酒店管理概论复习
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《酒店管理概论》复习资料一、选择题部分1.西方饭店业发展史上，（）时期的饭店不以盈利为目的？A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期2.20世纪50年代以后出现的饭店属于（）时期的饭店。
A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期3.Bed and Breakfast hotels 是指（）饭店。
A.商务型饭店B.长住型饭店C.汽车饭店D.家庭式饭店4.饭店客房价格中包含了房租和一份美式早餐，这是（）计价饭店？A,欧式计价饭店 B.美式计价饭店C.修正美式计价饭店D.百慕大计价饭店5.饭店集团中除了具有管理饭店以外，还有生产饭店产品的企业和旅行社，这种饭店集团属于（）：A.横向联合集团B.纵向联合集团C,多种经营联合集团 D.其他集团6.世界上最为成功的饭店特许经营权受让的公司是（）A.假日饭店集团B.希尔顿饭店集团C,凯悦饭店集团 D.香格里拉饭店集团7.（）的评定需要国家旅游局星际评定机构直接评定。
A.五星级 B .三星级 C .三、四星际 D .二星级8.不属于根据饭店市场及宾客特点分类的是（）A.商务型饭店B.长住型饭店C.度假型饭店D.汽车饭店9.（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的基础。
A.北京见过饭店B.锦江饭店C.工府饭店D.花园饭店10.（）理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的，适应发展的管理方法。
A,权变理论 B. X理论 C. Y理论 D.公平理论11.管理幅度主要不取决与下列哪一个因素？（）A.上下级的能力B.工作的复杂性C.外部环境改变的速度D.组织目标12.饭店高层管理者的主要职责是（）A.决策B.执行上级命令C.检查D.指导13.控制工作要达到的第一个目的是（）C,改变现状 D.实现创新A.打破现状C,创造效益 17.员工来饭店是为了打工,A.物质和精神的关爱 C.精神的关爱 18.饭店计划是（）A,决策的延续 C.供决策的方案19.我国饭店大多采用（A.直线制组织结构 C,事业部制组织结构14.控制的根据是（）工作 A.计划 B.组织 C .人员配备D.指导和领导15.现场控制的有效性取决于主管人员的（）A.个人素质 B .个人作风 C .指导的表达方式 D .言传身教16.饭店的根本内涵在于（）A.生产产品B.接待宾客D.资本所有权和财产所有权所有饭店对员工的关爱主要表现在（ ）B.物质的关爱D.高福利的关爱B.决策的结果D.决策中的各项指标）组织结构。
酒店管理概论题库
酒店管理概论题库C、领导的激励作用D、领导的监督作用3、目标管理的核心是（）A、制定目标B、执行目标C、评估目标D、调整目标4、顾客关系管理的目的是（）A、提高顾客满意度B、降低成本C、提高饭店利润D、提高员工满意度5、人本管理的理念是（）A、以人为本B、以利润为本C、以效率为本D、以规范为本四、简答1、解释饭店控制职能的含义和作用。
2、论述饭店组织的结构和要素。
3、解释目标管理的概念和特点。
4、论述顾客关系管理的重要性和实施方法。
5、解释人本管理的理念和实践。
五、论述1、论述行为科学在饭店管理中的应用。
2、论述饭店管理中的计划职能和方法。
1、饭店目标管理的具体工作包括确定饭店的长期目标和短期目标、制定实现目标的具体计划、分配任务和责任、监督和控制饭店运营情况等。
2、饭店计划的原则包括确定目标、综合考虑、灵活性、可行性、具体化、协调性等。
3、饭店中协调的作用包括协调各部门之间的关系、协调饭店内外的关系、协调饭店员工之间的关系等。
4、科学管理理论的内容包括分工、科学管理、标准化、培训和发展员工等。
5、在饭店领导职能中，领导者可以使用领导权力来激励员工、制定规章制度、分配任务和责任、监督和控制员工等。
6、木桶定律告诉我们，一个木桶的容积取决于最短的那块木板，类比到饭店管理中，我们需要关注饭店的薄弱环节，加强管理，提高整体效益。
