优质护理评价细则
10
于是，就这样走啊走啊走啊走，又走了很久很久很久很久。他又想 ：虽然刚才已经将十字架砍掉了一块，但它还是太重了
上帝啊，请你让我再砍掉一些吧，我保证可以走的更好！
11
他又砍啊砍
12
这样一来，他一下子感到轻松了许多！
13
于是，他毫不费力地就走到了队伍的最前面。当其他人 都在负重奋力前行时，他呢，却是边走边轻松地哼着歌
优质护理评价细则
优质护理服务评价细则（2014版）
评价标准说明： 评价采用ABCD四档表示，A－优秀，B－
良好，C－合格，D－不合格，评定原则是 C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未 达“C”不评“B”；B条款任何一项指标未达 到，不得“B”，未达“B”不评“A”；A条款 任何一项指标未达到，不得“A”。
支持和保障的制度及落实情况B．1.病房每床单元 设备应符合《医疗机构基本标准》要求,后勤服务 到病区，保证物资供应和设施完好 2.设备科定期下临床保养、维修设备3.药剂科主 动为住院病人单剂量摆药，送药到病房 4.医学影像科、消毒供应室、营养部等部门能主 动为临床服务
39
1、医院高度重视护理工作
28
1、医院高度重视护理工作 1-2 护士数量
B．
1.基于护理工作量配置护士，满足护理工作需求 2.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.5：1(床
位使用率≥93％) 3.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.6：1(床
位使用率≥96％，平均住院日小于10天) 4.合理配置护理员，护理员持证上岗，数量、培训
46
2.实施科学护理管理6点
2-1 组织体系 建立扁平化的护理管理组织体系,明确并落实护理
管理职责
47
2.实施科学护理管理
2-1 组织体系 C.1.根据《护士条例》和医院功能任务，实行扁
平化的护理管理组织体系2.各级护理管理岗位有 岗位说明，职责明确 B.1.护理管理组织体系完善，有效运行 2.各层级护理管理者认真落实岗位职责，有考核 3.护理部主任具有高级专业技术职称，组织协调 能力强，熟悉相关标准、规章制度，有较强的临 床工作和教学、科研能力 4.各护士长具有中级专业技术职称
19
优质护理服务评价解析—— 2014护理新制定、修订制度、流程预案的培训
1、医院高度重视护理工作 2、实施科学护理管理 3、改善临床护理服务 4、持续改进护理质量
20
优质护理服务自评解析—— 2014护理新制定、修订制度、流程预案的培
训
1、医院高度重视护理工作
（7大点，每大点分C B A三个层次）
理管理系统。
42
1、医院高度重视护理工作
1-6 信息系统
评价方法： 实地查看信息系统的使用情况；访谈护士，了解信
息系统使用是否便捷、安全、有效率 A．1.信息系统符合《基于电子病历的医院信息平台
建设技术解决方案》有关要求，符合国家医疗管 理相关管理规范和技术规范 2.信息系统不断完善，满足临床护理和服务需求
护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处 于完好状态，有保障制度、流程、预案
35
1、医院高度重视护理工作 1-4 仪器设备
C．1.护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于 完好状态2.有保障常用仪器、设备和抢救物品使用的制度 与流程
3.护士知晓使用制度与操作规程的主要内容B．1.护士按 照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪 、除颤仪、吸引器等常用仪器和抢救设备
1-5 后勤保障
评价方法： 实地查看后勤部门和辅助科室为临床提供
服务的相关制度等情况；访谈病区护士， 了解后勤部门、辅助科室服务临床的 及时性和有效性，访谈患者对给药服务和 饮食服务的满意度 A． 1.对上述制度落实情况有追踪和评价，持 续改进有成效
40
1、医院高度重视护理工作 1-6 信息系统
14
走着走着，谁料，前边忽然出现了一个又深又宽的沟壑 ！沟上没有桥，周围也没有路。这时候也没有蜘蛛侠或
者超人出来解救他……他，该怎么办呢？！
15
后面的人都慢慢地赶上来了，他们用自己背负的十字 架搭在沟上，做成桥，从容不迫地跨越了沟壑。
16
他也想如法炮制。只可惜啊，他的十字架之前已经被砍 掉了长长的一大截，根本无法做成桥帮助他跨越沟壑
24
1、医院高度重视护理工作 1-1领导重视
评价方法：实地查看优质护理服务的开展落实情况； 访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题、 分析、对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓 优质护理服务的相关内容；查阅规划、计划、方案、 总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施 （1、科室方案、规划、计划制定以后要求执行。2、 科室要有相关标准检查的人员，每周检查，每月反馈， 原因分析、整改、持续改进。
33
1、医院高度重视护理工作 1-3 人文环境
评价方法： 实地查看护士工作环境，职业防护与医疗保健措
施；访谈护士，了解医院为护士提供防护、医疗 保健措施的落实情况；查阅相关制度、规范。 A．1.护士对工作环境满意 2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改 进有成效
34
1、医院高度重视护理工作 1-4 仪器设备
医院信息系统能够为临床护理服务提供支 持
41
1、医院高度重视护理工作 1-6 信息系统
C．1.有临床信息系统，建立基于电子病历的医院 信息平台
2.建立基于医院信息平台的护士工作站，包括医嘱 处理、护理评估和护理记录等系统，能满足临床 护理需求
B． 1.有门诊预约挂号系统 2.有护理质量管理、护理不良事件管理、排班等护
21
优质护理服务评价解析—— 2014护理新制定、修订制度、流程预案
的培训
其中C有79点 B有75点 A有44点 总共198点 标准内的核心制度15条，其他制度、流程、预案
28条，总共43条。
22
1、医院高度重视护理工作(7点)
1-1领导重视 医院将优质护理服务工作作为“一把
手”工程，成立专门组织机构，制定 切实可行的方案，明确各部门职责分 工，实施目标管理
17
于是，当其他人都在朝着目标继续前进时，他却只能停 在原地，垂头丧气，追悔莫及。这个时候，在他的脑海 里回响着一句话：曾经有一块完整的十字架扛在我的肩 上，我没有好好珍惜，直到需要它的时候，我才后悔莫
及。人世间最大的痛苦莫过于此啊！……
18
其实我们每个人每一天都背负着各种各样的十字架，在艰 难前行。它也许是我们的学习，也许是我们的工作，也许 是我们必须承担的责任和义务。但是，也正是这些责任和 义务，构成了我们在这个世界上存在着的理由和价值。所 以，请不要埋怨学习的繁重，工作的劳苦，因为真正的快 乐，是挑战后的结果，没有经历深刻的痛苦，我们也就体 会不到酣畅淋漓的快乐！
A．1.对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续 改进
2.仪器、设备意外情况的处理及措施符合处理预案的 要求
37
1、医院高度重视护理工作 1-5 后勤保障
后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持 和保障力度，形成全院工作服务于临床的 格局
38
1、医院高度重视护理工作 1-5 后勤保障
C．1.有后勤部门和辅助科室加大对护理工作的
23
一、医院高度重视护理工作 1-1领导重视
C.
