酒店客房类型培训资料精品示范60张
23版-酒店客房部通用培训pptx

宾客接待与沟通
热情接待入住宾客,提供必要 的帮助和信息,处理宾客投诉
和建议。
安全管理
负责客房区域的安全管理,包 括防火、防盗、防意外等。
与其他部门协作关系
前厅部
与前厅部紧密合作,确 保客人顺利入住和退房 ,提供准确的房态信息
。
工程部
与工程部协作,及时处 理客房设施设备的维修
酒店客房部培训pptx
汇报人: 2023-12-17
目录
• 客房部概述与职责 • 客房服务技能与规范 • 客人需求响应及个性化服务 • 安全管理与应急处理 • 团队协作与沟通技巧 • 总结回顾与展望未来
客房部概述与职责
01
客房部在酒店中的地位
01
02
03
核心部门
客房部是酒店的核心部门 之一,负责提供优质的客 房服务,满足客人的住宿 需求。
组织定期的团队会议,分享工作进展、交流想法和解决问题,确保 团队始终保持高效运转。
有效沟通技巧培训
倾听和理解
01
培养员工倾听他人意见的习惯,理解他人的需求和观点,促进
有效沟通。
清晰表达
02
教导员工如何清晰、准确地表达自己的想法和意见,避免沟通
误解和冲突。
反馈和跟进
03
鼓励员工及时给予反馈和跟进,确保沟通结果得以落实和改进
详细讲解了客房清洁、布草更换、客人需求 响应等服务标准和流程。
客户服务技巧与沟通
培训了员工如何与客人进行有效沟通,提供 个性化服务,满足客人需求。
客房设施设备使用与维护
介绍了客房内各种设施设备的使用方法和维 护保养要求,确保设备良好运转。
安全意识与应急处理
酒店客房安全培训资料大全

酒店客房安全培训资料大全
在酒店行业中,客房安全是至关重要的一环。
提供良好的客房安全培训资料可以帮助酒店员工更好地了解客房安全相关的知识和技能,提高员工在处理紧急情况和保障客人安全方面的能力。
下面是关于酒店客房安全的一些培训资料,希望能为酒店员工提供参考和帮助。
1. 火灾安全
火灾的起因
•电器故障
•烟草
•易燃物品
•炊烟
•其他
火灾预防措施
•定期检查电器设备
•禁止在客房内吸烟
•确保不在易燃物品附近安装电器
•安全使用烹饪设备
火灾逃生演练
•如何发现火灾
•如何报警
•如何安全逃生
•逃生通道的位置
•紧急电话号码
2. 入室抢劫防范
门锁安全
•常见房间门锁类型
•如何确保门锁的安全性
•门锁密码设置
•钥匙管理
不明人员进入防范
•如何确认客人身份
•拒绝不明人员进入客房
•联系前台进行确认
物品存放安全
•贵重物品存放位置
•如何使用保险箱
•客人贵重物品管理
3. 急救知识
•心肺复苏术
•伤口处理
•烫伤处理
•骨折处理
•急救药品使用
4. 洗手间安全
洗手间卫生
•定期清洁
•防止细菌滋生
•饮用水使用安全
•垃圾处理
淋浴和浴缸安全
•浴缸抓扶
•防滑措施
•热水温度调节
•浴巾位置
以上仅为部分酒店客房安全培训资料,酒店员工在日常工作中应不断提升自身的安全意识和应急处理能力,确保客人在酒店入住期间的安全与舒适。
30页优质可用酒店客房服务员技能培训PPT课件

5
做好设施设备的日常保养,发现有损坏和故障及时报修。正确掌握 房间电器设备的开关和使用。
6 树立安全防范意识,发现可疑人和事,立即上报。
客房介绍
客房服务员应具备的条件
1 亲切的服务态度 2 专业的服务技能 3 应有的礼节礼貌 4 让客人有安全感
5 给客人宾至如归的感觉 6 让客人有温馨感 7 客人到来可以直接称呼客人 8 熟记客人的特殊习性和喜好
客房基本知识
客房服务质量的基本要求
主动服务
主动服务是将服务做在客人开口 之前,如:主动提送行李,主动 问好,主动打招呼,主动介绍服 务项目,主动引领,主动送水等 等。
微笑
微笑是维系客户关系的最好纽带, 是为客人提供服务时最基本的要 求,也是服务员优质服务的体现。 微笑不仅能向客人传递友好,满 足客人的基本情感需求,还能给 客人带来宾至如归的亲切感。
吸 吸尘
铺 铺设床上用品
关 关窗、窗帘、关灯、关门
抹 抹家具、设备
登 做好房间布草,设施设备维修的登记
客房清扫的程序
卫生间的整理十字决
开
冲
收
擦
洗
抹
消
补
看
关
客房清扫的程序
开 打开卫生间灯,排风
抹 抹干净所有的设备物件
冲 用水冲下马桶
消 对设施设备进行消毒
收 撤出布草及用过的用品、清去垃圾杂物 补 补充卫生间用品并摆放好
客房基本知识
提高客房服务质量的途径
第一
培养员工的主动服务意思
第二 第三
为客人提供个性化的服务
为客人提供超值的、有针对性的服务赶得上结果都是经过多少积 分来干啥的浪费
感谢观看
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酒店客房类型培训资料课件(60张)

客房设计
一:客房设计 (4)卫生间的设计
5.客房卫生间发展的动态 盥洗用品的区分:卫生间一般放置一个皂托,常常使客人在使用时难以区分。所以
就将皂托与盥洗用品一分为二,既方便客人辨认,使盥洗用品得到充分利用,又降低了 客房经营成本。
