旅客评价机场服务质量调查问卷
航空公司地面服务问卷调查表
2.工作态度如何？
25
3.故障处理能力如何？
30
4.与机组（航空公司代办）交流、协调情况如何？30总分100
H.机坪车辆保障
1.司机工作态度、精神面貌如何？
20
2.引导车服务。
15
3.拖车服务。
15
4.汽源车/电源车服务。
15
5.摆渡车/客梯车服务。
15
6.与机组（航空公司代办）交流、协调情况如何？
20
总分
100
您的建议和要求：
填表人签名：
25
3.回答问题清楚、简洁。
25
4.您对整个问询服务的满意度。
25
总分
100
C.接机、登机服务
1.服务员着装、仪容仪表、精神面貌。
10
2.服务员是否及时、主动、热情地为旅客提供服务？
10
3.服务员是否提前做好接机、登机的准备工作？
10
4.服务员组织旅客分舱登机情况如何？
20
5.服务过程中是否使用文明用语？
5
4.办理手续过程中及时、主动、热情地为旅客服务。
10
5.工作中使用文明用语情况。
5
6.向旅客说明贵公司有关注意事项。
5
7.航班不正常时或遇到紧急情况时服务员的处理能力如何？
20
8.业务熟练程度。
20
9.您对排队时间的满意度。
20
总分
100
B.问询服务
1.服务员着装、仪容仪表、精神面貌。
25
2.回答问询热情、友好。
地面服务航空公司问卷调查表
尊敬的客户：
为了使旅客在本机场得到温馨、舒适、愉快、满意的服务，恳请您将真实的感受反馈给我们，以便我们能更好的向顾客提供最佳的航空地面代理服务，谢谢！
航空行业乘客满意度调查
航空行业乘客满意度调查在竞争激烈的航空市场中，航空公司不仅需要提供安全可靠的服务，还要关注乘客的满意度。
为了解乘客对航空行业的服务感受，我们进行了一项乘客满意度调查。
本文将介绍调查的方法、结果以及对于航空行业的建议。
一、调查方法为了获取客观和准确的数据，我们采用了问卷调查的方法。
调查问卷包括了以下几个方面的问题：机票购买过程、登机流程、客舱环境、餐食服务、空服人员态度、航班准点率、行李处理等。
我们通过线上和线下发放问卷，分布在不同的航空公司的乘客中进行抽样。
二、调查结果经过统计和分析，我们得出了如下调查结果：1. 机票购买过程：超过80%的乘客表示机票购买过程简单方便，但也有部分乘客反映网站页面不够友好，容易出现系统崩溃等问题。
2. 登机流程：约50%的乘客对登机流程表示满意，但也有部分人认为排队时间过长，建议提升效率。
3. 客舱环境：超过70%的乘客对客舱环境表示满意，但还有些人认为噪音较大，座位空间狭小等问题。
4. 餐食服务：只有30%的乘客对餐食服务表示满意，大部分人认为餐食品质和种类需要改进。
5. 空服人员态度：近70%的乘客对空服人员的态度表示满意，但也有不少人提到空服人员的服务水平不一致，需要提升。
6. 航班准点率：超过60%的乘客对航班准点率表示满意，但还有一部分人遭遇过航班延误的情况。
7. 行李处理：仅有40%的乘客对行李处理表示满意，需要改进的方面包括行李寄送延误、行李损坏等问题。
三、建议基于以上调查结果，我们对航空行业提出以下改进建议：1. 提升网站用户体验：改进网站页面设计，简化机票购买流程，并加强系统稳定性，避免崩溃问题的发生。
2. 优化登机流程：采用更先进的登机技术，如自助登机，提高登机效率，减少排队时间。
3. 改善客舱环境：加强噪音控制，提供更宽敞舒适的座位，保障乘客的旅行体验。
4. 提升餐食服务质量：改进餐食品质，提供更多样化的选择，满足不同乘客的需求。
5. 加强空服人员培训：加大培训力度，使每位空服人员都能对乘客提供一致和专业的服务。
旅客评价航空公司服务质量调查问卷
航空公司第1题共31题• 1、您评价的航空公司 Evaluated Airlines: • 2、航班号Flight Number: • 3、乘机日期Boarding Date: • 4、始发机场Starting Airport: • 5、中转机场 Transferring Airport: • 6、到达机场 Destination Airport: •请根据您的感受对以下各项进行评论（请用10分制打分，最低1分，最高10分） Please grade the following items(from 1 to 10,1=Worst , 10=Best) 第2-10题 共31题1 2 3 4 5 6 7 8 910您认为该航空公司的服务应达到的水平。
Your expectation on the airport service.您对该航空公司品牌形象的评价。
Theimage of the airlines in your mind.售票服务。
Ticketing service.地面服务评价。
Ground service.空中服务评价。
On-board service.（仅延误航班旅客填写）您对该航空公司航班延误时提供服务的评价。
(Onlyfor thepassengers of the delayed flight) Evaluation on the airlinesservice atthe flight delay.对该航空公司的总体满意程度。