1、饭店组织是指饭店内部的结构和分工，包括各个部门的职责和关系等。
2、组织管理是指对饭店组织进行规划、设计、实施和控制，以达到饭店目标的过程。
3、驻店经理是指在饭店内部具有管理职责和权力的高级管理人员。
4、扁平式组织结构是指饭店内部管理层次少，职权分配较为平均的组织结构。
5、饭店管理团队是由饭店管理者组成的团队，负责制定饭店的战略规划和管理决策等。
6、饭店管理规范设计是指根据饭店的特点和需求，设计出适合饭店管理的规范和标准。
1、常见的饭店组织结构有直线式、职能式、直线职能式等。
酒店管理概论—彭(复习内容)
酒店管理概论—彭青一、什么是酒店？⏹（一）定义：–国内定义：–国际定义⏹根据世界旅游组织公布的“旅游活动的国际分类标准”（STCTA）对旅游住宿设施进行分类和定义：集体旅游住宿设施与私人旅游住宿设施。
集体旅游住宿分为三小类：饭店和类似设施–饭店类别包括:饭店，汽车旅馆、路边客栈、海滨饭店、公寓饭店及提供每天打扫卧室以及卫生设备保洁等更多的饭店服务的类似单位。
专门设施(保键单位、工作和假日营地、旅客交通工具、会议中心）其他的集体住宿设施（假日寓所、旅游营地、其他集体单位）⏹（二）酒店类型•酒店所处的地区分类–城市、沿海、山地、乡村•酒店的具体位置分类–中心酒店，郊区酒店，海滨酒店•酒店与交通工具的关系分类–汽车旅馆，机场旅馆，码头旅馆•酒店住宿的客人分类–商务酒店，度假酒店，会议酒店,赌博酒店。
•酒店住宿者逗留的时间分类–过路客人旅馆，公寓旅馆，自我服务餐饮旅馆•酒店有无出售含酒精饮料分类–执照旅馆，非执照旅馆•酒店规模分类（客房或床位数）–大、中、小（地区与酒店结构来定）•酒店等级分类–不同星级，皇冠或其他不同方法的等级酒店•酒店的所在权或经营方式–家族经营非上旅馆市旅馆，单独经营馆,集团或联号旅馆，属于某一促销联合体旅馆。
⏹（三）酒店分级–级别种类•不同国家和地区采用不同的分级制度,用以表示级别的标志与名称也不同相同，而且名称、标准相同，所表示的级别未必相同。
•星级制，比如五星制。
•以类代等。
例如挪威，按标准自高向低分成为乡村，市镇，山区，观光.–评定机构•政府•协会•政府与协会–评定的内容•位置•环境•气氛•设施•服务–酒店分级的意义•保护消费者的利益–分级使用权消费者在使用前对酒店有一定的了解，以便根据自己的经济条件和需求进行选择。
•保护旅馆业的行业利益–旅馆业的评级，对旅馆业来说是一种促销假手段，招徕生意的工具.是向自己目标市场发出的信息，有利于同行的平等竞争。
•便于管理与监督–部分国家与行来组织，把颁布分级制度作为行业管理与规范的行业的手段，利用它对定级的酒店进行监督。
酒店管理概论考试题含参考答案
酒店管理概论考试题含参考答案一、单选题（共78题，每题1分，共78分）1.下列哪种经营模式属于特许权经营（ )。
A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。
B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。
正确答案：C2.对于品牌活力较低但品牌认知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是（ )。
A、品牌培育战略B、品牌更新战略C、品牌扩展战略D、品牌推广战略正确答案：A3.根据我国生产力发展水平以及饭店的实际情况，目前我国大多数饭店釆取的组织形式是（ )。
A、直线制B、职能制C、直线一职能制D、事业部制正确答案：C4.( )是饭店全面质量管理的重要形式，是一种群众性的质量管理活动。
A、QC 小组活动B、零缺点质量管理C、PDCA 管理循环D、优质服务竞赛正确答案：A5.三星级饭店客房配备的枕芯规格不得小于( )。
A、75 厘米×45 厘米B、70 厘米×40 厘米C、55 厘米×25 厘米D、65 厘米×35 厘米正确答案：B6.某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房 120 间，入住客人 210 名。
则当日的双人开房率为（ )%。
A、70B、50C、75D、65正确答案：C7.根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（ )个。
