呼叫中心团队管理
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心团队合作协议书
呼叫中心团队合作协议书一、团队目标与愿景我们的呼叫中心团队致力于提供卓越的客户服务体验，通过高效、专业的沟通解决客户问题，增强客户满意度和忠诚度。
我们追求的目标是成为行业内的佼佼者，不断优化服务流程，提升响应速度和解决方案的质量。
二、团队成员职责每位团队成员都应清楚自己的角色定位和职责范围。
客服代表负责接听来电，准确记录客户需求，并提供及时有效的解决方案。
技术支持人员需确保系统的稳定运行，及时处理技术障碍。
质量监控团队要对通话质量进行监督，确保服务标准的一致性。
管理团队则负责协调各方资源，确保团队目标的实现。
三、沟通与协作有效的沟通是团队合作的基石。
我们鼓励团队成员之间开展定期的交流会议，分享信息，讨论问题，并共同寻找解决方案。
所有成员应保持开放的态度，积极倾听他人意见，尊重不同的观点和建议。
四、绩效评估与反馈团队的绩效评估将基于个人贡献和团队整体表现。
我们将定期进行绩效回顾，公正客观地评价每位成员的工作成果，并提供建设性的反馈。
优秀表现的成员将得到表彰和奖励，激励团队成员不断追求卓越。
五、培训与发展为了不断提升团队的专业能力，我们将投资于员工的培训与发展。
定期的培训课程和工作坊将帮助团队成员掌握最新的行业知识和技能，提高工作效率和服务质量。
六、冲突解决机制在任何团队中，冲突都是不可避免的。
我们鼓励通过积极的沟通和协商来解决分歧。
如果必要，可以寻求中立的第三方介入，以公正的方式处理冲突，确保团队和谐与效率。
七、协议的修订与更新随着业务的发展和服务需求的变化，本协议可能需要进行修订和更新。
管理团队将负责监督这一过程，并确保所有团队成员都能够及时了解和适应新的协议内容。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度呼叫中心是现代企业中不可或缺的一部分，它负责处理客户的电话咨询、投诉和售后服务等任务。
为了更好地管理呼叫中心的运作并提升客户满意度，制定一套科学有效的呼叫中心管理制度至关重要。
本文将就呼叫中心管理制度的相关内容进行探讨并提出一些建议。
一、岗位设定和职责分工为了保证呼叫中心的顺利运作，首先需要明确各个岗位的设定和职责分工。
在呼叫中心中，通常包括客服人员、团队经理、培训师和质量监控人员等岗位。
客服人员负责接听来电并提供专业的咨询和服务，团队经理负责监督团队的工作进度和绩效，培训师负责培训新员工和提供技能培训，质量监控人员负责监督呼叫录音并提出改进建议等。
通过明确岗位设定和职责分工，可以使各个岗位的工作更加专业高效。
二、员工培训和绩效考核为了保证呼叫中心员工具备专业的知识和技能，提供定期培训非常重要。
员工培训可以包括产品知识培训、服务技巧培训和沟通能力培训等方面。
通过培训，可以提高员工的工作能力和服务水平，提升客户满意度。
同时，定期进行绩效考核也是必不可少的。
通过对员工的绩效考核，可以及时发现问题和提供帮助，促进员工的成长和进步。
三、服务质量管理服务质量是呼叫中心的核心竞争力之一。
为了确保服务质量，需要建立一套完善的服务质量管理系统。
首先，可以制定一系列的服务标准和指标，如电话接听速度、问题解决率和客户满意度等，对员工进行量化评估。
同时，还可以通过随机抽查和监控录音方式来进行质量监控和改进建议。
此外，建立客户投诉反馈机制，并及时处理客户的投诉也是至关重要的。
通过以上措施，可以不断提升呼叫中心的服务质量。
四、技术支持和信息管理呼叫中心的技术支持和信息管理也是关键要素。
在技术支持方面，可以采用先进的呼叫中心系统和软件，确保电话的接听和转接能够高效顺畅，并提供多种渠道的客户联系方式，如电话、邮件和在线聊天等。
