基于顾客价值理论的电子银行顾客忠诚度影响因素研究
中国网上银行客户忠诚度影响因素研究
中国网上银行客户忠诚度影响因素研究摘要：普通中国人现在比以往任何时候都更容易获得数字金融服务和商品。
为了在市场上获得竞争优势，银行在现有技术上投入了大量资金来留住客户。
银行业在竞争环境中的存在取决于提供优质服务以满足客户的期望。
关键词：网上银行；客户忠诚度；影响因素18世纪见证了现代经济理论的兴起，并在全球工业生产发生重大变革的时期达到高潮。
因此，从这个角度来看，银行体系是现代经济的关键组成部分。
这是电子银行的时代，客户可以通过交换电子单而不是货币来快速转移资金。
为了在市场上获得竞争优势，银行在现有技术上投入了大量资金来留住客户。
银行业在竞争环境中的存在取决于提供优质服务以满足客户的期望。
由于亚洲智能手机技术的快速发展，金融服务和电子商务领域对网上银行的需求激增。
银行业作为一个需求驱动的行业，正通过网上银行迅速扩大其客户网络。
尽管如此，银行提供的服务质量一直是获得新客户的重要工具。
虽然服务质量对满意度和惠顾的影响已经被深入探讨，但在中国的网上银行方面，研究存在明显的不足。
在亚洲国家，电子或电子银行交易有了显著的增长。
正如Prithviraj Malnaad(2022)所说，尽管电子银行在美国、英国、日本和其他富裕国家很常见，但在印度、柬埔寨、越南和其他亚洲国家等发展中国家，它仍然相对较新。
随着网上银行在亚洲变得越来越普遍，电子商务市场变得越来越知名，银行获得了吸引更多电子银行客户的能力。
在亚洲国家中，中国、印度和马来西亚的电子银行发展最为迅速。
据《亚洲银行家》报道，“2016年，电子银行用户增长了20.5%，达到4.29亿人。
”同样，马来西亚国家银行的数据显示，“网上银行仍然是马来西亚人进行金融交易的主要渠道”，电子银行渗透率为85.1% (Fong, 2018)。
在印度，“到2020年，选择电子银行的用户数量预计将从目前的4500万活跃城市电子银行用户增加一倍，达到1.5亿马克”(Ani, 2017)。
基于顾客价值的顾客忠诚模型研究
西南财经大学硕士学位论文基于顾客价值的顾客忠诚模型研究姓名:余永生申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:于建原20060401摘要随着市场竞争的日趋激烈,企业为了维持利润和保持竞争优势想出各种办法,结果却往往不如人意。
而顾客忠诚正是为了解决这一问题,维持和顾客的关系,同时能保持企业的利润。
顾客忠诚理论综合运用了营销学、心理学、社会学、组织行为学、管理学等相关学科的知识,从理论的角度讲,顾客忠诚是一种非常理想的经营模式,但由于本身的一些缺陷与不足,它在实施中遇到了很多困难。
这些缺陷使得顾客忠诚在具体企业实施时往往不知所措。
本文在借鉴美国顾客满意度模型原理的基础上提出一种新的顾客忠诚模型,并通过顾客价值这一根本理念,试图更好地实现企业与顾客共赢的良性发展的赢利营销模式。
文章第一章指出了研究的背景和意义,介绍国内外研究现状,以及本文研究方法和文章框架。
第二章介绍了顾客价值,首先对于顾客价值的定义,顾客价值的特点进行阐述。
然后,对顾客价值的构成做了介绍,本文把顾客价值分为核心价值、附加价值以及认知成本。
这几个要素相互作用、相互影响,品牌价值、顾客对企业的提供物的价值感受和评价都是这几方面要素不同比例的组合。
然后根据顾客价值性质和特点归纳了顾客价值的推动要素,分为推动要素和次级推动要素,推动要素有产品价值、品牌价值和关系价值构成;次级推动要素是对推动要素的细化。
接下来对现在顾客价值动态研究等理论做了归纳,指出研究的方向和内容,说明无论学术界和实际企业对顾客价值比以往更加重视。
结尾处介绍了顾客价值的创造模型,通过总结前人研究成果,把顾客价值模型分成三类:供应模式、定制模式、合作模式。
第三章是对顾客忠诚的概述,主要从以下几个方面进行了介绍。
