客户抱怨与投诉处理(1)
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉在销售工作中，客户的抱怨和投诉是难免的。
处理客户的抱怨和投诉是维护客户关系和提高销售业绩的关键。
下面将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户的抱怨和投诉。
一、积极倾听并理解客户的不满在客户抱怨或投诉时，销售人员首先要保持冷静，耐心倾听客户的不满和不满。
不要中断客户的发言，而是通过积极的肢体语言和肯定的回应来表达对客户的关注。
理解客户的不满，可以通过进一步提问和澄清来确保自己准确地理解客户的问题和需求。
二、道歉并承诺解决问题在理解客户的不满后，销售人员应当真诚地向客户道歉，并表达对客户不愉快经历的关注和重视。
同时，承诺积极解决问题，给客户一种被关注和被重视的感觉。
正如古语所云：“抱怨的客户就是最好的顾客”，因此，对客户的抱怨和投诉要及时，全面地做出回应，并采取明确的解决措施。
三、提供解决方案销售人员在处理客户的抱怨和投诉时，要灵活应对，善于提供解决问题的方案。
首先，要对问题进行分析和归类，找出问题的根本原因，并针对性地提出解决方案。
然后，要和客户协商，找到双方都能接受的解决办法。
在提供解决方案时，要确保方案可行性和可操作性，以便顺利解决客户的问题并提升客户满意度。
四、维护客户关系处理客户的抱怨和投诉并不仅仅只是针对当下的问题，还包括维护和发展长期的客户关系。
销售人员应该从客户的角度出发，诚实、真诚地与客户沟通，建立良好的沟通和信任关系。
在解决问题后，销售人员要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并持续关注客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务和支持。
五、持续优化自身销售技巧为了更好地处理客户的抱怨和投诉，销售人员还应不断优化自身的销售技巧。
例如，加强产品知识和业务能力的学习，提升沟通与协调能力，增强解决问题的能力等。
只有不断提升自身的素质和能力，才能更好地应对各种客户问题和挑战，提高销售业绩和客户满意度。
六、总结回顾经验教训在处理客户的抱怨和投诉后，销售人员应该总结回顾自己的经验教训。
客户抱怨与投诉处理技巧
客户抱怨与投诉处理技巧1. 概述客户抱怨与投诉是企业经营过程中难以避免的一环，处理好这些抱怨与投诉对于维护客户关系和促进企业发展至关重要。
本文将探讨客户抱怨与投诉的处理技巧，帮助企业有效解决问题，提升客户满意度和忠诚度。
2. 善于倾听2.1 提供良好的倾听环境在处理客户抱怨与投诉时，首先要给予客户一个良好的倾听环境。
这包括在面对面的交流中保持眼神接触、将手机等干扰因素放在一旁、保持亲切的微笑等。
这些细节可以让客户感受到被尊重和重视，建立起良好的沟通氛围。
2.2 使用积极的倾听技巧在倾听客户抱怨与投诉时，还需要运用一些积极的倾听技巧。
首先，要保持沉默并耐心等待客户发表完观点，避免打断客户。
其次，要使用肯定的非语言表达，如点头、微笑等，以表明自己在认真倾听。
最后，运用开放性问题和回馈技巧，帮助客户详细描述问题，并及时给予反馈。
3. 快速响应3.1 确定响应时间在客户抱怨与投诉处理中，快速响应是非常重要的。
企业应该设定明确的响应时间，例如24小时内或更短时间内对客户进行回复。
这可以传递给客户一个积极的信号，表明企业高度重视客户的问题。
3.2 建立有效的投诉处理流程为了能够快速响应处理客户的抱怨与投诉，企业需要建立一套高效的处理流程。
这包括明确责任人、设立投诉接收渠道、对投诉进行准确记录等。
同时，还可以借助客户关系管理系统（CRM）等工具，对处理流程进行规范和自动化，提高处理效率。
4. 关注客户情感4.1 表达理解与共情在处理客户抱怨与投诉时，除了要解决问题本身，还要关注客户的情感需求。
在回复客户时，可以表达对客户的理解和共情，如“我理解您的不满”，“我们非常抱歉给您带来困扰”，以此来缓解客户的不满情绪，增强客户对企业的信任。