1.有在院长(或副院长)领导下的优质护理服务领导小组 ，制定切实可行方案。定期专题研究优质护理服务存 在问题，制定可行措施，。
2.有护理工作中长期规划和年度计划，与医院总体规 划和护理发展方向一致；规划中体现优质护理服务特 别是落实责任制整体护理和实施护理岗位管理的目标 、规划；有年度计划、3.相关人员知晓规划、计划、 方案的主要内容
、管理符合有关规定
29
1、医院高度重视护理工作 1-1领导重视
B.
1.有措施保障落实优质护理、实施责任制整体护理和 护理岗位管理、实现护理工作中长期规划，有效执行 年度计划并有总结2.医院各有关部门分工明确，支持 措施有力。
30
1、医院高度重视护理工作 1-2 护士数量
评价方法：
访谈护士对科室护士人力配置是否了解；查阅 护士花名册，是否数量配备合理A．1.能够 依据专业特点和岗位需求，合理配置护理人 力资源，效果良好
2.对使用中可能出现的意外情况有处理预案及措施
36
1、医院高度重视护理工作 1-4 仪器设备
评价方法：
实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医 院器械科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录 和定期维护记录；查看护士日常仪器设备维护记录 和操作正确性（有仪器设备故障处理流程和应急预 案演练记录。
2
4.持续改进护理质量 Ｃ． 1.有全院护理质量控制目标
及各项护理质量标准
3
4.持续改进护理质量 Ｂ．1.护士长负责落实本科室护理管
理目标，并按标准实施护理管理
2.主管部门对科室护理管理目标、护 理质量有定期的检查、评价、分析、 反馈，有整改措施
4
4.持续改进护理质量
Ａ．1．对护理管理目标及各项护 理标准落实情况有追踪和成效评价 ，有持续改进
护士人力资源配备与医院功能、任务 及规模一致，满足护理工作需求
27
1、医院高度重视护理工作 1-2 护士数量
C．1.护士人力资源配备与医院的功能、任务 及规模一致
(1)临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90 ％
(2)医院病房护士总数与实际开放床位比不低 于0.4：1
(3)ICU护士与实际床位之比不低于2.5～3：1 (4)手术室护士与开放手术间之比不低于3：1
5
漫画中有许多的人，每个人都背负着一个沉重的十 字架，在缓慢而艰难地朝着目的地前进。
6
途中，有一个人忽然停了下来。他心想：这个十字 架实在是太沉 重了，就这样背着它，得走到何年何
于是，就这样走啊走啊走啊走，又走了很久很久很久很久。他又想 ：虽然刚才已经将十字架砍掉了一块，但它还是太重了
上帝啊，请你让我再砍掉一些吧，我保证可以走的更好！
11
他又砍啊砍
12
这样一来，他一下子感到轻松了许多！
13
于是，他毫不费力地就走到了队伍的最前面。当其他人 都在负重奋力前行时，他呢，却是边走边轻松地哼着歌
优质护理评价细则
优质护理服务评价细则（2014版）
评价标准说明： 评价采用ABCD四档表示，A－优秀，B－
良好，C－合格，D－不合格，评定原则是 C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未 达“C”不评“B”；B条款任何一项指标未达 到，不得“B”，未达“B”不评“A”；A条款 任何一项指标未达到，不得“A”。
支持和保障的制度及落实情况B．1.病房每床单元 设备应符合《医疗机构基本标准》要求,后勤服务 到病区，保证物资供应和设施完好 2.设备科定期下临床保养、维修设备3.药剂科主 动为住院病人单剂量摆药，送药到病房 4.医学影像科、消毒供应室、营养部等部门能主 动为临床服务
39
1、医院高度重视护理工作
28
1、医院高度重视护理工作 1-2 护士数量
B．
1.基于护理工作量配置护士，满足护理工作需求 2.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.5：1(床
位使用率≥93％) 3.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.6：1(床
位使用率≥96％，平均住院日小于10天) 4.合理配置护理员，护理员持证上岗，数量、培训
46
2.实施科学护理管理6点
2-1 组织体系 建立扁平化的护理管理组织体系,明确并落实护理
管理职责
47
2.实施科学护理管理
2-1 组织体系 C.1.根据《护士条例》和医院功能任务，实行扁
平化的护理管理组织体系2.各级护理管理岗位有 岗位说明，职责明确 B.1.护理管理组织体系完善，有效运行 2.各层级护理管理者认真落实岗位职责，有考核 3.护理部主任具有高级专业技术职称，组织协调 能力强，熟悉相关标准、规章制度，有较强的临 床工作和教学、科研能力 4.各护士长具有中级专业技术职称
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优质护理服务评价解析—— 2014护理新制定、修订制度、流程预案的培训
1、医院高度重视护理工作 2、实施科学护理管理 3、改善临床护理服务 4、持续改进护理质量
20
优质护理服务自评解析—— 2014护理新制定、修订制度、流程预案的培
训
1、医院高度重视护理工作
（7大点，每大点分C B A三个层次）
