应审技巧
高层管理层认证审核应答技巧
管理层在质量体系认证时可能遇到的问题点1.了解公司的规模，公司的基本情况。
（铠钜精密、铠钜电子是为同一组织架构管理的两家注册公司，两家公司的产品为同一类别产品，因客户的需求在实际操作过程中,运用两家公司名义接受客户订单进行作业；公司主要产品接触开关、连接器两大类别；客户群体以数码产品类别的占比重较大（伟创利、SANDISK、迈昕、美律、易方等；随着公司的发展需求汽车行业也在不断拓展中现有汽车客户比亚迪及现有意向客户重庆力帆等））2.总经理对其制定的质量方针、目标是如何理解的，应能阐明其含义。
方针：不断改进、创一流产品、满足客户要求；设想的含义,从公司产品的角度考量，要想制造好的产品，与同行来竞争，必须要有不断改进的的精神，每一个产不太可能做得极其完善，只能不断的改进；争创一流产品是我们目标,争创行业市场的排头兵；满足客户要求是我们一贯的宗旨，我们深刻认识必须有客户才能生存；所以根据以几点我们确认质量方针，并以此制定相关的目标，相关目标的确定也是在以满足客户要求为前提，并结行业实际制定切实可行的目标.3.总经理对质量的“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性"、“质量方针和质量目标”、“管理评审”、“资源的获得”四个方面的管理承诺的理解。
1) 向公司的全体员工及时传达满足顾客和法律与法规要求对公司的成功至关重要，公司意识到顾客要求与产品质量有关的法律、法规要求,两者都必须同时予以满足。
除以会议传达、张贴标语和宣传外,还应通过“与产品有关要求的确定、顾客沟通、设计和开发的输入、顾客满意等条款加以具体落实；2) 质量方针和质量目标是公司用于评价质量管理体系运行有效性的判定参照,是公司在质量方面所追求的宗旨、方向和目的,所以公司必须有适合自身的质量方针和质量目标。
制定质量方针，并确保在此基础上建立质量目标并分解到公司的相关部门和层次上；3) 通过管理层对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审,可评估组织所建立的质量管理体系的持续改进的机会,使管理承诺得到落实(管理评审详见5。
审核应对陪审技巧
二、审核准备：
1、认真分析审核检查表； 2、理解审核检查表,与现有文件和实际作法对比，找 出不足之处立即提出更改 3、必要时，针对检查表逐条准备资料,并有专门资料 资源管理，便于审核时快速提供资料 4、确认相关文件的一致性
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三、临场应对技巧 :
1、 对公司的体系、制造过程及审核要求要了解； 2、保持冷静，勿紧张，勿多讲话。回答问题前明 确对方问什么、对方想知道的是什么。 3、问什么答什么，禁止问一而答十、和盘托出 4、不懂的问题、不是你熟悉的工作、不是你的职 权工作请勿作答 5、未听懂的问题在回答前一定要向对方确认，以 明确对方想问的是什么。
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六、举例说明部门审核要点 技术部
1. 新产品投入时是否有项目开发评审计划，记录是否保持完 好，便于检索？ 2. 设计与开发的输入时，是否对过程设计输入的要求进行了 识别及评审？ 3. 过程设计的输出是否包含图纸，过程流程图，控制计划， 作业指导书等资料？ 4. 开发阶段是否都按要求进行了评审？记录是否保存？ 5. 设计开发阶段是否经过验证？验证结果如何？ 6. 开发阶段是否有变更？什么原因引起的，是否经过验证？