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布ห้องสมุดไป่ตู้与功能
2.书写功能:也称为办公功能区域写字台,标准双人间的书写空间多设在床的对面,也 有设在窗前的,这个空间里,长条形的写字台宽500~600mm。写字台也可兼做化妆台, 墙面悬挂镜子,镜子上沿离地面高度不小于1700mm。
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布局与功能
为了保证客房设计科学合理,应遵循以下原则。
客房设计
一:客房设计 (2)客房的设计原则
1.安全、健康、舒适的原则 安全需求是客人最基本最重要的需求,因此客房安全性是健康性和舒适性的前提。客
房设计必须注重安全性,客房的安全性主要保险为防火、防盗和保持客房私密性。 客房的内外环境直接影响客人的健康,主要表现在噪声公害威胁人的听觉健康;照度
客房设计
一:客房设计 (3)客房的装饰布置
2.现代生活需求与民族风格和地方特色相结合 客人在入住客房时考虑的因素主要有:房间宽敞明亮、通风良好、装饰材料新颖、
室内色调和谐、家具宽大舒适、卫生设施齐备、电器一应俱全、安全隐私性好等等。另 外,旅游者希望在旅游过程中领略异域风土人情,追求新鲜感受。因此,客房装饰布置 要体现当地的文化特色和装饰风格
配有厨房,供大公司派出人员租用,租用时间较长,集办公、会客、住宿、就餐、烹 调空间为一体,两个以上房间
酒店客房培训资料大全及内容

酒店客房培训资料大全及内容
第一部分:酒店客房基础知识培训
1.1 客房部门概述
在酒店中,客房部门是一个重要的部门,负责提供客人在酒店入住期间所需的房间服务。
客房部门的工作包括客房预订、客房清洁、客房维护和客房管理等。
1.2 客房部门职责
•领导管理客房部门的日常工作
•负责客房的清洁和维护工作
•确保客房设施完好并提供高质量的服务
1.3 客房维护常识
•定期检查客房设施是否正常工作
•及时修复客房设施中出现的问题
•确保客房用品的充足供应
第二部分:酒店客房服务技巧培训
2.1 客房清洁技巧
•清洁房间时要注意细节,如床单、浴巾、地毯等
•使用合适的清洁工具和清洁剂
•完成清洁工作后要进行检查,确保客房整洁干净
2.2 客房服务技巧
•提供个性化的服务,如了解客人的需求并及时满足
•注意细节,如提供充足的洗漱用品和毛巾
•确保客人的隐私和安全
第三部分:客房部门管理培训
3.1 团队管理
•酒店客房部门需要有一个团队意识强的团队
•激励员工,提高工作积极性
•分配工作任务和监督工作进度
3.2 客房部门绩效考核
•设立明确的绩效考核标准
•定期进行绩效评估和反馈
•根据绩效考核结果进行奖励和激励
结语
通过对酒店客房培训资料的学习,员工可以更好地掌握客房服务技巧,提高工作效率,创造更好的客户体验,从而提升酒店的服务质量和竞争力。
希望这份培训资料对您有所帮助,让您成为酒店客房服务中的优秀员工。
酒店客房培训资料(doc 40页)

酒店客房培训资料(doc 40页)第二章电话礼仪1.非总机员工接听电话规范1)电话铃响不得超过3声就应拿起话筒;2)拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名,并做问候,如“你好,XX洗浴”或“您好,我是XXX”或“您好,请问需要我帮助吗?”等;如果对方语焉不详或是错号时,也应礼貌回答“对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX的号码是XXX。
”而不应粗鲁挂下。
3)如果对方找其他部门的员工,可礼貌地告诉他联系办法。
如果对方找本部门员工,请其将电话打到休息室,如该员工不在或不宜接电话时,应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容,用笔记录后在复述,同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。
原则上在工作岗位不应接听私人电话。
4)无论哪个部门的员工打工作电话,虽不与通话者见面,但声音和语言是一种信息,时时反映着饭店的水准与形象,所以饭店员工打电话时应养成习惯,注意以下事项:A、不管对方态度保持如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方感到过轻或过重,在声音上给对方建立良好的印象。
B、打电话前先准备谈话内容和纸笔,简明扼要、表达清楚,忌在电话中闲聊和占线时间过长,给对方干练高效的印象。
C、打电话时应先问候,报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。
如“您好,我是XXX洗浴XX,请找XX 先生”。
D、听电话时应仔细,并间或出声,如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思,长时间不出声无反应是不礼貌的,重要信息以纸笔记录。
