四川航空公司顾客满意度调查及改进措施
航空业乘客满意度调查与改善方案探讨
航空业乘客满意度调查与改善方案探讨近年来，航空业的发展迅猛，越来越多的人选择乘坐飞机出行。
然而，随着航空业的快速增长，乘客满意度也成为了一个重要的问题。
本文将探讨航空业乘客满意度的调查方法以及改善方案。
首先，调查乘客满意度是了解乘客需求和意见的重要途径。
航空公司可以通过多种方式进行调查，例如在线问卷调查、电话访谈、面对面访谈等。
这些调查方法可以帮助航空公司了解乘客对于服务质量、舒适度、准点率等方面的满意度。
通过收集和分析这些数据，航空公司可以得出客观的评价，并针对问题进行改进。
其次，改善航空业乘客满意度的方案可以从多个方面入手。
首先是服务质量的提升。
航空公司可以加强员工培训，提高服务水平和态度。
此外，航空公司还可以改进机上服务，提供更加舒适的座椅、餐饮和娱乐设施，增加乘客的舒适度和满意度。
另外，提高航班的准点率也是改善乘客满意度的重要措施。
航空公司可以通过优化航班计划、提高飞行技术和设备维护等方式来提高准点率。
准点率的提高可以减少乘客的等待时间和不便，提升乘客的满意度。
此外，航空公司还可以改进售后服务，提高投诉处理的效率和质量。
当乘客遇到问题或投诉时，航空公司应该及时回应并解决问题，以保证乘客的权益和满意度。
此外，航空公司还可以建立一个客户关系管理系统，跟踪并回顾乘客的反馈和意见，以便更好地了解乘客的需求并作出改进。
除了以上措施，航空公司还可以通过提供个性化的服务来提高乘客满意度。
例如，航空公司可以为乘客提供更加灵活的机票退改签政策，以满足不同乘客的需求。
此外，航空公司还可以提供个性化的座位选择、餐饮选择等服务，增加乘客的满意度和忠诚度。
最后，航空公司还可以通过加强与乘客的沟通和互动来提高乘客满意度。
航空公司可以通过社交媒体、手机应用程序等渠道与乘客进行交流，及时回答乘客的问题和关注乘客的需求。
此外，航空公司还可以定期举办乘客满意度调查活动，邀请乘客提出建议和意见，以便更好地了解乘客的需求并作出改进。
航空公司乘客满意度实施方案
航空公司乘客满意度实施方案背景和目标航空公司的成功与否，与乘客的满意度密切相关。
因此，实施一个有效的乘客满意度方案非常重要。
本文旨在提出一个航空公司乘客满意度实施方案，以提升乘客的满意度，增加其忠诚度并促进业务增长。
实施步骤1. 建立客户反馈渠道：通过建立在线反馈系统和客户服务热线等方式，为乘客提供及时且便捷的反馈渠道。
这将有助于了解乘客的需求和问题，并及时采取解决措施。
2. 提供个性化服务：根据乘客的偏好和需求，提供个性化的服务，例如座位选择、餐食选择、升舱优惠等。
这将增加乘客的舒适度和满意度。
3. 加强员工培训：培训航空公司员工，提供优质的客户服务和应对不同情况的能力。
员工应了解并秉持提供卓越服务的价值观，从而满足乘客的需求。
4. 不断改进客舱设施：定期更新和改进客舱设施，提供高品质的座椅、娱乐系统和空调等，以创造更舒适的乘坐体验。
5. 关注航班准点率：准时起飞和到达是乘客关注的重要方面。
航空公司应加强航班管理和维护，以确保准点率，并提供准确的航班信息。
6. 紧急援助和投诉解决机制：建立紧急援助和投诉解决机制，以应对突发情况和处理乘客的投诉。
这将展示航空公司的责任感和关怀，增加乘客的信任和满意度。
成效评估为了评估乘客满意度方案的成效，航空公司可以采取以下措施：1. 定期进行乘客满意度调查，了解乘客对服务的评价和意见。
2. 分析乘客反馈和投诉数据，识别问题，并采取措施加以改进。
3. 持续追踪乘客的忠诚度和重复购买率，以评估实施方案的效果。
结论通过实施上述乘客满意度方案，航空公司将能够提升乘客的满意度，增加其忠诚度，并获得更多的业务增长。
为了确保方案的持续成功，航空公司应保持对乘客需求的关注，不断改进服务质量，并通过成效评估持续优化方案。
