网络维护作业规范
计算机及网络维护细则
计算机及网络维护细则
1、计算机室应保持干净整洁，温湿度适宜。
避免灰尘、磁场及其它有害物对计算机的影响，避免计算机在过高温度下运行。
发现异常情况应及时停机并报告部门主管。
2、员工一般应使用自己的计算机，设置专用口令密码。
未经机主或部门主管同意，不得动用他人计算机。
新设置或更改个人专用口令密码必须在部门主管处备案。
3、员工应爱护计算机，不准无故打开机箱盖。
确实因有故障必须开盖维修或调整机箱内器件时，使用完毕后应及时将机箱内各卡件插紧复位，盖好机箱盖，连上电缆，并同时紧固卡件、机箱和电缆上的固定螺钉。
4、维修计算机时必须先关闭电源，不得带电拔插卡件、电缆和芯片。
5、非授权人不得动用网络服务器所配置的软件硬件设备以及网络通讯设备。
各网络站上的T型头要保证接触良好，未经许可不得拔下终端电阻或T型头与电缆的连接。
如有特殊原因需断开网线或更换网络终端头位置时，应先征得有关人员同意，并及时通报全网用户。
6、未经许可不得搬动或更改网络上共享打印机的设置。
7、网络管理人员应定期检查网络运行情况，发现故障及时排除。
8、未经许可不得在网络上运行或安装无安全保证的软件。
不得使用未作病毒清除处理的软盘。
严禁在计算机上安装或运行游戏软件。
9、客户计算机上不得安装合同外的软件。
10、软件成果应及时作备份，备份软盘应进行写保护。
01.规范流程总册我国电信移动通信网络运行维护规范流程
中国电信CDMA移动通信网络运行维护规程(试行)中国电信集团公司2008年9月V1.0版本编写说明：为顺利承接CDMA网络维护工作，保证CDMA网络平稳过渡和运行，中国电信集团公司组织了移动网络有关维护标准、规范的编写工作，包括指标体系和考核办法、维护规程、网优管理办法等内容。
本册为维护规程，包含以下文档：《维护规程总册》《分册1-网络设备维护指标和作业计划分册》《分册1-1无线网设备》《分册1-2 室内及小区分布系统》《分册1-3 基站配套设备》《分册1-4 核心网设备（电路域）》《分册1-5 核心网设备（分组域）》《分册1-6 增值业务平台》《分册1-7 信令网设备》《分册1-8 网管及支撑系统》《分册2 移动应急通信设备管理分册》《分册3 基站设备代维管理分册》《分册4 CP/SP/AP维护支撑管理分册》本次维护规程的编写总体思路是以继承为主，在原联通的移动网运行维护规程(2005年修订版)基础上，修订了与中国电信现行维护体制不相适应的内容，并根据中国电信实践经验补充了部分维护管理有关内容。
有关中国电信CDMA网络运营和维护组织主要参考《关于中国电信全业务经营下组织体制有关问题的通知》(中国电信[2008]458号)和《关于做好移动网络维护准备工作有关问题的通知》(中国电信[2008]534号)。
本次修订的维护规程版本编号为2008年9月V1.0，主要用于指导CDMA网络交割过渡期内的运行维护工作。
本维护规程各分册之间以及本规程和本次编写的其他CDMA网络维护标准、规范的衔接关系如下：维护规程总册和分册关系：总册规定原则和共性内容，分册根据各类设备特性规定维护技术指标、维护作业、特定的维护管理要求等具体内容；总册是组织维护工作的指导性文件，分册是实施维护工作的具体参考。
维护规程与指标体系、考核管理办法之间关系：维护规程明确维护目标、原则、工作内容以及开展各项维护工作应遵守的标准和流程；指标体系规定网络运行质量的具体指标定义，统一衡量网络运行和服务质量的标准；考核办法则根据不同时期网络维护的目标和工作重点，每年进行修订发布，规定具体考核实施的办法。
中国移动网络代维质量规范-铁塔分册
中国移动网络代维质量规范铁塔分册（2019年版）中国移动通信集团公司网络部目录第六部分铁塔分册 (1)第一章代维工作内容 (1)第二章代维工作流程 (7)第三章代维工作质量指标 (16)第六部分铁塔分册第一章代维工作内容第一条铁塔的分类1.1.1 本分册所述铁塔是指中国移动基站铁塔和桅杆的合称，依据铁塔外型可以分为四角角钢塔、四角管塔、三角角钢塔、三角管塔、单管塔、拉线塔、景观塔、组合抱杆、独立桅杆等，根据安装位置可分为地面和屋顶二种。
《中国移动基站铁塔标准化设计》共包括4种标准塔型：角钢塔、单管塔、三管塔和拉线塔，单管塔依据其连接技术不同又分为法兰连接单管塔和插接连接单管塔。
1.1.2 铁塔的构造一般是由铁塔基础、钢结构主体、维护平台、天线支撑体、爬梯、馈线桥架、避雷针及其它附属设施组成。
1.1.3 主要铁塔类型的特征如下：1.1.4 铁塔高度的计算以塔脚底板底面至塔顶避雷针安装处（不含避雷针）的垂直距离为标准。
1.1.5 铁塔的选型应综合考虑使用要求、周围环境和景观、建筑物的承载能力及工程造价等因素。
第二条铁塔的维护工作一般以高空作业为主，人身安全风险大，且对维护人员技能要求低，维护频次少，属于高危险重体力特殊专业的工种，为降低自有维护人员工作强度和工作风险，提高铁塔维护工作效率，各省公司必须要求代维公司从事铁塔维护工作的人员具有相应资质和能力。
