基于顾客价值的市场营销过程分析
客户价值分析模型
客户价值分析模型
在进行客户价值分析时，可以采用以下的步骤来进行：
1.客户细分：将顾客根据其特点和需求进行分类。
例如，根据年龄、
性别、地理位置等因素将顾客进行分组，以便更好地了解其消费行为和偏好。
2.客户生命周期价值（CLV）计算：通过计算顾客在其整个生命周期
内给企业带来的收入和利润，来评估其价值。
这个指标可以帮助企业决定
哪些顾客值得更多地投入资源和关注。
3.评估消费行为：通过分析顾客的购买频率、购买金额、购买渠道等
指标，来了解顾客的消费习惯和购买偏好。
这些信息可以帮助企业更准确
地预测顾客的需求，提供个性化的产品和服务。
4.评估关系和满意度：通过调查问卷、反馈和投诉等方式了解顾客对
企业的满意度和忠诚度。
这些信息可以反映出顾客与企业的关系密切程度，也可以帮助企业改善产品和服务。
5.制定个性化营销策略：通过客户价值分析，企业可以更好地了解顾
客的需求和偏好，从而制定个性化的营销策略。
例如，可以提供优惠券、
打折促销等方式来吸引价格敏感的顾客；或者通过增加个性化服务、定制
产品等方式来提升高价值顾客的满意度。
此外，客户价值分析模型也可以帮助企业优化营销资源的配置。
通过
识别高价值顾客和低价值顾客，企业可以将有限的资源重点投入到更有潜
力的顾客群体上，从而提高营销效率和回报率。
总之，客户价值分析模型对于企业来说是一种重要的管理工具。
通过
对顾客的消费行为、偏好和需求进行综合评估，企业可以更好地了解顾客，制定个性化的营销策略，并优化资源配置，从而提升顾客的满意度和忠诚度，实现可持续发展。
顾客参与价值共创营销策略-营销管理论文-管理论文
顾客参与价值共创营销策略-营销管理论文-管理论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——［摘要］顾客参与价值共创是企业提升市场竞争优势的重要手段，采取何种营销策略能够促进顾客积极参与价值共创成为企业亟待解决的问题。
文章以虚拟品牌社区为研究对象，梳理国内外学者对价值共创的定义、维度研究以及顾客参与价值共创的影响因素，结合4P 理论，提出企业的产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略，为企业管理品牌提供理论依据和研究启示。
［关键词］价值共创;市场营销;虚拟品牌社区1引言随着互联网的快速发展，企业为提高市场占有率，顾客和企业共同创造品牌价值成为一种新型的营销趋势。
在这种趋势下，顾客的角色也发生了相应的改变，过去顾客仅被认为是价值的消耗者，而现在顾客则被赋予了价格的创造者这一全新的含义。
顾客参与价值共创这一课题同样受到了社会各界的广泛关注。
虚拟品牌社区在企业与顾客的互动中起到重要作用，帮助顾客获得更多的品牌信息，也促进了顾客与顾客之间的互动交流，帮助顾客在交流中产生友谊，从而产生品牌共鸣。
价值共创能让企业更好地满足顾客的需求，从而提升企业的市场地位。
学者们聚焦于价值共创对品牌关系、品牌资产的研究，较少研究价值共创和营销策略之间的关系。
采取何种营销策略促进顾客积极参与价值共创成为企业亟待解决的问题。
虚拟品牌社区能够为企业提供顾客的需求信息，企业可以充分利用此机会将顾客需求转化为提升市场竞争优势的营销策略。
基于前人的研究基础，本文的研究目的是分析顾客参与价值共创的影响因素，探究吸引顾客参与价值共创的营销策略，提出企业管理品牌的研究启示。
本文的创新点是基于4P理论提出顾客参与价值共创的营销策略，以丰富虚拟品牌社区的研究，为企业的实践活动提供理论指导。
2价值共创的概念及维度2.1价值共创的概念基于服务主导逻辑理论，价值共创成为一种新颖的创造价值的思路和方式。
国外相关文献中，PrahaladRamaswamy(2010)最早基于顾客体验提出价值共创的概念，指出顾客和企业在产品与服务设计、生产、消费等过程中相互沟通和合作，共同创造价值。
