业务督导巡店流程
督导巡店流程规范课件
向公司汇报巡店结果
将巡店过程中的问题、建议、改进措施和计划整理成报告， 向公司领导汇报。
听取公司领导的意见和建议，对改进措施和计划进行修改和 完善，确保改进工作的顺利进行。
05
督导巡店流程的优化与改 进
定期评估巡店流程的有效性
评估标准
评估巡店流程的有效性时，应考虑流程的效率、效果和员工满意 度等多个方面，确保流程既科学又实用。
提高员工积极性
巡店可以激励员工，增强员工的归属 感和工作热情，提高员工的工作效率 和服务质量。
巡店的频率与周期
频率
根据门店规模、地理位置、业务类型 等因素综合考虑，一般建议每月进行 一次以上巡店。
周期
巡店的周期可以根据实际情况进行调 整，可以是定期的如每周、每半月或 每月等，也可以是不定期的如随机抽 查或针对特定问题进行专项巡店。
分析门店经营状况
分析门店的销售数据，包括销售额、 客流量、商品销售情况等，了解门店 的经营状况。
分析门店的库存情况，包括库存量、 库存周转率等，了解库存状况是否合 理。
制定改进措施与计划
根据巡店过程中发现的问题和门店经营状况的分析结果，制定相应的改进措施和 计划。
确定改进措施的责任人、执行时间、执行步骤等具体内容，确保改进措施的有效 实施。
06
督导的职责与素质要求
督导的职责定位
确保店铺运营符合公司标准
督导需要定期巡店，检查店铺的运营 情况，确保店铺的各项操作符合公司 的标准和规定。
提升店铺业绩
督导需要关注店铺的销售业绩，通过 分析和指导，帮助店铺提升业绩，实 现公司的销售目标。
培训和指导员工
督导需要对员工进行培训和指导，提 高员工的业务水平和综合素质，提升 店铺的整体服务水平。
督导工作指引开业、巡店、驻店、流程指引)
督导工作指引前言什么是督导，相信大家对这个名称有些含糊，尤其是在服装行业，督导、督导顾名思义就是监督和指导，就是对运营终端的店铺管理和员工进行监督和指导，督导在公司起到的是承上启下的作用，就是如何把公司的方针政策以及管理思路贯彻执行到位，对内使督导团队达到规范化、专业化、职业化的高效运作，对外使加盟商与公司统一思想和路线，使终端团队达到公司规定的统一标准。
作为督导，我们需要一个标准化的工作流程，使督导员工自我成长，让自己更清楚地了解自己的位置，清楚自己该做什么，如何去做，本着这样的想法，特编写此纲要。
目录前言-----2目录-----3第一章督导的作用职责和义务-----41、督导的作用-----42、督导的职责----（4-6）3、督导的权益和义务-----6第二章督导部的组织管理结构-----7第三章督导部员工入职及晋升程序-----（7-9）第四章督导部工作内容及流程-----101、巡店工作流程-----（10-13）2、驻店工作流程-----（14-16）3、公司工作流程-----（16-18）4、店铺开业工作流程-----（18-30）第一章督导的作用职责和义务一、督导的作用对内：在企业中扮演着承上启下的衔接作用。
连接公司各部门资源、服务于公司和加盟商以及终端员工的日常店铺运营管理、资迅、意见的互动枢钮。
对外：代表公司及品牌形象的直接反应人，根据公司管理及品牌运营思路，帮助终端解决问题，帮助终端提升各项管理指标，专业技能技术，为达成销售任务做一切必要的工作。
二、督导的职责1、督导工作目的1）督查公司有关的营销计划和营销政策，贯彻执行情况。
2）传达公司有关的企业文化、会议精神、营销思路、经营理念及管理要素。
3）促进终端形象的提升和统一，提高各专卖店管理水平和服务水平。
4）引导各专卖店规范化、科学化的管理。
5）协助和支持营销一线，解决一些具体实际的问题。
6）收集、整理、分析市场信息，为公司制定营销政策提供依据。
连锁特许经营店督导巡店九步骤
连锁特许经营店督导巡店九步骤1.定义巡店目标在进行连锁特许经营店督导巡店之前，首先要明确巡店的目标。
这可以包括检查店铺的运营情况、员工的服务质量、产品陈列和销售情况等。
2.制定巡店计划根据巡店目标，制定详细的巡店计划。
计划应包括时间安排、巡店的频率和持续时间等。
3.了解店铺情况在进行巡店之前，要充分了解店铺的情况。
