理解客户的技巧
理解客户关注点的引导话术技巧
理解客户关注点的引导话术技巧在销售领域中，理解客户的关注点是非常重要的一环。
只有了解客户的需求和痛点，我们才能更好地为客户提供解决方案，并达成销售目标。
而在与客户的沟通中，选择合适的引导话术技巧可以帮助我们更好地了解客户的关注点，下面介绍几种常用的技巧。
首先，倾听和关注客户。
当我们与客户交谈时，首先要做到倾听。
倾听是一种重要的沟通技巧，通过倾听，我们能够更好地理解客户的需求和关注点。
当客户表达自己的问题或需求时，我们要集中注意力，不要打断或提前下结论。
同时，我们还要注意观察客户的表情和语气，在其中寻找线索，了解客户的真正需求。
其次，积极提问和追问。
与客户的谈话中，提问是引导对话的重要手段。
通过适当的开放性问题，我们能够引导客户更详细地阐述自己的需求和关注点。
例如，当客户提到需求时，我们可以追问：“您对产品的哪些方面最看重？”或者“您认为使用我们的产品可以解决什么问题？”这样的追问可以帮助我们更深入地了解客户的关注点，并为客户提供更准确的解决方案。
第三，以客户为中心，注重个性化。
每个客户都是独特的个体，他们的关注点也不尽相同。
在与客户交流时，我们要以客户为中心，将话题围绕客户的需求展开。
这意味着我们需要根据客户的背景和兴趣进行合理的调整。
同时，我们还要注重个性化的细节，给客户留下深刻的印象。
比如，如果客户是一位年轻人，我们可以适当地运用一些时尚的表达方式和词汇，以更好地与客户建立连接。
第四，关注并强调解决方案的价值。
当我们了解客户的关注点后，我们需要关注并强调我们的解决方案的价值。
客户会更在意自己的问题是否能够得到解决，或者对他们生活或工作是否有所改善。
因此，在与客户交谈时，我们应该重点突出解决方案的核心优势，并表达出对客户的益处和价值。
我们需要明确告诉客户，选择我们的解决方案可以为他们带来可观的效益，满足他们的需求和关注点。
最后，建立信任和长期合作。
在销售领域中，信任是非常重要的一点。
只有客户对我们的解决方案和公司有信心，才会选择购买我们的产品或服务。
理解客户需求的沟通话术技巧
理解客户需求的沟通话术技巧作为销售人员，理解客户的需求是非常重要的。
只有深入了解客户的需求，才能提供满足其期望的产品或服务，从而达到销售目标。
然而，实际操作中，有时候我们可能会遇到难以捉摸的客户或是沟通不畅的情况。
下面我将分享一些沟通话术技巧，帮助您更好地理解客户需求。
1. 倾听与理解在与客户沟通时，倾听是非常重要的。
有时候我们可能会被急于推销产品或服务的冲动所主导，而忽视了客户想要表达的真正需求。
要做到倾听，我们首先需要给予客户足够的时间和空间来表达自己的观点和需求。
不要急于打断客户，而是耐心地倾听他们的话语，从中把握线索，找出他们真正需要解决的问题。
倾听的同时，我们还需要理解客户的真实意图。
通过细致观察客户的语言和非语言表达，以及对话语境的理解，我们可以更好地理解客户所需产品或服务的细节和功能。
理解客户的意图有助于我们更准确地抓住他们的核心需求，为他们提供有针对性的解决方案。
2. 提问和澄清了解客户需求的沟通过程中，提问是一个非常重要的环节。
通过提问，我们可以帮助客户更清晰地表达他们的需求，同时也可以为自己收集更多有关客户的信息。
在提问时，我们应该避免提出过于直接或是过于宽泛的问题，而是选择那些具体、有针对性的问题。
这些问题应该能够引导客户回答，并帮助我们更全面地了解客户需求的细节。
此外，当客户的需求不够清晰或存在不确定性时，我们可以通过澄清来进一步获得更准确的信息。
在澄清时，我们可以使用反问的方式，以确认自己对客户需求的理解是否正确。
同时，我们也可以逐步细化问题，让客户更准确地描述他们的需求。
这样做不仅有助于我们更好地了解客户需求，也能为客户提供更准确的解决方案。
3. 积极表达和展示在与客户的沟通中，我们应该始终保持积极的表达和展示。
积极的表达包括积极的语气、肯定的措辞以及乐观的态度。
这样能够为客户营造一个舒适和融洽的沟通氛围，从而更好地理解客户需求。
我们还可以利用适当的肢体语言和面部表情来支持我们的表达，让客户更加容易理解和接受我们的观点。
客户沟通技巧与方法
客户沟通技巧与方法客户沟通技巧与方法8篇客户沟通技巧与方法1有效沟通的技巧和方法：知己知彼，百战不殆不管是发展新客户还是回访老客户，事先要对拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素。
有效沟通的技巧和方法：坦诚相待、礼貌先行对于“礼貌先行”而言，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别人的尊敬，首先要尊敬别人。
人与人之间都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。
不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗?您看行吗?您觉得呢?等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的`人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。
做任一笔生意或发展任何一个客户，坦诚相待是关键。
我曾经教导我的下属思考这样一个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这里不外乎于两个原因：其一，客户对我们的完全信任;其二，客户一定从我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的目的所在。
任何一项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很大。
