ITSS-运维服务能力管理计划控制程序
ITSS工作标准流程和服务标准
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
一、组织级运维服务目录--角色和职责
参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。
市场销售部
负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训
运营服务副总经理
负责服务目录的 确定和定期评审
制定或修订服务目 录，维护服务目录 运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。
6、质量管理计划。
7、质量报告。
18
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
六、人员管理相关制度
1、人员储备、招聘管理制度。
2、人员培训管理制度。
3、绩效考核制度。
4、岗位职责汇编。
5、工作交接规范。
6、总结报告。
19
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
七、运维工具使用
IT运维服务管理系统（后台系统）
16
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
四、运维服务能力内审和评审
目标
ITSS成熟度等级
内审
管理手册、服务目录
管评
管理体系评价，确保目标实现
17
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
五、质量管理
1、质量管理办法。
2、客户投诉流程及规范。
3、沟通管理制度。
4、纠正预防措施管理制度。
5、客户满意度测量程序。
20
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
八、运维服务台管理办法
1、服务台管理规定，工作流程。
2、服务台工作安排。
3、服务台报障记录。
--基四、其他运维服务0499
--机房搬迁及业务迁移服务049901。
4
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
二、组织架构及职责
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
文件编号：LZY S/ITSS-QM-QI 0 0 1版本号: 受控状态：受控文件密级:运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1 编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2 概述制定依据IS09001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。
3公司质量管理流程示意图输入：输出I I数据4 人员与责任1.1 质量经理1. 管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板2019年度运维服务能力管理计划文档编号：ITSS-06-02密级：内部公开版本号：V1.0受控状态：受控作者：___发布日期：xx年x月x日修订记录：版本号：V1.0修订内容：创建修改人：XXX管理系统修改日期：xxx管理系统.x.x审核人：XXX管理系统目录：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析1.2 本年度经营目标2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标正文：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析本节将对公司的运维业务进行分析，以便更好地规划和管理运维服务能力。
我们将分析运维服务的现状、客户需求、竞争对手情况等因素，以制定更加精准的运维服务计划。
1.2 本年度经营目标本节将介绍公司在2019年度的经营目标，包括运维服务收入目标、客户满意度目标等方面。
我们将根据这些目标，制定相应的运维服务计划和实施方案，以确保实现公司的经营目标。
2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设本节将介绍公司运维保障体系的组织架构建设，包括运维部门的职责和人员配置等方面。
我们将根据公司的运维业务规模和发展需求，适时调整组织架构，以确保运维服务的高效运作。
2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标本节将介绍公司在人员能力建设方面的总体目标，包括培训计划、技能提升等方面。
我们将根据公司的业务需求和员工个人发展需求，制定相应的培训计划和技能提升方案，以确保员工具备高水平的运维服务能力。
2.2.2 人员分析及岗位优化在这一部分，我们将对现有员工进行分析，并优化他们的岗位以提高效率和工作质量。
我们将评估每个员工的技能和经验，并将他们分配到最适合他们的岗位上。
我们还将建立一个有效的沟通渠道，以便员工可以更好地理解他们的职责和任务。
2.2.3 招聘与储备为了确保公司的长期发展，我们将建立一个招聘和储备计划，以吸引和留住最优秀的人才。
itss能力管理制度
itss能力管理制度第一部分：引言ITSS（Information Technology Skills Development System，信息技术技能发展系统）是一套旨在帮助员工提升自身IT技能的管理制度。
