饭店管理第11章

第十一章学习指导第十一章饭店安全与危机管理饭店安全管理工作是饭店其他工作的前提和基本保证，是饭店的经营业务得以顺利进行的基础。

饭店安全管理工作应以预防为主，内紧外松，常抓不懈。

本章从饭店经营管理的角度，首先论述了饭店安全管理的概念、范围，饭店安全管理的特点原则、安全管理对于饭店业的重要性，饭店安全管理的工作任务及机构设置等；然后重点介绍了饭店安全管理的主要内容：主要饭店安全管理工作、饭店消防安全管理工作、饭店治安管理工作、饭店职业安全管理工作。

最后对饭店危机管理概念、危机管理的重要性、危机管理的内容、措施和程序进行了分析阐述。

本章我们主要讲述以下内容：1．饭店安全管理的概念、范围及内容2．饭店安全管理的特点与原则3．安全保卫部与其他部门的关系4．饭店安全事故处理5．饭店危机管理的基本内容6．饭店危机管理的措施和程序一、饭店安全管理的概念、范围及内容（一）饭店安全管理的概念饭店是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地。

因为是公共场所，人员进出频繁，宾客构成复杂，流动性较大，不安全的潜在因素相对提高。

可以说饭店安全是饭店一切工作的保障，也是饭店开展各项经营活动的基础。

饭店安全是指在饭店所控制的范围内的所有人员、所有财产没有危险，也没有其他因素导致危险的发生。

饭店安全包括三层含义：饭店以及来店宾客、本店职工的人身和财物，在饭店所控制的范围内不受侵害；饭店安全状态是一种没有状态危险、也没有可能发生危险；饭店安全是把饭店的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指饭店某一方面的安全。

饭店安全管理主要是指在饭店服务运作、经营管理中对服务对象（宾客）、服务主体（企业与员工）以及社区与环境进行积极的保护与防范，并使之不发生危险与事故的制度与措施。

（二）饭店安全管理的范围饭店安全管理的范围广泛，包括了饭店所控制的范围内所有人员及所有财产。

1．保障宾客的安全。

保障宾客的安全包括保护宾客的人身安全、财产安全，保障宾客的合法权益不受侵犯，使宾客在心理上获得安全感。

2．保障员工的安全。

保障员工的安全，其内容主要包括保障员工的人身安全、保障员工的合法权益以及保障员工的心灵不受污染等三个方面。

3．保障饭店的安全。

保障饭店的安全，首先表现在为了维护饭店的形象不受破坏而进行的一系列工作。

如有的宾客在公共场所酗酒、大声吵闹，或衣冠不整、行为举止不雅等，就会影响饭店的格调，损害饭店的形象。

其次表现为保障饭店的财产不受损失，如配合财务部、前厅经理讨偿欠款，防止和追查逃账，预防和打击内偷外盗的行为等。

（三）饭店安全管理1．饭店安全管理的主要内容（1）成立饭店安全管理委员会。

饭店安全管理委员会由每个部门选派一名管理人员组成，其职责是制定、完善和执行饭店的安全计划。

（2）制定饭店安全工作计划。

饭店安全工作计划应包括明确的政策及精心设计的程序、过程和活动，旨在防止犯罪，减少损失和降低饭店中犯罪活动的可能。

（3）开展安全工作学习培训。

管理人员既要负责检查与发现不安全隐患，并及时纠正，也要负责安全工作的学习与培训督导。

（4）安装与管理饭店的安全系统设备。

饭店安全硬件设备包括信息处理系统，如客房预订中心、销售点结账、文字处理和单机电脑的运用等相关设备；电信系统；如程控电话、电话自动记账和电视会议设施等；防火系统，如手拉报警器、烟雾感应器等；锁匙系统、闭路电视监控系统等。

（5）制定安全标准与工作规范。

饭店应根据相关的安全要求，结合本饭店的实际情况，制定出各个区域场所、各项服务工作岗位的安全标准。

（6）定期检查与记录。

对饭店安全工作进行定期检查与记录是安全管理不可缺少的部分，这些记录使管理人员能及时了解安全工作现状，尤其是清楚所发生不安全事件的类型、原因与后果，以便今后更好地采取防范措施。

2．饭店的治安管理。

治安管理是饭店安全管理的重点内容，主要涉及在饭店范围内的各类纠纷、盗窃、人身伤害甚至死亡等案件。

对违法犯罪行为，情节较轻，不够立为刑事案件的，立为治安案件，主要包括扰乱公共秩序案、殴打伤害案、偷窃诈骗抢夺财物案、毁坏公私财物案、妨碍公共安全案等。

3．饭店的消防管理。

现代饭店功能越来越完善，集客房、公寓、餐饮、购物、夜总会、会议中心于一体，同时对建筑及附属设施的要求高，追求舒适、豪华以满足宾客需要，使火灾的潜在危险性增大。

饭店火灾具有发生率高、火势蔓延快、扑救难度大、疏散困难、损失惨重等特点。

做好饭店的消防管理工作是饭店和宾客安全的重要保证。

4．饭店职业安全管理。

饭店职业安全管理是指为保障员工在职业工作过程中其操作行为的安全而进行的计划、组织、协调、控制等活动。

饭店员工在职业工作过程中会因为主观的操作不规范或客观上的工作环境不安全而带来对员工生命财产及饭店财产的危险。

因此，饭店职业安全管理业是饭店安全管理的一个重要内容。

二、饭店安全管理的特点与原则（一）饭店安全管理的特点1．广泛性。

饭店安全管理涉及范围较广，几乎包括饭店的各个部门和每项工作，所以其管理内容极为广泛而复杂。

2．服务性。

饭店的安全工作是饭店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中既要面对宾客，又要与各部门员工有工作接触。