A、6B、1C、3D、12正确答案：C8.为了有效地管好人、用好人，我们通常所采用的现代管理方法是（ )。
A、感情投资与严格管理相结合B、充分放权C、严格管理D、感情投资正确答案：A9.下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（ )。
A、ORACLEB、SYBASEC、MS SQL ServerD、Windows正确答案：D10.克劳斯比于 20 世纪 60 年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（ )。
《酒店管理概论》复习题
《酒店管理概论》复习题一、判断题（本大题共10小题，每个小题1分，共10分，对的选A，错的选B，把对的答案填入答案框内。
）您的姓名：[填空题] *1.宴会席间服务如有顾客突感身体不适，应立刻请医务室协助并向领导报告。
[单选题] *A.对(对的答案)B.错2.服务质量是酒店的生命线。
[单选题] *A.对(对的答案)B.错3.泰勒的科学管理理论认为“工人”是经济人，而“顾主”不是经济人。
工人作为“经济人”则追求最大的工资收入。
科学管理旨在寻找一种办法，满足工人追求最大工资收入的规定。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)4.酒店新产品营销方略之一是新产品出名度高，采用快速渗入营销方略。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)5.酒店针对不同市场发展阶段中制订不同的产品价格办法，在酒店营销学上称为“价格差别”。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)6.酒店服务的自然属性能否满足来宾物质和精神上的需要，以及满足程度如何就是衡量酒店服务质量优劣的重要标志。
[单选题] *A.对(对的答案)B.错7.绿色酒店的核心正是强调为顾客提供符合环保、健康规定的绿色客房和绿色餐饮，强调酒店、消费者、社会三者利益的和谐统一。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)8.战术计划是有关酒店活动具体如何运作的计划，对酒店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)9.酒店的职能部门涉及人事部、办公室、前厅部、康乐部等。
[单选题]* A.对B.错(对的答案)10.酒店服务的对象是人而不是物，要事先进行质量检查，通过了检查才干进行服务。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)1.长久计划是指三年以上的计划，是战略性、大纲性的久远计划，重要是明确酒店将来三年或五年内的发展方向。
[单选题] *A.对B.错(对的答案)2.酒店的组织宽度决定了酒店的组织形式是金字塔形的。
[单选题] *A.对(对的答案)B.错3.岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范畴、作业原则、权限、工作量、分派形式、考核方法等的责任制度。
酒店经营管理复习酒店管理
酒店经营管理复习酒店管理Newly compiled on November 23, 2020酒店管理概论—彭青三&四、酒店未来及酒店管理涉及概念：（前六章课后词汇表）劳动生产率、酒店营业收入、酒店成本、收益、前台、驻店经理、直线部门、参谋部门、收入中心、成本中心。
开房率、RevPAR=客房实际收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价、流动率、失业率、薪酬、平均房价（ADR）、福利、收益管理，经营毛利（GOP）、折旧、分销渠道、客房存量。
涉及理论：1.酒店管理主要内容2.酒店管理基本方法3.酒店组织设计影响因素4.酒店组织机构形式及其适用范围5.酒店主要部门及其职能6.酒店主要制度、岗位责任制的意义及其制定。
7.酒店控制管理（上课及教材）8.酒店计划指标、内容及指标意义（上课及教材）9.服务质量管理基本概念及原理10.服务质量管理差距模型11.酒店质量管理评价指标12.酒店服务质量管理体系建立13.酒店总经理工作要点、成长路径。
