电商公司售后客服KPI绩效考核表
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淘宝天猫电商客服考核标准
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价〔Y〕
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率〔Z〕
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
15%
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间〔T〕
平均响应时间〔秒〕
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表1.1、表1.2、表1.3；
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重〔%〕
数据
得分
加权得分
订单转化率〔X〕
最终付款人数/询单人数
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价〔Y〕
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=1.12
100
25%
1.12>Y>=1.08
80
1.08>Y>=1.06
60
1.06>Y
50
旺旺回复率〔Z〕
回复过的客户/接待人数
Z>=99%
100
15%
99%>Z>=97%
80
97%>Z>=95%
60
95%>Z
50
旺旺响应时间〔T〕
平均响应时间〔秒〕
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表1.1、表1.2、表1.3；
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重〔%〕
数据
得分
加权得分
订单转化率〔X〕
最终付款人数/询单人数
电商客服绩效考核表
适用年份：2016年
备注： 1.绩效考核内容与公司的绩效考核薪资制度挂钩；
2.绩效考核为100分制，评分≥90分发放全额当月绩效工资，评分低于70分的，视为当月考核不合格，不发放当月绩效工资。
3.评分≥70分、＜90分的绩效工资计算方法：按得分的百分比乘以当月的绩效工资（得分数乘以每分分值）。
4.连续三个月或年度累计四个月及以上的月度评分低于70分(不含70分),不参于年终绩效奖金核发。
5.在绩效考核实施过程中，部门或关联部门直接评定人应知扣减相应分值而未予扣减且无正当理由的，扣减该评定人双倍此项分值/次。
6.绩效考核内容涉及有否定性指标的，以其相关评分规则执行；未有涉及否定性指标但被考核人有贪污、敲诈勒索、挪用公款、打架斗殴、聚众滋事、赌博等情形的，视为严重违反公司规章制度，部门须以否定性指标认定并一次性扣减10分/项次。
7.本绩效考核表解释与修订由人力资源部负责。
电商部绩效考核表
月份: 职务:电商客服 姓名:。
电商客服月KPI考核(模板)
考核奖励制度
一、月度个人销售额第一名，给予500元奖励（前提超额完成月度个人销售目标）
（备注：以财务统计核对的数据为准，总销售额-退款总额=月度实际销售额；转化率以绩效考核软件为准）补充：可设立进步奖、季度奖等
考核处罚制度
一、由于客服导单/备注失误，导致发错货，扣除50元作为处罚，并且承担公司相应的损失
二、日常上班时间未按时做催付工作，日超5单，该月扣除30元，作为处罚（参考订单记录）
月销售额最低且销售额低于20W，扣除100元，作为处罚
四、月度转化率最低者且转化率低于15%，扣除50元作为处罚
五、月度平均退货率高于12%，扣除50元作为处罚
注：
1、转正后个人月销售额连续3个月均低于20W或转化率连续3个月均低于15%，为不达标；
2、考核不达标者，公司有权作直接辞退处理；
3、考核表最终解释权归公司所有，有未完尽事宜，以公司最终决定为准。
电商客服kpi绩效考核模板
电商客服kpi绩效考核模板
定义：客服回复客户问题后，客户下单的平均比例。
公式：下单数/回复数*100%
目标：≥30%
2.2 平均销售额
定义：每个客服每月总销售额的平均值。
公式：总销售额/总客服数
目标：≥5000元
3. 工作效率指标
3.1 平均处理问题数
定义：每个客服处理客户问题的平均数量。
公式：总问题数/总客服数
目标：≥50单/天
3.2 平均工作时长
定义：每个客服每天工作的平均时长。
公式：总工作时长/总客服数
目标：≤8小时/天
以上是电商客服KPI绩效考核模板的详细内容，希望对大家有所帮助。
- 1 -。
电商公司客服组长KPI绩效考核表
定期对客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言（5分）
每周进行1次客服组对客话术培训，少1次减1分
运营总监
团队管理
10%
每月客服组人员无违反公司规章制度的行为（5分）
0条违规，5分每违规1次减1分
人力资源
每月制定《客服排班表》并按时提交，保障客服工作顺利开展（2分）
未按时提交减2分
运营总监
根据绩效考核制度每月按时对客服组员工进行考核，并按时提交《客服绩效考核》表（3分）
未按时进行考核并提交《客服绩效考核》减3分
人力资源
评价维护（综合）
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
5%
负面评论数
5%