有效沟通的技巧和方法：平时多联络、友谊更长久每一个客户都是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人。
我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。
一般关于问候和联系的内容及时间是根据您平时对该客户的了解而定的。
包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。
如果您能做到这一点，我相信您在与他们联络时应该不会出现多大的问题。
有效沟通的技巧和方法：主题突出、目的明确不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的目的。
客户服务与沟通技巧
客户服务与沟通技巧客户服务和沟通技巧对于任何企业都是至关重要的。
良好的客户服务和沟通能力可以帮助企业建立良好的声誉、促成销售、提高客户满意度，并提供机会与顾客建立长期的关系。
以下是一些客户服务和沟通技巧，可以帮助企业提升客户服务质量：1.倾听和理解：倾听顾客的需求和问题，并努力理解他们的立场和情感。
尽量避免打断客户，让他们感到被尊重和重视。
2.积极沟通：用积极、友好的语气与客户交流。
展现出关心和诚意，让客户感受到被关注和支持。
3.温和待人：与客户保持礼貌和耐心，无论遇到什么样的问题或挑衅。
沉着冷静地回应，不要被情绪所支配。
4.提供解决方案：对客户的问题提供积极的解决方案。
如果不能立即解决问题，及时告知客户预计的解决时间，并保持沟通。
5.建立信任：始终保持真诚和诚信的态度，以建立与客户之间的信任关系。
信任是长期关系的基础。
6.主动回应：在接到客户的投诉或问题时，及时回应和处理。
客户希望得到及时的解决和回复，如果没有及时的回应，可能会导致客户的失望和不满。
7.灵活应变：灵活地适应不同的客户需求和要求。
根据客户的个性和偏好，调整自己的反应和沟通方式。
8.提供额外的价值：提供超越客户期望的额外服务，以增加客户的满意度。
这可以包括提供额外的建议、支持和帮助。
9.保持专业：对待每个客户都要保持专业的态度。
不论客户是否友好、挑衅，都应以专业的方式回应。
10.维持良好的沟通：与客户建立长期的良好沟通关系，关注他们的反馈和建议。
通过持续的沟通，可以更好地了解客户的需求和期望。
除了以上的技巧，以下是一些沟通技巧，可以帮助促进高效的沟通：1.保持眼神接触：与对方保持良好的眼神接触，显示出对对方的关注和重视。
2.使用肢体语言：通过肢体语言来补充和强化所要表达的信息。
例如使用手势、微笑和姿势等。
3.使用简单清晰的语言：避免使用复杂和模糊的语言，以免产生误解。
使用简单清晰的词汇和句子来表达自己的意思。
4.重复确认：在对方表达意见后，重复确认自己的理解。
与客户有效沟通的6个技巧
与客户有效沟通的6个技巧与客户有效沟通是商业领域中至关重要的一项技能。
无论是销售人员、客服代表还是管理者，都需要掌握一些技巧来确保与客户的沟通顺畅、有效。
本文将介绍与客户有效沟通的六个技巧，帮助读者在商业交流中取得更好的效果。
第一，倾听并理解客户需求。
在与客户进行沟通时，我们要学会倾听。
通过倾听，我们可以了解客户的需求、关注点和问题，并能够提供更准确的解决方案。
在倾听时，我们可以运用积极回应的技巧，如肯定性回应和概括性回应，来表达对客户的关注和理解。
同时，我们还需要通过提问来澄清客户的需求，确保自己对客户的要求有清晰的理解。
第二，使用简洁明了的语言。
与客户进行沟通时，我们应该避免使用过于专业化的术语和复杂的句子结构。
相反，我们应该使用简单明了的语言来表达自己的意思，确保客户能够完全理解。
另外，我们还可以通过使用图表、图像等辅助工具来帮助客户更好地理解我们的信息。
第三，保持积极的沟通态度。
在与客户进行沟通时，我们应该保持积极的态度，表达出对客户的尊重和关注。
我们可以通过语气、表情和姿势来展示自己的积极态度。
同时，我们还要避免过于直接和强硬的说话方式，以免给客户带来压力。
第四，及时回复客户的问题和反馈。
在与客户沟通的过程中，客户可能会有一些问题和反馈。
我们应该尽快回复客户，并提供准确的答案和解决方案。
如果我们无法立即回复，也要及时告知客户我们正在处理，并设定一个合理的回复时间。
这样可以增加客户对我们的信任，同时也体现了我们对客户的重视。
第五，灵活应对不同类型的客户。
不同的客户有不同的需求和偏好，我们应该灵活应对。
对于一些比较冷静和理性的客户，我们可以提供更多的数据和事实来支持我们的观点；对于一些比较情绪化的客户，我们可以更加关注他们的感受，并采取更温和的语气来进行沟通。
通过灵活应对不同类型的客户，我们可以更好地满足他们的需求，提高与客户的沟通效果。
第六，总结和反馈。
与客户进行沟通后，我们可以总结和反馈沟通的内容和结果。
客户沟通十大技巧
客户沟通十大技巧客户沟通是现代企业管理中非常重要的一环，良好的沟通可以促进企业与客户之间的合作与发展。
在与客户沟通时，我们需要掌握一定的技巧才能取得良好的效果。
下面将介绍十大客户沟通技巧。
1.倾听和理解。
在与客户进行沟通时，要保持耐心倾听，认真理解客户的需求和意见。
只有真正理解客户的要求，才能有针对性地提供解决方案。
2.用简单明了的语言。
客户来自不同的背景和行业，他们对于专业术语和技术解释可能不太了解。
因此，在与客户沟通时，要尽量用简单明了的语言表达，避免使用复杂的术语，以便客户能够更好地理解。
3.注意语言和表达方式。
客户沟通的过程中，语言的用词和表达方式是非常重要的。
我们要用礼貌和友好的语言与客户交流，避免使用过于直接或冷漠的措辞，以免造成误解和冲突。
4.保持真诚和诚信。
在与客户沟通时，要坦诚待人，真诚表达自己的想法和意见。