Satisfactory degree in general.该航空公司提供的服务和您所支付的票价相比，您认为合理程度如何？ Do you think the airlines service is compatible with the air fare?1 2 3 4 5 6 7 8 9 10您会再次选乘该航空公司的航班吗？（可能性低1分，高10分） Will youselectthe airlines for your air traveling on consciousness?(1=Lowest , 10=Highest)请根据您的感受对以下各项进行评论（请用10分制打分，最低1分，最高10分） Please grade the following items(from 1 to 10,1=Worst , 10=Best) 最近一年内，您对该航空公司是否有过抱怨？Have you ever complaines about the airlines in the recent 1 year? 第11题共31题•1、没有 NO •2、有 YES••在此次航空旅行中，您认为需要改进的服务环节？Service needed to be improved.售票服务 Tickting service 第12题 共31题• 1、电话咨询服务 Telephone counseling• 2、服务态度 Service manner • 3、送票服务 Ticket delivery•4、网商购票服务 Online ticket booking••地面服务 Ground service 第13题 共31题• 1、柜台办理乘机手续速度 Chesk-in speedd at the counter • 2、收运行李 Luggage check-in•3、自助办理乘机手续服务 Self service check-in•4、服务态度 Service manner•5、候机环境 Terminal environment•6、登机引导 Boarding guide•7、航班信息沟通 Flight information circulation•8、座位选择 Seat selection••空中服务 On-board service第14题共31题•1、客舱环境 Cabin environment•2、乘务员服务态度 Aircrew service manner•3、安全演示、安检 Safety demo and chesk•4、广播服务 Broadcasting service•5、书报杂志 Magazine and newspaper•6、音像服务 In-flight enterainment•7、餐饮品种 Air catering quality•8、卫生间清洁 Cleanness of toilet•9、座位间距 Seat Space•10、座位舒适 Seat comfort•11、客舱设施、设备 Cabin equpment•12、航班正点 Flight punctuality•航班延误时服务 Service flight delay information communication 第15题共31题•1、信息沟通 Information communication•2、签转 Signed changing•3、退票 Ticket refund•4、食宿安排 Room and board arrangement••到达站服务 Service at arrival第16题共31题•1、提取行李 Baggage claim•2、行李查询 Baggage query•3、行李赔偿 Baggage compensation•4、中转服务 Transferring service如果您不介意，请填写以下内容。
民航旅客期望满意度调查问卷
旅客对民航服务的期望与要求之问卷调查1. 您更愿意选择以下哪种出行方式A．飞机 B. 动车（高铁） C. 火车 D. 大巴2. 您一年乘坐飞机次数为：A．一年三次及以上 B. 一年两次 C. 一年一次 D.无3. 您通常采用何种方式订购飞机票：A．网上订票 B. 电话订票 C. 现场购票 D. 其他方式4. 您认为订票时最困扰您的情况：A．网上订票安全性问题 B . 改签退票相关困难问题C. 飞行时间与价格问题D. 其他5. 根据航空公司规定，行李超过二十公斤即为超重，您经常遇到超重问题吗：A．经常 B. 有时 C. 难得 D. 从不6. 现有自动取票系统，您使用过此系统吗：A．经常 B. 有时 C. 难得 D. 从不7. 您对机场安检持何种态度：A．觉得很必要，希望更加严谨 B. 认为有必要，但是检查程度已可C. 认为有必要，希望流程简化些D．觉得没什么必要，根本检查不出什么问题，浪费时间，形式而已8．您所乘坐的航班会延误吗：A．经常 B. 有时 C. 难得 D. 从不9. 飞机航班延误时，您的态度如何A．非常恼火 B. 有点生气，看情况而定 C. 无所谓 D. 能够理解、10. 机场通常设有航班时刻显示板，航班起飞情况广播，登机口信息显示屏等信息显示及通知平台，您对他们的关注程度如何：A．非常关注，时刻紧张 B. 关注程度一般C. 