航空行业乘客满意度调查
航空行业乘客满意度调查在竞争激烈的航空市场中，航空公司不仅需要提供安全可靠的服务，还要关注乘客的满意度。
为了解乘客对航空行业的服务感受，我们进行了一项乘客满意度调查。
本文将介绍调查的方法、结果以及对于航空行业的建议。
一、调查方法为了获取客观和准确的数据，我们采用了问卷调查的方法。
调查问卷包括了以下几个方面的问题：机票购买过程、登机流程、客舱环境、餐食服务、空服人员态度、航班准点率、行李处理等。
我们通过线上和线下发放问卷，分布在不同的航空公司的乘客中进行抽样。
二、调查结果经过统计和分析，我们得出了如下调查结果：1. 机票购买过程：超过80%的乘客表示机票购买过程简单方便，但也有部分乘客反映网站页面不够友好，容易出现系统崩溃等问题。
2. 登机流程：约50%的乘客对登机流程表示满意，但也有部分人认为排队时间过长，建议提升效率。
3. 客舱环境：超过70%的乘客对客舱环境表示满意，但还有些人认为噪音较大，座位空间狭小等问题。
4. 餐食服务：只有30%的乘客对餐食服务表示满意，大部分人认为餐食品质和种类需要改进。
5. 空服人员态度：近70%的乘客对空服人员的态度表示满意，但也有不少人提到空服人员的服务水平不一致，需要提升。
6. 航班准点率：超过60%的乘客对航班准点率表示满意，但还有一部分人遭遇过航班延误的情况。
7. 行李处理：仅有40%的乘客对行李处理表示满意，需要改进的方面包括行李寄送延误、行李损坏等问题。
三、建议基于以上调查结果，我们对航空行业提出以下改进建议：1. 提升网站用户体验：改进网站页面设计，简化机票购买流程，并加强系统稳定性，避免崩溃问题的发生。
2. 优化登机流程：采用更先进的登机技术，如自助登机，提高登机效率，减少排队时间。
3. 改善客舱环境：加强噪音控制，提供更宽敞舒适的座位，保障乘客的旅行体验。
4. 提升餐食服务质量：改进餐食品质，提供更多样化的选择，满足不同乘客的需求。
5. 加强空服人员培训：加大培训力度，使每位空服人员都能对乘客提供一致和专业的服务。
航空公司工作人员的乘客满意度调查与分析
航空公司工作人员的乘客满意度调查与分析航空公司作为服务行业的一员，其员工的服务态度和专业能力对乘客的满意度至关重要。
为了了解乘客对航空公司工作人员的满意度，本文将进行一项调查并对结果进行分析。
以下是调查内容和分析结果：一、调查内容为了全面了解乘客对航空公司工作人员的满意度，我们设计了一份包含以下方面的调查问卷：1. 服务态度：请对航空公司工作人员的服务态度进行评价，包括礼貌、耐心等方面。
2. 专业能力：请对航空公司工作人员的专业能力进行评价，包括业务熟练度、问题解决能力等方面。
3. 响应速度：请对航空公司工作人员的响应速度进行评价，包括电话、邮件等渠道的响应速度。
4. 清晰沟通：请对航空公司工作人员的沟通能力进行评价，包括语言表达清晰度、信息传递准确性等方面。
5. 协助能力：请对航空公司工作人员的协助能力进行评价，包括协助解决问题、提供帮助等方面。
二、分析结果根据调查问卷的回收情况和数据统计，我们得出以下分析结果：1. 服务态度：调查显示，大部分乘客对航空公司工作人员的服务态度持肯定评价，认为工作人员总体上态度友好、有礼貌。
2. 专业能力：乘客对航空公司工作人员的专业能力评价较高，认为员工业务熟练度较高，能够有效解决问题和提供帮助。
3. 响应速度：调查显示，乘客对航空公司工作人员的响应速度普遍较为满意，特别是在紧急情况下能够及时响应乘客需求。
4. 清晰沟通：大部分乘客对航空公司工作人员的沟通能力给予正面评价，认为员工的语言表达清晰准确、信息传递无误。
5. 协助能力：调查显示，乘客对航空公司工作人员的协助能力评价较高，认为员工能够主动协助解决问题和提供所需的帮助。
