酒店员工接听电话礼仪
接电话礼仪精选3篇
接电话礼仪精选3篇接听电话的礼仪篇一1)服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施、b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印、b传真、c打字、d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。
总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。
如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
酒店员工接打电话规范用语及礼仪
电话接听礼仪接听前准备：◆准备纸和笔◆停止一切不必要的动作◆姿势要端正，面带微笑接听电话注意事项：◆接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。
◆电话铃响三声内接听。
如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。
◆通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
◆要配合别人谈话。
接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是的”、“好的”、“明白”等。
◆挂客人电话时要使用标准结束用语。
如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或再见！◆忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂”◆内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话接听用语：◆接起电话时，必须使用规定的标准接听用语。
◆转接电话时，应说“请稍后，帮您转接至XXX部门”；“请稍等，马上为您转接”◆如转接电话占线或无人接听时，应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后再打过来。
”◆对方找的人不在时，忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在座位上，请问您需要留言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将信息转交同事。
◆询问对方姓名，“请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎么称呼您”◆询问对方电话，“请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？”◆如接起的是其他分机的电话，应解释：“您好，XXX暂时不在座位上，这是我转接过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？”◆如自己的座机无法为对方转接，应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您拨打总机再转一次”◆如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答：“请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可以吗？”◆接到打错的电话，也应礼貌对待“抱歉，您打错了”；“您好，这不是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用的电话可以转接，直接为客人转接。
实用的酒店前台接待礼仪规范
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------实用的酒店前台接待礼仪规范接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则，做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。
下面是小编为大家搜集了实用的酒店前台接待礼仪规范，供大家参考借鉴。
一)简介：前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。
更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
(二)仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。
头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。
女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。
1/ 10女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。
脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。
气味男：保持身体气味清新，不得有异味。
女：不得用强烈香料(香水)。
(三)礼貌：1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
酒店报务员培训：如何接听电话
汇报人： 日期:
目录
• 接听电话的准备工作 • 接听电话的技巧 • 接听电话的流程 • 处理特殊情况的技巧 • 接听电话的注意事项
01
接听电话的准备工作
调整心态
保持冷静和自信
在接听电话前，要深呼吸、放松 身体，保持冷静和自信的态度。
微笑服务
用微笑来迎接每一个电话，让客 户感受到热情和友善。
认真倾听
仔细聆听
报务员应全神贯注地倾听客人的需求 和问题，确保完全理解客人的意思。
适时回应
在倾听过程中，应适当地回应客人的 话语，表达出关注和理解。
03
接听电话的流程
问候对方
礼貌问候
接听电话时，首先需要用礼貌的语言问候对方，例如“您好”、“早上好”等。
确认对方身份
在问候之后，需要确认对方的身份，以便更好地了解对方的需求。
Байду номын сангаас
要点二
详细描述
在接听电话时，报务员需要保持坐姿，以便更好地专注于 对话。长时间离开座位可能会让客人感到不满和不耐烦， 因为这可能导致通话中断或延迟。因此，报务员需要时刻 保持专注，确保通话顺利进行。
对待客人要热情礼貌
总结词
用热情、礼貌的语言对待客人。
详细描述
在接听电话时，报务员需要用热情、礼貌的语言对待 客人。这包括使用礼貌用语、适当的称呼和表达感谢 之意。通过友好的态度和热情的服务，报务员可以给 客人留下良好的印象，提高客人的满意度。