4.2 给予合理的解决方案解决问题是处理客户抱怨与投诉的核心目标。
在给予解决方案时，企业应当根据客户的具体情况，提供合理、可行的解决方案，并尽量满足客户的需求。
在解决问题的过程中，要注意及时沟通、透明度和及时跟进，以确保问题得到妥善解决。
处理客户投诉与抱怨的原则
处理客户投诉与抱怨的原则
企业如果不能正确的处理客户的投诉，对企业带来的损失将是难以估量的。
客户对于产品或者服务的抱怨最开始一般是基于产品自身的缺陷。
但如果顾客感到抱怨，没有得到重视，那么抱怨就很可能变成对产品或者企业全面的否定。
到最后企业因为抱怨没有得到妥善处理而失去远比实际抱怨造成的损失要多得多，那么，如何处理顾客的抱怨呢？
首先我们要把握以下三点原则：
1.客户始终是对的
（这是一项很重要的原则，因为只要有了顾客永远对的概念才会有平和的心态，处理客户的种种抱怨）
2.不与客户争辩
（就算是客户的失误也不要与之争辩，因为与客户争辩只会使事情变得
更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化。
结果是赢得了争辩失去
了客户与生意）
3.及时处理客户抱怨
（对于客户所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表
示有解决的诚意，拖延时间只会让客户的抱怨变得越来越强烈，让其不
满意程度机具上升）。
客户服务话术：如何处理投诉和抱怨
客户服务话术：如何处理投诉和抱怨在商业世界中，客户的投诉和抱怨是难免的。
无论您的产品或服务再出色，总会有一些客户经历了不满的情况。
然而，作为客户服务人员，我们的责任是以积极和专业的态度来处理这些投诉和抱怨，以确保客户的满意度和忠诚度。
第一步，倾听并理解客户的问题。
当客户进入投诉的状态时，他们往往希望被倾听和理解。
因此，耐心地听取客户的投诉，并确保您理解他们的问题。
在与客户对话时，尽量不要中断或打断，让他们将问题完整地表达出来。
第二步，向客户表达歉意。
无论谁才是错误的责任方，作为客户服务人员，我们应该始终以礼貌的态度向客户表达歉意。
客户更希望得到解决问题的结果，而不仅仅是一个道歉。
因此，我们需要向客户保证，我们将全力以赴解决他们的问题，并确保类似问题不再发生。
第三步，提供解决方案。
在处理客户的投诉和抱怨时，我们应该以积极的思维方式来提供解决方案。
这可能包括退款、修复、替换产品或提供额外的服务或折扣。
我们需要与客户合作，找到最佳的解决方案，以满足他们的需求并超越他们的期望。
第四步，与客户保持良好的沟通。
在解决客户的问题过程中，良好的沟通至关重要。
确保您向客户解释每个步骤，并即时更新他们的处理进度。
如果需要更多时间来解决问题，及时与客户进行沟通并给予合理的解释。
保持开放和透明的沟通，有助于重建客户的信任和满意度。
第五步，跟进客户的满意度。
一旦问题解决，我们不仅应该停留在这一点上，还应跟进客户对问题解决结果的满意度。
这可以通过电话、电子邮件或满意度调查等方式进行。
了解客户对我们的解决方案是否满意，并请求他们的反馈，以便我们可以不断改进我们的服务。
良好的客户服务话术不仅仅是对付投诉和抱怨的技巧，它也代表了完善的企业文化和价值观。
我们的目标是建立一个富有同理心和专业的客户支持团队，以确保客户在面临问题时感受到关怀和支持。
最后，请牢记，投诉和抱怨并不仅仅是对企业的挑战，它们也是我们改进和成长的机会。
当我们遇到困难时，我们要以积极的心态面对，并将其视为提高我们的工作质量和客户关系的机会。
如何应对客户抱怨与投诉
如何应对客户抱怨与投诉在商业世界中，客户的抱怨和投诉是不可避免的。
无论是产品质量问题、服务不周还是沟通上的失误，客户的不满情绪都可能会转化为投诉的形式。
作为企业的服务提供者，我们需要积极应对这种情况，确保客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨如何应对客户的抱怨与投诉，并给出一些应对策略。
一、倾听与沟通客户抱怨与投诉的第一步就是倾听。