在信息管理方面，建立健全的客户管理系统，记录客户的相关信息和沟通记录，为后续的服务提供依据。
公司呼叫中心管理制度
公司呼叫中心管理制度第一章总则第一条为规范公司呼叫中心的运营管理，提高客户服务质量，特订立本管理制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的组织、管理和工作流程。
第三条公司呼叫中心是负责接听和处理来自客户的咨询、投诉、建议等电话、邮件、社交媒体的部门。
第四条公司呼叫中心的目标是供应优质高效的客户服务，加添客户满意度，维护公司品牌形象。
第五条公司呼叫中心的工作原则是快速响应、亲切礼貌、专业高效、问题解决。
第二章组织架构和职责第一条公司呼叫中心设立呼叫中心负责人，负责组织、协调、管理呼叫中心的日常运营。
第二条呼叫中心负责人应具备较高的管理和沟通本领，负责订立呼叫中心的工作策略和目标。
第三条呼叫中心负责人应依据工作需要，设立客户服务团队、投诉处理团队、技术支持团队等，并明确其职责和工作流程。
第四条客户服务团队重要负责接听客户咨询和供应解答、服务引导等工作。
第五条投诉处理团队重要负责接听客户投诉、办理客户投诉，跟进投诉处理进展并及时回复客户。
第六条技术支持团队重要负责解答客户对产品和服务的技术问题，供应技术支持和故障排出。
第七条呼叫中心负责人应定期评估团队人员的工作表现，进行培训和考核，确保团队成员具备良好的服务态度和专业素养。
第八条呼叫中心负责人还应定期组织团队会议，沟通工作经验，解决存在的问题，并及时汇报工作进展和紧要事项。
第三章工作流程第一条呼叫中心应建立健全的工作流程，确保客户问题能够快速、准确地得到解决。
第二条客户来电应在最短时间内得到响应，呼叫中心负责人应依据工作量和资源情况，合理布置接听人员。
第三条接听客户电话时，呼叫中心人员应自动介绍本身的姓名和所属部门，以加添沟通的透亮度和亲和力。
第四条客户咨询或问题需进一步处理的，呼叫中心人员应认真记录客户信息，包含姓名、联系方式、问题描述等。
第五条呼叫中心人员应依据客户的问题性质和紧急程度，将问题分类处理，并及时转交相关部门或团队。
第六条呼叫中心人员应保持与客户的良好沟通，及时跟进问题处理进展，并在问题解决后向客户进行回访确认。
简析呼叫中心班组长团队管理
简析呼叫中心班组长团队管理说起呼叫中心班组长这个岗位，相信大家并不陌生。
对于通讯行业来讲，一般的呼叫中心有500甚至上千个座席，并按一定配比配备相应的客服班组长，总数量就更庞大了。
对于这样一个庞大的团队，如何提升团队绩效管理及人员管理？必然要依赖于任命多个班组长来分班组进行管理。
一般呼叫中心班组长与座席代表的配比为1：20，以此计算，班组长的人数也为数不少。
对于班组内员工的管理，已有不少的论述，然而对于班组长这个本身也具有一定规模的团队，如何有效提高素质及提升管理能力，从而将企业、中心的运营战略快速、準确地渗透到班组内每一个员工，带领员工朝着共同的目标奋进，是呼叫中心不容忽视的重要课题。
为什幺这样讲？原因有三：首先，作为班组长，一般是从一线优秀员工成长起来的，有更开阔的视野，也有更独到的见解，从而带来的管理方法也不尽相同。
如果想让班组长接受、认同一项管理思路或举措，光靠简单的一纸发文或通知来执行，效果肯定不佳，很可能因个人理解的不同造成八仙过海，各显神通的局面。
很明显，对于一个更注重标準化作业的企业而言，不见得是一件好事。
第二，不同资历的班组长因阅历、经验等诸多方面原因，管理能力也是良莠不齐，这也势必会使班组业绩及人员管理等方面存在着差距。
第三，班组长作为呼叫中心最基层的管理人员，是企业管理理念向一线客服代表传递的关键一环，责任可谓十分重大。
但在班组长的职责中，还有会议管理、文化管理、质量管理、价值传播、员工辅导、后勤管理、排班管理等诸多工作。
