第八章绩效沟通与反馈策略
（完整版）绩效反馈与面谈
（完整版）绩效反馈与面谈第六讲绩效反馈与面谈【关键概念】绩效沟通绩效反馈绩效反馈面谈第一节绩效改进计划绩效反馈概述绩效反馈是绩效管理的最后一步，是由员工和管理人员一起，回顾和讨论考评的结果。
如果不将考核结果反馈给被考评的员工，考核将失去极为重要的激励、奖惩和培训的功能，因此，绩效反馈对绩效管理起到至关重要的作用。
（一）绩效反馈定义绩效反馈是绩效管理过程中的一个重要环节。
它主要通过考核者与被考核者之间的沟通，就被考核者在考核周期内的绩效情况进行反馈，在肯定成绩的同时，找出工作中的不足并加以改进。
被考核者可以在绩效反馈过程中，对考核者的考评结果予以认同，有异议的向公司高层提出申诉，最终使绩效考核结果得到认可。
（二）做好绩效反馈的意义绩效反馈在考核者和被考核者之间架起一座沟通的桥梁，使考核公开化，确保考核的公平和公正。
绩效反馈是提高绩效的保证,可以排除目标冲突，有利于增强企业的核心竞争力。
很多企业错误地把绩效考核作为绩效管理，认为填写完绩效考核表格、算出绩效考核分数、发放绩效工资，绩效管理的的任务就完成了。
其实，绩效管理的首要目的是为了提高绩效，应该让员工知道自己的绩效状况，管理者应将对员工的期望明确表达给员工，因此必须有绩效反馈面谈这个环节。
1、绩效反馈有利于正确评估员工的绩效管理人员对员工的评价只是代表管理人员的看法，而员工可能会对自己的绩效持有不同的见解，如果管理人员将自己的评价强加到员工身上，无论评价正确与否，都将会影响员工的积极性。
因此管理者和员工进行绩效沟通，对员工的绩效表现达成一致看法是非常重要的2、绩效反馈使员工正确认识自己的绩效a)每个人都有长处和短处，关键是如何正确认识。
绩效反馈的一个很重要内容就是肯定员工的成就和优点，从而对员工起到积极的激励作用。
有效的绩效反馈可以使员工真正认识到自己的潜能，从而知道如何发展自我。
b)人无完人，绩效提升无止境。
作为一个称职的管理者，一定会发现员工目前绩效的不足之处，给员工的工作提出意见和建议，促使员工的绩效进一步提升是绩效考核面谈过程中同样重要的内容。
有效绩效沟通的基本策略
有效绩效沟通的基本策略绩效管理是人力资源管理的核心部分，其目的是基于企业的发展战略，在主管人员与员工双方持续动态沟通的基础上，经过绩效计划、绩效实施与辅导、绩效评估、绩效反馈和绩效评估结果应用这一系列环节，以促使员工、部门和企业绩效持续改进和提高，并最终实现企业战略目标和员工发展的一种管理活动。
绩效管理过程模型如图1所示。
2004年美国《商业周刊》的调查表明：企业成功的第一要素是绩效管理。
绩效管理的基本价值表现在：它是实现企业战略目标的有效管理工具；它是提升企业管理水平的有效手段，也是中国企业管理改进的的有效途经；它促进员工发展的有效管理方式。
当前，绩效管理的理论和方法正在被世界范围内众多的公司所采用，也越来越多地被中国企业家所重视，并尝试在企业管理中实施。
但在实践中有一些企业却感到绩效管理的实施不但没有带来绩效的提高，反而在员工中产生了一些纠纷和抵触。
业界普遍共识的观点认为绩效管理实施不理想的关键症结之一在于绩效沟通，即在绩效管理过程中要么缺乏有效的绩效沟通，要么绩效沟通不畅，要么走过场、搞形式主义、做表面文章。
可见，绩效沟通对绩效管理的成败起着决定性作用。
绩效沟通是指主管人员与员工在绩效管理过程中就绩效问题所进行的持续双向沟通，它贯穿于绩效管理的全过程，是绩效管理的灵魂与核心。
由于绩效沟通在绩效管理中的价值及运作现状，使得“如何进行有效的绩效沟通”成为了理论界和管理实践界共同关注的重要课题。
通过调查研究及经验总结后发现，在绩效管理过程中要进行有效的绩效沟通应注意以下几个基本问题。
一、提高对绩效沟通重要性的认识绩效管理贯穿于企业日常工作的全过程，是企业各项工作按照既定目标顺利完成的有力保证。