无论客户是通过电话、邮件或社交媒体来表达不满，我们都应该耐心倾听，了解他们的问题和需求。
在沟通时，需要积极主动地提问和回应，以确保我们充分理解客户的意见和感受。
此外，与客户的沟通过程中，我们应该用客观、平和的态度来回应，避免情绪化和对立的言辞。
二、承认错误与道歉在客户的抱怨与投诉中，我们有时会发现自己的问题和错误。
这时，我们应该勇于承认错误，并向客户道歉。
诚实和诚信是建立良好客户关系的基石，我们应该展示出我们的诚意和决心来解决问题，并确保类似的错误不再发生。
三、及时响应与解决问题客户的抱怨和投诉需要及时响应和解决。
一旦收到客户的投诉，我们应该尽快回复并展开调查。
确保与客户的反馈是及时的，这样他们会感到被重视和尊重。
同时，我们也应该积极寻求解决问题的方案，与客户共同探讨解决方案，并在短时间内给出明确的回应和解决方案。
四、培训与提升员工技能客户的抱怨与投诉是一个宝贵的反馈渠道，可以帮助我们发现服务中的问题和不足。
为了提升客户的满意度，我们应该加强员工的培训，提升他们的技能和服务意识。
通过定期培训和分享经验，我们能够帮助员工更好地应对客户的抱怨和投诉，并提供更高质量的服务。
五、建立客户关系管理系统为了更好地应对客户的抱怨与投诉，我们应该建立一个完善的客户关系管理系统。
这个系统可以帮助我们追踪和记录客户的抱怨和投诉，并及时回应和解决。
通过管理系统，我们可以分析客户的反馈和需求，及时作出调整和改进，从而提升客户的满意度和忠诚度。
六、关注客户的体验最后，我们需要始终关注客户的体验。
客户的抱怨和投诉是客户满意度的一种反映，我们应该将其作为改进的动力，不断优化我们的产品和服务。
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧
电力营业厅客户抱怨投诉处理技巧1.倾听和理解客户的投诉在客户来电时，我们应该倾听客户的投诉，并且要表达出自己对客户所遇到问题的关注和理解。
客户投诉往往是由于电力服务的问题或者不满所引起的，我们需要耐心听取客户的意见，以便更好地了解他们的需求和期望。
2.要有耐心和尊重处理客户投诉最重要的是要保持耐心和尊重。
客户投诉往往代表了他们对我们的不满和期望，我们要以积极的态度面对客户，并且对他们的投诉要保持耐心。
不管客户的态度是怎样的，我们都要尊重他们，并且表示出我们会认真对待他们的问题。
3.让客户感到被重视和关心在处理客户投诉时，我们要让客户感到被重视和关心。
我们可以通过询问客户的问题，了解详细的情况，并且给客户一个准确的解答，以及详细的解决方案。
我们还可以主动询问客户是否还有其他问题，并且在解决问题后向客户表示感谢，以及为给予他们帮助而感到高兴。
4.及时回应客户的投诉5.能够为客户提供合理的解决方案在处理客户投诉时，我们要能够为客户提供合理的解决方案。
当客户对电力服务不满意时，我们可以主动提出解决方案，并且与客户协商。
如果客户提出的解决方案是合理的，我们要尽力满足他们的需求，并且积极寻找解决问题的办法。
6.及时向客户反馈处理结果在处理客户投诉后，我们要及时向客户反馈处理结果。
客户投诉通常需要我们进行一定的调查和处理工作，我们要及时告诉客户我们已经采取了相应的措施，并且告诉他们我们的处理结果。
这样可以让客户了解到我们对于他们的问题是认真对待的，并且可以消除他们的不满情绪。
7.提高服务质量通过客户投诉处理，我们还可以不断提高我们的服务质量。
客户投诉往往反映了我们服务的不足，我们要反思和总结投诉中存在的问题，并且及时采取措施改进服务质量。
通过积极地处理客户投诉，我们可以提升客户对我们的信任度，并且树立良好的企业形象。
总结起来，电力营业厅客户投诉处理技巧主要包括倾听和理解客户的投诉、要有耐心和尊重、让客户感到被重视和关心、及时回应客户的投诉、能够为客户提供合理的解决方案、及时向客户反馈处理结果以及提高服务质量。
客户抱怨投诉处理技巧
客户抱怨投诉处理技巧客户埋怨投诉处理技巧顾客的埋怨是每位推销员在销售过程中无法避免的，即使是你的商品和服务再好，也经常会有顾客埋怨。
这些埋怨主要体现在商品的质量、功能或者是在售后服务上。