三、问题和建议通过对乘客调查结果的分析，我们也发现了一些存在的问题，并提出了一些建议：1. 服务态度：尽管大部分乘客对服务态度持肯定评价，但也有少数意见反馈工作人员有时不够亲切。
因此，建议航空公司加强员工的礼仪培训，提高服务质量。
2. 专业能力：尽管整体评价较高，部分乘客反馈员工在解决复杂问题时能力有限。
航空业中的客户满意度低问题及提升措施
航空业中的客户满意度低问题及提升措施导语：航空业作为服务行业的重要组成部分，客户满意度是评判企业服务质量和竞争力的重要指标。
然而，在当前的航空业中，客户满意度存在着一系列问题。
本文将深入探讨航空业中客户满意度低的问题，并提出相应的提升措施。
一、航班延误航班延误是导致客户满意度降低的主要原因之一。
长时间等待和无法按计划安排行程给乘客带来不便和困扰，进而影响其对航空公司的满意度。
造成航班延误的原因包括机械故障、恶劣天气以及保安检查等各种不可预见因素。
解决这一问题的关键在于提高运营效率，优化规划调度和强化技术保障。
首先，航空公司应加强对飞机维护和保养工作，确保设备正常运转，降低机械故障率。
此外，加强与天气预报部门沟通合作，科学制定飞行计划，合理安排航班起降时间，减少天气原因造成的延误。
同时，在保安检查方面，航空公司应提高效率，确保顺畅进行，并通过技术手段减少乘客等待时间。
二、机上服务不尽人意机上服务是影响客户满意度的重要因素之一。
乘客对于飞行途中的餐饮服务、座位舒适度、空乘人员的友好程度以及娱乐设施等都有较高期待。
然而，在现实中，一些航空公司在这些方面未能提供良好的体验，导致客户满意度下降。
为改善机上服务，航空公司应从细节入手。
首先，加强与供应商合作，提升食品质量和多样化选择，满足不同客户的需求。
其次，在座椅设计方面，航空公司可以采用更加人性化和舒适的座椅，并提供个人娱乐装置以增加飞行过程中的娱乐性。
此外，培训空乘人员必不可少。
提高员工服务水平并注重礼貌和亲切待客的培训将使旅客感受到更好的服务。
三、终端服务不便利现代科技发展，让人们对于终端服务的要求越来越高。
然而，一些航空公司在网上购票、自助值机以及行李查询等方面未能提供给客户便捷的服务，造成客户满意度下降。
解决这一问题需要航空公司与IT企业合作，改进和更新其信息系统。
通过建立用户友好的在线订票平台、提供自助储物柜、加强行李追踪系统等方式，为客户提供更便捷的终端服务。
航空公司的满意度调查报告
航空公司的满意度调查报告
调查背景
本调查旨在了解乘客对航空公司的满意度以及他们对航空服务的期望。
通过这项调查，我们希望能够发现潜在问题并提供改进建议，以提升航空公司的服务质量和乘客满意度。
调查方法
调查结果
经过统计和分析，我们得出了以下结论：
1. 航班准点率是乘客考虑选择航空公司时的重要因素之一。
2. 乘客普遍认为航空公司的服务态度和专业程度较高，对于乘客的需求能够及时回应。
3. 航空公司的机舱设施得到了乘客的一致好评，舒适性较高。
4. 乘客对航空公司的行李管理和处理能力表示较为满意。
5. 在航班取消、延误等突发事件中，乘客期望能够得到及时和清晰的信息沟通。
改进建议
基于以上调查结果，我们向航空公司提出以下改进建议：
1. 加强航班准点率的管理，提高航班的准时性。
2. 继续加强服务质量培训，确保乘客在服务过程中得到更好的
体验。
3. 关注乘客的需求和意见，定期开展满意度调查，及时解决问题。
4. 在突发事件发生时，加强与乘客的沟通，提供准确、及时的
信息更新。
结论
本次满意度调查结果显示乘客对航空公司的服务较为满意，但
仍存在一些改进的空间。
航空公司应根据调查结果提出的改进建议，进一步提升服务质量和乘客满意度，不断提升自身竞争力。
后续工作
为了持续改进，我们建议航空公司定期进行满意度调查，并根
据调查结果制定相应的改进计划。
