客舱乘务员和飞行员沟通不畅共25页
《民航服务与沟通学》课件——第8讲 服务沟通的影响因素与常见障碍
干扰沟通者传递、接收信息的能力
服务沟通的影响因素
沟通者处于 情绪状态 → 信息理解失真
沟通者处于 、 状态 ✓ 缺乏耐心和忍让/变敏感 ✓ 某些信息反应过度(超过应有程度)
沟通者处于 、 状态 对某些信息出现淡漠、迟钝的反应，影响沟通过程
服务沟通的影响因素
民航服务中 服务交往双方因情绪状态不佳导致
✓ 种族、民族 ✓ 生活方式及受教育程度 ✓ 语言、社会风俗、社会规范差异等
常造成
障碍
服务沟通的常见障碍
案例分析
尼泊尔、保加利亚、印度等国家对点头、摇头的理解与我国的 习惯不尽相同，如果不了解这些差异，就会造成误会。
中国人见面时常常喜欢以“吃饭了吗”“上哪儿去啊”来作为 问候语，但对西方不少国家而言，这些话会产生不同的理解，“吃 饭了吗”可能被对方理解为“ 如果我还没吃饭，你是打算请我吃饭 吗”;“上哪儿去啊”则会被认为打探隐私，引起对方的反感。
航班上，发动机的轰鸣噪音、空调噪音等
乘务人员与旅客的沟通 ✓ 需要双方提高音量、重复表达等
服务沟通的影响因素
(2)
不合适
沟通时，环境 昏暗 → 不容易看清对方表情
室温过高或过低，有难闻的气味等
沟通者精神涣散、注意力不集中
服务沟通的影响因素
、 的环境布置和氛围
✓ 利于集中精神 ✓ 适合正式、严肃的会谈 ✓ 沟通者紧张、压抑、词不达意
服务沟通的影响因素
认知越接近 知识面
越大
知识面广、认知水平高因素
3)
的影响：文化发展具有历史
不同地域、民族的文化 (长期发展）
✓ 鲜明地域性和民族性的特征 ✓ 特定文化传统
文化传统的影响定势，左右每个人行为 →
【空乘人员服务中沟通中存在的问题与对策研究7200字(论文)】
空乘人员服务中沟通中存在的问题与对策研究目录引言 (2)一、空中乘务专业学生语言沟通技能的重要性 (2)（-）语言沟通技能对空乘面试的重要性 (2)（二）语言沟通技能对客舱服务工作的重要性 (3)二、空乘人员服务中沟通存在的问题 (3)（-）文化差异导致的问题 (3)（二）语言障碍 (4)（Ξ）表情不恰当 (4)（四）忽略基本语音语调培养 (5)（五）语言沟通技能的培养缺乏系统性 (5)（六）沟通能力实践锻炼不够 (5)三、如何提高空乘人员在服务过程中的沟通能力 (6)（~）了解沟通的步骤 (6)（二）掌握沟通的技巧 (6)（三）依据人群选择合适的沟通方式 (7)（四）强化基本语言训练，提高语言亲和力 (7)（五）优化课程体系，语言沟通技能培养系统化 (8)（六）教学与实践活动相结合，提升沟通技能 (8)结语 (10)参考文献 (11)引言因为飞机在飞行时是处于封闭的环境之中，在客舱服务时，乘客往往会很容易有一些负面情绪的积累，对空乘人员的沟通技巧与方法，在此时就有了更高的要求。
沟通技巧的有效使用可以使乘客的负面情绪瞬间消散，使乘客获得很好的旅途体验，进而获得乘客认可，在这种实际的锻炼中，而空乘人员也能够增长知识，增强服务能力。
沟通也能够很好的使空乘人员与旅客之间的关系得到改善,沟通的一项最基本的功能就是改善客我关系。
大量的客舱服务中出现的问题往往是因为空乘人员与乘客之间缺乏恰当沟通而导致的，沟通技巧对于空乘人员的服务具有十分重要的意义,乘务员具备良好的沟通技巧能够使客舱服务中出现的很多问题得到有效化解，防止不必要的矛盾出现，塑造优良的客舱氛围，提高乘客满意度。
一、空中乘务专业学生语言沟通技能的重要性(-)语言沟通技能对空乘面试的重要性主要航空公司乘务面试乘务面试主要包括照片预选、第二次hr选择、全面性采访、英语测试、身体检查等，以及面试的语言和沟通技能评估。
除了关注当地航空公司的招聘条件中空中乘务员的外形之外，普通话、英语和第二语言也有不同的要求，特别是英语。
航空公司工作人员的团队合作与沟通技巧
航空公司工作人员的团队合作与沟通技巧在航空业，工作人员的团队合作与沟通技巧至关重要。
航空公司为了提供卓越的服务和确保安全，需要工作人员之间紧密配合，并且能够与乘客进行有效的沟通。