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9、不要顶撞审核员，既便当下审核员的说法与厂内实 际做法不相符合，或不适合厂内做法，也不要正面直 接否定或语言顶撞，应该说，您说的很对，可是我有 一个建议，不知可不可行，想听听您的建议． 10、保持礼貌用语，不要用“我认为、我以为、 我觉 得”之类的语言沟通 11、对于既成的问题证据（例如文件的规定的确没有 执行的），切勿再辨解和争论、强词夺理，而应将其 事实及时告知部门主管或经理、陪审员，以寻求解决 的方法
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六、举例说明部门审核要点 生产单位
1. 所有的过程操作的员工是否有书面的作业指导书，这些指 导书是否在工作场所容易取得？作业指导书能指导作业吗？ 效果如何？ 2. 当作业开始，材料变更、作业变更时，是否进行了作业准 备验证？ 3. 是否对制造过程中的机器设备进行预防性保养？ 4. 是否每天按时完成生产计划？如何监控生产计划的完成？ 生产计划完成的如何？当不能完成生产计划时，有哪些应 急措施？ 5. 控制计划和过程流程图是否被执行？ 6. 生产过程中产生的不合格品是如何处理的？
质量认证审核中的应对策略及技巧
质量认证审核中的应对策略及技巧在企业的发展过程中，质量认证审核是一项非常重要的环节，其结果直接关系到企业的产品质量和形象。
而对于企业来说，如何应对质量认证审核，是一项需要认真思考和准备的问题。
以下将从不同角度分析质量认证审核中的应对策略及技巧。
首先，企业在准备质量认证审核时，应该对内部的质量管理体系进行全面的审查和整改。
这包括完善文件记录、明确工作流程、加强内部培训等方面，确保内部的质量管理符合标准要求，可以有效提高审核结果的合格率。
其次，企业在进行质量认证审核前，应先进行模拟审核。
通过模拟审核可以发现内部存在的问题和不足，及时进行修正和改进，避免在正式审核中出现失误。
模拟审核也可以帮助员工熟悉审核程序和要求，提高应对审核的能力。
此外，企业在应对质量认证审核时，需重视审核前的准备工作。
首先要确保审核资料的准确性和完整性，包括文件记录、实施过程和效果等。
其次需要对审核标准和流程进行深入了解，做好应对各种可能问题的准备。
最后要做好应急预案，以便在审核过程中应对突发情况。
在质量认证审核中，企业还需要注重与审核团队的沟通与合作。
与审核团队的沟通是审核成功的关键，可以帮助企业更好地理解审核要求，及时解决问题。
企业应当积极配合审核团队的工作，提供必要的支持和协助，确保审核工作顺利进行。
此外，企业应该重视员工的培训和意识提升。
员工是企业的主要执行者，他们的专业知识和工作态度直接影响到审核结果。
因此，企业应不断加强员工的培训和意识提升工作，使他们具备较强的质量管理理念和技能，提升整体审核质量。
在质量认证审核中，企业还需要做好后续跟踪和改进工作。
审核结果出来后，企业要认真分析审核报告，总结经验教训，及时进行问题整改。
并定期对质量管理体系进行跟踪评估，持续改进公司的质量管理水平，以确保审核成果的持续有效。
总的来说，质量认证审核是企业发展中不可或缺的一环，企业需要认真对待，提前准备，注重细节，不断完善。
只有这样，企业才能有效应对质量认证审核，取得成功并提升企业形象和竞争力。
体系审核应对技巧和方法
100%
工厂全年违反红线事件总数（<5件），
20%
8
6
4
2
0
各工厂可自行设定数量
全年无重大火灾事故、人员伤亡事故和环保事故
扣分项 （火灾>50万，人员伤残大于6级，环保处罚责
1
0
令停产整顿等）
年底结果
实绩 (可附页说明)
得分
3
关键问题点澄清 人数：员工人数1236人
目标指标：可记录工伤事故率（PPM）2.35，实绩1.71PPM
2020/9/10
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面谈审核