E、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等,并等对方挂继自己再轻轻挂电话。
F、酒店某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话,宜选择恰当的时机,最好是对方工作间歇或休息时间,简要但诚挚地邀请或问候,会起到工作上意想不到的效果.2 . 总机话务员接听电话的礼仪酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗,其职责是沟通酒店与外界、酒店与住客、住客之间的联系。
酒店客房培训资料(doc 40页)(完美优质版)

第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识:1)在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时,如果客人的需要是正当的,我们往往不是尽力从客人的角度出发,急客人所急,想客人所想,千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2)服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误,但是当问题出现时,员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失,使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。
3)确实是顾客的错误,但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”,“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶,大大伤害客人的自尊和面子,从而使矛盾激化,造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配“上帝”,在接待时厌烦,鄙夷的神情溢于言表。
2 . 五声服务:1)问候声(如:您好);2)接待中服务声(如:对不起,打扰一下,请问……);3)得到别人帮助应有感谢声(如:谢谢);4)做错事或做不到的事应有致歉声(如:实在对不起或非常抱歉);5)送别客人应有道别声(如:再见)。
3 . 在坚持五声服务的同时,还应杜绝四语:1)不尊重客人的蔑视声;2)缺乏耐心的烦躁声;3)自以为是的否定声;4)刁难他人的斗气声。
4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1)在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2)要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。
3)语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。
4)语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5)要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人理解,收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1)我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题,包括:A、有关宾客的年龄、体重,尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;B、有关宾客的薪水,财产的数额及其分配的问题;C、有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;D、有关宾客身体残障和缺陷的问题;E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题;F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
酒店客房部培训资料(doc 29页)

酒店客房部培训资料(doc 29页)酒店客房部培训资料房间介绍程序1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人,如客人已进房则按敲门程序进入房间。
2. 见到客人主动微笑问好:“欢迎您入住迎祥文化酒店,这是我们为您免费提供的欢迎茶点,请慢用。
”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。
3. 为客人介绍房间之前应提示客人:“我给您介绍一下房间的设备设施好吗?”4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说:“这是空调开关及风速调节按钮。
