23提供高效的前厅服务_大堂副理服务
大堂付理岗位职责
大堂付理岗位职责一、接待客人1. 大堂付理在客人到达酒店时，要主动迎接并热情接待，用礼貌的态度与微笑对客人进行问候。
2. 确认客人的身份信息，并核对预订信息，以确保客人的入住信息准确无误。
3. 给予客人良好的第一印象，并为客人提供周到的服务。
二、办理入住手续1. 协助客人填写入住登记表格，核对信息并完善客人的入住记录。
2. 向客人详细说明入住流程、酒店设施和服务，并提供相关的咨询和帮助。
3. 为客人安排好房间并领导客人前往房间，帮助客人解决房间内的问题。
三、提供咨询和帮助1. 大堂付理要熟悉酒店内部的设施、服务和周边的旅游景点等信息，以便向客人提供准确的咨询和建议。
2. 协助客人预订餐厅、订票、包车等相关服务，并为客人提供周到的服务。
3. 对客人提出的问题和要求进行解答和处理，并确保客人的满意度。
4. 处理客人的投诉与异议，维护酒店的声誉，并尽力解决问题。
四、维护大堂秩序1. 维持大堂的整洁、干净和有序，使客人在整洁的环境中有一个愉快的入住和离开。
2. 确保大堂内的设备设施的正常使用及保养，对于出现故障的设备要及时报修。
五、其他工作1. 做好接班交接工作，对于前一个工作人员未处理完毕的事项，必须认真处理或继续跟进工作。
2. 做好物品借用登记与管理工作，保证大堂物品的安全和完好。
3. 定期参加礼仪培训和业务培训，不断提高自身的服务水平。
4. 配合其他部门的工作，完成上级领导交代的其他工作任务。
综上所述，大堂付理是酒店前厅服务中一个重要的职位，需要具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力。
只有不断提高自己的专业素质，才能够更好地为客人提供优质的服务，满足客人的需求，让客人感受到酒店的温暖和体贴。
六、沟通与协调1. 大堂付理需要与其他部门保持良好的沟通与协调，如客房部门、餐饮部门等，共同为客人提供更加完善的服务。
2. 当客人有特殊需求时，需要及时协调相关部门提供帮助，如提供升级房型、更换床品等。
3. 与同事之间要合作无间，相互协助解决问题，确保工作的顺利开展。
大堂付理岗位描述
大堂付理岗位描述大堂付理（Lobby Paymaster）是酒店现场管理层的一员，负责监督并执行所有大堂收银台的日常运营。
这项工作需要一位有丰富经验的专业人员，能够处理多任务并且拥有出色的客户服务技能。
大堂付理需要与其他部门密切协作，确保客人在酒店的入住和离开过程中得到顺畅而高效的服务。
主要职责1.管理大堂收银台：负责管理大堂收银台的日常运营，包括现金和信用卡交易的处理，包裹寄存的管理，客人账单的结算等。
大堂付理需要确保所有交易都能准确无误地进行，同时要能够处理客人可能出现的疑问和投诉。
2.监督员工：负责监督和管理大堂收银台的员工，包括排班安排，培训，绩效评估等。
大堂付理需要确保员工能够高效地完成工作，并且提供高质量的服务。
3.客户服务：作为客户服务的主要联系人，大堂付理需要与客人保持良好的沟通，解决他们可能遇到的问题，并确保他们得到满意的服务。
大堂付理还需要与酒店其他部门合作，以确保客人的需求得到满足。
4.财务管理：负责制定和执行大堂收银台的预算，确保支出和收入都得到合理管理。
大堂付理需要与酒店财务部门进行紧密合作，并准确地记录和提交所有财务记录。
5.管理危机事件：在出现紧急情况时，大堂付理需要能够迅速做出决策，并且采取适当的行动。
他们需要确保客人和员工的安全，并及时通知酒店管理层。
任职条件1.丰富的酒店管理经验：大堂付理需要有丰富的酒店管理经验，对酒店业务有深入的了解，并且能够处理各种复杂的情况。
2.出色的领导能力：大堂付理需要具备出色的领导能力，能够激励和指导团队成员，确保他们能够高效地完成工作。
3.客户服务技能：大堂付理需要有出色的客户服务技能，能够与客人保持良好的沟通，并及时解决客人可能出现的问题。
4.财务知识：大堂付理需要具备财务知识，能够制定和执行预算，并且准确地记录和提交所有财务记录。
5.危机管理能力：大堂付理需要能够在紧急情况下迅速做出决策，并且采取适当的行动，确保客人和员工的安全。
前厅大堂副理岗位职责
关于山水的作文700字阳光照在湖面上，波光粼粼，像洒落的水晶。
下面是小编为大家整理的关于山水的作文，一起来看看吧。
我爱故乡的山水有一个神奇的地方，那是我的故乡。
它坐落在中国的西南部——那就是有着独特的喀斯特地貌的广西!游览过广西的人，心中都知道广西的最大特点就是有天然而秀气的山，有清澈见底而平静的水。
山，山，数不完的山，峰回路，山外青山。
