门店管理制度和标准
门店管理制度及处罚制度
门店管理制度及处罚制度一、门店管理目标1. 提高门店的运营和管理水平，提升服务质量和顾客满意度。
2. 维护门店内部秩序，保证员工的工作效率和工作环境。
3. 遵循公司制度和政策，确保门店的经营合法合规。
二、门店管理责任1. 负责门店的日常经营管理，包括人员安排，进销存管理，宣传推广等工作。
2. 组织并参与门店员工的培训和考核，确保员工的素质和技能。
3. 按照公司要求定期提交门店的经营报告和数据，保证门店的经营稳定和盈利。
三、门店管理流程1. 门店开店前，需按照公司规定完成相关资质申请和准备工作。
2. 门店的日常管理包括进销存管理，员工考勤和薪资发放，顾客投诉处理等。
3. 门店需要定期进行巡回检查，排查安全隐患，并及时整改。
四、门店管理制度1. 客户服务制度1）门店服务员工需以礼貌待人，积极为顾客服务。
2）门店保证提供优质商品和服务，确保顾客的购物体验。
3）对于顾客的投诉和意见，门店要及时采取措施解决，并记录反馈意见。
2. 人员管理制度1）门店遵循公平公正的用人原则，不得存在任何形式的歧视和压迫。
2）门店员工需遵守公司制度和规定，服从管理，不得违规操作和违反规定行为。
3）门店员工需保持良好的职业操守，不得泄露公司机密和不良竞争。
3. 财务管理制度1）门店严格按照公司的财务制度和规定进行经营管理，不得存在虚报和贪污行为。
2）门店要建立完善的进销存管理系统，确保商品管理的准确和合理。
3）门店要定期开展盘点和财务审计工作，排除漏洞和风险。
4. 安全管理制度1）门店要进行消防、安全设施和员工安全培训，确保安全出口畅通和员工安全。
2）门店要建立相应的物品保管制度，保护公司和员工的利益。
3）门店要对员工进行安全督导，及时发现和排除安全隐患。
五、门店违规处罚制度1. 一般性违规1）对于轻微违规行为，可进行口头警告或书面警告。
2）对于多次重复违规行为，可进行扣减奖金或调整其工作岗位。
2. 严重性违规1）对于造成一定经济损失和影响门店形象的违规行为，可进行扣减奖金或暂停其岗位。
门店管理的规章制度范本(精选8篇)
门店管理的规章制度范本（精选8篇）门店管理的规章制度1第一节、营业员守则1、进店规则：员工上班前须更换好工装，佩戴好胸牌，存放好个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。
2、上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。
3、上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。
4、不得佩戴过多或是较夸张的饰物，包括耳环、戒指、手镯、手链、项链、染怪异头发等。
5、上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料，以保证口气清新。
6、对顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢，“请”字当头，“谢”不离口，始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。
7、与顾客同行时不要抢行，出入口注意礼让。
顾客谈话时不要旁听，不得从中间穿行，脚步轻快，若无意碰撞了顾客要表示歉意。
8、营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。
9、不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏等。
在迫不得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面向一旁。
10、对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和讥笑。
11、尊重顾客开玩笑，避免伤情失礼或发生意外。
任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。
12、服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告别或致谢，我们也应有相应表示。
13、与顾客谈话时须保持一米距离，用语客气。
顾客提出的要求如不能答复时，要及时请示，妥善处理。
14、工作时间保持安静，不得大声喧哗和打闹。
15、做到有错必改，不提供假情报，不搬弄是非，不伤害他人。
16、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。
17、服务台电话铃响两声后，必须接听。
接电话须礼貌用语，如“您好！________专卖店/专柜”。
工作时间未经允许不得打接私人电话。