甚至有些呼叫中心班组长还需承担一定的接通量或外呼量、处理客户的投诉。
班组长要做的事情的确不少，但因职责所在，又必须完成。
在这一堆工作中如何根据企业的战略方针进行工作，重点又该放在**？基于此，针对班组长团队的管理，需要我们更多去思考。
笔者结合所在中心的管理实践，从提升班组长理解力、执行力、影响力三个方面谈谈班组长团队的管理。
1、督促多学、创造平台，增强班组长理解力班组长理解力的好坏是公司各项政策是否有效落地的关键所在，也是管理好一个班组的根本。
呼叫中心现场管理的方法与措施
呼叫中心现场管理的方法与措施在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。
本文米领通信主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。
一、以数据化管理为基石，进行精细性分析呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。
如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。
经过探索，目前我省10000号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。
为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。
二、以制度化管理为标杆，进行自我管理由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。
如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。
此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。
三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI 指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度引言概述：呼叫中心作为现代企业重要的客户服务渠道，其规章管理制度的建立和执行对于提升客户满意度、保障工作效率具有重要意义。
本文将从五个方面详细介绍呼叫中心规章管理制度的内容和重要性。
一、呼叫中心员工行为规范1.1 服从指挥：呼叫中心员工应服从上级指挥，按照工作安排和要求进行工作，确保工作顺利进行。
1.2 保护客户隐私：员工应严格遵守客户隐私保护政策，不得泄露客户个人信息，确保客户信息安全。
1.3 语言礼貌：员工在与客户沟通时应使用礼貌的语言，不使用粗卤或者冒犯性语言，维护良好的客户关系。
二、呼叫中心工作流程管理2.1 服务标准：建立明确的服务标准，包括接听速度、问题解决率等，确保提供高质量的客户服务。
2.2 工作流程优化：不断优化呼叫中心工作流程，提高工作效率，减少客户等待时间。
2.3 信息记录与分析：建立完善的客户信息记录和分析系统，对客户问题进行分类、分析和解决，为提升服务质量提供依据。
三、呼叫中心培训与考核3.1 岗前培训：新员工入职前进行系统培训，包括产品知识、沟通技巧等，确保员工具备基本能力。
3.2 在职培训：定期开展在职培训，提升员工的专业知识和技能，适应市场变化和客户需求的变化。
3.3 考核机制：建立科学的员工考核机制，根据工作表现和客户反馈评估员工绩效，激励优秀员工，促进整体团队提升。
四、呼叫中心设备与技术支持4.1 设备维护：对呼叫中心所需设备进行定期维护和保养，确保设备正常运行，避免因设备故障影响客户服务。
4.2 技术支持：与技术团队密切合作，及时解决技术问题和障碍，确保呼叫中心系统的稳定性和安全性。