理管理系统。
42
1、医院高度重视护理工作
1-6 信息系统
评价方法： 实地查看信息系统的使用情况；访谈护士，了解信
息系统使用是否便捷、安全、有效率 A．1.信息系统符合《基于电子病历的医院信息平台
建设技术解决方案》有关要求，符合国家医疗管 理相关管理规范和技术规范 2.信息系统不断完善，满足临床护理和服务需求
护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处 于完好状态，有保障制度、流程、预案
35
1、医院高度重视护理工作 1-4 仪器设备
C．1.护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于 完好状态2.有保障常用仪器、设备和抢救物品使用的制度 与流程
3.护士知晓使用制度与操作规程的主要内容B．1.护士按 照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪 、除颤仪、吸引器等常用仪器和抢救设备
1-5 后勤保障
评价方法： 实地查看后勤部门和辅助科室为临床提供
服务的相关制度等情况；访谈病区护士， 了解后勤部门、辅助科室服务临床的 及时性和有效性，访谈患者对给药服务和 饮食服务的满意度 A． 1.对上述制度落实情况有追踪和评价，持 续改进有成效
40
1、医院高度重视护理工作 1-6 信息系统
14
走着走着，谁料，前边忽然出现了一个又深又宽的沟壑 ！沟上没有桥，周围也没有路。这时候也没有蜘蛛侠或
者超人出来解救他……他，该怎么办呢？！
15
后面的人都慢慢地赶上来了，他们用自己背负的十字 架搭在沟上，做成桥，从容不迫地跨越了沟壑。
16
他也想如法炮制。只可惜啊，他的十字架之前已经被砍 掉了长长的一大截，根本无法做成桥帮助他跨越沟壑
24
1、医院高度重视护理工作 1-1领导重视
评价方法：实地查看优质护理服务的开展落实情况； 访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题、 分析、对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓 优质护理服务的相关内容；查阅规划、计划、方案、 总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施 （1、科室方案、规划、计划制定以后要求执行。2、 科室要有相关标准检查的人员，每周检查，每月反馈， 原因分析、整改、持续改进。
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1、医院高度重视护理工作 1-3 人文环境
评价方法： 实地查看护士工作环境，职业防护与医疗保健措
施；访谈护士，了解医院为护士提供防护、医疗 保健措施的落实情况；查阅相关制度、规范。 A．1.护士对工作环境满意 2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改 进有成效
34
1、医院高度重视护理工作 1-4 仪器设备
医院信息系统能够为临床护理服务提供支 持
41
1、医院高度重视护理工作 1-6 信息系统
C．1.有临床信息系统，建立基于电子病历的医院 信息平台
2.建立基于医院信息平台的护士工作站，包括医嘱 处理、护理评估和护理记录等系统，能满足临床 护理需求
B． 1.有门诊预约挂号系统 2.有护理质量管理、护理不良事件管理、排班等护
21
优质护理服务评价解析—— 2014护理新制定、修订制度、流程预案
的培训
其中C有79点 B有75点 A有44点 总共198点 标准内的核心制度15条，其他制度、流程、预案
28条，总共43条。
22
1、医院高度重视护理工作(7点)
1-1领导重视 医院将优质护理服务工作作为“一把
手”工程，成立专门组织机构，制定 切实可行的方案，明确各部门职责分 工，实施目标管理
17
于是，当其他人都在朝着目标继续前进时，他却只能停 在原地，垂头丧气，追悔莫及。这个时候，在他的脑海 里回响着一句话：曾经有一块完整的十字架扛在我的肩 上，我没有好好珍惜，直到需要它的时候，我才后悔莫
及。人世间最大的痛苦莫过于此啊！……
18
其实我们每个人每一天都背负着各种各样的十字架，在艰 难前行。它也许是我们的学习，也许是我们的工作，也许 是我们必须承担的责任和义务。但是，也正是这些责任和 义务，构成了我们在这个世界上存在着的理由和价值。所 以，请不要埋怨学习的繁重，工作的劳苦，因为真正的快 乐，是挑战后的结果，没有经历深刻的痛苦，我们也就体 会不到酣畅淋漓的快乐！
A．1.对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续 改进
2.仪器、设备意外情况的处理及措施符合处理预案的 要求
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1、医院高度重视护理工作 1-5 后勤保障
后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持 和保障力度，形成全院工作服务于临床的 格局
38
1、医院高度重视护理工作 1-5 后勤保障
C．1.有后勤部门和辅助科室加大对护理工作的
23
一、医院高度重视护理工作 1-1领导重视
C.