不要故意掩饰真相或给客户带来误导，这样只会破坏企业与客户关系。
5.提供积极的反馈。
当客户向我们提出问题或意见时，我们要迅速作出回应，并提供积极的反馈。
尽量在最短的时间内解决客户的问题，以增加客户的满意度。
7.提供个性化的服务。
每个客户都有自己的需求和目标，我们要根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。
在与客户沟通时，要针对性地提供解决方案，并根据客户的反馈进行调整和改进。
9.及时回应客户问题。
客户在企业中遇到问题或有疑问时，往往希望能够及时得到回应。
因此，我们要尽量在最短的时间内回复客户的问题，以显示出我们对客户问题的重视。
10.维护客户关系。
客户不仅仅是一次性的交易对象，他们对于企业的长期发展非常重要。
因此，在与客户进行沟通时，我们要重视客户关系的维护，及时跟进客户的需求，并提供有针对性的服务，以保持客户的满意度和忠诚度。
了解客户需求的沟通技巧
了解客户需求的沟通技巧在商业世界中，了解客户需求是非常重要的。
无论是销售人员、客服代表、还是产品经理，都需要与客户进行有效的沟通来了解他们的需求和期望。
只有真正理解客户需求，才能够提供满意的解决方案和产品。
以下是几种了解客户需求的沟通技巧。
1. 倾听和观察有效的沟通始于倾听。
当与客户交谈时，要用心聆听他们说话，不要打断或干扰。
通过倾听，可以更好地了解客户的想法、需求和关切点。
此外，通过观察客户的肢体语言和面部表情，也可以获取更多信息。
例如，如果客户眉头紧锁，可能意味着他们对某个方面不满意或担忧。
2. 提出开放式问题在与客户交谈中，提出开放式问题可以激发客户思考并更好地表达他们的需求。
开放式问题是那些不能简单回答“是”或“否”的问题，而是需要客户进行更详细解释的问题。
通过这种方式，可以探索客户的需求、优先级和期望。
例如，不要问客户是否需要产品A，而是问他们对产品A的看法、是否有其他需求等。
3. 重述和总结重述和总结客户的话语是确保自己理解正确的方式之一。
当客户表达了自己的需求时，可以用自己的话重新叙述，以确保自己正确地理解了客户的意思。
另外，在交谈结束前，总结整个对话以确保没有遗漏。
这样可以避免误解和问题发生，同时也可以让客户知道自己是在认真倾听。
4. 利用非语言沟通非语言沟通在了解客户需求过程中起着重要作用。
通过自己的肢体语言和面部表情，可以传达出友好和专业的态度。
同时，观察客户的非语言沟通也是获取信息的一种方式。
例如，如果客户的语速很快，可能意味着他们对某个问题特别感兴趣，或者对某个方面非常满意。
5. 寻找共通点与客户建立共通点可以促进沟通和信任的建立。
当了解到客户的需求和偏好时，可以找到自己和客户之间的共通点，以作为进一步沟通的基础。
共通点可以是相同的兴趣爱好、行业经验、生活背景等等。
通过建立共通点，可以更好地理解客户的角度和需求，从而更好地满足他们的期望。
6. 针对客户的疑虑和担忧进行解答在了解客户需求的过程中，客户可能会有疑虑和担忧。
解读客户言外之意的洞察话术技巧
解读客户言外之意的洞察话术技巧在商业谈判和销售过程中，了解客户的需求和意图非常重要。
但是，有时客户并不会直接表达自己的需求或者意图，而是通过一些含蓄或模糊的话语来暗示。
作为销售人员，我们需要学会洞察客户言外之意，并通过恰当的话术技巧来解读并满足客户的需求。
本文将介绍几种解读客户言外之意的洞察话术技巧，帮助销售人员更好地了解客户需求，提供更有针对性的产品和服务。
第一，倾听并观察非语言信号。
在与客户交流的过程中，除了听取他们的言语，还需要关注他们的肢体语言和其他非语言信号。
举个例子，如果客户说：“这个产品有点贵”，但同时露出满意或期待的表情，那么很有可能他们对产品非常感兴趣，只是在考虑价钱问题。
这时销售人员可以用一些针对性的话术，如“我们可以给您一些优惠，或者提供其他的增值服务”，以解决客户的价格顾虑，并转化成实际的销售机会。
第二，寻找共鸣点。
在与客户的对话中，寻找共同的兴趣、价值观或体验，可以建立更好的沟通和理解。
通过了解客户的兴趣爱好、经历或者工作背景，销售人员可以与客户建立共鸣。
这样的共鸣可以使得销售人员更容易解读客户的言外之意。
例如，当客户提到对某个产品有质量疑问时，销售人员可以说：“我完全理解您对于产品质量的关注，事实上我们公司一直非常重视产品的质量控制，让我们展示一下我们的质量管理体系，让您更放心。
”通过与客户的共鸣，销售人员能够更好地解读客户的关切，并给予针对性的回应。
第三，提出具体问题。
有时客户会在对话中提到模糊的问题或需求，这时销售人员可以通过提出具体问题来更好地了解客户的意图。
例如，当客户说：“我对这个项目很感兴趣，但我担心它的执行难度。
”这时销售人员可以提问：“您担心项目执行的具体方面是什么？是否是因为时间安排、资源调配还是技术要求？”通过这样的具体问题，销售人员可以更清楚地了解客户的顾虑，然后提供相应的解决方案。
第四，善用反问。
有时客户的言语可能有一定的模糊性或不确定性，这时销售人员可以运用反问来进一步澄清客户的表达。
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理解客户的技巧（上）【本讲重点】理解客户的循环图倾听的技巧理解客户的三大技巧当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。
具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。
◆听。
服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。
对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。