难得关注 D. 从不关注11．您通常提前多久到达机场候机区：A．三小时 B. 两小时 C. 一小时 D. 从不提前，踩点登机12．您认为机场候机区需要增添娱乐设施吗：A. 迫切需要，候机的时候非常无聊B. 比较需要一些娱乐设施来打发时间C. 机场设有电视，可播放电视剧或者电影，无需增设D. 无所谓，我自己有事情要做13. 您比较满意以下哪家航空公司的空乘服务：A．三大航（国航，南航，东航） B. 某些地区航空（如厦航，川航，深航等）C．民用航空（如春秋） D. 没什么差别14. 作为经济舱乘坐旅客，您认为机上餐食如何A．非常好吃 B. 一般般 C. 有点难吃 D. 难以下咽15. 您满意现在的航空公司机上服务细致程度吗：A. 大部分航空公司都不错B. 只对其中一两个航空公司服务满意C．参差不齐，曾遇到服务态度很差的航空公司 D. 都不满意感谢您的参与，谢谢！。
航空公司对客服务质量状况调查表
航空公司对客服务质量状况调查表亲爱的旅客朋友：您好！本调查的目的是为了了解旅客朋友对航空公司对客服务的满意程度和了解一些你们对航空公司的意见，以便能为你们提供更好的服务。
为了提高航空公司对客服务的工作水平，满足旅客的需求，我们拟定了此调查问卷，希望能听取您对航空发展现状的建议和意见，衷心感谢您的支持和合作！1.你的性别（）A 男B女2.你常乘坐飞机吗（）A经常B偶尔C从不3.你乘坐飞机的原因是（）A工作B旅游C探亲D其他4.出行前您都通过哪些渠道了解航空信息（）A宣传单B网上宣传C好友介绍D其他5.你每月用于乘坐飞机的费用大概是多少元（）6.你是否会在意飞机票价格（）A不关心、价格不是问题B关心、选取适中的C在意、总选择价格最低的7．你是通过哪种方式购票的（）A网上预订B电话预订C代售点D其他8.你喜欢选乘哪家航空公司的航班（）A中国国航B四川川航C海南航空D其他9.你选乘这家航空公司的原因是（）A服务质量好B票价合理C其他10．你觉得乘务人员的外貌是否重要（）A重要B比较重要C不重要11.你觉得地面安检是否严格（）A严格B一般C不严格12.如果中国开始实行“裸检”，你是否能接受（）A能B不能C中立13.你是否能理解航班延误（）A能B不能C一般14.你是否担心飞机遇难（）A偶尔会B从不C经常15.你对飞机上的餐食是否满意（）A满意B不满意C还好16.你最大限度能接受的航班延误时间（）A10-20分钟B20-30分钟C30分钟—1小时D1小时以上17.你乘坐飞机一般选择什么舱位（）A头等舱B商务舱C经济舱18.你对机场地面服务设施是否满意（）A满意B不满意C还好19.你更喜欢男空乘还是女空乘为你服务（）A男空乘B女空乘C两者皆可20.你是否喜欢航空公司的特色服务（）A喜欢B不喜欢C一般。
旅客出行满意度调查与改进考核试卷
B.您认为本次旅行中最满意的部分是什么？
C.您对本次旅行的不满意之处有何建议？
D.您认为旅行是什么？
20.以下哪个不是衡量旅游景点服务质量的指标？（）
A.景点的设施完善程度
B.景点工作人员的服务态度
C.景点的客流量
D.景点的安全措施
（请注意，以上试卷内容仅为模拟，实际使用时还需结效缓解旅客的疲劳感？（）
A.提供舒适的座椅
B.设置娱乐设施
C.定期提醒旅客做运动
D.缩短旅行时间
9.在进行旅客满意度调查时，以下哪项不是需要考虑的多样性因素？（）
A.年龄
B.性别
C.文化背景
D.政治信仰
10.在改进旅客出行体验方面，以下哪个策略不合适？（）
A.提供个性化旅行规划服务
答案：____________________________
4.请分析在线旅游平台如何通过改进服务和技术创新来提高旅客的预订体验和整体满意度。
答案：____________________________
（请注意，以上试卷内容仅为模拟，实际使用时还需结合具体情况进行调整和完善。）
标准答案
一、单项选择题
A.提供舒适的座椅
B.定期对车辆进行清洁和维护
C.提供免费的零食和饮料
D.增加大巴车内的广告
13.以下哪些措施可以提高旅客对旅游景点的满意度？（）
A.提升景点的基础设施
B.提高景点工作人员的服务质量
C.控制景点内商家的数量
D.增加景点的知名度
14.在处理旅客投诉时，以下哪些做法是正确的？（）
A.耐心听取旅客的投诉
B.使用高科技提升安检效率
C.减少机场的候机楼数量
关于机场服务质量调查问卷
关于机场服务质量调查问卷近年来，随着全球旅游业的蓬勃发展，机场的重要性也日益凸显。
作为旅客出行的重要枢纽，机场的服务质量直接关系到旅客的出行体验和旅游行业的发展。
因此，为了更好地了解旅客对机场服务质量的需求和满意度，我们特别设计了一份关于机场服务质量的调查问卷。
调查问卷的目的是收集旅客对机场服务质量的意见和建议。
问卷包括多个问题，涉及到机场设施、员工服务、安全措施、便利性、信息传达等方面。
通过这些问题，我们希望能够全面了解旅客对机场服务的满意度和不满意度，以及他们对机场服务的期望和需求。
在问卷中，我们特别关注以下几个方面：首先，机场设施方面。
我们询问旅客对机场的航站楼、候机厅、餐饮设施、商店等设施的满意度。
我们希望了解旅客对机场设施的舒适度、干净度、便利性等方面的评价，以便机场能够根据反馈意见进行改进和优化。