4.3 创新技术应用：积极引入新技术，如人工智能、自动化等，提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
五、呼叫中心投诉处理与改进5.1 投诉处理流程：建立完善的投诉处理流程，及时接受客户投诉，进行调查和处理，并向客户反馈处理结果。
5.2 问题分析与改进：对投诉问题进行分析和总结，找出问题的根源，并采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。
呼叫中心组织结构
呼叫中心组织结构呼叫中心是一个专门负责处理客户咨询、投诉和问题的部门或组织。
它可以是一个内部部门、外包服务公司或者第三方供应商。
呼叫中心的组织结构是关键的，因为它决定了各个部门之间的职责分工以及沟通方式。
下面将详细介绍呼叫中心的组织结构。
呼叫中心通常由多个部门组成，每个部门都有特定的职责和功能。
以下是呼叫中心常见的部门：1. 客服部门：客服部门是呼叫中心最核心的部门之一。
它负责处理来自客户的咨询和问题，提供相关的解答和帮助。
客服部门通常由客户代表和客户经理组成。
客户代表是直接面对客户的员工，他们接听来自客户的电话并解决问题。
客户经理则负责管理客服团队，分配任务和监督员工绩效。
2. 技术支持部门：技术支持部门主要负责解决客户在使用产品或服务中遇到的技术问题。
该部门通常由技术支持工程师和技术经理组成。
技术支持工程师具有专业的知识和技能，能够识别和解决各种技术故障。
技术经理则负责管理技术支持团队，制定技术支持策略和提供培训。
3. 市场营销部门：市场营销部门负责推广产品或服务，吸引新客户并维护现有客户。
该部门通常由市场营销经理、市场分析师和市场营销专员组成。
市场营销经理制定市场营销战略并监督团队的执行，市场分析师负责市场调研和数据分析，市场营销专员则负责与客户联络和促销活动。
4. 培训部门：培训部门负责培训新员工和提供持续的员工培训。
该部门通常由培训经理和培训师组成。
培训经理负责规划和组织培训计划，培训师则负责实施培训课程和评估培训效果。
5. 质量控制部门：质量控制部门负责监督和评估呼叫中心的运营质量。
该部门通常由质量控制经理和质量控制专员组成。
质量控制经理制定评估标准和方法，监督质量控制团队的工作。
质量控制专员则负责对客服代表的服务质量进行评估和反馈。
此外，呼叫中心还可能有其他部门，如人力资源部门、财务部门和技术部门等，这些部门根据呼叫中心的规模和需求而有所不同。
为了更好地组织和协调各个部门的工作，呼叫中心通常采用一层或多层的管理结构。
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• 短处：忽视他人的感受
• 对外界的需求：尊重，效 率
决，通常都有很强的责任感、
决策力和自信心。
黄色员工的性格管理模式
烦恼就等于问题，是问题就该有办法解决 直面挑战，永不服输 对事的抗压能力强，对情感的抗压能力强 努力方向：学会放松，多说：你觉得呢？
绿色
• “和事佬”
• 和平的促进者。
• 核心是对和谐与稳定的追 求，缺乏锋芒与棱角。
• 他们宽容透明，通常都非 常友善，适应性强，是很 好的倾听者。
• 基本动机：安全，保障，和 谐
• 长处：心态平和，与人为善
• 短处：胆小怕事，没有原则
• 对外界的需求：群体认同， 稳定简单
绿色员工的性格管理模式
基本动机：和谐、平稳 行动缓慢，害怕冲突，逃避挑战 对事的抗压能力弱，对情感的抗压能力强 努力方向：提高执行力，多说：我马上就去！
我们的要求是。。。你没有按照要求做啊
。。。你明白了没有！ 请你重复一下
沟通的流程
事实性 描述
表达感 受
需要性 表达
请求
团队管理的思路
团队管理的思路
分析组员 组合搭配
分析组员
降服