这可以包括查看店铺的运营数据、员工的培训记录、客户的反馈等。
通过了解这些信息，可以更有针对性地进行巡店。
4.观察店铺环境巡店时要仔细观察店铺的环境。
这包括店铺的布局、装修、清洁状况等。
观察店铺环境可以帮助评估店铺的形象和顾客体验。
5.检查产品陈列和库存店铺的产品陈列和库存是巡店的重要部分。
要检查产品陈列是否合理、有序，并核对库存与销售记录是否一致。
6.评估员工服务质量员工的服务质量对店铺的运营非常重要。
巡店时要观察员工的服务态度、专业知识和沟通能力等，并针对问题提出改进建议。
7.检查营销活动执行情况如果店铺有进行营销活动，巡店时要检查活动的执行情况。
包括活动的宣传是否充分、促销品的陈列是否到位等。
8.收集巡店数据在巡店过程中，要收集相关数据和观察结果。
这可以包括店铺的销售额、客流量、顾客满意度等。
通过收集数据可以评估店铺的绩效和改进方向。
9.提出改进建议根据收集的数据和观察结果，提出改进建议。
这可以包括培训员工、调整产品陈列、改进服务流程等建议，以提升店铺的经营效果。
以上是连锁特许经营店督导巡店的九个步骤。
通过有序地执行这些步骤，可以帮助确保店铺的运营质量和持续改进。
督导巡店流程图
督导巡店流程图
注意事项
①店主/店长沟通：第一，和店长店主分别确定巡店时间，邀约店主；第二，和店主沟通巡店
内容，询问有无需要添加的事项
②观察橱窗/陈列：第一，注意要站在不同角度观察橱窗和陈列，至少包含门口、街对面和远处；第二，观察陈列要符合顾客动线规律，沿顾客动线规律对陈列进行扫视，体验能否抓住顾客视线
③检查：标准化、规范化，例如表格、培训、各岗位工作的执行（重点是店长、副店长、V IP专员）等
④店长沟通：员工满意度、顾客满意度、竞争对手、促销活动、传达公司政策/上级要求、宣传成功案例/模范事迹、业绩分析、店务工作、检查结果、预见障碍等，可以从店长沟通中发现问题、分析问题和解决问题（督导巡店的大部分时间都是在检查，以及和店长沟通）
⑤店主沟通：员工满意度、顾客满意度、竞争对手、促销活动、传达公司政策/上级要求、宣传成功案例/模范事迹、检查结果、店长能力、资金预算等，通常情况下只告知店主结果和改进方案，多用算账的方式和店主进行沟通
⑥员工沟通：员工满意度、顾客满意度、传达公司政策/上级要求、宣传成功案例/模范事迹、，除特殊情况外督导不能对员工进行跨级指导
⑦改进计划：第一，改进计划必须包含改进标准、截止时间和未完成的惩罚；第二，新店或新任职店长可由督导直接制定（或协商制定）改进计划，成熟门店和成熟店长可由督导引导店长制定改进计划；第三，除对店长制定改进计划外，也可要求店主定改进计划（注意沟通方式）
⑧店主/店长达成共识：达成共识有以下几种方式：口头承诺、签字确认、录音为证、拍照为证、第三方证明，建议多用“签字确认”的方式，一式两份（尤其是新任店长、新任督导、新开店等没有形成固定协作模式时）
⑨后期跟进：第一，达成共识的事项要后期电话跟进；第二。
要列入下次巡店的检查事项中。
督导巡店流程及注意事项
督导巡店流程及注意事项
一.督导巡店流程:
1.收到巡店通知;
2.与加盟商及店长电话沟通,初步诊断店面存在的问题;
3.做出相对的整改方案;
4.申请出差;
5.按时到达加盟店,并在店面考察实际存在问题;
6.严格检查加盟店面货品质量,及员工的工作状态;
7.再次诊断店面问题,修改整改方案;
8.对店面员工进行培训,将方案进行提议整改;
9.店面营业进行指导,确保方案见效,店面正常营业,业绩有所提
升;
10.新产品卖点进行宣传与培训;
11.店面及竞争对手的资料收集,存档;
12.回公司做出差报告并上交;
二.督导巡店注意事项:
1.店面开业后每个月营业额要记录并进行对比;
2.及时与加盟商及店长沟通,一切以店面业绩为导向;
3.下到加盟店第一时间检查店面货质量,主要以非挂金鼎黄金标
签的货品为主,一旦发现有未挂金鼎黄金标签或者是仿金鼎黄
金标签的,立刻取证并发回公司,以等候领导的处理;检查期间一切以公司的利益出主,不得舞私做弊;
4.将加盟店面的人、货、场(即营业员的仪容仪表/精神面貌/员工
心态/销售服务技巧、货品的款式/陈列方式/货品的质量、店面的整体形像)与竞争对手进行比较,从而找出店面存在的问题,并针对问题提出相应的解决方案;