聆听：
认证听、听不懂必然回答不准确 没听懂就问，使审核员变换问题的角度 确认听清楚问题
回答的基本原则：
依据文件 依据实际 围绕提问，不要扯得太远 语言简单明了 不要假设审核员不懂技术
2020/9/10
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面谈审核
回答技巧：
有问才答，稍加思考，100%确定的就给予肯定答复 只说自己个人的问题，尽量避免牵扯到其他 避免冲突，避免：你不懂、怎么可能、你不知道等措辞 确有缺失，虚心求教，谨慎接受， 任何问题言简意赅，不清楚、不熟悉、未按程序执行的的不要过多开展，切
4) 通过EHS管理体系的建立和有效运行，促进生产经营活动与EHS管理和谐发展，
最终把集团建设成具有高度社会责任感、高度本质安全化、充满创造活力的绿色企
业。
2020/9/10
2
公司架构和目标
最高管理者：XXX 体系管理者代表：XXX
员工代表：XXX
填表说明：1. 本表由EHS 负责人填写，并由工厂总经理面谈批准审核。
忌过多展开和延伸作答 一定要避免“我不知道，不了解”等方式的回答 如果审核员对您一追到底，您可以根据寻找诸如公司，专业的特点等原因作
ISO体系外审应对技巧
审核目的
1. 取得三体系证书； 2. 通过审核，提升管理水平、发现不足、实施改
善 总之，审核只是改善的一种工具，帮助我们发现 现在体系存在的缺点，致力于提升系统执行的有 效性。
本次审核三位审核老师的姓名：
许志国 老师 张凤婕 老师 苏 航 老师
准备工作
1. 环境整理，5S的加强，死角的清理； 2. 工作服、静电鞋、工作帽等着装要求，体现公
n 2：8规则，20%听问题，听懂了才能回答对； 80%回答问题，回答时要谨慎；
n 不懂就问，审核员会换一个角度提问；
应对技巧及注意事项
n 回答问题的基本原则： 依据文件回答问题； 依据实际情况回答问题； 用证据说明问题； 只说自己的事，不说别人的事； 自信而又不失谦虚，不要对审核员说“你不懂”
等词汇； 多解释，不争论，以大局为重，态度上虚心接受
8. 员工代表要熟悉公司EHS体系，如危险源的识别， 法律法规及合规性评价，应能代表员工按照参与 和协商机制参与到职业健康安全体系的建设中。
应对技巧及注意事项
n 知道应做什么事，如何做及依据，能够提供出记 录，任何事都应形成PDCA循环；
n 保持正常心态，不担心不合格，但尽可能减少不 合格，并尽快纠正不合格； 不懂装懂 说和问题无关的事 谋求帮助 争论不休，不礼貌，可能会导致不好的结果 当发现不符合时，尽快做出改正，力争在审核
老师在现场时做出改正，经审核老师确认可以接 受
Thanks for your time!
司的精神面貌； 3. 准备好审核前三个月的记录，以便审核使用； 4. 各级人员应熟悉质量方针及HSE方针、质量目
标，以及岗位职责；
5. 审核期间，被审核部门负责人必须在场，直至 审核结束；
iso应审话术
iso应审话术
ISO应审话术是指在进行ISO认证审核时，与被审方进行沟通
交流的技巧和用语。
以下是一些常用的ISO应审话术：
1. 提问导向：
- 您是否了解并能够提供相关文件？
- 可否向我解释您的流程是如何实施的？
2. 目的导向：
- 您的目的是什么？您通过您的流程实施达到了什么目标？
- 您的流程是否符合ISO的要求和目标？
3. 结果导向：
- 您实施该流程后是否有过任何改进？
- 您是否能提供数据证明该流程的有效性？
4. 提醒导向：
- 您是否知道需要符合的ISO标准是哪些？
- 请您回顾一下您的流程，是否有任何违反ISO标准的地方？
5. 实例导向：
- 能否举一个实际的例子来说明您如何应用该流程？