这一座山像插天利剑，那一座山像玉柱撑天，另一座山像一位庄严的老人，伫立天表，俯视大地，再一座山又像一位娇羞的少女，用白云作纱巾，遮住美丽的面颜。
这边看，远山连绵不断，恰似一条长龙飞向远方;那边看，群山重叠，层峰累累，犹如海涛奔腾，巨浪排空。
群山的风格各有不同，有的雄奇，有的俊逸，有的清幽，有的浑厚，有的在阳光下气势逼人，有的在雾霭中隐约飘渺。
它们各有各的气质和性格，叫你敬畏，叫你流连，叫你爱慕，叫你倾倒。
瞧，这一座山，真好比一位美丽的女子。
你看，挂在山腰的乳白色晨雾，像飘在她面前的薄纱，满山玲珑的是石块成了镶在衣冠上的宝石，放眼看去，那成排的绿色的树木，如霞帔上的缨络。
一条灰白色的通向山腰的慢坡路，是她腰围垂下来的长长的丝带……我们桂林的漓江可是名不虚传的呀。
漓江每天就要接受成千上万的中外游客，到底是漓江的什么特点吸引了这些中外游客呢?我来揭晓谜底吧!“春来江水绿如蓝”，那碧透的漓江水，犹如一只富有情感的眼睛，那样的含蓄，又那样的深奥。
柔和的阳光，把漓江染得斑驳陆离，微风轻拂，泛起一圈圈涟漪，托起无数光带，恰似一条条素绢在水面飘动。
待风过后，有平静得却又印上一朵朵白云、绿树青山的倩影，更是别有情趣。
而随着“哗啦哗啦”的水响过后，我们还可以看到许多白点在水中闪烁，宛如夜空中的繁星，那是鱼群在戏水……啊，广西的山和水呀。
你们为广西增添了许许多多的光彩呀!啊，广西，我爱你!湛江的山山水水湛江像什么?有人说她像一块碧玉，璀璨晶莹，我却说她犹如一幅画卷，山水相映，景色怡人。
提供高效的前厅服务教案
课题项目二观前厅任务三提供高效的前厅服务教学对象中职一年级学生授课时间4课时使用教材《饭店服务与管理》教材分析学习内容分析本节内容选自高等教育出版社出版的《饭店服务与管理》项目二观前厅任务三提供高效的前厅服务。
上一个教学内容是营造典雅的大堂氛围，下一个教学内容是项目三住客房。
本节内容处于章节末尾，学生在学习认识饭店的“神经中枢”和营造典雅的大堂氛围之后再学习本节内容，由浅入深地学习符合学生的认知规律，为本项目的学习划上了圆满的句号。
重点客房预订的定义及其好处，饭店房价的类型，客房预订的渠道和方式，处理订房要求的步骤，确认预订的分类及其内容，婉拒、变更、取消预订，超额预订的定义及处理措施，入住接待的步骤，问询服务的内容，结账时办理离店手续的关键环节，结账方式，门童的职责，饭店代表服务的内容，饭店提供的委托代办服务，大堂副理的职责，商务中心服务和电话总机服务的内容。
难点理解国际饭店计价方式，理解房态的含义和种类，理解“金钥匙”的含义及其地位和意义。
学情分析教学对象为中职一年级学生，他们思维活跃，接受新事物的能力较强，但他们实践操作能力、协作学习能力较弱；他们对于纯理论的知识缺少学习兴趣，同时又希望掌握为宾客提供高效的前厅服务所需的知识和技能。
教学目标知识目标掌握客房预订的定义及其好处，饭店房价的类型，客房预订的渠道和方式，处理订房要求的步骤，确认预订的分类及其内容，婉拒、变更、取消预订，超额预订的定义及处理措施，入住接待的步骤，问询服务的内容，结账时办理离店手续的关键环节，结账方式，门童的职责，饭店代表服务的内容，饭店提供的委托代办服务，大堂副理的职责，商务中心服务和电话总机服务的内容。
能力目标学会通过自主探究和协作学习来获取知识。
情感目标培养和提高为宾客服务的意识。
教学方法教法讲授法，案例教学法，情景模拟法学法自主探究，协作学习，角色扮演教学过程教学环节教师活动学生活动设计意图环节一：激趣导入○回忆上节课前厅部组织结构图的知识，引出前厅服务的内容，与客人住店的整个过程相对应。
酒店服务有哪些
酒店服务有哪些酒店服务有哪些大家都知道酒店服务有哪些吗？有享受过酒店服务吗？以下是店铺帮大家整理的酒店服务有哪些，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
一、前厅服务1、接待服务1.1门卫服务1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。
对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。
开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。
如客人行李较多，应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。
客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。
1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。