5.店面的管理严格按照<<金鼎黄金自营店管理制度>>进行监督;
6.对店员进行销售技巧的培训和新产品卖点的培训,培训完抽查
授课效果;
7.做出差报告时,要将店面所有的情况如实的反馈给公司领导;
8.后期对店面继续跟进,大型节假日时要协助加盟商策划促销活
动并执行;
9.每逢节假日过后,要对店面活动的执行及效果进行调查;。
督导巡店流程
督导巡店流程步骤内容及具体操作规范及标准巡店前准备1、与客服代表沟通店铺具体详细情况2、门店经营现状：如产品结构、销售动态、销售同比与环比情况3、了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注的问题4、与合作商沟通或区域代理沟通，了解所需要的支持，出差前准备好相关资料巡店中检查内容1、门头店铺门前的检查：店铺门头、橱窗无肉眼可察觉的污渍、纸屑、灰尘或破损；营业时间顾客是否可以清晰看到；店铺门头灯光及橱窗照明是否明亮；2、橱窗橱窗区域：店铺前场及门口处的展台，产品是否都是当季的最新产品；橱窗中和模特上陈列的产品是否出现缺货断码情况；橱窗中的产品是否有定期更新；橱窗及店内的模特和焦点展台有无破损。
3、客座区收银台是否干净、物品摆放是否整齐；POS机、电脑是否干净无灰尘；穿镜有无水印和污迹；地面有无破损和灰尘；卖场音乐是否符合本店风格和公司要求；有无促销氛围；卫生是否干净（地板、天花板、展示架、收银台、休闲区）4、陈列摆放各种形象展示是否合理，是否归类。
5、灯光、POP、试衣间等细节综合形象：店内是否整洁卫生；陈列展具是否卫生（模型、推广台、板墙）；店铺常规POP是否完好；活动POP展示是否有效；灯光系统是否完好；各个功能区是否干净整洁、无异味、物品是否摆放整齐；产品有无残品展示6、人员情况店长现场跟进情况：仪容仪表是否规范；服务标准化的步骤；产品知识；员工效率如何；人事与考勤制度；协助同事工作的意愿；服务检查：员工是否精神饱满，开朗阳光（建议从眼神及站姿观察）；接待顾客是否使用礼貌用语，有无亲切微笑；顾客进店、光临任何区位、离店，是否均有亲切的迎送声；员工是否能够有意识通过话题与顾客交流；员工接近顾客有没有引起反感、不快或投诉；产品FAB检查；推销技巧。
7、销售数据数据：查阅店面日报、周报，同店长沟通近期状况、帮助店长分析原因，制定相应的解决办法，分析产品销售结构，制定后期活动方案。
督导巡店流程
导巡店流程及步骤
Y N Y N Y N Y N 按照项目及客户要求帮助促销员完成陈列 检查促销员离岗登记表，不在岗理由是否充分 告知项目具体要求，并提出口头警告 告知项目具体要求，并提出口头警告 告知项目具体要求，并提出口头警告 告知促销员正确店内陈列并要求其长期保持
按照项目及客户要求帮助促销员完成所有POSM 告知促销员正确所有POSM物料的摆放并要求其长期 物料的摆放 保持 亲自动手带教促销员产品货架摆放要求 告知促销员正确摆放要求及出货原则
亲自动手带教促销员产品、价格对应正确
告知促销员要求其长期保持
亲自动手帮助促销员完成正确的仪容仪表要求 对于促销员表现进行总结，针对问题进行再次 培训或提出改进方法
告知促销员要求其长期保持
产品知识及差人员考虑是否更换
等待15-20分钟，未按时回工作岗位，需电话跟进
屡次犯错者进行扣分处罚
屡次犯错者进行扣分处罚
进店第一时间
远观促销员真实工作状 态,观察5-10分钟
拍照
检查店内陈列区域
拍照
检查所有POSM使用情况
拍照
检查所有产品陈列区陈列
拍照
促销员工作岗位前
检查产品陈列区价格标示 拍照
仪容仪表检查
观察
观察与顾 产品知识及销售能力检查 客互动或 提问形式
督导巡店流程及步骤
是否在岗 形象 站姿 主动迎接顾客 有总部陈列图的客户,按照陈列图维护,没有陈列图的客户.根据销售与门店协商维护 未按照相关要求维护 未按照相关要求维护,且违反公司陈列原则 地堆展示POSM齐全（挡板、围膜、价格牌、促销信息牌、收卡、赠品等） 没有使用全部POSM 没有使用POSM，但是竞品有使用 所有产品货架丰满且按日期顺序 未达到货架丰满或未按日期顺序 未达到货架丰满且未按日期顺序 明确的价格标签,产品对应正确.促销价格及时更新. 错误的价格信息 无价格信息 符合仪容仪表标准 有一项没有符合标准 有一项以上（不包括一项）没有符合标准 能正确运用产品知识主动对顾客进行销售 不能正确运用产品知识主动对顾客ห้องสมุดไป่ตู้行销售 没有对顾客进行主动销售