”根据实际情况为客人演示。
5. 介绍防火疏散图。
客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说:“这是您楼层的火灾疏散图,红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。
”6. 卫生间24小时提供冷热水。
“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。
”7.介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水,以及收费酒水的价格单。
“这边是迷你吧台,茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的,其它收费酒水和小食品的价格单在这里,根据您的需要我们可以随时为您补充,费用我们将会自动帮您计入房帐。
”8.介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置,可根据客人需要使用。
“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋,您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱,如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。
”9.文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。
“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封,我们的宽带网是24小时免费服务,您如果需要上网我们可以为您提供网线。
”10. 电话使用功能向客人进行介绍:“我们的电话具有一键通功能,您可以根据电话上的图标提示进行拨打。
”并为客人进行演示。
11.房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗?“请问您还需要什么吗?”若客人没有需要向客人告别。
“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811,我们将随时为您服务,祝您居住愉快或祝您晚安!”12. 后退至门口,面对着房门将房门轻轻锁好。
住客房的清扫流程1、进入客人房间前先敲门或按门铃。
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客房设计
3.起居功能:标准双人间的起居空间一般在窗前,这里放置安乐椅或小沙发、小餐桌或 茶几。套房中有独立的起居室,沙发数量增加以用于会客。
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布局与功能
4.睡眠功能:睡眠是人的生理的最基本的需求,任何等级的酒店客房应该具备的基本功 能。睡眠空间中最基本的家具是床,床的质量直接影响了客人睡眠的好坏。床头柜也是 这个空间的重要家具。
为了满足不同客人的入住需求,酒店给客人准备了不同类型的客房. 从价格上看一 般分为经济间,标准间,豪华间三种类型. 从房间结构上看,一般分为单间客房和套房两 种类型. 从客房的位置上看,一般分为外景房,内景房,角房.
客房的分类是现代酒店在经营过程在个性化服务的一个必要手段,也是市场发展的 必然规律
客房的种类
也称组合套房、连接房,是一种根据经营需要专门设计的房间形式,两 间相连的客房,用隔音性能好、安装门锁的一扇门连接,并分别配有卫生 间。既可以作为两间单独的客房出租,也可作为套房出租,灵活性较大.
客房的种类
二:客房的类型(套房) (5)豪华套房 deluxe room
特点在于注重客房装饰布置、房间气氛及用品配备,呈现豪华气派.
客房的种类
二:客房的类型 (10)角房 Corner rooms
位于走廊过道尽头的客房,因其形状比较特殊,装饰无法循规蹈矩而比较不受喜 欢,但因其打破了标准间的呆板,而受到一些客人的青睐。
客房设计
客房是酒店的主体部分,是酒店向客人提供住宿、休息、工作和社交活动的基本设 施,是以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。客房设计包括客房类型的确定,客房功 能空间划分,设备用品配备及装饰。
客房的种类
二:客房的类型(单间客房) (2)大床间 double room
配置一张双人床,这种客房较适合夫妇旅行者居住.
客房的种类
二:客房的类型(单间客房) (3)双人间 twin room
又称双床间,配置两张单人床,这类客房在酒店中占极大部分,也称为酒店的国际标 准间,较受团队客人的欢迎.
客房的种类
此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的,一间为起居与办公室,另一间为 卧室.