随着信息技术的快速发展，IT技能已成为企业非常重要的一项竞争优势，而员工的IT技能水平直接关系到企业的发展和创新能力。
因此，建立一套有效的ITSS能力管理制度对企业的长远发展至关重要。
本章将主要介绍ITSS能力管理制度的背景和意义，以及制定此制度的目的和意义。
同时，还将介绍ITSS能力管理制度的基本框架和实施步骤。
第二部分：ITSS能力管理制度的背景和意义随着信息技术的迅速发展，IT技能已成为企业非常重要的一项竞争优势。
企业为了保持竞争力和创新力，需要不断提升员工的IT技能水平。
而员工的IT技能水平直接关系到企业的发展和创新能力。
另一方面，随着信息技术的不断更新和发展，员工需要不断学习和提升自身的IT技能，以适应不断变化的市场需求和企业发展的需要。
因此，建立一套有效的ITSS能力管理制度对企业的长远发展至关重要。
ITSS能力管理制度的建立，可以帮助企业更好地了解员工的IT技能水平，有针对性地制定培训计划，提升员工的IT技能水平。
同时，ITSS能力管理制度还可以帮助企业更好地评估员工的IT技能水平，激励员工不断学习和提升IT技能，提高员工的工作积极性和满意度。
第三部分：ITSS能力管理制度的制定目的和意义ITSS能力管理制度的制定目的主要有以下几点：1. 帮助企业更好地了解员工的IT技能水平，有针对性地制定培训计划，提升员工的IT技能水平；2. 帮助企业更好地评估员工的IT技能水平，激励员工不断学习和提升IT技能，提高员工的工作积极性和满意度；3. 建立一套健全的ITSS能力管理制度，为企业的长远发展提供有力支持。
制定ITSS能力管理制度的意义主要有以下几点：1. 促进企业的长远发展和创新能力；2. 提高员工的IT技能水平，增强员工的竞争力；3. 提高员工的工作积极性和满意度；4. 增强企业的市场竞争力和持续发展能力。
ITSS实例文件-服务能力管理计划管理制度-模板
XXX有限公司服务能力管理计划管理制度修订记录目录1 运行维护服务能力管理 (3)1.1 策划 (3)1.2 实施 (3)1.3 检查 (3)1.4 改进 (4)1.5 客户沟通管理 (4)1.6 运维服务管理体系的维护 (4)2 人员、资源、技术和过程管理 (5)2.1 运维服务人员管理 (5)2.2 资源管理 (6)2.3 技术管理 (6)2.3.1运维的技术研发 (6)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)2.4 过程管理 (7)3 标准要求及职能分配表 (8)1 运行维护服务能力管理1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
➢运维部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
I T S S运维服务质量管理规范流程制度Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】文件编号：L Z Y S/I T S S-Q M-Q I-001版本号：受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2概述制定依据ISO9001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号： V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制目录1文档介绍 _________________________________________________________ 1.1 文档简介____________________________________________________________ 1.2 内容提要____________________________________________________________ 1.3 引用文件____________________________________________________________ 2概述 _____________________________________________________________ 2.1 制定依据____________________________________________________________ 2.2 制定目的____________________________________________________________ 2.3 适用范围____________________________________________________________ 3公司质量管理流程示意图 ___________________________________________ 4人员与责任 _______________________________________________________ 4.1管理者代表_________________________________________________________ 4.2部门级别人员与职责_________________________________________________ 4.2.1质量部 ___________________________________________________________ 4.2.2项目管理部 _______________________________________________________ 4.2.3运行维护部 _______________________________________________________ 4.3项目级质量负责人___________________________________________________ 4.4人员职责流程示意图_________________________________________________ 5质量规划 _________________________________________________________ 5.1组织级质量规划___________________________________ 错误！