首先介绍了从顾客满意发展到顾客忠诚的过程,然后对顾客忠诚的定义和内涵做了阐述,接下来是介绍了顾客忠诚的两种分类,一是一类是依据态度取向的高低和行为取向的高低两个维度的结合来进行划分的,其中最具代表性的是Gri ffin的分类法;另一类是依据顾客忠诚程度的深浅来划分,其中最具代表性的是Greml ei和Brown的分类法。
网上银行业务顾客满意度及忠诚度问题研究
ACSI模型显示，讨论认知质量和顾客预期是必要的，泽丝曼尔等人（Zeithaml et al.，1990）认为，对服务质量
产生影响的因素可以分为两类，认知服务性能和预期服务性能。 认知服务性能反映的是顾客的需求，预期服务性
能反映的则是顾客使用某产品或服务的经历。 服务质量实质上是认知服务性能是否达到预期服务性能的指标。
在被调查者中744被调查者对工商银行网上银行业务表示满意605表示会将工商银行网上86的被调查者会继续使用上述调查显示工商银行网上银行的顾客满意度和顾客忠诚度都很高如顾客并不是频繁使用工商银行网上银行工商银行行员工和顾客之间存在着一定的隔阂等此外工商银行网上银行还面临着许多挑战由于市场竞争日益加剧多企业将会建立他们自己的网站外全球一体化和网上银行业务的国际化发展趋势将更加显著越来越多的中国商业银行将主要依得新顾客留住老顾客是保持良好的长期财绩效最重要的手段reicheldsasser1990因构应该经常测评顾客满意度和忠诚度基于以上情况笔者提出如下建议行的操作门槛十分重要目前有些网上银行为加强系统的安全性设置了多道程序的认证行操作演示服务动画等这就需要银行在操作系统软硬件方面多做改进以顾客的需求为主导时刻为顾客服务上银行为平台开设在线服务功能让用户和客服人员通过文字或者语音的形式进行交一方面客服人员可以解答用户的问题推广网上银行人群覆能够及时获知用户的使用评价对网上银行的不足做出调整加强网络平台安全监控力度设置多渠道风险防范机制于用户的账户有可能被他人窃取由此引发个人信息泄露甚至财产损失因此当出现大额转账时可以先通过电话或者短信向用户确认核实无误后账
型左侧显示的是影响满意度的因素，包括顾客预期、认知质量和认知价值；模型右侧显示的是满意度，包括顾客
投诉和顾客忠诚度。 要得到这些组成成分的具体值，首先要提出很多问题，这样才能评估每一个部分。 根据这个
电商零售中顾客价值对顾客忠诚的影响研究
电商零售中顾客价值对顾客忠诚的影响研究作者：马璐来源：《市场周刊》2018年第09期摘要：随着电子商务迅猛发展，消费者越来越青睐选择方便实惠的网络购物，如何有效地提高电商消费者的忠诚度显得尤为重要。
本文通过理论研究，将电商零售中的顾客价值划分为产品价值、服务价值、情感价值以及社会价值四个维度，并引入顾客满意这一中间变量，探析电商零售中顾客价值对品牌忠诚的影响。
研究表明，电商零售中顾客价值通过顾客满意可以间接影响顾客对电商平台的忠诚度。
关键词：电商零售；顾客价值；顾客忠诚；顾客满意中图分类号：F713.55 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）09-0069-03一、引言近年来，电子商务进一步发展壮大，据统计数据显示，我国网络购物用户规模达到5.33亿，较2016年增长14.3%；网络零售方面，2017年网络零售全年交易额达到71751亿元，同比增长32.2%，增速较2016年提高6个百分点。
在销售竞争激烈的市场中，创造和传递顾客价值是零售商不断追求的重要方向，也是其在枪林弹雨的市场中生存的重要法宝。
本文在对顾客价值、顾客忠诚等概念进行综述的基础上，结合电商平台的实际情境，构筑电商零售中，顾客价值与顾客忠诚之间的假设，并选取近期在网站上买过产品的消费者为研究对象进行实证检验。
这对电子商务情境下顾客价值领域的研究具有重要的意义，对网站零售商分析顾客行为具有重要的指导意义。
二、文献回顾（一）顾客价值1954年Druker提出顾客在消费时更看重价值的体现而不再一味追求产品本身的属性，自此学术界逐渐开始研究“顾客价值”。
顾客已经以许多不同的方式被定义。