如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
1.2车辆调度服务1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。
车辆停放位置合理，排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。
1.2.5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。
搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。
1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。
酒店大堂副理工作内容及工作职能2-5-16
酒店大堂副理工作内容及工作职能一、酒店大堂副理的工作内容1.接待工作：酒店大堂副理作为酒店的首位接待人员，需要以热情、专业的态度迎接每一位进入酒店的客人，为他们提供各种服务。
这包括帮助客人办理入住手续、引导客人到达房间、解答客人关于酒店设施和服务的疑问等。
2.咨询服务：酒店大堂副理需要对酒店的各项服务有深入的了解，以便能够为客人提供准确的咨询服务。
这包括推荐酒店的特色餐饮、娱乐设施、周边旅游景点等，以及为客人提供出行建议和预订服务。
3.协调工作：酒店大堂副理需要协调酒店内部的各个部门,确保酒店的运营顺利进行。
这包括与前台、客房部、餐饮部、销售部等部门保持密切沟通，确保各部门之间的协同合作，提高酒店的整体服务质量。
4.处理投诉：酒店大堂副理需要处理客人的各种投诉，以确保客人的满意度。
这包括认真倾听客人的意见和建议，及时了解客人的需求和期望，采取有效措施解决客人的问题，提高客人的满意度和忠诚度。
5.营销推广：酒店大堂副理需要参与酒店的营销推广活动,提高酒店的知名度和美誉度。
这包括与销售部合作制定营销策略、组织各类促销活动、参加行业展会等，以吸引更多潜在客户入住酒店。
6.培训管理：酒店大堂副理需要对大堂员工进行培训和管理，提高员工的服务水平和职业素养。
这包括定期组织员工培训、考核员工的业务能力和服务态度、激励员工提高工作效率等。
7.财务管理：酒店大堂副理需要参与酒店的财务管理工作,确保酒店的经营效益。
这包括协助财务部门制定预算、监控成本支出、分析经营数据等，以提高酒店的盈利能力。
二、酒店大堂副理的工作职能1.管理和监督大堂的日常工作：酒店大堂副理需要确保大堂的服务质量，包括对前台接待、行李服务、礼宾服务等各项工作进行管理和监督，确保各项服务流程顺畅、高效。
2.培训和指导大堂员工：酒店大堂副理需要对大堂员工进行业务知识和服务技能的培训，提高员工的服务水平和职业素养。
同时，对员工进行定期考核，激励优秀员工，提升整体团队素质。
前厅部大堂副理工作规程
前厅部大堂副理工作规程前厅部大堂副理工作规程一、岗位职责1. 协助大堂经理管理房间客人、前台工作，维护酒店形象。
2. 负责接待顾客、接听客户电话并转接到相关职员。
3. 负责解决客户的问题，对顾客进行投诉和反馈处理。
4. 负责保持酒店安全和保安。
5. 进行入住和退房的处理，维护客户记录和房间空置率。
6. 协调各部门的工作，确保员工能够良好协作。
7. 协助其他部门，如客房部、餐饮部等完成日常工作。
8. 制定和实施前台操作流程，保证前台工作高效、精准。
二、业务技能要求1. 具有良好的服务意识和沟通能力。
2. 熟练掌握英语，能够使用英语进行沟通。
3. 掌握基本的计算机操作技能，熟悉前台管理系统。
4. 具有团队精神，能够与其他部门进行有效的协作。
5. 熟悉酒店市场，能够进行市场分析和客群分析。
6. 具备判断和处理各类紧急情况的能力。
三、工作流程1. 协助大堂经理管理大堂前台，维护客户满意度。
2. 联系顾客，获取顾客的反馈和投诉，及时处理各类问题。
3. 协助客户办理入住手续，保证客户记录准确无误。
4. 协调各部门工作，确保员工协调配合。
5. 制定前台工作操作流程，确保工作高效、精准。
6. 调查顾客信息，并与市场部进行配合，加强客户服务。
四、工作要求1. 着制服上岗，形象整洁。
每天着制服上岗，规范标准。
2. 保持工作区域的清洁和整洁。
每天保持前台和大堂干净整洁不乱。
3. 与上级沟通，依法执行。
及时与上级汇报工作情况，并按照规章制度进行工作。
4. 保障客户利益。
维护客户的合法权益，确保客户满意度。
5. 维护酒店形象。
保证酒店在区域内的口碑和形象良好。
六、违反规定的处理1. 未经许可离岗，视情节轻重扣减相应的奖金。
2. 在工作时间内使用私人设备，视情节轻重给予相应的处分。