第三条维护工作界面的划分1.3.1 铁塔维护范围：本分册所述铁塔维护工作范围包括第一条所述各类型铁塔及其防雷接地系统。
1.3.2 铁塔与天馈系统专业界面：除铁塔上的天线、馈线、RRU等设备归属基站设备及天馈专业维护外，其余设备及配套均由铁塔专业负责维护。
楼顶上无铁塔和天线网架的天馈线系统，天线和RRU属于基站设备及天馈专业维护。
铁塔走线架（含所有金属配件、抱杆上固定天线的抱箍以及螺丝）等归铁塔专业维护。
1.3.3 防雷接地系统维护界面：基站主设备及配套设备的接地线、馈线接地、馈线SPD（即馈线避雷器）、室内外接地线或接地引入线均纳入基站设备及天馈项目维护，涉及铁塔的防雷接地系统纳入铁塔专业维护。
学校网络设备维护管理制度
学校网络设备维护管理制度一、总则为了保障学校网络设备的正常运行，提高网络设备的利用效率和安全性，维护学校网络设备的正常使用，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于学校全体师生员工，在学校网络设备的维护管理中必须严格遵守本制度。
三、网络设备的保养1、定期检查网络设备的工作状态，包括服务器、路由器、交换机等，确保设备正常运行，如有问题及时处理。
2、定期对网络设备进行清洁，保持设备的良好工作环境，并对设备进行防尘、防腐蚀等保护措施。
3、定期检查设备的连接线路和网线，确保连接牢固，无断裂现象，确保网络信号畅通。
4、重要的网络设备应当有备用设备，以备发生故障时能够迅速替换。
5、遇到紧急情况时，应当及时报修，提供详细的故障信息，以便工作人员及时处理。
6、网络设备的更换和维修必须由专业人员操作，普通人员不得私自动手。
四、网络设备的安全管理1、对网络设备进行加密和防火墙设置，防止黑客攻击。
2、网络设备应当定期维护和升级，确保设备系统的安全性和稳定性。
3、网络设备的管理人员应当妥善保管设备的重要信息和密码，不得外泄。
4、对于不常用的网络设备，应当关闭连接，以防止被黑客利用。
5、对于新购网络设备，应当进行安全测试，确保设备的稳定性和安全性。
五、网络设备的使用1、网络设备的使用应当合理，不得进行违法和违规操作。
2、网络设备的使用人员应当具备相关操作知识，不得擅自修改网络设置，以免造成网络混乱。
3、在使用网络设备时，应当注意设备的散热和通风，防止过热现象的发生。
4、使用网络设备时，应当避免过载操作，确保设备的稳定性。
5、网络设备的使用人员应当按规定使用，不得私自下载、安装不明软件，以保护网络设备的安全。
六、违规处理对于违反本制度的行为，学校将按照学校相应的管理规定予以处理，情节严重者将依法追究责任。
七、附则1、本制度自发布之日起生效。
2、本制度解释权归学校网络管理部门所有。
3、本制度未尽事宜，由学校网络管理部门负责解释。
WIFI网络维护标准及维护流程
WIFI网络维护标准及维护流程目录一、相关定义 (2)1.1维护作业 (2)1.2维护作业计划 (2)1.3维护作业实施计划 (2)二、部门职责 (2)2.1网络维护中心职责 (2)2.2WIFI维护公司职责 (2)三、维护服务标准 (3)3.1维护服务指标总体要求 (3)3.2WIFI AP在线率 (3)3.3WIFI AP障碍修复及时率 (4)3.4WIFI AP重复障碍率 (4)3.5客户认证成功率 (4)3.6Portal界面更新及时率 (4)3.7WIFI网络运行维护分析报告 (4)四、维护处理流程 (5)五、WIFI网络维护清单 (5)为加强WIFI网络维护管理，提高WIFI网络运行安全及质量，特制定本管理办法。
一、相关定义1.1维护作业维护作业是指WIFI网络生产中网络或现场的各项开通、测试、操作、巡检等活动。
维护作业可以划分为远程设备维护、现场设备维护、现场巡检等三类活动。
1.2维护作业计划维护作业计划是指包括各类设备维护作业内容、周期的作业计划。
1.3维护作业实施计划维护作业实施计划是指包括各个维护项目作业名称、实施人员、作业时间的具体实施计划。
二、部门职责2.1网络维护中心职责1、根据维护作业计划，负责编制年度本单位现场作业实施计划；2、负责故障设备派单，并核实故障处理结果及时限。
3、负责本单位现场实施维护作业计划。
4、负责组织本单位维护作业质量检查及考核2.2WIFI维护公司职责1、根据维护作业计划，负责编制年度本单位现场作业实施计划。
2、在时限内按要求完成故障设备处理故障。
3、现场实施维护作业计划。
三、维护服务标准3.1维护服务指标总体要求WIFI AP月度在线率大于等于95%，得95分，95%以上按照WIFI AP在线率每高1%得1分累加得分占百分比结算；WIFI AP月度在线率低于95%按照下一档计算。
WIFI AP月度在线率大于等于85%，小于95%，基础得分80分，85%以上按照WIFI AP在线率每高1%得0.5分，最高加5分；WIFI AP月度在线率低于85%按照下一档计算。
宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准
宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准代维人员上门服务规上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。
出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。
上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。
抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。
6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
机房网络运行维护工作标准
机房网络运行维护工作标准一、总则1.为确保机房及网络安全、高效、经济运行，保障所有信息系统稳定可靠，不断完善和提升机房和网络的运维服务工作、规范日常运行管理，依据相关规定制定本标准。
2.本标准涵盖运行维护的范围包括：中心机房基础设施资源的安全运行、技术服务和技术管理，网络的运行与维护。
3.本标准适用于本单位及其所属各单位，各单位应依据法律法规及本标准，并结合自身情况制定本单位的机房网络运行维护工作标准，明确工作流程和责任。
二、术语定义1.外部人员，指本单位非机房工作管理人员，包括外部参观检查人员、机房相关技术支持人员与设备厂家、机房相关作业施工人员。
2.机房网络运行维护，指企业信息化系统采用相关的管理方法，对运行环境（包括物理网络，软硬件环境等）、业务系统等进行维护管理，维护模式可分为自己运维和外包运维。
三、机房人员管理1.机房应设置专人进行管理，机房管理人员应定期进行培训，包括机房基础设施的工作原理与安全操作技能、操作流程、应急预案、以及管理制度等。
2.外部人员进入机房需按照机房出入管理规定进行审核、登记，并由机房管理人员全程陪同监督，并对期间行为及操作进行记录。
3.所有进入机房人员必须遵守机房各项管理制度，禁止在机房内吸烟、饮食等与工作事项无关的活动。
4.所有进入机房人员未经授权，不得触碰、移动、损坏机房基础设施、各种控制开关；不得改变机房基础设施系统、监控系统配置；不能随意更改消防系统工作状态、设备位置。
5.外部技术支持人员实施远程操作前必须经过授权，机房管理人员应对其操作的全过程进行监控并记录。
6.机房外部技术支持公司及派出人员应具备机房基础设施的运维服务资质。
四、机房与网络巡检1.机房需建立巡检制度，巡检对象包括机房环境、网络运行、服务器运行等情况，巡检周期应按需要分为日巡检、周巡检、月巡检、季巡检、年巡检。
2.机房环境设施巡检应包括以下内容：（1）检查门禁运行情况，检查机房各区域门开合情况是否良好；（2）检查机房环境监控系统、视频监控系统的运行状况，其中温度应控制在20±2℃、湿度控制在40%-70%，发现异常和报警信息应及时报告、处理；（3）对机房物品码放进行整理，保持设备、设施和环境干爽、整洁、卫生；（4）检查机房内各区域有无渗漏水情况；（5）检查机房空调运转的各项指标是否正常；（6）检查机房设备标识（设备名称、型号、编号）、警示标识（“设备已带电/危险”、“禁止合闸”、“禁止分闸”、“自动/手动”），保持标识清晰牢固；（7）检查机房各区域配电柜、箱电闸开关闭合情况等有无异常；（8）检查UPS设备运转的各项指标有无异常，检查电池是否存在外壳鼓胀、开裂、极柱变型、渗漏等现象，并对各单体电池间连接部位检查是否牢靠；（9）检查机房各区域内消防报警探测器和消防设备，包括火灾探测器、防火门、防排烟设备、灭火设施等是否正常，及时报告异常并处理火警信号。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
注意:不能影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向用户
做好解释. (3)属于网速慢,确认线路无问题的.
五、现场服务礼仪规范
1、仪容仪表要求
（1）个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气 清洁。 （2）头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超 过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 （3）鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 （4）服装：服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着 干净整洁的制服并佩戴胸卡。 （5）工具箱包：工具箱包要求整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、 暴露在外。 （6）其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随 地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范