18、营业员到岗后，不得携带通讯工具。
如业务所需则设定为振动，并远离营业场所接听。
（店内只有一个店员时例外）19、员工必须爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、电、纸等易耗品。
门店运营日常管理制度
第一章总则第一条为确保门店的正常运营，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于本门店所有员工，以及门店的日常经营管理活动。
第三条本制度遵循以下原则：1. 依法合规：遵守国家法律法规，遵循市场规则，维护消费者权益；2. 顾客至上：以顾客为中心，提供优质服务，满足顾客需求；3. 严谨细致：对门店各项工作严格把关，确保各项任务圆满完成；4. 团结协作：加强团队建设，提高团队凝聚力，共同为门店发展努力。
第二章门店运营管理内容第一节门店形象管理第四条门店外观整洁，标识醒目，室内环境舒适，通道畅通，无障碍物。
第五条门店各类证照、公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小一致。
第六条门店卖场通道保持通畅，不允许堆积任何物品。
废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定地点。
第二节门店商品管理第七条门店商品分类合理，摆放整齐，价格标签清晰。
第八条门店商品质量保证，不得销售假冒伪劣商品。
第九条门店商品库存管理规范，定期盘点，确保库存准确。
第三节门店员工管理第十条门店员工仪容仪表整洁，佩戴工牌，遵守门店规章制度。
第十一条门店员工应具备良好的服务意识，主动热情地为顾客提供服务。
第十二条门店员工需参加定期培训，提高自身业务水平和综合素质。
第四节门店销售管理第十三条门店销售过程中，应遵循诚信原则，不得虚报价格、误导顾客。
第十四条门店销售商品应提供正规发票，确保消费者权益。
第十五条门店销售过程中，注意收集顾客反馈意见，不断改进服务质量。
第三章门店运营管理标准第十六条门店运营管理标准如下：1. 门店运营目标：确保门店各项指标达到公司要求，实现营业收入最大化；2. 门店成本控制：合理控制门店各项费用，降低运营成本；3. 门店员工管理：提高员工满意度，激发员工潜能，打造一支高效团队；4. 门店服务质量：提高顾客满意度，树立良好的企业形象；5. 门店安全卫生：确保门店环境整洁，无安全隐患。
第四章附则第十七条本制度由门店经理负责解释和实施。
门店管理制度和考评标准
门店管理制度和考评标准
门店管理制度是指针对门店运营管理的各个方面，制定明确规范的管理制度，以提高门店管理的效率和质量。
常见的门店管理制度包括但不限于以下几个方面：
1. 人员管理制度：包括员工招聘、培训、考核、晋升、奖惩等规定，明确员工的职责和权利，并确保员工能够按照规定履行职责。
2. 财务管理制度：包括门店的财务报表、财务核算、账务处理、资金使用等规定，确保门店的财务运作合规、透明。
3. 库存管理制度：包括货品进货、销售、退换货、库存盘点、报废处理等规定，确保门店的货品管理有序，避免因库存问题导致损失。
4. 安全管理制度：包括门店的防火、防盗、环境卫生、安全设施使用等规定，确保门店的安全环境。
5. 客户服务管理制度：包括门店售后服务、投诉处理、客户满意度调查等规定，确保门店能够提供优质的客户服务。
门店管理的考评标准可以根据具体的经营需求和目标进行制定，一般包括以下几个方面：
1. 销售业绩：考核门店的销售额、销售增长率等指标，评估门店的销售能力和市场拓展能力。
2. 客户满意度：通过客户调查、投诉处理等方式评估门店的客户服务质量，包括服务态度、服务效率、问题解决能力等方面。
3. 财务绩效：通过门店的财务报表和财务指标进行评估，包括盈利状况、成本控制能力等指标。
4. 团队管理能力：评估门店经理和团队在人员管理、培训、团队协作等方面的能力。
5. 运营管理：评估门店的库存管理、安全管理、门店形象、市场推广等方面的能力。
以上仅为常见的门店管理制度和考评标准，实际根据不同行业和门店类型，可能会有所差异。
店铺管理规章制度准则（精选7篇）
店铺管理规章制度准则(精选7篇)在日新月异的现代社会中,需要使用制度的场合越来越多,制度是国家法律、法令、政策的具体化,是人们行动的准则和依据。
下面是由小编给大家带来的店铺管理规章制度准则7篇，让我们一起来看看！店铺管理规章制度准则篇1一、店面形象管理：1、门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位臵，框架大小要一致。
2、门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。
对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。
