《客房服务与管理》课程教案项目三(1)
《客房服务与运营管理》教案
《客房服务与运营管理》教案一、教学内容分析本课程主要介绍客房服务与运营管理的相关知识与技能，通过学习使学生能够掌握客房服务与运营管理的基本知识和技巧，培养学生的服务意识和专业素养，提高其对客房服务与运营管理的理解和应用能力。
二、教学目标1.知识与技能目标：（1）了解客房服务与运营管理的概念、特点和重要性；（2）了解客房服务与运营管理的基本原则和流程；（3）掌握客房服务与运营管理的实际操作技巧；（4）培养学生对客房服务与运营管理的理解和应用能力。
2.情感态度与价值观目标：（1）培养学生具备良好的服务态度和沟通能力；（2）培养学生珍惜客户的信任与满意度；（3）培养学生善于发现问题并解决问题的能力；（4）培养学生感恩的精神，珍惜工作机会。
三、教学重点和难点1.教学重点：（1）客房服务与运营管理的基本概念、原则和流程；（2）客房服务与运营管理的实际操作技巧。
2.教学难点：（1）培养学生的服务意识和专业素养；（2）提高学生对客房服务与运营管理理解和应用能力。
四、教学方法1.综合教学法：通过讲授、示范和操练等教学方法，使学生全面了解客房服务与运营管理的相关知识和技能。
2.案例教学法：通过现实案例的分析和讨论，引导学生理解和应用客房服务与运营管理的原则和技巧。
3.实践教学法：通过实际的操作和实践活动，培养学生的实际操作技巧和解决问题的能力。
五、教学内容与安排1.第一节：客房服务与运营管理概述（1）概念和特点；（2）重要性和作用；（3）行业发展趋势与挑战。
2.第二节：客房服务与运营管理原则和流程（1）客房服务与运营管理的原则；（2）客房服务与运营管理的流程；（3）客房清洁与维护管理。
3.第三节：客房服务与运营管理技巧（1）客房服务技巧；（2）客户投诉处理技巧；（3）客房预订和登记入住技巧。
4.第四节：客房服务与运营管理案例分析（1）分析解决实际问题的案例；（2）分享成功案例和经验。
六、教学手段与教学资源1.多媒体教学手段：使用多媒体演示，展示相关信息和案例，引导学生学习和讨论。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案
授课内容：客房的清洁保养第一节客房清扫的准备
教学目的：
知识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
能力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。
重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。
教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。
教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。
教学过程
【板书】三、客房清扫前的准备工作
【讲解】
客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。
分为：到岗前的准备工作。
包括：
（1）更衣；
（2）接受检查；
（3）签到；
（4）接受任务；
（5）领取钥匙和呼叫机；
（6）进入楼层。
到岗后的准备工作。
包括：
（1）准备好房务工作车；
（2）准备吸尘器；
（3）了解、核实房态；
（4）确定客房清扫的顺序；。
(完整word版)客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
客房服务学科教案
客房服务与管理（总3课时）
【项目名称】：客房部组织机构及岗位设置
课时安排：三课时
备课日期：2016年8月17日
【项目目标】：
1.知识目标：
了解客房部的不同岗位设置
2.能力目标：
增强对酒店及客房服务部门的操作能力
3.情感目标：
增强对酒店客房各部门的学习兴趣
【重点难点】
1.重点：客房部分支机构的职能
2.难点：客房部的岗位职责分工
【教学方法】
讲授法，讨论分析法，图片演示法
【教学过程】
『导入新课』：通过相关知识将学生带入新知识训练、制作、操作的情境中来。
『相关知识』：
重点回顾、学习支持本项目任务完成的有关理论知识。
『项目实施』：
一、项目任务：
二、项目要求：提出完成该项目的具体要求，及在项目进行过程中，学生可能出现的问题和教师的对策
三、项目实施：
1.制订方案：
小组讨论初步拟定实施方案
2.确定方案：
小组交流、评价、确定实施方案
3.实施方案：具体的实施步骤，
『项目评价』:
1.成果展示
2.过程评价
『项目总结』:
『项目拓展』:适当延伸项目知识能力，重在解决类似、深层次的问题。
『项目作业』:
【教学后记】