基于顾客满意度的营销策略以苹果公司为例
1 绪论1.1研究背景在新经济时代的21世纪中，作为充满活力和发展潜力的电子产品行业是推动全球经济飞速发展的主要动力之一。
然而，在竞争越来越激烈的国际国内市场当中电子产品行业面临着前所未有的机遇和挑战。
想要在这激烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：成本领先战略、聚焦战略、差异化战略。
然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最基本的一点我们始终不能忽视：顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。
将顾客满意策略作为企业运营的基本策略之一。
顾客满意策略（Customer Satisfaction），作为现代企业运营中一项重要的营销策略，最先源自于制造行业。
随着社会生产力飞速发展、科学技术不断进步，二十世纪六七十年代以后，企业所处的市场竞争和之前有很大的不同，多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术的领先地位，而顾客对产品的要求也越来越高。
顾客在选购产品和服务的过程中，从最早只考虑产品使用价值、功能等因素转变为是否满足顾客喜好、满意等因素。
因此，越来越多的企业为了更好地吸引顾客满足顾客需求开始对产品特色、品牌形象进行探讨。
在产品设计中，吸引顾客的外观设计、销售过程中的贴心服务等等都是企业所探讨的成果。
在同类型的产品没有生产技术上的明显差异时，真正的竞争则转变为服务的竞争，企业希望提供给顾客更好地服务、更高的产品附加值从而领先于其他对手。
后来，这种服务策略逐渐演变为邀请顾客评估企业的服务水平，通过顾客的反馈更好地提高自己产品和服务的质量使得顾客满意，为企业获得利润[1]。
我国的商品经济已经全面步入买方市场时代，我国也开始采取现代营销策略，在产品运营中将满意度的追求摆在主要地位。
因此对基于顾客满意度的产品策略研究就有了很大的现实意义。
1.2研究意义二十世纪中后期逐渐兴起的顾客满意理论，在西方发达国家的企业中得到了广泛认同，在实践过程中达成了共识。
作为一种新的反映企业经济质量指标的顾客满意度，在理论研究方面和实践应用方面都有很大的价值。
基于顾客价值的市场营销
的方 向 发 展 时 ， 如客 户增 量 购 买 、 例 交
色看其是否满意 ，上升到探察顾 客的 心理高度 ， 变事后进行 为事前进行 ， 这 将使企业 的市 场营销更具有 前瞻性和
针对性 。
买 的总量 ，可以用顾客终 身价值来衡
量 。忠诚 的顾 客是企业长期 可靠的客 户， 是企业利润 的主要 来源 ， 们不但 他 会 继续 购 买 和接 受 企 业 的产 品或 服
时间内甚至是终生来满 足顾客需求从 而收益 更 多。 ３４ ．建立顾客资产
２ 我 国中小企 业融 资 的假 设前 提
“ 经济人 ” 假设是指追求 自身利益 的最大化 ， 即以追
求个人利 益 ， 满足个人利益最大化为前提 。不管是 中小
企业 ， 还是银行 ， 是根据其 自身 的效用和成本 的 比较 都 来决定其 行为 ， 即双方合作与否在于 自身是否获得利益
为 ，顾客价值是 由顾客带 给企 业的价
值 ， 由顾 客创造并流 向企业 的 ， 是 收益 者和所有者是企业。比如 ， 有些研究者
叉购买 、 推荐新客 户等 ， 户未来可能 客 为企业增加的利润总和的现值。
２顾 客 价值 与现 代 市场 营 销
的关 系
将顾 客价值 等 同于 由罗杰 ・ 卡特 怀特
最大化。企业从银行等金融机构能否融资成功 ， 了其 除
他一些 因素外 ， 主要是看企业 的还贷实力 ， 也可 以说 是 企业信用度 的大小。在中小企业向银行 申请贷款时 ， 我 们假定 中小企 业守信 为 ， 守信利 益为（）失信 为（） ｃ， Ｆ， 失信 利益为 （， （＞ｃ ； １ 且 １ ）银行贷 款为（）不贷款 为（） ） Ｙ， Ｎ，