- 您是如何评估和处理风险的？
6. 扩展导向：
- 您是否有其他项目或流程的相关文件？
- 是否有其他人参与您的流程？
重要的是要以客观、温和和专业的态度提问，并确保听取对方的回答并记录下来。
这样可以建立良好的沟通和合作关系，有助于顺利进行ISO认证审核。
应审技巧
3. 迎审准备3.1对认证人员要热情大方；3.1.1 热情：友好地询问认证人员有没有忌口，有没有名字信仰，有没有机会以便在安排上予以注意。
3.1.2 大方：说话要注意礼貌，要尊敬长者，要尊重妇女。
3.2 要选择好安全卫生路线3.2.1 安全路线：根据企业特点，给认证人员佩戴劳保用品讲解安全注意事项及应急响应程序，走不易发生事故（事件）的地点，选择不易发生事故（事件）的时间。
3.2.2 卫生路线：在认证人员必须走的路线、必须去的地方、视力所及的部位要彻底打扫卫生并保持住。
3.3 要对相关方做出妥善安排3.4对本组织的人员要强调纪律3.5 要注意现场人员的安排3.6在认证前要统一文件的版本4.开好首次会议4.1 与审核组商议参加人员范围4.2首次会议由认证机构主持，并注意：不喧宾夺主，安排好主宾席位；不迟到，要提前10分钟左右到场；“一把手”应参加，如确实参加不了要加以说明；管理者代表不缺席4.3记录参加会议的人员 4.4明确认证范围4.5确认手册、程序、文件的有效版本4.6明确一旦发现严重不符合，立即告知管理者代表4.7确认审核准则5 .明确陪审人员及其责任5.1陪同人员的作用及注意事项 5.2应由被审核方确定5.3陪同人一般是企业贯彻推动过程中的骨干；对标准了解、掌握或精通的人员；善于交往、应变能力强，能很快与审核人员沟通关系；关键时刻发挥作用，能控制自己；要注意说话的分寸，该说的说足，不该说的不多说一句。
5.4只起向导作用5.5能准确确认不符合项及性质5.6切忌为被审核者报班代替回答问题，可做必要的梯形，或运用形体语言5.7与审核人员不宜当面争论，气氛好时可恰当解释5.8切忌陪同人员与内部人员之间争论问题5.9始终不宜离开陪审现场5.10及时通知下一部门5.11找合适机会，现实自己的水平对误判，利用什么的机会现实水平；解释时多用标准语言；出现不符合时能立即确认，并表明所违背的标准条款，表现自己的水平；5.12 找到合适的人来回答问题5.13 必要时用身体语言提示被问审人员6迎审技巧6.1准备工作—最高管理者准备方针、目标、指标的含义，制定过程；贯彻标准的目的、意义以及如何策划的，贯标以来取得的成绩以及须持续改进的方面；机构设置、只能分配、资源等是否充分和合理；管理—管理者代表管理者代表的职责与权限；方针、目标如何使全体员工了解并贯彻执行；职责分配与组织机构设置的关系；标准推行的过程；标准建立、实施的步骤如何和最高管理者沟通。
迎审技巧和注意事项
迎审技巧和注意事项1.熟悉和掌握自身手头的各种资料，耐心仔细的回答有关问题。
需要出示证据性资料时，应尽快准确的出示，以证据说话。
不需提供的证据资料，不要提供。
2.对审核中的问题，能合理解释的，可以给予解释。
没有合适理由的，不要做太多的不合情理的解释。
更不要部门之间相互推委。
3.当某种合情理的解释未被采纳时不要与审核人员发生冲突，可向管理者代表反映，在与审核组沟通时详细反映。
4.做好应审的准备工作。
各部门应指定对体系熟悉的人员迎审。
迎审人员在接受审核时，将迎审的各项资料准备好，安排好日常工作。
在接受审核时尽量不受日常工作的干扰，不要接打电话，如确有无法回避的电话或工作时，应向审核人员做出解释。
5.迎审人员在审核期间尽量不要请假，如确需请假时，应找好或指定好接替人员，并将审核中的事项和资料交接清楚。
6.选派好陪同人员，陪同人员应熟悉体系、有较好的沟通能力。
在审核时，起到提醒和沟通的作用。