评价邀请发送率：
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
迟到早退1次，减1分
培训/例会缺席1次减1分
未按时完成主管安排的其他工作，1次减2分
运营总监
其他过失违纪，1次减3分
人力资源
合 计：
考核人
签字：
年 月 日
每周按时提交《每周工作总结》，少1次减1分
运营总监
积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后（5分）
每周按时提交《售后问题汇总表》，少1次减1分
运营总监
本月客服组没有因为售前和售后对客服务违规造成店铺中差评（5分）
0条中差评，5分每1条中评减1分 每1条差评减2分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
5%
每周进行1次客服组对客话术培训，少1次减1分
运营总监
团队管理
10%
每月客服组人员无违反公司规章制度的行为（5分）
0条违规，5分每违规1次减1分
人力资源
每月制定《客服排班表》并按时提交，保障客服工作顺利开展（2分）
未按时提交减2分
运营总监
根据绩效考核制度每月按时对客服组员工进行考核，并按时提交《客服绩效考核》表（3分）
未按时进行考核并提交《客服绩效考核》减3分
人力资源
评价维护（综合）
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
5%
负面评论数
5%
评价邀请发送率：
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
迟到早退1次，减1分
培训/例会缺席1次减1分
未按时完成主管安排的其他工作，1次减2分
运营总监
其他过失违纪，1次减3分
人力资源
合 计：
考核人
签字：
年 月 日
每周按时提交《每周工作总结》，少1次减1分
运营总监
积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后（5分）
每周按时提交《售后问题汇总表》，少1次减1分
运营总监
本月客服组没有因为售前和售后对客服务违规造成店铺中差评（5分）
0条中差评，5分每1条中评减1分 每1条差评减2分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
5%
淘宝售后客服绩效考核表5
4 总结与计划 1.周、月度总结及计划
淘宝售后客服绩效考核
编号 1
考核项目 工作纪律
Байду номын сангаас
考核标准 1.有无迟到早退，无故旷工 2.工作时间不做与工作无关事项 3.工作认真，态度端正
评分
1.处理旺旺售后的速度、熟练度、客户满意度
备注
2
服务质量 2.客户评价内容
3.与其他同事协调能力，是否有效利用资源、 保质保量达成目标
1.出单准确率，服务解释准确率 2.退款纠纷解决及退款完结时长 3.客户好评率 3 工作能力 4.客户维权投诉率 5.退换货周期 6.其他需要解决的工作问题
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
售后服务岗位绩效考核表
三
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
工作态度
1、上班聊天、玩游戏、上网、吃东西等扣2分/次
20分
市
场部
2.工作不认真负责、拖拉、怠工等扣1-5分/次
3、不服从上级工作安排、与领导顶撞扣5-10分/次，与
4、沟通不积极配合与其他部门或本部同事发生争吵扣1-5分/次
四
出勤率
1、每月正常出勤，每少一天扣2分
10分
人事部
2、每月迟到累计二次扣1分三次（含三次）以上扣5分
2.单项分值可以扣至负数，并入总分。
审核:
3、早退一次扣2分，旷工一次扣5分
五
5S方面
1、个人办公范围内卫生不合格、办公用品及文件摆放不整齐
扣1-5分/次
10分
行政部
2.下班未关电脑、电灯等电源椅子未归位扣1-3分/次
3.仪容仪表不规范，着装不整齐扣2分/次
合计
100分
分
绩效奖金；
注：1绩效考核总分数值为IOO分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金。扣5分
30分
市场部
2.未按客户要求代理维修或未跟踪代理维修结果扣5
3、上班时不接听电话，接听电话用语不当扣1-3分/次
4、与客户或公司人员沟通不够发生工作失误扣1-5分/次
5、客户或公司人员投诉扣1-5分
6、发代理维修函时相关信息出错扣5分/次
7、未完成上级交办其它事项扣分
售后服务部年—月份绩效考核表
姓名：考核日期：年—月—0
序号
考核项目
考核要求
核值考分
扣分栏
考核
得分
核门
考核人
备
注
一
工作绩效
1、同上月代理维修结果比较效率下滑扣1-5分
电商客服绩效考核表
内
坛和
营
帮派的建立，旺旺群或者 QQ 群建立和管理
销
等
5分
b.能策划站内营销活动，但缺乏整体性和效
果
3分
c.缺乏组织站内营销活
动
1分
站 5 a.主动有计划地策划站外各项营销活动如论坛、博客、贴
外
吧 5分
营
b.能策划站外营销活动，但缺乏整体性和效
销
果
3分
c.缺乏组织站外营销活
动
1分
专 5 a.能主动学习研究岗位技能和理论并且有效运用到实际工
实际/目标
【100% 90）=3 分 【110% 130%）=2 分
部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！
.