本文将探讨航空公司工作人员的团队合作与沟通技巧。
1. 共同目标的重要性在航空业，工作人员共同的目标是提供安全、高效和愉快的飞行体验。
这一目标可以使工作人员相互协作并形成紧密的团队合作。
每个人都应明确自己在团队中的角色和职责，并始终以乘客的需求为中心。
2. 沟通技巧的培养良好的沟通是保证团队合作的关键。
航空公司工作人员需要学会倾听和表达。
工作人员应时刻保持积极的沟通态度，确保信息的准确传达和理解。
此外，有效的非语言沟通也是非常重要的，例如面部表情、姿态和姿势等。
3. 团队合作与协调航空公司的工作人员通常需要在紧张的时间压力下快速完成任务。
在这种情况下，团队合作和协调就变得尤为重要。
工作人员应互相支持和帮助，及时分享信息，以确保任务的顺利完成。
每个人都应明确自己的角色，并与他人紧密合作，确保工作的高效性和准确性。
4. 解决冲突的技巧在任何团队中，冲突是难免的。
航空公司的工作人员需要学会处理和解决冲突，以维护团队的和谐氛围。
首先，工作人员应保持冷静，并且通过积极的沟通来解决问题。
另外，及时寻求领导者的帮助和支持也是重要的。
5. 不断学习与提升航空业是一个竞争激烈的行业，要保持竞争力，工作人员需要不断学习和提升自己的技能。
航空公司应提供培训和发展计划，帮助员工提升专业知识和团队合作技巧。
员工也应主动参与培训和学习机会，不断提升自己的能力。
6. 有效的客户沟通航空公司的工作人员需要与不同文化背景的乘客进行有效的沟通。
因此，工作人员应了解和尊重不同文化间的差异，以确保沟通顺畅。
此外，提供清晰、简洁和准确的信息对于建立客户的信任和满意度非常重要。
总结：航空公司工作人员的团队合作与沟通技巧对于确保安全和提供卓越的服务至关重要。
工作人员需要明确共同的目标，发展良好的沟通技巧，建立团队合作和协调，解决冲突，并不断学习和提升自己的能力。
客舱沟通方案
客舱沟通方案作为一家航空公司，客舱沟通是非常重要的一项工作。
为了满足不同乘客的需求和提供更加完善的服务，我们需要制定一套客舱沟通方案。
1. 客舱乘务员培训客舱乘务员是与乘客直接接触的人员，他们的沟通技巧和服务态度对于客舱沟通至关重要。
因此，我们需要对每一位客舱乘务员进行专业的培训，包括：•沟通技巧和礼仪•应对突发事件应急处置能力•不同文化，习俗以及语言理解等•安全规范和服务标准通过专业的培训，客舱乘务员才能更好地与乘客进行沟通，提供更加优质的服务。
2. 沟通工具在客舱沟通工作中，使用适当的工具也非常重要。
下面列举几种常用的沟通工具：语言翻译软件随着全球化程度的加深，很多航班上的乘客来自不同的国家和地区，语言不同也增加了沟通的难度。
因此，我们需要提供一些语言翻译软件，以便客舱乘务员可以更好地与乘客进行交流。
公告系统客舱内一些紧急的情况需要及时向乘客做出说明和解释。
因此，我们需要制定和使用一套公告系统，以便客舱乘务员可以快速、准确地向乘客传达相关信息。
服务电话针对有特殊需求的乘客，我们还需要提供一个服务电话，以便乘客可以直接与客舱乘务员进行沟通和传达需求。
3. 沟通策略除了提供培训和工具外，我们还需要制定一套沟通策略，以便客舱乘务员在实际工作中更好地与乘客进行沟通。
下面列举几点：•理解并满足乘客需求，全面体现服务理念。
•尊重并包容不同的文化习俗和语言背景。
•统一沟通方式，确保信息传达准确。
•建立沟通渠道，提供多种联系方式。
4. 乘客调查反馈为了了解客户满意度和改进服务质量，我们要定期对乘客进行调查，并及时反馈和处理存在的问题。
只有通过这样的过程，我们才能更好地满足乘客的需求，提升客户体验。
5. 结语客舱沟通是一项细致而重要的工作，需要我们的不断努力和探索。
只有不断改善沟通质量和提升服务品质，才能更好地满足乘客的需求，让客户从心底认可我们的航空公司。
民航乘务员沟通要领
➢ 我了解你的意思 肯定了乘客的表达，乘客才能够信
任自己！ 肯定了乘客的表达，乘客在接下来
的沟通过程中才会有安全感！