如果处理不当的话，那会对自己的工作产生很大的负面影响，因为一个不满的顾客，会把这种不满告诉他周边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友还会把这种不满再带给自己的亲朋好友，时间一长，这种埋怨形成的连锁反应对品牌和商品的破坏力是不可估量的。
开通投诉无疑是个疏解顾客情绪的好办法，下面我们介绍一些在处理埋怨时的关键点。
1.具备足够的耐心。
这必须要推销员把顾客的每一次埋怨当成促进销售的机会，要把握住这个机会。
不管你碰到的顾客发多大的脾气，都要耐心地听下去，不要打断顾客的谈话，要做一个忠实的倾听者，直到顾客埋怨完向你要一个解决方案时再开口。
最明智的做法就是耐心地听完他的陈述，记住每一个要点，在其埋怨的过程中，用最快的速度整理出答案，以便当顾客向你要答案的时候脱口即出，解决异议。
如果自己实在是解决不了，可以找相关部门的人员进行协调。
这样可以缓解顾客激动、愤慨的情绪，也能为自己争取到思索的时间。
2.坚持微笑。
微笑可谓是销售场中制胜的法宝，即使在中微笑的语言也是能够让顾客感受到的。
中国有句俗语:"伸手不打笑脸人'。
不管顾客说出多难听的字眼，用多么恶劣的态度来对你，你都要自始至终坚持微笑，坚持一个平和的心境，这样做能够让顾客慢慢地平息怒火，并用理智的态度与你交谈，进而解决问题。
3.切忌感情用事。
作为推销员，一定要具有随时面对顾客埋怨的心理准备。
当顾客埋怨的时候，切忌感情用事。
有很多时候，推销员会认为顾客是在没事找事，明明商品的质量和功能都很好，他们非要挑出一些无关紧要的毛病来。
但无论在何种状况下，推销员一定要注意自己的语气和态度，不能表现得过于急躁。
4.谦虚接受顾客的埋怨。
推销员在与顾客交易的过程中，不免会出现纰漏，如果顾客对此产生埋怨，那么，推销员一定要谦虚接受。
客户抱怨与投诉处理技巧(一)
客户抱怨与投诉处理技巧(一)客户抱怨与投诉处理技巧1. 理解客户抱怨与投诉的意义•客户抱怨与投诉是获取客户反馈最重要的途径之一。
•客户抱怨与投诉可以帮助公司发现问题，及时解决问题，提升产品和服务质量。
•客户抱怨与投诉处理得当，可以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 接受客户抱怨与投诉的态度•谦虚、诚实、耐心地倾听客户。
•不要抱有偏见，不要针对客户的情绪而反应。
•尊重客户的感受和看法，客户的抱怨和投诉是合理的，需要认真对待。
3. 处理客户抱怨与投诉的步骤步骤一：表达歉意和理解•表示歉意，真诚道歉。
•表达理解和同情，积极倾听客户的疑虑和不满。
步骤二：采取行动解决问题•立即采取行动解决问题，或者告诉客户具体的解决方案和时间表。
•做到实事求是，没有承诺的事情不要轻易答应。
步骤三：客户满意度调查•进行客户满意度调查，了解客户的满意度和愿望。
•进行客户满意度调查，并及时采取行动解决客户反映的问题。
4. 预防客户抱怨与投诉•做好售前服务，提供详细的产品和服务信息，尽量避免客户的误解和不满。
•做好售后服务，为客户提供完善的投诉处理和客户反馈渠道。
•与客户建立长期的合作关系，加强客户关系维护和管理。
以上就是关于客户抱怨与投诉处理技巧的一些经验方法，希望能对大家的工作有所帮助。
5. 最常见的客户抱怨与投诉及应对策略5.1 产品质量问题•应对策略：尽快解决问题，提供退货、换货、修理等多种解决方案，以满足客户需求。
5.2 服务问题•应对策略：确保服务过程中的及时性、准确性、专业性，同时提供满意度调查，关注客户对服务质量的反馈。
5.3 价格问题•应对策略：渐进式调整价格，降低以往高昂的价格，同时提供更多的销售策略和促销方案以满足客户的需求。
5.4 售前、售中、售后服务问题•应对策略：开设咨询热线、客服QQ等24小时在线服务，要求客服人员提高服务意识和能力。
6. 结语做到客户抱怨与投诉处理得当，不仅可以更好地维护客户关系，同时也能提升公司的忠诚度和市场竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.3处理流程 操作流程
