金牌店长的五项修炼(2)

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怎样与下级设身处地沟通
下级需要 上级沟通行为 （上级） 支 持 给予资源帮助解决问题，信任、认可 指 导 在职培训，善于引导，考核与反馈
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怎样与下级设身处地沟通
下级需要 上级沟通行为 （上级） 理 解 倾听，让下属倾诉 重 视 授权、信任、尊重、认可
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怎样与下级设身处地沟通
下级需要 上级沟通行为 （上级） 得到指示 清楚指令，不多头领导，健全渠道
你想建设一个怎样的团队？
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高效团队的特征：
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团队建设的基础：
信赖和支持
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团队建设，第一个且最为重要的一个步骤， 就是建立信任。 团队的互相信任，需要：真诚！

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支持创新 支持合理化建议 支持学习……

能否做到，需要：胸怀！
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设定共同的团队目标和约定。

要做到共赢，需要：付出！
上级需要（下属） 下属沟通行为 支 持 尽责，尤其在上级弱项处 予以支持
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上级需要（下 属） 为领导分忧
下属沟通行为
理解上级、敢挑重担、提出建议
执行指令
承诺、聆听、询问、响应
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上级需要（下 属） 了解情况
提供信息
下属沟通行为 定期工作汇报、严格自我管理
及时给予反馈，沟通信息
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怎样与同级设身处地沟通
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权力的最大作用：

控制与奖惩
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必须依据前后一致、公平、公开的规
则做出奖惩决定；

万不得已时再运用权力；
平庸的管理者喜欢使用权力，优秀的
管理者，很少使用。
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威信包括两方面的内容：个人专长和个人 品质。 威信来自于影响力。

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什么是影响力？
影响力是一种不 运用权力就使他人或 下属做事的能力。
●
●
●
信任
●
付出
可能性
●

员工是客人，顾客是父母，公司是平台。
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团队管理第五课：冲突管理
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你看到了什么？
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由于某种抵触或对立状况感受 到的不一致的观点差异。
冲突产生差异，差异造成冲突
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冲突就是观点的差异！
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1、个性差异引发冲突； 2、信息沟通不畅引起冲突； 3、个人与组织文化不一致引发冲突； 4、利益冲突； 5、管理者的权术思想作祟。
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怎样与下级设身处地沟通
下级需要 上级沟通行为 （上级） 及时反馈 定期给予工作上的反馈 给予协调 沟通调解，解决冲突
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无论与任何人
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• 别人怎样对待我，我就怎样对待别人 • 我怎样对待别人，别人就怎样对待我
希望别人怎样对待我， 我就先这样对待别人。
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两个人交谈，一个人可以洗耳恭听；但是 ，三个人则无法互谈这人世最严肃而应深 究的事。—— 爱默生
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培养团队自豪感
团队自豪感：团队自豪感是每位成员 的一种成就感，这种感觉集合在一起， 就凝聚成为战无不胜的战斗力。
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从而培养伙伴的自豪感和自信心。
团队管理第二课：沟通
两小孩分橙
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沟通三步曲
聆听 发问 建议
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[德]尤· 弗莱克：任何信息都包含了四层
含意，他们构成一个四边形：
内容 行 动 关系
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一：每一种角色都很重要； 二：一个人不可能完美，但团队可以； 三：团队中的每个人都有优缺点， 领导要用其之长，容人之短； 四：尊重团队角色差异；
五：合作能弥补能力不足。
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领导力
寻找、传达愿景 建立共识 制定机制
建立关系 促进团结 调和差异
团队
方法统一
建立规范 整合新人 创新方法
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关系建立
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合作就不会百分百公平 公平的是买卖，不公平的是合作
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每一件冲突，都是一项学习，也是 一次成长的机会。
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误会一开始，即一直只想到对方的千错万错！ 解决误会的方法是？
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公平原则； 不可过于遵循规则； 尽量采用双赢原则； 管理冲突。
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发生矛盾，普通人把关系搞断，高手向前 推进。 团结不能团结的人，才叫高手！
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情 感
A：“梁经理，我今天把带给同事的奖 金丢了。”