3. 未完成工作任务或者工作中出现服务态度不佳等情况，视情节轻重给予相应的处分。
4. 违反酒店的管理制度和规定，轻则扣减相应的奖金，重则给予警告或开除。
大堂副理岗位职责
大堂副理岗位职责岗位职责概述大堂副理是银行大堂服务团队的关键成员之一，负责协助大堂经理管理大堂运营工作，并确保提供优质的客户服务体验。
大堂副理需要具备出色的沟通能力、团队合作精神和领导才能，以优化大堂服务效率和提升客户满意度。
主要职责1. 协助管理大堂日常运营大堂副理需要协助大堂经理规划和组织大堂的日常运营工作，包括排班安排、服务流程设计、客户接待等。
在大堂经理的指导下，负责确保大堂各项工作有序进行，及时处理客户问题和投诉，保持大堂秩序井然。
2. 培训和指导大堂员工大堂副理需要带领大堂团队，进行员工培训和指导工作。
确保团队成员熟悉银行产品和服务，提升服务质量和效率，提高员工综合素质和专业水平。
3. 客户服务和投诉处理大堂副理需要处理客户服务过程中遇到的问题和投诉，及时协调解决，确保客户满意度。
同时，积极开展客户关怀工作，提升客户黏性和忠诚度。
4. 数据统计和分析负责对大堂服务数据进行统计和分析，及时反馈给大堂经理，为提升服务质量和效率提供数据支持。
根据数据分析结果，制定改进服务流程和提升工作效率的方案。
5. 遵守相关规章制度负责遵守银行的各项规章制度和政策要求，确保大堂服务工作符合监管要求和公司规定，避免发生违规行为。
综合要求大堂副理需要具备优秀的沟通能力、团队合作精神和领导才能。
具备较强的组织能力和危机处理能力，能够高效应对各种突发情况。
同时，要有扎实的银行业务知识和服务意识，不断提升自身综合素质和专业水平。
总结大堂副理是银行大堂服务团队中不可或缺的重要角色，承担着协助管理大堂日常运营、培训和指导员工、处理客户服务和投诉等多项关键职责。
只有具备丰富的银行业务知识、卓越的沟通能力和团队领导才能，才能胜任这一岗位并发挥出色的工作表现。
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满房事件处理
• 5、对第二天回酒店的客人将自动给予“VIP C”身 份。
• 6、对决定不返回酒店的客人，水果篮将作为友好 的方式送给客人。大堂副理或客户关系主任将进行 礼节性的电话拜访。为需要酒店将提供去机场的交 通工具。
• 7、在居住期间客人记录应与出现的情况细节跟上。
注意 • 如果客人的信用不能被酒店接受，那么大堂副理将
程序
电话接线生处理程序
• 1、电话接线生在接到报告后应保持平静，尽可 能地与来电者拖长时间，记录下细节尤其重要， 并作一个详细的报告。
• 2、在接到电话后，接线生应马上与值班大堂副 理、保安人员、总经理取得联系，并说明详情。
程序
行动前 • 1、当想自杀者打来电话，接线生应注意电
话是否是酒店内部电话。 • 2、接线生应尽力拖长时间以查明来电的确
客人的真实意图 • 忌忽视对投诉结果的进一步关注
处理酒店失窃
酒店之失窃，大约可分为两类：
•
1．住客报称有财物在客房内失窃。
•
2．酒店本身之财物失窃。
处理程序：
•
1．员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保
安部或前厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。
•
2．前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。
大堂副理的职位设置：
• 通常有两种模式，
• 一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工 作；
• 另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经 理办公室主任或直接向总经理汇报工作。
• 思考：
① 两种职位设置模式各有什么特点？ ② 大堂副理权限过大可能会产生什么问题？
前厅部经理
大堂副理
礼宾高级主管 （金钥匙）
控制这一点是尤为关键的。
满房事件处理
• 超额预订
满房事件处理
预订客人的到来 • 大堂副理将负责处理“预订客人的到来”在超过预订的
情况下，并且为其找好其他可选择的住宿，大堂副理将 尽可能协助提供客人的需要，尽量减少对客人所造成的 不便。 • 1、对客人用最灵活和关心的方法去处理“预订客人的到 来”的情况。 • 2、相同档次的酒店的可选择食宿及为其安排好一个晚上。 酒店将对已确认过保证预定的客人或已告知航班到达时 间后二小时内登记入住的客人提供一切引起换店住宿费 用。 • 3、交通工具将免费提供。 • 4、大堂副理在第二天将尽量邀请客人回到酒店，同时由 酒店为其提供返回酒店的交通工具。