1.有在院长(或副院长)领导下的优质护理服务领导小组 ，制定切实可行方案。定期专题研究优质护理服务存 在问题，制定可行措施，。
2.有护理工作中长期规划和年度计划，与医院总体规 划和护理发展方向一致；规划中体现优质护理服务特 别是落实责任制整体护理和实施护理岗位管理的目标 、规划；有年度计划、3.相关人员知晓规划、计划、 方案的主要内容
、管理符合有关规定
29
1、医院高度重视护理工作 1-1领导重视
B.
1.有措施保障落实优质护理、实施责任制整体护理和 护理岗位管理、实现护理工作中长期规划，有效执行 年度计划并有总结2.医院各有关部门分工明确，支持 措施有力。
30
1、医院高度重视护理工作 1-2 护士数量
评价方法：
访谈护士对科室护士人力配置是否了解；查阅 护士花名册，是否数量配备合理A．1.能够 依据专业特点和岗位需求，合理配置护理人 力资源，效果良好
2.对使用中可能出现的意外情况有处理预案及措施
36
1、医院高度重视护理工作 1-4 仪器设备
评价方法：
实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医 院器械科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录 和定期维护记录；查看护士日常仪器设备维护记录 和操作正确性（有仪器设备故障处理流程和应急预 案演练记录。
2
4.持续改进护理质量 Ｃ． 1.有全院护理质量控制目标
及各项护理质量标准
3
4.持续改进护理质量 Ｂ．1.护士长负责落实本科室护理管
理目标，并按标准实施护理管理
2.主管部门对科室护理管理目标、护 理质量有定期的检查、评价、分析、 反馈，有整改措施
4
4.持续改进护理质量
Ａ．1．对护理管理目标及各项护 理标准落实情况有追踪和成效评价 ，有持续改进
护士人力资源配备与医院功能、任务 及规模一致，满足护理工作需求
27
1、医院高度重视护理工作 1-2 护士数量
C．1.护士人力资源配备与医院的功能、任务 及规模一致
(1)临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90 ％
(2)医院病房护士总数与实际开放床位比不低 于0.4：1
(3)ICU护士与实际床位之比不低于2.5～3：1 (4)手术室护士与开放手术间之比不低于3：1
5
漫画中有许多的人，每个人都背负着一个沉重的十 字架，在缓慢而艰难地朝着目的地前进。
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途中，有一个人忽然停了下来。他心想：这个十字 架实在是太沉 重了，就这样背着它，得走到何年何
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优质护理服务相关评价标准
3.定期进行患并满意度调查，调查内容客观,可信度高，住院忠者满意率295
一项不符合扣1分
2
4.对患者的投诉进行调查处理
一项不
符合扣
1
1分
5.根据患者反馈意见,采取可持续改进的措施
不符合要求不得分
2
合
计
100
考核者:
（二）责任制整体护理质量评价标准
科室
内容
项*标准
评分细则
分值_
扣分项目
应扣分
实得分
组织管
一项不符合扣1分
5
专科护理22
1.责任护士熟悉患者床号、姓名、性别、年岭、主管医生
i项不符合扣0.5分
3
2.责任护士掌握患者第一诊断
不符合要求不得分
1
分
3.责任护上掌握患者住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状态
一项不符合扣0.5分
1
4.责任护1•掌握患者的主要用药目的、手术名称及手术时间
入院宣教：及时为患者安排床位,JW量生命体征；介绍管床医生、护士、科主任、护士长；介绍医院规章制度,病房环境：讲解标本留取、常规检查要点及用药知识等。
一项不合格扣1分
4
治疗前后宣教：向患者讲解用药、治疗相关知识和注意事项。
4
术前宣教：向手术患者讲解相关手术知识。
术后宣教：介绍手术后注意事项及康比知识。
不符合要求不得分
2
2.每名注册护士均分管患者，标志清楚，责任到人，体现能级对应
一项不符合扣1分
3
3.弹性排班,满足患者需要和护士愿望，各班次人力搭配合理，交接班减少
一项不符合扣
1分
3
4.护士长每天评估科室重点患者，有调整护士的原则，有指导护士的规定
一项不符合扣1分
2
4.对患者的投诉进行调查处理
一项不
符合扣
1
1分
5.根据患者反馈意见,采取可持续改进的措施
不符合要求不得分
2
合
计
100
考核者:
（二）责任制整体护理质量评价标准
科室
内容
项*标准
评分细则
分值_
扣分项目
应扣分
实得分
组织管
一项不符合扣1分
5
专科护理22
1.责任护士熟悉患者床号、姓名、性别、年岭、主管医生
i项不符合扣0.5分
3
2.责任护士掌握患者第一诊断
不符合要求不得分
1
分
3.责任护上掌握患者住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状态
一项不符合扣0.5分
1
4.责任护1•掌握患者的主要用药目的、手术名称及手术时间
入院宣教：及时为患者安排床位,JW量生命体征；介绍管床医生、护士、科主任、护士长；介绍医院规章制度,病房环境：讲解标本留取、常规检查要点及用药知识等。
一项不合格扣1分
4
治疗前后宣教：向患者讲解用药、治疗相关知识和注意事项。
4
术前宣教：向手术患者讲解相关手术知识。
术后宣教：介绍手术后注意事项及康比知识。
不符合要求不得分
2
2.每名注册护士均分管患者，标志清楚，责任到人，体现能级对应
一项不符合扣1分
3
3.弹性排班,满足患者需要和护士愿望，各班次人力搭配合理，交接班减少
一项不符合扣
1分
3
4.护士长每天评估科室重点患者，有调整护士的原则，有指导护士的规定
病房优质护理服务考核标准
病房优质护理服务考核标准引言概述：病房优质护理服务是医疗机构提供给患者的重要服务之一，它直接关系到患者的康复和满意度。
为了确保病房护理服务的质量和效果，制定一套科学合理的考核标准是非常必要的。
本文将从五个方面来详细阐述病房优质护理服务的考核标准。
一、护理人员素质1.1 技术能力：护理人员应具备扎实的护理技术，包括熟练的护理操作和对常见病症的判断和处理能力。
1.2 专业知识：护理人员应具备丰富的医学和护理知识，能够为患者提供准确的健康教育和指导。
1.3 沟通能力：护理人员应具备良好的沟通能力，能够与患者和家属进行有效的交流，了解他们的需求和关注点。