Jakson（1985）定义顾客价值是感知收益与价格的比率。
Zeithaml（1988）的研究结果表明，顾客对产品或服务的评价是通过权衡感知利益和支付成本体现的。
顾客价值是受多种因素影响驱动的，显然是从质量、价格、收益和成本的认知中衍生出来的多维结构，并且其维度一定是根据特定产品类别进行不同的分析。
基于顾客让渡价值理论的电子忠诚度提升策略
基于顾客让渡价值理论的电子忠诚度提升策略电子商务发展迅速，为企业提供了创新的方式来吸引和保留顾客。
忠诚度是电子商务成功的关键，提升顾客的电子忠诚度是企业提高竞争力和实现可持续发展的重要任务。
本文将介绍基于顾客让渡价值理论的电子忠诚度提升策略。
我们需要了解顾客让渡价值理论。
顾客让渡价值理论认为，顾客对企业感到忠诚并愿意让渡一部分价值是基于以下三个因素：顾客知觉到的企业带来的额外利益，顾客对忠诚行为的期望回报和顾客对替代品的较低知觉。
第一，提供额外利益。
企业应该不断提升自身的产品和服务，以提供顾客感兴趣的额外利益。
可以推出增值服务、定制化产品或主题活动等。
这些额外利益能够满足顾客的个性化需求，增加顾客对企业的依赖和忠诚度。
第二，提供期望回报。
企业可以通过建立会员制度、积分制度或优惠券等方式，向顾客提供忠诚度回报。
这些回报可以是优惠价格、专属服务或独特的礼品等。
通过实实在在的回报，顾客会感受到企业对他们的认可和重视，从而提高顾客对企业的忠诚度。
降低替代品的知觉。
企业应该努力提升自身的品牌形象和产品质量，同时加强与顾客的沟通和互动。
通过提供可靠的产品和优质的服务，企业可以增加顾客对替代品的选择成本，从而降低顾客对替代品的知觉。
企业还可以建立强大的社交媒体存在和推广，以巩固顾客对自身品牌的认知和认同。
第四，提供个性化体验。
企业可以通过分析顾客的购买历史和行为数据，了解他们的偏好和需求，并基于此提供个性化的推荐和服务。
可以通过推送相关产品或提供定制化建议等方式，为顾客提供个性化的购物体验。
个性化的服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。
第五，建立良好的顾客关系。
企业应该积极与顾客互动，建立长期稳定的关系。
可以通过发送问候邮件、提供售后服务或定期调查等方式，与顾客保持联系。
企业还可以通过社交媒体等渠道，主动回应顾客的需求和反馈。
良好的顾客关系能够增加顾客对企业的信任和依赖，从而提高顾客的忠诚度。
基于顾客让渡价值理论的电子忠诚度提升策略包括提供额外利益、提供期望回报、降低替代品知觉、提供个性化体验和建立良好的顾客关系。
网上商店客户忠诚度的主要影响因素及对策研究
网上商店客户忠诚度的主要影响因素及对策研究[摘要]对任何企业来说，忠诚的客户是利润的来源之一。
对网上商店来说，忠诚客户的培养与维护对企业的发展变得更加重要。
本文对国内外学者关于网上商店客户忠诚度的理论、观点进行了梳理，对网上商店客户忠诚度的主要影响因素进行了分析，结合我国网上商店的实际提出了提升客户忠诚度的建议。
[关键词]网上商店客户忠诚度主要影响因素对策研究根据2010年1月15日中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民规模已达3.84亿，其中网络购物用户规模为1.08亿人。
另据相关资料统计，我国网上商店总数已超10万家，而真正实现赢利取得成功的还是少数。
面对机遇和挑战，对网上商店来讲，顾客的忠诚度是提高企业竞争力的关键问题。
本文针对我国目前网上商店经营的现状，对网上商店客户忠诚度的主要影响因素及对策进行了研究，希望能对网上商店核心竞争力的形成、商家经营理念的树立和完善、网络市场的繁荣和健康发展有所帮助。
一、文献综述1、客户忠诚度Efraim Turban等认为，客户忠诚度是指客户在特定销售商处停留时间的长短或者重复购买某个商品的次数。
销售商希望客户忠诚是为了销售更多的商品，不断增加利润。
Cartner在2004年的一项调查中发现，忠诚的客户“是任何销售公司，包括电子零售公司最重要的课题”。