同时，密切关注乘客的需求和市
场变化，不断推出新的服务和优惠，提升乘客体验。
航空业中的客户满意度低问题及提升措施
航空业中的客户满意度低问题及提升措施引言：航空业作为现代交通工具的重要组成部分，在人们的日常出行中扮演着不可或缺的角色。
然而，随着航空业的飞速发展，客户满意度却面临诸多挑战，不断影响着其良好运营。
本文将分析航空业中客户满意度低的问题，并提出一些可行的提升措施。
一、航空业中的客户满意度低问题1.服务质量不稳定在航班服务的过程中，客户经历了多个环节，包括值机、登机、餐饮和客舱服务等。
然而，航空公司的服务质量往往存在着不稳定性，使得客户感到不满意。
例如，有些航空公司的服务人员素质参差不齐，服务态度差异较大，一些服务环节的效率低下等。
这些问题都导致了航空客户的满意度下降。
2.航班延误和取消航空业中最常见的问题之一是航班的延误和取消。
航班延误和取消给乘客带来了极大的不便和困扰，尤其是影响了他们的行程计划。
航班延误和取消的原因可能包括天气、技术故障、航空公司管理失误等。
无论什么原因，这些问题都影响了乘客的满意度，使他们对航空公司失去信任。
3.航空安全隐患和事故频发航空安全一直是航空业最重要的关注点之一。
然而，过去几年中发生的航空事故频率较高，导致了乘客对航空安全的担忧和疑虑的增加。
无论是机械故障、人为错误还是恶劣天气等原因，这些事故都对航空业的客户满意度产生了负面影响。
二、提升航空业客户满意度的措施1.提高服务质量航空公司应加强员工培训，提高服务人员的素质和专业技能。
在招募和培训员工时，应注重其沟通能力和服务态度。
此外，航空公司应加强服务标准的制定和执行，确保服务质量的稳定性。
2.精准沟通和舆情管理航空公司应加强与客户的沟通，及时向客户提供关于航班延误和取消的信息，并提供合理的解决方案。
此外，航空公司应建立健全的舆情管理机制，积极回应客户的投诉和意见，提高客户满意度。
3.加强航空安全管理航空公司应加强航空安全管理，确保飞机的安全运行。
这包括加强飞行员培训和考核机制，提高机组人员的专业素养，加强机械设备的维护和检查。
航空公司客户满意度调查报告
航空公司客户满意度调查报告一、引言航空公司作为服务行业的重要组成部分，客户满意度一直是衡量其服务质量的重要指标。
为了了解客户对航空公司的满意度，本次调查旨在收集客户的意见和反馈，以便航空公司能够进一步改进服务，提升客户满意度。
二、调查方法本次调查采用了问卷调查的方式，通过在线调查平台向航空公司的客户发送问卷链接，客户可以根据自己的实际经历进行评价和反馈。
问卷包括了客户对航空公司服务的各个方面的评价，以及对未来改进的建议。
三、样本描述本次调查共收集到了1000份有效问卷，样本涵盖了航空公司的不同客户群体，包括经济舱、商务舱和头等舱的乘客。
样本中男性占比55%，女性占比45%。
另外，样本中包括了不同年龄段和职业的客户，以保证样本的多样性和代表性。
四、调查结果1. 服务质量在对航空公司的服务质量进行评价时，样本中有80%的客户表示满意或非常满意。
客户对航空公司的员工态度、服务速度和服务效果给予了较高的评价。
然而，也有部分客户对服务质量表示不满意，主要集中在航班延误、行李丢失和机上餐食质量等方面。
2. 航班安全在对航空公司的航班安全进行评价时，样本中有90%的客户表示满意或非常满意。
客户认为航空公司在航班起降、飞行过程中的安全措施和紧急情况处理方面表现出色。
然而，也有少部分客户对航班安全表示担忧，主要是对飞行器设备的维护和更新有所疑虑。
3. 机上服务在对航空公司的机上服务进行评价时，样本中有75%的客户表示满意或非常满意。
客户对机上服务人员的专业素质、服务态度和服务质量给予了较高的评价。
然而，也有部分客户对机上服务表示不满意，主要是对机上娱乐设施和座位舒适度有所抱怨。
