收银员行为服务规范

收银员标准服务规范

规范用语

在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。古人云：“主贤客来勤”，只要收银员能够友善、热心、真诚地对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员，并愿意时常来光顾我们的门店。

一、常用的待客用语

收银员在接待顾客的过程中，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：

1、您好！/欢迎光临（当顾客走进收银台时）

2、对不起，请您稍等一下（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方）

3、对不起，让您久等了（当顾客等候了一段时间以后）

4、是的/好的/我知道了/我明白了（顾客在叙述事情或接到顾客指令时，不能默不吭声，必须有所表示）

5、谢谢！欢迎再度光临（当顾客结束购商品时，必须感谢顾客的惠顾）

6、一共××元/收您××元/找您××元（在为顾客做结帐服务时）

二、状况用语

1、遇到顾客抱怨

应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请店长出面解说。其用语是：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。”

2、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时

遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长来为您解决。”

3、顾客询问商品是否新鲜时

以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果您买回去不满意，欢迎您拿来换货。”

4、顾客要求包装所购买的商品时

微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，并装袋。”

5、当顾客询问特价商品讯息时

口述数种特价商品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”

6、收银空闲而又不知道要到何处结帐时

应该对顾客说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

7、有多位顾客等待结帐时

当最后一位顾客表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生/小姐先结帐，他好像很急？”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”

商品的查询

收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应首先与店长取得联系，由店长作出初步处理。店长应首先为顾客服务，然后将出现的问题进行登记汇总后，提交给值班店长来解决问题并采取更正措施。

如果事情紧急，找店长，立即采取措施解决顾客的问题，并

保证问题的圆满解决，防止事件的再次发生。

收银员工作规范

1、上岗前能熟练操作POS机。

2、上机前作常规的保养和清洁卫生。

3、必须按规定整齐着装，佩戴工作牌，发型规范，扎发上岗，

微笑待客。

4、收银过程中要对商品价格作出最后确认，对种种商品的价格

要有初略了解。如有误要立即通知店长。

5、收银过程中必须要作到唱收唱付，逐一扫描，逐一报价，收

顾客多少钱，一定要说清楚，确保顾客所购的每一件商品均

已收银，不得遗漏。收银员在收款时应看着屏幕，注意手中

商品与屏幕显示是否相符。

6、收银员有权拒绝无关人员上机操作，牢记自己的密码，不得

将密码操作程序告诉无关人员。

7、由于正常原因离开款台时必须通知店长并锁好钱柜。

8、收银员无权退货退款，当顾客要求退换货时应通知店长。

9、收银员在结帐过程中，要求做到准确、快速、礼貌。按要求

保留好销售凭证，发票以及营业款项安全。

10、交款时，应将营业款及各种票据分类捆扎，填制现金明细表

交总收人员核对签字。

11、无人接班时应坚守岗位，不得擅自离岗。

收银员四权限

1、有权拒收涂改和过期的发票。

2、有权拒开不符合规定的发票。

3、有权拒绝各种借支行为。

4、有权拒绝非收银员操作收银机。

收银员五不计较

1、顾客称呼不当不计较。

2、顾客举止不文雅不计较。

3、顾客态度粗俗，语言欠妥时不计较。

4、顾客提意见不客观时不计较。

5、人少事多得不到谅解时不计较。

收银员六必须

1、按规定整齐着装。

2、发型规范，站姿端正。

3、精神饱满，主动热情，微笑待客。

4、文明礼貌，使用文明语言。

5、保持收款台地面、桌面干净整齐。

6、保证帐款一致，唱收唱付。 .