《管理信息系统》主要知识点
管理信息系统知识要点
管理信息系统知识要点一、管理信息系统的概念和作用管理信息系统（MIS）是指运用计算机和通信技术，以及管理科学和信息技术相结合的理论和方法，用于收集、存储、处理和传递与组织运作相关的信息，以支持组织决策和管理的系统。
MIS的作用主要体现在以下几个方面：1. 提高决策效率：MIS通过对数据的快速收集、存储和处理，为决策者提供准确、及时的信息支持，提高决策效率和准确性。
2. 优化资源配置：MIS可以对组织的资源进行全面的分析和评估，帮助组织合理配置资源，提高资源利用效率。
3. 促进信息共享和协作：MIS可以将组织内部的各级、各部门的信息整合起来，实现信息共享和协作，减少信息孤岛和信息壁垒。
4. 改善工作流程：MIS可以对组织的工作流程进行优化和改进，提高工作效率和质量。
5. 提升竞争力：MIS的有效应用可以帮助组织及时获取市场信息和竞争对手信息，提升组织的竞争力和适应能力。
二、MIS的组成要素MIS由以下几个组成要素构成：1. 硬件：包括计算机、服务器、网络设备等用于支持MIS的物理设备。
2. 软件：包括操作系统、数据库管理系统、应用软件等用于实现MIS功能的软件系统。
3. 数据库：用于存储和管理组织的各类数据，提供数据的可靠性和高效性。
4. 人员：包括MIS管理者、系统分析师、软件开发人员等组成MIS 团队，负责MIS的规划、设计、开发和维护。
5. 过程：指MIS的各种业务流程和管理流程，包括数据采集、数据传输、数据处理、决策支持等。
三、MIS的关键技术1. 数据库技术：数据库技术是MIS的核心技术，它能够高效地存储和管理大量的数据，并提供数据的可靠性和安全性。
2. 网络技术：网络技术是MIS实现信息共享和协作的基础，它能够实现不同地点、不同部门之间的数据传输和通信。
3. 决策支持技术：决策支持技术通过数据分析和模型建立，为决策者提供决策的辅助信息和建议。
4. 人工智能技术：人工智能技术可以通过模拟人类的思维和推理过程，实现对复杂问题的智能处理和决策。
《管理信息系统》知识点总结
《管理信息系统》知识点总结
一、管理信息系统的基本概念
1.管理信息系统（Management Information System，MIS）是一种信
息系统，它涵盖了管理决策、操作管理、业务运行支持以及系统实施与管
理等重要功能，致力于提高管理效率，实现管理有效性，提供管理者便于
使用的信息服务。
2.管理信息系统的主要特点包括：发挥支持管理决策的作用，实现管
理自动化（例如，自动化财务会计系统），通过管理信息系统建立起综合
的管理环境，以有效地充分利用组织的资源。
3.管理信息系统的组成部分包括硬件、软件和数据。
硬件是组成管理
信息系统的设备，它包括个人电脑、服务器、网络设备等；软件是操作系统、数据库系统和应用程序等；数据是存储在数据库中的组织真实信息。
二、管理信息系统的应用
1.管理信息系统的应用涉及多个行业，包括制造业、金融业、保险业、零售业、餐饮业、物流业、服务业等。
2.管理信息系统可以有效解决企业中复杂的信息处理工作，实现组织
内数据的集中管理，有效地支持组织的有效操作，有助于制定协调企业的
运营策略，提升企业的管理水平。
3.管理信息系统可以显著提升企业的管理效率。
管理信息系统知识点
管理信息系统知识点
管理信息系统（MIS）是指在组织中设计，开发和使用信息系统的方式。
MIS涉及收集、处理和传递信息至决策者的过程，以支持组织的管理和运营。
以下是管理信息系统的一些重要知识点：
1. MIS的定义：管理信息系统是一个用来处理和管理组织内部和外部信息的结构化系统。
它主要包括硬件，软件，通信技术和人员等多个方面。
2. MIS的目的：管理信息系统的主要目的是帮助管理层进行决策和控制组织的运营。
