企业卓越流程体系规划与流程设计高级研修实战班
卓越服务培训课程
2023-11-08•培训课程概述•服务理念的培养•专业技能的提升•案例分析与实战演练•培训效果评估与持续改进目•相关法律法规与合规要求•总结与展望录01培训课程概述背景随着服务业的快速发展，客户对服务质量和体验的需求不断提高，企业需要提高员工的服务技能和素质，以满足市场需求。
目标本培训课程旨在培养员工具备卓越的服务意识和能力，提高客户满意度，增强企业竞争力。
课程背景与目标本培训课程适用于服务业的各类员工，包括客服、前台、销售等岗位。
对象员工需要具备基本的沟通技巧和服务意识，对服务流程和规范有一定的了解。
需求培训对象与需求时长本培训课程为期4天，每天8小时，共计32小时。
安排课程包括理论讲解、案例分析、角色扮演、团队讨论等环节，以互动式教学方式进行。
课程时长与安排02服务理念的培养服务意识的重要性服务意识的重要性体现在：提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升企业形象和声誉等方面。
对于服务行业来说，具备强烈的服务意识是员工最基本的职业素养。
服务意识是指对服务行业的认知和态度，是提供高质量服务的关键因素。
服务态度与沟通技巧服务态度是指员工在与客户的互动中所表现出的友好、热情和耐心程度。
良好的服务态度能够让客户感受到尊重和关心，进而提高客户满意度。
沟通技巧包括倾听、表达、反馈等方面，良好的沟通技巧能够确保信息的准确传递和客户的满意度。
客户满意度提升策略客户满意度是衡量服务水平的关键指标，提高客户满意度是服务行业的核心目标。
提升客户满意度的策略包括：提供个性化服务、关注客户需求、保证服务质量等。
企业应建立完善的客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，以便针对性地改进服务质量。
03专业技能的提升总结词提升服务效率详细描述通过优化服务流程，员工可以更高效地满足客户需求，提高客户满意度。
总结词提高服务质量详细描述优化服务流程有助于减少服务漏洞，提高服务质量。
总结词降低服务成本详细描述通过流程优化，可以降低人力和物力成本，提高服务效率。
六西格玛黑带10天高级研修暨ASQ认证培训班
16、管理中常用的几个概率分布
17、单样本置信区间和假设检验
18、双样本置信区间和假设检验
19、样本容量与风险
20、离散数据的置信区间和假设检验
21、非参数统计
22、卡方检验
23、多变量分析
24、方差分析
25、单变量回归分析
26、多重回归分析
27、回归分析中的错误与策略
第2周
28、试验设计介紹
29、试验结果的分析
30、全析因试验设计
31、部分析因试验设计
32、筛选试验设计
33、中心复合试验设计
34、Box-Behnken试验设计
35、田口试验设计
36、调优运算（EVOP）37、混料实验设计
38、谢宁DOE
39、防错法
40、看板管理和可视管理
41、供应链精益管理
42、SPC介绍
43、计量值数据控制图
44、计数值数据控制图
45、高级控制图
46、控制计划
47、标准操作程序
48、"6S'和现场管理
49、可靠性工具
50、某企业的精益六西格玛策划案例分享1）从企业诊断开始
2）三年持续改善项目介绍
3）走向世界一流的历程
51、著名企业精益六西格玛导入案例
52 精益六西格玛项目实施案例分享
案例A （质量突破性改善）
案例B （产能提高改善）
案例C （成本降低案例）
案例D （库存降低案例）
53、回顾与展望
1）如何策划成功的六西格玛管理战略
2）健壮设计与六西格玛的结合--六西格玛设计（DFSS）战略图3）卓越绩效模式与六西格玛的结合--卓越六西格玛体系
4）总结与回顾
5）讨论和解答。
体系建设与流程优化
麦当劳的成功经验
麦当劳和中餐的区别
日韩企业的成功经验
日韩企业从70年代开始至今经历了流程优化的三个阶段：
