物流质量管理.
物流质量管理
物流质量管理嘿，咱今儿就来唠唠物流质量管理这档子事儿！你说物流就像一场大冒险，从发货地到收货地，那可是一路过关斩将啊！这物流质量管理啊，就好比是给这场冒险上了一道保险。
想象一下，要是没有好的质量管理，那货物不就像没头苍蝇一样乱撞啦？东西可能丢了，坏了，或者干脆送错地方了，那不就麻烦大啦！咱先说说货物的包装吧。
那包装可不能马虎，就像给宝贝穿衣服一样，得穿得严实、穿得合适。
要是包装不好，在路上稍微来点颠簸碰撞，东西不就破了烂了？这就好比战士上战场没穿好盔甲，那能行吗？再讲讲运输过程。
司机师傅们可得打起十二分精神来，不能疲劳驾驶，不能开快车。
这就像开船一样，得稳稳当当的，不然货物不就被晃得七荤八素啦？而且运输路线也得规划好，不能绕远路，不能走那些容易堵车或者路况不好的地方，这不是浪费时间和精力嘛！还有仓储环节呢！仓库得干净整洁，温度湿度都得合适。
你想想，要是仓库里乱七八糟，货物放得乱七八糟，找都不好找，那不就乱套啦？而且要是温度湿度不合适，有些货物可能就变质了，那损失谁来承担呀？物流质量管理可不仅仅是这些大方面，小细节也不能忽视。
比如说货物的标签，得贴得清楚明白，不能模模糊糊的，不然怎么分得清呢？还有工作人员的态度，都得热情认真，不能马马虎虎的，这可是关系到客户的满意度呢！咱老百姓买东西不就图个放心、舒心嘛！要是物流质量不行，那咱心里得多别扭呀！所以说，物流企业可得把好关，把每一个环节都做到位，让咱老百姓能放心地买买买！你看那些口碑好的物流企业，不就是因为物流质量管理做得好嘛！他们的货物总是能按时、完好地送到客户手里，客户能不喜欢他们吗？这就像交朋友一样，靠谱的朋友大家都喜欢，不靠谱的谁愿意搭理呀！物流质量管理，说起来容易做起来难，但只要用心去做，就一定能做好。
这可不是一朝一夕的事儿，得长期坚持，不断改进。
只有这样，物流行业才能越来越好，咱老百姓的生活才能越来越便利！咱可不能小瞧了这物流质量管理，它可关系到咱生活的方方面面呢！你说是不是这个理儿？。
物流运营中的质量管理
ISO 9001质量管理体系要求组织建立一套文件化的质量管理体系，明确质量方针 、质量目标、岗位职责和业务流程，并持续监控和改进。通过ISO 9001认证，组 织可以向客户证明其质量管理能力，并提高客户信任度和市场竞争力。
03
物流质量管理中的 关键要素
运输质量管理
运输时效性
运输成本效益
确保货物按时到达目的地，减少运输 延迟。
物流质量管理涉及对物流服务的设计、采购、生产、运输、 仓储、配送和售后服务的全过程进行监控和管理，以确保物 流服务的质量、可靠性和效率。
物流质量管理的目标
提高客户满意度
通过提供高质量的物流服务， 满足客户的期望和需求，提高
客户对物流服务的满意度。
降低运营成本
通过有效的质量管理，优化物 流运营过程，降低不必要的浪 费和成本。
供应商管理
总结词
供应商管理是物流质量管理中的关键环节， 通过与供应商建立良好的合作关系，确保物 流运营的稳定性和可靠性。
详细描述
物流企业应选择具有良好信誉和实力的供应 商，建立长期稳定的合作关系，共同制定质 量标准和保障措施。同时，加强供应商的日 常管理，定期对供应商进行评价和考核，及 时解决合作中的问题，确保供应商能够提供
05
物流质量管理的未 来趋势
智能化质量管理
智能化技术应用
利用大数据、人工智能、 物联网等技术，实现物流 质量管理的智能化，提高 管理效率和准确性。
实时监控与预警
通过智能化技术，实时监 控物流过程，及时发现潜 在问题，进行预警和快速 处理。
自动化决策支持
利用人工智能算法，对物 流运营数据进行深度分析 ，为管理者提供自动化决 策支持。
优化运输路线和方式，降低运输成本 。
物流仓储质量管理
物流仓储质量管理物流仓储是指在供应链中负责货物的存储、管理和分发的环节。
质量管理在物流仓储中起着至关重要的作用，对于确保货物安全、准确、高效地交付给客户具有重要意义。
本文将介绍物流仓储质量管理的重要性，以及常见的质量管理方法和工具。
一、物流仓储质量管理的重要性物流仓储质量管理对于企业和客户来说都具有重要意义。
首先，物流仓储质量管理可以确保货物的安全性。
在仓储过程中，货物可能面临各种风险，例如损坏、污染、丢失等。
通过正确的质量管理措施，可以减少这些风险的发生，保障货物安全。
其次，物流仓储质量管理可以提高货物的准确性。
在仓储过程中，货物需要被正确地存放、分类和分发。
通过引入质量管理方法和工具，可以减少人为因素的干扰，确保货物准确地到达目的地。
最后，物流仓储质量管理可以提高仓储运作的效率。
通过合理地规划仓库布局，优化货物存放和取放流程，可以提高仓储的效率，减少时间和资源的浪费。
二、物流仓储质量管理的方法和工具1. ISO质量管理体系ISO质量管理体系是一种常见的质量管理方法，它建立了一套严格的质量管理制度，包括质量控制、质量评估和质量改进等环节。
企业可以通过实施ISO质量管理体系来规范仓储质量管理流程，提高运作的准确性和效率。
2. 5S管理法5S管理法是一种简单而实用的质量管理工具，包括整理、整顿、清扫、清洁和纪律的五项原则。
在物流仓储中，企业可以通过实施5S管理法来优化仓库布局，提高货物存储的准确性和可靠性。
3. RFID技术RFID（Radio Frequency Identification）技术是一种无线射频识别技术，通过将货物贴上RFID标签，可以实时追踪和管理货物的位置和状态。
在物流仓储中，RFID技术可以提供准确的货物跟踪和管理信息，提高仓储质量管理的可视性和准确性。
4. 数据分析数据分析是一种基于大数据的质量管理方法，通过收集、分析和利用大量的仓储数据，可以提供有价值的信息用于决策和质量改进。
物流服务质量管理及评价
配送准确性
确保货物准确无误地送达目的地，避免错送 或漏送。
配送灵活性
提供多种配送方式，满足不同客户需求，提 高配送效率。
信息质量
1 2
信息准确性
确保物流信息准确无误，避免信息传递错误。
信息及时性
确保物流信息及时更新和传递，满足客户需求。
3
信息透明度