➢ 感谢你的建议 我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自
己被尊重和重视！
处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！
中国古语：伸手不打笑脸人！
➢ 我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠
11.点头微笑
织语言
服务中的“听”的障 碍
• 对某些乘客存有偏见 • 对服务的主题缺乏兴趣 • 想当然的假定乘客要说的话 • 对主题和情形做出情绪化的反应
……
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四，常用空乘沟通用语
• 空乘服务中四句经典口头禅：
• 1、你真不简单 • 2、我很感谢你 • 3、我很佩服你 • 4、你很特别
空乘沟通中常用服务用语：
一，什么是沟通
•
沟通是指运用语言、文字或一些特定
的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体
动作），把自己的想法、要求等等表达给
对方，在两个或两个以上的主体之间进行
信息的传递，分享，交换的行为。
1，沟通的过程：
• 空乘服务人员——过滤信息——乘客—— 反馈
• 2，恰当的表达方式
语言：你在说什么：（7%） 声音：你是怎么说的：（38%） 视觉：你的肢体语言带给对方的感受(55%)
谢 谢 大 家 020 7:28 AM9/16/2020 7:28 AM20.9.1620.9.16
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。16-Sep-2016 S eptember 202020.9.16
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, September 16, 2
ATA100各章节内容共24页
ATA100各章节内容【附图】ATA100是美国航空运输协会联合各航空公司、航空器制造商出版的一种航空器制造使用规范，将航空器的制造、日常维护工作进行了合理的划分，成为不同的章节。
现在几乎每架飞机都必须遵循这一标准，作为航空器维护人员，了解ATA100是非常重要的。
ATA100 5-12章为航空器日常勤务维护工作，包括时间限制和目视检查、清洁、勤务等等，这里不详细叙述了……21章开始为各个系统章节，分别为：21 AIRCONDITIONNING 空调系统介绍座舱空调系统的加温、冷却、增压、清洁等内容，上图是ECAM的空调系统显示部分。
22 AUTOPILOT 自动飞行现代飞机除去起飞着陆外都采用自动飞行，上边这个就是自动飞行控制面板，通过它可以操作飞机的自动飞行系统，节约人力，安全有效。
23 COMMUNICATIONS 通讯系统飞机在飞行过程中必须受到“空中警察”的管制，与管制员的交流就需要通讯系统，VHF、HF 等等。
另外客舱内部飞行员和乘务员也需要交流，这也是通讯系统的一部分。
上图为737NG 内话。
24 ELECTRICAL POWER 电源系统飞机运行离不开电，上图为地面电源车，在空中则靠发动机驱动的发电机工作，这章还讲述配电和用电器的相关情况。
25 EQUIP/FURNISHINGS 设备与装饰这章涉及的就是飞机内部的客舱座椅、厨房等各种设备和装饰，与乘客关系和密切。
26 FIRE PROTECTION 防火这是飞机上的灭火器，这章讲述的便是飞行上的防火系统。
27 FLIGHTCONTROLS 飞行操纵这章讲述的是飞行员如何操控飞机的，副翼、升降舵、方向舵等等。
上图就是飞机的驾驶舱。
28 FUEL 燃油飞机使用燃油的储存，释放等等。
上图为加油车。
29 HYDRAULIC POWER 液压系统飞机的各个操纵面、起落架的收放等都需要液压系统的参与，这章讲述的便是液压系统的工作情况、显示等等。
航空乘务员的服务态度与沟通技巧研究