二、护理服务流程2.1 入院评估：护理人员应对患者进行全面的入院评估，包括患者的身体状况、病史、过敏史等信息的收集和记录。
2.2 个性化护理计划：根据患者的特点和需求，制定个性化的护理计划，确保每位患者都能得到适合的护理服务。
2.3 护理记录和交接：护理人员应及时、准确地记录患者的病情和护理措施，并在交接班时进行详细的交接，确保信息的连续性和准确性。
三、护理环境和设施3.1 清洁与消毒：病房应保持干净整洁，定期进行彻底的清洁和消毒，确保患者的安全和卫生。
3.2 舒适性和安全性：病房应提供舒适的环境和设施，如舒适的床铺、合适的温度和湿度，以及安全的电器和设备。
3.3 隐私和保密：病房应保护患者的隐私和个人信息安全，确保患者的权益得到充分尊重和保护。
四、护理质量和效果4.1 药物管理：护理人员应按照规定的程序和要求进行药物管理，包括正确的用药途径、剂量和频率，以及药物的储存和处置。
4.2 疼痛管理：护理人员应对患者的疼痛进行评估和管理，包括合理的疼痛评估工具的使用和有效的疼痛缓解措施的实施。
4.3 康复护理：护理人员应积极参与患者的康复护理工作，包括康复评估、功能训练和心理支持等，帮助患者尽早恢复健康。
五、患者满意度评估5.1 问卷调查：医疗机构可以通过发放问卷来了解患者对病房护理服务的满意度和意见建议，以便对服务进行改进和优化。
优质护理服务评价细则解读
•
对输血安全制度、规范、流程的知晓；
• 护理安全（不良）事件报告制度，发生不良事件如何报告；
不良事件网报流程
• 1、oa系统用户名：hzaqz，密码：njtrh12345@；
• 2、qq群：南京同仁医院患者安全234912615)
风险管理
•
对风险防范措施知晓情况
• 护士配置化疗药、锐器处理、为隔离患者实施治疗及处理时的防护措施？配置中心筹建中
危重症相关培训
• 我是大美护士系列活动 • 护士化妆技巧
• 护患沟通（情景再现）
• 护士礼仪比赛
• 如何在工作中永葆激情
服务培训
•
各种量表的使用
• 各种管道的护理
• 伤口护理经验分享
• 感染伤口的处理
• 常用皮试的正确配置和观察
• 静疗规范标准解读
其他培训
护士准备
• 医院为护士提供防护、医疗保健措施的落实情况； • 知晓常用仪器与设备的使用制度与操作流程；按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、除颤仪、吸引器等常用仪
•
质控小组讨论原因、改进措施，全科反馈、整改、追踪
•
基础护理质量标准
• 危重患者护理质量标准
• 特一级患者护理质量标准
• 围手术期患者护理质量标准
• 输血患者护理质量标准
•
护理文件书写质量标准
• 病区管理质量标准
质量评价标准
• 急救物品质量标准 • 消毒隔离质量标准
• 手卫生质量标准 • 护理安全质量标准
• 知晓护理技术并发症的预防与处理；
患者准备
• 给药服务和饮食服务满意度
• 病人陪检、治疗饮食、标本送检、药品物品送病区等落实情况
解读优质护理服务评价细则(版)课件
智能化护理服务的探索与实践
随着科技的发展，智能化护理服务逐渐成为未来护理服务的重要方向。 智能化护理服务能够通过技术手段提高护理服务的效率和质量，降低成 本和风险。
智能化护理服务包括智能化监测、预警、诊断和治疗等方面。通过智能 化设备和技术，可以实时监测患者的生命体征和病情变化，及时预警和
处理异常情况，提高患者的安全和舒适度。
随着社会发展和人们健康需求的多样化，个性化护理服务的需求逐渐增加。护理服 务需要针对患者的具体情况和需求，提供更加精准和贴心的服务。
个性化护理服务需要护理人员具备丰富的专业知识和技能，能够根据患者的病情、 年龄、性别、生活习惯等因素，制定个性化的护理计划和方案。
个性化护理服务还需要建立完善的护理服务流程和标准，确保服务质量和安全，同 时需要加强患者和家属的沟通和参与，提高患者的满意度和信任度。
成功案例二：某医院产科的优质护理服务实践
成功案例三
人文关怀
该医院神经内科在优质护理服务实践中，注重人文关怀，关注患者的心理需求，提供温暖的护理服务。
04
优质护理服务面临的挑 战与对策
CHAPTER
人员配备不足
总结词
详细描述
护士工作压力大
总结词 详细描述
患者需求多样化
总结词
随着社会的发展和人们健康意识的提高， 患者对护理服务的需求也日益多样化。
专科护理
评价专科护理工作的质量，包括对患 者的病情观察、治疗措施的执行等方 面的护理。
护理安全
评价护理安全工作的质量，包括预防 患者意外伤害、保障患者安全等方面 的护理。
健康教育
评价健康教育工作的质量，包括对患 者及其家属进行疾病知识、健康生活 方式等方面的教育。
评价方法
优质护理服务评价细则(2014版)
1.各级护理管理部门有紧急护理人力资源调配的规定、有执行方案
2.相关护理管理人员知晓紧急护理人力资源调配规定的主要内容与流程
符合“C”，并：
B
1.有护士储备，可供紧急状态或特殊情况下调配使用
2.对储备人员有培训、考核
符合“B”，并：
A
1.有紧急情况下人力资源调配演练，持续改进
2-5 培训与考核
2-5-1 根据要求实施护士岗位培训及专科护士培训
项目
基本要求
评价要点
档次
评价方法
1-1 领导重视
医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理
各项指标符合要求：
C
实地查看优质护理服务的开展落实情况；访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内容；查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施
符合“C”，并：
B
1.上述制度和规定得到落实
符合“B”，并：
A
1.护士对工作环境满意
2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效
1-4 仪器设备
护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案
各项指标符合要求：
C
实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录；查看护士日常仪器设备维护记录和操作正确性；有应急预案演练记录或仪器设备故障处理流程
符合“C”，并：
B
1.培训与考评结合临床需求，注重实效，充分体现不同专业、不同岗位护士的特点，并与评优、晋升、薪酬挂钩
