旅客评价机场服务质量调查问卷
旅客评价航空公司服务质量调查问卷
航空公司第1题共31题•1、您评价的航空公司Evaluated Airlines:•2、航班号Flight Number:•3、乘机日期Boarding Date:•4、始发机场Starting Airport:•5、中转机场Transferring Airport:•6、到达机场Destination Airport:请根据您的感受对以下各项进行评论（请用10分制打分，最低1分，最高10分） Please grade the following items(from 1 to 10,1=Worst , 10=Best) 第2-10题共31题1 2345678910 您认为该航空公司的服务应达到的水平。
Your expectation on theairport service.您对该航空公司品牌形象的评价。
The image of the airlines inyour mind.售票服务。
Ticketing service.地面服务评价。
Ground service.空中服务评价。
On-board service.（仅延误航班旅客填写）您对该航空公司航班延误时提供服务的评价。
(Only for the passengers of the delayed flight) Evaluationon the airlines service at the flight delay.对该航空公司的总体满意程度。
Satisfactory degree in general.该航空公司提供的服务和您所支付的票价相比，您认为合理程度如何？ Do you think the airlines service is compatible with theair fare?您会再次选乘该航空公司的航班吗？（可能性低1分，高10分） Willyou select the airlines for your air traveling onconsciousness?(1=Lowest , 10=Highest)请根据您的感受对以下各项进行评论（请用10分制打分，最低1分，最高10分） Please grade the following items(from 1 to 10,1=Worst , 10=Best) 最近一年内，您对该航空公司是否有过抱怨？ Have you ever complaines about the airlines in the recent 1 year?第11题共31题•1、没有 NO•2、有 YES在此次航空旅行中，您认为需要改进的服务环节？Service needed to be improved.售票服务 Tickting service第12题共31题•1、电话咨询服务 Telephone counseling•2、服务态度 Service manner•3、送票服务 Ticket delivery•4、网商购票服务 Online ticket booking地面服务 Ground service第13题共31题•1、柜台办理乘机手续速度 Chesk-in speedd at the counter•2、收运行李 Luggage check-in•3、自助办理乘机手续服务 Self service check-in•4、服务态度 Service manner•5、候机环境 Terminal environment•6、登机引导 Boarding guide•7、航班信息沟通 Flight information circulation•8、座位选择 Seat selection空中服务 On-board service第14题共31题•1、客舱环境 Cabin environment•2、乘务员服务态度 Aircrew service manner•3、安全演示、安检 Safety demo and chesk•4、广播服务 Broadcasting service•5、书报杂志 Magazine and newspaper•6、音像服务 In-flight enterainment•7、餐饮品种 Air catering quality•8、卫生间清洁 Cleanness of toilet•9、座位间距 Seat Space•10、座位舒适 Seat comfort•11、客舱设施、设备 Cabin equpment•12、航班正点 Flight punctuality航班延误时服务 Service flight delay information communication 第15题共31题•1、信息沟通 Information communication•2、签转 Signed changing•3、退票 Ticket refund•4、食宿安排 Room and board arrangement到达站服务 Service at arrival第16题共31题•1、提取行李 Baggage claim•2、行李查询 Baggage query•3、行李赔偿 Baggage compensation•4、中转服务 Transferring service如果您不介意，请填写以下内容。