服务便利贴（集团公司） 温馨提醒
尊敬的XXX（地址）XXX（用户）： 我是XX移动家庭有线宽带维护人员XXX（姓名），XXX
（到访时间）到达后，因与您联系不上便于XXX（离开时间）离开， 请您看到留言后与我联系，联系电话XXX，谢谢您的支持！
五、现场服务礼仪规范
（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或 跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原 来的位置，并摆放整齐。 （7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞 走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 （8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说 话。对己方工作意见，表述清晰。 （9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的 情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言 拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要 以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详 细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
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作业指导书分为：电路开通规范，故障处理规范，巡检规范，客户端行为、语言及着装规范，常见故障处理,仪表使用客户端作业指导书随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要环节，也是安徽移动转型的重要组成部分。
运维人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户满意度的影响日趋增大。
为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高安徽移动维护服务品牌，客户端维护人员应当认真遵守客户端维护规范。
一、电路开通规范电路开通主要包括：客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训等方面的内容。
1、电路开通前的准备工作维护人员在电路开通前，应当规划好所进行的备安装、开通调测和现场培训各阶段间的衔接，制定电路开通工作计划，明确电路开通人员、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等，并提交客户认可。
维护人员在进行电路开通前应根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。
为体现安徽移动运维施工规范的形象，在客户端施工时，运维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的安徽移动标志，并保持整洁。
2、客户端电信设备安装运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。
同时，要对用户端设备的使用环境如用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘等情况进行检查，并将结果在最后的开通交付报告中标识、注明。
设备安装中的注意事项：（1）设备安装位置应与用户商订，机架尺寸、高度应尽量与用户机房环境和谐，架内设备摆放整齐，面板保持在一个平面上，设备无积尘。
（2）设备安装牢固，机架垂直偏差不应大于3mm，符合设备抗震要求，必要时可采用辅助件进行加固。
（3）设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。
如上架可放置在机柜的托板上，须摆放平整，固定牢靠。
设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，保留足够的散热空间。
（4）设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求。
（5）设备的电源线以及接地端应有相应的绝缘保护，不可裸露在外，以免发生电源短路，电源线应为阻燃型。