（教材）三、酒店未来发展趋势1、管理理念的变化➢对消费者的尊重与关怀➢企业组织的扁平化➢倒金字塔的管理理念（松下理念：“先制造人，再制造产品”&“宾客至上，员工第一”&“员工是饭店内的客人”）➢学习型组织➢实施CIS-CS-ES战略➢注重品牌和资产经营➢酒店集团化、品牌化的经营➢酒店产品多样化、特色化、个性化。
市场高度细分与多元化➢文化内涵的提升➢新技术的广泛使用➢创建绿色酒店、倡导绿色消费和绿色管理➢酒店人力资源开发和用工制度的社会化2、实施CIS-CS-ES战略➢CIS—企业识别系统（有三个子系统，理念识别系统，行业识别系统，形象识别系统）这是形象战略，是以一种职业化手段，通过建立一整套能够广泛而迅速传播的识别符号，将企业文化和理论融合其中，传达给公众。
➢CS---顾客满意它关注顾客的心理需求，通过多种手段，让顾客在消费过程中获得心灵的满足，从而认同该产品，才可能产生大量忠实顾客。
酒店管理概论知识点总结
酒店管理概论知识点总结一、酒店管理的定义与发展1. 酒店管理的定义酒店管理指的是对酒店运营、管理、营销等方面的管理工作，以提高酒店运营效率和服务质量，实现经济效益和社会效益的管理活动。
2. 酒店管理的发展随着旅游业的不断发展，酒店管理已经成为一个独立的学科，并得到越来越多的关注和发展。
酒店管理的目标是通过科学的管理和优质的服务，使酒店获得更好的经济效益和社会效益。
二、酒店管理的组织结构1. 酒店管理的组织结构酒店管理的组织结构一般包括酒店总经理、各部门经理、员工等。
各个部门之间相互协作，共同为酒店的整体运营和发展贡献力量。
2. 酒店管理的职能酒店管理的职能包括规划、组织、领导、控制等，通过合理的组织结构和科学的管理方法，使酒店的各项业务运作良好，实现酒店的经济效益和社会效益。
三、酒店管理的市场营销1. 酒店的市场定位通过市场调研和分析，确定酒店的市场定位，明确酒店的目标市场和目标消费群体，以便有针对性的开展营销活动。
2. 酒店的产品策划根据市场需求和消费者的需求，制定具有竞争力的产品策划，以提高酒店的市场竞争力和吸引力。
3. 酒店的价格策略根据市场定位和产品特点，制定合理的价格策略，以提高酒店的盈利能力和市场地位。
四、酒店管理的客房管理1. 客房的预订管理通过科学合理的客房预订管理，灵活应用不同的价格政策和预订渠道，以提高酒店客房的出租率和收益。
2. 客房的清洁管理通过科学的清洁管理制度和规范的清洁流程，确保酒店客房的整洁、舒适和卫生。
3. 客房的维护管理通过定期的设备维护和设施保养，确保酒店客房设施的完好和正常使用。
五、酒店管理的餐饮管理1. 餐饮的菜单策划根据市场需求和消费者口味，制定具有特色和吸引力的菜单策划，以提高酒店的餐饮竞争力和盈利能力。
2. 餐饮的厨房管理通过科学合理的厨房管理，确保餐饮食材的新鲜、卫生和安全，提供高质量的餐饮服务。
3. 餐饮的服务管理通过优质的服务和周到的关怀，提升餐饮的服务质量和顾客满意度。
酒店管理概论试题及答案
酒店管理概论试题及答案第一部分：选择题1. 酒店管理的定义是什么？A. 经营和管理酒店业务的过程B. 客户满意度的提升和保持C. 实施市场营销策略的方法D. 酒店结构和组织的架构答案：A. 经营和管理酒店业务的过程2. 下面哪个不是酒店管理中的一个关键要素？A. 人力资源管理B. 财务管理C. 设备维护管理D. 环境保护管理答案：C. 设备维护管理3. 酒店房间预订和入住登记属于酒店管理的哪个方面？A. 前厅部管理B. 客房部管理C. 财务部管理D. 人力资源管理答案：A. 前厅部管理4. 酒店管理中，识别并吸引潜在客户，并为其提供服务的过程被称为什么？A. 市场调研B. 客户关系管理C. 销售管理D. 运营管理答案：C. 销售管理5. 以下哪种管理方式注重员工的参与和决策？A. 委托管理B. 强制管理C. 计划管理D. 解决问题管理答案：A. 委托管理第二部分：简答题1. 酒店管理中，为什么重视客户满意度？答：客户满意度是酒店经营成功的关键因素之一。
满意的客户会再次选择该酒店，并向其他人推荐。
而不满意的客户可能会选择竞争对手的服务，甚至发表负面评论，对酒店形象造成损害。
