1）维修单一式三份，第一份由发出部门保存，第二份由工程部检查，第三份由工程部转交财务部结算。 （2）除特别紧急的维修工作用电话通知外，其余均由维修单形式送往工程部，维修单比电话通知更准确，发生差错也较少。 （3）酒店内的所有维修工作，均应有维修单。 （4）工程部值班室应记录所有电话通知维修项目，以便翻查。 （5）正常的维修通知单应经有关部门经理签字，方算正式有效。 （6）工程部值班室接到通知后，应打上送来时间，并尽快安排各班组主管，使维修工作落实。 （7）各班组主管应于维修后估算有关工作费用、材料费等。 （8）如遇部分维修有困难，如等候备件，应通知工程部主任，以便尽快解决问题或采取临时修补措施。工程部应及时转告有关部门，以加强沟通。 （9）如遇维修工作影响对客服务，应报总经理室，以便作出适当安排。 （10）维修任务紧张时，值班室应根据轻重缓急程度，确定必须立即进行维修，应在24小时内进行维修，应在1周内进行维修等。 4．重大设备保养流程 （1）酒店重大设备应有专人、定时进行日常保养，专业主管应亲临现场，工程部经理负责检查。
酒店客房服务员岗位工作流程
酒店客房服务员岗位工作流程 1.实习岗位:客房部楼层。 2.管理层级关系 (1)直接上级。 楼层卫生班领班、主管。 (2)协作人员。 楼层值台服务员等。 3.基本职责 负责客房的整理和清洁工作。 4.素质要求 (1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。 (2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。 (3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。 (4)了解饭店对遗留物品的处理程序。 (5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。 (6)能用一门外语进行简单对话。 5.岗位职责 (1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。 (2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。 (3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。 (4)按要求填写各种报表。 (5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。 (6)保持客房楼面安静和安全。
(7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。 (8)完成领班、主管交给的其他工作。 6.工作表格及资料 服务员日报表。 7.工作设备配置 工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。 8.主要工作项目 (1)走客房(住房)清洁工作(表3—16)。 表3-16 走客房(住房)清洁工作程序表 程序工作标准及要求 1(领取钥匙。上班后，到客房服务中心或楼层组签到，领取楼层钥匙， 并注意有关通知 2(参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会准备 3(了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表，了解有关房态 4(拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放，并把吸尘 器摆放于工作车的右侧 1(敲门 (1)敲门，面带微笑，直视门镜，手指弯曲，轻敲二次，每次三下，并 报称“HOUSEKEEPING” (2)按门铃，清晰报称“HOUSEKEEPING”，并等客人反应 2(反应 (1)如客人有回音，服务员应征询能否进人，并等客人开门 (2)如房内无反应，服务员方用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING” 进房门 3(开门。用钥匙或磁卡开锁后，用左手开左边门，右手开右边门，把门
客房部服务员工作流程
客房部服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员
酒店前台和客房工作流程
酒店前台接待及客房服务员岗位流程 前台接待岗位流程： 一、电话接听、咨询接待 1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆” 2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为 5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。 二、负责预定销售客房 6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 三、办理客人入住、退房流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有
酒店工程部工作流程图