从绩效管理的流程上看，绩效沟通贯穿于绩效管理过程的始终，在其流程中的任何一个环节都发挥着重要的作用，离开了绩效沟通，主管人员任何的单方面决定都将影响员工的工作热情，影响绩效管理的进程，从而影响绩效管理效用的发挥。
绩效反馈与绩效改进
第八章绩效反馈与绩效改进
为感情开设帐户 所谓感情帐户，储存的是增进人际关系不可或缺的 信赖，也就是他人与你所处时的一分安全感。 • 能够增进感情存款的是礼貌、诚实、仁慈和信用。 6重感情存款：了解别人，阐明期望，注意细节，诚 恳正直，信守承诺，勇于道歉 粗鲁、轻蔑、威逼和失信则会降低感情存款余额， 甚至透支，人际关系也就拉警报了。
第八章 绩效反馈和绩效改进
8.1绩效反馈
8.1.1绩效反馈与面谈的目的 1. 员工了解自己在本绩效周期内的业绩是否达到所定目标， 行为态度是否合格，双方达成对绩效结果一致的看法。 2.探讨绩效未合格的原因所在并制定绩效改进计划。 3.管理者向员工传递组织的期望。 4.双方对下一个绩效周期的目标进行协调，形成个人绩效 合约。
第八章绩效反馈与绩效改进
个人发展计划实例
职位：销售代表 部门：销售部
有待发展 的项目 客户沟通 技巧
发展的原因 目前的水 平 与客户沟通 客户沟通 是销售代表 评估分数 的主要工作，2分 本人在这个 方面有较大 的欠缺
期望的 水平 3分
发展的措施和所需的 资源
评估的时间
参加“有效的客户沟 2002年10月 通技巧”培训；自己 注意体会和收集客户 的反馈；与优秀的销 售人员一起会见客户， 观察学习他与客户沟 通时好的做法。
它是一种直接从考核中延伸出来的很实际、很有效的由一系列 表格组成的绩效改进计划。个人发展计划的建立有两个目的： 一是帮助员工在现有工作上改进绩效；二是帮助员工发挥潜力， 使其经过一系列学习之后能有升迁的可能，其重点仍是改进现 有工作绩效。
第八章绩效反馈与绩效改进
个人发展计划包括的内容
1.有待发展的项目。通常指在工作能力、方法、习惯等方面需要提高的地 方。 2.对于需要改进的地方，需要对其说明原因，为什么这些地方需要改进。
绩效面谈与沟通技巧培训课件(PPT44页)
企业内部因素 资源，组织，文化
人力资源制度
影响员工绩效的因素图
心理条件，个性 态度，兴趣，动机 价值观，认识论
10
绩效差距分析：绩效的多因性
（
内 因
主 观 性
）
技能S 激励M
外 因
（ 客 观
性
）
环境E
机会O
P=F（SOME）
绩效是技能、激励、机会与环境四变量的函数
绩效P
11
差距原因分析与解决
绩效诊断箱
放弃
✓属属下员工培训不够
✓顾考虑管理岗位的不稳 ✓外外部用户的压力 定性
✓个个人发展方向不明确
13
解决策略要领：
➢如果存在外部障碍，考核者应该首先在本人权限范围内，最大限度 地排除它们，或尽可能减少其影响。
➢ 如果存在态度问题，考核者必须在解决发展问题之前解决态度问题。 态度问题不解决，一切预期变化不可能发生。
知识 态度
技能 外部障碍
有做这方面工作的知识和经验吗？ 有应用知识和经验的相关技能吗？
有不可控制的外部障碍吗？ 有正确的态度和自信心吗？
12
举例：XXX公司某员工绩效诊断
知识
技能
✓缺缺乏管理知识和经验 ✓缺缺乏管理ห้องสมุดไป่ตู้能
✓缺缺乏时间管理知识
✓缺缺乏商业谈判技能
✓分分不出工作优先顺序
态度
外部障碍
✓喜喜欢技术工作，不愿 ✓工工作负担过重
6
如何准备工作绩效考核面谈
要对工作绩效考核的资料进行整理和分析 给员工以充分的准备时间 面谈时间和地点的选择（充足的时间、
安静地点以免面谈被电话或来访者所打扰）
7
工作考评面谈表
中级经济师人力资源管理专业知识与实务考试前辅导练习题 (8)绩效管理