民航服务质量调查报告
民航服务质量调查报告
为了深入了解民航服务质量及乘客满意度情况，我们特别进行了一项调查。
数据显示，总体而言，民航服务质量整体水平良好，但仍存在一些问题和改进建议。
首先，调查显示大多数乘客对民航服务整体表现持肯定态度。
他们认为航班准时率高、安全性高、航班服务人员专业且友好。
然而，有部分乘客表示对航班延误、取消等问题仍感到不满，希望航空公司能进一步提升服务水平，避免不必要的困扰。
其次，在航班服务方面，乘客普遍认为机舱设施与清洁状况良好，食品质量也得到了一定程度的认可。
然而，个别乘客对飞机座椅的舒适度和娱乐设施的多样性提出了一些意见和建议，希望航空公司在这方面能进行一定的改善和提升。
此外，乘客对机场服务质量也进行了评价。
调查数据显示，大部分受访者对机场安检流程、航班信息通报等环节感到满意，但也有人反映了机场候机区环境的拥挤和卫生情况不佳的问题，建议相关部门进一步改善机场服务质量。
针对以上问题和建议，我们提出以下改进建议：一是进一步加强对航班延误、取消等突发情况的处置能力，提高服务保障水平；二是优化飞机座椅设计，提升乘坐舒适度，增加娱乐设施，提升乘客体验；三是加强机场管理，改善候机区环境，提高卫生标准，为乘客提供更好的旅行环境。
综合以上调查结果和提出的建议，我们相信在航空公司、机场管理
部门以及乘客共同努力下，民航服务质量会不断提升，为广大乘客提
供更加安全、舒适和便捷的航空出行体验。
感谢各位参与调查并提供
反馈意见，我们将认真考虑并落实改进建议，持续改进民航服务质量，为乘客提供更优质的服务。
谢谢！。
航空公司顾客满意度调查问卷
**航空公司顾客满意度调查问卷1、您的性别是：A. 男B. 女2、您的年龄是：A. 18以下B. 18-25C. 26-35D. 36-45E. 46-55F. 56以上3、您的月收入是：A. 2000以下B. 2000-5000C. 5000-8000D. 8000-12000F. 12000以上4、您所在的单位属于：A. 国家行政机关或军队B. 国企C. 民营或私营企业D. 中外合资或外商独资企业E. 院校或科研机构F. 其他5、您是：A. 大陆旅客B. 港澳台胞C. 海外华侨D. 外国旅客6、您一年乘坐飞机的次数：A. 1次及以下B. 2-5次C. 6-12次D. 13-25次E. 26次及以上7、您一般选择哪一类舱位：A. 头等舱B. 公务舱C. 经济舱8、您比较愿意选择哪些时段的航班：A. 6:00之前B. 6:00-10:00C. 10:00-14:00D. 14:00-18:00E. 18:00-22:00F. 22:00之后9、您一般乘坐飞机的目的是：A. 外出旅游B. 公事出差C. 拜访亲友D. 回家往返E. 其他10、您选择乘坐飞机的理由是：A. 速度快，省时B. 安全系数高C. 环境舒适D. 服务良好E. 其他11、您一般会提前几天订购航班机票：A. 不提前，当天购票B. 提前1-3天C. 提前3-5天D. 提前5-10天E. 提前10天以上12、您一般通过什么方式订购机票：A. 网上订票B. 旅行社购票C. 机场购票D. 售票点购票E. 电话订购F. 其他方式13、影响您选择航班的因素有：A. 机票价格便宜B. 航班准时C. 航空公司品牌D. 安全记录E. 服务质量F. 其他14、飞行途中，您一般在飞机上做什么：A. 看书报杂志B. 看风景C. 与周围人交流D. 听音乐玩游戏E. 睡觉F. 其他15、您对我们公司航班运营（安全准时、时间安排、中转服务等）方面的满意度如何：A. 非常满意B. 比较满意C. 一般D. 比较不满意E. 非常不满意16、您对我们公司机场服务（售票系统、登机手续、行李托运等）方面的满意度如何：A. 非常满意B. 比较满意C. 一般D. 比较不满意E. 非常不满意17、您对我们公司空中服务（客舱清洁、餐饮质量、空乘人员服务等）方面的满意度如何：A. 非常满意B. 比较满意C. 一般D. 比较不满意E. 非常不满意18、您对我们公司的总体满意度如何：A. 非常满意B. 比较满意C. 一般D. 比较不满意E. 非常不满意19、您认为，与其他航空公司相比，我们公司有哪些优势：A. 机票价格B.航班运营C. 机场服务D. 空中服务E. 机舱舒适度F. 其他20、您认为我们公司在哪些方面需要改进：A. 增加航班B. 减少航班不正常C. 中转/联程服务D.处理投诉态度E. 增加机上娱乐系统F. 提高餐饮质量G. 其他补充。
关于机场服务质量调查问卷