基于个性的顾客感知价值研究共3篇
基于个性的顾客感知价值研究共3篇基于个性的顾客感知价值研究1基于个性的顾客感知价值研究当今市场竞争激烈，为了赢得顾客的青睐，企业需要不断改进自己的产品和服务。
为了提供更好的服务，企业需要了解顾客的需求和感受。
而顾客感知价值就是一个重要的指标，它反映了顾客对产品和服务的评价和期望程度。
在企业营销中，顾客感知价值是一个重要的研究领域。
本文将探讨基于个性的顾客感知价值研究。
首先，我们需要理解什么是顾客感知价值。
顾客感知价值是指顾客对产品和服务的总体评价，反映了顾客对产品和服务的满意度和期望程度。
这是一个客观和主观的综合评价。
客观的因素包括产品的价格、质量、特性等，而主观的因素包括顾客的情感、认知、体验等因素。
因此，顾客感知价值是一个综合的概念，需要考虑多种因素。
那么，什么是基于个性的顾客感知价值研究呢？基于个性的顾客感知价值研究是一种顾客行为研究方法，重点研究顾客个体的感知价值。
这种研究方法更加注重顾客的差异性，关注顾客的需求和行为模式，从而为企业提供更加精准的营销服务。
这种研究方法通常采用质性研究方法，如深度访谈、焦点小组讨论、个案分析等。
个性化营销是基于个性的顾客感知价值研究的重要应用领域。
个性化营销是一种将产品和服务针对个体化需求进行设计和推广的营销方法。
这种营销方法形式多样，包括电子邮件、短信营销、微信朋友圈推广等。
个性化营销不仅能够提高企业与顾客之间的互动效果，还能够提高销售量和客户满意度。
基于个性的顾客感知价值研究可以提供以下方面的帮助：1、深入了解消费者的需求和心理状态。
基于个性的顾客感知价值研究关注顾客的差异性，从而能够更好的了解顾客的需求和心理状态。
这种研究方法可以帮助企业更准确的把握顾客的需求，提供更加个性化的营销服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2、提升品牌形象和品牌价值。
基于个性的顾客感知价值研究可以帮助企业更好的了解消费者，从而设计更具针对性和吸引力的产品和服务。
这种研究方法可以提高品牌的竞争力和价值，为企业的发展带来更多机遇和挑战。
基于客户价值的客户关系管理
（三）情感维系
企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系，这种联系除了来自业务方面还有情感的因素，使客户和企业密切相关.包括对客户详细资料的了解，建立客户资料库，如客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等，以及对客户进行关系维持的具体措施，如定期与客户交流、建立便利的购买架道及付狱方式、利用客户档案投其所好等。一是客售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强客户和企业的联系，培养客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求；通过会员宣传企业的产品和服务。二是定制化营销。根据客户不同的情况，和每个客户一起设计营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化营销有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，他是你营销渠道的重要因素。
（五）实施差异化营销
公司拥有详细的客户资料，对客户的分布、消费量以及有价值客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。此外，需对企业价值的主要贡献者一高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和营销策略，提供客户差异化服务，从而取得企业利益的最大化。