3、门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位臵。
4、商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。
5、商品、货架要时刻保持整洁，不得放臵生活用品。
6、门店入口地面确保清洁，店内没有明显垃圾。
7、门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。
8、门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。
9、门店周边环境应保持整洁有序。
违反以上条例的班组，罚款100元二、服务规范管理：1、上班时间不得闲聊。
2、不在营业场所议论顾客及其他同事是非。
3、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。
4、上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。
5、不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。
6、不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。
违反以上条例的个人，罚款100元三、门店日常管理1、员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。
2、整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。
3、收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。
4、提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报管理人员。
门店管理制度和考评标准
门店管理制度和考评标准
是指为了规范门店运营和评估门店绩效而制定的一系列规定和标准。
以下是一些常见的门店管理制度和考评标准的例子：
1. 业绩考评标准：根据门店的销售额、客流量、盈利能力等指标来评估门店业绩，以确定员工的绩效。
2. 招聘和流动制度：确定门店招聘、调动和晋升的流程和标准，包括岗位职责、薪酬福利、晋升条件等。
3. 客户服务制度：规定门店员工在服务过程中的行为准则，包括礼貌待客、热情服务、解决问题能力等。
4. 财务管理制度：规定门店财务管理的准则和程序，包括财务报表的编制、报销审批流程等。
5. 店内管理制度：包括门店的陈列布局、货架管理、库存控制、清洁卫生、安全防范等规定。
6. 工作时间和考勤制度：规定门店员工的工作时间、打卡机制、迟到早退等考勤规定。
7. 培训与发展制度：确定门店员工的培训计划和发展路径，包括岗位培训、领导力发展、晋升机制等。
8. 绩效奖励制度：制定门店员工绩效奖励的方案，根据员工的工作表现进行奖励，激励员工持续提升工作表现。
门店管理制度和考评标准的目的是确保门店的正常运营和良好的绩效，提高员工的工作效率和客户满意度。
具体制度和标准
根据企业的经营模式和行业特点有所差异，需要根据实际情况进行制定和调整。
城区门店管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强城区门店管理，规范门店经营行为，保障消费者权益，维护市场秩序，促进城区经济发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合城区实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于城区范围内的所有门店，包括零售店、餐饮店、服务店等。
第三条城区门店管理应当遵循以下原则：（一）依法经营，诚信为本；（二）公平竞争，禁止垄断；（三）保障消费者权益，维护市场秩序；（四）强化社会责任，推动行业健康发展。
第二章门店开业条件第四条门店开业应当符合以下条件：（一）门店名称符合国家有关规定；（二）门店地址明确，交通方便；（三）门店面积符合规定标准；（四）具备合法的经营场所使用权；（五）具有符合行业规范的经营设施；（六）具备相应的经营许可证和营业执照；（七）具备健全的管理制度和措施。
第五条门店经营者应当具备以下条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）了解相关法律法规和行业标准；（三）具有良好的职业道德和诚信记录；（四）具备必要的经营管理能力。
第三章门店经营行为规范第六条门店经营应当遵守以下规定：（一）不得销售假冒伪劣商品；（二）不得发布虚假广告；（三）不得从事不正当竞争行为；（四）不得侵害消费者合法权益；（五）不得损害国家利益、社会公共利益；（六）不得违反国家规定从事经营活动。