目的 • 当发现客房内发现有贵重物品时，要确保能及时的详
细的记录及处理； 程序 • 1、如果在房间发现有贵重物品时，HSKP主管要即使
的通知服务中心和大堂副理； • 2、HSKP主管应该待在房间等候相关人员及保安员到
场； • 3、由HSKP主管、保安员在场，并有大堂副理负责检
查和详细记录；
当发现贵重物品房间无人时
客人寻求医生或住院时
• 3、如果在客人要求看医生而酒店的医务室已 经下班，那么AM应问询客人是否需要去医院；
• 4、如果客人要求去医院，AM应确保客人的交 通工具的事宜；
• 5、如在客人的允许及要求人员的陪同下，可 根据客人的语言文化为其安排陪同的员工；
客人寻求医生或住院时
注意：
• 1、向客人解释医院的制度及所能了解到的相 关费用；
王先生本来对酒店的服务是相当满意的， 自从今年1月份与酒店签定了协议后，他 每个月至少有10天在酒店消费。他对收银 员说： “我在你们酒店住了这么长时间， 也算是老客户了，你们还要在节假日按普 通散客门市价给我房？真是岂有此理。如 果你们一定要按此价执行，我大不了以后 不再住你们酒店。 ”收银员见状不知如 何解释，只好把大堂副理找来。
问题：大堂副理该怎么办？
方法一：
可让王先生查看酒店与王先生所在公 司签定的协议。一般酒店订房协议都 注明节假日的房价是例外的，这是惯 例。客人无可辩驳。
方法二： 酒店和王先生都做出一定的让步。
方法三：
向接待处了解有否曾告知节假日房价 将上浮，若无，则按协议价结算。若 有，则按节假日房价结帐。
启示：
总经理参阅。 • 10、保安部将协助公安部门处理善后事务。
大堂副理“十忌”
• 忌总是刻板呆坐在大堂工作台 • 忌在客人面前称饭店别ห้องสมุดไป่ตู้门的员工为“他们” • 忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 • 忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 • 忌唯恐客人投诉
大堂副理“十忌”
• 忌讲话无分寸，不留余地 • 忌不熟悉饭店业务和相关知识 • 忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 • 忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会
• 6、检查当值员工的礼容、礼表及纪律； • 7、要警惕一些在酒店徘徊的闲逛的可疑的人； • 8、在大堂副理的交班本上记录突发事情并上
交管理层；
• 住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询 过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人 无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起 了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没 有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间 的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智， 通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联 系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。 几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动， 临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副 理对他们无微不至的关怀。
• 后续工作包括： • 及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各 种信息； • 做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报 告客人到店及接待情况； • 协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为 日后订房和服务的参考资料。
（四）处理特殊紧急事件
• 1.客人生病或受伤 • 2.客人自杀或死亡 • 3.火灾 • 4.偷盗 • 5.员工意外