关于机场服务质量调查问卷近年来，随着全球旅游业的蓬勃发展，机场的重要性也日益凸显。
作为旅客出行的重要枢纽，机场的服务质量直接关系到旅客的出行体验和旅游行业的发展。
因此，为了更好地了解旅客对机场服务质量的需求和满意度，我们特别设计了一份关于机场服务质量的调查问卷。
调查问卷的目的是收集旅客对机场服务质量的意见和建议。
问卷包括多个问题，涉及到机场设施、员工服务、安全措施、便利性、信息传达等方面。
通过这些问题，我们希望能够全面了解旅客对机场服务的满意度和不满意度，以及他们对机场服务的期望和需求。
在问卷中，我们特别关注以下几个方面：首先，机场设施方面。
我们询问旅客对机场的航站楼、候机厅、餐饮设施、商店等设施的满意度。
我们希望了解旅客对机场设施的舒适度、干净度、便利性等方面的评价，以便机场能够根据反馈意见进行改进和优化。
其次，员工服务方面。
我们询问旅客对机场员工的服务态度、专业素质和沟通能力的评价。
旅客对机场员工的满意度直接关系到他们的出行体验，因此我们希望通过问卷了解旅客对机场员工服务的满意度和改进意见。
再次，安全措施方面。
我们询问旅客对机场的安全措施的评价和建议。
安全是旅客出行的首要考虑因素，因此我们希望通过问卷了解旅客对机场安全措施的满意度和对机场安全的信任程度，以便机场能够进一步加强安全管理。
最后，便利性和信息传达方面。
我们询问旅客对机场的便利性和信息传达的评价。
旅客对机场交通便利性、行李托运和取件的流程、航班信息的准确性等方面的评价，能够帮助机场了解旅客的需求和痛点，从而提供更好的服务和信息传达。
通过这份调查问卷，我们希望能够了解旅客对机场服务质量的真实感受，发现问题并提出改进方案，以提升机场的服务质量和旅客的满意度。
我们将认真分析问卷结果，总结出有针对性的改进措施，并与相关部门一起努力，落实改进方案，为旅客提供更好的机场服务体验。
感谢旅客的参与和支持！。
中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究
中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究摘要：在数字化、网络化、信息化的时代, 现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。
航空公司的综合实力、品牌形象、旅客的忠诚度和其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低，从地面服务到客舱服务这个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。
但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展这对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。
本文阐述了中国东方航空公司客舱服务发展现状，并对东航客舱服务进行了分析，采用问卷调查法，通过问卷调查了解了旅客对于东航客舱服务的满意度以及旅客对其的观点和看法，分析东航客舱服务存在的不足，对提高东航客舱服务质量，增加东方航空公司在业内竞争力提出了相关建议。
关键词：东方航空；客舱服务；餐食服务；客舱环境1 绪论在科技迅速发展的的时代背景下，人们生活水平的不断提高，在衣食住行方面都有了相应的要求，针对交通出行方面，人们对服务的要求也越来越高，这也对航空公司的服务提出考验，现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。
航空公司的综合实力、品牌形象、顾客忠诚度和对其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低。
从地面服务到客舱服务整个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。
但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展，对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。