2.相关护理管理人员知晓紧急护理人力资源调配规定的主要内容与流程
符合“C”，并：
B
1.有护士储备，可供紧急状态或特殊情况下调配使用
2.对储备人员有培训、考核
符合“B”，并：
A
1.有紧急情况下人力资源调配演练，持续改进
2-5 培训与考核
2-5-1 根据要求实施护士岗位培训及专科护士培训
项目
基本要求
评价要点
档次
评价方法
1-1 领导重视
医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理
各项指标符合要求：
C
实地查看优质护理服务的开展落实情况；访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内容；查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施
符合“C”，并：
B
1.上述制度和规定得到落实
符合“B”，并：
A
1.护士对工作环境满意
2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效
1-4 仪器设备
护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案
各项指标符合要求：
C
实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录；查看护士日常仪器设备维护记录和操作正确性；有应急预案演练记录或仪器设备故障处理流程
符合“C”，并：
B
1.培训与考评结合临床需求，注重实效，充分体现不同专业、不同岗位护士的特点，并与评优、晋升、薪酬挂钩
优质护理服务质量评价标准
现场查看或询问病人,违者扣1—2分.如因服务态度问题导致病人投诉,扣5分.
4、舒适服务到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利,协助病人解决困难.2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便如大小便失禁的病人,加强生活护理,主动关心病人的生活起居.3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求.4、各班提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外.5、病人家属来院探视,护士应主动提供适当帮助.
现场查看或询问病人,违者扣1-2分.
4、称呼病人规范
要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等.禁止直呼姓名,禁止直呼床号.
现场查看或询问病人,违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分
5、征询意见规范
征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明.如：您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见和建议您有什么不清楚,我可以为您解释；您提的意见很好,我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等.
管道不通畅未发现或护理不当脱落扣2分,未定期更换管道每次扣3分,其余每项扣分.
输液病人接瓶及时,无褥疮发生,预防褥疮病人措施落实.
现场查看及询问病人,接瓶不及时扣2分,预防措施未落实或发生褥疮扣1分.
开水、药物、便器送到病人床前,能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾.
未落实每人每项扣1分.
采集检验标本严格查对、选择合适容器,放置环境符合要求,及时送检,送检确保标本安全、完好,标识正确、清晰.
抽查2名病人“八知道”,3名病人呼叫应答时间,八知道不掌握、达到时间不达标扣1-2分,其余每项扣1分.
3、基础护理
住院病人每周更换床单、被服一次,分娩前、手术当天应更换床单元,床单元如有血迹等污染应及时更换.
4、舒适服务到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利,协助病人解决困难.2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便如大小便失禁的病人,加强生活护理,主动关心病人的生活起居.3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求.4、各班提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外.5、病人家属来院探视,护士应主动提供适当帮助.
现场查看或询问病人,违者扣1-2分.
4、称呼病人规范
要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等.禁止直呼姓名,禁止直呼床号.
现场查看或询问病人,违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分
5、征询意见规范
征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明.如：您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见和建议您有什么不清楚,我可以为您解释；您提的意见很好,我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等.
管道不通畅未发现或护理不当脱落扣2分,未定期更换管道每次扣3分,其余每项扣分.
输液病人接瓶及时,无褥疮发生,预防褥疮病人措施落实.
现场查看及询问病人,接瓶不及时扣2分,预防措施未落实或发生褥疮扣1分.
开水、药物、便器送到病人床前,能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾.
未落实每人每项扣1分.
采集检验标本严格查对、选择合适容器,放置环境符合要求,及时送检,送检确保标本安全、完好,标识正确、清晰.
抽查2名病人“八知道”,3名病人呼叫应答时间,八知道不掌握、达到时间不达标扣1-2分,其余每项扣1分.
3、基础护理
住院病人每周更换床单、被服一次,分娩前、手术当天应更换床单元,床单元如有血迹等污染应及时更换.