科特勒《市场营销原理》核心要点
科特勒《市场营销原理》核⼼要点科特勒《市场营销原理》核⼼要点科特勒《市场营销原理》核⼼要点1、市场营销:企业为了从顾客⾝上获得利益回报，创造顾客价值和建⽴牢固顾客关系的过程2、什么是正确的营销观念:推销观念:始于⼯⼚，强调公司现有产品，进⾏⼤量的推销和促销从⽽获利，追求短期利益，忽视了消费者的需求。
营销观念:始于明确定义的市场，强调顾客需要，进⾏整合营销，按照顾客的价值和满意度与顾客长期的互惠关系并由此获利。
3、营销过程的五个步骤:理解市场和顾客需求、设计顾客驱动的营销战略、构建实现卓越价值的营销⽅案、建⽴获利的顾客关系并使顾客⾼兴、从顾客⾝上获取价值来创造利润和顾客资产理解市场和顾客需求【研究消费者和市场】⼀、营销环境1、市场营销微观环境:公司、供应商、营销中间商、顾客、竞争对⼿公司:其他职能部门、最⾼管理层、市场营销管理部门(市场营销副总裁、销售经理、推销⼈员、⼴告经理、营销调研经理、市场营销计划经理、定价专家);供应商:提供公司所需的资源，以⽣产产品和提供服务;营销中间商:帮助公司促销、销售以及分配产品给最终⽤户的沟通渠道，包括经销商、货物储运公司、营销服务机构、⾦融中介; 顾客:消费者市场、产业市场、零售商市场、政府市场、国际市场;竞争对⼿:公众:对公司实现其市场营销⽬标构成实际或潜在影响的任何团体，包括⾦融、媒介、政府、民间、地⽅、⼀般、内部公众。
2、市场营销宏观环境:⼈⼝、经济、⾃然、技术、政治、⽂化⼈⼝统计环境:营销⼈员应当密切注意国内外的⼈⼝趋势和发展特点，关注年龄和家庭结构变化、⼈⼝地理位置迁移、教育特点以及⼈⼝多样化;经济环境:消费者收⼊变化、消费者⽀出模式变化、消费者储蓄和信贷情况变化;⾃然环境:原材料的短缺、环境污染的增加、政府对于⾃然资源的管理;技术环境:新技术创造了新的市场和机会，有利于公司改善经营管理，将影响零售商业结构和消费者购物习惯;政治环境:与市场营销管理有关的经济⽴法，社会准则和职业伦理;⽂化环境:⼆、消费者市场与消费者购买⾏为1、消费者市场:个⼈或家庭为了⽣活消费⽽购买产品和服务的市场2、影响消费者购买⾏为的主要因素⽂化、社会、个⼈、⼼理、学习、信念和态度⽂化因素:⽂化、亚⽂化、社会阶层社会因素:⼤群体、⼩群体、家庭、⾓⾊与地位个⼈因素:年龄和⽣命周期阶段、职业、经济状况、⽣活⽅式、个性和⾃我观念⼼理因素:动机(弗洛伊德动机理论、马斯洛需要层次理论)、感知(选择性注意、选择性扭曲、选择性记忆)学习:信念和态度:3、购买⾏为类型(1)复杂的购买⾏为:营销⼈员必须了解消费者收集、评价信息的⾏为，制定策略来帮助购买者了解这类产品;他们还必须利⽤印刷媒体和详细的⼴告⽂案来突出⾃⾝品牌特性;他们必须谋求商店销售⼈员和购买这朋友的⽀持，以影响购买者对品牌的最终选择;(2)寻求平衡的购买⾏为:消费者在购买后可能会有⼼⾥不平衡的感觉，因⽽售后沟通的⽬标应该是提供证据与⽀持，从⽽有助于购买者对⾃⼰所选的品牌有⼀种满意的感觉;(3)习惯性的购买⾏为:对于这类购买⾏为，由于购买者并不专注于某⼀特定品牌，市场营销⼈员应经常利⽤价格或促销活动来刺激产品的销售;(4)寻求变化的购买⾏为:市场领导者可通过占领货架、避免脱销及频繁进⾏提⽰性⼴告来⿎励习惯性购买⾏为;⽽挑战者则应功过低价、优惠、赠券、免费样品及强调使⽤新产品的⼴告活动来⿎励寻求变化的购买⾏为。
市场营销的营销步骤和基本流程
市场营销的营销步骤和基本流程市场营销是企业为了满足顾客需求、实现企业目标而进行的一系列活动。
它涉及到制定营销策略、开发产品、制定定价、推广销售以及建立关系等一系列流程。
市场营销的步骤和基本流程如下：1.市场研究和分析市场研究是市场营销的第一步，它包括对目标市场进行调查和数据收集，以了解顾客需求、竞争对手、市场趋势和其他相关信息。
通过市场研究和分析，企业可以对市场了解更为全面，确定目标市场和目标客户群。
2.制定市场营销策略基于市场研究的结果，企业需要制定一套有效的市场营销策略。