[8]由于高铁运输网络的不断完善，国内低成本航空公司的大量涌现，民航市场内忧外患，面对民航市场的激烈竞争，航空公司不断的改革创新，完善服务流程，提出以人为本的核心服务理念，在此基础上满足旅客的个性化需求，打造独特的服务品牌，吸引广大旅客，赢得旅客的信赖与忠诚。
[整理]2009年珠海机场快线乘客满意度调查问卷
![[整理]2009年珠海机场快线乘客满意度调查问卷](https://img.taocdn.com/s3/m/b0142680aeaad1f347933f30.png)
2010年珠海机场快线乘客满意度调查问卷您好，我是国际贸易与金融系/旅游系的同学，现在正在进行一个关于珠海机场快线客户满意度的调查，这也是我们统计学课程的期末考试，希望占用您一点时间，给我们提供宝贵的意见和建议，谢谢！1、您乘坐过珠海机场快线吗？A.有B.没有，但听说过（12.13题不答）C.从来就没有听说过（只填写2－7、14题）2、您往返市区最常选用的交通工具是？ A.207 B.珠海机场快线 C.201 D.其它3、请问您首选该交通方式的原因是？（可多选）A.价格优惠B.班次密度大C.站点分布合理D.去程/回程时间自由E. 准点F.行车时间短G.整洁舒适 H．安全可靠 I.其它4、您平均每月去市区的次数为？ A.1次或以下 B.2次 C.3次 D.4次或以上5、您往返市区与学校最多的在？ A.周一至周五 B.双休日 C.节假日 D.没有规律6、您离校出行市区最多的是？ A.9:00以前 B.9:00-11:00 C.11:00-14:00 D.14:00以后7、您从市区返校时间最多的是？A.13:00以前B.13:00-16:00C.16:00-18:00D.18:00-21:00E.21:00以后8、您是从哪个途径知道珠海机场快线的？A.同学或朋友介绍B.校内候车亭C.学校宣传资料D. 公司网站上E.其它9、目前珠海机场快线从校区往返市区的单程票价是10元/人，您觉得？A.偏高B.可以接受C.偏低D.不清楚10、您最希望珠海机场快线增开的站点是？A.湾仔沙电脑城B.珠海体育中心C.前山D.其它11、请填写您了解的珠海机场快线的项目（多选）A.班车时刻B.站点分布C.票价D. 售票时间E.售票地点F. 座位保险G.租车电话H.投诉电话12、请填写您对珠海机场快线您满意的项目（多选）A.班车密度B.站点分布C.票价D. 售票时间E.行车安全F. 座位保险G.车况H.准时 I.服务态度 J.车内卫生 K.车内设施（如空调音响等）L.车内安全设备（如应急锤、灭火器）13、您对珠海机场快线总体的评价？A.非常满意 B.满意 C.比较满意 D.一般 E.不满意14、您对珠海机场快线有何建议或意见？您的基本资料：1、您的性别：A.男 B.女2、您的身份：A.教职工 B.学生3、您的年级（此题为学生填写）：A.06 B.07 C.08 D.094、您的系别： A.艺术系 B.中国语言文学系 C.行政管理系 D.工商管理系 E. 外语系F.旅游管理系G. 国际贸易与金融系H.机电工程系I.电子信息科学与技术系J.计算机科学与技术系 K.化学与药学系 L.建筑系 M.物流与信息管理系5、您的月消费（学生）：A.800以下 B.800-1200 C.1200-1500 D.1500－2000 E.2000以上6、您的宿舍地址：梅，榕，桂，竹调查访问到此结束，衷心感谢您的参与！访问员：组长： QC：。
机场服务情况调研报告
机场服务情况调研报告调查日期：2021年10月20日至2021年10月25日一、引言本次调查旨在了解机场服务情况，以提供有关改进机场服务的建议和意见。
调查对象为机场旅客，调查范围涵盖机场设施、员工服务、便利设施等方面。
二、调查方法1. 问卷调查：通过在线问卷平台，共发放200份问卷，回收有效问卷180份。
2. 实地观察：调查人员在机场大厅、安检区域、登机口等位置进行实地观察，记录环境整洁度、航班准点率等情况。
三、结果分析1. 机场设施a. 清洁度：根据实地观察和旅客评价，机场厕所清洁度得分为85分，商业区域整洁度得分为78分。
b. 舒适度：旅客对机场座椅的舒适度进行了评价，得分为82分。
c. 信息指示：机场的信息指示牌设置合理，旅客对此给予了85分的评分。
2. 员工服务a. 服务态度：机场工作人员的服务态度得分为80分。
b. 服务效率：机场工作人员的服务效率得分为83分。
3. 便利设施a. 充电设施：旅客对机场充电设施的便利程度进行了评价，得分为87分。
b. 免税店：机场的免税店种类丰富，得分为90分。
四、改进建议1. 提升设施清洁度：加大厕所和商业区域的清洁力度，定期进行清洁和维护，提高旅客满意度。
2. 加强员工培训：注重机场工作人员的服务态度和服务效率，提高服务质量。