优质护理服务评价细则
加强护士队伍建设和培训
建立健全护士培训制度
01
制定全面的护士培训计划，包括岗前培训、在职培训和专科培
训等，提高护士的专业技能和综合素质。
加强护士职业道德教育
02
通过定期开展职业道德教育活动，增强护士的职业责任感和使
命感，提高服务质量。
建立护士激励机制
03
通过设立奖励机制、提供晋升机会等措施，激发护士的工作积
03 优质护理服务评价流程
评价前准备
确定评价目标
明确优质护理服务的评价标准和目标，包括患者满意 度、护理质量、护理效率等方面。
制定评价计划
根据评价目标，制定详细的评价计划，包括评价时间、 地点、人员分工等。
准备评价工具
准备必要的评价工具，如调查问卷、评分表、记录本 等。
评价实施过程
患者满意度调查
护理服务态度和沟通
服务态度
护理人员应以亲切、热情、耐心的态度对待患者，主动关心患者的 需求和感受。
有效沟通
护理人员应具备良好的沟通技巧，与患者及其家属保持及时、有效 的沟通，解答疑问，提供必要的指导和帮助。
尊重患者
护理人员应尊重患者的隐私和人格尊严，保护患者的合法权益。
护理操作技能和专业知识
操作技能
护理人员应具备扎实的护理操作 技能，能够熟练、准确地完成各 项护理操作，确保患者的安全和
舒适。
专业知识
护理人员应掌握丰富的医学、护理 学及相关学科知识，能够根据患者 的病情和需求，提供个性化的护理 方案。
应急处理
护理人员应具备应对突发事件的应 急处理能力，能够在紧急情况下迅 速、准确地采取必要的救治措施。
优质护理服务评价细则
contents
目录
优质护理服务评价细则
如果有些护理人员服务质量不佳，也应该有相应的惩罚 机制。对于表现不佳的护理人员，可以给予口头警告、 罚款、暂停工作等惩罚，以督促他们改进服务质量。
07
参考文献
参考文献
参考文献1
该文献提供了关于优质护理服务评价细则的详细信息，包括评价标准、评价方法、评价时 间等。该文献引用了多个相关研究，为优质护理服务评价提供了理论支持和实践指导。
感谢您的观看
THANKS
问题归纳
根据统计结果，归纳出优 质护理服务中存在的问题 和不足。
制定改进措施
根据问题归纳结果，制定 相应的改进措施，包括培 训计划、服务流程优化等 。
06
评价结果运用
反馈与沟通
定期进行总结和反馈
对优质护理服务进行评价后，应定期进行总结和反馈 ，将评价结果及时告知相关护理人员，以便他们了解 自己的优点和不足之处。
针对评价结果，及时采取有效措施进行改进和优化，提高护理服务质量和患者满 意度。
建立信息反馈机制，及时收集和分析评价结果，促进护理服务的持续改进和提高 。
03
评价内容
护理人员素质
护士形象
着装整洁、规范，语言文明，礼貌待人。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与患者及其家 属进行有效的沟通。
护士专业能力
床铺管理
保持床铺的整洁、干燥、舒适，做 好患者的皮肤护理。
患者满意度
01
02
03
服务态度
对患者热情、关心，积极 与患者及其家属进行沟通 ，了解患者的需求并尽力 满足。
专业技能
对患者的病情和治疗方案 有全面的了解，能够提供 专业的护理服务。
病房环境
对病房的整洁、安静、安 全等方面进行评价。
护理安全管理
07
参考文献
参考文献
参考文献1
该文献提供了关于优质护理服务评价细则的详细信息，包括评价标准、评价方法、评价时 间等。该文献引用了多个相关研究，为优质护理服务评价提供了理论支持和实践指导。
感谢您的观看
THANKS
问题归纳
根据统计结果，归纳出优 质护理服务中存在的问题 和不足。
制定改进措施
根据问题归纳结果，制定 相应的改进措施，包括培 训计划、服务流程优化等 。
06
评价结果运用
反馈与沟通
定期进行总结和反馈
对优质护理服务进行评价后，应定期进行总结和反馈 ，将评价结果及时告知相关护理人员，以便他们了解 自己的优点和不足之处。
针对评价结果，及时采取有效措施进行改进和优化，提高护理服务质量和患者满 意度。
建立信息反馈机制，及时收集和分析评价结果，促进护理服务的持续改进和提高 。
03
评价内容
护理人员素质
护士形象
着装整洁、规范，语言文明，礼貌待人。
沟通能力
具备良好的沟通能力，能够与患者及其家 属进行有效的沟通。
护士专业能力
床铺管理
保持床铺的整洁、干燥、舒适，做 好患者的皮肤护理。
患者满意度
01
02
03
服务态度
对患者热情、关心，积极 与患者及其家属进行沟通 ，了解患者的需求并尽力 满足。
专业技能
对患者的病情和治疗方案 有全面的了解，能够提供 专业的护理服务。
病房环境
对病房的整洁、安静、安 全等方面进行评价。
护理安全管理
优质护理服务评价细则--
6、护理质量与安全工作计划贯彻资料。（质控原始资料）
1、科室护理质量、安全管理组织。
2、科室年度护理质量与安全工作计划。
3、护理质量与安全管理委员会定期召开会议记录。
4、设专职人员负责护理质量与安全管理资料，有考核记录。
5、护理质量与安全工作计划贯彻资料。
1、访谈质量、安全委员会组员，理解质控思绪及管理措施。
4、随访记录。
5、医、护、患沟通记录。
1、访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等有关内容。
2、随机问询医师对优质护理旳见解及对护士旳满意度。
1.病房管理有序，不依赖患者家眷或家眷自聘护工护理患者，全面贯彻优质护理服务措施
2.有优质护理服务旳目旳和内涵，有关管理人员知晓率≥80％，护士知晓率100％
3.通过多种方式将上述内容传递给患者
符合“C”，并：
B
1.对指导内容及时更新
2.能根据患者旳需求提供合适旳指导内容和方式
3.对指导效果进行分析评价，有记录
符合“B”，并：
A
1.指导效果良好
3-1-3重视护理专业内涵建设，加强团体合作和患者沟通，增进患者尽早康复
各项指标符合规定：
C
实地查看护士与否可以对旳、规范履行护理职责，并贯彻到位。查看有关数据分析，与否形成“以患者为中心”旳团体合作模式。访谈患者与责任护士沟通交流状况