通过处理和分析数据，提供有效的信息以支持管理者的决策过程。
3. MIS的特点：管理信息系统具有自动化、集成化、实时性、灵活性和智能化等特点。
它能够帮助提高工作效率，提升组织的竞争力。
4. MIS的组成：管理信息系统主要包括硬件设备（如计算机、服务器）、软件（如数据库、应用程序）、网络设备（如路由器、交换机）、人员（如管理员、用户）等多个组成部分。
5. MIS的应用领域：管理信息系统可以广泛应用于各种组织，包括企业、政府机构、学校等。
它可以用于生产管理、销售管理、人力资源管理等多个领域。
6. MIS的发展趋势：随着信息技术的不断发展，管理信息系统也在不断进化。
未来的发展趋势包括大数据、云计算、人工智能等技术的应用。
总之，管理信息系统是现代组织管理中不可或缺的一部分。
了解并掌握管理信息系统的知识点，对于提升工作效率和组织竞争力都具有重要意义。
希望以上内容能够帮助您更好地理解管理信息系统的重要性和应用价值。
管理信息系统知识点
第一篇：第一章：1.信息和数据的关系：2.管理信息系统概念：用于管理的处理信息的系统，或者说用系统的方式，通过信息媒介控制，达到管理的目的。
定义：管理信息系统是改造旧世界，推进生产力的科学；利用系统，通过信息，控制企业提高效率效益，获得竞争优势的方式；实现企业梦想的途径。
3.管理信息系统的三个理论来源：1)管理理论的回顾：管理是为了某种目标，应用一切思想、理论和方法去合理地计划、组织、指挥、协调和控制他人，调度各种资源，如人、财、物、设备、技术和信息等，以求以最小的投入去获得最好或最大的产出目标。
2)信息理论的回顾:3)系统理论的回顾:①定义：系统是一些部件为了某种目的而有机的结合的一个整体。
整体的产出大于个体产出之和。
②系统的分类:复杂程度分:三类九等.宇宙, 社会, 人类;动物,植物,细胞；控制机械,钟表,框架。
抽象程度分: 概念系统, 逻辑系统, 实在系统。
功能分: 社会系统, 经济系统,军事系统, 企业系统等。
外界关系分: 开放系统, 封闭系统。
内部结构分: 开环系统, 闭环系统。
③系统性能评价:目标明确结构合理接口清晰能观能控4. 系统分析员的能力模型：5.管理信息系统的重要性及其对企业管理的影响：管理信息系统是用IT来进行管理变革的，可以说是进行管理革命的,它对管理所带来的影响是根本性的、彻底的、深远的,正在彻底地改变管理的理念、架构和运作规则。
（1）对运营管理的影响:影响的主要目标是提高效率。
衡量管理信息系统是否成功的标志是减少了多少人力，节省了多少人的工资。
用每年节省的工资去回收计算机的投资，看几年能收回。
如果3年能收回，技术经济分析就认为是可行的。
即T=C/W<3 这里，T——回收年限；C——购买计算机的硬软件费用；W——每年节省的工资总额。
管理信息系统的好处还不止节省人力，加快时间，还可以多算几个方案。
从中选择一个最好的，这就是提高效益。
提高效率和提高效率效益合到一起，就是我国提出的“减员增效”。
管理信息系统知识点总结
管理信息系统知识点总结一、MIS的概念和特征1.MIS的概念：MIS是一种以信息技术为基础，以信息资源为支撑，以管理科学为理论依据，为组织管理提供信息支持的系统。
2.MIS的特征：（1）信息系统化，即将各种信息进行收集、处理、传递和利用的系统化过程。
（2）管理导向性，即为组织管理者提供决策所需的信息，并支持管理者的决策。
（3）信息资源共享，即不同部门和职能之间的信息进行共享，提高信息资源的利用效率。
（4）科学决策方式，即利用MIS提供的信息进行分析和决策，实现科学化、定量化管理。
二、MIS的功能和作用1.支持决策：MIS通过提供及时、准确的信息帮助管理者进行决策，包括战略决策、战术决策和操作性决策。
2.支持计划：MIS可以帮助组织制定长期规划和短期计划，以实现组织的战略目标。