市场营销策略能够帮助企业识别目标市场、定位产品和品牌、确定差异化优势和制定营销目标。
市场营销策略应该明确产品定位、目标市场和目标客户，并制定相关的市场推广策略。
3.产品开发和设计产品开发和设计是市场营销中的重要步骤，它涉及到制定产品设计、包装和定价等方面。
产品开发和设计应该基于市场需求和竞争对手分析，确保产品的创新性和与市场需求的契合度。
4.制定定价策略企业需要根据市场需求和竞争对手进行定价策略的制定。
定价策略的制定应该考虑到成本、顾客需求、竞争对手和市场份额等因素，以确保产品的价值与顾客需求相匹配，并与竞争对手保持一定的差异化优势。
5.市场推广和销售市场推广和销售是市场营销的核心环节，它包括广告宣传、销售推广、公关活动和促销活动等一系列活动。
通过市场推广和销售，企业可以向目标市场传递产品信息，提高品牌知名度和吸引顾客购买。
6.建立关系和客户服务建立关系和客户服务是市场营销的重要环节，企业需要与顾客建立长期的合作关系，并提供优质的客户服务。
良好的关系和客户服务可以提高顾客忠诚度并促进重复购买，进而提高企业的销售额和市场份额。
7.定期评估和调整市场营销是一个动态的过程，企业需要定期评估市场营销活动的效果，并根据评估结果进行调整和改进。
评估和调整可以帮助企业发现市场变化、顾客需求的变化和竞争对手的动态，从而及时进行调整和改进。
以上是市场营销的基本步骤和流程。
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基于顾客价值的市场营销过程分析>现代企业的任务都是向市场提供比竞争对手更好的、让顾客高兴和使企业有盈利的顾客价值。
科特勒指出：“市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。
如何界定企业的市场营销过程？目前对市场营销过程的看法有哪些？各自有何优缺点？市场营销过程构成要素之间的逻辑关系如何？这些都是需要企业市场营销人员和学者们去思考的基本问题。
一、以往的市场营销过程观1.菲利普•科特勒的市场营销过程观(1) 营销程序观在《营销管理〉一书中，科特勒提出营销管理程序概念，他认为：“市场营销程序包括分析营销机会，研究和选择目标市场，设计营销战略，计划营销方案以及组织、执行和控制营销努力。
这里，营销管理程序具有四个步骤：第一步，分析市场机会，包括营销管理信息和市场需求、营销环境、消费者与业务市场购买行为、行业竞争者分析、细分市场和目标市场等内容；第二步，设计营销战略，包括营销提供物的差异化与定位、新产品开发、生命周期管理战略和全球营销战略等内容；第三步，计划营销方案，包括产品、服务、定价、营销渠道、整合营销传播、广告、销售促进、公共关系、销售队伍、直接营销和网上营销等内容；第四步，管理营销努力，包括营销活动的组织、执行、评价和控制等内容。
营销管理程序观，即STP(营销战略）+4P(营销战术）+C(营销控制）模式，其存在的局限是：仅从企业角度来研究市场营销问题，没有真正做到顾客导向。
(2) 营销管理步骤观可能是科特勒意识到营销程序观之中的问题，他在《科特勒谈营销》（999)中提出营销管理步骤观，即R—SThMM—I—C这里，R代表研究（例如市场研究）STP代表“细分市场、订定目标、定位'即战略营销；MM代表“营销组合”（也就是大众所熟知的4P:产品、价格、通路和推广）I代表“执行”即在完成战略性与战术性的技术之后，公司便着手生产指定的产品，并决定定价、通路与推广事宜阶段；C代表“控制”（获得回馈，评估结果，修订或改良细分市场、订定目标，定位的战略与营销组合的战术）营销管理步骤观就是在营销程序观的基础上加上了研究，而研究的目的仅是使企业认识到每个市场顾客需求、想法和偏好的差异性，从而有助于企业找到不同的细分市场。
营销管理步骤观与营销程序观其本质是一样的，都是从企业角度来定义市场营销活动。