通过提升客户满意度，酒店可以增加忠诚度和利润。
2. 在酒店管理中，什么是酒店的核心竞争力？答：酒店的核心竞争力是指酒店相对于竞争对手在市场上获得优势的能力。
这包括但不限于酒店的地理位置、品牌知名度、服务质量、客户体验等方面。
酒店需要通过不断提升核心竞争力来吸引客户并获得市场份额。
3. 请简要描述酒店管理中的供应链管理。
答：酒店管理中的供应链管理涉及到与供应商的合作和管理，以确保酒店能够获得所需的物资和服务。
这包括与食品供应商的合作，以及与其他供应商如清洁用品、床上用品等的合作。
供应链管理的目标是确保物资的供应及时、质量可靠，并且以合理的成本获得。
4. 酒店管理中，员工培训的重要性是什么？答：员工培训在酒店管理中非常重要。
通过培训，员工可以提升专业技能和知识，提高服务质量，增强客户满意度。
酒店管理概论复习资料(2)
酒店管理概论复习资料一、酒店的概念1.酒店业属于第三产业。
2.酒店定义反映了酒店产品具有空间、时间和服务3个基本要素。
二、酒店的作用1.提供广泛的就业机会2.促进消费方式变革3.带动相关行业发展三、酒店分类1.商务型酒店2.度假型酒店3.公寓行酒店四、按酒店计价方式分类（重点内容）1.欧式计价酒店（酒店客房价格仅包括客房住宿费，不含餐食费用）2.美式计价酒店（酒店客房价格包括房租以及一日早、中、晚三餐的费用）3.修正美式计价酒店（一个精明的折中方法，客人的早餐和晚餐包括在房费中，但不包括中餐）4.欧陆式计价酒店（房价中包括欧陆式早餐，即早餐包括咖啡，面包及果汁）5.百慕大计价酒店（酒店房价中包括住宿费及一顿丰富的西式早餐）五、西方酒店业的发展历史（重点内容）（一）西方酒店业经历了哪几个发展阶段：1.客栈时期2.大酒店时期3.商业酒店时期4.酒店关联号时期（二）古代官方开办的住宿设施主要有驿站和迎宾馆两种。
驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专门接待往来信使和公差人员。
六、从注重企业形象到关注顾客的满意度（一）从Cl到CS1.Cl指的是企业形象2.CS指的是顾客满意度（二）培育忠诚顾客的意义1.有利于降低市场开发费用2.有利于增加酒店经营利润3.有利于增强酒店竞争力七、从强调顾客满意到关注员工满意（一）1.员工满意（ES）：企业形象（CL）、顾客满意（CS）、顾客忠诚（CL）（二）“服务利润链”理论揭示了哪几种关系？1.利润和顾客忠诚度2.员工忠诚度和顾客忠诚度3.员工满意度和顾客满意度八、酒店面积分配（一）分项面积= 酒店各功能项目占用面积（m2）÷客房数（间）有收益面积比=有收益面积（m2）÷总建筑面积（m2）（二）楼梯与走廊的设计（重点内容）多功能厅、餐厅、宴会厅、会议厅、歌舞厅等内的任何位置，到最近的疏散口的直线距离不宜超过30米。
（三）烟感器的安装间距不应超过15米温感器不超过10米（四）四星级以上酒店应设置员工专用电梯九、1.前厅功能设计分为三大区域：前厅、客房、餐饮2.会议中心位置：会议中心应设在低楼层，便于人流疏散。
酒店管理概论试题及答案
酒店管理概论试题及答案一、单项选择题1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？A. 确保客户满意度B. 监督酒店的日常运营C. 负责酒店的财务审计D. 直接参与客房服务答案：D2. 酒店的前台服务中，以下哪项不是前台员工的职责？A. 办理客户入住手续B. 回答客户的咨询C. 管理酒店的库存D. 处理客户的投诉答案：C3. 在酒店管理中，以下哪项不是员工培训的重点？A. 客户服务技能B. 酒店安全知识C. 酒店的营销策略D. 个人卫生习惯答案：C二、多项选择题1. 酒店管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 客房的清洁程度B. 服务人员的态度C. 酒店的地理位置D. 酒店的价格答案：A, B, C, D2. 酒店营销策略中，以下哪些方法可以提高酒店的知名度？A. 在线广告B. 社交媒体推广C. 举办特色活动D. 与旅行社合作答案：A, B, C, D三、判断题1. 酒店管理中，客户反馈是提升服务质量的重要途径。
（对）2. 酒店的客房价格完全由市场供需决定，与酒店的服务质量无关。
