督导巡店_流程规范
督导巡店流程规范课件
向公司汇报巡店结果
将巡店过程中的问题、建议、改进措施和计划整理成报告， 向公司领导汇报。
听取公司领导的意见和建议，对改进措施和计划进行修改和 完善，确保改进工作的顺利进行。
05
督导巡店流程的优化与改 进
定期评估巡店流程的有效性
评估标准
评估巡店流程的有效性时，应考虑流程的效率、效果和员工满意 度等多个方面，确保流程既科学又实用。
提高员工积极性
巡店可以激励员工，增强员工的归属 感和工作热情，提高员工的工作效率 和服务质量。
巡店的频率与周期
频率
根据门店规模、地理位置、业务类型 等因素综合考虑，一般建议每月进行 一次以上巡店。
周期
巡店的周期可以根据实际情况进行调 整，可以是定期的如每周、每半月或 每月等，也可以是不定期的如随机抽 查或针对特定问题进行专项巡店。
分析门店经营状况
分析门店的销售数据，包括销售额、 客流量、商品销售情况等，了解门店 的经营状况。
分析门店的库存情况，包括库存量、 库存周转率等，了解库存状况是否合 理。
制定改进措施与计划
根据巡店过程中发现的问题和门店经营状况的分析结果，制定相应的改进措施和 计划。
确定改进措施的责任人、执行时间、执行步骤等具体内容，确保改进措施的有效 实施。
06
督导的职责与素质要求
督导的职责定位
确保店铺运营符合公司标准
督导需要定期巡店，检查店铺的运营 情况，确保店铺的各项操作符合公司 的标准和规定。
提升店铺业绩
督导需要关注店铺的销售业绩，通过 分析和指导，帮助店铺提升业绩，实 现公司的销售目标。
培训和指导员工
督导需要对员工进行培训和指导，提 高员工的业务水平和综合素质，提升 店铺的整体服务水平。
督导巡店流程图
督导巡店流程图
注意事项
①店主/店长沟通：第一，和店长店主分别确定巡店时间，邀约店主；第二，和店主沟通巡店
内容，询问有无需要添加的事项
②观察橱窗/陈列：第一，注意要站在不同角度观察橱窗和陈列，至少包含门口、街对面和远处；第二，观察陈列要符合顾客动线规律，沿顾客动线规律对陈列进行扫视，体验能否抓住顾客视线
③检查：标准化、规范化，例如表格、培训、各岗位工作的执行（重点是店长、副店长、V IP专员）等
④店长沟通：员工满意度、顾客满意度、竞争对手、促销活动、传达公司政策/上级要求、宣传成功案例/模范事迹、业绩分析、店务工作、检查结果、预见障碍等，可以从店长沟通中发现问题、分析问题和解决问题（督导巡店的大部分时间都是在检查，以及和店长沟通）
⑤店主沟通：员工满意度、顾客满意度、竞争对手、促销活动、传达公司政策/上级要求、宣传成功案例/模范事迹、检查结果、店长能力、资金预算等，通常情况下只告知店主结果和改进方案，多用算账的方式和店主进行沟通
⑥员工沟通：员工满意度、顾客满意度、传达公司政策/上级要求、宣传成功案例/模范事迹、，除特殊情况外督导不能对员工进行跨级指导
⑦改进计划：第一，改进计划必须包含改进标准、截止时间和未完成的惩罚；第二，新店或新任职店长可由督导直接制定（或协商制定）改进计划，成熟门店和成熟店长可由督导引导店长制定改进计划；第三，除对店长制定改进计划外，也可要求店主定改进计划（注意沟通方式）
⑧店主/店长达成共识：达成共识有以下几种方式：口头承诺、签字确认、录音为证、拍照为证、第三方证明，建议多用“签字确认”的方式，一式两份（尤其是新任店长、新任督导、新开店等没有形成固定协作模式时）
⑨后期跟进：第一，达成共识的事项要后期电话跟进；第二。
要列入下次巡店的检查事项中。
巡店管理与流程
K-BOXING
六、巡店执行：
K-BOXING
1、工作沟通：加盟商—经营想法、产品问题、人员管理、形象管理等 工作沟通：商场管理人员—合作条件、竞争品牌销售信息、人员问题、
货品问题、柜位调整、个人关系建立等
2、店铺业绩分析：营运环境（商圈）、竞争品牌的影响、促销活动的实施；
3、店铺硬件：陈列、形象外观、门面、橱窗、灯光等
2、由远到近：从远处观察店铺形象和观察员工在干什么，再进店；