第八章绩效管理【重要知识点】1.绩效管理概述2.战略性绩效管理3.绩效计划、监控与辅导4.绩效考核方法5.绩效反馈面谈6.绩效改进与结果运用知识点一、绩效管理概述（一）绩效管理概述1.绩效管理：管理者与员工通过持续开放的沟通，就组织目标和目标实现方式达成共识的过程，也是促进员工做出有利于组织行为、达成组织目标、取得卓越绩效的管理实践。
2.绩效考核与绩效管理的联系和区别联系：（1）绩效考核是绩效管理的重要组成部分，绩效考核的顺利实施不仅取决于考核过程本身，更取决于考核关系相关的整个绩效管理过程。
（2）有效的绩效考核是对绩效管理的有力支撑，成功的绩效考核亦会推动绩效管理体系的顺利开展。
区别：（1）绩效管理是一个完整的管理过程，而绩效考核只是绩效管理中的一个环节；（2）绩效管理侧重于信息的沟通和绩效的提高，绩效考核则侧重于绩效的识别、判断和评估。
（二）有效的绩效管理特征1.敏感性：有效的绩效管理系统可以明确地区分高效率员工和低效率员工。
2.可靠性3.准确性4.可接受性5.实用性一般地，满足前三个特征即认为有效。
【练习题】1.正常情况下，只要满足下面（）即可以被认为是有效的绩效管理系统。
A.准确性B.敏感性C.可靠性D.实用性E.可接受性[答疑编号5885080101]『正确答案』ABC『答案解析』只要满足敏感性、可靠性、准确性即可以被认为是有效的绩效管理系统。
2.（）是影响绩效考核效果的重要因素。
A.绩效管理与组织战略的相关性B.管理者对绩效管理的认识C.高层领导支持D.绩效系统的时效性[答疑编号5885080102]『正确答案』B『答案解析』管理者对绩效管理的认识是影响绩效考核效果的重要因素。
知识点二、战略性绩效管理（一）适用于取得竞争优势战略的绩效管理沟通环节：强化员工的成本意识，引导员工通过对自身工作的改进节约组织运行成本。
绩效考核：尽量选择以结果为导向的、实施成本较低的评价方法（如目标管理法）。
员工绩效考核管理办法制度
员工绩效考核管理办法制度第一章 总则第一条 本办法旨在建立科学、合理、公正的员工绩效考核管理体系，激励员工积极性，提高工作效率，促进公司战略目标的实现。
第二条 本办法适用于公司全体在岗正式员工。
第三条 员工绩效考核遵循以下原则：（一）公平、公正、公开；（二）目标导向；（三）激励与约束相结合；（四）分类考核、分级管理。
第二章 考核内容第四条 员工绩效考核内容包括：（一）工作业绩；（二）工作能力；（三）工作态度；（四）团队协作；（五）其他公司认为需要考核的内容。
第五条 各部门根据公司年度工作目标和部门职责，制定本部门员工绩效考核指标。
第三章 考核流程第六条 员工绩效考核分为以下阶段：（一）年初设定考核目标；（二）季度回顾；（三）半年总结；（四）年终考核。
第七条 员工应在年初与上级领导共同制定个人年度工作目标，并签订目标责任书。
第八条 各部门负责人负责组织本部门员工的季度回顾、半年总结和年终考核工作。
第九条 员工绩效考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四个等级。
第四章 考核结果应用第十条 员工绩效考核结果作为以下方面的依据：（一）员工薪酬调整；（二）员工晋升、降职、调岗；（三）员工培训、激励；（四）员工年度评优。
第十一条 对考核结果为优秀的员工，给予适当奖励；对考核结果为不合格的员工，视情况给予处罚或培训。
第五章 附则第十二条 本办法由人力资源部负责解释和修订。
第十三条 本办法自发布之日起实施。
第十四条 如有本办法未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第三章 考核方法第十十五条 员工绩效考核采用定量考核与定性评价相结合的方式。
第十十六条 定量考核主要通过以下方法：（一）关键绩效指标（KPI）考核：根据公司及部门年度工作计划，设定可量化的关键绩效指标；（二）工作任务完成情况考核：对员工完成工作任务的数量、质量、效率进行评价；（三）项目考核：对参与项目的员工，根据项目完成情况及个人贡献进行评价。