3.支持组织控制：MIS通过监测和评估组织的绩效指标，帮助管理者进行组织控制，发现问题并及时采取纠正措施。
4.提高工作效率：MIS能够自动化协作和信息处理，提高工作效率和生产力。
三、MIS的组成和要素1.硬件：包括计算机、服务器、网络设备等。
2.软件：包括操作系统、数据库管理系统、应用软件等。
3.数据库：用于存储和管理各种数据资源。
4.人员：包括系统管理员、开发人员、用户等。
5.网络：用于连接各个硬件设备和人员之间的通信。
四、MIS的开发和实施1.需求分析：明确组织的信息需求，确定MIS的功能和目标。
2.系统设计：设计MIS的架构、数据库结构、界面和功能模块等。
3.系统开发：进行软件编程、数据库设计和系统测试等。
4.系统实施：部署MIS系统，并进行培训和推广。
五、MIS的管理和维护1.系统维护：定期检查和修复系统错误，保证系统正常运行。
2.数据管理：负责数据的收集、存储、处理和分发。
3.安全管理：保证MIS系统和数据的安全，防止信息泄露和非法访问。
4.性能优化：优化硬件、软件和网络等方面的性能，提高系统的响应速度和吞吐量。
六、MIS的发展趋势1.大数据：随着数据规模的急剧增长，MIS需要处理和分析大规模的数据，以获得更准确的决策支持。
管理信息系统主要知识点汇总
1信息的概念：信息是关于客观事实的可通信的知识2信息的性质：事实性、时效性、不完全性、等级性（战略级、战术级、作业级）、可变换性、价值性、3信息与数据的联系与区别：数据是记录客观事物的、可鉴别的符号。
数据经过处理仍然是数据。
处理数据是为了便于更好的解释。
只有经过解释，数据才有意义，才成为信息。
可以说，信息是经过加工以后、对客观世界产生影响的数据4信息量的大小取决于信息容消除人们认识的不确定程度，消除的不确定程度小，则发出的信息量就小，反之，则大5系统的概念：系统是处于一定的环境中相互联系和相互作用的若干组成部分结合而成并为达到整体目的而存在的集合6系统按其组成可分为：自然系统人造系统复合系统7系统的特征：整体性、目的性、相关性、环境适应性8信息系统的类型：处理对象分类：a作业信息系统（1.业务处理系统2.过程控制系统3、办公自动化系统）b管理信息系统9信息系统的发展阶段：1.电子数据处理系统（EDPS）2管理信息系统（结构）（MIS）3决策支持系统（半结构、非结构）(DSS)4信息系统的发展10信息系统和管理的关系：管理的任务在于通过有效地管理人财物等资源来实现企业的目标，而要管理这些资源，需要通过反映这些资源的信息来管理。
信息是管理上的一项极为重要的资源。
“管理就是决策”。
管理工作的成败，取决于能否做出有效的决策，而决策的正确程度则取决于信息的质和量。
一个组织的管理职能主要包括计划、组织、领导和控制四大方面，其中任何一方面都离不开信息系统的支持11传统的组织结构采用“金字塔”式的、纵向的、多层次的集中管理，其运作过程按照一种基本不变的标准模式进行。
这种结构正向扁平式结构的非集中管理转变，其特点是：大大降低了组织部的信息交流的成本12决策和决策过程：决策是人们为达到一定目的而进行的有意识、有选择的活动。
过程：情报、设计、选择、实施13决策的科学化的发展方向：1用信息系统支持和辅助决策2定性决策向定量与定性相结合决策的方向发展3单目标决策向多目标综合决策发展4战略决策向更远的未来决策发展14决策问题的类型:结构化决策、非结构化决策、半结构化决策15管理信息系统的概念：MIS是对一个组织的信息进行全面管理的人和计算机相结合的系统，他综合运用计算机技术、管理技术、信息技术和决策技术，与现代化的管理思想、方法和手段结合起来，辅助管理人员进行管理和决策的人机系统16MIS的特点：1它是一个为管理决策服务的信息系统2它是一个对组织乃至整个供需链进行全面管理的综合系统3它是一个人机结合的系统4它是一个需要与先进的管理方法和手段相结合的信息系统5它是多学科交叉形成的边缘科学17P29图说明了什么：18管理信息系统与环境的关系：生产过程的特征、组织规模、管理的规化程度、组织的系统性、信息处理与人按企业管理层次分为战略规划（战略层）系统TPS：处理企业的日常事务，特点:事务信息是高度结构化的信息,报表。