教师对备课、教学方法、教学手段、教学过程、教学效果、学习评价等体会与反思。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案《客房服务与管理》教案一、教学目标1、理解客房服务与管理的概念及重要性。
2、掌握客房服务与管理的常见模式。
3、了解客房服务质量的评估和提升方法。
二、教学内容1、客房服务与管理的基本概念。
2、客房服务与管理的常见模式。
3、客房服务质量的评估和提升方法。
三、教学过程1、引入引导学生了解客房服务与管理的重要性，以及其在酒店管理中的地位。
2、客房服务与管理的基本概念通过讲解和实例，让学生理解客房服务与管理的基本概念，包括客房服务的定义、客房管理的基本原则等。
3、客房服务与管理的常见模式介绍常见的客房服务与管理模式，如标准化模式、个性化模式、超值服务模式等，并分析各种模式的优缺点。
4、客房服务质量的评估和提升方法讲解客房服务质量的评估方法，如顾客评价、内部评估、第三方评价等。
同时，介绍提升客房服务质量的方法，如员工培训、服务流程优化、顾客反馈等。
5、总结与问答对本次课程进行总结，回答学生提出的问题。
四、教学评估1、课堂提问通过课堂提问，了解学生对客房服务与管理基本概念和模式的掌握情况。
2、案例分析布置案例分析作业，让学生分析一个实际的客房服务与管理案例，并提出改进建议。
3、小组讨论组织小组讨论，让学生分享自己在客房服务与管理方面的经验和看法，以此评估学生对课程的理解和应用能力。
五、教学资源1、客房服务与管理相关书籍及参考材料提供相关书籍和参考材料，帮助学生深入了解客房服务与管理方面的知识和技能。
2、酒店管理模拟软件引入酒店管理模拟软件，让学生在模拟环境中实践客房服务与管理的实际操作，提高他们的实践能力和操作技能。
3、网络资源提供相关网络资源，如酒店管理网站、专业论坛等，让学生了解最新的行业动态和前沿理念。
六、实践环节1、角色扮演让学生在课堂上进行角色扮演，模拟实际的客房服务场景，让他们亲身体验客房服务员和客人的角色，理解客房服务的需求和挑战。
2、实地参观与调研安排学生到酒店进行实地参观和调研，了解酒店客房服务与管理的实际操作和管理模式，让学生亲身体验和实践相关知识。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案一、教学目标1.了解客房服务的基本内容和流程。
2.掌握客房服务的技巧和方法。
3.培养学生对客房服务的综合能力。
二、教学内容1.客房服务的基本内容和流程（1）客房清洁和整理（2）床铺和布草换洗（3）浴室和卫生间打扫（4）客房设施和用品的检查和维修（5）客房前台服务2.客房服务的技巧和方法（1）礼貌和客气的用语（2）灵活和高效的动作（3）细心和细致的观察（4）耐心和细心的倾听（5）善于沟通和协作三、教学过程1.导入向学生介绍客房服务的基本概念和重要性，并通过图示和实例向学生展示客房服务的流程和内容。
2.展示播放客房服务的视频，展示客房服务的具体操作和技巧。
同时，分析视频中的客房服务人员的优点和不足之处。
3.讲解详细讲解客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁和整理、床铺和布草换洗、浴室和卫生间打扫、客房设施和用品的检查和维修以及客房前台服务等。
4.示范请一名学生扮演客房服务人员，向其他学生展示客房清洁和整理的操作和技巧。
同时，其他学生可以提出改进建议。
5.练习分组进行角色扮演，一组学生扮演客房服务人员，另一组学生扮演客人。
通过模拟客房服务的场景，学生可以实践客房服务的技巧和方法，并互相评价和改进。
6.总结总结客房服务的基本内容和流程，强调客房服务的重要性和技巧要求。
同时，设立明确的目标，要求学生在以后的实践中不断提高客房服务的质量和效率。
四、教学评价1.观察学生在角色扮演中的表现和操作技巧。
2.听取学生的意见和建议，评价教学内容和方法的有效性。
3.通过学生的反馈和自评，评价学生对客房服务的理解和应用能力。
五、教学拓展1.组织学生参观当地的酒店，观察和体验客房服务的实践操作。
2.邀请专业人员来校举行讲座，介绍客房服务的最新发展和趋势。
六、教学参考1.《酒店客房服务与管理》2.《现代饭店管理》3.《酒店服务操作手册》。
《客房服务与管理》课程教案项目三(1).doc
项目三：清洁保养客房清扫整理走客房1课型操作课教学以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体理方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
念教【知识目标】通过学习，使学生了解并掌握走客房的清扫的程序方法及要求。
学【能力目标】通过学习，提高学生的观察能力、动手能力。
目【情感目标】通过合作学习，让学生体会到学习的乐趣，树立自信心，学会合作和学标会创新。