3、由上到下：吊顶灯具是否完好、射灯照射是否到位，再到地面、 角落卫生是否干净，试衣间是否整齐等；
4、由硬到软：家具摆放、收银台物品摆放、衣架间距、员工仪容仪 表和精神面貌；
5、由物到人：整个店铺货品陈列、仓库整理再到人的工作状态。
知识回顾 Knowledgபைடு நூலகம் Review
K-BOXING
1、巡店前筹备：个人工作状态的调整、店铺销售数据、数码相机等功能物品携带
2、店铺基础档案：面积、地段、加盟商、店长、时间等
3、商圈分析：品牌组合、客群定位等（分商场与专卖店）
4、店铺外观：户外广告、LOGO、门面卫生、灯光、橱窗等
5、店内形象：灯光数量与布局、灯光照射面、促销物料、卖场陈列、叠装标准、模 特搭配，上下装搭配等
4、店铺软件：人员管理、销售数据分析、员工的销售积极性等
七、巡店问题及解决方案：
K-BOXING
1、现场问题现场解决，需要其它部门同事配合的回来予以沟通并跟进解决 2、对问题分清轻重缓急，制定解决方案 3、与加盟商、店长充分沟通、达成共识 4、各相关人员的协调与实施：店铺、公司相关人员
八、巡店总结内容：
K-BOXING
巡店管理与流程
一、巡店目的：
督导巡店流程及注意事项
督导巡店流程及注意事项
一.督导巡店流程:
1.收到巡店通知;
2.与加盟商及店长电话沟通,初步诊断店面存在的问题;
3.做出相对的整改方案;
4.申请出差;
5.按时到达加盟店,并在店面考察实际存在问题;
6.严格检查加盟店面货品质量,及员工的工作状态;
7.再次诊断店面问题,修改整改方案;
8.对店面员工进行培训,将方案进行提议整改;
9.店面营业进行指导,确保方案见效,店面正常营业,业绩有所提
升;
10.新产品卖点进行宣传与培训;
11.店面及竞争对手的资料收集,存档;
12.回公司做出差报告并上交;
二.督导巡店注意事项:
1.店面开业后每个月营业额要记录并进行对比;
2.及时与加盟商及店长沟通,一切以店面业绩为导向;
3.下到加盟店第一时间检查店面货质量,主要以非挂金鼎黄金标
签的货品为主,一旦发现有未挂金鼎黄金标签或者是仿金鼎黄
金标签的,立刻取证并发回公司,以等候领导的处理;检查期间一切以公司的利益出主,不得舞私做弊;
4.将加盟店面的人、货、场(即营业员的仪容仪表/精神面貌/员工
心态/销售服务技巧、货品的款式/陈列方式/货品的质量、店面的整体形像)与竞争对手进行比较,从而找出店面存在的问题,并针对问题提出相应的解决方案;
5.店面的管理严格按照<<金鼎黄金自营店管理制度>>进行监督;
6.对店员进行销售技巧的培训和新产品卖点的培训,培训完抽查
授课效果;
7.做出差报告时,要将店面所有的情况如实的反馈给公司领导;
8.后期对店面继续跟进,大型节假日时要协助加盟商策划促销活
动并执行;
9.每逢节假日过后,要对店面活动的执行及效果进行调查;。
督导巡店规范
•市场及竞争对手发展趋势等
3，根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的巡店路线，巡店目标与计划上报上级，获准后
执行
4，巡店信息保密
1，了解门店现状：如商品结构、销售动态、销售同比与环比情况等。
2，了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注什么问
题
3，准备好各种资料：各部门需要门店反馈的各项信息及资料
督Hale Waihona Puke 专员巡店作业流程与操作规范流程目的：
规范巡店作业
流程节点 A1-A2
步骤内容 开始→确定巡店目标与计划
具体操作规范及标准 1，根据月度工作目标结合日常或专题督导计划，确定本次巡店的目标
2，制作工作目标与计划的要素如下：
•营运部及相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令
•各门店经营现状
•直接上级下达的当月督导重点
1，了解门店在各项工作重点的执行力度和收效
A5
根据巡店的目的和发现存在的不足之 处，通过观察或与店员沟通的方式， 了解实际情况