其次，员工服务方面。
我们询问旅客对机场员工的服务态度、专业素质和沟通能力的评价。
旅客对机场员工的满意度直接关系到他们的出行体验，因此我们希望通过问卷了解旅客对机场员工服务的满意度和改进意见。
再次，安全措施方面。
我们询问旅客对机场的安全措施的评价和建议。
安全是旅客出行的首要考虑因素，因此我们希望通过问卷了解旅客对机场安全措施的满意度和对机场安全的信任程度，以便机场能够进一步加强安全管理。
最后，便利性和信息传达方面。
我们询问旅客对机场的便利性和信息传达的评价。
旅客对机场交通便利性、行李托运和取件的流程、航班信息的准确性等方面的评价，能够帮助机场了解旅客的需求和痛点，从而提供更好的服务和信息传达。
通过这份调查问卷，我们希望能够了解旅客对机场服务质量的真实感受，发现问题并提出改进方案，以提升机场的服务质量和旅客的满意度。
我们将认真分析问卷结果，总结出有针对性的改进措施，并与相关部门一起努力，落实改进方案，为旅客提供更好的机场服务体验。
感谢旅客的参与和支持！。
中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究
中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究摘要：在数字化、网络化、信息化的时代, 现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。
航空公司的综合实力、品牌形象、旅客的忠诚度和其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低，从地面服务到客舱服务这个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。
但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展这对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。
本文阐述了中国东方航空公司客舱服务发展现状，并对东航客舱服务进行了分析，采用问卷调查法，通过问卷调查了解了旅客对于东航客舱服务的满意度以及旅客对其的观点和看法，分析东航客舱服务存在的不足，对提高东航客舱服务质量，增加东方航空公司在业内竞争力提出了相关建议。
关键词：东方航空；客舱服务；餐食服务；客舱环境1 绪论在科技迅速发展的的时代背景下，人们生活水平的不断提高，在衣食住行方面都有了相应的要求，针对交通出行方面，人们对服务的要求也越来越高，这也对航空公司的服务提出考验，现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。
航空公司的综合实力、品牌形象、顾客忠诚度和对其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低。
从地面服务到客舱服务整个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。
但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展，对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。
[8]由于高铁运输网络的不断完善，国内低成本航空公司的大量涌现，民航市场内忧外患，面对民航市场的激烈竞争，航空公司不断的改革创新，完善服务流程，提出以人为本的核心服务理念，在此基础上满足旅客的个性化需求，打造独特的服务品牌，吸引广大旅客，赢得旅客的信赖与忠诚。
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旅客评价机场服务质量调查问卷
Passengers’ Evaluation on Airport Service Quality
一、请根据您的感受对以下各项进行评价（请用10分制打分，最低1分，最高10分）
ONE：Please Grade the Following Items (from 1 to 10, 1=worst, 10=best) 1.该机场服务质量应达到的水平
Y our Expectation on the Airport Service
分值: Grade:
2. 您对该机场品牌形象的评价
The Image of the Airport in your Mind
分值: Grade:
3. 办理乘机手续
Check-in
分值: Grade:
4. 工作人员服务态度
Service Manner
分值: Grade:
5. 候机环境与秩序
Terminal Environment and Waiting Order
分值: Grade:
6. 对该机场的总体满意程度
Satisfactory Degree in General
分值: Grade:
7. 服务质量接近您期望的程度
Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level?