因此，其工作既要保证饭店各方面安全，又要提供服务。

3．全员性。

饭店的安全工作涉及饭店内的各个部门，涉及到每个岗位和每个员工,只有群防群治，让每个员工都树立本职工作与饭店整体安全有关的观念，才能真正把安全工作落到实处。

4．预防性。

饭店安全管理工作应体现以预防为主的方针。

饭店应建立健全安全保卫部门的职能，以预防和制止可能出现的各种不安全因素。

（二）饭店安全管理的原则1．安全第一。

饭店安全工作是其他一切工作的前提，没有安全作保障，饭店其他工作就无法进行。

所以，安全工作是饭店“第一位”的工作。

2．预防为主。

一是要加强防范，堵塞各种空隙漏洞；二是要定期进行安全检查，及时发现并消除各种不安全因素和事故苗头。

3．外松内紧。

外松是指安全工作在形式上要自然，气氛要和缓，要适应环境，要顺其自然。

内紧是指安全管理者要有高度警觉，要做好严密的防范工作，要随时注意不安全因素和各种违法犯罪的苗头。

一方面要使宾客感到舒适、方便、宁静、安逸；另一方面要有高度警惕，防止坏人和其他侵害因素的破坏。

4．群防群治。

依靠广大员工做好饭店的安全工作和内部治安管理工作。

只有依靠他们，才能消除不安全因素。

5．谁主管谁负责。

其基本精神是分清层次，各司其职。

饭店的安全工作，总经理是总负责，各部门经理也要分段负责。

三．安全保卫部与其他部门的关系1．与前厅部的关系。

安全管理的内容有门厅场所的秩序、宾客投宿登记、保险柜租用等。

前厅部如在上述环节发生安全事故，由安全保卫部负责查处，前厅部予以配合。

会同前厅部一起受理宾客有关安全方面的报案和投诉。

2．与客房部的关系。

安全保卫部通过巡逻、防火系统、电视监控，对楼面、通道、电梯的安全和客房内防火安全进行监督；安全保卫部需要了解有关楼面以及客房内的可疑情况时，客房服务人员应给予协助和配合。

3．与工程部的关系。

安全保卫部应协助工程部建立施工安全、防火、报警及安全监视系统和外来施工人员的管理制度，做好安全防范工作，并督促检查其落实情况。

4．与餐饮、娱乐部门的关系。

安全保卫部应协同餐饮、娱乐部门研究营业场所内的不安全因素，预防不安全因素的侵害。

5．与财务部的关系。

安全保卫部应主动与财务部配合，注意犯罪动向，研究对策，健全银钱及外币管理制度，装置技术设施，加强安全防范工作；要紧密配合财务部做好大宗现金的解送和提取的安全保卫工作。

6．与公安及其他安全业务机关的关系。

安全保卫部与安全业务归口管理的公安机关业务部门有着极为密切的联系；与公安机关其他业务部门，如消防、交通、外管、边防等，也有业务上的联系；与其他安全业务有关的机关如国家安全机关、检察机关、海关等，在安全工作方面也有一定联系。

四、饭店安全事故处理（一）饭店安全事故处理原则1．“谁主管谁负责”的原则。

即全店安全事故处理工作，由总经理负责，各级、各部门发生安全事故，都要在总经理领导下，由安全部经理和各部门承担必要责任，及时处理。

2．“三不放过”的原则。

即事故原因不清楚不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过；没有类似事故的防范措施不放过。

3．依法办事的原则。

饭店安全事故的性质不同，适用法律法规的范围和程度不同。

凡是涉及法律问题的安全事故处理，都必须坚持以事实为根据，以法律为准则，依法办事，依法处理。

4．教育与处罚相结合的原则。

在饭店安全事故处理中，对那些损失较小、影响不大或难以预料的突发事故，应采取批评教育的办法，坚持教育和处罚相结合的原则。

(二)饭店安全事故处理方法饭店安全事故的种类很多，性质、内容、原因、事故大小等不同，具体处理方法也不一样。

但是，从整体性、全局性的角度来考察，饭店安全事故的处理方法大致包括以下几个工作步骤：1．掌握事故情况。

饭店保安部门接到宾客或员工报案，要迅速赶到现场。

凡是紧急事故，要迅速采取应急措施，制止事态发展，同时了解事故情况，并报告总经理或主管经理。

2．调查事故原因。

在组织抢救、制止事态扩大或发展的基础上，要将当事人带到安全部或办公地点，调查了解事故发生的原因、情节、事故责任等，做好记录，取得证据。

3．配合公安部门破案。

凡是发生重大事故或公安部门请求协查的坏人破坏等事故，要及时报告当地派出所或有关法律主管部门，并配合公安、消防、食品卫生等专业主管部门做好侦察、破案工作。

4．针对不同事故性质处理。

即在公安部门或上级领导下，坚持以事实为根据、以法律为准绳，根据情节轻重、责任大小，及时、有效、妥善处理。

五．饭店危机管理的基本内容（一）危机管理的基本概念及特征危机是指在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境或内部条件的突变而导致的，对组织系统总体目标和利益构成威胁的一种紧张状态。

危机一般具备以下特征：不可预测性、严重危害性、舆论关注性、普遍存在性。

饭店业危机指的是由于突发性的重大事件的发生而对饭店业造成重大破坏和后续不良潜在影响的状态。

（二）饭店危机管理的基本内容饭店危机管理就是饭店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。

饭店危机管理的重要性：有助于饭店预测危机事件的发生，减小危机造成的危害和损失；有助于重塑饭店的良好形象；有助于发挥舆论关注的积极作用，使饭店赢得更好的声誉；有助于发现危机萌芽，防微杜渐。

根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点不同。

1.危机防范。

危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理。

为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。