7.审核人员到有关部门审核时，请为其提供饮水等；将方便书写的座位让其就坐，以方便审核书写。
8.做好审核调度工作，已审核的部门应尽快将审核中涉及的内容传递给相关未审核的部门，使未审核部门心中有数。
9.准备好办公设备，如传真、电脑和复印机等，保证审核人员随时使用。
如有外地现场请准备适当的交通工具，方便出行。
组织领导、管理者代表审核的主要内容1、企业为什么要建立质量体系？提示：从为进一步提高产品质量、规范企业内部管理、满足顾客要求、在市场竞争中力争保持优势等方面回答。
2、在建立和实施质量体系中，作了哪些工作？提示：从以下几个方面回答：1）公司根据质量体系的要求，对产品质量形成的过程进行了识别、分析，确定了过程的顺序、关系和控制准则；包括：领导管理的要求、资源提供的管理、产品生产管理、监视测量和改进过程等。
2）确定了公司的质量方针和质量目标，并根据各部门的职责的管理范围，建立了部门质量管理目标，按照规定的考核周期进行了考核、评价。
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3. 迎审准备
3.1对认证人员要热情大方；
3.1.1 热情：友好地询问认证人员有没有忌口，有没有名字信仰，有没有机会以便在安排上予以注意。
3.1.2 大方：说话要注意礼貌，要尊敬长者，要尊重妇女。
3.2 要选择好安全卫生路线
3.2.1 安全路线：根据企业特点，给认证人员佩戴劳保用品讲解安全注意事项及应急响应程序，走不易发生事故（事件）的地点，选择不易发生事故（事件）的时间。
3.2.2 卫生路线：在认证人员必须走的路线、必须去的地方、视力所及的部位要彻底打扫卫生并保持住。
3.3 要对相关方做出妥善安排
3.4对本组织的人员要强调纪律
3.5 要注意现场人员的安排
3.6在认证前要统一文件的版本
4.开好首次会议
4.1 与审核组商议参加人员范围
4.2首次会议由认证机构主持，并注意：不喧宾夺主，安排好主宾席位；不迟到，要提前10分钟左右到场；“一把手”应参加，如确实参加不了要加以说明；管理者代表不缺席4.3记录参加会议的人员4.4明确认证范围
4.5确认手册、程序、文件的有效版本
4.6明确一旦发现严重不符合，立即告知管理者代表
4.7确认审核准则
5 .明确陪审人员及其责任
5.1陪同人员的作用及注意事项5.2应由被审核方确定
5.3陪同人一般是企业贯彻推动过程中的骨干；对标准了解、掌握或精通的人员；善于交往、应变能力强，能很快与审核人员沟通关系；关键时刻发挥作用，能控制自己；要注意说话的分寸，该说的说足，不该说的不多说一句。
5.4只起向导作用
5.5能准确确认不符合项及性质
5.6切忌为被审核者报班代替回答问题，可做必要的梯形，或运用形体语言
5.7与审核人员不宜当面争论，气氛好时可恰当解释
5.8切忌陪同人员与内部人员之间争论问题
5.9始终不宜离开陪审现场
5.10及时通知下一部门
5.11找合适机会，现实自己的水平对误判，利用什么的机会现实水平；解释时多用标准语言；出现不符合时能立即确认，并表明所违背的标准条款，表现自己的水平；
5.12 找到合适的人来回答问题
5.13 必要时用身体语言提示被问审人员
6迎审技巧
6.1准备工作
—最高管理者准备
方针、目标、指标的含义，制定过程；贯彻标准的目的、意义以及如何策划的，贯标以来取得的成绩以及须持续改进的方面；机构设置、只能分配、资源等是否充分和合理；管理
—管理者代表
管理者代表的职责与权限；方针、目标如何使全体员工了解并贯彻执行；职责分配与组织机构设置的关系；标准推行的过程；标准建立、实施的步骤如何和最高管理者沟通。
—各级管理人员
自己的工作内同以及职责；部门工作与标准以及程序的关系；本人如何贯彻方针、目标和指标。
6.2回答问题的技巧