（错）四、简答题1. 简述酒店管理中人力资源管理的重要性。
答：酒店管理中的人力资源管理是确保酒店运营顺利进行的关键。
它涉及到员工的招聘、培训、评估和激励等方面。
良好的人力资源管理可以提高员工的工作满意度和忠诚度，进而提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，最终促进酒店的长期发展。
2. 描述酒店如何通过提高服务质量来吸引和保留客户。
答：酒店可以通过以下方式提高服务质量以吸引和保留客户：首先，确保客房的清洁和舒适度；其次，提供专业和友好的前台服务；再次，对员工进行定期培训，以提高他们的服务技能和解决问题的能力；最后，及时响应并解决客户的投诉和需求。
通过这些措施，酒店可以建立良好的口碑，吸引新客户并保留现有客户。
五、案例分析题某酒店近期客户投诉增多，主要反映服务人员态度不佳和客房卫生问题。
作为酒店经理，你将如何采取措施改善这些问题？答：作为酒店经理，首先需要对客户投诉进行详细记录和分析，找出问题的根源。
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第一章饭店概述一、饭店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取社会效益和经济效益为目的服务企业.饭店的基本功能是一种住宿服务设施，即饭店无论简陋奢华，必须具有住宿服务功能,否则便不能称为饭店，这也是饭店区别于其他类型服务企业的主要特点.饭店的现代功能是随着社会的变化和宾客的需要，逐步建立和完善起来的，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲等服务功能的大型综合设施。
二、饭店在旅游业中的地位和作用：（一）饭店是旅游者进行旅游活动的物质保证（二）饭店业是创造旅游收入的重要行业（三)饭店业是创造就业机会的重要部门(四)饭店业是一个国家和地区旅游接待能力的重要标志（五）饭店业在带动相关行业方面具有相当大的“乘数效应"（六）饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口三、饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
饭店产品的构成：一方面，从宾客的角度讲,饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成:（1）物质产品；（2）感觉上的享受；（3）心理上的感觉。
另一方面，从饭店的角度讲,饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成主要有：（1）饭店的位置；(2）饭店的设施；（3）饭店的服务；（4）饭店气氛；（5)饭店的形象;(6）饭店的价格。
饭店产品的特点:1．饭店产品的综合性；2．饭店产品的享受性;3．饭店产品的文化性；4．饭店产品的无形性;5．饭店产品的不可储存性；6．饭店产品生产和消费的同步性；7．饭店产品的无专利性；8．饭店产品质量评定的困难性。
四、饭店的分类（一）按饭店客源市场分类1．综合型饭店；2．商务型饭店；3．休闲度假型饭店；4．会议展览型饭店；5．观光游览型饭店；6．康复疗养型饭店。
（二）根据饭店规模分类1．大型饭店；2．中型饭店；3．小型饭店.（三）根据饭店等级分类1．星级制;2．字母表示法;3．数字表示法。
(四)根据饭店计价方式分类1．欧式计价饭店；2．美式计价饭店;3．修正美式计价饭店；4．欧陆式计价饭店；5．百慕大计价饭店。
（五）根据饭店企业形式分类1．独立经营饭店；2．饭店集团;3．饭店自联组织;4．饭店企业集团。
五、世界饭店业发展历史与现状（一）古代客栈时期（11世纪-18世纪）（二）大饭店时期（18世纪末—19世纪末）(三)商业饭店时期(20世纪初-20世纪40年代末）（四）现代新型饭店时期（20世纪50年代开始)六、中国饭店业发展历史与现状（一）中国古代客栈时期（春秋战国或更古远的时期)（二）中国近代饭店时期（19世纪末）这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。