第一个阶段是以丰田推行零库存、即时生产（JIT）为代表 的生产模式创新； 第二阶段是以供应链整合、财务、人力资源管理等业务职 能专业化的流程创新；
3、流程规范性 设计
4、如何进行流 程优化
5、流程体系管 控平台构建
58
流程设计的基本原则
➢ 以客户需求为中心； ➢ 以价值创造为导向，减少流程中的非增值活动； ➢ 在流程中强化事前控制，而非事后管理； ➢ 将流程中的活动责任匹配到角色而不是部门； ➢ 适度的授权提升流程审批效率 ➢ 通过模板化提升执行质量，减少过程返工。
服务链
利益相关者
客户 股东
员工 供应商
社区
25
什么是流程体系规划
系统梳理企业业务架构，描述企业价值创造的全过程，输出结构化、可视化 的流程全景图和流程清单。
通俗点讲，即类似于画一张“企业作战地图”，“站在企业的制高点，可
以看清楚企业的每一个角落”。
LEVEL-0级视图
LEVEL-1级视图 LEVEL-2级视图
Step 6
Step 7
Step 8
Step 9
Step 10
创建业务域 流程框架 （Level1)
创建业务模 块流程框架 （Level2)
描述流程之 间的协同关
系
识别流程差 异化设计需 求及各类标
准要求
识别核心价 值要素
创建流程目 录清单,确 定优先级
28
1、提升流程体 系变革的准备度
高级研修班 实施方案
高级研修班实施方案一、项目背景。
随着社会的不断发展和进步，人们对于知识和技能的需求也越来越高。
为了满足员工对于高级研修的需求，公司决定开展高级研修班，提升员工的专业能力和素质水平，促进公司整体发展。
二、项目目标。
1. 提升员工专业能力，通过高级研修班的学习，提高员工的专业技能和知识水平，使其能够更好地适应公司发展的需求。
2. 增强团队凝聚力，通过集中学习和交流，增强员工之间的沟通和合作能力，促进团队的凝聚和协作。
3. 推动公司发展，提升员工的综合素质和能力，为公司的发展注入新的活力和动力。
三、项目内容。
1. 学习内容，高级研修班将围绕公司业务需求和员工实际工作进行学习内容的设计，包括但不限于行业前沿知识、管理技能、职业素养等方面的内容。
2. 学习形式，采用线上线下相结合的方式进行学习，包括课堂授课、案例分析、团队讨论、实地考察等多种形式，让员工在学习中得到全面的提升。
3. 学习周期，根据学习内容的安排，确定学习周期和时间安排，确保学习的深度和广度。
四、项目实施步骤。
1. 制定实施计划，确定高级研修班的具体内容和安排，包括学习内容、学习时间、学习形式等。
2. 组织宣传推广，通过内部宣传和推广，让员工了解高级研修班的意义和重要性，提高员工的学习积极性。
3. 培训师资队伍，选拔优秀的师资团队，保证高级研修班的教学质量和效果。
4. 学员报名培训，组织员工进行报名和培训，确保学员的参与和学习效果。
5. 学习评估和总结，对学员的学习情况进行评估和总结，为下一步的学习提供参考和改进。
五、项目效果评估。
1. 学员满意度，通过学员的反馈和评价，评估高级研修班的教学效果和学习满意度。
2. 学习成果，通过学员的学习成绩和实际工作表现，评估高级研修班对员工能力的提升和公司发展的推动作用。
3. 项目投入产出比，通过对项目投入和产出的比较，评估高级研修班的经济效益和社会效益。
六、项目总结。
高级研修班的实施方案，是公司为了提升员工专业能力和素质水平，推动公司发展的重要举措。
研发流程优化与提效培训
研发流程优化与提效培训本次培训介绍尊敬的各位同仁，欢迎参加“研发流程优化与提效培训”。
本次培训旨在通过针对性的课程设置，帮助大家深入理解并掌握研发流程优化的方法和技巧，从而提高研发效率，提升产品品质。
培训内容主要包括以下几个方面：一、研发流程概述：将从整体上了解研发流程的各个环节，明确各环节之间的联系和相互作用，为大家一个全面的研发流程框架。
二、研发流程优化方法：将详细介绍研发流程优化的方法和技巧，包括流程分析、流程重构、流程改进等，帮助大家学会如何发现并解决研发流程中的问题。
三、研发项目管理：将深入探讨如何通过有效的项目管理，确保研发进度和质量。