一个公司留住老客户比得到一个新客户要少花5－8倍的成本。
客户的忠诚是企业利润的主要来源，客户忠诚度越高，企业的绩效越大。
我国学者李冰(2010)认为，顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。
杨萍(2010)则认为，顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
真正的顾客忠诚度是一种行为。
忠诚客户是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉，是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。
网上银行客户满意度和忠诚度调研报告
网上银行客户满意度和忠诚度调研报告一 调研背景过去20 年全球金融服务业发生了翻天覆地的巨变。
由于计算机和信息网络技术的发展，金融服务业引入了一种基于互联网的新型虚拟经济。
网上银行作为这种互联网经济的重要组成部分，其作用日益凸显，且尚有很大的发展空间。
与此同时，国际国内金融机构之间的竞争日益白热化，如此一来，建立长期的顾客关系就成为了金融机构的战略之一。
如何满足顾客需求、赢得顾客信赖也就成了金融机构获得竞争优势的最佳手段。
同时，ICBC个人网上银行是中国ⅩⅩ银行为个人客户提供的网上自助金融服务，据分析，它具有如下特点。
1、安全性高——采用国内自行开发的高强度加密算法、SSL安全加密技术等专业技术。
2、功能丰富——提供转账、外汇买卖、证券业务、个人质押贷款、个人理财等一系列功能。
3、手续简单——只需到ⅩⅩ银行营业网点一次，填一张表签个名，就可获得ⅩⅩ银行提供的网上银行服务。
4、设置灵活——以登录卡为主线，可为牡丹信用卡等不同类型的账户申请不同功能，并可在线对各种账户的各项功能进行修改。
二 调研理论基础本次调研主要基于服务质量感知理论设计。
其具体阐述如下：（一）顾客满意度1. 顾客满意度的涵义。
科特勒与凯勒（2006）认为，满意度是指一个人在对一个产品的认知性能（或结果）与其预期值进行比较之后愉快或失望的感觉。
2. 美国顾客满意度指数（ACSI）模型。
ACSI 模型是由密歇根大学罗斯商学院首先提出的。
ACSI模型根据这个模型，可以把左侧组成成分的作用与右侧的满意度联系起来，测评从左到右各种“影响”的强度就能够找出是哪个组成成分让顾客满意度达到最高。
（二） 顾客忠诚度顾客忠诚度的涵义。
奥利弗（Oliver，1999）对忠诚度的定义是，在未来再次购买某种商品或服务时， 承诺会始终选择原来的商品或服务， 从而导致对同一品牌的重复性的购买，并且这种购买行为不受环境或者营销手段的影响。
（三） 顾客满意度与顾客忠诚度的关系顾客忠诚度与利润率之间呈正相关。
(2023)B2C电子商务中顾客忠诚度的影响因素探究-本科毕业论文开题报告(一)
(2023)B2C电子商务中顾客忠诚度的影响因素探究-本科毕业论文开题报告(一)电商顾客忠诚度的重要性•顾客忠诚度可带来稳定收益•减少营销成本•建立品牌口碑背景•电商市场竞争激烈•顾客忠诚度研究不足研究目的•探究B2C电商中顾客忠诚度的影响因素研究方法•概念模型分析•文献综述•统计分析方法影响因素•价格•产品质量•品牌形象•用户体验•售后服务•营销活动•社会影响研究结论•价格、产品质量、品牌形象、用户体验、售后服务等因素都对顾客忠诚度有重要影响•在电商营销中，需要综合考虑各个方面的因素•打造良好的用户体验和品牌形象，提供良好的售后服务，可以带来更高的顾客忠诚度结论展望•未来可以深入研究不同年龄、性别、地域等因素对顾客忠诚度的影响•可以针对电商营销中的各个方面，提出主动解决措施，提升顾客忠诚度研究贡献•本文探究B2C电商中顾客忠诚度的影响因素，填补了电商营销领域中对顾客忠诚度研究的不足•结果具有一定的可操作性，可以为电商企业制定营销策略提供参考研究局限性•本文缺乏实地调查的数据支持•研究结果只针对B2C电商，不包括C2C电商和B2B电商参考文献•Grégoire, Y., & Fis her, R. J. (2006). The effects of relationship quality on customer retaliation. Marketing letters, 17(1), 31-46.