表达内容：……


内在情感：……
表示特定的关系：……

期望你采取的行动：……
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积极倾听的肢体语言（你平时会在意吗？） ◦ 身体前倾，微微侧耳 ◦ 表情专注，随对方的谈话内容转变 ◦ 眼神交流 ◦ 不时点头，说些简短肯定的话语 ◦ 重视讲话者，手头不可兼做其它事 表示确认，以适当的态度回应、自己理解的 话语反馈
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是一种追随
是一种自觉


是一种认同
非制度化
返回
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认知权力
建立影响力

在特定情况下使用权力
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小组讨论
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方法一：要有一颗“公心” 方法二：成为业务的“领头羊” 方法三：言必行、行必果 方法四：要有预见性
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方法五：赏罚分明
方法六：坚持（毅力） 方法七：亲和力 方法八：关心下属
明确的目标 正确的对象 适当的主持人 事前的充分准备 会议管理能力

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1、九型人格；
2、时间管理；


3、压力管理；
4、自我SWOT分析。
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第四项修炼：
团队管理
管理的弊端就在于：要么都不管，要么都来管！
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管理是通过别人来完成自己想完成工作的 一门学问。
团队管理第一课：团队建设
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90后有什么不同？
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90后是什么？
以上词语不是90后，只是代表着一个年代！
2016/2/28 55

其实他们并非另类，他们不喜欢被贴上标 签，他们更喜欢自我。 90后是人，一群年轻人，一群终将成为中 国主人翁的人。

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懂人性，就懂90后。
人性，即人类天生具备的基本精神属性。 现代社会学家认为，世界上只有一个人类， 只有一种人性。
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1、目标不明，轻重不分； 2、分工不明，职责不清；
管理者花太多的时间“救火”？
3、制度本身就不合理（谁制定的？）
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4、管理者没有常抓不懈；
管理者普遍感觉很累？
5、缺乏监督和奖惩（做得好与不好有什么分
别？）
6、培训跟不上，没有形成一种执行文化。
11 0
列举现实中做一天和尚撞 一天钟的例子……
是情绪掌控你。
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世界上最伟大的管理原则
世界上最伟大的管理原则就是：
人们会去做受到奖励的事情。
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打仗真正的关键在人，而不是武器，（长征） 对于一个公司而言，不是产品，而是人的差
异决定一切。

太平天国、加多宝和王老吉、小霸王和步步
高
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第五项修炼：营销管理
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对应的领导类型
指挥型：组织、监督和控制
教练型：指挥、支持 支持型：赞扬、倾听、辅助 授权型：授权、保留
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行为包括
——为下属制订明确的工作目标 ——建议 ——辅导 ——咨询 ——倾听 ——示范但不替代
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愿景 ● 激情 团队
目标 ● 承诺 沟通 感召 执行
策略 ● 负责任 资源 欣赏 创新
●
共赢 授权
尽量做好推销工作，争取最大化的利 润是餐饮企业营业的目的。
要让顾客每逢吃>，便想起我们，并
介绍他人不断前来品尝。

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团队管理第六课：执行力
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问题是成长的通道。 人类历史上，最伟大的人都是解决了问题。 问题多的时候就是诞生伟人的时候。
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A先生的苦恼！ 讨论：他该怎么办？
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执行力的标准——按质按量完成工作任务。


执行力的好与不好是谁要负这个责任？
人的智商其实差不多的，真正的问题在观念 和思想，是人的思想问题。
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6、提高员工的能力或素质
你有没有常把自己的知识和经验传递给下一代的
主管？ 你是否把与下属的会议看成是一次指导他们的机 会？ 你是否仔细观察一个人的行为，向他提供具体的 有用的反馈？ 在批评下属时，要提出方法，要拿出意见，而且 具体。
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7、了解你自己
你是否容忍与自己相左的观点？ 你是否超越自己的情绪？要掌控情绪，不