获知抱怨
产品、技术
识别抱怨原因
重大问题 常见抱怨
高级管理人员
相关部门主管
服务顾问
向客户致歉并解释、解决问题
跟踪处理结果、了解客户满意度
汇总统计
单元小结
1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？
2、关于本单元，您还有哪些问题？
课程目录
1
抱怨是金
1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程
控制、支配的驱动者 （支配型）
过度自信、武断激进
稳定的亲和者 （友善型）
关系导向
影响的表现者 （情感型）
2.1客户分类
视频欣赏
观看电影片断、观察行为细节、识别人物性格 语言 行为 情感
2.1客户分类
猜一猜： 谁是支配型？
2.1客户分类 支配型
支配型识别要素 语言 动宾短语多 命令式口气 说话尾音重 说话口气大 动作 有力量感、控制性 全身动作、指挥性 幅度很大、连续性 。。。。。 情感 情感外露程度高 不在乎别人情绪 不能容忍错误 。。。。。
2.3案例分析 以正义感表达者
类型： —友善型
特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知我们的发展离不开广大现代用户的爱护与支持
2.3案例分析
案例3
四换电瓶
车主在购车后半年内屡次发生电瓶漏液事件，4S店在进行 检测之后连续替车主更换了三次电瓶。但第三只电瓶还是发生 漏液事件，当时漏液严重并导致电瓶支架和水槽腐蚀。 4S店委派了制造厂家的专业技师对该车检测，检测后发现 漏液问题是由于客户在使用过程中不良操作导致，但为了平息 车主已经强烈不满的情绪，4S店还是替客户更换了第4只电瓶， 并向客户解释了该问题的原因和正确的操作方法。 但该车主并不认可4S店的解释和所做出的让步，认为该车 乃不吉利车，并且新车已经锈迹斑斑，坚决要求4S店换车或者 退车。
2.3案例分析 感情用事者
类型： —情感型
特征： —情绪激动，或哭或闹
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
2.3案例分析
案例2
变速箱风波
2007年底，某客户购买的汽车发生变速箱故障。送入一 家4S店进行维修时发现车辆曾经涉过水，导致变速箱漏油并 渗水，需要客户自行承担维修费用。 客户虽然自知车辆涉过水，但颇高的维修费用还是让他 不快，因此该客户在某论坛上留言：“使用该车辆的用户注 意了，在大雨天或过水坑后一定要去维修站检修，这款车的 变速箱有缺陷，不能涉水。”
1.1抱怨认知 抱怨与投诉的界定
冲突
爆发的诉求
不可控阶段
投诉 抱怨
显现的诉求
可控阶段
潜在的诉求
萌芽阶段
不满
1.1抱怨认知
案例分析 优秀的服务顾问
李先生因半路刹车失灵，就近去了该品牌4S店修理。当时被告 知因手刹未放导致刹车烧坏。李先生因当时有事，未加多想就付钱 开车走了。回家停车时发现，手刹拉起显示灯不亮，也就是说手刹 显示灯有问题。 李先生马上打电话给4S店。4S服务顾问了解情况后解释说： “如果灯亮手刹未放，导致刹车烧坏，是李先生自己的操作失误， 但如果灯不亮造成不能及时提醒放手刹，是属于车辆故障。因在保 修期内，所以我们公司会承担维修责任。并建议李先生尽快来店检 修，并注意行车安全。”
性格总结 爱憎分明、有话直说 自我中心、自大高傲 职业类型 决策者、企业家、机关领导
2.1客户分类
猜一猜： 谁是友善型？
2.1客户分类 友善型
友善型识别要素 语言 吞吞吐吐 语调平淡 语言含糊 表达犹豫 性格总结 喜欢被动、拒绝矛盾 不愿表达、决策迟缓 职业类型 文职工作者、艺术家 动作 动作柔和反复 动作幅度不大 有放不开感觉 。。。。。 情感 情感外露程度低 想法都放在心里 深藏不露的感觉 。。。。。
给予安全 情感交流
适度体现热情 引导客户表述 重复讲解细节 表达理解认同 表示同样关注 擅用案例表达 ......
关爱
在对方角度思考 寻求兴趣相同点 能给出合理建议 借用第三方交谈 避开敏感的话题 提供特殊热线电话 ......