2.价值让渡过程观早在1988年，banning和Edward就提出了价值让渡过程的两种观点。
(1)传统实体过程次序即企业生产产品，然后销售它们。
如图1所示。
这种观点有一种基本假设：企业完全知道应该生产什么样的产品而且市场将会购买足够的数量，并为企业提供利润。
这是一种生产导向的营销理念。
(2)价值创造和传递过程包括三阶段：选择价值阶段，即STP(市场细分、目标市场和市场定位，这是战略营销的核心）提供价值阶段，开发特定产品的性能并分销它们，是战术营销的部分；传播价值阶段，战术营销的延伸，即通知市场该供应品。
如图2所示。
图2表明，市场营销始于产品开发之前，行于产品生产之中，延续于产品销售之后。
价值创造和传递过程的逻辑是先制定营销战略，然后制定和执行营销战术。
问题是没有找到选择价值和传播价值的前因，仍然是从企业角度出发看待市场营销活动。
3.逆向营销观传统营销观念认为，营销高级管理层先确定营销战略，营销人员接受指令后选择一组相应的营销战术去实现它。
简而言之，企业营销战略应当支配营销战术。
针对营销过程中到底是战术在先还是战略在先这个问题，逆向营销理论认为，营销战略应自下而上地制定，即先找到一组行之有效的营销战术，然后再把该组战术发展为营销战略，这意味着“战术应当支配战略，然后战略推动战术'逆向营销理论主要包括以下观点：第一，营销战略要自下而上制定，依据营销战术制定营销战略。
营销战略提炼于业已选定的战术；第二，营销战术决定营销战略。
如同结构要服从功能；第三，营销战略推动营销战术。
一个完善的营销战略的基本目的在于推动营销战术的运用，即营销战略的唯一目标是营销战术取得成功。
这里，营销战术即营销策略，指的是消费者心理角度具有竞争优势的计策或创意，就是4P(产品、价格、分销和促销）营销战略是企业制定的全局、长远性的营销目标和营销方案。
逆向营销理论有助于企业建立市场导向的营销理念，然而逆向营销理论没有解决以下问题：没把握住营销战术的决定因素——顾客价值认知环节；没有分析战略营销的影响因素，顾客价值预期环节。
逆向营销是对从企业角度看待市场营销活动的改良。
二、顾客价值理论顾客价值理论是市场营销管理理论的最新发展，它指出顾客购买行为倾向的源头是顾客价值。
可以这样说，顾客价值概念的提出是市场营销理论的又一次飞跃，它使得市场营销理论向着更加精细化、操作化的方向伸展，并将为指导企业的市场营销实践提供新的方法和工具。
1.以往顾客价值的内涵目前在使用顾客价值这个术语的市场营销中外学术文献中，存在三个视角：顾客视角、企业视角、顾客企业视角。
第一种视角，顾客视角的顾客价值。
这个视角的顾客价值研究者认为，顾客价值就是顾客心中的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值。
第二种视角，企业视角的顾客价值。
这种视角的研究把顾客看作是一种企业资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业带来的价值。
第三种视角，把顾客与企业双向联合起来的视角。
这种研究的重点是把营销看作是企业与顾客的价值交换过程。
这种价值交换过程不仅实现了顾客与企业各取所需的交易，而且还会形成顾客与企业的一些其它经济的和非经济的关系。
2.顾客价值的特征首先，顾客价值具有强烈的主体性或主观性特征。
顾客价值是顾客心中的价值，是顾客期望和感知的价值，是与产品、服务、品牌是否符合于顾客的欲望、购买能力和消费目的等紧密联系在一起的。
其次，顾客价值具有实践性特征。
顾客对产品价值的认识是在顾客购买、使用、体验产品及其与提供该产品的企业的服务人员的接触过程中逐渐形成的。
顾客在消费实践中不仅会形成一定的消费经验和知识，同时也会形成一定的偏好或态度。
这些经验、知识与偏好构成了顾客对未来消费实践进行价值判断的基础。
最后，顾客价值的动态性特征。
顾客价值并非恒定不变的，而是处在不断变化之中的。
这种动态性主要表现为顾客对某一个特定产品价值感知是动态的。
