酒店礼宾部服务程序(58P)
礼宾部 标准工作流程
礼宾部标准工作流程万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：工作代码：工作程序一、迎宾进店前厅部 FO-BEL-SOP-01 操作明细职位名称：工作任务：礼宾员礼宾迎送的服务 ? 工作目的保证酒店良好形象协助保安、保证大堂前车辆畅通更好服务于不熟悉酒店环境的客人保持良好形象、面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，“XXX先生/小姐早上好，下午好，晚上好，欢迎光临”。
当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场（一）询问客人是否有行李，如有行李要帮客人提拿，引领客人进入大厅。
（二）如就餐应把客人指引到电梯口，把客人要去的雅间号告知引领，如有酒水，应推出酒水车为客人送到雅间，婚宴或会议联系相关部门处理。
（三）如客人入住，应把客人指引到前台，通知接待员为客人办理入住。
二、指引司机停车场所三、指引宾客四、问讯服务礼宾应熟悉掌握本酒店的各种设施，娱乐项目的营业时间、价目、地点及宾客在酒店活动的相关信息（如会议、用餐时间与地点等），做好宾客问讯服务，并指引客人到达所需场所。
（一）当宾客步行离店时，礼宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：慢走，欢迎再次光临等。
（二）对乘车离店的散客，礼宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。
待礼宾员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。
（三）客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。
送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。
人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。
体现酒店礼宾的优质服务五、宾客离店体现酒店礼宾的优质服务万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：工作代码：工作程序一、卸行李前厅部FO-BEL-SOP-02 操作明细职位名称工作任务：礼宾员散客行李服务 ? 工作目的让客人了解抵店时的行李状态。
㈠车抵店门口时，行李员应主动卸下行李；㈡仔细检查每件行李是否完好无损；㈢并请客人确认行李件数。
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
五星级酒店礼宾工作流程
开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。
2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。
3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。
4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。
5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。
6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。
对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。
对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。
对外出客人：欢迎光临。
感谢光临。
7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。
8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。
9.轻关车门，保持车道畅通。
10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。
11.指引宾客进入酒店。
12.帮助行李员给客人服务行李。
团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。
2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。
2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。
3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。
4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。
5.团队房号确认后，马上运送行李。