能力
委任
妖魔
骨干
野马
驾驭
特派员
配合度 指导
பைடு நூலகம்
班员管理策略
骨干 特派员 妖魔 野马
• 制定较高的目标，适当分配管理任务 • 制定适中的目标，多布置学习任务 • 多沟通，获取更多的理解与支持 • 多鼓励，适当时采用特别方法
遇事坚强，情感脆弱 面对压力的态度：理性、坚定 对事务的抗压能力强，对情感的抗压能力弱 努力方向：学会倾诉，顺其自然。多说“太棒了”
黄色
• “山林之王”
• 基本动机：挑战、目标、
• 强有力的指挥官
控制
• 深层次的驱动力来自对目标 • 长处：强大的掌控力
的实现和完成。
• 他们一般都具有前瞻性和领 导能力，即便遇到的麻烦重 重也会第一个有办法出手解
• 2：工作状态懒散，迟到，精神不集中，多次提醒 不改善
• 3：各位其政，过一天是一天，无所谓
面对
策略
执行
总结
班组长角色定位
业务能力 管理思路 识别分析 培训能力
需具备的管理理念
平行管理
切入点 • 目标
内涵式管理
切入点 • 自身及班员特质
导向 • 结果
导向 • 结果
过程 • 计划、流程、监督 过程 • 差异性沟通
• 积极、乐观，天赋超凡魅 力，随性而又善于交际
• 基本动机：快乐，自由 • 长处：积极热情，灵活敏捷 • 短处：随心所欲，变化太快 • 对外界的需求：受欢迎，被
赞美
红色员工的性格管理
害怕压力，幻想困难会自动消失 面对压力的态度：逃避，转移，遗忘，崩溃 对事务的抗压能力弱，对情感的抗压能力强 努力方向：规划和坚持，切记言过其实
呼叫中心团队管理
集约培训组 袁一灵
自我介绍
姓名：袁一灵 任职部门：广东联通客联集约培训团队
座右铭：人生能走多远，关键看与谁同行！ 擅长课题：《沟通技巧》类、《情绪心态》类、 《 TTT讲师培训》、《客服技巧》类
课程大纲
班组长角色定位 性格色彩学的应用
沟通方式 团队管理思路
班员可能存在的问题
• 1：业务吸收能力弱，不上心，多次班会培训后业 务问题仍然不是很懂
沟通方式
沟通漏斗
心里想的 100% 嘴上说的 80% 别人听到 60% 听懂了 40% 行动 20%
暴力沟通产生的来源
道德评判
进行比较
回避责任
强人所难
沟通中的重要意识
避免“评判”
你总是迟到！
多讲“事实”
你这周已经第N次在班会开始后才出现
你怎么又答错了！
这个问题你第N次回答错了
你怎么那么不听话！
培训、学习、总结、分享
性格色彩学
红色 蓝色 黄色 绿色
性格色彩学
班员配合度 班员目标与计划的体现度
性格是什么？
性格是人内在的动机，需求，价值观。
没有 好坏
没有 遗传
不能 改变
可以 修炼
红色
• “元气族”
• 快乐外向的团队带动者
• 做事情的动机很大程度上 是为了快乐，快乐是这些 人的最大驱动力
优缺点分析
平行管理
优势
• 易学习 • 易执行 • 短时间内体现效果
不足
• 波动性大 • 团队内部和谐度不高 • 个人主义明显
内涵式管理
优势
• 管理者能力提升明显 • 凝聚力高、较稳定 • 成熟后效果显著
不足
• 对管理者要求高 • 时间较长 • 短期效果不大
平行管理需要日常积累经验 内涵式管理需要
研讨练习
• 1、班员今天又迟到了 • 2、刚落实的重点业务，拨测又出错了
课程回顾
1、班长的套路比班员深 2、善于掌握班员的性格 3、做个会说话的班长 4、排兵布阵
作业
• 写一篇不少于500字 • 《呼叫中心团队管理》学习心得
感谢您的参与和支持 谢谢
蓝色
• “心机蛇”
• 最佳执行官
• 偶尔认真过度到能把时间 按秒钟计算，持久深入的 关系是其很在意的。
• 具有可贵的品质，对待朋 友忠诚而诚挚，并在思想 上深层次地关心和交流。
• 基本动机：价值，完美 • 长处：专注，执着 • 短处：挑剔，敏感 • 对外界的需求：默契，条
理，规范
蓝色员工的性格管理要素