•Kim, Y. J., & Park, J. G. (2017). Determinants of customer loyalty in the Korean mobile game industry:moderating effects of gender and age differences. AsiaPacific Journal of Marketing and Logistics, 29(1), 165-182.•Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. The Journal ofMarketing, 58(3), 20-38.结语本文探究电商顾客忠诚度的影响因素，结果表明在电商营销中需要综合考虑价格、产品质量、品牌形象、用户体验、售后服务等因素。
B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究(全文)
B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究(全文)摘要：这篇文章主要是通过进行方程模型的建立，然后建立起了B2C这种类型的电子商务模型，用来检测顾客忠诚度的高低，并且能够通过这些分析了解到具体指标和一些变量之间的关系，其中观测变量和结构方面可能出现的问题是有很大的关系的，这样就可以比较有效的估测出在上进行消费的顾客的忠诚度了，然后我们就可以进行相应的电子商务研究了。
关键词：电子商务；忠诚度；方程模型在最近这些年里，越来越多的络事物出现在了我们的生活中，与此同时电子商务进入了我们的市场中，而且在市场经济的大环境之下，发展非常好。
但是由于电子商务发展非常迅猛而带来的一些问题也是比较严重的，比如在络上出现的一些诈骗和侵权行为等，这些都会影响到消费者的一些合法权益，这些都会对消费者的合法权益造成一定的伤害。
所以，我们必须要通过各种方法去解决以上这些问题。
这篇文章就是通过构建方程模型的方法来解决这些问题。
1、电子商务中的忠诚问题在进行电子商务工作的过程中，经常会存在顾客忠诚的问题，又称作是电子忠诚，主要指的就是在进行电子商务工作的时候，有一些络上购买物品的顾客会重复的去购买同一件商品和相应的服务，而且一般在购买类似物品的时候，基本上只会考虑这一个品牌的商品。
出现这一问题的原因可能是因为顾客心理作用起了一定的作用，而且对某个品牌的情有独钟，同时还包括络服务人员的服务态度问题，有一些商家就能够抓住顾客的心理去进行商品的推销，在这种情况下，顾客购买商品的可能就会大大的提升。
对那些在络上经营的企业来说，顾客的忠诚度是非常重要的事情。
当减少企业的宣传费用的时候，有一些比较忠诚的顾客还是会一如既往的去购买这种商品，不仅如此，这些忠诚度比较高的顾客还可能会该商家带来更多的顾客，让这个商家能够获取更多的利益。
这些顾客能够免费的为商家去做广告，这样不仅可以为商家节省大量的宣传成本，而且还能够给企业带来更多的利润。
在络上经营的企业如果忠诚的顾客比较多，那么企业的运转和经营就会越来越好，企业的市场竞争力也会有一定的提升。
电子商务顾客价值、满意度与顾客忠诚度关系研究
２０ 亿元左 右 ， ５０ 网络购 物人数 突破 １ ， 亿 即有 ２ ．％ 的网 民 ８２ ｏ ｒｆ ９ ７ 提 ｆ（ ， 通 过网络购物 Ｊ 网络购 物使 得 消费 者有 了更 多 的选择 ， 层次模 型。Ｗｏｄｕ １９ ） 出 了顾客 价 值层 次模 型 Ｊ 。
消费者在生活水 平提 高 的同 时 ， 消费 观念 也发 生 了很 大 的 变 化。市场逐渐 由卖方 市 场转 向买 方 市场 ， 应 商供应 什 供