督导区经巡店流程
督导/区经巡店流程巡店是公司的例行工作，是督导/区经的重要工作职责，发现问题，解决问题，是巡店工作的初衷和根本任务。
巡店不是走马观花，那么怎样巡店才有价值呢？【五看】一、看陈列。
看排面的大小、陈列是否规范整齐、POP是否到位。
二、看导购。
导购人员的仪容、专业水平和态度。
三、看促销。
主要观察促销活动的过程。
比如堆头摆放是否合理、单品贡献值。
四、看产品。
看产品是否齐全，价格是否有乱价行为。
五、看机会。
看卖场是否增加有特卖的机会，跟商场主管积极沟通，从而寻求有效特卖位置。
【八问】看完之后，对卖场有一个大致的了解，那我们就要问：一、问销量。
向导购、商场主管问销量，向竞品导购员问销量。
我们所做的工作都是为了产生更好的销量。
二、问产品。
新品上市反映情况、卖场有无其他新品活动、有无残损商品或质量问题。
三、问促销活动。
近期开展什么终端活动?是否执行、执行的效果如何?四、问商场。
近期是否有单店活动、门店有什么支持政策。
五、问消费者。
问消费者对产品的看法及使用情况。
尤其是新品，一定要去了解消费者的使用感受，此举可以为我们提供有用的信息。
六、问货号。
现有TOP货源是否充足，是否需要补齐。
七、问客情。
卖场对公司是否重视，导购人员与卖场客情是否融洽，与同类导购人员关系是否良好?八、问培训。
先问候导购人员，增加归属感。
再了解导购人员对专业知识的了解情况，观察其介绍时的动作，看有无缺点。
身先士卒，对其进行手把手的教导。
（你做我看→我做你看→你我同做→你做我看）【四查】问完之后，对卖场的情况进行全面了解，再回顾下我们在卖场还有哪些不足的地方，哪些需要改进的地方。
什么时候达到期望的水平?那我们就要清查：一、查销售数据。
包括畅销商品及滞销商品的销售数据、近期主题活动的销售数据、新品的销售数据。
二、查库存。
现有多少货，货架情况如何，有无缺货，大库存商品第一时间要想办法消化库存，避免退货。
三、查促销物料。
促销物料是否保管好，公司的宣传资料是否到位。
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第三步：督导对门店提出问题 1、督导将《门店问题反馈表》交与店 长； 2、门店店长和主要责任人在半个小时 内，针对这些问题，商量出问题初步调 整方案（至少两个方案）。
第四步：共同讨论问题解决方案
1、根据门店店长和主要责任人商量的 问题初步调整方案，督导、店长和主 要责任人一起讨论； 2、对调整方案，大家各抒己见； 3、达成共识，修订出最终解决方案；
1、根据督导巡店工作的两大工作重心，将巡店计划分为两 个环节来制定； 2、第一个环节为发现问题，讨论和解决问题环节，主要是 发现门店经营、管理和陈列中出现的问题，并协同店长 讨论出解决方案，并立即开始调整执行的环节； 3、第二个环节为提升环节，主要是针对门店销售人员的陈 列和新品话术的培训环节； 4、制定好巡店计划后，提交营运部经理审核后，整理好各 类巡店必带物品（各类考核表、纸、笔、相机、培训资 料等），方可到门店执行。
附：模板
**** 店巡店分析报告 巡店分析报告
编制：**** 协助指导：**** 日期：****
目录：
一、巡查门店： 巡查门店： 到店时间： 二、到店时间： 离店时间： 离店时间： 执行人： 三、执行人： 巡店情况汇总： 四、巡店情况汇总：
1、第一环节： 2、第二环节：
五、总结
1、门店的优、缺点及改进建议方案 2、巡店工作中取得的成绩 3、巡店工作中的不足之处 4、改进措施
参训人员 课程： 课程： 简述培训情况： 简述培训情况： 2、第二环 节 取得的成绩： 取得的成绩： 不足之处： 不足之处： 改进措施： 改进措施： 课时（ 课时（H）： 讲师： 讲师：
五、总结