3. 完善信息指示系统：继续改进信息指示牌的设置，增加指示内容，使旅客更便利地获取信息。
4. 扩充充电设施：根据需求增加充电设施的数量和位置，提高旅客的充电便利度。
5. 拓展免税店品种：根据旅客需求和市场情况，增加更多种类的免税商品，提高购物体验。
五、结论通过本次调查，发现机场在设施、员工服务和便利设施方面的表现还有一定的改进空间。
建议机场加大清洁力度、加强员工培训、完善信息指示系统、扩充充电设施和拓展免税店品种，以提升旅客满意度和机场形象。
上海浦东机场旅客服务质量调查问卷
上海浦东机场旅客服务质量调查问卷1、您的性别是？【单选题】○ 男○ 女2、您的年龄是【单选题】○ 18岁以下○ 18~24岁○ 25~30岁○ 31~40岁○ 41~50岁○ 51~60岁○ 61岁及以上3、您的最高学历（含目前在读）是？【单选题】○ 小学及以下○ 初中○ 高中/中专/技校○ 大学专科○ 大学本科○ 硕士研究生及以上4、请您对以下各行内容进行评价【打分题】(请填1-5数字打分)1、您对购票服务的综合满意程度?_____2、购票便捷程度购票支付方式_____3、您对0532-96630客服热线综合满意程度?_____4、服务态度业务处理_____5、能够有效解决旅客的投诉或问题?_____6、能妥善安排因航班延误、取消等原因而滞留的旅客?_____7、机场是能够信任的?_____8、能对服务工作中的不足和失误进行弥补?_____9、对遇到困难的旅客表现出关心并给出有效解决方案?_____10、制定了完善的安全检查和保障制度?_____11、制定了完善的航次安排?_____12、对旅客的问题能做出快速回答?_____13、能够积极、主动地为旅客提供服务?_____14、能够快速进行值机服务?_____15、旅客行李托运和取回耗时较短?_____16、能够主动发现服务中存在的问题并尝试解决?_____17、能够设身处地的站在旅客角度思考?_____18、能够满足特殊群体旅客的需求?_____19、能够与旅客进行有效沟通?_____20、能够提供多样的娱乐休闲服务?_____21、理解旅客不满并从自身寻找不足?_____22、能提供热情、全面的服务?_____23、机场基础设备和设施周全?_____24、能提供舒适的候机环境?_____25、候机环境舒适清洁程度?_____26、能确保舒适的机舱环境?_____27、服务人员仪容仪态仪表得体?_____28、服务人员具有专业素养和能力?_____29、能够给旅客可信赖性_____30、能够给旅客安全感_____。
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旅客评价机场服务质量调查问卷
Passengers ' Evaluation on Airport Service Quality
一、请根据您的感受对以下各项进行评价(请用10分制打分，最
低1分，最高10分)
ONE : Please Grade the Following Items (from 1 to 10,仁worst, 10二best) 1•该机场服务质量应达到的水平
Your Expectatio n on the Airport Service
分值：Grade:
2•您对该机场品牌形象的评价
The Image of the Airport in your Mind
分值：Grade:
3. 办理乘机手续
Check- in
分值：Grade:
4. 工作人员服务态度
Service Manner
分值：Grade:
5. 候机环境与秩序
Terminal En vir onment and Waiti ng Order
分值：Grade:
6. 对该机场的总体满意S度
Satisfactory Degree in Gen eral
分值：Grade:
7. 服务质量接近您期望的程度
Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值：Grade: 8. 对该机场的服务，您称赞的可能性有多大
The Possibility of the Airpor fe Service worthy of your Complime nt 分值：
Grade:
9. 最近一年内，您对该机场是否有过抱怨
Have you ever compla ined about the airport in the recene arY 分值：
Grade:
二、在此次航空旅行中，您认为需改进的服务环节？
TWO : Services Needed to Be Improved?