么均 由消费者 的需求 决定 ， 家要 想 保持 市场 领先 者 的地 商 位， 必须 时刻 注意消费者的需 求变化 ， 顾客 角度为顾 客创 从 造利益 ， 为顾 客创 造价值 。
一
包括三个层 次 ， 即顾 客对 产 品属性 、 属性 表 现、 结果 和 目标 的认知 。如 图所 示 ：
调 了价 值来 源于顾 客 的感 知和评 价 ， 同时也 把 顾客 价值 与 是有关 系的。 （ ） 二 模型 的推 导及 应用 。从模 型来 看 ， 体满 意度是 整 使 用情 景 以及 和 目标导 向 的顾客 对 产 品 的使 用 体验 相 联 指 消费者在其 整个消费过程 ， 于顾客 目标 、 对 使用 结果及 产 系 Ｊ 。本 文采 用 Ｗｏｄｕ 的定义 。 ｏ ｒｆ
属性偏好 以及 使用后可能对顾 客 目标 客 价 值 层 次 模 型 ｏｄ ｆ ｕ
从整体上看 ， 此模 型表 明 ， 客通过 对每一 层次上 产 品 顾 使用前 的期望价 值 和使 用后 的感 受价 值 的对 比 ， 导 致每 会
一
个层 面上 的满 意感 觉。因此 ， 客对 于产 品属 性 、 顾 属性效
第５ 卷第 ４期 ２１ ０ ０年 １ ２月
江 西 蓝 天 学 院 学 报
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基于顾客价值理论的电子银行顾客忠诚度影响因素研究马韫璐王昱童摘要：自上个世纪90年代我国进入电子银行的时代，电子银行已经成为日常生活中的必需品。
伴随着顾客的自主选择性愈来愈强，电子银行业的竞争也愈加激烈。
因此，电子银行如何保留老顾客、开发新顾客成为亟待解决的问题。
本文在这样的背景下，以顾客价值理论为基础，通过问卷调研构建以顾客价值为自变量，以顾客忠诚度为因变量，以顾客满意度为中介变量的模型。
并利用SPSS软件对样本数据进行信度分析、效度分析、相关分析和归回分析。
以期为电子银行提升顾客忠诚度提供帮助。
关键词：电子银行；顾客价值；顾客满意度；顾客忠诚度电子银行的出现和发展，根本性的颠覆了传统的银行和客户之间的关系，顾客已经成为构成银行盈利的核心因素，以顾客为中心的服务理念也在银行业进一步深化。
从目前的发展趋势来看，仅仅通过提升改良基础性硬件设施，已经远远不能满足顾客的需求，银行必须通过提升自身的服务来获取顾客的满意度和稳定的顾客群。
然而，在我国大部分的研究都集中在顾客满意度和顾客忠诚度上，关于顾客价值理论的研究相对较少，结合顾客价值理论来探讨电子银行客户的满意度和忠诚度的研究则更加稀缺。
正是基于以上的特点，本文着力于顾客价值，建立起顾客价值、顾客满意度度和顾客忠诚之间模型架构,设计量表并且构建电子银行顾客价值的测量维度。
最后根据实证分析的结果，分析顾客价值对电子银行顾客满意度和顾客忠诚度的影响机制和影响程度，进而为我国电子银行如何有效地提高顾客满意度和顾客忠诚度提供参考和建议。
一、文献综述对于顾客价值和顾客满意度最早进行研究是Woodruff R。
Woodruff R（1987）通过对速食行业、银行业、干洗行业、害虫防治等4个行业进行研究，发现顾客价值做为自变量时不仅对顾客满意度有着显著的影响，并且有显著正向影响。
具体来说，顾客价值与顾客满意度这两者之间存在着某种差距数理关系，顾客的满意度对顾客价值有着显著的影响[1]。
在Woodruff R对顾客价值与顾客忠诚度的研究之后，国内外的学者大多都假设并证实顾客价值和顾客满意度之间存在显著正向影响。
但是相关研究大多针对于依附具体实业的某一服务行业，对于银行业尤其是电子银行业的研究较少。
对于顾客价值与顾客忠诚度的关系，国内外的学者的研究起步较晚，但是研究成果丰富，且结论较为一致：顾客价值对顾客忠诚度有正向相关的关系。
Sun(1996)顾客价值对顾客忠诚度存在显著正向影响。
Petrick(2002)以剧院和娱乐中心为对象研究表明顾客价值对顾客忠诚有正向影响。