航空乘务员的服务态度与沟通技巧研究一、引言航空乘务员的服务态度和沟通技巧直接关系到乘客的旅行体验和航空公司的服务质量。
优秀的服务态度能够让乘客感受到温暖和关怀，而有效的沟通技巧则有助于解决乘客的问题，提升乘客满意度。
因此，研究航空乘务员的服务态度和沟通技巧对于提高航空服务质量和乘客满意度具有重要意义。
二、航空乘务员的服务态度要求1.热情友好：乘务员应以热情友好的态度对待每一位乘客，让乘客感受到宾至如归的体验。
2.耐心细致：在面对乘客的需求和问题时，乘务员需要耐心倾听，细致解答，确保乘客得到满意的答复。
3.尊重礼貌：尊重乘客的个人隐私和权利，以礼貌的语言和行为与乘客沟通。
三、航空乘务员的沟通技巧1.清晰表达：乘务员应以清晰、准确的语言表达信息，避免使用模棱两可或过于专业的术语。
2.倾听能力：善于倾听乘客的需求和问题，通过有效的倾听来理解乘客的意图和期望。
3.情绪管理：在沟通过程中保持情绪稳定，避免将个人情绪带入到工作中。
四、服务态度与沟通技巧的培训与提升1.角色扮演：通过角色扮演的方式模拟真实场景，让乘务员在实践中体验和掌握良好的服务态度和沟通技巧。
2.情景模拟：模拟各种突发状况和沟通难题，提高乘务员在复杂情况下的应对能力和沟通技巧。
3.反馈机制：建立有效的反馈机制，让乘客对乘务员的服务态度和沟通技巧进行评价，以便乘务员及时了解自己的不足并进行改进。
五、结论航空乘务员的服务态度和沟通技巧对于提高航空服务质量和乘客满意度至关重要。
通过加强培训和实践锻炼，提高乘务员的服务意识和沟通技巧，有助于提升航空公司的整体服务水平和市场竞争力。
同时，建立有效的反馈机制，让乘务员及时了解乘客的需求和期望，有助于进一步提高服务质量，满足乘客的期望。
客舱乘务员跨文化交际障碍及应对
客舱乘务员跨文化交际障碍及应对摘要：客舱乘务员因其工作的特殊性，他们在每个航班上都会与来自不同地域、具有不同文化背景的客人交际。
他们进行跨文化交际的机会大大高于其他职业，甚至可以说他们时时都在从事跨文化交际。
培养和提高乘务员跨文化交际的能力，对于提高客舱服务质量具有重要的作用。
关键词：客舱乘务员；跨文化交际；障碍；应对策略中图分类：G40—012文献标志码：A文章编号：1009—4156(2012)03—148—02一、客舱乘务员跨文化交际中的主要障碍(一)语言差异障碍国际民航组织把英语定为民用航空的专门用语。
这意味着民用航空的一切文件、通话用语、交际语言等都必须把英语视为第一语言。
任何航空公司客舱乘务员的服务用语都应包括英语服务。
把英语视为外语的中国乘务员尽管在上机前进行过一些专门的英语语言训练，但大多数乘务员由于英语基础较差，英语应用能力，尤其是英语的听说能力不强，有的乘务员根本无法用英语进行口语交际，这严重影响乘务员与乘客的交际效果，有时甚至无法交际。
再加上乘客来自不同国家或地区，有的乘客的母语不是英语，而是法语、西班牙语、德语等小语种。
语言的多样性对以汉语为母语的中国乘务员来讲，这些语种更增加了乘务员与他们之间的交际难度，有时甚至无法交流。
除语际之间的交际难度外，由于中国幅员辽阔，民族较多，不同地区的人带有不同方言，语内交际也时有障碍。
(二)非言语交际障碍客舱乘务员每时都在进行跨文化交际，处处都需要与乘客进行非言语交际。
由于不同的乘客来自不同国家或地区，他们拥有不同的文化背景、风俗习惯、信仰等，因而他们有着不同的非言语交际方式和行为。
即使某些相同的非言语交际行为，它们在不同的文化里有不同甚至相反的含义。
非言语交际方式的不同使原本因语言交际都有一定困难的客舱乘务员与乘客间的交流又多了一道障碍。
某些非言语行为的差异，有时还会引起误会，甚至导致冲突，起到相反的作用。
(三)偏见与文化定式障碍按心理学的定义，偏见是指“人们以不充分或不正确的信息为依据而形成对某人、某团体或某事物的一种片面乃至错误的看法和态度”。
客舱服务中沟通技巧的研究
客舱服务中沟通技巧的研究民航服务中沟通技巧的研究地理与旅游学院艺术教育（空乘与礼仪方向）2010 级徐琦指导老师媛媛摘要：沟通是服务者在为客户服务时最重要的环节。