未定义书签。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度一、背景与目的ITSS作为一家专业的IT服务供应商，致力于为客户提供高质量的运维服务。
为了提高服务质量，确保客户满意度，制定本规范流程制度。
二、适用范围本规范流程制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
三、定义1.运维服务：指ITSS为客户提供的硬件设备、软件系统的日常维护与管理。
2.运维服务质量：指ITSS提供的运维服务的满足客户需求的程度。
四、流程与规范1.客户需求确认a.客户需求确认人员与客户进行沟通，了解客户具体需求，并记录下来；b.确认客户需求是否合理与可行，如有问题及时与客户沟通，并提出解决方案。
2.运维服务计划制定a.运维服务计划人员根据客户需求制定运维服务计划，并与客户沟通；b.运维服务计划需包括具体的服务内容、工作时限、人员配置等要素。
3.人员培训与授权a.运维服务人员需接受相关培训，了解客户需求和具体的服务计划；b.运维服务人员需具备相关的技能和知识，并持有相关的授权证书。
4.运维服务实施a.运维服务人员按照服务计划进行具体的实施工作；b.运维服务人员需按照相关的质量标准完成工作，并确保工作质量。
5.服务现场管理a.运维服务现场需保持整洁与安全，并符合相关的环境要求；b.运维服务现场需定期巡检和维护，确保设备正常运行。
6.质量检查与评估a.运维服务质量检查人员需定期对运维服务进行检查与评估；b.运维服务质量检查人员需按照相关的评估标准进行评估，并记录评估结果。
7.运维服务改进a.根据质量检查与评估结果，运维服务质量改进人员提出改进意见和方案；b.运维服务质量改进人员与运维服务人员共同讨论，确定改进方案。
8.客户满意度调查a.运维服务质量调查人员定期对客户进行满意度调查；b.运维服务质量调查人员需分析调查结果，提出改进建议，并与运维服务质量改进人员共同讨论改进方案。
五、管理与责任1.质量管理人员负责对本规范流程制度的实施与监督；2.运维服务质量改进人员负责制定和实施运维服务质量改进方案；3.运维服务质量检查人员负责对运维服务质量进行检查与评估；4.运维服务质量调查人员负责对客户满意度进行调查与分析。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXX有限公司
运维服务能力管理计划控制程序
XXX有限公司
2022年8月1日
运维服务能力管理计划管理控制程序版本记录
目录
1 运行维护服务能力管理 (2)
1.1 策划 (2)
1.2 实施 (2)
1.3 检查 (2)
1.4 改进 (3)
1.5 客户沟通管理 (3)
1.6 运维服务管理体系的维护 (3)
2 人员、资源、技术和过程管理 (4)
2.1 运维服务人员管理 (4)
2.2 资源管理 (5)
2.3 技术管理 (5)
2.3.1运维的技术研发 (5)
2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (6)
2.4 过程管理 (6)
3 标准要求及职能分配表 (7)
1 运行维护服务能力管理
1.1 策划
为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展目标，公司每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维发展计划相关文件及目标下发给各相关部门。
➢工程运维部经理每年年初根据公司业务发展规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施
➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查
➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢综合部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢综合部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪
改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进
➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
➢公司管理层每年召开年度总结会，其中包括对运维服务目标进行总结并提交改进建议。
➢对未达成的指标进行调查分析，并形成指标调查分析报告或记录。
根据当年计划执行情况制定下年度运维管理计划。
1.5 客户沟通管理
良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的已知要求和潜在需求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。