实际上，当我们把顾客从对某一产品产生欲望、到选择、购买、使用和遗弃，看作是一个产品的消费生命周期的话，顾客在每一个阶段和时间点上对这个产品的顾客期望得到的价值，这个价值意识源自于顾客上次购买和使用一种产品的经验、以及所掌握的有关这种产品各个品牌口碑、技术特点、市场行情等信息知识；把顾客使用过程中的价值意识称之为“顾客感知价值”(CustomerPerceivedValue)把顾客整个消费过程结束后对价值的总体感知称之为“顾客价值”（CustomerValue)当顾客认为其购买的产品“物有所值”时，顾客价值应为“1”，即顾客感知价值等于顾客期望价值，这时顾客满意；当顾客认为产品“物无所值’时，顾客价值小于“1”，即顾客感知价值小于顾客期望价值，这时顾客不满；当顾客认为产品“物有超值’的时候，顾客价值大于1，说明顾客感知价值大于顾客期望价值，这时顾客高兴。
用此形式表达顾客价值的含义既能体现顾客对产品和服务购买和消费过程中的权衡与比较，也更符合逻辑。
三、基于顾客价值的市场营销过程基于上述理论和观点，联系企业市场营销活动的实际，本文从企业与顾客的关系角度提出一种基于顾客价值的市场营销过程模型。
如图3所示。
如上图所示，本文将企业市场营销过程分成四个主要步骤：第一步，顾客价值沟通。
包括广告、销售促进、人员推销和公共关系等市场营销促销手段。
这里，不是4P的简单组合，而是整合营销沟通（IMC)，即企业对顾客价值信息的完整传递，去影响顾客感知价值，使顾客感知价值最大化，最终使顾客价值最大，使顾客高兴。
整合营销沟通强调“请注意消费者”，要从与顾客进行顾客价值沟通的本质意义上展开各种市场营销战术活动，主张把品牌、理念、市场、产品、价格、网络、促销和服务种种环节整合成一体。
现代企业在今后所要竞争的将是与顾客的顾客价值沟通能力。
顾客价值沟通活动是企业与顾客的第一个连接点。
从本文的顾客价值定义中可看出，在顾客期望价值不变的情况下，顾客感知价值越大，则顾客价值越大，顾客越高兴并更有可能引起顾客重购，从而形成顾客忠诚。
第二步，顾客价值生成。
研制并制造出承载顾客价值的产品。
狭义的营销不包括这项活动，认为研制和制造产品是生产和技术部门的活动，而广义的营销则包括这些环节。
只有营销部门、生产部门和技术部门的联合才能生产顾客价值，从而更好地去进行顾客价值沟通活动。
第三步，顾客价值内化。
顾客价值定位和4P营销组合策划。
为了顺利进行顾客价值生成活动，必须进行顾客价值内化活动，而且企业必须具有顾客价值生成能力，才可能考虑顾客价值内化问题。
第四步，顾客价值识别。
通过市场调研、企业内部营销信息挖掘、宏观环境与竞争环境分析等途径，对顾客进行深入研究，探察目标市场顾客预期价值。
这一活动实际上就是企业面向市场，倾听顾客的心声，记录顾客的心迹。
企业顾客价值识别活动的目的是去影响顾客预期价值。
从本文的顾客价值定义中可以看到，在顾客感知价值不变的条件下，顾客预期价值越小，顾客价值越大；但是，如果顾客预期价值小到一定程度后，顾客就不会选择本企业的产品，那么就谈不上其它问题了。
因此，企业必须使顾客预期价值达到一定程度，即在让顾客选择本企业产品的前提下，让顾客价值尽量达到最大化。
顾客预期价值是企业与顾客的第二个连接点。
上述模型通过顾客价值感知—顾客价值沟通—顾客价值生成—顾客价值内化—顾客价值识别—顾客价值期望等环节，找到了企业与顾客接触的两个连接点，真正做到由外向内（从顾客价值感知活动推向企业顾客价值活动）由下向上（从企业战术营销活动推向到战略营销活动)，由后向前（从企业顾客价值沟通活动，前推顾客价值生成活动、顾客价值内化活动和顾客价值识别活动）由内向外（从企业顾客价值活动向外推向顾客价值预期活动）真正实现由“客户主导一切”（菲利普•科特勒）基于以上分析，本文认为，企业市场营销管理的任务是：通过影响顾客认知价值和顾客预期价值，企业力争向顾客沟通、生成、内化和识别比竞争者更大的顾客价值。
此乃市场营销的真谛。