4. 售后服务在对航空公司的售后服务进行评价时，样本中有70%的客户表示满意或非常满意。
客户对航空公司的客服人员的服务态度和问题解决能力给予了较高的评价。
然而，也有部分客户对售后服务表示不满意，主要是对退改签政策和退款流程有所不满。
五、改进建议根据客户的反馈和建议，航空公司可以采取以下措施来进一步提升客户满意度：1. 提高服务质量：加强员工培训，提升服务态度和效率；改进航班延误和行李丢失的处理流程；提升机上餐食的质量和口味。
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四川航空公司顾客满意度调查及改进措施作者：李高鹏来源：《管理学家》2020年第12期[摘要] 文章在了解了顾客满意度相关概念和理论的基础上，通过设计调查问卷，对四川航空公司顾客满意度情况进行了调查，主要是从川航公司地面服务和机上服务这两个方面进行满意度调查。
其次，根据调查结果，文章对当前川航顾客满意度存在的问题进行了剖析。
最后，根据以上所提出的问题，对川航公司提高顾客满意度提出了针对性的措施。
[关键词] 航空事业；顾客满意度；问卷调查与分析中图分类号：F279.23 文献标识码：A一、顾客满意度概述顾客满意是指消费者在进行一次消费之后，消费体验基本达到或者超过预期标准，由此对消费产生良好印象的消费结果。
消费满意需要主客观方面相结合，进而才有可能实现的一种现象。
通常情况下，企业为了能够让顾客感受到满意，就会加强自身在乘机过程中的全方位的服务，即使这样仍会存在一部分顾客对于消费并不是很满意。
究其原因就在于，企业没有注重客户之间的差异性，从而将不同顾客当做单一顾客来对待。
而要想有效提高客户的满意度，一方面需要企业切实提升自身的服务水平与能力，另一方面则是需要企业对客户进行精准定位，熟悉不同消费者的心理活动变化规律，进而做出反应[1]。
通常情况下，若企业所出售服务或者产品的性价比高，那么客户通常是满意的。
然而随着我国经济的持续推动，人们的物质方面日益丰富，包括航空行业在内的各大行业竞争激烈，产品的差异性日益缩小，这就使企业不得不寻求新的突破口。
通过对客户心理的相关文献的梳理，可以得出如今的客户愈发重视与企业人员的交流以及被重视的渴望，由此可见，提升客户满意度的一大突破口则是服务升级。
顾客满意并不只是具有双向选择的概念，它是一个张力相对较大且具有一定范围的理性概念。
以往对于消费者的消费评估来说，给出的评级为满意、一般以及不满意，这种过于粗糙的评价方式在产品与服务竞争日益追求精细化的今天已经明显不适用。
而四川航空公司所采用的顾客满意度测评系统则能够在原有测评理念上做出进一步升级，从而得出更加准确的数据。
对其数据进一步分析，借助于云计算功能对人群进行精准分类，从而能够得出消费者的消费偏好，最终为航空公司提供更好的具体服务指导。
二、四川航空公司顾客满意度调查与分析（一）川航顾客满意度的调查设计1.问卷设计本次对于四川航空公司顾客满意度调查问卷的设计主要从以下两个方面展开：第一部分是对调查对象个人基本情况调查，包括调查对象的性别、年龄、乘坐川航次数等。
第二部分是问卷的主体部分，主要是调查顾客对川航公司服务情况的满意度分析，包括对川航公司的售票服务、办理登机手续、行李服务、登机服务、乘务员服务、餐饮服务、客舱舒适度服务、客舱清洁度服务等11个方面。
2.调查对象本次调查对象为乘坐以成都双流国际机场为始发地或者降落地的四川航空公司航班的顾客。
此次调查时间为2018年12月至2019年2月，调查总用时为2个多月，发放的航线为空中飞行时间超过2个小时以上的国内、国际航线。
3.问卷发放与回收本次满意度调查问卷采用现场填写问卷旳调查方式，共计发放调查问卷120份，最后回收调查问卷113份，其中，有效问卷为108份，有效问卷回收率为90%。