车 平 均 点 击 免3 费 流 量 比 例 直3 通 车 点 击 率 淘3 客 流 量 比 例 其3 他 推 广 方 式
【130% 150%）=1 分
实际/目标
【100% 100%以上）=3 分 【90% 80%）=2 分 【80% 70%）=1 分 【70%以下）=0 分
60
d.基本不愿意配合相关同事提出的要求
0
三、个人状态（占比 20%）
心态：对目前工作所表现出的个人应对态度（3 选 1）
a.总是抱有信心，并始终积极努力的做好工作
100
b.能完成工作，但较少主动承担过多的职责
60
部分内容来源于网现消极，对产品的信心不强
0
能力：个人能力与当前工作的契合程度（4 选 1）
60
二、团队精神（占比 30%）
沟通：与任务相关的程序、策划的沟通说明能力（4 选 1）
a.总是能快捷有效的明确设计意图和需求
100
2021客服KPI评分 电商绩效 客服绩效模板
客服KPI考核评分表
工作月度评分表（客服）
工作态度
自评分
经理评分
分值
60分
做事认真，用心，有条理，极少出错
10
积极，主动，关心店铺及整个行业发展
10
售后不推诿、乐于助人、良好的Байду номын сангаас队意识
10
良好的工作心态，保证成果，不找借口，微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题
10
日事日毕，按时完成工作，不拖沓
10
因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项1分
5
在规定的时间之内将相关报告交到指定处，报告的质量优秀
5
员工守则
前3名+20分 后3名扣10分
20
专业知识
10分
① 了解网店产品基本知识
② 熟悉本行业及本店销售的产品
③ 熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多
④ 熟练掌握业务知识及其他相关知识
② 有一定的说服能力
③ 能有效地化解矛盾，处理售后
5
1.本考核得分占业绩考核权重的30%！ 2.自评分占30%，客服经理50%，总经理占20%
客服姓名：
经理签字：
考核日期：
得分
客服kpi考核评分表工作月度评分表客服工作态度自评分经理评分分值60分做事认真用心有条理极少出错10积极主动关心店铺及整个行业发展10售后不推诿乐于助人良好的团队意识10良好的工作心态保证成果不找借口微笑面对投诉和受到的委屈积极主动地在工作中为客户解决问题10日事日毕按时完成工作不拖沓10因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次扣除该项1分5在规定的时间之内将相关报告交到指定处报告的质量优秀5员工守则前3名20分后3名扣10分20专业知识10分了解网店产品基本知识熟悉本行业及本店销售的产品熟练掌握本岗位所具备的专业知识但对其他相关知识了解不多熟练掌握业务知识及其他相关知识10导购能力5分较弱无法自如的应对买家对于产品的询问一般只能应对买家对于产品基本情况的咨询较强能对买家对于产品咨询做出正确解答并推荐其他产品组合非常强能迅速地对买家感兴趣的产品做出正确解答推荐其他产品组合并能为买家提供产品相关知识的解答
工作月度评分表（客服）
工作态度
自评分
经理评分
分值
60分
做事认真，用心，有条理，极少出错
10
积极，主动，关心店铺及整个行业发展
10
售后不推诿、乐于助人、良好的Байду номын сангаас队意识
10
良好的工作心态，保证成果，不找借口，微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题
10
日事日毕，按时完成工作，不拖沓
10
因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项1分
5
在规定的时间之内将相关报告交到指定处，报告的质量优秀
5
员工守则
前3名+20分 后3名扣10分
20
专业知识
10分
① 了解网店产品基本知识
② 熟悉本行业及本店销售的产品
③ 熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多
④ 熟练掌握业务知识及其他相关知识
② 有一定的说服能力
③ 能有效地化解矛盾，处理售后
5
1.本考核得分占业绩考核权重的30%！ 2.自评分占30%，客服经理50%，总经理占20%
客服姓名：
经理签字：
考核日期：
得分