内容包括项目计划、进度控制、风险管理等。
四、团队协作与沟通：将分享团队协作与沟通的有效方法，帮助大家提高团队协作效率，减少沟通成本。
五、案例分享与讨论：将一些成功的研发流程优化案例，供大家学习和讨论，帮助大家更好地理解和应用所学知识。
本次培训将采用理论讲解与实践操作相结合的方式，通过案例分析、小组讨论等形式，让大家在实际操作中掌握研发流程优化的方法和技巧。
希望通过本次培训，大家能够提升研发流程优化的能力，提高研发效率，为我国科技事业的发展贡献力量。
期待大家的积极参与，共同进步！以下是本次培训的主要内容一、培训背景当前，市场竞争日益激烈，企业对研发效率和产品质量的要求越来越高。
然而，许多企业在研发流程管理方面存在一定的问题，如流程繁琐、沟通不畅、效率低下等。
为了提高我国企业的研发实力，提升产品竞争力，我们特举办本次“研发流程优化与提效培训”。
二、培训目的本次培训旨在帮助企业相关人员深入了解研发流程优化的方法和技巧，掌握项目管理的核心要点，提高团队协作与沟通能力，从而提升企业的研发效率和产品质量。
三、培训内容本次培训内容包括：1.研发流程概述：介绍研发流程的各个环节，明确各环节之间的联系和相互作用，为大家一个全面的研发流程框架。
2.研发流程优化方法：详细讲解研发流程优化的方法和技巧，包括流程分析、流程重构、流程改进等，帮助大家学会如何发现并解决研发流程中的问题。
EPROS流程体系管理平台2016
023 公务支持
026 翻译支持
流程图
模板
1、梳理并展现结构化、可视化的流程体系图，包括：LEVEL-0、LEVEL-1、LEVEL-2、LEVEL-3级视图; 2、梳理并展现流程体系清单表。定义流程名称、边界和流程责任人，将各种制度和体系文件相互关联。
0
杰成互动平台（微博、流程管理专业QQ群、微信群）等
专家领头人
➢ 杰成咨询董事长，管理工程学博士，流程管理及组织变 革顶尖实务专家，深圳市管理咨询行业协会副会长，清 华大学企业高层经理培训课程教授。
➢ 十七年流程管理领域方法研究和实践，曾在华为公司有 过多年的高层管理经验，担任过质量保证部总监、审计 部总监、流程优化管理部总监，并兼任管理者代表、高 级行政干部培训中心高级讲师。曾任某知名咨询公司总 经理。
《培训需求调查 表》
002 提出培训
需求
001 技术培训主管 培训需求调查
003
Y
005
是否需要讲师 培训方式选择
海外技服处处 长
N
004 教学资料发放
销售公司总经 理
销售财务经理 讲师
1）固定的专业讲师，少而精、认证； 2）成本（对于相对标准化需求使用培训光盘、视 频网络）； 3）（新课程新讲师、试讲、评估）——控制点。
Plan
•规划流程框架 •确定流程责任人 •设计流程内容 •设计模板 •设定流程绩效目标 •……
Do
•流程试运行 •培训流程执行人 •流程问题解决 •流程引导者 •例外管理 •……
Check
•流程指标分析 •流程体系审核 •流程专项审计 •……
Action
•流程改善提案 •流程改善活动 •流程成果发表 •流程优化激励 •……
高科技企业的培训流程设计(一)
高科技企业的培训流程设计(一)--明阳天下拓展培训人、技术、过程--企业产品质量的角，有了高素质的人和先进的技术，若缺少了科学的贯彻始终的流程设计，成功也只能是昙花一现。
培训也是如此，企业只有设计一个能够自我完善的培训流程，才能保证所有的培训可管理、可度量、可改善，才能保证所有培训都能贴近企业的需求。
it企业技术更新快、人员流动率高、员工内部技术交流多于外部培训，同时，员工对自我成长的期望高，更注重长期的发展，本文拟针对高科技企业的特点，对如何设计实现企业和员工利益的双赢、长期和短期目标的均衡的培训流程进行探讨。
为了研究方便，本文取具有三层组织结构公司组织级--部门（产品）级--项目组（小组）的形式作为模型，根据培训业务的顺序介绍在培训组织体系、需求管理、计划管理、课程开发管理、教师资源管理、培训组织与实施、培训效果评估、培训度量、流程审计各环节的流程设计。