2.2表现与应对 情感型应对
因为该车是特定车型及颜色,购买的客户比较少,为了不积 压,最终4S店再次给赵先生优惠让利。
晕轮效应 价值引导
挖掘客户优点 转移关注对象 多用赞美话术 强调与之匹配 提供特殊服务 突显独一无二 ......
转移
强调潜在价值 分析额外利益 追加增值服务 赠送适量礼品 ......
2.2表现与应对 逻辑型应对
注重分析 换位思考
2.3案例分析 固执己见者
类型： —支配型 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题
—耐心劝说，根据产品或服务的特性解释所提供的处理方案
2.3案例分析
案例4
颜色不对
赵先生在某4S店预定了一辆红色进口车，并支付了车款。 在等车期间赵先生发现有更优惠的价格可以买到该款车，感觉 被“斩\宰”了。于是开始到处收集可以毁约或再议价的理由和 方法。 提车时赵先生提出这款红色不是自己想要的那种红，和产 品单页上的颜色也不相同，并且公里数过多，出厂时间也太 长……….4S店有欺诈行为,并提出换车或退车。
课程目录
1
抱怨是金
1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程
2
把握客户
2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析
3
化解抱怨
3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对
4
实战演练
4.1 角色扮演 4.2 回顾总结
1 抱怨是金
1.1
抱怨认知 抱怨是金
1.2
1.3
处理流程
1.2抱怨是金 处理抱怨与投诉的意义
恢复客户对产品、企业、个人的信赖感
避免引起更大的纠纷和冲突事件
收集信息,有利于自我完善
满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
不满意客户是我们的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
1.2抱怨是金 处理抱怨与投诉的价值意义
开发一个新客户可能需要几千元，失去一个客户勿需几分钟 一个忠诚客户所购买产品的总平均额是一次性购买客户的几倍
2.1客户分类
猜一猜： 谁是逻辑型？
2.1客户分类 逻辑型
逻辑型识别要素 语言 长句、复合句多 擅用准确的词语 说话语速比较慢 说话语调较平缓 动作 眼部动作非常丰富 动作相对比较细腻 动作保持一定幅度 。。。。。 情感外露 情感外露程度很低 面部表情非常缺乏 外表给人沉稳冷静 。。。。。
给予尊重
平等交流
称呼上尊重 贵宾式接待 不挑战权威 多选一推荐 多让提建议 给予公平待遇 体现独一无二 ......
面子
在语气上求同 用词用语求同 处理问题实事求是 回答问题简洁有力 有效重复关键词句 灵活使用激将方式 ......
2.2表现与应对 友善型应对
培训目标
了解－抱怨与投诉的含义 明晰－抱怨与投诉的价值 掌握－抱怨与投诉的处理技巧
课程目录
1
抱怨是金
1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程
2
把握客户
2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析
3
化解抱怨
3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对
4
实战演练
4.1 角色扮演 4.2 回顾总结
性格总结 追求完美、注重个人 关注细节、依赖数据、决策缓慢 职业类型 专家、学者、律师、医师
2 客户把握
2.1
客户分类 表现与应对
2.2
2.3
案例分析
2.2表现与应对
小组讨论
分析客户的心理弱点并提出把握方法！
要求：
1. 每组负责一个类型 2. 方法简洁、实际、实用 30分钟
2.2表现与应对 支配型应对
1.1抱怨认知
共同思考
想一想：
为什么客户会产生抱怨或投诉？
1.1抱怨认知 抱怨与投诉产生的原因
抱怨的原因
直接原因
间接原因
1.1抱怨认知 直接原因
产品品质不良
服务质量不良
承诺不能兑现
客户期望过高
对新产品、新服务不习惯 其他……
1.1抱怨认知 间接原因
不被尊重
不平等待遇
受骗的感觉
历史经验的累积
其他……
1.1抱怨认知
共同思考
再想一想：
最容易产生客户抱怨的是哪些方面？
1.1抱怨认知 抱怨与投诉的主要内容
服务类
• • 服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类 • • • 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题
2.1客户分类
猜一猜： 谁是情感型？
2.1客户分类 情感型
情感型识别要素 语言 语音语调丰富 非常愿意表达 说话没有条理 常说气话反话 性格总结 重直观感受、重情重义 条理性较差、追求新意 职业类型 任何工作岗位（女性占多） 动作 动作比较夸张 全身动作较多 动作幅度较大 。。。。。 情感 情感外露程度极高 喜怒哀乐溢于言表 情绪瞬间变化起伏 。。。。。