客服kpi考核评分表工作月度评分表客服工作态度自评分经理评分分值60分做事认真用心有条理极少出错10积极主动关心店铺及整个行业发展10售后不推诿乐于助人良好的团队意识10良好的工作心态保证成果不找借口微笑面对投诉和受到的委屈积极主动地在工作中为客户解决问题10日事日毕按时完成工作不拖沓10因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次扣除该项1分5在规定的时间之内将相关报告交到指定处报告的质量优秀5员工守则前3名20分后3名扣10分20专业知识10分了解网店产品基本知识熟悉本行业及本店销售的产品熟练掌握本岗位所具备的专业知识但对其他相关知识了解不多熟练掌握业务知识及其他相关知识10导购能力5分较弱无法自如的应对买家对于产品的询问一般只能应对买家对于产品基本情况的咨询较强能对买家对于产品咨询做出正确解答并推荐其他产品组合非常强能迅速地对买家感兴趣的产品做出正确解答推荐其他产品组合并能为买家提供产品相关知识的解答
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赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
执行力 /工作态度
10%
考勤，工作配合度，纪律性、学习能力、工作完成时间等
满分10分
人力资源
迟到早退1次，减1分
培训/例会缺席1次，减1分
未按时完成主管安排的其他工作，1次减2分
客服组长 /运营总监
其他过失违纪，1次减3分
人力资源
合 计：
考核人
签字：
年 月 日
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-30秒，4分
31秒-40秒，3分
41秒-50秒，2分
51秒-60秒，1分
超过60秒，0分
退货退款 效率
5%
仅退款自主完结平均时长
低于0.10天，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每增加0.2天，减1分
5%
退货退款自主完结平均时长
低于2.10天，5分
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
后台 首次响应 平均时间
5%
首次响应平均时间表（秒）
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-25秒，4分
26秒-30秒，3分
31秒-35秒，2分
36秒-40秒，1分
超过40秒，0分
后台平均 响应时间5%平均响应时源自表（秒）每增加0.5天，减1分
关联中差评
10%
售后对客服务收到中差评数
0条中差评，10分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每1条中评减1分 每1条差评减2分
评价维护
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
负面评论数
评价邀请 发送率
5%
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
售后客服KPI绩效考核表（月度）
考核日期： 年 月
KPI指标
权重
详细指标描述
评分等级
数据来源
自评（40%）
上级考核（60%）
指标完成率
30%
月实际销售额 /月度计划销售指标
完成 %及以上，30分
月销售报表/财务
每降低1%，减1分
≤ %，O分
网店后台 回复率
5%
回复过的客户数/总接待客户数
100%，5分
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
客服满意度
10%
（很满意+满意） /客户总评价数
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
执行力 /工作态度
10%
考勤，工作配合度，纪律性、学习能力、工作完成时间等
满分10分
人力资源
迟到早退1次，减1分
培训/例会缺席1次，减1分
未按时完成主管安排的其他工作，1次减2分
客服组长 /运营总监
其他过失违纪，1次减3分
人力资源
合 计：
考核人
签字：
年 月 日
少于20秒，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
20秒-30秒，4分
31秒-40秒，3分
41秒-50秒，2分
51秒-60秒，1分
超过60秒，0分
退货退款 效率
5%
仅退款自主完结平均时长
低于0.10天，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每增加0.2天，减1分
5%
退货退款自主完结平均时长
低于2.10天，5分