《管理信息系统》知识点总结
《管理信息系统》复习要点第一章信息系统和管理一、系统由处于一定环境中的相互联系和相互作用的若干部分结合而成并为达到整体目的，具有特定功能的有机整体。
例：教室系统：教师，学生，课本，设备，所有成份相互影响都为达成学习目标。
系统分类：自然系统例如血液循环系统、天体系统、生态系统等自然形成(进化、演化）的系统。
人造系统人类为了达到某种目的而对一系列的要素作出有规律的安排，使之成为一个相关联的整体。
复合系统——特征：（1）目的性——一个系统有一个总目标，组成这个系统的各个要素都为实现这个系统的目标而贡献。
可以根据系统的可分性，将系统目标分解，各个子系统确保相关子系统功能的实现，就能保证系统总目标的实现。
（2）整体性——系统整体功能不是各个组成要素功能的简单叠加，而是呈现出各个组成要素所没有的新功能。
作为集合的整体的功能要比所有子系统的功能的和要大。
（3）可分性——将复杂系统分成较小的系统，较小的系统又可以再分解，直到分解的子系统易于求解为止。
（4）相关性——系统内部各要素是相互作用、又相互联系的。
包括结构联系、功能联系、因果联系等（5）环境适应性——一个开放的系统为生存下去，必须适应环境的变化。
通过调整或改变内部的要素组成比例、要素之间的关系，甚至要素的组成等，使系统克服“刚性”以适应环境。
系统性能评价1、目标明确2、结构清晰3、联系清楚4、能观能控二、信息系统信息系统是一个系统，它由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。
组织中的活动表现为四流：（及类型见PPT）1、物流－实物的流动过程。
物资的运输，产品从原材料的采购、加工直到销售都是物流的表现形式。
2、资金流－伴随物流而发生的资金的流动过程。
3、事务流－各项管理活动的工作流程。
4、信息流－伴随以上各种流的流动而流动，它既是各流的表现和描述，又是用于掌握、指挥和控制其它流的运行的软资源。
管理信息系统知识点整理
管理信息系统知识点整理管理信息系统（Management Information System，MIS）是指通过收集、处理、存储、分析和传递企业内部和外部的信息，为决策者提供及时、准确、可靠的信息，并对信息进行加工和利用，从而达到提高企业管理决策效率的目的。
本文将对管理信息系统的相关知识点进行整理。
一、管理信息系统的定义和作用管理信息系统是指将信息技术与管理学相结合，对企业管理决策过程中所需要的信息进行收集、处理和传输的系统。
它通过收集和整合企业内外部的信息，并利用信息技术进行加工与分析，为企业的管理决策提供决策支持和决策辅助。
二、管理信息系统的组成1. 硬件：包括计算机硬件设备、网络设备等。
2. 软件：包括操作系统、数据库管理系统、应用软件等。
3. 数据库：用于存储和管理企业的各类数据。
4. 网络：用于连接各个部门和用户，实现信息的共享与传递。
5. 人员：包括信息系统管理员、技术支持人员、系统分析师等。
三、管理信息系统的功能1. 收集信息：通过各种途径和方式收集企业内外部的信息。
2. 处理信息：对收集到的信息进行整理、分类、筛选和加工处理。
3. 存储信息：将处理后的信息存储在数据库中，以便后续查询和使用。
4. 分析信息：利用数据分析工具对信息进行统计、分析和预测。
5. 传递信息：将处理后的信息通过网络传递给相关人员，以支持决策。