应才取什么行动。 • 5、保安部门将协助警察与医务检查人员作好
调查。
程序
• 6、大堂副里将全权负责此事，并打电话给相关 部门或给他们指示或命令，记录每次行动时间及 电话内容以备日后向上级汇报。
• 7、总经理将通知大堂副理何时开始了结事件。 • 8、总经理或其他授权人员将亲自打电话到保险
公司。 • 9、大堂副理应尽快作出一份详尽的事件报告交
事故处理
目的
• 在客人受伤是要及时用药物处理； • 当客人有危及生命的时候，要有正确的反应
及行动；
客人寻求医生或住院时
目的 • 是为了确保在客人身体不适时为其能提供专业
的治疗；
程序 - 在酒店医务室 • 1、如果有客人因身体不适需要看医生时，在
酒店医务室在值上班时，AM要和住店医生一 起赶往客人房间； • 2、出诊费及药费可以一同记入客人房帐；
案例：
与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25 日入住某酒店，房价为协议价388元/间-天。 因生意上的谈判不是很顺利，王先生在酒店 多住了几天。10月8日，王先生到前台结帐， 当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生 手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的 表情，他指着帐单上10月1日 ---3日的3晚 房价问收银员： “为什么这3天的房价是 588元？”收银员解释说这3天是法定节日， 酒店有特殊的房价政策，与平时是两样的。
23提供高效的前厅服务_大堂副理服 务
前厅服务
• 预订服务 • 总台服务 • 礼宾服务 • 大堂副理服务 • 商务中心服务 • 电话总机服务
大堂副理
酒店大堂里的“消防员”
大堂副理
• 大堂副理是饭店和宾客沟通的桥梁，是饭店 建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅） 服务质量的重要岗位。
• 三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少18 小时的在岗服务。
•
3．如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。
•
4．前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细
小者，应征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物 或其了资料。
•
5．如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该
失物还给往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复
得。
当发现贵重物品房间无人时
地点。 • 3、 接线生应保持对这件事情的高效注意，
并在大堂副理与任何招来的紧急援救之间作 好协调。
程序
行动后 • 1、大堂副理与保安人员马上控制现场，保护
遇害者，封锁现场并请无关人员离开。 • 2、所有员工均应保持冷静，在员工当中不能
讨论这一事情。 • 3、上有总经理或其授权人员才能过问或向外
界发布。 • 4、管理层与保安部讨论情况，并提议下一步
• 2、在客人治疗后，AM应告之客人的账务并询 问其的付款方式，如需挂入房账，那么就要将 其在治疗期间，所产生的一些杂项费用一并入 客人房账；
• 3、AM应负责协调客人与相关医务人员之间的 事宜；
处理突发事件“自杀”
目的
• 这一政策的目的是保证用平静并严肃的态度去 处理上述情况，在主管部门调查期间一紧密合 作。
• 协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系；
• 督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况；
• 会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。
巡视酒店各区域
目的
• 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行， 同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能 出现的故障及时有效的解决和处理；
巡视酒店各区域
拒绝其食宿但可帮客人寻找其他酒店。
酒店逃帐客人
程 序: • 1、当客人抵店时，无论该客人是否订过房间，前台员工