必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。
◆问。
服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。
◆复述。
服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。
【案例】“技术难题”的情感理解在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。
”“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。
”“我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 3个月的时间才能恢复。
这个损失谁来赔我？！”“我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。
”“我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？”“我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。
”“你们的售后服务，对，你们是有 8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？”“您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。
”“现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？”“这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。
”“这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。
”“我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！”案例点评在案例中，威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站在客户的角度上思考问题，一步接一步地去平息赵军的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。
倾听的技巧1．倾听的定义倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。
倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。
【案例】倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。
从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。
2．听事实和情感倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：◆听事实倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。
要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。
◆听情感与听事实相比，更重要的是听情感。
服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。
【案例】Ａ对Ｂ说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。
”Ｂ说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。
”Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关注，“恭喜你”就是对Ａ的情感关注。
Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感去加以肯定。
对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。
例如客服人员对客户说：“现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。
”这就是对客户的一种情感的关注。
而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。
3．提升倾听能力的技巧◆永远都不要打断客户的谈话可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。
无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。
无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。
当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。
因此有意识的打断是绝对不允许的。
◆清楚地听出对方的谈话重点当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。
至少他知道你成功地完成了我们上边所说的“听事实”的层面。
能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。
因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。
而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。
◆适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。
这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。
还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。
◆肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。
因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。
比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。
”◆配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。
光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。
但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
◆避免虚假的反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。
这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。
在客户看来，这种反应等于在说“行了，别再罗嗦了”。
如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。
【自检】以下是关于倾听技巧的一些看法，请你判断出它们各自的对错，并在题号前的□内划“√”或“×”。
□ 1．我们自然而然地学习倾听；训练没有必要。
□ 2．有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。
练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。
□ 3．倾听的能力取决于智力。
□ 4．智力与倾听技巧之间没有联系。
□ 5．倾听的能力与听力密切相关。
□ 6．听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。
事实上，听力下降的人却能常常成为非常有效的倾听者。
□ 7．一般来说，大多数的人都能边听边阅读。
□ 8．边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。
□ 9．在大多数情况下，我们都能善于倾听。
□ 10．大多数人都需要提高倾听技巧。
□ 11．所听即所言。
□ 12．所听经常非所言。
□ 13．倾听是一种被动行为。
□ 14．倾听是一种主动行为。
倾听需要我们参与和投入其中。
□ 15．性格对倾听能力基本没有影响。
□ 16．性格对倾听能力有重要的影响。
□ 17．倾听是通过耳朵来完成的。
□ 18．有效地倾听是通过整个身体完成的。
正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。
□ 19．倾听注重内容第一、感情第二。
□ 20．感情常常比语言本身更重要。
我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是更真实的信息。
@___________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ _________【本讲小结】理解往往是客户服务循环中最困难的阶段，它要求您能全身心地集中注意听客户在说什么，在听的同时还要注意善于运用听、问、复述的技巧来更好地为你的客户服务。
在倾听的过程中，应明白什么叫做倾听，倾听应是听事实和情感，应该运用有效地倾听技巧去更好地为你客户服务理解客户的技巧（下）【本讲重点】提问的技巧复述的技巧在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。
提问的技巧1．提问的目的◆仅善于听是不够的现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。
这在前面已经讲过。
【案例】像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过 260个。
每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。
这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。
如果服务代表只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子，那么一碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降。
在服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。
◆提问的目的服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。
如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。
当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。
一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。