第七条门店商品质量应当符合以下要求：（一）商品质量符合国家标准、行业标准或者地方标准；（二）商品标签标识真实、准确、完整；（三）商品包装符合规定要求；（四）商品售后服务健全。
第八条门店价格应当遵循以下原则：（一）明码标价，不得虚假标价；（二）价格合理，不得哄抬价格；（三）不得采取价格歧视、价格欺诈等不正当价格行为；（四）不得侵犯他人知识产权。
第四章门店安全管理第九条门店应当建立健全安全管理制度，确保门店安全。
（一）门店应当配备必要的安全设施和设备；（二）门店应当定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改；（三）门店应当制定应急预案，并定期组织演练；（四）门店应当对员工进行安全培训，提高员工安全意识。
门店卫生管理制度及标准
一、总则为加强门店卫生管理，保障顾客和员工的健康，提升门店形象，特制定本制度及标准。
本制度适用于本门店所有区域及员工。
二、卫生管理职责1. 门店经理负责门店卫生管理的全面工作，确保卫生管理制度及标准的有效实施。
2. 部门主管负责所辖区域卫生管理的具体工作，定期检查、监督和指导。
3. 所有员工应自觉遵守卫生管理制度及标准，共同维护门店卫生环境。
三、卫生管理标准1. 门店环境（1）门店内外环境整洁，无垃圾、杂物。
（2）门店内外墙面、地面、楼梯、扶手等部位无污渍、油渍。
（3）门店内外绿化区域保持整洁，无杂草、枯枝。
2. 门店设施（1）货架、柜台、收银台等设施保持整洁，无灰尘、污渍。
（2）卫生间、洗手池、马桶等设施保持清洁，无异味。
（3）空调、风扇等通风设备定期清洗，保持清洁。
3. 员工个人卫生（1）员工应保持个人卫生，勤洗手、剪指甲。
（2）员工上班期间应穿着整洁的工作服，佩戴工作牌。
（3）员工不得在店内吸烟、吃零食。
4. 卫生清洁（1）门店每日进行两次全面清洁，包括地面、墙面、设施等。
（2）卫生间、洗手池等设施每日清洁两次，保持干净卫生。
（3）垃圾每天清理两次，确保垃圾袋密封，分类投放。
四、卫生检查与考核1. 门店经理每月至少进行一次全面卫生检查，部门主管每周至少进行一次区域卫生检查。
2. 对卫生检查中发现的问题，责任人应立即整改，并及时上报。
3. 将卫生管理纳入员工绩效考核，对表现优秀的员工给予表扬和奖励，对卫生问题严重的员工进行批评教育。
五、附则1. 本制度及标准由门店经理负责解释。
2. 本制度及标准自发布之日起施行，如有未尽事宜，可由门店经理根据实际情况予以补充和修改。
3. 本制度及标准如有变更，应及时通知所有员工，确保员工知晓并遵守。
通过以上制度及标准的实施，旨在确保门店卫生环境达到最佳状态，为顾客提供舒适、健康的购物环境，同时提高员工的工作积极性和门店的整体形象。
门店管理规定(标准版)
门店管理规定（标准版）第一章总则第一条为了加强门店的管理，规范门店的经营行为，提高门店的服务质量，保障消费者的权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本管理规定。
第二条本管理规定适用于公司下属各门店，包括直营店、加盟店、合作店等。
第三条门店应遵守国家法律法规，遵循诚信、公平、公正的原则，树立良好的企业形象，提供优质的服务。
第二章门店形象管理第四条门店应保持整洁、卫生、有序的环境，营造良好的购物氛围。
店内装修、装饰应符合公司统一标准，不得擅自更改。
第五条门店应设置明显的店名、标识，并在显著位置公示营业执照、税务登记证、组织机构代码证等相关证照。
第六条门店应配备足够的照明设施，保证店内光线充足，便于消费者选购商品。
第七条门店应设置合理的货品陈列区，分类清晰，摆放整齐，便于消费者查找和选购。
第八条门店应设置足够的收银台，保证收银效率，减少消费者等待时间。
第三章商品管理第九条门店应严格按照公司规定的商品经营范围和品种进行经营，不得擅自销售未经公司批准的商品。
第十条门店应保证所售商品的质量，不得销售假冒伪劣、过期、变质等不合格商品。
第十一条门店应按照公司规定的价格政策进行销售，不得擅自调整商品价格。
第十二条门店应定期对库存商品进行盘点，确保库存数据的准确性。
第四章服务管理第十三条门店应提供热情、周到的服务，尊重消费者，耐心解答消费者的疑问。
第十四条门店应保证所提供的服务质量，不得出现欺诈、虚假宣传等行为。
第十五条门店应建立完善的售后服务体系，及时处理消费者的投诉和建议。
第五章安全管理第十六条门店应加强安全管理，制定应急预案，防范火灾、盗窃等安全事故的发生。
第十七条门店应定期对店内设施进行检查，确保设施安全运行。
第十八条门店应加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识。
第六章员工管理第十九条门店应按照公司规定招聘员工，对员工进行培训，提高员工的服务技能。