10. 您在机场乘机时对该机场的哪些服务不满意
进/出机场交通岀租、巴士) Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses) 弓丨导标识Sig ns of Guida nee
候机楼环境秩序Termi nal En viro nment
机场问询Airport In formati on 航班信息Flight Information 办理乘机手续Check-i n 安全检查Security Check 登机引导Boarding Guidance 中转服务Tran sferri ng Service 航班延误时服务Service at Flight Delay 行李手推车Baggage Trolley 行李提取Baggage Claim 通讯设施Communi cati on Facility 饮水设施Wateri ng Facility 洗手间卫生Toilet 机场购物Airport Shopp ing 候机娱乐Terminal Entertainment 餐厅服务Restaura nt
如果您不介意，请您填写以下内容：
Please Fill in the Follow ing if you Do not Mi nd
1.您的旅行目的
The purpose of your Jour ney:
a公务/商务Business b.旅游Touring c.其他Others
2•您的购票方式？
How did you get your ticket?
a 售票处购票Ticket Booki ng Office
b 网上购买On li ne Book ing
c. 电话订票Phone Call Booking
3. 您的购票时间？
When did you buy the ticket?
a. 当天购票The Same Day of the Flight b乘机前1-2天1-2 Days before the Flight c.乘机前3-6天3-6 Days before the Flight
d. 乘机前7-15天7-15 Days before the Flight e乘机前15天以上over 15 Days before the Flight
4. 您最近一年的乘机次数
Air Travel Times for the Rece nt on eeYr
a. 1-3
b.4-6
c.7-9
d.10-15
e.15以上over 15
5. 您选坐的舱位是？
Which cab in did you take?
a. 头等舱First Class
b. 公务舱Busin ess Class
c. 经济舱Economy Class
6. 您的机票费用来源：
The Finan cial Resource for your Ticket
a. 单位付费Paid by Employers
b. 个人付费Paid by YSurself
c. 常旅客奖励Frequent Flier PlanWard
d其他Others
7. 您选择航班考虑的主要因素可以选择多项)
Reasons for your choosing this Flight (Multiple Choices) a航空公司品牌Airlines Reputation
b. 安全Safety
c. 航班时刻Flight Schedule
d. 航班正点Flight Punctuality
e机型Aircraft Type
f. 服务Service
g. 持常旅客卡Frequent Flier Card
h折扣票Discount Ticket
i. 旅行社安排Travel Agency Arrangement
j. 唯一可选航班No Other Choices
8您的年龄
Your Age：
a. 16-21
b. 22-34
c. 35-44
d. 45-54
e. 55-64
f. 65 以上Over 65
9您的文化程度
Your Educatio n Degree
a初中以下Junior Middle School
b. 高中/中专High School/Technical School
c. 大学/专科University/College
d. 研究生及以上Graduate and above
10您所在行业
What type of orga ni zati on do you work for?
a. 国家机关Government/National Organization
b. 科教文卫Departments of Education, Scienee, Culture and Hygiene
c. 国有企业State-owned Enterprises
d. 外商投资企业Foreign Enterprises
e民营企业Private Enterprises
f. 部队Military
g. 农业生产Agriculture
h其他Others
11您的年收入水平
Your yearly salary
a. 2万以下<20000
b. 2万—5万20000-50000
c. 5万—10万50000-100000
d. 10万—30万100000-300000
e. 30万—50万300000-500000
f. 50万以上>500000
三、添加您对该机场的建议和评论：
THREE: Please Add Your Suggestio n and Comme nts to the Airport
谢谢您的配合，祝您生活愉快！
Thank you for your cooperati on, wish you a happy life!。