四、管理信息系统的应用领域1. 企业管理：包括生产管理、人力资源管理、财务管理等方面。
2. 决策支持：通过提供准确、及时、可靠的信息，为决策者提供决策支持。
3. 业务流程优化：通过对业务流程的分析和改进，提高企业的管理效率。
4. 客户关系管理：通过管理信息系统对客户进行跟踪和分析，提供更好的客户服务。
5. 供应链管理：通过管理信息系统对供应链进行整合和优化，提高供应链的效率和灵活性。
五、管理信息系统的发展趋势1. 云计算：将信息系统部署在云平台上，提供按需、弹性的服务。
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《管理信息系统》主要知识点第一章信息与信息技术1、信息概念有两个层次:本体论层次：信息是事物运动的状态及其改变方式认识论层次：主体感知或所表述的事物运动的状态及其改变的方式。
分类：语法信息：信息的外在形式，由主体感知。
语义信息：信息的逻辑涵义，由主体理解。
语用信息：信息的效用，由主体根据目的来判断2、信息支持决策的观点：信息是经过加工后的数据，它会对接受者的行为和决策产生影响，对决策者增加知识具有现实的或潜在的价值。
3、信息资源观点:1)谁先得到信息和利用信息，谁就具有主动权，谁的信息丰富和准确，谁就能统筹全局，后来者的信息作用将大打折扣，难以获得主动权和主导权,在竞争中处于不利地位。
2)我们面临着物资和能源逐渐匮乏的重大社会发展问题，信息的资源转化性质让我们社会的可持续发展增添了一条宝贵的途径。
因此：信息资源就是一类战略性资源。
4、数据、信息和知识的三层次结构关系：达文波特和普勒塞克认为：1）数据是有关事件的离散的客观事实；2）对数据加以背景、分类、计算、更正和精简等处理后，数据就转变为信息；3）知识是相关信息以及经验、价值观和洞察力等的动态组合，是对信息的理解。
5、信息特性主要包括：普遍性、客观性（事实性）、无限性、层次性（等级性）、相对性、依附性、动态性（时效性）、知识性、异步性、易传性（转移性）、共享性、转化性、可伪性、不完全性等6、从不同的角度有不同的信息划分方法：按管理层次分：战略信息、战术信息、作业信息按业务领域分：营销、物流、生产、财务、人事按信息来源分：企业内部信息、企业外部信息7、战略信息：组织生存与发展决策相关的信息，制定战略需要大量外部信息与内部信息。
控制信息：管理控制信息，主要是内部信息。
便于掌握资源利用情况并更有效地分配资源。
作业信息：与组织日常活动相关，是内部信息，保证切实完成作业。
8、信息度量概念的启示：（1）越接近信息源的信息的量越大，为此不仅要收集很多数据，更重要的是收集和选用与问题最直接的信息源的信息。
例如，产品研发和营销策划等管理上越来越重视来于客户的信息。
（2）信息量越大，能消除越多的不确定性。
例如，广告是向潜在的客户传递有关产品和服务的信息，要在极有限的时间内达到尽可能好的效果，广告信息的设计和选择极为关键。
9、信息技术（Information Technology, IT）能够延长或扩展人类信息器官功能的技术。
10、信息化(Informatization)：国民经济各部门和社会活动各领域普遍应用先进信息技术，深入开发和利用信息资源，从而大大提高社会劳动生产率以及大大改善人民物质与文化生活质量的过程。
11信息化六个要素：1）开发利用信息资源2）建设国家信息网络3）推进信息技术应用4）发展信息技术和产业5）培育信息化人才6）制定和完善信息化政策、法律和标准第二章系统与信息系统1、系统：系统是由处于一定环境中相互联系和相互作用的若干组成部分结合而成的、为达到整体目的而存在的集合。
2、整体性：两个或以上要素的结合，具有整体不等于部分的原则。
目的性：人造系统有预期的目标，表现为要实现预定的功能。
关联性：系统中要素相互之间有一定的关系。