设备安装中在条件具备的条件下应保证接地良好，接地电阻应符合相关电气要求。
（6）设备接地线严禁与信号线相互缠绕，保护地上严禁接头，严禁加装熔断器或开关，接地端子必须经过防腐、防锈处理，其连接应牢固可靠。
（7）设备安装中若需将设备放置在机架内，应从下至上(上走线)或从上至下(下走线)依次占用，以便电缆或纤芯的布放。
设备安装完成以后，应当注意设备标签和业务电路标签的粘贴，设备(机框)标签、机架与连接设备架标签内容应包括安徽移动标志、客户名称、设备通用名称(或型号)和序号；业务电路标签应包含电路名称、电路编号和电路后缀。
粘贴时应保证标签位置准确，方向端正，粘贴牢固；应注意所用标签完整干净，不能破损；标签尺寸大小适中，可用时间一般应保证三年。
如已粘贴标签剥落、破损、陈旧，维护人员应及时予以更换。
设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观；完成设备和业务电路标签的粘贴。
为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求1次完成，施工人数不超过2人。
施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。
3、电路开通调测开通调测中对终端设备的调测主要是指：对所安装的电信终端设备器件情况进行检查和进行设置。
对传输线路的测试主要是指：对电路误码率、光纤光功率、线缆环阻及条件许可下高端协议的测试。
对电路进行全程无缝隙端到端测试是指：在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环，然后再在电路另一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环所进行的测试。
即对图1中A、B两端进行的测试。
图1 全程电路无缝隙端到端测试的含义在跨本地网电路的开通调测中，各地市负责完成本地电路的环回测试，电路的全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。
针对基础数据业务和数字出租电路业务，开通调测内容包括：客户端电信终端设备的调测，对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，对采用光接入方式的光功率值的测试和记录，误码率本地段和到对端长途段的环回测试，ping 包或运行用户应用程序方式的连通性测试。
针对XDSL/LAN宽带业务，开通调测内容包括：客户端电信终端设备的调测，对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，接入段速率测试，ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。
针对新业务(如新视通、视频监控)，开通调测内容包括：按承载业务的电路属性进行相应测试，按应用需求进行ping包或运行用户应用程序方式的系统连通性测试。
对于大客户和商业客户使用的电路，应在开通调测完成后向客户提供《电路开通交付测试报告》，要求客户在《电路开通交付测试报告》中签字以确认业务调通的测试结果。
其他客户不要求另外填写《开通交付测试报告》，只需用户在《安装工单》上签字确认。
4、客户端现场培训运维人员在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。
二．故障处理规范对放于客户端的电信设备和线路进行故障处理是保障电路和用户业务正常运行的有效手段之一。
规范运维人员在客户端的故障处理工作是提升安徽移动运维技术服务水平的一项重要措施。
它对提高维护效率、实现快速响应、深化客户感知度、提升安徽移动的企业形象具有重要意义。
1、故障处理的人员安排对于重要客户或影响面较大的故障，应立即通知客户经理一同前往，并且按照故障处理规范和故障升级管控制度依故障情况逐级向上报告；如果客户经理未到达现场，由具体专业的维护人员作为故障指挥协调人，在处理结束后及时将处理情况通报客户经理。
障碍处理人员应以相应专业的客户电路维护(保障)人员为主，人员数量一般对于大客户电路宜为2人，商业客户为1-2人，公众客户1人。
具体人数可依据故障情况及牵涉面进行调整。
2、客户端故障处理的要求故障处理前，运维人员应事先与客户联系，得到客户允许后方可进入现场。
故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。
对于跨本地网电路障碍，故障处理时应遵循“先本端，后对端”的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监控中心，并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务恢复。