第二十条门店应建立健全员工考核制度，对员工进行定期考核，激励员工提高工作绩效。
门店的标准化管理制度
门店的标准化管理制度门店的标准化管理制度是指将各个门店的经营管理进行规范化、标准化的一套制度和流程。
通过建立和执行标准化管理制度，可以有效地提高门店的管理质量和服务水平，并实现门店运营的高效化和规范化。
一、制度背景在市场竞争日益激烈的背景下，门店需要不断提升自身的管理水平，以增强竞争力。
标准化管理制度的建立是为了规范门店的各项工作，确保门店的经营和服务能够达到一定的质量标准，并提高内部员工的执行力和工作效率。
二、人员管理1. 岗位职责规范化：制定门店各个岗位的职责和权限，并明确岗位间的工作协作关系，确保人员的职责分工清晰。
2. 岗位培训机制：制定培训计划和培训手册，对各类人员进行系统化的培训，提升员工的专业水平和工作能力。
3. 考核与激励机制：建立绩效考核和激励机制，根据员工的工作业绩和表现进行评定，激励优秀员工，提高工作积极性。
三、物料管理1. 供应商合作规范化：建立合格供应商名录，制定供应商评估和选择的标准，确保原材料的质量和供应的稳定性。
2. 进货验收制度：制定进货验收标准和程序，保障进货物料的质量安全和数量准确。
3. 库存管理流程：建立库存盘点、补货和调拨的流程，确保门店的库存量适度、合理。
四、销售管理1. 销售流程规范化：制定销售流程和标准化销售操作手册，明确销售人员的工作流程和操作规范。
2. 客户关系管理：建立客户档案，记录客户信息和消费习惯，建立客户关系管理系统，提供个性化的服务和沟通。
3. 促销活动规划：制定促销活动计划和预算，确保促销活动的有效性和效果。
五、服务管理1. 服务流程标准化：制定服务流程和标准化服务操作手册，提高门店的服务效率和服务品质。
2. 投诉处理机制：建立客户投诉处理机制，保证对客户的投诉进行及时妥善的处理，提供令客户满意的解决方案。
3. 培训与培养服务人员：加强对服务人员的培训和培养，提升服务人员的沟通能力和服务意识。
六、安全与防护1. 内部安全管理：建立门店的内部安全管理制度，包括防火、防盗等安全措施，确保门店的安全和员工的人身安全。
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门店规范总则第一章营业人员工作职责和修养一、营业员基本素质1、热爱本职工作；2、高度的责任心；3、优质服务态度；4、丰富的商品知识；5、敏锐观察能力；6、灵活的反应能力；7、规范的语言表达能力；8、良好的自我控制能力；二、营业员岗位职责1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作；2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律；3、承担日常销售工作，完成销售指标；4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成份、生产过程、进货渠道等)，并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术；5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范的服务程序，做到主动、热情、周到、礼貌服务；6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力；7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节；8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作；9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务；10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。
第二章服务规范一、仪表服饰商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。
整洁、端正、精神的营业员形象是公司留给顾客的第一印象。
1.男性营业员标准要求：1、头发头发剪短，没有头屑、梳理整齐；2、脸部胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁；3、手指甲常修剪、保持双手整洁；4、服装穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁；5、皮鞋穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不得穿前露趾后露跟的皮鞋；6、工号牌左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；7、饰物限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。