3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。
2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。
4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。
5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。
4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。
开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。
礼宾服务流程
一、行李员岗位职责帮助来往客人提拿行李，为客人送报纸及其它杂物。
介绍宾馆情况，为客人介绍房间设施。
1．遵守宾馆规章制度2．掌握宾馆客房状况，餐饮、娱乐及其它有关信息。
3．面带微笑，友善待客，仪表整洁，动作得体，精神饱满。
4．迎接客人并提供行李服务，引领客人到总台登记，将客人送入房间。
5．保证所有来往客人都得到及时满意的服务。
6．为入住及退房客人提供行李服务。
7．对于无名无主的行李要及时登记保管并通知保卫部。
8．保持工作区的隆重清洁秩序井然。
9．及时向上级汇报大厅内及工作中的异常情况。
10．执行和完成上级分配的其它任务。
11．按规定为客人存取行李，并做好交班登记。
12．雨、雪天为客人提供存伞、租伞服务。
二、站位位置1．行李员站在行李柜台后，面向正门方向，双臂自然垂于双腿两侧或两手于前腹互搭，挺胸抬头，精神饱满（见图）2．正门需补位时，行李员应迅速、及时补位，站姿与门卫要求相同。
3．如遇客人走边门时，应及时为客人拉店门并主动问好：“您好，欢迎光临。
”三、要求1．站位时，注意利集中，巡视大堂及车道有无提拿行李的客人需要帮助，如有提拿行李的客人应及时上前询问客人：“您好，先生，需要帮忙吗？”2．注意与门卫的配合要及时流畅。
四、散客行李服务1．散客客人抵店时，行李员应在门卫的配合下迅速搬下行李并请客人清点过目无误后，引领客人到总台办理入住手续。
2．客人办理入住手续后，行李员应礼貌的询问客人房间号码重复一遍客人房号（先生，您的房间是XXX您请跟我来。
3．将客人引领到至电梯，为客人按电梯，用手势示意客人先进入电梯：“先生，您请。
”后，跟随客人进入电梯，并为客人按电梯，在电梯内行李员应尽量靠边站立，以免挡住客人出入。
出电梯时，行李员应控制电梯，保持电梯门敞开。
请客人先出电梯，“先生，您请。
”并告知客人房间位置，引领客人至房间，到客房门口时，行李员应告诉客人：“先生，这就是您的房间。
请稍候。
”并将行李放在不影响客人走动的门边。
礼宾部工作流程
礼宾部工作流程早班一、提前10分钟到岗，整理检查个人仪容仪表（衣服是否整齐、鞋子是否干净、店标、铭牌佩戴是否规整、洁面无须、发型齐整精神、无饰物）。
二、交接班，与夜班同事做好交接。
清点行李房行李件数，行李房内设施设备数量是否齐全（大小指示牌、雨伞、雨伞架、大小行李车、行李网、行李绳、轮椅、打包绳、打气管等）、是否正常运转（打包机、电子称等），需要转交给客人、领导的邮件、包裹、快件等物品，行李房、保险柜钥匙是否齐全；交班本上有无事情需要下班次同事跟进或解决的，酒店、部门领导最新指示、要求等，交接清楚无误后，接班人才可签字确认。
三、检查礼宾台的卫生：柜台物品是否整洁，各项文具是否整齐摆放、地面是否干净。
四、巡视大堂卫生是否干净（地面卫生、大门口卫生、转门玻璃卫生、休息区卫生等），物品摆放是否齐整（报刊、沙发、座椅等），检查擦鞋机是否正常运转（及时添加鞋油，坏了及时联系厂家进行维修并做好解释工作），LED显示屏有无异常（不出画面或花屏，联系工程部进行维修，做好解释工作），检查大堂灯光有无不亮或闪烁现象（及时通知工程部进行维修），检查转门、推拉门有无异常运转（及时上报工程，做好来离店客人引导工作）、检查电梯是否正常运转（做好引导解释致歉工作），电梯内地面、梯面是否干净（通知PA做好清理工作）。
五、查看当天预抵预离情况，了解当天客流量高峰，做好来离店客人的接待工作（如团队客人的来店，行李车的准备；团队客人的离店，打包机的准备）。
六、了解当天会议、婚宴情况（名称、时间、地点、人数），做好参会人员、婚宴客人的引导、咨询工作。
七、会议、婚宴指示牌的摆放，酒店停水、停电等通知的摆放。
八、饱满热情专业的为客人提供问询服务（如酒店服务项目的时间、地点、资费，餐厅、药店、医院的营业时间、地点，旅游景点、公交站、汽车站、火车站、高铁站、机场的行车路线或如何乘车等）九、协助前台同事为客人提供看房、换房服务。
十、领取报纸，为各部门分发报纸；取送酒店各种报表。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
礼宾部员工岗位服务流程