第十十七条 定性评价主要通过以下方法：（一）360度评价：由上级、同事、下属等多方面对员工进行评价；（二）领导评价：上级领导对员工工作表现进行全面评价；（三）自我评价：员工对自己的工作表现进行自我评估。
销售人员绩效考核中的沟通与反馈策略
销售人员绩效考核中的沟通与反馈策略销售团队对于一个企业的成功至关重要。
为了确保销售人员能够充分发挥潜力，提高绩效，有效的沟通和反馈策略是必不可少的。
本文将分析销售人员绩效考核中的沟通与反馈策略，并提出一些实用的建议和方法。
一、沟通策略1. 及时沟通销售团队的工作环境通常很快节奏，因此及时沟通非常关键。
经理和销售人员之间应该建立一个开放的沟通渠道，销售人员需要能够随时向经理寻求帮助和反馈。
同时，经理也要主动与销售人员沟通，确保他们了解目标、任务和公司的期望。
2. 清晰明确的目标设定一个好的销售团队需要明确的目标设定，以便销售人员能够有明确的方向和动力。
经理应该与销售人员一起设定目标，并确保这些目标具有挑战性和可衡量性。
通过设定目标，销售人员可以更好地了解他们需要达到的标准，并努力实现这些目标。
3. 多元化的沟通方式沟通的方式应该多元化，以满足不同销售人员的需求。
经理可以通过面对面的会议、电话、电子邮件和团队软件等不同的方式来与销售人员进行沟通。
当然，在某些情况下，面对面的沟通是最好的选择，尤其是对于需要解决问题或提供支持的情况。
二、反馈策略1. 及时和具体的反馈及时和具体的反馈对于销售人员的成长和改进至关重要。
经理应该确保及时给予销售人员关于他们的表现的反馈，包括优点和待改进的方面。
反馈应该具体，而不是笼统，以便销售人员能够清楚地了解他们的行为如何影响业绩，并作出相应的调整。
2. 公正和客观的评估在给予反馈时，经理应该以公正和客观的态度对待销售人员的表现。
评估标准应该是公平的，并且应该基于实际数据和结果。
销售人员会根据他们的评估结果来调整他们的行为和策略，因此确保评估的公正性和准确性至关重要。
3. 激励和奖励机制激励和奖励机制对于销售人员的绩效提升起着重要的作用。
经理应该设定激励和奖励机制，以鼓励销售人员取得更好的业绩。
这可以包括提供奖金、晋升机会、培训和其他激励措施，以激发销售人员的积极性和动力。
沟通反馈优化激励机制与奖惩机制的策略
沟通反馈优化激励机制与奖惩机制的策略通过沟通与反馈来增强激励机制和奖惩机制的效果是一个重要的管理策略。
以下是一些具体的方法和步骤：1.建立开放、真诚的沟通环境：团队领导需要创造一个开放、无障碍的沟通环境，鼓励团队成员分享他们的想法、感受和反馈。
这有助于收集员工的真实意见，以便更好地调整激励机制和奖惩机制。
2.定期进行绩效评估和反馈：定期的绩效评估是沟通与反馈的重要环节。
在评估过程中，领导应给予具体的、建设性的反馈，帮助员工了解自己的优点和需要改进的地方。
同时，应鼓励员工提问和提供建议，以便更好地理解他们的需求和期望。
3.及时、具体地表扬和奖励：当团队成员取得优秀业绩时，应及时、具体地给予表扬和奖励。
这将强化正面的行为和成果，同时提高员工的积极性和工作动力。
4.有效处理负面反馈和改进意见：当收到负面反馈或改进意见时，领导应认真倾听并给予关注。
对于合理的建议，应及时调整激励机制和奖惩机制。
对于有争议的建议，可以进行进一步的沟通和解释，以达成共识。
5.利用技术工具加强沟通与反馈：现在有许多技术工具可以帮助团队更好地进行沟通与反馈，如企业社交网络、在线问卷调查、项目管理软件等。
利用这些工具可以更高效地收集和分享信息，提高激励机制和奖惩机制的针对性和效果。
6.培训和提高沟通技巧：领导和团队成员都需要具备一定的沟通技巧，以确保沟通的顺畅和有效。
可以通过内部培训、研讨会和在线课程等方式提高团队成员的沟通技巧，帮助他们更好地表达自己的观点和建议。