常华（2009）顾客价值作为决定顾客忠诚的关键因素，其对顾客忠诚的影响比顾客满意度对顾客忠诚度的影响更加显著。
但是，学者们大多关注剧院、超市等依托实业经济支撑的服务业，单纯以电子银行为内容研究的较少。
而顾客满意度和顾客忠诚度关系的研究中，Taylor and Baker（1997）顾客满意度和顾客忠诚度之间存在显著正向关系，但顾客满意度不是唯一决定因素。
Helgesen（2006）顾客满意与顾客忠诚之间有个临界值，若顾客满意度超过此值，则它的提高会导致顾客忠诚度的提高；若没有超过，则顾客满意度对忠诚度影响较小。
张帅（2012）以顾客满意度为基础，只有顾客的消费行为持续获得满意度后，顾客忠诚度才能获得提升。
鲁研（2013）顾客满意是顾客忠诚的基本条件，两者之间是正相关关系。
可以看出，顾客满意度和顾客忠诚度之间存在正相关关系。
二、模型构建与量表设计结合电子银行的服务特点，本文将电子银行的顾客价值作为模型因变量，并且将顾客忠诚度又分为态度忠诚和行为忠诚两方面。
态度忠诚是顾客认可该电子银行、并向亲友推荐。
行为忠诚则是顾客持续使用该电子银行提供的产品或服务。
此外本文使用顾客价值的三分法，将顾客价值具体划分成功能性价值、程序性价值和社会性价值三个自变量。
其中功能性价值包含产品质量和价格优势。
程序性价值包含网站设计、操作便利和安全保护。
社会性价值包括品牌声誉和关系价值。
但是具体到对顾客忠诚度的影响方面，究竟是顾客价值直接影响顾客忠诚度，还是顾客价值通过顾客满意度间接来影响顾客忠诚度，学术界众说纷纭。
本文支持后者，即认为顾客价值通过顾客满意度来影响顾客忠诚度，因此本文将顾客满意度作为顾客价值与顾客忠诚度之间的中介变量。
三、实证分析本文共发放2600份问卷，剔除无效问卷后，正式调研的有效问卷为2430份，正式调研的有效问卷率为96.43%。
1.信度与效度分析表4-1调研的问卷信度表测量维度功能性价值程序性价值社会性价值顾客满意度顾客忠诚度整体问卷产品质量价格优势网站设计操作便利安全保护社会声誉题数3323363427信度0.7080.7880.7850.7470.7100.7710.8130.8790.833综合信度0.7100.8230.7710.8130.8790.833--71由表4-1的分析可以看出，各项指标的信度系数均大于0.7，信度系数属于相当好的范围。
此外，三个测量维度的综合信度大于0.7，六个因子的信度也大于0.7，总体来说系数值处于非常好的范围。
并且整体问卷的综合信度达到了0.833，这表明整体问卷的信度较高。
同时，顾客价值的KMO 值为0.771，顾客满意度的KMO 值为0.753，顾客忠诚度的KMO 值为0.809,均达到了显著水平。
如表4-2所示，本研究将顾客价值分为六个因子：产品质量、价格优势、网站设计、操作便利、安全保护和社会声誉。
在正式调研的顾客价值的因子分析中也成功提取了这6个因子，并且这6个因子的特征值均大于临界值1，对总体方差变异的累计解释率均大于50%，符合要求。
顾客价值的调研通过因子分析。
如表4-3所示：在顾客满意度的因子分析中，本研究成功提取了一个因子，特征值为1.046，大于临界值1。
并且对于总体方差变异的累计解释率达到91.912%，这说明顾客满意度的效度检验符合要求。
而在顾客忠诚度的因子分析中，也成功提取了一个因子。
并且这个因子的特征值为2.422，对于总体方差变异的累计解释率达到70.549%，通过因子检验。
表4-3顾客满意度和顾客忠诚度的因子分析表因子顾客满意度题项Q21Q22Q23特征值方差贡献率%累计方差贡献率%F1.684.597.7611.04634.88091.912因子顾客忠诚度题项Q24Q25Q26Q27特征值累计方差贡献率%F1.793.907.830.5312.42270.549提取方法:主成份。
a.已提取了1个成份。