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站在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这种 理解传达给当事人；（就是设身处地为别人着想的
能力 ）
这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的
观点和行为。
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同理心准则： 先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情
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如何才能有良好的沟通？
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同级需要 沟通行为
尊
重
多倾听和重视对方意见，不背 后议论
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怎样与同级设身处地沟通
同级需要 合 作 沟通行为 主动提供信息，沟通本下属情 况
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怎样与同级设身处地沟通
同级需要 沟通行为
帮 理
助 解
给予支持 宽容、豁达
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怎样与下级设身处地沟通
下级需要 上级沟通行为 （上级） 关 心 主动问候、询问，了解需求与困难
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作为一个管理者，要把很复杂的问题讲得非常简 单，让员工一听就懂。 员工与上级之间，相互的埋怨，就是因为没有一 个人愿意付起他的责任，按质按量做好工作，没 有一个人在检讨自己的工作。

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管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传 达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握， 有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。
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作为一个管理者，要想让员工发挥强大的执 行力，首先自己要以身作则、负起责任。
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战略：做正确的事，一开始就做正确的事，不是 把事做到正确。 运营：把事做正确。 人员：用正确的人，不是把人用正确。
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第一、明确任务的负责人，并赋予他充分 的权力； 第二、把目标分解成具体的任务； 第三、要求下属不断“回报”； 第四、采取措施避免下属只报喜不报忧的 行为，倡导尽量地检讨疏失、检讨损害、 检讨过错，弄清问题的真相。
主讲：陈进林
1

1、如何做计划？


2、如何开好会？
3、如何管理好自己？
2
目标达成流程：
设定目标——制定计划——实施计
划——过程反馈——结果检查（总
结、检讨）
3

1、工作内容 （做什么？） 2、工作方法 （怎么做？） 3、工作分工 （谁来做？）
4、工作进度 （什么时候做完？）
4
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圈养 放养 野生

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现场的90后说说……
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价值和存在感！
孤傲而又依赖！
明确的方向！
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管理他们的欲望 满足他们的需求 加强他们的历练和道德修养
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什么是权力？
就是将意愿强 加于他人身上的支
配力量！
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一、权力不能用来激励 二、权力不能使人自觉 三、权力不能产生认同 四、权力对下属影响有限 …… 这么说，那权力还有什么用？

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1、不会自己发现问题——标准（期望）与现 实的差异。 2、不会自己思考问题——造成这个结果的原 因或原因的原因是什么？ 3、不会自己解决问题——我自己有什么办法？ 我在别人那里学到什么技巧？
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这三个圆永远不会重合
主管的期望 员工的认知 实际的表现
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1、了解员工
你的见解是？
42来自百度文库
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我们
你们、他们
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团 队 的 力 量
看一个小视频
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立场：你站在谁的位置？ 意识：你是谁？

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团队是一群心理上相互认知； 行为上相互支持、相互影响； 利益上相互联系、相互依存； 有着共同目标的人。
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团队认知
没有完美的个人，
只有完美的团队。
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.

人往往会这样：看别人时就只是看到别人 的缺点，而看自己时就看不到自己的缺点！ ——所以我们需要体谅和宽容

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人性就是做我“想”做！你心里喜好什么 ，你就去做什么。

道德就是做我“该”做！你能作什么，不 能做什么，不能根据你的内心喜好做事。
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现在，你明白90后了吗？
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欲望是人根本属性，事实上，这也是一切 生命的根本属性。 只要你控制了一个人的欲望，那就控制了 他的一切！

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2、坚持以事实为基础
你是否知道员工都常常有意的掩盖事实？
有几分力气做几分事。
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3、树立明确的目标
你是否集中精力在几个重要的目标上？
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4、跟进
你是否时时的跟进，还是白白浪费了很多很好的 机会？要及时跟进。
5、对突出的执行者要进行奖励
这个世界上的管理最后就是两个字，赏与罚， 奖是手段，励是目的。
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所谓领导风格，是指领导者的行为模式。
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指挥性行为

支持性行为
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支持型
教练型
高指挥
支 持
性 行 为
低指挥
高支持
高支持
授权型
抵指挥
指挥型
高指挥
低支持
低支持
指挥性行为
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作为管理者，需 要形成什么样的领导 风格？
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员工发展层次
阶段一：低能力、高意愿 阶段二：些许能力、低意愿 阶段三：高能力、变动的意愿 阶段四：高能力、高意愿