能直接提供证据可不回答；回答问题的语言尽量简明；尽可能多用标准语言讲话；可以看文件、记录回答问题；与自己无关的说明原因，不要回答；不强调任何客观原因；听不懂或一时回答不上来时可反问；旁人可主动协调回答；回答问题时尽可能表露自己的水平，是审核员审核时更加慎重。
6.3出示证据
证据一定要准确；提供最好的证据；尽可能不解释；不主动出示任何证据。
7.0 末次会议
由审核组长主持；首次会议没参加人尽可能不参加；重申认证范围；报告审核结果；宣读审核报告和审核结论；对不同看法做解释；约定不符合项完成纠正的时间；需要时请说明采取的跟踪方式；确认正视报告和证书送达时间；最高管理者表态。
各部门及人员准备工作
1.熟悉公司管理方针，并能阐述其内含。
知道公司质量、环境、职业健康安全目标及本部门目标。
2.各岗位对自己本职工作的要求应熟悉并能清楚描述重要的过程、方法、参数、数据，有关环境因素、危险源及管理措施要求。
3.对审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带。
确保所需的文件和资料可快速找到。
4.各部门对现场环境进行整理，保持清洁整齐。
5.各部门的不合格品、废品、测试品等应于认证前一天全部清理,留在现场的只能是当时的,不合格品的处理应有记录,可追溯形成闭环。
回答问题的技巧
1.认证审核当天，公司会安排每组一位主陪审员确保审核顺利。
陪审员不可代替被审核部门人员作答，更不可抢答问题。
对审核中的每一作业项目，各部门需安排一个人主答。
作业现场要安排班、组长在场。
2.各部门在受审前首先简要介绍部门的大致情况，现场人员的姓名，职务。
3.有问必答，答其所问。
先确定了解问题后再回答，没有了解清楚的问题可向审核员请教。
4.能直接提供证据可不回答；回答问题的语言尽量简明；尽可能多用标准语言讲话；可以看文件、记录回答问题；与自己无关的说明原因，不要回答；不强调任何客观原因；
5.审核员认可所答的问题后，不需要延伸，发展该问题。
6.团结一致，不要推卸责任，不要向审核组抱怨对公司、对其他部门的不满意见。
出示证据
证据一定要准确；出示的证据需为有效证据（正确版本的受控文件、技术资料、正确的
质量记录等）。
各种记录均应加以签名确认。
任何修改或涂改要有签名或盖章。
表单记录内容的空白处要划记“/”。
电脑打印的质量记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章。
记录修改不能剪贴，不要用涂改带/液涂改。
确保表单记录的完整性，尤其是需要做持续追踪的记录。
涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换，重写。
审核时尽可能提供三个月内的记录,以便追踪时审核。
文件或记录，禁用铅笔书写。
文件和记录提交给审核员前经过确认，避免有明显的错误和漏洞。
不主动出示任何证据。
不要提供与审核无关的资料，以免主动暴露问题。
提供最好的证据；
其他注意事项
受审者在接受审核时，保持良好的心态，沉着冷静、不要紧张、从容应对。
应切忌与审核员的冲突,避免强辩,明显的错误应谦虚接受。
接待审核文明礼貌，有工作服的着工作服，佩戴工号牌，体现公司的精神面貌。
审核工作应予以的配合。
如到下班时,审核未结束应予配合。
审核员所提及之缺点或建议事项要随时记下来（记清楚），尽量在审核后会议（总结会）之前完成文件方面的纠正措施。
审核中发现的欠缺部分应尽可能临时完善。
对审核中发现的问题，通常以“培训”和“纠正/预防措施实施表”方式处理，并以点带面，而非只局部处理被发现的其中一个问题。
多做不一定是符合审核要求，多做部分应予说明、规定。
审核开始会议茶水等的准备、会场的布置、参加人员安排。
生产工作计划适当的调整，使生产顺畅。
各部门会议室进行整理，作审核办公场所。