2.回归分析表4-4顾客价值与顾客满意度的回归分析表自变量功能性价值程序性价值社会性价值产品质量价格优势网站设计操作便利安全保护社会声誉因变量顾客满意度β.381*.004.084.576*.116*.551*标准β.397*.007.077.643*.426*.672*注：*表示P<0.025如表4-4所示，回归分析达到了显著水平。
产品质量因子和价格优势因子累计解释了顾客满意度的65.8%。
其中价格优势对顾客满意度的影响非常小，并且未通95%的显著性检验。
因此，回归方程为：顾客满意度=0.397产品质量。
网站设计因子的回归没有通过95%的显著性检验。
操作便利因子的标准β值为0.643、安全保护因子的标准β值为0.426，表明这两个因子对顾客满意度的影响显著。
回归方程为：顾客满意度=0.643操作便利+0.426安全保护。
社会性价值所含的社会声誉因子解释了顾客满意度的63.7%。
且标准β值为0.672，这表明社会声誉因子对顾客满意度的贡献较大，显著性十分明显。
回归方程为：顾客满意度=0.672社会声誉。
表4-5顾客价值与顾客忠诚度的回归分析表自变量功能性价值程序性价值社会性价值产品质量价格优势网站设计操作便利安全保护社会声誉因变量顾客忠诚度β.502*.110*.931*.337*.310*.858*标准β.366*.397*.726*.502*.440*.731*注：*表示P<0.025如表4-5所示回归分析达到了显著水平。
第一、产品质量因子对顾客忠诚度的贡献为33.6%。
价格优势对顾客忠诚度的影响为39.7%。
回归方程为：顾客忠诚度=0.366产品质量+0.397价格优势。
此外，功能性价值的两个因子累计解释了顾客忠诚度的54.9%。
第二、网站设计因子的标准β值为0.726，这表明网站设计因子对顾客忠诚度的贡献较大，显著性明显。
操作便利因子的标准β值为0.502，安全保护因子的标准β值为0.440。
回归方程为：顾客忠诚度=0.726网站设计+0.502操作便利+0.440安全保护。
此外，程序性价值包含的3个因子累计解释了顾客忠诚度的52.2%。
第三、社会性价值所含的社会声誉因子解释了顾客忠诚度的56.2%。
社会声誉因子的标准β值为0.731，这表明社会声誉因子对顾客忠诚度的贡献较大，显著性十分明显。
回归方程为：顾客满意度=表4-2顾客价值的因子分析结果--720.731社会声誉。
表4-6客满意度与顾客忠诚度的回归分析表自变量顾客满意度因变量顾客忠诚度β.554*标准β.644*注：*表示P<0.025通过表4-6得到如下结论：顾客满意度和顾客忠诚度通过回归分析，并且顾客满意度累计解释了顾客忠诚度的74.3%。
回归方程为：顾客忠诚度=0.644顾客满意度。
3.中介作用分析表4-7顾客满意度中介作用分析表变量名称顾客价值顾客价值顾客满意度顾客满意度模型1.630*顾客忠诚度模型2.620*模型3.121*.764*注：*表示P<0.01如表4-7数据所示：顾客价值与顾客满意度之间，顾客价值的标准β值为0.630，顾客价值解释了49.5%的顾客满意度。
顾客价值与顾客忠诚度之间，顾客价值的标准β值为0.620，顾客价值解释了66.0%的顾客满意度。
而加入顾客满意度后，顾客价值的标准β值为0.121，回归系数虽然有一定的减少，但是仍通过了95%的显著性检验，表明顾客满意度在顾客价值与顾客忠诚度之间起部分中介作用。
四、结论与政策建议依据实证分析结果，结合前人的研究成果和我国电子银行的现状及发展前景，我们可以对我国电子银行如何利用顾客价值提高个人顾客的忠诚度，提出如下政策建议，以供参考：1.主打产品质量、弱化产品价格本文的假设H1：功能性价值对顾客满意度起显著正向影响作用经过假设检验后的结果是不支持。
其主要原因是价格优势因子对顾客满意度无显著正向影响作用。
但是在相关分析中，产品质量与顾客忠诚度之间的相关性较高，达到了0.644。
再结合问卷不难看出，电子银行的的个人顾客对产品的价格不敏感。
相比于产品价格，他们更注重于电子银行提供产品或服务的质量。
我国电子银行在今后的发展中，应该更多的将注意力转移到开发符合顾客需求的产品或服务上。