客房的种类
二:客房的类型(套房) (3)双层套房 duplex room
也称立体套间,其布置为起居室在下,卧室在上,两者用室内楼梯连接.
客房的种类
二:客房的类型(套房) (4)连接套房 connecting room
二:客房的类型 单间客房:由一间客房所构成"客房出租单位",称为单间客房.根据
客房内床的配置状况分类. 套房:有两间或两间以上客房构成的"客房出租单元"称为套房,根
据其使用功能和室内装修标准分类.
客房的种类
二:客房的类型(单间客房) (1)单人间 single room
配置一张单人床,较适合从事商务旅行的单身客人居住.
二:客房的类型(单间客房) (4)三人间 triple room
配置三张单人床,此类客房较适合经济层次的客人享用.
客房的种类
二:客房的类型(套房) (1)普通套房 junior room
一般为两套间,一间为卧室,配有一张大床并与卫生间相连,另一间为起居室.
客房的种类
二:客房的类型(套房) (2)商务套房 business room
客房的种类
二:客房的类型
又称特套房,一般有五间以上的房间组成,包括男女主人房,女主人房,会客室,书房, 餐室,起居室,随从房等.造价昂贵,豪华酒店才设置此类套房
客房的种类
二:客房的类型(套房) (7)公寓式客房 Apartment-style rooms
客房的种类
一:床的种类 (4)特大号双人床 king bed 又称皇帝床
客房的种类
一:床的种类 (5)折叠床 folding bed
主要用于加床,床板有两部分组成,便于搬运
客房的种类
一:床的种类 (6)婴儿床 baby bed
方便携带婴儿的客人使用,按国际惯例,婴儿加床免费
客房的种类
二:客房的类型
客房内主要配置,为了增加客人休息的舒适度,有的酒店已把床增加到1200mm
客房的种类
一:床的种类 (2)双人床 double bed
一般配置在单床间,可以容纳2个人甚至更多的人使用,通常长可达2-2.2米,宽可达 1.5-1.8米。
客房的种类
一:床的种类 (3)大号双人床 queen bed 又称皇后床
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布局与功能
客房是客人在酒店逗留期间的生活场所,根据客人旅居生活的需要,客房应具备 满足客人生活的各种功能。
客房基本功能如下:储存功能、书写功能、起居功能、睡眠功能、盥洗功能。
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布局与功能
1.储存功能:储存功能有壁柜,衣柜,行李柜。多采用壁柜形式,一般设在卫生间对面, 也有在卫生间侧面墙处设置的。壁柜宽度平均不少于600mm。壁柜设计做成拉门较易。 随门开启而亮的壁柜灯光也是十分理想的。
配有厨房,供大公司派出人员租用,租用时间较长,集办公、会客、住宿、就餐、烹 调空间为一体,两个以上房间
客房的种类
二:客房的类型 (8)外景房 Exterior room
窗户朝向大海、湖泊、公园式景区景点的房间。
客房的种类
二:客房的类型 (9)内景房 Interior room
窗户朝向酒店内的房间
客房
第五小组:李玉莲 程彩霞 谭璨 卿婷婷 陈淑琴 胡思杰
目录
1
客房的种类
2
客房设计
3
绿色酒店与绿色客房
客房的种类
客房是酒店最基本、最主要的产品,为了满足不同类型客人的住宿要求, 保证客房出租率,提高客房销售收入,酒店应拥有多种不同类型的客房。
从床的种类、客房的类型两个方面来讲解。
客房的种类
一:床的种类 (1)单人床 single bed
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布局与功能
2.书写功能:也称为办公功能区域写字台,标准双人间的书写空间多设在床的对面,也 有设在窗前的,这个空间里,长条形的写字台宽500~600mm。写字台也可兼做化妆台, 墙面悬挂镜子,镜子上沿离地面高度不小于1700mm。
客房设计
一:客房设计 (1)客房的布局与功能