为了保障服务质量、不断提高客户满意度，公司与客户建立了良好的沟通协调机制。
营销中心领导每年至少拜访客户一次，通常在年底进行拜访，以便支持业务的发展，了解客户对服务的满意度和识别潜在需求，介绍当前公司主要产品特点，及时捕捉商业机会，寻求新的业务发展信息，获取客户潜在的商业信息，对运维服务服务的改进建议，并对拜访结果进行分析总结，不断改进服务质量。
双方达成一致意见，必要时形成正式的会议纪要。
1.6 运维服务管理体系的维护
➢运维服务管理体系统一由公司工程运维部进行策划，按照内审和管评结果更新和维护体系。
➢工程运维部负责对体系的日常执行，由质量人员按照运维服务相关管理过程执行监督和检查，对工程运维部工程师日常工作进行定期检查。
➢公司综合部每年至少组织一次内审和管评活动，收集改进建议，纳入到体系改进计划中，以便对体系进行更新和维护。
2 人员、资源、技术和过程管理
为了保障服务质量、不断提高客户满意度，根据我公司运维服务体系的方针，运维服务部分别从人员、资源、过程和技术几个方面策划服务并制定具体的工作计划。
其中过程策划得到了综合部的协助，技术策划得到了技术支持中心的协助，资源策划得到采供中心的协助。
2.1 运维服务人员管理
运维人员岗位结构和职责由工程运维部和人力资源部共同制定，由工程运维部对运维岗位结构进行维护和更新，具体详见《岗位职责说明书》。
运维人员绩效考核制度由工程运维部根据公司人力资源部总的人力资源评价制度进行管理，每季度由工程运维部对运维人员进行考核。
工程运维部根据业务及人员发展的需要，制定了不同级别的运维人员必须具备的知识水平要求，并以此划分不同级别的知识等级和能力等级评价制度工程运维部每年对运维人员的经验进行维护和更新，更新到《运维人员履历表》中。
公司运维岗位主要有初级工程师、中级工程师、高级工程师等岗位，基于目前业务范围需要、服务质量要求及客户满意度要求，储备岗位主要解决初级工程师基础资源储备问题。
储备率主要结合现有业务的发展及人员流动率制定，具体的算法：本岗位储备人数/（满足本岗位的业务需要运维服务人数+储备人数）；当现有人员不能满足本岗位的业务需要时，储备率可能会出现负值。
储备人员储备方式：目前主要采用资源池在岗储备和脱岗储备两种方式，资源池在岗储备指在公司有运维工程师的储备，可以随时对现场突发事件进行支援；脱岗储备主要指对运维工程师进行培训，
公司运维模式主要包括驻场、（远程+现场）两种模式，驻场服务主要是将驻场工程师派到客户现场进行实时监控服务；远程+现场的运维服务模式主要由服务台首先进行受理，如需技术支持，则派现场工程师进行支持。
关于运维人员的培训，按照公司相关培训管理制度执行，工程运维部根据运维工作需要开展与运维相关的培训工作，具体内容参照运维培训课程体系。
工程运维部基于年度业务发展的需要，每年制定运维人力资源计划，包括人力资源现状及需求分析、人力资源招聘管理、运维人员储备管理及培训管理等几大方面内容。
2.2 资源管理
➢知识库管理由工程运维部建立并维护，知识库归属公司的资产库，为服务团队人员建立专门的知识共享平台，由管理员进行维护，提供常见问题解答、服务经验分享、服务工具下载、系统安全服务等多种服务内容，通过知识共享平台提高现场运维服务效率和运维工程师能力，知识库管理按照《知识库管理控制程序》进行管理和维护。
➢备件库管理由工程运维部按照目前业务发展建立实体和虚拟备件库，以有效的支持备品备件的需要，运维工程师可以通过服务台查看备件的品目以及备件获取及服务支持方式，备件和备件库按照《备品备件管理控制程序》进行管理和维护。
➢运维工具由工程运维部负责建立和实施，运维人员通过运维工具列表可以了解到运维工具的情况，以及工具的使用说明和运维工具使用情况，对于监控工具的参数设定结合客户的需求及具体的运维服务对象监控指标体系进行配置。
➢服务台设立在综合部，运维工程师和客户可以通过服务台上报故障或提出服务请求，配有专业的服务台坐席人员对客户投诉及反馈的问题和事件进行统一受理，服务台按照《服务台管理控制程序》执行。
2.3 技术管理
2.3.1 运维的技术研发
➢由工程运维部基于运维业务的需要，每年年初提出与运维服务相关的技术研发课题，包括课题的市场分析，市场调研等。
➢研发课题经过公司高层讨论决策后，纳入到年度运维能力管理计划。
研发课题的具体落实执行，由公司高层安排到具体部门实施。
2.3.2 运维服务相关故障分析解决技术
➢工程运维部组织运维工程师每年对运维过程中出现的故障进行分析，形成典型故障诊断手册。
➢收集各个系统中的应急响应方案，重大故障的解决方案、厂商提供的技术资料。
➢整理后录入知识库，通过授权进行访问。
➢根据需要调研市场上的检测工具以及运维服务人员自主研发检测诊断工具，经过评价确认后，可以纳入到运维服务工具管理库中，供运维工程师参考使用。
2.4 过程管理
➢工程运维部和综合部建立了八个运维服务过程，包括：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理。
每年度进行新流程建设、旧流程更新。
➢现阶段依据ITSS标准制定出过程度量，过程发展逐步完善，当前已经定义服务级别管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理7个过程的指标，分为组织级和项目级两个维度进行考核。
➢对流程的日常性检查由工程运维部工程师检查；年度体系的内审及管评由综合部组织检查和完成。
➢过程改进的方式。
流程日常检查能发现改进，SLA识别改进机会，内审和管评识别改进机会，通过收集过程改进建议。
➢各个过程的度量形成基线。
建立过程度量KPI，为基线积累数据。
3 标准要求及职能分配表。