谁来管培训--培训组织体系设计企业培训流程的利实施离不开组织的保证。
谁来管培训？有些企业设立了与hr部门并列的单独的培训部门，而有些企业的培训部门则是隶属于hr部门。
无论是何种设计，培训与hr的其他职能一样都是保证企业人力资源战略实的重要组织部分，必须考虑的一个问题是培训与hr的其他职能：招聘、任职资格绩效考评等如何衔接的问题，即如何确保培训对于招聘、任职技能提升、绩效发展等培训需求的满足，招聘、任职、考评部门是否认可培训的价值。
如何使培训与hr的其他职能充分沟通是组织设计中的一个关键，否则往往陷入培训部门猛推课程，但在任职、绩效中却得不到承认；或是任职、绩效所需要的培训被培训部门以种种理由拒绝，造成双方各自为政的尴尬局面。
明确了培训的职能部门之后，接下来的问题就该明确培训工作的责任了。
很多管理者认为培训就是hr部门或者培训部门的责任，这一看法往往是培训失败的重要原因。
没有各级管理者的支持，结果就是需求调查时响应者众参加者寡，在培训必须“支持业务需要”的纲领下，不干扰业务工作就成为培训计划变更最合适的借口，很多培训因为得不到各级管理者的支持而最后只有不了了之，培训组织者往往面临费力不讨好的尴尬局面。
世界500强企业质量战略规划与执行--五步卓越法
TQM 战略水平 · 现场水平的管理 用户满意（CS）确保公司利益
➢以品质为中心，卓越绩效模式
ISO 9001 现场水平的管理
➢股东、用户、供应商、员工、环境、 满足用户要求
社会均受益
CD - Customer Delight
第6页
二、质量战略趋势及标杆研究
1.4、卓越阶段（经营质量MBQ）
在确保当然质量、一维质量后，卓越阶段的企业更重视魅力质量，充分挖掘用户的潜 在需求并进行创新，提供划时代的超越客户显性需求的产品，使用户惊喜。 (例如：iphone的触摸操作颠覆了原有的手机操作模式，迅速利润最高的手机生产商)
3σ（66800ppm） 首次故障率﹤1% 早期故障率﹤12% 换件维修率﹤12% 保内故障率﹤15% ◆客户满意度>78分
检查质量体系
◆体系水平>650分 ◆产品质量水平： 厂内产品不良率﹤
4σ（6210ppm） 首次故障率﹤3‰ 早期故障率﹤8% 换件维修率﹤10% 保内故障率﹤12% ◆客户满意度>80分
技术标 准体系
作业标 准体系
• QFD（缺） • 图纸、工艺 • FMEA（缺） • FTA（缺）
• ISO 9001体系（另：TS16949等） • 工序流程图、QC工程图 • 作业标准、作业指导书 • 检验规程、检验基准书 • 其他作业标准：a)设备操作基准
书；b)部件表；c) 设备点检基准书； d) 设备点检等
注：技术标准是由规格及标准所构成，规格规定由材料、产品等的构成，机能、尺寸、外观等和品质相关的一次性要素。作业标准 主要是规定业务的做法，决定其业务的责任、权限范围
第 17 页
四、质量规划
狩野用户满意度模型
卓越阶段：用户惊喜
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企业卓越流程体系规划与流程设计高级研修实战班
主讲：陈志强博士（国内顶尖流程管理及组织变革实务专家）
课程对象：董事长、总裁/副总裁、总经理/副总经理、COO、CIO、流程总监流程管理部门负责人及专职人员、各业务领域及职能领域负责人、流程建设推进委员会成员等。
【课程背景】
依赖个人英雄而不是组织能力，业绩人为影响大而没有持续性？
客户需求响应速度很慢、交付能力很低，客户满意度不断下降？
关注结果而忽视做事过程和团队能力培育，导致企业扩张乏力？
竞争环境越来越严峻，运营成本越来越高，盈利能力越来越差？
您是想在乡间小道开着豪车却寸步难行，还是宁愿在高速公路开着QQ欢快跑着？
没有企业高速公路，哪怕请来一堆优秀人才，也不可能实现高效运营、稳定扩张！卓越流程体系就是企业的高速公路！
流程体系如何规划？流程如何设计？
流程设计质量低、文件不规范，缺乏实际应用价值。