分值: Grade:
8. 对该机场的服务，您称赞的可能性有多大
The Possibility of the Airport’s Service worthy of your Compliment
分值: Grade:
9. 最近一年内，您对该机场是否有过抱怨
Have you ever complained about the airport in the recent 1 Y ear?
分值: Grade:
二、在此次航空旅行中，您认为需改进的服务环节？
TWO：Services Needed to Be Improved?
10. 您在机场乘机时对该机场的哪些服务不满意
进/出机场交通(岀租、巴士) Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses) 引导标识Signs of Guidance
候机楼环境秩序Terminal Environment
机场问询Airport Information
航班信息Flight Information
办理乘机手续Check-in
安全检查Security Check
登机引导Boarding Guidance
中转服务Transferring Service
航班延误时服务Service at Flight Delay
行李手推车Baggage Trolley
行李提取Baggage Claim
通讯设施Communication Facility
饮水设施W atering Facility
洗手间卫生Toilet
机场购物Airport Shopping
候机娱乐Terminal Entertainment
餐厅服务Restaurant
如果您不介意,请您填写以下内容：
Please Fill in the Following if you Do not Mind ：
1.您的旅行目的
The purpose of your Journey:
a.公务/商务Business
b.旅游Touring
c.其他Others
2.您的购票方式？
How did you get your ticket?
a.售票处购票Ticket Booking Office
b.网上购买Online Booking
c.电话订票Phone Call Booking
3.您的购票时间?
When did you buy the ticket?
a.当天购票The Same Day of the Flight
b.乘机前1-2天1-2 Days before the Flight
c.乘机前3-6天3-6 Days before the Flight
d.乘机前7-15天7-15 Days before the Flight
e.乘机前15天以上over 15 Days before the Flight
4.您最近一年的乘机次数
Air Travel Times for the Recent one Y ear
a.1-3
b.4-6
c.7-9
d.10-15
e.15以上over 15
5.您选坐的舱位是?
Which cabin did you take?
a.头等舱First Class
b.公务舱Business Class
c.经济舱Economy Class
6.您的机票费用来源:
The Financial Resource for your Ticket
a.单位付费Paid by Employers
b.个人付费Paid by Y ourself
c.常旅客奖励Frequent Flier Plan A ward
d.其他Others
7.您选择航班考虑的主要因素(可以选择多项) Reasons for your choosing this Flight (Multiple Choices)
a.航空公司品牌Airlines Reputation
b.安全Safety
c.航班时刻Flight Schedule
d.航班正点Flight Punctuality
e.机型Aircraft Type
f.服务Service
g.持常旅客卡Frequent Flier Card
h.折扣票Discount Ticket
i.旅行社安排Travel Agency Arrangement
j.唯一可选航班No Other Choices
8.您的年龄
Y our Age：
a.16-21
b.22-34
c.35-44
d.45-54
e.55-64
f.65以上Over 65
9.您的文化程度
Y our Education Degree：
a.初中以下Junior Middle School
b.高中/中专High School/Technical School
c.大学/专科University/College
d.研究生及以上Graduate and above
10.您所在行业
What type of organization do you work for?
a.国家机关Government/National Organization
b.科教文卫Departments of Education, Science, Culture and Hygiene
c.国有企业State-owned Enterprises
d.外商投资企业Foreign Enterprises
e.民营企业Private Enterprises
f.部队Military
g.农业生产Agriculture
h.其他Others
11.您的年收入水平
Y our yearly salary
a.2万以下<20000
b.2万－5万20000-50000
c.5万－10万50000-100000
d.10万－30万100000-300000
e.30万－50万300000-500000
f.50万以上>500000
三、添加您对该机场的建议和评论：
THREE: Please Add Your Suggestion and Comments to the Airport：
谢谢您的配合，祝您生活愉快！
Thank you for your cooperation, wish you a happy life!。