提高物流信息透明度，让客户了解货物的实时状 态。
质量。
统计质量控制阶段
随着统计质量控制理论的引入，物流 服务质量管理开始注重对服务过程的 监控和预防性控制。
供应链质量管理阶段
供应链质量管理将质量管理范围扩展 至整个供应链，强调各环节的协同合 作和整体优化。
02
物流服务质量的构成要素
运输质量
运输时效性
运输经济性
确保货物按时到达目的地，减少运输 时间延误。
客服质量
解决方案有效性
提供有效的解决方案，解决客户问题，提高 客户忠诚度。
客服响应速度
快速响应客户咨询和投诉，提高客户满意度 。
客户回访与跟踪
定期回访客户，了解客户需求和意见，持续 改进服务质量。
03
物流服务质量的评价方法
顾客满意度评价
顾客满意度
通过调查问卷、在线评价等方式收集 顾客对物流服务的满意度，了解顾客 的需求和期望，以及服务过程中的痛 点和改进点。
物流服务质量是指物流企业在一定的 物流成本条件下，满足用户对物品的 储存、保管、运输、配送等需求的能 力和程度。
物流服务质量特性
主要包括可靠性、响应性、保证性和 移情性等方面。
物流服务质量管理的重要性
01
02
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物流公司质量管理规章制度
物流公司质量管理规章制度第一章总则第一条为贯彻落实质量是生命、服务是保障的理念，规范公司运作，确保公司物流服务质量和客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司全体员工，具体实施由公司质量管理部门负责监督执行。
第三条公司质量管理部门具体职责包括：负责制定和完善公司质量管理制度、规章和工作程序；组织质量培训和考核；负责监督、检查和评价公司各部门的质量管理工作，并提出改进建议。
第二章质量管理体系第四条公司建立健全质量管理体系，符合ISO9001国际质量管理体系标准要求。
具体内容包括：质量方针和目标、质量管理程序和方法、质量控制、质量保证等。
第五条公司制定质量方针和目标，明确要求全体员工必须牢固树立质量第一的理念，不断追求卓越，超越客户期望。
第六条公司实施全员质量管理，要求各部门和员工都要认真履行自己的职责，保证每一个环节都符合质量管理体系要求。
第七条公司建立完善的质量管理程序和方法，包括但不限于：质量管理文件的版本控制和核查、内部审查流程、不良品处理程序等。
第三章质量监督和评价第八条公司每年至少进行一次内部审核，质量管理部门组织相关人员对公司各部门的质量管理工作进行全面检查和评估，发现问题及时纠正。
第九条公司定期对物流服务进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，根据调查结果不断改进物流服务质量。
第四章质量改进和防范第十条公司要求全体员工要积极主动发现和解决工作中的质量问题，保障公司物流服务的稳定和可靠性。
第十一条公司对不良品进行定期核查和分析，制定改进措施，并追踪和评估改进效果。
第十二条公司要求员工严格遵守工作纪律和规章制度，杜绝违规操作和疏忽大意的行为，确保公司物流服务质量。
第五章质量管理的监督和考核第十三条公司质量管理部门对公司各部门的质量管理工作进行定期监督和考核，及时发现问题并跟踪整改。
第十四条公司对员工进行定期质量管理培训，提高员工的质量意识和服务意识。
第六章附则第十五条本规章制度自发布之日起实施，如有变动，经公司质量管理部门审定后重新发布。
物流运输质量管理
某快递公司在配送过程中出现了延误现象，原因是交通拥堵和配送路线规划不合理。公司优化了配送路线和交通 工具选择，减少了延误现象的发生。
物流运输质量管理体系的改进案例
案例一
某国际物流公司引入了ISO 9001质量管理体系，建立了完善的质量管理标准和流程，提高了物流运 输的可靠性和稳定性。
案例二
某国内物流企业通过与高校和科研机构合作，研发出新型的物流运输技术和设备，提升了物流运输的 质量和效率。
记录管理
对物流运输过程中的重要事件和数据进行记录，以便后续分析和 追溯。
过程优化
根据运输过程中的数据和反馈，不断优化运输过程，提高运输效 率和质量。
检验性质量控制
货物验收
对到达目的地的货物进行验收，检查是否有损坏或异 常情况。
定期审计
对物流运输过程进行定期审计，检查是否符合质量标 准和操作规程。
结果分析
对检验结果进行分析，找出问题根源并采取改进措施 ，以提高物流运输质量管理的效果。
CHAPTER
03
物流运输质量管理体系
质量管理体系的建立
明确质量目标
制定具体的、可衡量的质量目标，确保物流运 输服务满足客户要求。
组织架构和职责分工
建立完善的组织架构，明确各部门和人员的职 责分工，确保质量管理工作的顺利开展。
统计过程控制（SPC）
总结词
统计过程控制是一种通过分析和控制 生产过程中的关键因素来提高产品质 量和稳定性的方法。
详细描述
SPC通过收集和分析数据来监控生产 过程，识别异常波动，并采取措施进 行纠正和预防，以确保产品质量和运 输的可靠性。
质量功能展开（QFD）
总结词
质量功能展开是一种将客户需求转化 为产品和服务质量要求的方法。
物流运输中的质量管理
建立人员绩效考核体系，对表现优秀的人员给予奖励 和晋升机会，提高工作积极性和满意度。
设备管理
设备选型与配置
根据物流运输需求选择合适的设备，并合理配 置数量和规格。
设备维护与保养
制定设备维护和保养计划，定期对设备进行检 查、维修和保养，确保设备处于良好状态。
设备更新与升级
及时更新和升级老旧设备，提高设备性能和效率。
在物流运输中，统计过程控制可以用于监控运输过程中的关键指标，如运 输时间、货物损坏率等，以确保运输过程的稳定性和可靠性。
全面质量管理
全面质量管理是一种以质量为核心，以全员参 与为基础的管理方法。
它强调在产品或服务的全生命周期内，通过持 续改进和预防措施来提高质量水平。
在物流运输中，全面质量管理可以应用于整个 运输过程中，包括货物装载、运输、卸货等环 节，以提高运输质量和客户满意度。
环境事故应急处理
制定环境事故应急处理预案，及时应对和处理突 发环境事故，降低事故损失和影响。
05
物流运输质量管理的实践与案例
提高物流运输质量的策略与实践
01
严格筛选供应商
确保供应商具备资质和信誉，提供 高质量的运输服务。
完善包装规范
根据货物特性，采取适当的包装措 施，防止破损和丢失。
03
02
强化在途监管
03
提高员工质量意识
加强员工的质量意识培训和教育 ，提高员工对物流运输质量的重 视程度和执行力。
质量改进
分析质量改进需求
通过对运输过程和客户反馈数据 的分析，识别存在的质量问题和 发展趋势，确定质量改进的需求 和重点。
制定质量改进措施
针对质量改进需求，制定具体的 改进措施和方案，包括技术升级 、流程优化、管理创新等方面的 内容。
现代物流概论第三章-物流服务与物流质量管理
物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性： 保有顾客所期望的商品存货保障 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 符合顾客所期望的商品质量保障
物流客户服务
物流客户服务可以体现为一种具体活动
物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平
物流客户服务表现为一种经营理念
物流客户服务的表现形式 ——多样化
改进物流客户服务
01
0
03
物流成本
05
成本或销售
02
收入
04
利润最大化
06
不同物流服务水平下，收入—成本背反关系
洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。
物流客户服务的基本特点
物流服务对于企业竞争力的重要性： 物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用
物流服务与企业竞争力
一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。 服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。
企业物流质量改进：为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。
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现代企业物 流质量管理的 特点
第10章
物流质量管理
4
树立物流整体质量管理思想 • 真正形成物流整体质量管理的认识 • 认真做好物流服务过程的整体质量管理 • 整体考核现代企业物流服务质量管理水平 • 提高现代企业内部物流质量和外部物流服 务质量 建立有效的物流质量管理信息系统
• 计量顾客对物流质量的期望 • 强调信息质量 • 实时监控物流质量状况
• 阶梯式上升： PDCA循环不是停留在一个水平上 的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升 的过程。
第10章 物流质量管理
10
10.2.2 朱兰的质量管理理论
• 质量是一种合用性，而所谓“合用性 （Fitness for use）”是指使产品在使用期间 能满足使用者的需求。” • 我们对TQM必须全力以赴，再接再励。因为TQM 给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体 系。 • 朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问 题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在 所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来 自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由 于领导责任所引起的。
第10章
物流质量管理
14
10.2.3 六西格玛质量管理
• 20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场 不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托 罗拉的领导人承认其产品质量低劣。1987年，当时摩 托罗拉通信部门的经理乔治·费希尔提出了一种质量 管理新方法，就是六西格玛方法。在公司主席鲍 伯·高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得 到推广。 • 实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马 尔可姆·波多里奇（Malcolm Baldrige National Quality Award）国家质量奖。从实施六西格玛方法的 1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长 20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均 每年上涨21.3%。
第10章 物流质量管理
10.1 物流质量管理概述 10.2 质量管理理论在物流中的应用 10.3 企业物流质量管理体系 10.4 物流质量改进的途径和方法
第10章
物流质量管理
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本章目标
通过学习本章的内容，你应该：
理解物流质量管理的概念
充分认识物流质量管理的重要性 熟悉质量圈、六西格玛理论及其应用 了解企业物流质量管理体系的主要内容 掌握物流标准化的概念
第10章 物流质量管理
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“生活质量观” • 朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密 切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境 问题的出现，影响着人们的生活质量。” • 朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的 共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地 满足人们日益增长的物质文化生活的需要。
第10章
物流质量管理
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朱兰质量管理“三部曲” • 质量计划活动
• 质量控制活动 • 质量改进活动
第10章
物流质量管理
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质量突破历程 • 管理层必须证明突破的急切性，然后创造环 境使这个突破能实现。 • 突出关键的少数项目。 • 寻求知识上的突破。 • 进行分析。 • 决定如何克服变革的抗拒。 • 进行变革。 • 建立监督系统。
第10章 物流质量管理
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10.2 物流质量管理理论及其应用
10.2.1 PDCA质量圈理论 10.2.2 朱兰的质量管理理论 10.2.3 六西格玛质量管理
第10章
物流质量管理
7
10.2.1 PDCA质量圈理论（戴明环）
P D C A
计划 执行 检查 行动
改 进
S 学习 Study 时间
第10章 物流质量管理
第10章 物流质量管理
5
10.1.2 物流质量管理的目标和重要性
物流质量管理的目的，就是在“提供满足 顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提 供”这两者之间找到一条优化的途径，同时 满足这两个要求。
提高产品在国际市场中竞争能力的行为准 则，无论是国内市场还是国际市场，企业没 有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚 至无法进入市场。质量战略已成为21世纪摆 在世界各国和我国企业面前的发展战略上的 跨世纪选择，因此，全面质量管理的必要性 和重要性就显得迫在眉睫。
第10章 物流质量管理
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六西格玛质量管理的科学内涵 从顾客的观点考虑质量问题，采用科学的 方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质 量，以大大减少企业经营全领域的成本，提高 企业的竞争力。它的目标是消除无附加值活动， 缩短生产周期，增加利润。 西格玛（σ）是标准偏差， 用标准偏差来衡量质量，能反 映距目标值的偏移程度。在运 用统计方法测量偏差时，要首 先了解６σ中的“流程”、 “规格”等概念。
Hale Waihona Puke 了解物流质量改进的途径和方法
第10章
物流质量管理
2
10.1 物流质量管理概述 10.1.1 物流质量管理概念
10.1.2 物流质量管理的目标和重要性
第10章
物流质量管理
3
10.1.1 物流质量管理概念
依据物流系统运动的客观规律，为满足物 流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本 标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和 控制的活动过程。
第10章 物流质量管理
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PDCA特点 • 周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次就 完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了， 解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或 者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环， 依此类推。 • 大环带小环：类似行星轮系，一个公司或组织的 整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大 环带小环的有机逻辑组合体。
第10章 物流质量管理
8
• P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活 动计划的制定； • D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的 内容； • C（check）检查。就是要总结执行计划的结果， 分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问 题； • A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果 进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准 化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循； 对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没 有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解 决。