——无先进流程工具，语言不统一；
流程交错，却无价值路标，高层无法纵览业务全貌。
——无结构化、可视化的流程体系；
流程时有缺失与断点，未实现战略和实际业务衔接？——流程没有实现端到端闭环设计；
流程彼此关联不够，推行ISO \ ERP等，却无效果？——流程与其它体系没有集成融合；
流程瓶颈多，部门本位主义强，协同价值创造力低？——高层未第一推动，缺少全局观；
【培训内容】
一、统一变革理念：提升流程建设准备度
1、流程的价值认知
——如何正确理解流程？
——流程与其他管理要素的关系
2、流程建设的急迫性
——企业成长能力的挑战
——企业运营效率的挑战
——企业战略转型的挑战
3、流程建设的方向
——职能型组织向流程型组织转变
——流程能力提升的五个阶段
二、流程体系规划：价值创造透明化和标准化
1、流程体系规划的基本概念
——什么是流程体系规划？
——为什么需要流程体系规划？
2、如何流程体系规划？——从“形”到“神”——流程体系规划的“形”
——分层分级结构化
——主次清晰
——流程体系规划的“神”
——如何与战略匹配
——如何与商业模式匹配
——如何实现端对端全流程贯通
——如何与组织结构匹配
——如何上下游价值链集成
——如何与集团管控模式匹配
——流程架构的分层设计
——流程架构设计的最佳实践
——Level0架构定义与设计
——Level1架构定义与设计
——Level2架构定义与设计
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台
/
——编制流程清单
——流程梳理优先级排序
3、流程体系与其他体系的融合
——流程体系与ISO9000等体系的融合
——流程体系与制度的关联
——流程体系与风险管控的融合
4、流程体系规划软件工具学习—EPROS —D2简称D2
——EPROS 流程体系管理平台简介
——如何通过D2进行流程分层分级规划
——演练：使用实例和D2工具进行企业流程规划
三、流程详细设计：将个体能力转化为组织能力
1、流程设计的“人”
——确定正确的流程责任人
——选择合适的流程设计参与者
2、如何进行流程设计？
——描述流程基本信息
——Why —流程目的描述
——Where —流程范围和边界
——When —流程驱动
——绘制流程图最佳实践—泳道图学习
——What —流程活动及协同关系
——Who —流程角色
——流程文件及附件编写
——How —流程文件说明、作业指导书/模板等
——Howmuch —流程KPI
3、流程图描述及文件编写软件工具学习
——如何通过D2工具描绘流程图
——如何通过D2工具设计流程文件
——演练：使用实例D2工具进行流程设计
互联/软件：中国互联网信息中心、网易、腾讯、阿里巴巴、用友、金蝶、东软IT技术：联想、清华同方、方正集团、长城电脑、七喜电脑、顶星、研祥集团、朗科科技
航空运输：东方航空、海南航空、南车、北车、中集集团、盐田港、中远集团、顺丰航空
石化环保：中国石油、中国石化、聚光科技、立白集团、蓝月亮、飘影、金发科技、浪奇
金融/地产：中国银联、工商银行、建设银行、兴业银行、万科、金地、招商地产、花样年
生活电器：海尔集团、康佳集团、海信集团、TCL集团、创维、长虹、夏新、格林威尔科技
制冷/厨卫：格力空调、奥克斯、美的集团、华帝燃具、万家乐、方太、苏泊尔、雷士照明
通信技术：烽火科技、星网锐捷、同洲电子、中国电科、侨兴、金立、长飞光纤、记忆科技
汽车制造：北京现代、福田汽车、一汽、东风、海格客车、神龙汽车、比亚迪、广汽菲亚特
电子技术：富士康、信利电子、北洋电气集团、步步高电子、德赛、科陆电子、捷顺、威创
机械制造：三一重工、中联重科、福田雷沃重工、山东临工、宇通重工、苏州新锐、威克士
食品饮料：中粮集团、蒙牛、健力宝、可口可乐、农夫山泉、青岛啤酒、雅客食品、喜之郎
医疗制药：江中制药、三九、汇仁集团、石药集团、先声药业、东阿、众生药业、一致药业
Ctrl+鼠标左键【点击访问诺达名师官方网站】。