7.持续改进激励机制和奖惩机制：沟通与反馈是一个持续的过程，需要不断地收集和分析信息，以便持续改进激励机制和奖惩机制。
根据团队成员的反馈和实际效果，可以对机制进行调整和优化，使其更符合团队的需求和目标。
总之，通过以上方法与步骤建立有效的沟通与反馈机制可以显著增强激励机制和奖惩机制的效果。
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績效面談 的四步驟
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論
Discuss & Agree
➢針對討論程序 ➢確認有無意見
➢確認績效目標的衡量值 ➢決定達成目標所需資源 ➢確定後續追蹤方式與頻率
面谈的技能与技巧
附--辅导 & 反馈
• 缺乏效率的
• 正式的年度审核和目标 计划
• 威胁性的 • “After the fact” • 主观的，缺乏关于
“why”的清晰陈述, 与 完成了什么工作没有关 系
• 有效的 • 作为连续过程的一部分
的有意义的计划和审核 “sessions” • 激励性的 • “No surprises” • 真诚的，开放式的, 诚 实的, 甚至是授权式的 - 解决问题
• 描述行为(Behavior description ) • 表达后果(Express consequence) • 征求意见(Solicit input) • 着眼未来(Talk about positive outcomes)
• 事先要有准备；
•
选择合适的时间和环境；
•
鼓励下属充分参与；
•
认真聆听；
•
关注下属长处；
•
谈话要具体、客观，态度要平和；
•
始终要把握面谈是双方的沟通，而非讲演。
面谈的内容
• 围绕员工上个月度的工作谈以下几方面内容：
•
◆ 工作目标/任务的完成情况（对结果的考核，包括质
•
量和数量）；
•
◆ 完成工作过程中的行为表现（对过程的考核，主要是
题及改进措施、确定新目标等等】； 2.绩效沟通是提高考核制度效率的基础； 3.绩效沟通有助于提高工作效率与满意度；
第二节 绩效管理的沟通模 式
一、绩效沟通渠道
向下沟通、向上沟通、双向沟通、绩效反 馈
二、绩效沟通的方法
1.正式沟通—定期的书面报告； ----定期的主管/员工面谈 ； ----定期的团队会议沟通。
•
工作态度）；
•
◆ 对过去的工作进行总结，提出需要改进的地方及努力
•
方向，同时提出下一月度的工作目标（进行业绩指
•
导）；
•
◆ 针对客户的满意度或周围人的看法、意见,与员工进
•
行沟通，寻求改进措施。
正面反馈的步骤，要求
• 就希望强化的方面搜集定量，定性的行为资料； 确认他的表现达到或者超过期望；
• 提出以<组织目标>为中心的优秀行为态度/绩效成 就，给予肯定赞扬；
面谈的步骤
• 1. 营造一个和谐的气氛 • 2. 说明讨论的目的，步骤和时间 • 3. 根据每项工作目标考核完成的情况 • 4. 分析成功和失败的原因 • 5. 考查企业价值观的行为表现
• 6. 评价员工在工作能力上的七天连锁酒店强项和有待
改进的方面 • 7. 讨论员工的发展计划 • 8. 为下一阶段的工作设定目标 • 9. 讨论需要的支持和资源 • 10.签字
绩效反馈面谈前的准备
• 选择适宜的时间 • 做好计划、不宜选择接近下班的时间。 • 准备适宜的场地 • 建议面谈位置
• 准备面谈资料 • 绩效评估表、各种记录
面谈要点
• 排除干扰因素 • 排除紧张气氛 • 目的与过程 • 聆听 • 优点与缺点
• 问题对本人的影响 • 着重发展 • 员工建议 • 支持但不承诺 • 征求意见
绩效辅导中的沟通技巧
• 开始的措施 举例: “你认为什么措施会有效?” “你能否想一个解决问题的方法？”
• 举例:
提供观点但不强加于人. “你可以这样...” “不知你有否想过这样...” “你可以选择...”