环境适应性：系统会根据环境调整自己，否则无法生存。
3、系统功能的特点：1）系统功能由要素、结构、环境三方面决定，但结构是系统内在的最关键的决定因素，环境是外在的作用性的决定因素。
2）系统功能作用于环境，作用结果反馈回系统，系统据此调节要素与系统结构，改变功能，如此循环。
（开放、闭环系统）3）环境在变化中，系统需要改变要素甚至结构才能适应环境，系统所有者要改善环境，使系统更好发挥作用。
4、信息系统是一个人机系统，它由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。
第三章管理信息系统1、管理信息系统的特征：（1）计算机是一种工具，不是本质。
（2）人机系统，有人参与，人机合作；（3）现代管理思想和方法与现代信息技术相结合，而不仅仅是用新技术模仿人的工作。
（4）收集、处理和利用管理信息，让各层次管理人员共享统一的信息。
（5）具有各层次的管理功能，包括决策支持功能。
（6）支持组织战略目标的实现，为其他子系统服务。
2、管理信息系统的作用（1）对组织和管理变革的使能作用（2）承担组织结构与运作方式的设计任务（3）蕴含着管理制度与管理模式3、管理信息：管理对象状态及变化趋势的反映把握和控制管理对象的依据管理信息的特点：（1）范围广，性质差别大（2）渠道多，形式差异大（3）数量大，关系复杂4、管理信息的集成方面（1）信息的系统组织使整个组织的信息规范、唯一、完整规范：格式标准口径统一，一种信息一种解释唯一：一种信息唯一存在，使用的信息都同源完整：体系完整无空白，信息之间关系明确（2）信息的全体共享：在安全保密的前提下，同时供整个企业共享同源，信息各部门不必重新登录可直接从系统中读取使用（3）信息的科学处理可实现人工难以实现的信息处理计算，利用计算机处理信息将减少人为因素。
（4）信息的时空超越使不同区域的分支机构不再有合作障碍，新产生的信息可无滞后地供各部门使用，出差人员可通过便携机上网与企业交互信息。
5、管理职能的支持方面（1）对计划职能的支持：计划编制的反复计算，计划数据的便捷存取，计划对象的趋势预测，计划优化的模型求解。
（2）对组织职能和领导职能支持：资源协调使用，组织结构优化调整，领导指引的渠道拓宽。
（3）对控制职能的支持：计划及时调度：动态记录、同步比较、及时纠偏行为分析应对：掌握动态、科学分析、及时引导其他控制：质量、库存、成本、预算等等。
6、效益改善和提高方面（1）定性效益：改善组织形象，竞争力的必要基础和体现，完善企业规章制度、工作规范等基础管理，加强管理人员业务素质、管理水平和协作能力，减轻管理人员劳动强度，从历史数据中找到规律总结经验。
（2）定量效益：系统应用后前的相关生产经营收益之差—系统的投入降低库存、加快流动资金周转、减低成本、增加利润等。
第五章企业主流信息系统1、ERP系统特点ERP，Enterprise Resources Planning是企业级的、集成度最高的MIS。
（1）面向业务过程，支持业务流程再造。
（2）高度集成信息，全体共享一致的信息。
（3）面向客户需求和市场趋势，支持高效协同。
（4）全面计划和调控，精细配置各类资源。
2、购置ERP方式的实施：（１）系统分析与可行性分析经济上的统计表明，ERP是亏损的，但许多无形收益难估计，如客户满意度提高而留住。
技术上，大型企业的ERP需要最先进的信息技术，中小企业的信息技术要求可以放低。
可操作性上要注意，ERP基于标准化流程，很不利于创导和保持“个性化和差异化服务”、“企业文化特色”等个性。
（２）选型选购要求供应商有良好信誉。
ERP软件的流程模式如与本企业差别较大，实施就困难，风险也大。
（３）安装上线与流程变革是变革的转折点，一般不宜一步到位，用阶段式切换或并行切换。