（一）女营业员标准要求1、头发头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染夸张色头发，梳奇异发型；2、脸部面施淡妆，使用浅红色口红，保持耳、鼻、口清洁，不使用浓烈香水；3、手手指甲要勤剪勤修，指甲油规定使用无色透明或淡粉红色；4、服装穿着公司指定的岗位服，穿配套裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝补袜，岗位服保持干净、整洁；5、皮鞋穿黑色或者棕色皮鞋，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋，不得穿前露趾后露跟的皮鞋；6、工号牌左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；7、饰物限戴二枚戒指，不得带手镯，镶嵌耳环直径不得超过1.5厘米，挂件耳环长度不得超过2厘米。
二、站立姿势姿势是指人体出现的样子，营业员姿势是否准确，会给顾客带来购买动机。
规范的服务姿势，可以提高服务质量，更好地为顾客服务。
1、标准站立姿势身体自然站立，两腿略分开，左手在外，右手在内，双手相握置于腹前，挺胸抬头，双目平视。
2、礼仪时的姿势●手的姿势要左手在外，右手在内，双手相握置于腹前；3、站立位置定岗定位。
4、注意事项●站立服务中要保持微笑，规范的站立姿势与热情的微笑结合才能相得益彰；●站立时要注意肌肉张驰的协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂的肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然；●禁止不良站姿及不标准姿态：如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双手抱胸、两手插袋、身体依靠商品及营业设施等；●禁止在店内玩小道具、看无关广告、剪指甲、涂口红、梳头发、胡乱涂写等不规范举动。
三、待客服务用语接待顾客服务用语是商业服务体系的重要组成部分，服务用语规范与否，直接影响公司服务质量和形象，营业员应自觉运用待客服务用语，以提高自身的文化素质和接待水平。
1、待客基本用语：●您好；●欢迎光临；●请稍等；●让您久等了；●十分抱歉；●对不起；●谢谢；●欢迎再次光临。
2、待客用语基本要求：●开口讲普通话；●接待外地顾客全过程讲普通话；●接待外宾讲英语；●接待过程中第一句话说“您好”，“欢迎光临顾家工艺”；●接待过程结束须说“谢谢”；●接待用语要注意语气、语调平和，用语婉转得当，语言简洁、恰当、顺耳、中听。
3、待客中应避免出现的语言：●不知道；●没有；●快一点、都一样的；●不要乱动(翻)；●不买就算了；●有意见，找领导去；●┅┅。
四、服务接待1、基本要素：销售服务过程，营业员接待顾客一定要练好基础工夫，熟练掌握和运用各个基本要求。
2、服务接待具体操作规范：●接近顾客做好顾客随时会来的准备，在商场的主要入口必须要有迎宾服务。
顾客走入营业区域，稍稍后退半步，鞠躬致意，礼貌、轻声打招呼：“您好”或“欢迎光临”。
●确认目的察言观色，注意顾客举止，揣摩顾客购物意向；用确切、平和的待客语言试控顾客购物目的。
●展示商品展示商品的全貌；如顾客看中商品，要立刻迎上去，用至诚的态度，把顾客吸引住。
●介绍商品实事求是，使顾客心里有底，乐于接受。
注：介绍商品须说清商品性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格、保养方法、退调和维修规定。
●提供建议顾客犹豫不决时，营业员应唱主角；用恰到好处的语言，主动帮助提出决定性的建议，当好顾客参谋。
●售出商品收货款时，必须迅速、准确唱收唱付。
商品包装力求做到熟练、准确、迅速、美观、牢固、方便携带，将商品双手交至顾客手中。
●目送顾客每笔生意完毕顾客离柜时，面带笑容对顾客说：“谢谢”、“欢迎再次光临”。
3、服务接待中不应出现的行为：●工作时与他人闲谈；●对顾客的询问漠不关心；●令顾客无故等待；●不良手势和不友善的语言和语气；●背后议论顾客；●商品和货款乱抛给顾客；●对顾客过分的热情、乱打招呼；●工作时间内会客；●随便离开工作岗位；●不实事求是介绍商品；●对介绍商品眼睛不注视顾客；●营业员之间抢生意。
●┅┅。
五、接待顾客投诉1、商品退调原则：●严格遵循“公司商品退调规定”；●按照“谁介绍、谁负责”的精神，热情接待处理，不得不予受理或推诿。
2、接待投诉的态度：●应本着顾客利益第一，顺利解决矛盾的宗旨进行接待；●必须用耐心细致的态度、规范文明的语言来处理问题，决不允许对顾客进行嘲弄、刺激、导致矛盾激化。