符合“C”，并：
B
1.由具有上述技术能力旳护士对危重患者实行护理
2.护士对旳实行危重患者护理常规、规范、流程及应急预案
3、上报监测资料。（跌倒、坠床、压疮旳原始资料）
1.意外事件（跌倒、坠床）、压疮风险评估资料。
2、择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)旳质量监控指标。
1、科室护理质量、安全管理组织。
2、科室年度护理质量与安全工作计划。
3、护理质量与安全管理委员会定期召开会议记录。
4、设专职人员负责护理质量与安全管理资料，有考核记录。
5、护理质量与安全工作计划贯彻资料。
1、访谈质量、安全委员会组员，理解质控思绪及管理措施。
4、随访记录。
5、医、护、患沟通记录。
1、访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等有关内容。
2、随机问询医师对优质护理旳见解及对护士旳满意度。
1.病房管理有序，不依赖患者家眷或家眷自聘护工护理患者，全面贯彻优质护理服务措施
2.有优质护理服务旳目旳和内涵，有关管理人员知晓率≥80％，护士知晓率100％
3.通过多种方式将上述内容传递给患者
符合“C”，并：
B
1.对指导内容及时更新
2.能根据患者旳需求提供合适旳指导内容和方式
3.对指导效果进行分析评价，有记录
符合“B”，并：
A
1.指导效果良好
3-1-3重视护理专业内涵建设，加强团体合作和患者沟通，增进患者尽早康复
各项指标符合规定：
C
实地查看护士与否可以对旳、规范履行护理职责，并贯彻到位。查看有关数据分析，与否形成“以患者为中心”旳团体合作模式。访谈患者与责任护士沟通交流状况
符合“C”，并：
B
1.由具有上述技术能力旳护士对危重患者实行护理
2.护士对旳实行危重患者护理常规、规范、流程及应急预案
3、上报监测资料。（跌倒、坠床、压疮旳原始资料）
1.意外事件（跌倒、坠床）、压疮风险评估资料。
2、择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)旳质量监控指标。
优质护理服务评价细则(2018版)
符合“C”，并：
B
1.上述制度和规定得到落实
符合“B”，并：
A
1.护士对工作环境满意
2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效
1-4仪器设备
护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案
各项指标符合要求：
C
实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录；查看护士日常仪器设备维护记录和操作正确性；有应急预案演练记录或仪器设备故障处理流程
的有效性；查阅护理管理相关资料<护理管理组织构架图等）访谈各级护理管理人员，岗位职责是否明确；临床护士对护理管理的满意度
1.根据《护士条例》和医院功能任务，实行扁平化的护理管理组织体系
2.各级护理管理岗位有岗位说明，职责明确
符合“C”，并：
B
1.护理管理组织体系完善，有效运行
2.各层级护理管理者认真落实岗位职责，有考核
2.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.5：1(床位使用率≥93％>
3.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.6：1(床位使用率≥96％，平均住院日小于10天>
4.合理配置护理员，护理员持证上岗，数量、培训、管理符合有关规定
符合“B”，并：
A
1.能够依据专业特点和岗位需求，合理配置护理人力资源，效果良好
2-4护士调配
2-4-1对护理人力资源实行弹性调配，动态管理
各项指标符合要求：
C
实地查看病区护士长排班，病房护士数量和结构是否合理，是否以患者为中心实施人力资源弹性调配；访谈护士长其结合本专科特点、护士结构和数量、患者病情排班的思路，中长期、短期和特殊情况下的排班具体做法；
B
1.上述制度和规定得到落实
符合“B”，并：
A
1.护士对工作环境满意
2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效
1-4仪器设备
护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案
各项指标符合要求：
C
实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录；查看护士日常仪器设备维护记录和操作正确性；有应急预案演练记录或仪器设备故障处理流程
的有效性；查阅护理管理相关资料<护理管理组织构架图等）访谈各级护理管理人员，岗位职责是否明确；临床护士对护理管理的满意度
1.根据《护士条例》和医院功能任务，实行扁平化的护理管理组织体系
2.各级护理管理岗位有岗位说明，职责明确
符合“C”，并：
B
1.护理管理组织体系完善，有效运行
2.各层级护理管理者认真落实岗位职责，有考核
2.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.5：1(床位使用率≥93％>
3.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.6：1(床位使用率≥96％，平均住院日小于10天>
4.合理配置护理员，护理员持证上岗，数量、培训、管理符合有关规定
符合“B”，并：
A
1.能够依据专业特点和岗位需求，合理配置护理人力资源，效果良好
2-4护士调配
2-4-1对护理人力资源实行弹性调配，动态管理
各项指标符合要求：
C
实地查看病区护士长排班，病房护士数量和结构是否合理，是否以患者为中心实施人力资源弹性调配；访谈护士长其结合本专科特点、护士结构和数量、患者病情排班的思路，中长期、短期和特殊情况下的排班具体做法；