商业礼仪第6周

二、复习提问
介绍的礼仪。
三、导入新课
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
四、新授课
第四节接打电话的礼节
一、固定电话礼仪。
（一）打电话的礼仪
（三）使用移动电话应注意文明携带
当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。
三、网络礼仪
（一）电子邮件的礼节
1、使用电子邮件是，应注意书写的语气要谦虚委婉。
2、每天检查新邮件并尽快回复。
3、不要不经对方同意发送广告邮件。
4、禁止在网上传播不健康的内容或随意修改的程序或网页，充当黑客。
（二）实时通信的礼节
1.在做一件事情或发表一些言论之前想想这么做会不会伤害别人。
2.不要恶意侮辱、批评他人。
3.在论坛、新闻组发贴的时候应该尽量做到主题明确，别人回复你以后不管说得对还是不对都应该感谢对方（当然对于那些恶意捣乱的人你没必要这么做）。
4.不同的提问方式结果可能也是不同的。比如“请告诉我要如何发贴”和“请问能告诉我如何发贴吗？”给别人的感觉绝对是不同的，尽管他们看上去一样有礼貌但前面一句明显包含了命令的口令。
5.如果你的要求被对方拒绝了，也不要用不出言攻击对方。
6.请尊重他人的生活习惯。
7.尊重其他人的隐私权。
8.尊重他人的劳动，不剽窃别人的作品、不要视图对别人的作品做一些作者明确禁止的事情。
9.不要做一些有失尊严的事情。
10.不要参与那些连环信的活动。在网上（尤其是OICQ上）我们可能经常收到类似“把这个消息告诉你10个朋友你将得到什么什么好处”的信息，如果你不幸收到了请不要将他继续下去，更不要做一些诅咒对方家人的事情，这极有可能让你成为一个不受欢迎的人。
4、通话的礼节
在打电话时，语言应当简洁、明了、文明、礼貌，应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润、语速适当。在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通后稍做解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的，当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”或是“谢谢”在必要时复述宾客的电话内容。电话应由拨电话者挂断。挂断电话时，应双手轻放。
1、打电话的时间
打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、Байду номын сангаас餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
2、通话前的准备
任何人打电话，总有一定的目的，所以拿起电话前，就要有一个认真的思考过程，以免在接通电话后出现前言不搭后语，哆哆嗦嗦的现象。
3、通话的开启语
打电话时讲的第一句话，关系到自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎。打电话时应首先报出自己的单位和姓名。例如：“您好！家全居某某店，我是某某某”。
二、移动电话礼仪。
（一）使用移动电话应注意场合
不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。
（二）移动电话应注意通话方式
给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。我在给对方打手机时，会注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，我会想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外，开车时的隆隆声也是可以听出来的。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。其实，在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，我们很难知道对方什么时候方便接听电话。所以，在有其他联络方式时，还是尽量不打对方手机好些。
电话礼仪的自我评估
请完成下列测评：
得分说明：1——经常如此2——偶尔如此3——极少或从来都不如此
1、我拨打、接听电话时，经常说“喂”“谁”1 2 3
2、我拨打、接听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好”1 2 3
3、如果有急事我回打断别人的话语1 2 3
4、因为一些主、客观原因，我长会误解对方的意思，后来才知道1 2 3
课 题
商业活动中常见的礼节
课时
2
教学目的
掌握接打电话的礼节。
教学重点
掌握接打电话的礼节。
教学难点
掌握接打电话的礼节。
教学方法
演示法、实践法
教学方式
启发式
成果检验
授课日期
第6周
板书设计
商业活动中常见的礼节
四、接打电话的礼节
教具
教学过程：
商业活动中常见的礼节
一、组织教学
本次课可通过教师讲解，采用案例教学法，当堂训练并对学生学习效果进行检验，帮助学生掌握通信的礼仪。
5、我接听电话时，很少准备纸和笔1 2 3
6、很多朋友都批评我没有礼貌1 2 3
7、我在电话中直接回答是或不是1 2 3
8、为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其他的事情1 2 3
9、我喜欢和别人聊天，接听电话平均都超过2分钟1 2 3
10、我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人1 2 3
2、代接电话
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
3、录音电话礼仪
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生量好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
（二）接电话的礼仪
1、本人受话
一般来说，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。