运维人员在客户端进行故障处理时，应严格遵守相关故障处理流程，执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。
对于涉及客户部分的终端和设备操作，应事先征得客户同意。
客户端的故障处理应本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务。
根据故障情况，现场维护人员应注意适时启动相关故障处理应急预案。
3、故障处理完毕后的工作故障处理完毕后，维护人员应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。
业务恢复后，维护人员应在客户端继续观察10分钟(重复发生的故障应适当延长时间)，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。
客户电路故障处理完毕后，维护人员应向派单部门反馈处理结果与情况。
对于影响较大的大客户/商业客户电路故障，应在故障处理完毕后于规定的工作日内出具详细的故障处理报告。
三、客户端例行巡检规范例行巡检是安徽移动运维进行主动性维护的重要措施之一。
通过例行巡检，可以检查客户端电信设备、电路的运行质量，发现隐患和潜在问题，检查客户终端设备标签、安装和布线是否符合规范，设备状态是否正常，从而对客户使用安徽移动业务的情况进行了解。
1、例行巡检的周期和次数例行巡检的周期由各地市分公司根据差异化服务标准和售后服务协议自行制定，对符合差异化服务标准的客户电路，例行巡检工作应按差异化服务相关规定执行。
如果客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、在客户准许的条件下可适当增加例行巡检的次数。
2、例行巡检时应当注意的问题运维人员在进行例行巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，做好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及计划持续时长。
例行巡检原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。
若客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高，在获得客户的准许后，可以有针对性地实施业务中断测试。
运维人员在进行例行巡检时，人员数量一般为两人，一人负责具体操作，一人负责与客户沟通和协助操作，时间不超过1小时。
1、例行巡检内容运维人员在客户端进行例行巡检时，应重点对以下内容进行检查：（1）环境参数：设备电源电压，环境温湿度，接地电压，接地电阻等。
（2）业务参数：客户端电信设备测试，全程电路在线误码测试，带宽测试、网络畅通性和性能(包括丢包率、端口误码率等)测试等。
（3）设备运行状态、设备整洁、标签粘贴、设备接地、设备安装、光（电）缆的布放、电源的安全管理等。
2、例行巡检记录和报告运维人员在客户端进行例行巡检时，应有相应的巡检报告，巡检报告应有客户签字或盖章确认。
巡检完成后运维人员应在客户端向客户解释报告中各项具体内容的含义。
四、客户端行为、语言及着装规范1、行为规范服务人员上门服务前要全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。
到达现场应在预约时间前5分钟；若因特殊原因无法准时到达或者需要改变上门时间的，应及时向客户解释原因并致歉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
到达客户端，要主动向客户出示印有“安徽移动”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。
进入客户室内必须戴好鞋套。
在客户端进行操作服务时要严格遵守客户端管理规定，任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。
处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。
施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。
服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。
请客户填写服务监督调查表，不准代客户在调查表上签名。
2、语言规范在与客户接触过程中，要努力营造良好的洽谈氛围。
根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。
运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损安徽移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语。