日常报修流程 1、设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修单交工程部维 修中心（暂设在三楼电脑工作室）。特别紧急的报修可直接电话通知 （内线电话6666转或对讲机07频道），事后再补报修单； 2、维修单一式三联，由报修部门填写好报修项目后交工程部，维修完 成后，由工程部维修人员填写完整，交报修部门验收签字，“报修部 门”联由报修部门留存，“财务部”联和“工程部”联由工程部收回。 正常情况下，报修单应由报修部门主管签字，维修完成后应有验收 人签字，这样才算有效的报修单； 3、工程部接到报修后，根据不同情况、轻重缓急，优先安排重点区域 和重点设备的维修，完工后及时进行其它维修，检修完毕报修部门 验收合格后应在维修单上签字； 4、电话紧急报修的，工程部将在5分钟内安排维修人员到达现场，电 话报修部门应在当日补填维修单； 5、不能马上修复的故障应立即向上报告，并联系相关部门、人员，确 定进一步维修时间和方案，并告之报修部门。故障处理程序未完当 班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同完成； 6、设备故障修复后，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料 项目，由报修部门验收签字。“报修部门”联由报修部门留存，“财 务部”联和“工程部”联由工程部收回，其中“财务部”联每月汇 总后转交财务部。 日常巡查检修流程 1、当班人员交接班前后应对所属范围的设备设施进行细致的巡查； 2、发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响； 3、巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等； 4、每班至少进行二次巡查，重点部位至少进行三次巡查，并认真做好巡查记录； 5、巡查内容还包括对各部门节能降耗情况的监督。 电脑设备日常维护程序 1、每周最少两次对酒店管理系统的数据库进行备份工作，做好客人资料、财务数据等安全、保密； 2、循环对电脑终端，包括前台、客房、财务等电脑及打印设备检查维护，保证酒管系统的正常运行； 3、对相关网络硬件设备，包括网线、交换机、各线路接口等经常检查，确保网络正常使用，对相关设备的调整，维护作好详细记录； 4、每周对个各电脑终端进行查毒杀毒工作，特别是对酒店管理系统服务器
客房服务员清扫工作流程(绝对实用)
客房服务员清扫工作流程 一、做好进房前的准备工作 1、工作车物品摆放合理、整齐、齐全。 2、工作车横挡在被清洁房的门口。 二、开始进房 1、用手轻轻的敲门三次,每次三下。 2、报身份。根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文 “housekeeping”,再按一下门铃,同时重复报身份。 3、轻轻地把门推开30度,然后将房门完全打开(可用门吸把门固定好) 4、把“请即打扫”牌挂于门锁把手上。 5、填写工作表进房时间。 三、拉窗帘、开窗、关灯检查 1、拉开窗帘、开窗通风。 2、关灯。 3、检查小酒吧 4、检查有无客人遗留物品(包括卫生间) 5、检查设施设备完好情况。 四、撤 1、撤走房内用餐的餐具、餐车。 2、撤房间垃圾,用过的茶杯放于工作车上,用过的烟灰缸放进卫生间 (待洗),垃圾倒入工作车上的垃圾袋内,烟缸内注意不要有未熄灭的烟头。
3、撤房间的脏布草(被套、床单、枕套),将棉被芯、枕头芯放在围椅 上,所撤出的脏布草放在工作车上的布草袋内,同时进房时携带相同数量的干净布草进入房间。 五、做床 1、拉床 自然地站在床尾的中间位置,用双手拉硬垫部位,使床离开床头板60cm左右,除去床面杂物,整理好床裙与保护垫; 2、包单 a)打单。将叠好的床单打开,毛边抛下,一只手将床单呈抛物线型将床 单拉开; b)抛单。一只手抓单尾,以平衡力向床头尾抛出; c)甩单。根据床单的“三线”,以中线为中心线,左右手分别抓住平衡 于中线的左右两线,把双手轻轻举起,向前向上甩单; d)定位。在抛起床单下落时,下压定位,双手顺势抓住床单整齐拉至床 垫底部,中折线居中,床单四边自然下垂; e)包角。从床尾开始,将床的四个角包成90度或45度角,四角式样、 角度一致,均匀、紧密,床两边塞进床垫部分不少于15cm,床头、床尾塞进床垫不少于15cm。 3、套被套 a)抖开被套,平放于床上; b)将被芯对折,与被套中心线对齐,按顺序套,套法不凌乱,四角饱满,被 套、被子边缘重叠;
酒店客房部工作流程
酒店客房部工作流程 Prepared on 22 November 2020
酒店客房部工作流程一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统” 中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况 对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚 地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本 动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做 好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对;
9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作 ; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁;