电信投诉处理管理办法
中国电信客户投诉管理办法20190219
中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。
电销业务投诉管理制度
电销业务投诉管理制度第一章总则第一条为规范电销业务投诉管理行为，维护消费者权益，保障电销业务的健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于从事电销业务的企业，包括电信、金融、保险、教育等行业。
第三条电销业务投诉管理制度的宗旨是：及时、公正、严格处理投诉，让消费者得到满意解决。
第四条电销业务投诉管理制度的基本原则是：诚信、公正、保密和服务。
第五条投诉管理委员会是本单位处理电销业务投诉的权威机构，负责受理、调查、处理相关投诉事宜。
第二章投诉受理第六条消费者可以通过电话、电子邮件、短信等方式进行投诉。
第七条投诉受理人员应当及时接听消费者的投诉，并详细记录投诉内容、投诉人身份信息等。
第八条消费者投诉涉及到法律责任的，应当及时报公安机关。
第九条投诉受理人员应当向消费者说明投诉处理流程和时限。
第十条投诉受理人员应当及时向投诉人发出受理函，并告知投诉处理结果通知期限。
第三章投诉调查第十一条投诉受理后，应当及时成立投诉调查组，进行详细调查。
第十二条投诉调查组应当向投诉人告知调查的进展情况，并及时向相关当事人通报投诉内容。
第十三条投诉调查组应当依法依规调取相关证据，进行调查取证工作。
第十四条相关当事人应当积极配合投诉调查组的工作。
第十五条投诉调查组应当在规定的时限内完成投诉调查工作，并书面报告调查结果。
第四章投诉处理第十六条投诉调查组应当根据调查结果，采取相应的处理措施。
第十七条投诉调查组应当对于违法违规行为，依法依规予以处理。
第十八条投诉调查组应当对于违规违约行为，依照合同约定和相关规定进行处理。
第十九条投诉调查组应当及时向消费者告知处理结果，并告知消费者的救济途径。
第二十条消费者对于处理结果不满意的，可以向相关监管部门投诉。
第五章保密和监督第二十一条投诉调查过程中，应当妥善保护投诉人的个人信息。
第二十二条投诉调查组应当依法依规对投诉调查工作进行监督。
第二十三条对于严重失职失察的责任人，应当追究相应的责任。
第六章法律责任第二十四条对于投诉调查组在工作中违法违规行为的，应当依法依规进行处理。
电信用户申诉处理办法
电信用户申诉处理办法发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司中华人民共和国工业和信息化部令第35号《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。
原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。
部长苗圩2016年5月26日电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。
工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。
电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。
用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
新疆通信管理局关于印发《新疆通信管理局电信用户申诉处理暂行办
新疆通信管理局关于印发《新疆通信管理局电信用户申诉处理暂行办法》的通知【法规类别】通信【发文字号】新通发[2008]10号【发布部门】新疆维吾尔自治区通信管理局【发布日期】2008.05.22【实施日期】2008.05.22【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件新疆通信管理局关于印发《新疆通信管理局电信用户申诉处理暂行办法》的通知（新通发[2008]10号）各电信运营企业：为保护电信用户合法权益，规范我区电信用户申诉受理和处理工作，我局在充分征求各基础电信运营企业意见的基础上拟定了《新疆通信管理局电信用户申诉处理暂行办法》，并经5月14日局务会议通过。
现印发给你们，请遵照执行。
附件：新疆通信管理局电信用户申诉处理暂行办法二〇〇八年五月二十二日附件：新疆通信管理局电信用户申诉处理暂行办法第一章总则第一条为保护电信用户合法权益，规范我区电信用户申诉受理和处理工作，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信用户申诉处理暂行办法》、《电信服务规范》等有关法律、法规，制定本暂行办法。
第二条本办法适用于处理归属新疆境内各电信业务经营者的电信业务终端用户在使用电信业务、接受电信服务的过程中与其所归属电信业务经营者因服务质量问题发生争议，向新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（下称受理中心）提起的申诉。
这里所称电信业务终端用户是指电信业务最终消费者（以下简称电信用户）。
第三条受理中心在新疆通信管理局的管理、监督和指导下，依据本办法开展全区电信用户申诉处理工作。
第四条申诉处理以保护电信用户合法权益为宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，坚持公开、公平、公正的原则。
第五条申诉处理的依据包括：（一）《中华人民共和国电信条例》、《电信用户申诉处理暂行办法》、《电信服务规范》等有关法律、法规；（二）电信业务经营者对外发布的服务标准；（三）电信用户与电信业务经营者签订的合同或协议；（四）电信业务经营者就服务质量的对外公开承诺；（五）民事商业活动惯例。
电信用户申诉处理办法
电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。
工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。
电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。
用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。
被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
第十条用户申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被申诉人；（三）有具体的申诉请求和事实根据；（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
210974278_电信监管领域中“投诉”的界定
66中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE法治天地Regulation问题的提出“投诉”一词经常在法律法规中出现，适用于多种情形。
例如，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第三十七条、第三十九条，消费者和经营者发生权益争议的，可以向消费者协会、有关行政部门投诉；《电信用户申诉处理办法》第八条、第十条规定电信用户向申诉受理机构申诉前需向被申诉人投诉，投诉是申诉的前置程序。
法律层面，投诉的内涵没有统一界定，一些部门规章作出的定义与司法机关的解释也存在差异。
投诉与举报、申诉有何区别？投诉适用于何种处理程序？行政诉讼中如何对行政机关的投诉处理进行审查？具体而言，当用户向电信监管部门反映收到垃圾短信，请求按照《通信短信息服务管理规定》查处违法行为时，相关部门应当按照《消费者权益保护法》第四十六条在七个工作日内处理告知，还是依照《中华人民共和国电信条例》（以下简称《电信条例》）第三十九条第一款于三十日内作出答复，抑或依据《中华人民共和国行政诉讼法》（以下简称《行政诉讼法》）第四十七条第一款在两个月内履行职责？另外，江西省电信监管部门是否应当依据《江西省电信条例》第四十二条第四款于七日内受理，并于三十日内处理告知？上述问题不仅使执法机关困惑，在司法裁判中也存在争议。
在立法尚未明确、立法解释尚未出台之前，需要综合运用文义解释、体系解释以及历史解释等法律解释方法，厘清“投诉”与相关概念的区别，明确其适用范围与处理程序，以期就法律适用达成共识。
投诉与举报投诉与举报经常连用，然而二者含义不同，适用范围和处理程序各异。
立法中的界定与司法机关的解电信监管领域中“投诉”的界定■ 宗珊珊 徐世聪 ︱ 文释采取不同的标准，前者将投诉与举报分别纳入民事争议处理与违法行为处理的范畴，而后者以有无利害关系将行政机关对违法行为的处理作进一步区分。
利害关系的标准《最高人民法院行政法官专业会议纪要（六）投诉领域》第一条界定了投诉与举报的区分标准：投诉人请求行政机关查处的违法行为系侵犯自身合法权益，投诉人与行政机关作出或者未作出处理的行为有法律上的利害关系；举报人请求行政机关查处的违法行为系侵犯他人合法权益或者国家利益、社会公共利益，举报人与行政机关作出或者未作出处理的行为无法律上的利害关系。
电信用户申诉处理办法
电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范电信用户对电信业务经营者处理结果不满意或在电信业务经营者不予处理的情况下的申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于电信用户在使用电信业务、接受电信服务过程中，与电信业务经营者发生争议而引起的申诉处理活动。
第二章申诉处理原则第三条申诉处理应当遵循公正、客观、及时、便民的原则。
第四条申诉受理机构对电信用户的申诉进行调解，尊重并保护申诉人和被申诉人的合法权利。
第三章申诉受理机构第五条电信管理机构设立的电信用户申诉受理中心负责受理电信用户申诉。
第六条电信用户申诉受理中心应当设立专门的申诉受理系统和数据库，以便快速、有效地处理电信用户的申诉。
第四章受理条件第七条电信用户申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的电信用户；（二）有明确的被申诉人及具体的申诉请求和事实根据；（三）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
第五章调解制度第八条电信用户申诉受理中心在受理申诉后，应当进行调解，促使申诉人与被申诉人达成和解。
第九条调解应当遵循双方自愿、平等、公平的原则。
调解达成的协议，对申诉人和被申诉人具有法律约束力。
第六章统计报表第十条电信用户申诉受理中心应当定期向电信管理机构报告申诉处理情况，包括申诉数量、处理结果等统计信息。
第七章申诉流程第十一条电信用户可以通过电话、邮件、在线平台等方式向电信用户申诉受理中心提出申诉。
第十二条电信用户申诉受理中心在收到申诉后，应当在5个工作日内决定是否受理，并告知申诉人。
第十三条申诉受理后，电信用户申诉受理中心应当在30个工作日内完成调解。
第八章附则第十四条本办法自发布之日起施行，由电信管理机构负责解释。
第十五条本办法未尽事宜，依照其他有关法律、行政法规的规定执行。
以上内容仅为框架性概述，具体的实施细节和法律规定需要根据实际情况和相关法律法规进行补充和完善。
电信用户申诉处理办法
电信用户申诉处理办法发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司中华人民共和国工业和信息化部令第35号《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。
原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。
部长苗圩2016年5月26日电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。
工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。
电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。
用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
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分公司投诉处理管理办法(试行) 为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限,完善客户投诉管理监督机制,提高投诉处理及时率,不断改善与提高服务质量,提高客户满意度与忠诚度,现将请遵照执行。
一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则各级投诉受理部门与投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则,严禁出现推诿扯皮现象。
⒉投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时,应先稳定投诉客户情绪,并积极主动地处理客户的投诉请求。
如果能现场或直接解决的直接解决,否则如实记录投诉信息后,按相应投诉处理流程进行派单处理。
对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的,进行记录后,投诉全程处理完成。
在投诉受理中若遇到有越级投诉记录与有越级倾向的客户投诉时,应给予高度重视,并迅速生成工单,同时将投诉情况上报。
⒊投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后,应该妥善保管、存档,以备查询;受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致;受理人员也可以在征求客户同意的情况下,让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。
受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容,并做详细记录,填写投诉处理单,并及时进行核实处理。
受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料与投诉内容,如能直接解决的直接解决,否则转入投诉流程处理,。
㈡各类型投诉受理要求⒈重大投诉:受理部门遇到重大投诉后,应第一时间将信息逐级上报,制订预处理方案及紧急应答口径,制订投诉处理方案,并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。
⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况:⑴如果客户投诉的问题正在处理中,客户再次投诉:受理人员通过投诉平台查询后,对客户进行安抚,告知投诉处理进程,并将信息反馈至派单部门,由其向相关处理部门发工单催办提醒。
⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满,再次投诉:受理人员需要重新生成一张投诉工单,需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。
⒊批量投诉各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准,判定为批量投诉的,由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责,快速将信息反馈给相关部门,进行紧急处理,事后详细记录投诉信息,并提交相关部门,同时对相应工单进行标识。
4、升级投诉受理⑴分公司客户中心要保障365×8小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉,其她相关部门需要保障365×8小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。
⑵分公司客服中心接到升级投诉时,应迅速派单至相应处理部门,在工单中标明处理时限,升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。
⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核,在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。
对信产部电信用户申诉受理中心转办的客户投诉,还要按照要求详细填写《用户申诉处理反馈单》一并上报。
㈢各类投诉的处理要求⒈紧急投诉处理要求对于重大投诉、批量投诉、重复投诉、升级投诉等应进行优先处理。
对于其中严重危害到企业利益与产生重大社会影响的投诉,及时逐级上报上级公司协调处理,并积极与监管、仲裁机构、相关法律部门、媒体沟通与协调,及时跟踪了解与评估对公司的影响程度。
⒉涉及资费争议的投诉处理要求在处理与资费争议有关的投诉时,需遵循先查证后处理的原则, 经核实确属误收费、错收费、多收费的,应按承诺对客户进行赔付。
对投诉的赔偿应以减免话费或服务费、免费提供其它服务产品、赠送电话卡为主,以现金赔偿方式为辅。
⒊不满意客户投诉处理要求当客户表示对处理结果不满意时,应及时分析客户不满意原因、判断就是否为无理客户,若经分析确实没有对客户投诉问题进行妥善解决的,应通知相关部门进行加急再处理。
㈣对处理部门工单回复内容的要求⒈投诉产生原因:需详细说明,如原因不明也应注明;⒉处理过程:为用户进行哪些处理,用户现在使用状态如何;就是否已为用户做最终处理;⒊处理结果:现用户使用情况;就是否已恢复;⒋集中性问题的解决措施:用户投诉问题如属集中性应有解决措施,同时表明恢复时间及何部门正在协调解决。
⒌用户态度:用户的态度及意见。
㈤升级投诉的回复要求⒈首先阐述结果,明确就是否企业责任,如确定有企业责任,应对产生原因、责任部门及其她涉及的问题进行逐条说明。
⒉其次简单叙述处理经过。
先写明客户首次投诉的时间,当时查证的情况及处理意见,客户对回复情况的认可程度等;而后陈述收到工信部等外部部门转派单后,查证情况、最终处理意见,及客户对最终回复情况的认可情况。
若客户就此问题曾向政府部门或消协投诉过,应予以注明,并提供以上部门曾受理过此投诉的证明。
⒊因特殊原因不能在规定时限内向分公司上报客户投诉处理结果的,支局应提交申请延期的报告,说明投诉处理进展情况及超时原因。
⒋升级投诉回复资料由分公司客服中心转派的处理部门按照以上回复要求准备,分公司客服中心在规定回复时限对材料准备过程进行跟进,并对回复内容进行复核,复核后在规定时限内提交省公司客服部等相关部门。
⒌若回复材料不合格时,分公司客户服务中心作退单处理,时限仍以派单时规定的时限为准。
㈥回复客户⒈投诉回复一般情况下由投诉处理部门回复客户处理情况,在回复客户时应根据投诉内容及相关协助处理部门反馈的处理意见制定回复口径,避免重复回复或多头回复。
遇重大投诉,应指派专人回复。
对于重复投诉要保持回复口径的一致。
⒉回复客户要求态度温与,语气诚恳,向客户说明问题并告知解决办法。
⒊凡涉及到书面或电子邮件回复的,应由各专业部门与法律顾问审核,经主管领导同意后回复。
⒋对于日后易引起争议的客户投诉,应采取多种有效措施获取并保存投诉处理过程证据以及客户同意处理结果的相关证据。
㈦回访客户⒈投诉客户回访就是指公司从客户关怀的角度,征询已处理完结的投诉客户的意见及建议的过程。
由客户对答复处理结果的满意程度进行判定,客户认可的结果为最终投诉处理结果。
若客户对投诉处理结果不满意,回访部门进行安抚后,根据情况确定就是否需要二次派单。
⒉回访部门应按照回访工作规范,统一回访口径,规范回访方式,避免多头回访、重复回访引起对客户的骚扰与影响,对回访中反映的不满意客户与存在的问题应进行后续跟进。
⒊其中,由分公司派单处理的投诉工单最终处理部门回复客户后由回访客户,分公司客服中心100%进行回访;越级投诉的答复由分公司客服中心完成,分公司客服中心对越级投诉工单100%进行回访。
二、客户投诉的时限管理㈠客户投诉处理全程时限⒈首次回复时限释义:首次回复时限指受理客户投诉后,经查证处理,对已形成解决方案的告知用户处理意见;对未形成解决方案的,告知客户问题处理已达到的进程情况的时限。
标准:不超过24小时。
当场能处理的客户投诉问题,应该当场予以回复。
对于不能当场处理的投诉问题,在24小时内首次回复客户。
⒉有效回复时限释义:有效回复时限指从客户提出问题起,到查清原因,形成解决方案的时限,不包括派单与审核时间,具体参见下表。
㈡客户投诉处理分段时限的定义客户投诉处理全程时限的控制需重点监控以下时间段:⒈工单生成时限:各级投诉受理部门接受客户投诉,并在统一投诉平台生成投诉工单的时限。
⒉工单核审与派单时限:受理部门对生成的工单进行复核,到正确派单至相关处理部门的时限。
⒊部门工单处理与回复时限:从派单部门派单至牵头部门到牵头部门将处理结果反馈至负责回复客户部门的时限。
⒋回复客户时限:负责回复客户的部门依据工单反馈的投诉处理结果,向客户做出有效答复的时限。
㈢客户投诉处理分段时限要求⒈工单生成时限⑴受理客户投诉应30分钟内生成工单。
⑵客户致电:受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容,2小时内下发转办单。
⑶来人来访:由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填写内容,2小时内下发转办单。
⑷传真、信函:受理客户传真、来函时,2小时内下发转办单。
⑸电子邮件、互联网:受理客户电子邮件或互联网投诉时,应认真核实客户所述情况,必要时通过电话与客户核对客户资料与投诉内容,转录到系统,2小时内派单。
⒉工单审核与派单时限各类投诉应遵循以下派单时限标准:⑴普通投诉派单时限在2小时内完成;⑵重大投诉、重复投诉、批量投诉,越级投诉:审核派发时限为30分钟;⒊部门工单处理与回复时限工单处理部门的时限根据各类投诉工单类型的具体要求而定,以工单在处理节点的时限要求为准。
⒋回复与回访客户时限回复部门在接到投诉处理部门有效回复后,应在2小时内将最终结果回复客户,并排除:夜间20:00-早晨8:00,午休时间:12:00-14:30。
由专人受理、负责跟进的客户投诉要专人回复客户,并做到在承诺回复时限内及时回复客户。
回复客户,若因客户方原因未回复成功的,以首次回复时间不超出规定标准为准,同时需要记录未回复成功的原因、尝试回复时间等信息。
如因客户关机、停机、无其她联系方式等原因未能及时联系到客户,应在48小时内不少于三次再次回复客户,尝试回复间隔时间在3小时以上。
回访部门的回访时限为回复客户后的72小时内。
附件1:客户投诉的定义与分类一、投诉的定义⒈投诉定义:使用公司产品或接受公司提供服务的客户,通过某种方式表达对公司的产品或服务不满意的行为,无论客户表达的就是否正确,均称之为投诉。
⒉投诉判定原则:服务人员应根据客户就是否提出明确投诉要求、就是否表示任何不满意、就是否提出明确或隐含的权益主张等来判定投诉。
下列情形属于投诉或视为投诉:⑴客户对公司产品或服务表示不满意,有明确的权益主张,主动提出要求投诉的,属于投诉。
⑵客户对公司产品或服务表示不满意,有明确的权益主张,虽没有主动提出投诉要求的,也应归属于投诉。
⑶客户对公司产品或服务表示不满意,虽没有明确提出权益主张,但服务人员能够感觉到隐含的权益要求,属于投诉。
⑷客户对公司产品或服务表示不满意,没有提出权益主张要求,目的在于倾诉或提出建议,这种情况称之为抱怨。
抱怨通常可以通过解释而满足客户需求,但抱怨就是潜在的投诉。
客户就同一问题在48小时内抱怨2次以上的,即使没有提出明确的处理要求,也应视为投诉。
⑸对于各类越级投诉(也称越级申诉),无论内容及要求就是否明确或正确,均应归属于投诉。
⑹把一些重点客户作为特殊处理,只要就是重点客户对公司的产品或服务表达不满意,无论其要求就是否明确,应视为投诉。
⑺各省分公司为严格管理,将某些违反规定的行为升级处理,即省分公司定义的投诉行为,也可以视为投诉。
二、投诉的分类投诉的分类方式很多,按照方式不同分类如下:⒈按照投诉渠道分类:分为省内投诉、越级投诉与媒体曝光事件。
⑴省内投诉:省内投诉指客户通过客服热线、营业厅(含网上营业厅)、客户经理、服务监督电话或总经理热线,以及来人来访、传真、信函、电子邮件等方式进行的投诉。
各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道,并应将其她方式受理的投诉统一纳入到系统进行管理。