下面，文章将对这些有效问卷进行分析。
（二）川航顾客满意度调查结果及分析1.基本信息分析由上表的数据，文章对调查对象的基本信息分析如下：从性别上来看，本次调查的女性人数为63人，占比58%；男性人数为45人，占比42%。
可以看出，本次调查女性人数居多；从年龄方面来看，25—40岁的人数占比最多，高达47%，其次是24岁以下的人数，占比33%；41岁及以上的人数占比相对来说比较少，仅为20%。
由此可以看到，本次调查的人数主要是33岁下的中青年群体；从调查对象乘坐川航的次数来看，乘坐川航0—2次的人数占比最多，为52%；其次是3—6次，占比为28%；乘坐川航7次以上的人数占比相对来说也比较少，为20%。
这说明，本次调查的调查对象过去一年内乘坐川航的次數基本在6次以下。
2.四川航空公司顾客满意度调查分析（1）售票服务方面。
由下图可以看到，对川航公司售票服务非常满意的占比23%，比较满意的占比48%，两者之和高达71%，也就是说，七成以上的乘客对川航公司的售票服务表示满意。
选择不太满意和不满意的人数占比仅为12%。
由此可知，川航公司的售票服务总体来说，得到了乘客们的认可。
（2）办理登机手续方面。
由下图可以看到，对川航公司办理登机手续非常不满意的占比高达19%，不太满意的占比25%，两者之和高达44%，也就是说，四成以上的乘客对川航公司的办理登机手续表示不满意。
（3）行李服务方面。
由下图可以看到，29%的乘客对川航的行李服务表示非常满意，25%的乘客表示比较满意，两者之和高达64%，也就是说，六成以上的乘客对川航公司的办理登机手续表示满意。
这说明，川航提供的行李服务基本上得到了乘客们的认可。
（4）登机服务方面。
由下图可以看到，21%的乘客对川航的行李服务表示非常满意，34%的乘客表示比较满意，两者之和为55%，而对川航登机服务表示不满的占比仅为13%，这说明，总体上来看，乘客对川航的登机服务也表示满意。
（5）航班延误服务方面。
由下面的图中我们可以清楚地看到，27%的乘客对川航的航班延误服务表示非常不满意，31%的乘客表示不太满意，两者之和为58%，而对川航登机服务表示满意的乘客占比仅为21%。
由此可以说明，川航公司在航班延误之后，并没有提供给乘客良好的后续服务。
这就是说，川航公司的乘务员在航班延误方面，对乘客的后续服务质量方面还有待提高。
（6）乘务员服务方面。
由下图可以看到，对川航公司乘务员的服务表示非常满意的占比仅为14%，表示比较满意的占比为25%，两者之和为39%，也就是说，不到四成的乘客对川航乘务员的服务表示满意，这就说明，川航公司乘务员在对乘客的服务质量方面还有待提高。
（7）航机上餐饮服务方面。
由下图可以清楚的看到，对川航公司航机上的餐饮服务表示非常满意的占比仅为11%，表示比较满意的占比为22%，两者之和为33%。
也就是说，仅约有三成的乘客对川航公司航机上的餐饮服务表示满意，认为川航航机上比较一般的乘客占比最高，为37%。
由此可以说明，川航提供的餐饮服务并没有达到乘客们心中的预期，不少乘客表示对航川航航机上的餐饮不满意。
（8）航机上娱乐设施方面由下图可以看到，33%的乘客表示对川航航机上的娱乐设施表示非常满意，41%的乘客表示对川航航机上的娱乐设施表示比较满意，仅有7%的乘客表示不是很满意。
七成以上的乘客认为川航航机上提供的娱乐设施都持满意的态度，说明川航航机上提供的娱乐设施总体来说比较好。
（9）客舱舒适度方面。
由下图可以看到，29%的乘客表示对川航客舱舒适度表示非常满意，36%的乘客表示对川航航机上的娱乐设施表示比较满意，仅有10%的乘客表示不是很满意。
也就是说，九成的乘客认为川航客舱相对来说还是比较舒适的，没有带给乘客不舒服的感觉。
（10）客舱清洁度方面。