2，观察和了解门店当前的销售状况：客流量、成交率 3，了解当地消费者的行为习惯、消费趋向及消费缺憾等 4，了解员工的工作情绪、团队关系以及对门店管理的满意度等，掌握一线员工信息，拉近与员 工的距离
A3
巡店准备
4，准备好相关督导表单、笔记本电脑、相机等设备
5，注意做好对门店的行程保密工作
6，注意带好出差衣物、用品；旅途中要十分注意安全
A4
1. 按预定时间抵达门店 2. 入店打招呼，熟悉同事名字 3. 按督导工作标准例行检查，现场填 写相关表格 4. 了解和测试门店员工的专业知识、 销售技巧等综合能力水平
和我们目标客户的购买习惯
督导巡店流程
督导巡店流程步骤内容及具体操作规范及标准巡店前准备1、与客服代表沟通店铺具体详细情况2、门店经营现状：如产品结构、销售动态、销售同比与环比情况3、了解上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整改建议以及本次需要解决和关注的问题4、与合作商沟通或区域代理沟通，了解所需要的支持，出差前准备好相关资料巡店中检查内容1、门头店铺门前的检查：店铺门头、橱窗无肉眼可察觉的污渍、纸屑、灰尘或破损；营业时间顾客是否可以清晰看到；店铺门头灯光及橱窗照明是否明亮；2、橱窗橱窗区域：店铺前场及门口处的展台，产品是否都是当季的最新产品；橱窗中和模特上陈列的产品是否出现缺货断码情况；橱窗中的产品是否有定期更新；橱窗及店内的模特和焦点展台有无破损。
3、客座区收银台是否干净、物品摆放是否整齐；POS机、电脑是否干净无灰尘；穿镜有无水印和污迹；地面有无破损和灰尘；卖场音乐是否符合本店风格和公司要求；有无促销氛围；卫生是否干净（地板、天花板、展示架、收银台、休闲区）4、陈列摆放各种形象展示是否合理，是否归类。
5、灯光、POP、试衣间等细节综合形象：店内是否整洁卫生；陈列展具是否卫生（模型、推广台、板墙）；店铺常规POP是否完好；活动POP展示是否有效；灯光系统是否完好；各个功能区是否干净整洁、无异味、物品是否摆放整齐；产品有无残品展示6、人员情况店长现场跟进情况：仪容仪表是否规范；服务标准化的步骤；产品知识；员工效率如何；人事与考勤制度；协助同事工作的意愿；服务检查：员工是否精神饱满，开朗阳光（建议从眼神及站姿观察）；接待顾客是否使用礼貌用语，有无亲切微笑；顾客进店、光临任何区位、离店，是否均有亲切的迎送声；员工是否能够有意识通过话题与顾客交流；员工接近顾客有没有引起反感、不快或投诉；产品FAB检查；推销技巧。
7、销售数据数据：查阅店面日报、周报，同店长沟通近期状况、帮助店长分析原因，制定相应的解决办法，分析产品销售结构，制定后期活动方案。
督导商超巡店流程
督导商超巡店流程一、准备工作（一）、确定巡店路线1、按照周计划线路安排执行.2、回顾前次该线路商超发现问题、遗留问题（二）、确定巡店关注内容1、明确当日线路上应有商超个案、统案.2、明确当日应做专项调查内容及重点关注事项.（三）、携带巡店必备相关表具日报表、营业员当班表及通讯录、个案及统案表、堆头费用表、当月销售任务表•二、到达商超门店• 1..观察店外竞品活动、店外广宣海报（如有请拍下活动内容及现场布置）• 2.用相机拍下商超门头名字，并在日报上记录下到店时间（必拍）••三. 沿主通道观察特陈•请注意：•（1）根据堆头费用表观察有无堆头、包柱、端架、冰台等特殊陈列，并观察特殊陈列位置是否最佳、货品陈列是否饱满整齐..（2）根据个案及统案表检查活动是否执行到位及并注意新增品牌，竞争品牌状况，顾客客流量及流向•（请拍下我司特陈及竞品照片，如有问题需现场整改请拍下整改前后照片以•做对比）•••••四、到达常温奶陈列区、低温奶陈列区，•（1）观察促销员工作状态（仪容仪表、考勤、销售技巧）•（2）与促销员打招呼（或与店内柜组长打招呼），了解近期我司销售情况及竞品近况，•（3）根据个案及统案表检查活动执行情况，对现场发现的问题及时准确告知促销员，并协助现场解决.重大问题及时汇报上级主管并知会相关人员。