绩效改进计划
反馈必须是诚实的 和有帮助的
对绩效的反馈
接受人
反馈
接受人必须能够 理解
接受人必须能够 接受
接受人必须要采 取某些行动
具体的
提供最近的 范例 描述性的而非评估 性的 在成功与欠成功的行为之间取
得平衡 保证接受人没有成 见 对反馈进行讨 论 将反馈与行为比较并进 行改进 确认正面的行为
ห้องสมุดไป่ตู้、绩效反馈面谈的目的
• 对被评估者的表现达成双方一致的看法 • 使员工认识到自己的成就和优点 • 支出员工有待改进的方面 • 制定绩效改进计划 • 协商下一绩效管理周期的目标与绩效标准
第八章 绩效沟通与反馈策略 【绩效改进】
第一节 绩效沟通和反馈的必要性
一、考核表格只是归纳总结的工具
二、绩效沟通的作用—为什么要反馈沟通？
1.绩效沟通不可或缺的-是绩效管理的一个主要环节。
--绩效计划制定的沟通【七天连锁酒店考核指标、考
核方法的确定】； --绩效考核后的沟通【绩效结果的确认、找出存在的问
2.非正式沟通—拜访、开放式办公、工作后 沟通、非正式沟通。
• 三、绩效沟通的步骤
• （一）营造和谐氛围，鼓励员工主动交流； • （二）阐明管理者的需要；
（三）付诸行动； （四）进行协调式沟通；解释。
附---有效的绩效辅导
1)连续的，贯穿全过程的。 2)形式活泼多样，根据下属的不同而不同，并 不限于会议、会谈等形式。 3)从下属处得到反馈并直接参与或过问下属工 作。 4)明确加强对要实现目标的期望值。 5)以正向激励为主，如肯定成绩、表扬、鼓励 等。 6)针对结果目标和行为目标。
第三节 绩效管理的沟通技巧
一、坚持绩效训戒的原则；二、慎用评论和批评； 三、不用挑衅性提问；四、避免不适当的劝告 和肯定；五、不要贸然提供建议和命令； 六、注意语言使用技巧；七、不要言过其实； 八、注意态度的篇评估；九、要言之有物；
十、巧妙地处理争执；十一、不要有引导内疚的 企图。
• 举例: 不要这样提问： “你是否认为你目前进行
的项目太难了?” ， 因为这样问的回答只能是“是”或“不是”。 应该这样说：
“告诉我，你的新项目进行的怎样了”
绩效管理的沟通技巧
重述 举例: 员工: 一直以来，我可以说服主管给他的员工不错
的回报，但是我并不是总成功。 教练：你觉得你在控制这些员工这一方面效果不大?”
• 保持沉默
• 总结 举例:“你提出的三项主要问题是...”
• 一起分析成功的原因，希望得到七天连锁酒店
对方分析； • 让员工知道对于以上的成就表示认可； • 提出下一阶段相关的目标，任务，认同。
反面反馈的步骤，要求
批评人的金点子之—“汉堡包”原 理
• 先表扬特定的成就，给予真心的肯定 • 然后提出需要改进的“特定”的行为表现 • 最后以肯定和支持结束
批评人的金点子之—BEST原理