对待客人的投诉要耐心细致
总结词
对客人的投诉要耐心细致地处理。
详细描述
当客人提出投诉时，报务员需要保持冷静，耐心听取客 人的意见和建议。然后，报务员需要将客人的投诉记录 下来，并及时上报给上级管理人员。在处理投诉时，报 务员需要积极与客人沟通，解决问题并改进服务质量。 这样可以提高客人的满意度并增强酒店的口碑。
前台总机接听电话礼仪
前台总机接听电话礼仪（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店电话礼仪标准流程
XXX 酒店S T A N D A R D O P E R A T I N G P R O C E D U R E标准工作程序TELEPHONE MANNER/COURTESY电话礼貌礼仪ANSWER ALL CALLS QUICKLY – This is to let the caller know that you and your hotel is eager to serve him. An unanswered telephone can mean no business or loss。
及时接听所有电话—这表明酒店及酒店员工非常乐意为他服务.一个没有人接的电话意味着酒店没有生意或丢失生意.Telephones should be answered in a warm and friendly manner within 3 rings. It is important to speak in a clear, courteous and professional voice.所有电话应该在铃响三声内被接听，态度要热情，友善.特别注意语言和语气要清楚,礼貌，专业.NEVER SOUND RUSHED OR IRRITATED EVEN IF IT IS BUSY。
绝对不要显得急匆匆或不耐烦，尽管有时你很忙。
IDENTIFICATION –For internal calls, identify your office, your name etc。
After greeting“Good morning/afternoon/evening” XX department，XX speaking, How may I help you??…………通报自己———内线电话，在问候之后通报你的办公室,姓名等.“早上好/下午好/晚上好，XX 部门，我是XX，有什么能帮您的？？……。
" PICTURE THE CALLER –Speak “to” the caller，not “at” the telephone。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构，仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。
良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象，提升客户的满意度并增加客户回头率。
因此，酒店员工需要接受专业的培训，以提高仪容仪表的水平，为客户提供优质的服务。
以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。
一、仪容仪表1. 服装：酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。
制服应定期清洗和保养，确保无破损和褪色。
员工将制服穿戴整齐，服装规范，不准佩戴过多的饰品，保持整体形象的一致性。
2. 发型：员工应保持发型整洁，避免过分夸张的造型和颜色。
同时，发丝应保持清洁干净，不准出现头屑和油腻的情况。
3. 妆容：女性员工的妆容应淡雅自然，符合职业的要求，不可过于浓妆艳抹。
男性员工可适度使用淡妆或保养品，以提亮肤色为主。
4. 个人卫生：员工应保持身体清洁，尤其是手部，经常洗手，并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。
员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌，确保客人可以清晰地看到员工的身份。
二、礼仪礼貌1. 迎接客人：当员工看到客人进入酒店时，应立即站起来并微笑着向客人打招呼，主动上前迎接，并表达欢迎之意。
员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。
2. 提供帮助：员工应时刻关注客人的需求，并主动提供帮助。
当客人有疑问或需要指引时，员工应耐心地解答，并尽心尽力地满足客人的需求。
3. 语言礼仪：员工在与客人交流时，应使用礼貌的语言。
避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气，尽量使用正式的称谓和敬语。
同时，要注重语音的语调和音量，使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。
4. 礼仪姿势：员工应保持端庄自然的姿势，站立时要直立挺胸，不可凑近或靠在柜台上。
座位上也应保持端正的坐姿，不可随意交叉腿或靠在椅背上。
5. 赔礼道歉：当员工犯错误或服务不周时，应主动向客人道歉并且表示歉意。
员工应真诚地承认错误，并尽快采取措施进行补救。
同时，员工也要学会尊重客人的意见和建议，并表示感谢。
电话礼仪与技巧
电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧11、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。
有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。
这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。
公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。
如：“您好，羽西公司。
canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。
canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。
”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。
您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。
替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。
谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