如需负激励，请现场明确告知相关人员.（负激励细则详见负激励表）•（4）观察陈列道具、POP用品、商品陈列、价格等是否执行到位，如有问题及时汇报并协助促销员调整•（5）详细如实在日报表记录相差内容，对发现问题如实告知促销员并要求促销员签字确认•如发现重特大问题请以电话或短信方式通知主管•重大问题汇报格式：时间、地点、相关人员、事件过程、结果预计及评估•（请拍下我司低、常温陈列及竞品等照片，对发现问题请以单独放大照片显示）•••••4、向促销员告辞• 5.及时完成督导商超日报表并处理好当日照片，准时上交，重大问题请电话联系或早会直接汇报部门主管•附表（一）商超专用术语附表（二）商场超市商品陈列的精髓•••••••商超专用术语主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。
督导巡店流程
导巡店流程及步骤
Y N Y N Y N Y N 按照项目及客户要求帮助促销员完成陈列 检查促销员离岗登记表，不在岗理由是否充分 告知项目具体要求，并提出口头警告 告知项目具体要求，并提出口头警告 告知项目具体要求，并提出口头警告 告知促销员正确店内陈列并要求其长期保持
按照项目及客户要求帮助促销员完成所有POSM 告知促销员正确所有POSM物料的摆放并要求其长期 物料的摆放 保持 亲自动手带教促销员产品货架摆放要求 告知促销员正确摆放要求及出货原则
亲自动手带教促销员产品、价格对应正确
告知促销员要求其长期保持
亲自动手帮助促销员完成正确的仪容仪表要求 对于促销员表现进行总结，针对问题进行再次 培训或提出改进方法
告知促销员要求其长期保持
产品知识及差人员考虑是否更换
等待15-20分钟，未按时回工作岗位，需电话跟进
屡次犯错者进行扣分处罚
屡次犯错者进行扣分处罚
进店第一时间
远观促销员真实工作状 态,观察5-10分钟
拍照
检查店内陈列区域
拍照
检查所有POSM使用情况
拍照
检查所有产品陈列区陈列
拍照
促销员工作岗位前
检查产品陈列区价格标示 拍照
仪容仪表检查
观察
观察与顾 产品知识及销售能力检查 客互动或 提问形式
督导巡店流程及步骤
是否在岗 形象 站姿 主动迎接顾客 有总部陈列图的客户,按照陈列图维护,没有陈列图的客户.根据销售与门店协商维护 未按照相关要求维护 未按照相关要求维护,且违反公司陈列原则 地堆展示POSM齐全（挡板、围膜、价格牌、促销信息牌、收卡、赠品等） 没有使用全部POSM 没有使用POSM，但是竞品有使用 所有产品货架丰满且按日期顺序 未达到货架丰满或未按日期顺序 未达到货架丰满且未按日期顺序 明确的价格标签,产品对应正确.促销价格及时更新. 错误的价格信息 无价格信息 符合仪容仪表标准 有一项没有符合标准 有一项以上（不包括一项）没有符合标准 能正确运用产品知识主动对顾客进行销售 不能正确运用产品知识主动对顾客ห้องสมุดไป่ตู้行销售 没有对顾客进行主动销售
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学习情况）、增强企业归属感。
巡店中工作开展及注意事项
• 4、基础管理：人员（精神状态，礼貌用语、 收银服务、销售技巧（附加销售，FAB)、 服务态度、电话服务）、设施（电脑操作、 钥匙保管、音乐播放、数据上传、监控）、 文件（工作交接单、备品订货量、文件存 放、报销规范零用金管理、维修管理、佩 戴登记等)日例会、进销存、帐包管理。
3、协助店长建立门店规范制度，门店统一精细化管 理及优化人员绩效考核制度。
thanks
知识回顾 Knowledge Review
祝您成功
•负责门店经营现状，单店业绩突出（经验复制）及波动性 （竞品及商场新动态）门店。
•所属大区会议直接上级下达的当月督导重点。 •市场及竞争对手发展趋势等 。 3，根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的巡店路线、
时间及巡店目标与计划。
巡店前准备工作