分类 项目 一团和气 日常行为 管理类 门店 待客服务质量 6S管理 经营类 陈列类 经营 陈列 做的好 不足之处 改进建议
四、总结： 总结：
1、总结由《巡店分析报告》的形式体现； 2、第一环节按经营类、管理类、陈列类，分别进行 考核、分析、整改这三大板块具体表述； 3、第二环节按培训的内容、时间、人员、培训情况、 取得的成绩、不足、改进措施经行表述； 4、最后根据巡店情况，简述下次巡店安排。 5、《巡店分析报告》模板如下
时间：督导到门店后即刻召开 地点：门店内 出席人：店长、店助、组长、督导等 主持人：督导 主题：沟通门店基本信息 内容： A、督导介绍此次来门店的目的及主要流程安排； B、店长介绍门店经营（品牌专区、品类区、促销区）、 管理(人、财、物、事)、陈列等基本信息； C、一起商量讨论出陈列、新品培训时间。
巡店工作中取得的成绩： 巡店工作中取得的成绩：
督导自我 评定
巡店工作中的不足之处： 巡店工作中的不足之处：
改进措施： 改进措施：
End
Thank you
轮值督导门店培训表
门店 参训 人员
培训内容
课时（ 课时（H）
讲师
备注
备注：1、培训时间根据轮值督导实际到店，和店长沟通后在不影响销售的前提下确定；2、此步骤可与前面几步穿插进行。
第七步：区域竞争对手分析
1、督导与店长确定本区域的竞争对手； 2、督导与店长分析、讨论竞争对手情况； 3、针对竞争对手目前的促销方案的做出应对之策； 4、由督导将竞争对手情况反馈公司总部。
第二步：观察、Biblioteka 点、分析店铺情况1、按照督导课各类检查标准，督导对门店做详细观察（观 察时间至少4小时）及针对问题拍照取证； 2、督导根据财务部提供的货品数据差异，对货品差异较大 的门店，进行盘点； 3、督导填写各类检查表，并交由店长签字确认； 4、督导根据实际情况分析门店实际存在的各类问题，汇总 在《门店问题反馈表》中填写（没有问题不用填写），由店 长及主要责任人签字确认； 5、没有问题的门店，直接进入巡店第六步。
业务督导终端巡店流程
执行部门：维护部 维护部 时间：2010年11月
目录：
巡店流程图 制定巡店计划 巡店步骤
第一步：业务督导与门店进行对接 第二步：业务督导观察、盘点、分析店铺情况 第三步：业务督导对门店提出问题 第四步：共同讨论问题解决方案 第五步：调整 第六步：培训 第七步：区域竞争对手分析
总结： 总结：
三、巡店步骤
第一步：督导与门店进行对接 第二步：督导观察、盘点、分析店铺情况 第三步：督导对门店提出问题 第四步：共同讨论问题解决方案 第五步：调整 第六步：培训 第七步：区域竞争对手分析
第一步： 第一步：督导与门店进行对接
1、对接工作主要由会议的形式出现； 、对接工作主要由会议的形式出现； 2、对接会议安排： 对接会议安排： 对接会议安排
一、巡查门店： 巡查门店： 二、到店时间： 到店时间： 离店时间： 离店时间： 三、执行人： 执行人：
四、巡店情况汇总： 巡店情况汇总：
分类 项目 一团和气考核表 1、第一环 节： 管理类 日常行为考核表 待客服务质量考核表 6S管理考核表 经营类 陈列类 经营考核表 陈列考核表 考核得分 简述问题 改进措施 改进情况
附《巡店分析报告》模板
一、巡店流程图 巡店流程图
维护部经理
NO
业务督导
制定巡店计划 整理巡店资料 与店长对接 盘点
分析、 汇总问题 OK
门店
审核
观察店铺情况
填写各类表单 OK
签字确认 提出整改方案 调整
向门店提出问题 与门店讨论确定出整改方案 区域竞争对手分析 培训门店员工
审核
提交巡店分析报告
二、制定巡店计划
第五步：调整
1、可即刻调整的： 、可即刻调整的： A、店长安排人员进行调整； B、督导针对问题，在调整的过程中，为门店人员做出指 导培训； C、调整后，督导拍照取证，门店负责保持； 2、不可即刻调整的： 、不可即刻调整的： 店长负责跟进，并给出整改期限；督导安排复查。
第六步：培训
一、培训目标：提升门店产品知识和销售技巧 培训目标： 培训对象： 二、培训对象：门店销售人员 培训组织： 三、培训组织：督导课 培训课程： 四、培训课程：新产品知识及销售话术培训 培训安排： 五、培训安排：见下表