由下图可以看到，56%的乘客表示对川航公司的客舱清洁度表示非常满意，27%的乘客表示對川航客舱清洁度表示比较满意，而仅有4%的乘客表示对川航客舱的清洁度表示非常不满意。
由此我们可以看到，川航在客舱清洁度方面相对来说做得比较好。
（11）总体服务满意度方面。
从乘客对川航服务的整体满意度方面来看，选择非常满意的乘客占比为24%，选择比较满意的乘客占比15%，选择一般的乘客占比32%，选择不太满意和非常不满意的乘客占比分别为12%和17%。
由上面的分析我们可以看到，总体来看，本次调查对象对川航公司的服务保持着“还不错”的态度，认为川航公司服务非常差的占比不到两成。
但是值得注意的是，仍有32%的乘客认为川航公司的服务比较一般，对于这些乘客，川航只要稍微提高服务质量，便可以提高他们对川航公司服务的满意度，进而进一步提高乘客对川航公司总体服务的满意度。
三、四川航空公司顾客满意度存在问题（一）办理登机手续效率太低在对四川航空公司办理登机手续进行调查时，被调查者表示不满意川航办理登机手续的占比高达44%，即有四成以上的乘客认为川航在办理登机手续方面表示不满意。
笔者通过进一步的调查发展，川航在办理登机手续时，效率十分低下。
一是虽然川航虽然有自己的网站可以办理登机手续，但是公司对网站办理手续的宣传较差，导致九成以上的乘客都不会在网站上进行自助办理登机手续[2]；二是在成都双流国际机场内，川航公司设置的办理窗口太少，从而导致了乘客排队等待时间较长。
有的乘客表示，即使提前2小时达到机场，也会感觉登机时间太紧张。
这说明，川航公司在办理乘客的登机手续时，工作效率太低，从而导致了乘客对这一指标满意度较低。
（二）航班延误后的服务较差在对川航航班延误后的服务进行调查时，近六成的被调查者均对川航航班延误后的服务表示了不满，在这其中，近三成的用户表示了非常不满意，仅有7%的乘客表示了非常满意。
可以看到，总体来说，川航在航班延误后提供的服务并没有得到乘客们的认可。
进一步调查了解到，川航航班延误后虽然会通过多种渠道告知乘客，如APP消息通知、短信提醒以及机场内大屏幕显示和广播通知等，但是其延误信息更新的并不及时，有时候乘客即将准备登机时，才会收到相应的航班延误信息。
此外，川航也没有提供其他周边服务，如提供餐饮和宾馆等，从而导致乘客在等待的时间中，情绪更加不好，进而导致了乘客对川航航班延误后的服务评价较差[3]。
（三）乘务员素质有待提升在对川航乘务员的服务质量进行调查时，近六成的乘客认为川航乘务员的服务质量有待提升。
在进一步的调查中，笔者了解到，川航公司的乘务员在仪容仪表方面、对客舱的安全检查方面表现较好，但是乘务员的沟通能力和外语水平有待提高[4]。
一是在提供餐饮服务时，乘务员态度并不友好，往往对乘客的需求不表示不耐烦；二是乘务员的外语水平并不高，进而导致了乘务员与外国人交流较为困难，影响乘机质量。
（四）餐饮服务质量不高在对川航餐饮服务进行调查时，67%的乘客认为川航航机上的餐饮服务质量有待提升，即近七成的乘客认为川航的餐饮并没有达到自己的预期。
进一步调查发现，一是川航只提供午餐和晚餐，没有早餐提供，这就导致那些一早赶飞机的乘客饿着肚子到中午，降低乘客的满意度；二是川航提供的餐饮也不够丰富，没有考虑到乘客们的口味不同，只有一份盒饭和面食，仅供乘客们选择，导致乘客在航机上对餐饮的选择性并不多。
四、提升四川航空公司顾客满意度的措施（一）提高办理登机手续效率根据前面的分析，文章认为川航提高办理登机手续可以从以下两个方面着手：一是加强对网站办理手续的宣传，在乘客购买机票时就通过短信提醒的方式，让更多的乘客尤其是年轻乘客在川航网站上办理手续，这样不仅能够分流机场内办理手续的人数，还能降低在网站上办理手续乘客的等待时间，从而提高乘客满意度；二是增加成都双流机场办理登机手续的窗口，尤其是在办理登机手续的高峰期，增加更多地办理窗口，从而达到分流作用，减少乘客们排队等待时间。