（４）用户培训用户培训的成效将影响ERP系统的成功率。
3、CRM，Customer Relationship Management客户关系管理的一般理解是：通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而优化和吸引客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动。
4、CRM含义可以分为三个层次：（1）面向企业前台业务应用的管理标准，其实质是在关系营销、业务流程重组（BPR）等基础上进一步发展而成的以客户为中心的管理思想；（2）综合应用了数据库和数据仓库技术、OLAP、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、图形用户界面、网络通讯等信息产业成果，以CRM管理思想为灵魂的软件产品；（3）整合了管理思想、业务流程、人及信息技术于一体的管理系统。
5、CRM 的内容主要有：数据集成：客户关系数据的全面开发与合理组织，客户基本属性、服务与交易记录、市场调研报告。
数据分析：客户关系数据的科学分析与规律探寻，客户属性、现状和趋势，客户价值和风险，客户与产品、服务、成本和利润之间的关系。
决策支持：分析结果对管理与业务决策的支持，支持销售、营销和产品研发等管理与业务的决策。
6、CRM的功能构成：四部分。
1）三个与客户的交互功能：营销、销售、客户服务。
2）三个逐级向上支撑的核心功能：数据集成、数据分析、决策支持。
3）客户与企业交互渠道的管理功能。
4）客户关系数据库与系统维护功能。
7、CRM的重点内容1）客户渠道管理：客户渠道是企业客户联系的途径或交易的接口。
2）客户呼叫中心：是集中应答客户呼叫，提供服务的场所。
3）客户关系数据的挖掘：从历史数据中探寻有潜在价值的信息和知识。
4）客户细分：按客户属性、特点、价值等划分出客户群。
8、电子贸易与电子商务的区别：电子商贸（e-Commerce ）是以电子方式进行商品交易与服务的过程，其实质就是网上的电子化交易模式。
电子商务（e-Business ）是数字技术在业务流程管理和控制方面的应用，尤其是指跨组织跨地域商务活动的管理，具有整个企业电子化的含义。
两者有区别，电子商务包括电子商贸。
9：电子商务e-Business：电子商务是利用计算机网络等信息技术在企业之间、企业和消费者之间进行网上交易，以及与此相关的企业内部事务连网处理的商业模式。
10、电子商务的相关技术（1）计算机通信网络（2）防火墙技术（3）非对称加密技术（4）SET 安全电子交易协议11、电子商务的优点1）能提高商务效率：缩短交易周期、改善企业形象、降低管理成本。
2）能使企业价值链各环节增值，提供重新争夺市场份额的机遇和挑战、给客户也带来了很大的便利与实惠。
3）对整个社会商业体系产生巨大且深远的影响：结构和市场格局、企业的营销理念、策略和方式、消费观念和行为。
4）实现许多新的交易方式：无纸化、个性化、理性化、虚拟体验。
第六章：信息化与企业的生存发展1、企业信息化：是企业在管理、生产和经营等活动中全面应用先进信息技术，深入利用信息资源，提高企业生存和发展实力，优化企业效益的长期过程。
2、信息化的经济特点经济全球化：机会增加，资源配置和产品销售渠道增多，但竞争对手增加，竞争规则变化，风险也增加。
经济网络化：从区域经济到全球化经济和无国界的网络经济, 从时差到全天候的交易。
同样机会增加，竞争加剧，风险也增加。
3、信息化时代客户的变化：求新求个性、需求多样化、行为理性化择优化。
4、信息化推进企业变革1）信息系统对于企业组织结构的影响反映在：企业上下之间联络通路的缩短，提供灵活的经营分析与管理决策功能，各部门、分支机构的决策权利和能力的加强，导致决策权力向中下层转移并逐步分散化。