礼宾部员工岗位服务流程STANDARD OPERATION PROCEDURES标准工作程序CONCIERGE礼宾部部门Dept. 前厅部职位Position礼宾员任务Task散客行李服务标准简介Introduction目的Objective为客人提供宾至如归的行李服务培训辅助设施Estaplishment for trainingN O 工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1散客进店行李服务操作步骤1、客人乘车到店，向客人问好，询问客人是否携带行李，若携带行李及时为客人取出行李。
若没有扶车门，护顶等待客人下车。
行李员：您好，欢迎光临海德酒店。
请问您的后备箱有行李吗？2、客人下车后，与客人核对行李件数并检查有无破损。
若客人乘出租车到店需要记下车牌号并给客人。
防止客人遗留物品在出租车上如果因行李员疏忽导致客人行李遗留的在车里没有拿出或出现问题的处罚款20元.并处口头警告.行李员：您好，一共是X件行李对吗？请您收好出租车小票，以免您遗留物品在出租车上。
3、引导客人到前台办理入住手续。
标准站姿在客人身后1到1.5米处等候。
行李员：您好，前台这边请。
4、客人办理完入住手续后询问客人房号及时引导客人到电梯间，中途为客人指引西餐厅位置，并告知早餐时间。
为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，到达相应楼层后扶梯请客人先出，并告知方向。
行李员：您好，方便问一下您的房间号码吗？您好，这面是我们的西餐厅，您明天可以在这里用早餐，用餐时间时早上6:30至10:00。
您好，电梯间这边请。
您好，您先请。
5、到达房间后，为客人开门，需轻巧三声房门“bell service”若无应答，为客人开门，查看房态，若无异常情况，把房卡插入取电槽，为客人倚住房门，请客人先进。
若出现脏房和double check in的情况应及时关上房门向客人致歉，为客人立刻换房。
6、跟随客人进入房间把行李放在行李架上，提醒客人迷你吧和保险箱的位置，询问客人是否需要介绍房间设施设备，如不需要，向客人问好并说“欢迎入住海德酒店，如果您还需要其他的服务欢迎您联系我们，我们的分机号码是33。
礼宾部服务流程
1、“您好，**先生\小姐，请上车 。” 2、“车辆起步，请注意安全”。 3、“样板房到了，请您带好随身 物品。”
样板房 致问候语，协助客 岗 服人员服务客户， 维护样板房秩序。
1、“您好，**先生\小姐，欢迎光 临”。 2、“谢谢光临，请慢走”。 1、“您好，**先生\小姐里面请” 。 2、“谢谢光临，请慢走”
维护营销中心秩序 1、如发现客户触摸宝贝饰品： 销售大 ，关注宝贝情况、 “您好，**先生\小姐，饰品仅供 厅服务岗 客户需求并及时通 参观请勿触碰”。 知客服人员。
销售配合服务--服务要求、规范用语
岗位 服务要求 规范用语
将车辆停靠在指定 电瓶车 位置后。站立一侧 服务岗 等候、指引客户上 车。将车平稳驶向 指定区域。
销售配合服务--形象展示
会所迎宾岗
END!
会所迎 致问候语，为客户 宾岗 开门并指引。
销售配合服务--形象展示
大门形象岗
销售配合服务--形象展示
大门服务岗
销售配合服务--形象展示
车辆服务岗
销售配合服务--形象展示
迎宾岗
销售配合服务--形象展示
销售大厅服务岗
销售配合服务--形象展示
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确定是酒店的客人. （1）应站立侯客,对走近的客人应礼貌的说: “您好,大舜
晶华酒店”.并与客人确认姓名. 4A.接到客人后,帮助客人提取行李,引领客人到停车的地点上车.
（１）帮客人放好行李,向客人核对行李数,迎送客人上车. （２）在前往停车点的途中,应时刻留意身后的客人.以免走失 （１）注意一定要客人上车后,才可以上车.
外将物品给客人. 4B2.客人不在房间,则填写留言送上房间,通知客人到礼宾部领取. 5B2.当客人前来领取物品时,须核对客人的身份无误后将物品交给
客人签收. （1）须核对客人的证件,房卡等,然后由客人签名确认领
取,并记录客人的证件资料,跟办人签名. 6. 签收记录交回柜台.
酒店代表（火车站）接车程序
4B.遇飞机晚点,则需到问讯处查询确切的到达时间,
晚点时间交长的,必须通知酒店.并可以先返回车
• 礼宾部领取寄存行李程序 • 礼宾部雨伞借用程序 • 礼宾部物品转交程序 • 礼宾部预定礼宾车程序 • 礼宾部寻呼客人程序 • 礼宾部贵宾入住安排电梯程序 • 礼宾部贵宾离店安排电梯程序 • 礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人在场) • 礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人不在场) • 礼宾部为客人装行李程序 • 礼宾部为客人卸行李程序 • 礼宾部内部文件的派送程序 • 礼宾部残疾人的入店程序 • 礼宾部行李遗失/损坏/误送之处理程序 • 礼宾部委托代办服务程序
3．与上一班工作人员依据《行李寄存登记表》 内所记载的内容，清点客人行李或物品 及了解存放的位置。
开车门的服务程序
执行人员职称： 工作地点： 职务代理人：
礼宾员 礼宾部 礼宾员
1．当小车停好后. 2．门童立刻为客人开门.