沟通是良好的服务工作最关键的要素，学会沟通才能更好地为客户服务。
本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧，建立和谐的客服关系，提高服务质量，达到让旅客满意的目的。
关键词：民航服务；沟通技巧；运用Abstract：Communication is an important part in service between customers and servants.Communication is the most important factor in doing service work.Only by knowing how tocommunicate with each other can we do service better.This p aper illustrates the application ofcommunication skills in the service of civil aviation.In the process of service,servants shouldapply communication skills accurately,and build a harmonious customer relationship as well asimprove the quality of service to achieve the purpose of satisfying the passengers.Key words：civil aviation service；communication skills；application一、研究的背景和意义（一）民航发展的现状随着新中国的发展，作为国民经济和社会发展的一个重要部门和先进的运输方式，中国民用航空业伴随着国民经济的发展而不断壮大和发展。
空中乘务专业学生民航服务沟通技巧的提升
空中乘务专业学生民航服务沟通技巧的提升空中乘务专业学生民航服务沟通技巧的提升一、前言空中乘务专业学生是民航服务的重要组成部分，他们需要具备良好的沟通技巧来与乘客、机组成员和地面服务人员进行有效的沟通。
本文将从以下几个方面介绍如何提升空中乘务专业学生的民航服务沟通技巧。
二、了解不同文化背景下的沟通方式在国际航班上，乘客来自不同的国家和地区，拥有不同的文化背景。
因此，在与乘客进行沟通时，空中乘务专业学生需要了解不同文化背景下的沟通方式，并能够灵活运用这些方式。
例如，在与日本乘客交流时，应该注意礼貌和尊重，避免直接拒绝对方的请求；而在与美国乘客交流时，则应该更加直接和开放。
三、掌握有效倾听技巧倾听是有效沟通的重要组成部分。
空中乘务专业学生需要掌握有效倾听技巧，包括：1.注重眼神交流：通过注视对方眼睛来表明自己在认真倾听。
2.积极回应：通过短暂的肢体语言或口头回应来表明自己正在倾听。
3.提问：通过提问来澄清信息，确保自己正确理解对方的意思。
4.总结：通过总结对方的意思，来确保自己正确理解并避免误解。
四、运用积极语言积极语言是指使用正面、鼓舞人心的语言来与他人进行沟通。
空中乘务专业学生需要掌握运用积极语言的技巧，包括：1.使用肯定性词汇和短语：例如“当然可以”、“没问题”等，来表达自己的支持和同意。
2.避免使用否定性词汇和短语：例如“不行”、“不可能”等，避免给对方带来负面情绪。
3.使用感谢和赞美的话语：例如“谢谢您选择我们的航班”、“您真是一个很有耐心的乘客”。
五、灵活运用非语言沟通方式非语言沟通方式包括肢体语言、面部表情和声音变化等。
空中乘务专业学生需要灵活运用这些非语言沟通方式来增强与乘客之间的沟通效果。
例如，通过微笑、眼神交流和姿态来表达自己的态度和情感；通过调整声音的音量、语速和语调来表达自己的情感和意图。
六、学习应对紧急情况的沟通技巧在紧急情况下，空中乘务专业学生需要掌握应对紧急情况的沟通技巧，包括：1.保持镇静：在紧急情况下，保持镇静是最重要的。