(三）饭店为行政事业单位时期（1949年—1978年)（四）中国现代饭店时期（1978年至今）在20多年的发展过程中，中国饭店业经历了以下几个阶段：1978—1988年（数量增长阶段）；1988—1992年（质量提高阶段);1993—1997年（快速发展阶段）;1997至今（成熟发展阶段）.七、中国饭店业星级制度(一）中国饭店业星级制度发展历程:中国从1988年开始推行饭店星级制度;1993年对星级标准进行第一次修改；1997年首次对(GB/14308—93）星级标准进行修订;2002年以后再次组织修订星级标准,并于2003年6月2日正式颁布《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2003新标准。
（二）中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。
标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定;附录部分包括规范性附录和资料性附录.第二章饭店管理基础理论一、饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。
二、饭店管理的基本内容(一）饭店职能管理主要内容1．计划管理；2．组织管理；3．营销管理；4．人力资源管理;5．财务管理.（二)业务管理主要内容1．经营性业务管理：主要指直接对客服务并产生营业收入的饭店业务部门的管理，如前厅、客房、餐饮、娱乐等业务部门的管理；2．设备管理；3．安全卫生管理。
三、饭店管理的特点（一)饭店的特殊性1．饭店功能的综合性；2．饭店生产的独特性；3．饭店需求的非基本性；4．饭店服务的差异性;5．饭店经营的高成本性.（二）饭店管理的特点1．综合系统的管理体系；2．善变求新的应对机制;3．以人为本的根本立场；4．供求相适的经营策略.四、饭店管理的功能系统饭店管理功能系统的构成。
饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。
这些管理作用主要是指挥系统、执行系统、监督系统和反馈系统。
饭店管理系统是管理者为完成饭店的共同目标，根据饭店员工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店员工的专业岗位划分、不同的级别和工作内容，按照饭店管理功能系统的运作规律组成的相互联系、相互制约的有机整体。
五、管理理论的发展阶段及主要学派（一）传统管理阶段及主要思想（18世纪—19世纪末）斯图亚特的定额制度、斯密的劳动分工理论、巴贝奇的分工理论与报酬制度、欧文的人事制度等。
（二）古典科学管理阶段及主要学派（20世纪初—20世纪40年代）科学管理理论主要有美国泰勒的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论，还有美国哈佛大学教授梅约和他的助手罗特利斯伯格提出的人际关系理论等.（三）现代管理阶段及主要学派（20世纪40年代至今）1．管理过程学派;2．人际关系学派；3．群体行为学派;4．系统学派;5．决策理论学派；6．管理科学学派；7．权变理论学派。
六、饭店管理者泛指从事饭店经营管理并具有一定职务、承担一定职责、负有相应权力与责任的人。
管理者素养是指在具有特定条件的环境下，管理者从事管理活动必须具备的基本条件，是管理者在先天禀赋的基础上，通过后天的学习和实践所获得的德、识、才、学、体等各方面基本状况的总和.饭店管理者应具备的基本素养包括道德素养、心理素养、业务素养。
饭店管理者对饭店物质运动的认识以及在认识过程中思维活动产生的相对稳定的结果称为管理者的观念。
饭店管理人员应该具备的的主要观念有：1．战略观念；2．市场观念；3．法制观念；4．竞争观念；5．效益观念；6．信息观念;7．风险观念；8．服务观念；9．创新观念；10．人本观念；11．危机观念；12．品牌观念.七、饭店管理基本职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。
主要包括：（一）计划职能；(二）组织职能；(三）指挥职能；(四）控制职能；（五)协调职能。
饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的,有的是并存或交叉的,可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。
第三章饭店组织与计划管理一、饭店组织管理就是指根据饭店的经营目标,建立组织机构，合理分配人员,明确责任和权利,协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程.饭店组织管理的内容主要包括以下四个方面:1．组织结构设计；2．人员配备；3．组织管理体系;4．组织变革。
二、饭店组织机构设计的原则：1．满足经营需要的原则；2．等级链和指挥统一原则；3．管理幅度和授权原则；4．团结一致的原则；5．适应环境的原则。
饭店组织结构设计的内容主要包括：组织结构系统图；职务说明书。
饭店组织结构设计的步骤：职务分析——确定管理层次与管理跨度——部门划分三、饭店组织结构是饭店的指挥管理系统。
组织结构可以采取多种多样的方式,我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方面来认识饭店的组织结构形式。
（一）传统的组织结构形式包括直线制、职能制、直线一职能制三种。
（二）现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵制等。
（三)我国饭店组织结构形式:目前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作层四个层次,横向通常由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等职能部门组成。
但是不同规模、不同等级的饭店组织常有各自的表现方式.四、业务分工协调是组织管理的两个核心内容，具体应做好五方面的工作：建立以各部门和班组为代表的管理层；制定操作标准和工作程序;确立工作过程的考核标准;对各类人员进行专业化培训；设置专业委员会。
五、组织创新的方式：1．以人为中心的组织创新；2．以结构为中心的组织创新；3．以经营过程为中心的组织创新.六、饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机构组成。
饭店组织管理制度是以文字条例形式规定员工在饭店中的行为规范和准则，是饭店各方面共同达成的有关行为规范的协议。
饭店组织管理制度主要包括：1．基本管理制度：总经理负责制；职工民主管理制；员工手册。
2．饭店专业管理制度；3．岗位责任制；4．经济责任制.饭店组织管理机构是饭店组织设计的结果，是为执行饭店经营计划而建立的决策、指挥、协调机构.饭店组织管理机构主要包括董事会（管理委员会）、管理当局和职工代表大会。
饭店计划就是饭店面对未来，立足现实，对饭店的经营业务活动进行运筹、计议、决策、规划,全面安排饭店经营业务的活动。
饭店计划管理是饭店在国家(主要是上级主管部门）计划指导下,根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益。
计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动.具体内容包括:1．环境分析;2．经营决策；3．计划编制；4．计划的执行。
七、饭店计划管理的作用(一）计划明确了饭店的发展目标（二）便于饭店内部协调工作的进行（三）提高饭店经营管理水平与提高经济效益(四)饭店管理中的首要职能八、饭店计划类型主要包括：长期计划；年度综合计划；接待业务计划（月计划、重要任务接待计划）。
饭店计划的框架是计划指标，计划指标、指标说明、完成指标的途径构成了饭店计划的主要内容.计划指标就是饭店在计划期内用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。
饭店计划指标一般可以分为数量指标和质量指标。
1．数量指标：（1）客房-床位数;(2）接待人次数；（3）饭店营业成本和营业费用；(4)营业收入；（5）利润和税金.2．质量指标：（1）客房-床位利用率；（2）人均消费额及平均房价；（3）劳动生产率;（4）服务质量指标饭店除了数量指标和质量指标外,计划指标还可按作用分为计算指标和考核指标;按内容可分为实物指标和价值指标等。