酒店礼仪(下)
注意：电梯超重时，最后 上来的人要主动下去
二、主动按键
靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进 来的人按住“开门”按钮，当出去的时候，靠 电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在 电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司 先行入电梯，自己再随后进入。
三、乘坐电梯的位置
在电梯里，尽量 站成“凹”字型，挪 出空间，以便让后进 入者有地方可站。愈 靠内侧，是愈尊贵的 位置，因此可以让老 者或者尊者先进电梯 站在这个位置。
销售员：李先生您好，王经理出去还没回来，
请问您有什么事，我可以转告她。 李先生：麻烦您帮我转告王丹，碧湖温泉度假 村下周正式开业，请她届时莅临。 她回来后请她及时和我联系。 销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回 来，我可以转交给她和您联系。 李先生：我的手机号码是＊＊＊＊＊ 销售员：好的李先生，您的手机号码是仪发起人
新加坡前总统—吴作栋
1、可佩带外露的首饰有：（多选题）
A、手表 B、项链 C、悬吊式耳环 D、戒指
2、男子的步幅以多少厘米左右为宜？
A、30 B、35 C、40 D、45
3、微笑的时候以露出多少颗牙为宜？
A、6 B 、8 C、10
A、递送名片
B、引领客人 C、新老员工介绍
可以乘坐电梯的礼仪规范
突发事件处理或紧急维修 带领宾客参观服务设施
因宾客需要时
客房送餐（使用餐车时） 值班人员在22：00-次日凌晨6：00
搭乘电梯的一般礼仪规范
一、等候电梯： 电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤 在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来， 而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争 先恐后。
案例分析：
电话中的商务礼仪
电话中的商务礼仪电话中的商务礼仪11、来电铃声不可超过三次才接有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，但是当来电响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、产生焦急情绪。
如果是客户的话，可能会影响双方的合作。
所以，在电话铃声响了两次后接是最佳的状态，但是如果确实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的时候，你应该要向对方表示歉意：说一句让您久等了。
一般的规范电话用语：首先应自我介绍，把自己的情况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避免了一些因为打错电话浪费的时间。
2、要注意通话时语气的用法电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一定要注意的，因为对方不仅会注意你的内容，同时也非常注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。
3、与客户通电话要坚持后挂电话的原则当对方在与你说再见的时候，同时你也要礼貌的回复对方一下，表示尊重对方，等对方先把电话挂掉，确认通话结束后你再把电话挂掉。
切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。
4、随时记录在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。
如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
5、自报家门一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。
同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
6、转入正题当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。
一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。
”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。
7、避免将电话转给他人自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。
这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。
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酒店员工接听电话礼仪
酒店员工接听电话在酒店业是一项非常重要的工作，因为它直接影响到酒店的形象和服务品质。
因此，酒店员工应该掌握接听电话的礼仪，以提高服务质量，增强客户的满意度。
首先，接听电话的员工应该尽快回应。
如果电话响了很长时间，客人会感到不耐烦，觉得自己被忽略了。
因此，员工应该尽快接听电话，并用礼貌的语气问候客人。
不管客人提出什么样的问题或请求，员工都应该耐心听取，并尽可能地满足客人的需求。
其次，员工应该注意用语，尽量避免使用一些贬低客户的词语。
比如说，如果客人提出一些奇怪的问题或请求，员工不能用“这是一种奇怪的要求”或“这是谁都不会做的事情”的方式回答客人，这会让客人感到被侮辱。
第三，员工接听电话的态度也是非常重要的。
他们应该保持愉快和热情的心态，以便客人感受到热情和专业的服务。
如果员工的态度不好，客人会感到不舒服，并且不再愿意再酒店消费。
第四，员工接听电话时需要用适当的语气和语调。
作为服务行业的一员，他们必须熟悉如何用礼貌而又自然的语调，这样可以让客人感觉到自己被尊重和重视。
第五，电话接听员工应该注意语速，如果速度过快，客人有可能听不清楚，产生误解。
员工应该放慢语速，阐明问题和
解决方案。
同时，员工应该注意自己的发音和语气，用清晰和标准的语音，确保顺利交流。
最后，员工接听电话时应该遵守酒店的相关规定。
如果一些问题需要经过酒店管理层处理，员工应该指引客人寻求帮助，或向管理层报告问题。
员工应该十分清楚自己的职责，做好自己的本职工作，为酒店的整体形象和客户服务创造出良好的条件。
总之，接听电话礼仪对于任何一家酒店都是至关重要的。
良好的服务意识和专业技能，是保证酒店服务质量的关键。
所有的员工在接听电话时都应该时刻注意以上所述的礼仪，以及通过培训和经验相互学习，让酒店更加卓越。