第三章营业员行为标准一、上班1、必须按时上下班，请假必须提前一天得到上司批准；2、凡员工上班迟到，照章接受处罚。
二、岗前准备1、营业员应按市场规定提前到达卖场；2、在营业区域内，营业员抓紧时间打扫区域卫生，确保地面干净、玻璃明亮、道具整洁、商品无尘，整理、添加商品，保证商品陈列饱满、美观，检查明码标价，标价卡必须项目齐全、价格正确、字迹清晰、一货一卡、摆放醒目，拿出营业用具和包装用品；3、营业员若遗失工作证、工号牌、应立即报告上司，并马上到公司补办手续。
三、公司开门关门1、当到开门时间时，营业员应精神振作，呈最佳工作姿态，以标准的岗位姿势和位置站立，等候顾客光临；2、当到关门时，没有接待工作的营业员，应该协助清点销售款，协助填写当日营业报表、帐单，整理添加商品，为明天工作做好准备；3、正在做接待工作的营业员，不应该做营业结束工作，而应热情接待、周到服务，直到顾客挑选满意、成交顺利、高兴离开，方能做营业结束工作；4、营业员应放妥营业用具、包装用品、帐簿票单，锁上抽屉橱门，关闭电源之后，可以离店下班。
四、离岗外出及会客1、上班时间无特殊原因一律不得离店外出；2、如必须外出应由上司批准，并迅速返岗，不得在外久留；3、工作期间一律不得因私会面。
五、电话应答1、铃声一响，应迅速拿起话筒，礼貌说：“您好，顾家工艺。
”2、接电话语言要礼貌，语气要婉转，言简意明；3、接私人电话不得闲聊长谈，不得超过2分钟。
六、环境卫生1、店内商品和营业设施做到无积灰、无杂物和其它污垢；2、店内货物和营业用具堆放整齐有序，饰品包装箱等不得乱堆乱放，影响商场美观，抹布等卫生工具不得外露；3、爱惜营业道具、设备等各类设施，避免人为损坏。
七、消防安全营业员必须掌握消防知识，学会使用消防器村，其中火灾报警电话是119，报警时要讲清单位名称、路名、门牌号码、交叉路口、燃烧对象、公司电话总机；匪警电话110；救护电话120。
第四章商场特殊情况的处理一、顾客丢失遗忘物品1、发现顾客丢失、遗忘的物品，应及时交店长；2、顾客询问失物下落，要热情接待，并请顾客向店长询问、联系；3、如情况特殊，应立即报告公司，由公司出面解决。
二、顾客之间发生纠纷1、商场内顾客发生纠纷，应主动进行劝解，让纠纷双方心平气和地协商，不可不闻不问；2、若纠纷是由于营业员接待等公司原因引起的，应主动承担责任，做好解释工作；若不是，应进行劝解、调和，营业员原则上不得偏向任何一方；3、若事态过于严重，应及时报告上级，以采取更为有效的措施。
三、顾客无理取闹1、克制自已、学会忍耐，要有宽宏的气度，不能动怒；2、礼貌劝说，以礼服人，以情动人；3、若顾客蛮不讲理，动手动脚，要做到骂不还口，打不还手，可暂且回避，以免事态扩大；4、营业员立即报告，由公司出面解决。
四、顾客患病或受伤1、顾客发生急病或受伤，应主动上前帮助照顾患者；2、打电话通知急救部门，请他们派人到现场抢救。
五、接待检查(采访)1、配合接受检查(采访)做到神态自如、不亢不卑；2、有问必答，措词准确维护公司形象；3、及时向上级报告；4、接受检查(采访)时，应保守公司商业机密。
六、商场内发生偷窃行为1、发现偷窃行为时，不要轻易惊动窃贼；2、留心观察，并及时报告有关部门；3、若有人赃俱获把握，应该毫不犹豫当场捉住窃贼，将其扭送有关部门处理。
七、商场停电1、冷静处理，及时报告公司；2、停止营业，看管好商品，不得擅离岗位；3、服从指挥，做好解释疏导工作，密切关注现场秩序，等候电源的恢复。
八、发生火警1、若发生火灾，迅速搬走易燃物品，正确使用消防灭火，防止火势增大，同时及时准确报警；2、听从指挥，密切配合救援人员；3、做好现场隔离措施，积极疏导顾客，防止混乱场面出现。
第五章商场售后服务处理标准售后服务：是指商品售出后为消费者提供的连带性、配套性、后续性、补充性的一系列服务。
处理售后的原则：以客户为中心，不推卸责任。
处理纠纷的3个要求：要认真地面对纠纷；要认真的调查纠纷；要妥善处理纠纷。
对于上门投诉或电话投诉的客人，要热情、主动接待，耐心地听客人反映问题，认真地做好记录。
与客人沟通时一定要面带微笑，不与顾客争吵。
1、上门投诉的顾客采取谁开单谁接待的原则，一般情况下根据客人反映的的问题填写《售后服务单》传真给客服部，交于客服部解决。
有些问题是需要在现场解决的，先由当事人与客人沟通解决，若当事人也无法解决的，交由主管解决。
主管与客人沟通还不能解决的请求店长出面解决。
2、延迟交货问题的解决方法：A、与客人协商小礼品形式解决。
B、如果协商后不同意的根据合同赔违约金C、有些客人因搬家或结婚原因而耽误不起的情况下，可以给予顾客其它沙发先代用，等货好之后再去调换，但此种情况下不赔违约金。
D、以上3种方案客人还是不同意的，经店长同意后方可退货，但此种情况下退货不赔偿。
3、换定问题的解决方法：A、若还未下单的情况下可以满足客户需求。