（1）开门时身体微向前弯,以示恭敬. （2）身体站于车门后,左手拉门,右手护着小车内．
1．收到送来酒店的邮件或包裹. 2．马上核对收件人是酒店的住客还是员工. 3A.是员工的,通知其到礼宾部领取邮件或包裹. 3Ｂ.是客人的,马上致电客人房间通知客人. 4B1.客人在房间,马上将邮件或包裹送到房间,请客人签收：（１）
邮件／包裹送到正确的房间,并敲门说: “行李员” （２）敲门时声音要轻,不许在门外高叫. （３）征得客人的同意,才把物件送进房,否则在房门
（1）恭送客人离开时,身体要挺直，双手放在背后． 4B.客人下车后,提醒客人勿将物品遗留在车里．
（1）恭迎客人进店时,身体要梃直,双手放在背后． 5A.将车牌号码记录在便条上交给客人,确保客人与衣物在车上才可
以关门. 5B.将车牌号码记录在便条上给客人,门童立刻检查有没有遗留物品,
并协助客人将行李提进大堂.
3A.客人开门后,把留言交给客人.
（1）要向客人问好,并双手递上信封,以示尊敬
3B.客人不在房间,或打出DND“请勿打搅”,就把留言 从门逢下塞入房间，要确保信封完全塞入房间内4.回 柜台在<传真留言登记表>上做好登记
送交邮件/包裹上房间的服务程序
执行人员职称： 工作地点： 职务代理人：
礼宾员 礼宾部 礼宾员
3．旅客出来时，应留意每位客人，当客人经过应主动打 招呼，并要确定是酒店的客人. (1)应站立侯客，对走近的客人应礼貌地说：“您好， 大舜晶华酒店”.并与客人确认姓名.
4A.接到客人后，帮助客人提取行李，引领客人到停车的 地点上车。客人放好行李，向客人核对行李件数，迎 送客人上车.在前往停车场的途中,应时刻留意身后的 客人,以免走失.注意一定要客人上车后,才可以上车.
酒店代表机场接机程序
执行人员职称： 工作地点： 职务代理人：
礼宾员 礼宾部 礼宾员
1．收到接机服务通知书后。通知车队安排好车辆. (1)了解客人的姓名，国籍，入住人数，乘坐的飞机航 班，到达的时间等资料，并打印好接客纸牌。
2．到达机场，等候客人的到达，做好准备工作。 (1)出车前需要预先了解航班的准确抵达时间，并且需 在抵达时间前15分钟到达机场做好准备工作. (2)等候时，应自觉遵守一切纪律.
礼宾部操作程序目录
• 礼宾部如何交接班 • 礼宾部开车门程序 • 礼宾部送留言上房间程序 • 礼宾部送邮件/包裹程序 • 礼宾部酒店代表(火车站)接车程序 • 礼宾部酒店代表机场接机程序 • 礼宾部为入店的客人搬运行李程序 • 礼宾部为团体入住客人搬运行李程序 • 礼宾部为团体退房客人搬运行李程序 • 礼宾部协助转房程序 • 礼宾部行李寄存程序
如何交接班
执行人员职称： 工作地点： 职务代理人：
礼宾员 礼宾部 及特殊交待事 件，则记录于《礼宾部交班本》上，并 且签名，以交待于下一班的同事继续跟 进处理完成。
2．接班人员在值勤前即须先阅读《礼宾部交 办本》，不明之处立刻询问上一班工作 人员。
送留言上房间的服务程序
执行人员职称： 工作地点： 职务代理人：
礼宾员 礼宾部 礼宾员
1.当接到接待处交来的留言,应立即送到所示房间,要看 清楚房号,不能送错：
（1）必须看清楚留言信封的房号,以免送错房间,
不要看客人的留言,不要卷曲，折叠或损坏
留言．
2．到客人房门外,要敲门,并说: “送信员”
（1）敲门力要轻,切勿高叫
执行人员职称： 工作地点： 职务代理人：
礼宾员 礼宾部 礼宾员
1．收到接车通知书后，通知车队安排车辆． （1）了解客人的姓名,国籍,入住人数,乘座火车的班次, 到达的时间等资料,并打印好接客纸牌.
２.到达火车站,等候客人的到达,并做好准备工
（1）出车前需预先了解车次的准确抵达时间,并且需要 在抵达时间前做好准备工作.
的出口顶部,以免客人在上车或下车时撞到头部． 3．对上车或下车的客人适当的打招呼.
（1）向客人打招呼时,要面带微笑,语气要和蔼亲切： “早上好”(00:00AM—12:00PM) “中午好”(12:00PM—6:00PM) “晚上好”(6:00PM—12:00AM)
（2）向离开的客人说:再见 4A.协助上车的客人将行李放在车上.