• 二、了解门店经营现状：查阅商品结构、销售数据动态、 销售同比与环比情况对比及截止到目前业绩达成情况等发 现门店新问题与销售机会。
• 二、进店后观察 • 1、形象管理：妆容，发型，饰品佩戴、着
装统一、肢体（不雅姿势）微笑服务等。 检查方法：人流较少时找出一名伙伴进行 现场仪容仪表讲解并检查全店员工（细致 但较严谨）聊天及其他过程抽查（自然放 松，不全面）。
• 跟踪方式：可要求门店员工上班前拍照方 式定期发送抽检
巡店中工作开展及注意事项
• 检查方法：进店逐一检查（需在店里多逛 几遍）或与商品管理模块统一抽检。
• 跟踪方式：可要求门店员工利用拍照方式 定期发送抽检。
巡店中工作开展及注意事项
• 4、组织管理：企业文化、团队与个人关系(部门 了解、门店分布，新老帮带、区域到人、带训执 行跟踪）、个人权利与义务（薪酬与福利、职业 发展、考勤规范、排班分配、行为规范）、管理 目标（规章制度、本月活动、企业目标、月和当 日业绩指标及达成）。
铺管理和服务水平（阿吉豆、LNO、YIBOYO 、伶俐、哎 呀呀）。 • 4、店外观察：在促销员不察觉的情况下观察员工工作状 态，此时员工的表现最能反映其实际工作情况。（迎宾语、 忙时接待顾客服务态度，闲时是否关注卫生陈列等）以及 橱窗效果及门店整体外观，商品陈列吸引客流视觉点。
巡店中工作开展及注意事项
• 三、人员沟通准备：针对门店新员工、即将离职员工、重 点培养员工及表现异常员工沟通准备，确定面谈辅导（产 品知识、销售技巧）目的，达成预想效果。
• 四、回顾上次检查该店时存在的主要问题、处理情况、整 改建议以及本次需要解决和关注什么问题。
• 五、准备好各种资料工具：相应数据报表及巡店所需表格 （督导巡查记录表等）备齐。
• 2、商品管理：商品陈列标准、完好（褪色、 掉钻、价签）、库存整理、商品知识(材质、 维修技能流程、佩戴方法）、道具摆放、 盘点数据差异、新品畅销品出样。
• 检查方法：自己合理安排时间、区域逐一 抽检。
• 跟踪方式：可要求门店员工利用拍照方式 定期发送抽检。
巡店中工作开展及注意事项
• 3、卫生管理：门头（logo灯、灯箱、玻璃 明亮，灭火器）、店内（收银台面整齐分 类有序、妆镜、柜子分类、垃圾桶、地 面）、道具（货架、货柜，海报架、橱 窗）、仓库物品。
• 六、注意做好对门店的行程保密工作 。
巡店中工作开展及注意事项
• 一、进店前观察 • 1、商场：属性（商圈、社区店）及周边设施交通情况。
门店落位及主客流动线。品牌门店铺位调整及商场活动等。 • 2、客流：客流量、消费者购买力，消费偏好，饰品佩戴
习惯等（促销方案，品类调整等依据）。 • 3、竞争品牌：宣传推广活动、新产品款式、价格带、店
督导巡店流程规范
营运部
目录
• 一、巡店前准备工作 • 二、巡店中工作开展及注意事项 • 三、巡店后工作指导跟踪事项 •划 1、根据月度工作目标结合日常工作计划，确定本次巡店的 目标 。 2、制定工作目标与计划的要素如下：
•根据公司发展战略、全国及所属大区营运部会议及总部商 品等相关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令侧重 点事宜。
• 检查方式：在巡检过程中，对员工进行细 致抽检。
巡店后工作指导跟踪事项
• 1、管理评估：将本次巡店问题进行汇总，将重点 （紧急且重要）进行梳理告知店长。
• 2、与店长沟通（80\20原则：80%倾听、辅导： 20%表达、监督）针对突出问题让店长提出解决 方案，进行指导补充改善意见及相应工作方法(具 体、可达成，可衡量，有时间限制）协助门店制 度流程建立，团队建设。
• 3、综合评定：针对此次巡店感受，门店优势、劣 势（尽量以三明治汉堡法：认同赞赏关爱-建议批 评-鼓励希望信任支持），关于接下来工作目标与 希望达成共识。
总结
1、公司战略发展需要（门店数量迅速扩张，督导负 责门店3、4家店到更多门店递增，工作角色方式 转换，驻店-巡店）。
2、统一督导岗位工作规范管理，梳理清晰工作岗位 流程及职责重心，提高品牌形象及标准化管理。