教学重点走客房的清扫流程及方法教学难点熟练掌握清扫流程教学手教学时间、时数情景模拟法、角色扮演法段学生学习方法小组合作学习法、讨论分析法使用教具多媒体、卡片教学准备多媒体课件、学生按4—6 人分好小组，准备不同颜色的卡片课前准备预习项目三（清洁保养客房）的任务1（清洁整理走客房）；复习客房服务常用语100句的第1—20 句。
班前例会教1.仪态训练——站姿2. 明确任务——当日课程（工作）内容3.强调要求——目标& 要求学4. 班前训练——抽查客房服务常用语100 句的第1—20 句，并记录小组成绩情境导入过〖案例分析〗黄金周期间，S 酒店几乎天天都是爆满的入住率，这为各酒店带来了不错的营业额也是员工们工作的繁忙季节。
这段时间，实习生Cindy 每天必须要完成13间住客房的程清洁整理工作。
在开完班前例会以后，Cindy 通过查看客房状况登记表得知，4210 号房的客人准备退房，前台要求Cindy 立刻前去查房，并做清洁打扫。
〖学生活动〗思考——Cindy 在接到工作任务后应做好哪些准备工作，在清扫过程中又应如何操作呢？〖学生活动〗以小组为单位，讨论——客房清扫前需要做好哪些准备？清扫走客房的基本流程是什么？〖师生活动〗学生以小组为单位，派代表阐述本组观点。
新知学习一、客房清扫规定〖师生活动〗以小组为单位，派代表演示进房前敲门。
〖学生活动〗自评、互评〖师生活动〗归纳总结（略）二、识别房态〖学生活动〗了解房态及房态说明〖师生活动〗以小组为单位，完成识别房态练习OCC 走客房C/O 住客房V请即打扫房DND 空房LS 准备退房ED长住房MUR请勿打扰房〖学生活动〗思考——假如你是客房服务员，以上不同房态的客房中哪间最先打扫？〖师生活动〗熟悉客房清扫整理的顺序，并进行分析三、走客房清扫的基本要求〖师生活动〗阅读、讨论、记忆操作练习〖学生活动〗以小组为单位，操作饭店管理系统，熟悉房态安排表〖师生活动〗分析解决问题归纳总结（略）布置作业1.预习客房服务常用语100 句的第21—30 句2.预习项目三中的任务2板书使用PPT设计自我评价新知学习一、客房清扫规定〖师生活动〗以小组为单位，派代表演示进房前敲门。
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OCC 走客房
C/O 住客房
V 请即打扫房
DND 空房
LS 准备退房
ED 长住房
MUR 请勿打扰房
〖学生活动〗思考——假如你是客房服务员，以上不同房态的客房中哪间最先打扫？
〖师生活动〗熟悉客房清扫整理的顺序，并进行分析
三、走客房清扫的基本要求
〖师生活动〗阅读、讨论、记忆
教
学
过
程
课前准备
预习项目三（清洁保养客房）的任务1（清洁整理走客房）；复习客房服务常用语100
句的第1—20句。
班前例会
1.仪态训练——站姿
2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容
3.强调要求 —— 目标 & 要求
4.班前训练 —— 抽查客房服务常用语100句的第1—20句，并记录小组成绩
情境导入
〖案例分析〗
〖学生活动〗以小组为单位，讨论——客房清扫前需要做好哪些准备？清扫走客房的基本流程是什么？
〖师生活动〗学生以小组为单位，派代表阐述本组观点。
新知学习
一、客房清扫规定
〖师生活动〗以小组为单位，派代表演示进房前敲门。
〖学生活动〗自评、互评
〖师生活动〗归纳总结（略）
二、识别房态
〖学生活动〗了解房态及房态说明
操作练习
〖学生活动〗以小组为单位，操作饭店管理系统，熟悉房态安排表
〖师生活动〗分析解决问题
归纳总结（略）
布置作业
1.预习客房服务常用语100句的第21—30句
2.预习项目三中的任务2
板书设计
使用PPTLeabharlann 自我评价项目三：清洁保养客房
项目三
清扫整理走客房1
课型
操作课
教学理念
以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
教学目标
【知识目标】通过学习，使学生了解并掌握走客房的清扫的程序方法及要求。
【能力目标】通过学习，提高学生的观察能力、动手能力。
黄金周期间，S酒店几乎天天都是爆满的入住率，这为各酒店带来了不错的营业额也是员工们工作的繁忙季节。这段时间，实习生Cindy每天必须要完成13间住客房的清洁整理工作。在开完班前例会以后，Cindy通过查看客房状况登记表得知，4210号房的客人准备退房，前台要求Cindy立刻前去查房，并做清洁打扫。
〖学生活动〗思考——Cindy在接到工作任务后应做好哪些准备工作，在清扫过程中又应如何操作呢？
【情感目标】通过合作学习，让学生体会到学习的乐趣，树立自信心，学会合作和学会创新。
教学重点
走客房的清扫流程及方法
教学难点
熟练掌握清扫流程
教学时间、时数
教学手段
情景模拟法、角色扮演法
学生学习方法
小组合作学习法、讨论分析法
使用教具
多媒体、卡片
教学准备
多媒体课件、学生按4—6人分好小组，准备不同颜色的卡片